機(jī)上旅客心理分析及優(yōu)化

{售后服務(wù)}機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化南京航空航天大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書(shū)本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（題目：《機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化》）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。盡本人所不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。作者簽名：年月日（學(xué)號(hào)）：機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化摘要現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展越來(lái)越快，多數(shù)旅客出行的方式都選擇民航運(yùn)輸。雖然我國(guó)的民航各方面比起其他的發(fā)達(dá)國(guó)家水平還有所欠缺，但是我國(guó)的運(yùn)輸水平還是在不斷的提高，那么在運(yùn)輸旅客當(dāng)中，如何滿足旅客的需求，旅客的心理又是如何的呢？本文主要研究的就是旅客在乘坐飛機(jī)的過(guò)程中，表現(xiàn)出來(lái)的各種心理狀態(tài)，通過(guò)一些案例分析，來(lái)找出航空公司所欠缺的一些東西，從而提高服務(wù)質(zhì)量。由于改革開(kāi)放之后，我國(guó)民航企業(yè)還處于發(fā)展中，所以我們需要通過(guò)對(duì)于航空服務(wù)業(yè)還有旅客的心理進(jìn)行分析從而達(dá)到優(yōu)化服務(wù)的目的。通過(guò)閱讀相關(guān)心理學(xué)的文獻(xiàn)，來(lái)分析各種各樣旅客在飛機(jī)上可能產(chǎn)生的一些心理活動(dòng)和狀態(tài)，預(yù)知旅客可能表現(xiàn)出來(lái)的行為，或者沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的一些隱忍不發(fā)的心理活動(dòng)，因?yàn)槊總€(gè)人的性格不一樣，所以面對(duì)同樣一種類(lèi)型的服務(wù)所能表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度也不一樣。這個(gè)時(shí)候還需要隨機(jī)選中人群做一些心理測(cè)試，從而劃分出心理活動(dòng)特征范圍不同的人群所占此種類(lèi)型的比例，在此之后根據(jù)調(diào)研的對(duì)象，做出相對(duì)應(yīng)的措施，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。關(guān)鍵詞：旅客心理，服務(wù)優(yōu)化，案例分析畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙PsychologicalAnalysisandServiceOptimizationofP

assengerontheaircraftAbstractNowthedevelopmentofsocietyisgettingfasterandfaster,andmosttravelerstravelbymeansofcivilaviation.AlthoughChina'scivilaviationinallaspectsthanthelevelofotherdevelopedcountriesarestilllacking,butChina'stransportlevelisstillrising,theninthetransportofpassengers,howtomeettheneedsofpassengers,thepassenger'spsychologyishow?Themainstudyofthispaperisthepassengersintheprocessofaircraft,theperformanceofthevariouspsychologicalstate,throughanumberofcasestudies,tofindoutsomeofthelackofairlines,soastoimprovethequalityofservice.Asthereformandopeningup,China'scivilaviationenterprisesarestillindevelopment,soweneedtopasstheaviationservicesindustryandthepsychologicalanalysisofpassengersinordertoachievethepurposeofoptimizingservices.Byreadingtherelevantpsychologyoftheliterature,toanalyzeavarietyofpassengersontheplanemayproducesomeofthepsychologicalactivitiesandstatus,topredictthebehaviorofpassengersmayshow,ordidnotshowsomeoftheunfavorablepsychologicalactivities,becauseeveryPersonalcharacterisnotthesame,sothefaceofthesametypeofservicecanshowtheattitudeisnotthesame.Thistimealsoneedtorandomlyselectthecrowdtodosomepsychologicaltests,soastodistinguishbetweenthecharacteristicsofdifferentgroupsofpeopleaccountforthistypeofproportion,aftertheobjectofresearch,accordingtothecorrespondingmeasurestoimprovethequalityofserviceandeffectiveness.Keywords:Passengerpsychology;Serviceoptimization;caseanalysis畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙目錄摘要IIAbstractII目錄III第一章緒論11.1研究背景及意義11.1.1民航服務(wù)的研究背景11.1.2民航服務(wù)心理的研究意義2第二章民航服務(wù)現(xiàn)狀42.1民航服務(wù)定義和特征42.2民航服務(wù)的基本現(xiàn)狀52.3機(jī)上旅客需求的特點(diǎn)102.4客艙服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因112.4.1員工素質(zhì)問(wèn)題112.4.2管理制度問(wèn)題112.4.3服務(wù)理念問(wèn)題122.5本章小結(jié)12第三章對(duì)于旅客心理的分析133.1旅客的知覺(jué)133.2旅客的需要143.3旅客的態(tài)度15I畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙3.4本章小結(jié)17第四章客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及優(yōu)化的對(duì)策184.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)184.1.1加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)184.1.2加強(qiáng)人際溝通培訓(xùn)194.1.3加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)194.1.4加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力培訓(xùn)194.2健全的管理制度204.2.1健全管理流程204.2.2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)204.2.3完善預(yù)案建設(shè)204.3提高旅客滿意度214.4本章小結(jié)22第五章結(jié)論和展望235.1全文總結(jié)235.2研究和展望23參考文獻(xiàn)25致謝26II畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙第一章緒論1.1研究背景及意義1.1.1民航服務(wù)的研究背景從上個(gè)世紀(jì)以來(lái)，民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，相對(duì)的，在空中的服務(wù)質(zhì)量也是越來(lái)越高，成為其他行業(yè)在這一方面的標(biāo)桿。可是現(xiàn)代社會(huì)人們的生活質(zhì)量比起過(guò)去有了質(zhì)的變化，在服務(wù)方面的要求標(biāo)準(zhǔn)也有了新的準(zhǔn)則，高質(zhì)量的服務(wù)也成為能夠推動(dòng)企業(yè)的重要因素，因此許多產(chǎn)業(yè)對(duì)于服務(wù)方面提出了新的高標(biāo)準(zhǔn)要求。在過(guò)去人們總認(rèn)為航空運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量要優(yōu)于其他行業(yè)，但是現(xiàn)在在群眾的眼里卻有了變化，現(xiàn)在許多服務(wù)行業(yè)的水平已經(jīng)和航空方面的服務(wù)水平旗鼓相當(dāng)了[1]。我們都知道飛機(jī)票價(jià)都是相當(dāng)高昂的，雖然現(xiàn)在也有廉價(jià)航空，但是大多數(shù)情況下票價(jià)還是高于其他運(yùn)輸方式的，所以人們?cè)诔俗w機(jī)的同時(shí)，對(duì)機(jī)上的服務(wù)也會(huì)有高的要求?？墒俏覀儏s發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卻不能滿足人們的要求。主要的原因有：(1)準(zhǔn)時(shí)性較差飛機(jī)運(yùn)輸旅客比起其他交通工具所能體現(xiàn)的最大優(yōu)勢(shì)就是迅速抵達(dá)因?yàn)樵诳罩胁粫?huì)因?yàn)槎氯?lèi)的客觀因素影響，所以，旅客還是非常信任航空運(yùn)輸?shù)?，航線是否通順或者是否可以按時(shí)抵達(dá)目的地會(huì)影響旅客對(duì)于航空業(yè)的態(tài)度。然而，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的航班準(zhǔn)時(shí)性卻不高，所有航班的準(zhǔn)點(diǎn)率只有70%。而其中一些公司的準(zhǔn)點(diǎn)率只有60%。(2)服務(wù)滿意率較低作為旅客，在旅途勞動(dòng)中，都希望享受良好的服務(wù)，尤其是在飛行過(guò)程中，在特殊的環(huán)境下，心理可能會(huì)有不安的情緒等等，更喜歡受到關(guān)懷備至的服務(wù)。但是，空乘人員的服務(wù)時(shí)常并沒(méi)有到尾。主要還是因?yàn)?，航空企業(yè)沒(méi)有管理好自己的服務(wù)人員，也沒(méi)有有效的提升服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。很多時(shí)候空乘人員慵懶的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓旅客感到不滿。(3)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)多旅客主要有兩個(gè)方面對(duì)于服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)感覺(jué)不滿，首先服務(wù)差-0-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙錯(cuò)本身就會(huì)使身心俱疲的旅客感到不滿，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，有些服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)是不可原諒的，從而影響到他們對(duì)公司的評(píng)價(jià)下降。其次，由于需要服務(wù)的對(duì)象多，而且環(huán)境比較特殊，百密。這段時(shí)間來(lái)，航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展非常迅速，許多公司忽視了服務(wù)這一方面，出錯(cuò)的地方較之以往越來(lái)越多，而且公司也沒(méi)有良好的培訓(xùn)體系，旅客的抱怨聲不絕于耳。(4)服務(wù)分包方不作為由于我國(guó)的國(guó)情現(xiàn)狀，航空公司服務(wù)的主要還是交給分包方的，如果分包方的服務(wù)質(zhì)量不能提高，那么以后還會(huì)持續(xù)接到越來(lái)越多旅客的投訴的，雖然旅客的投訴并不是針對(duì)航空公司的，但是還是會(huì)影響旅客對(duì)于航空公司的評(píng)價(jià)?？傮w而言，現(xiàn)在的旅客生活水平都有了非常大的提升，旅客現(xiàn)在的需求不僅僅是要求飛機(jī)將自己送到目的地，而是希望自己在旅途的過(guò)程中享受各種各樣的良好服務(wù)[2]。雖然提高服務(wù)的質(zhì)量不僅僅是空乘人員，同時(shí)也和航空公司的對(duì)于空乘人員的培訓(xùn)管理體系相關(guān)，也和公司的運(yùn)營(yíng)管理息息相關(guān)。服務(wù)水平是影響企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的最大因素之一，所以現(xiàn)在航空公司應(yīng)該多將自己的主意力放在提高服務(wù)水平上面。1.1.2民航服務(wù)心理的研究意義發(fā)展到更高層的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。航空公司對(duì)旅客的依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在價(jià)格相等的情況下服務(wù)就顯得格外重要。與此同時(shí)，現(xiàn)代社會(huì)人們的生活質(zhì)量在日漸提高，那么在這個(gè)時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量好壞就顯得尤為重要了，因?yàn)槿藗儗?duì)于服務(wù)質(zhì)量是有一定需求的。那么怎么做到最好的民航服務(wù)呢，我覺(jué)得首先應(yīng)該從乘客的心理角度下手。我們可以從歷史上看出，在民航產(chǎn)業(yè)的開(kāi)始，每一家航空公司都是相當(dāng)重視自己能夠?yàn)槁每退峁┑囊幌盗蟹?wù)，并在應(yīng)用這些服務(wù)的過(guò)程中意識(shí)到，如果想要自己可以在民航領(lǐng)域得以生存并且有良好的發(fā)展，那么就必須要盡最大可能去滿足旅客的各方面的服務(wù)要求。通過(guò)民航服務(wù)心理，來(lái)思考旅客和貨主的各種各樣的需求以及民航服務(wù)人員自己本身的一些心理規(guī)律。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)民航企業(yè)雖然正在穩(wěn)步發(fā)展，但是現(xiàn)在在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。那么在這個(gè)時(shí)候-1-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙如果有某家航空公司對(duì)于航空心理研究比較透徹，那么自然也就會(huì)吸引更多的客源，所以說(shuō)民航服務(wù)心理是每一家航空公司必備的。國(guó)外的航空公司起步比國(guó)內(nèi)在，無(wú)論是在硬件設(shè)施必須在服務(wù)方面快速提高。這就使得民航服務(wù)心理成為國(guó)內(nèi)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的工具。就國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，隨著民營(yíng)航空的引入，以及各航空公司對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，都對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。而要做好民航服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，需要研究民航旅客或貨主以及民航服務(wù)人員的心理，以便從中找到規(guī)律，為航空公司提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。民航服務(wù)就是全心全意為旅客或貨主服務(wù)，而要做好這個(gè)服務(wù)工作，必須先了解旅客或貨主的心理及其規(guī)律，這是做好服務(wù)的工作的前提。這一點(diǎn)已經(jīng)由國(guó)內(nèi)外航空公司的實(shí)踐所證明。民航服務(wù)過(guò)程中，需要了解旅客或貨主的需求，需要了解他們的情緒變化，需要與他們進(jìn)行溝通和交流，這些工作都需要以他們的心理特點(diǎn)和心理變化規(guī)律為出發(fā)點(diǎn)。這些規(guī)律都是民航服務(wù)心理的所研究的內(nèi)容。同樣，從民航服務(wù)人員本身來(lái)看，為了做好服務(wù)工作，民航服務(wù)人員也需要不斷的通過(guò)教育培訓(xùn)，或者在工作中鍛煉，逐步提高和完善自己的心理品質(zhì)。因?yàn)槊窈椒?wù)人員心理品質(zhì)對(duì)民航服務(wù)工作的好壞起著決定性的作用。民航服務(wù)人員的溝通能力、觀察能力、移情能力，民航服務(wù)人員的主動(dòng)性、靈活性、忍耐性，民航服務(wù)人員的行為習(xí)慣和語(yǔ)言風(fēng)格都對(duì)民航服務(wù)工作起著決定性的影響。而這些現(xiàn)象和規(guī)律都是民航服務(wù)心理的主要內(nèi)容。當(dāng)前民航市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)，從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。這一切轉(zhuǎn)變都需要民航企業(yè)關(guān)注民航服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量的民航服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。民航服務(wù)面對(duì)的是各種各樣的旅客，他們有各自不同的民族，性格特點(diǎn)。所以在民航服務(wù)過(guò)程中，唯有在研究和理解他們心里特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)他們進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足多數(shù)旅客的需要，讓旅客感到滿意。同樣，民航服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，服務(wù)技巧的提高、服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)都需要根據(jù)民航服務(wù)心理的規(guī)律去實(shí)施、去提高。只有根據(jù)旅客或貨主的個(gè)性化-2-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙需要去實(shí)施民航服務(wù)工作，只有不斷提高和完善民航服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，民航服務(wù)工作的質(zhì)量才能得到根本性的提高[3]。民航服務(wù)心理的認(rèn)識(shí)可以提高民航服務(wù)人員的自我認(rèn)識(shí)，使得他們更加了了解自我，了解自我的優(yōu)缺點(diǎn)；逐步學(xué)會(huì)控制自己的情緒，如何逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，民航服務(wù)心理的認(rèn)識(shí)也會(huì)使民航服務(wù)人員逐步明確一名優(yōu)秀的民航服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心理品質(zhì)，這些心理品質(zhì)需要達(dá)到什么樣的水平。這點(diǎn)對(duì)于民航服務(wù)人員有著重要的指導(dǎo)價(jià)值，可以明確自己努力的方向。第二章民航服務(wù)現(xiàn)狀民航旅客是民航服務(wù)的主要對(duì)象，民航服務(wù)過(guò)程中民航旅客的心理現(xiàn)象主要包括民航旅客對(duì)民航服務(wù)或民航服務(wù)人員的知覺(jué)，民航旅客的個(gè)性特征、需求、態(tài)度、情緒以及特殊民航旅客等心理現(xiàn)象。2.1民航服務(wù)定義和特征現(xiàn)在還不能完全定義在機(jī)上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只能在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的充分理解基礎(chǔ)對(duì)它的定義簡(jiǎn)單說(shuō)明。通過(guò)了解一些航空公司的特征，從而得出對(duì)其的說(shuō)明：客艙服務(wù)質(zhì)量指的是由空中服、舒適等。ISO組織曾經(jīng)對(duì)“質(zhì)量”、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。再者說(shuō)服務(wù)質(zhì)量則為伴隨服務(wù)產(chǎn)品本身一種無(wú)形而又存在的一種特性。它的好壞主要跟空乘人員的服務(wù)態(tài)度、言行儀表、給予旅客提供的便利和服務(wù)的設(shè)施等有著直接和間接的關(guān)系，乘客自身性格也會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)的體會(huì)評(píng)價(jià)。航空運(yùn)輸服務(wù)客艙服務(wù)主要包含以下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)該知道安全第一是首要的。考慮到航空運(yùn)輸有別于其他運(yùn)輸方式，在幾千米高空飛行，它具有明顯的特殊性。生命高于一切，保障機(jī)上每一個(gè)乘客的安全就是首要的問(wèn)題；其次，乘機(jī)的準(zhǔn)時(shí)性也是服務(wù)的關(guān)鍵部分。由于很多旅客乘坐飛機(jī)，就是因?yàn)轱w機(jī)運(yùn)輸快速，可以為他們節(jié)省大量時(shí)間，而航班的延誤恰-3-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙恰會(huì)有損旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，破壞他們乘機(jī)的初衷，迫使他們不得不改變一些計(jì)劃，帶給旅客的強(qiáng)烈不滿；然后，要注重機(jī)上機(jī)組人員的服務(wù)態(tài)度和水平。由于很多乘客在旅途中時(shí)間較長(zhǎng)，旅途的無(wú)聊困乏會(huì)使他們感覺(jué)煩躁不安，所以乘務(wù)人員的服務(wù)水平顯得很重要。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，除了提供飲食之外，乘務(wù)人員的親切關(guān)懷會(huì)減少他們的疲憊感，很大程度提高他們的滿意度；最后，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也有很強(qiáng)的主觀性。因?yàn)槊總€(gè)旅客的自身?xiàng)l件、個(gè)人背景、教育程度和素質(zhì)水平都有很大的差異，每個(gè)人的性格也因人而異。所以對(duì)待同樣的服務(wù)，不同旅客作出有差異的評(píng)價(jià)也是不可避免的[5]?？团摲?wù)主要考慮一下幾個(gè)方面：安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性。安全性在上面也說(shuō)到過(guò)，是對(duì)最基本的保證，應(yīng)該保證他們?cè)跈C(jī)上的時(shí)候人身和財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全；經(jīng)濟(jì)適用性指的是航空運(yùn)輸相較于其他運(yùn)輸方式，運(yùn)價(jià)可能會(huì)稍高一些，所以要給旅客高質(zhì)量服務(wù)作為回報(bào)，使他們對(duì)于服務(wù)感到滿意，讓他們覺(jué)得物超所值是最好的；時(shí)間的準(zhǔn)確性指的是避免航班的延誤，并提供顧客及時(shí)的服務(wù)等；功能性則是作為飛機(jī)的基本功能，將旅客送達(dá)目的地；高素質(zhì)性與舒適性則是空乘人員工作能力的體現(xiàn)，也是可以帶給旅客最直觀的感受?？粘巳藛T應(yīng)該具備應(yīng)對(duì)一切情況的能力，對(duì)旅客做到最好的高質(zhì)量服務(wù)，使旅客在旅途中感到舒心開(kāi)心。2.2民航服務(wù)的基本現(xiàn)狀民航業(yè)的發(fā)展需要大量旅客的支持和推動(dòng)，民航服務(wù)也要不斷的努力完善。我們只有了解旅客對(duì)于民航服務(wù)的評(píng)價(jià)，才能使民航業(yè)把握方向，不斷推陳出新，不斷蓋什服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量所以可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解出現(xiàn)在民航服務(wù)會(huì)出現(xiàn)的一些基本問(wèn)題,同時(shí)也可以了解旅客對(duì)于民航服務(wù)的態(tài)度，才能使民航客艙服務(wù)有所側(cè)重。中國(guó)民航資源網(wǎng)以調(diào)查問(wèn)卷形式對(duì)我國(guó)民航業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，總共有三級(jí)來(lái)指標(biāo)共同構(gòu)成客艙服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。一級(jí)指標(biāo)選為客艙服務(wù)質(zhì)量，目的是用來(lái)考察旅客的滿意度，個(gè)二級(jí)指標(biāo)由空中營(yíng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)、不正常航班服務(wù)、空中服務(wù)和旅客投訴四項(xiàng)構(gòu)成，而三級(jí)指標(biāo)是對(duì)每一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的具體細(xì)化，分別有若干項(xiàng)構(gòu)成。-4-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙當(dāng)前民航市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)，從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。這一切轉(zhuǎn)變都需要民航企業(yè)關(guān)注民航服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量的民航服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。民航服務(wù)面對(duì)的是各種各樣的旅客，他們有各自不同的民族，性格特點(diǎn)。所以在民航服務(wù)過(guò)程中，唯有在研究和理解他們心里特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)他們進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足多數(shù)旅客的需要，讓旅客感到滿意。表2.1航空公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)成（摘自民航資源網(wǎng)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)航班安全性客艙服務(wù)質(zhì)量空中營(yíng)運(yùn)航班正常性航班舒適性航班變更通知及時(shí)性不正常航班服務(wù)航班延誤原因的準(zhǔn)確說(shuō)明航班延誤時(shí)補(bǔ)償措施航班延誤時(shí)服務(wù)態(tài)度航班延誤時(shí)對(duì)后續(xù)航班的銜接工作服務(wù)印象空中服務(wù)服務(wù)態(tài)度溝通技巧特殊旅客服務(wù)客艙廣播客艙衛(wèi)生客艙設(shè)施機(jī)上餐飲機(jī)上影視、音樂(lè)對(duì)航空公司哪些方面的服務(wù)做過(guò)投訴旅客投訴投訴是否得到及時(shí)的答復(fù)投訴的方便性投訴過(guò)程溝通問(wèn)題-5-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙通過(guò)對(duì)我國(guó)民航業(yè)客艙服務(wù)實(shí)行調(diào)查問(wèn)卷的方式，從廣大旅客手中得到有力的數(shù)據(jù)，對(duì)對(duì)當(dāng)今的機(jī)上服務(wù)有所了解和認(rèn)識(shí)。從旅客的角度考慮，通過(guò)對(duì)得到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)今在機(jī)上服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)旅客心理上的分析，才能提出相應(yīng)的對(duì)策，使我們走在正確的發(fā)展道路上。表2.2旅客滿意度統(tǒng)計(jì)表（摘自民航資源網(wǎng)）很滿意比較滿意一般不太滿意很不不清合計(jì)滿意楚航班安全7%80%11%1%1%0%100%空中運(yùn)營(yíng)航班時(shí)刻2%51%20%17%10%0%100%航班正常性9%47%21%14%9%0%100%服務(wù)印象7%45%22%15%11%0%100%空中服務(wù)服務(wù)態(tài)度8%45%21%16%10%0%100%溝通技巧3%17%33%27%20%0%100%特殊旅客服務(wù)8%47%19%14%12%0%100%客艙廣播6%45%23%16%10%0%100%客艙衛(wèi)生4%49%21%11%15%0%100%不正及時(shí)通知7%10%28%36%19%0%100%常航班服說(shuō)明原因4%10%21%47%17%1%100%務(wù)服務(wù)態(tài)度3%17%30%27%23%0%100%補(bǔ)救措施1%16%18%54%10%1%100%-6-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙從數(shù)據(jù)可以看出：第一，在空中運(yùn)營(yíng)方面，從數(shù)據(jù)結(jié)果可知，旅客對(duì)于安全最為看重，就這方面來(lái)說(shuō)，旅客還是比較滿意的。但是從航班時(shí)刻的角度看，旅客覺(jué)得這方面航空公司做的不夠好，有可以提高的地方因?yàn)闀?huì)有延誤或者不正常情況發(fā)生，所以旅客的滿意率僅為50%左右如下圖所示圖2.1航班安全圖2.2航班時(shí)刻圖2.3航班正常性第二，在不正常航班服務(wù)方面，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，旅客們對(duì)這一項(xiàng)很重視但是卻有些差強(qiáng)人意，得分很低。如果出現(xiàn)不正常的情況時(shí)候，航空公司應(yīng)該及時(shí)給出通知，第一時(shí)間讓旅客得知這一消息，緩解旅客因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間候機(jī)在心理產(chǎn)生的不滿以及急躁不安的情緒。第三，空中服務(wù)從整體而言，旅客算是比較看好滿意的。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以看出，旅客對(duì)于飛機(jī)上客艙的整潔性，娛樂(lè)設(shè)備和餐飲等給出了比較不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，但旅客還是希望飛機(jī)上的飲食選擇面可以更廣，菜肴更豐盛一些。第四，在旅客投訴這方面，更多的是體現(xiàn)在地面服務(wù)以及延誤航班這方面。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以知道，多數(shù)旅客在面對(duì)這樣的情況時(shí)，并不會(huì)及時(shí)的反應(yīng)給公司，而且很多旅客就算投訴之后，也不會(huì)及時(shí)的給予回復(fù)，總是找借口或者客觀理由來(lái)逃避責(zé)任問(wèn)題，這樣便更加使旅客感到不滿，旅客對(duì)于航空公司也就感到不滿，評(píng)價(jià)降低。所以說(shuō)，很多的投訴制度也需要去改進(jìn)和完善[6]?？团摲?wù)中存在的問(wèn)題還是相當(dāng)多的。在對(duì)問(wèn)卷經(jīng)過(guò)分析過(guò)后，可以得出一些民航業(yè)客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題：第一，給予常登機(jī)旅客一些特殊的服務(wù)。因?yàn)槁每驮诔藱C(jī)時(shí)，所購(gòu)票種不同，會(huì)有機(jī)艙的差別。在不同機(jī)艙中，機(jī)票的價(jià)格相差比較大，所以應(yīng)該給頭等艙旅客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，頭等艙中多數(shù)旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不是很滿意，與他們想的差別很大。而且，在-7-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙一些國(guó)際航班中，不同國(guó)家的旅客受到區(qū)別待遇，在旅客的內(nèi)心也會(huì)產(chǎn)生落差。第二，提升頭等艙賣(mài)座率。頭等艙的利潤(rùn)相對(duì)于其他艙位的利潤(rùn)是相當(dāng)大的，在國(guó)內(nèi)航線中，一般頭等艙是經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格的3倍，國(guó)際航線會(huì)表現(xiàn)的更顯著，利潤(rùn)會(huì)更多。所以假如。但是，旅客既然選擇了頭等艙，肯定是對(duì)服務(wù)有著更高的要求，無(wú)論是在客艙的硬件設(shè)施還是機(jī)上服務(wù)質(zhì)量都會(huì)有其他要求。而客艙的硬件設(shè)施是沒(méi)有辦法改變的，那么需要機(jī)組人員給予高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)凸顯出價(jià)位的不同而享受到的優(yōu)越性，也更需要制定一系列服務(wù)流程和更多的服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足旅客需求。第三，改善航延時(shí)客艙服務(wù)。由于飛行條件要求比較嚴(yán)格，為了確保飛行的安全，受到很多因素的影響，很多客觀因素都是不可控的，所以不管怎么預(yù)防，都會(huì)出現(xiàn)航班延誤的情況20%的航班延誤可不是由于天氣等一些原因而導(dǎo)致的，而恰恰是航空公司的人員造成的，而主觀因素導(dǎo)致的航班延誤會(huì)使旅客越發(fā)感到不滿。所以，在航班延誤后，乘務(wù)人員更要用理解旅客的內(nèi)心，耐心的處理和化解與旅客間的矛盾，及時(shí)安撫旅客的情緒給旅客一些合理的解釋。大多數(shù)的時(shí)候，既然已經(jīng)造成航班延誤，除了為旅客作出解釋之外，大部分旅客更希望在這之后得到一些來(lái)自于航空公司的補(bǔ)償，彌補(bǔ)他們的損失，而不是被告知事情的原因之后就一直等待下去。機(jī)上服務(wù)還有待完善，還是有發(fā)展空間的。由于旅客個(gè)性宗教信仰不同，在飲食等服務(wù)中會(huì)提出更多的要求，所以乘務(wù)人員就需要加強(qiáng)客艙服務(wù)培訓(xùn)，不僅需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還要了解一些急救知識(shí)、應(yīng)急處理等以應(yīng)對(duì)各種可能的突發(fā)狀況的發(fā)生。而且，還要拓寬自己的知識(shí)面，多了解旅客的心理，培養(yǎng)禮儀，做到大方得體，言談舉止都使旅客感覺(jué)到舒服。由于很多旅客會(huì)在旅途中對(duì)服務(wù)提出不同需求，這就需要機(jī)組人員不僅學(xué)會(huì)客艙的基本規(guī)章制度，還要提升自己的服務(wù)能力，做到不管發(fā)生什么突發(fā)狀況都可以處變不驚，有一套系統(tǒng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)-8-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙制造舒適。2.3機(jī)上旅客需求的特點(diǎn)民族傳統(tǒng)，宗教信仰、生活方式和習(xí)慣、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好、情感意志等方面存在不同的差異，顧客的需求以及滿足的方式也不一樣很復(fù)雜。航空公司面對(duì)顧客種類(lèi)繁多、有各種需要的顧客存在，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查以及公司本身能力，盡最大可能滿足顧客。從動(dòng)態(tài)上看，顧客的需要是從低到高，由簡(jiǎn)至繁，是一個(gè)不斷推進(jìn)的過(guò)程，伴隨著經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)，顧客需要會(huì)不斷的升級(jí)有新的需求，在某些需求被滿足后，就不再受該項(xiàng)需要的激勵(lì)因素的影響，而而希望得到更高的需求，并不斷向新的需要發(fā)展。顧客決定購(gòu)買(mǎi)什么樣類(lèi)型的服務(wù)，用怎樣的消費(fèi)方式，取決于自己的經(jīng)濟(jì)水平購(gòu)買(mǎi)力，又受到自己思維意識(shí)的支配，而周?chē)h(huán)境，社會(huì)風(fēng)氣，人際交流，宣傳教育，文學(xué)藝術(shù)等等，都可能會(huì)使顧客內(nèi)心產(chǎn)生新的需要，或者由一種需要而又變成升級(jí)成為另外一種需要，或者由潛在需要變成現(xiàn)實(shí)的需要，或者由非常小的愿望變成非常強(qiáng)的愿望。因此，顧客需要，需要引導(dǎo)，調(diào)節(jié)也是可以引導(dǎo)，調(diào)節(jié)的。每一位顧客在一些需求得到滿足之后，在一定的時(shí)間內(nèi)不再產(chǎn)生類(lèi)似的需求，但是隨著時(shí)間的推移也許有些需求又會(huì)出現(xiàn)，顧客內(nèi)心的需求是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。不過(guò)這種重復(fù)出現(xiàn)的需要，在形式上卻是不一樣表現(xiàn)出來(lái)的，也只有這樣，需求的產(chǎn)物也就會(huì)不同發(fā)展。對(duì)此，航空公司必須關(guān)注這些地方，并且充分了解。2.4客艙服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因近年來(lái)，航空運(yùn)輸方面飛速發(fā)展，國(guó)家尚未出來(lái)基礎(chǔ)的政策規(guī)章制度，因此各項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有規(guī)定的指標(biāo)，依據(jù)各航空公司因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一所以在服務(wù)方面產(chǎn)生差錯(cuò)，旅客的不滿意的感覺(jué)也會(huì)日益增高。服務(wù)差錯(cuò)是會(huì)影響絕大多數(shù)旅客對(duì)于航空運(yùn)輸服務(wù)的評(píng)價(jià)，服務(wù)差錯(cuò)需要一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)避免和改善來(lái)挽回流失的客源。一方面，服務(wù)差錯(cuò)會(huì)給旅客心理上帶來(lái)不滿，就算及時(shí)補(bǔ)救，旅客不滿意的感覺(jué)還是會(huì)存在；另一方面，我國(guó)機(jī)上服務(wù)過(guò)程中，一般-9-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙情況航空運(yùn)輸路線覆蓋面比較廣，群眾類(lèi)型比較大，投入服務(wù)的一些單位比較復(fù)雜。必然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的差錯(cuò)，想要降低旅客不滿的心理感覺(jué)，非常有必要做好及時(shí)的補(bǔ)救。不僅如此，由于我國(guó)航空服務(wù)一般采取的是分包的形式，分包方的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量會(huì)影響旅客對(duì)于公司的態(tài)度，分包方的管理體制一般是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，航空公司不能插足其管理問(wèn)題，其服務(wù)質(zhì)量不能妥善管理監(jiān)視，因此一直沒(méi)有一套完善的體系和一些改進(jìn)的措施，而旅客們對(duì)于這個(gè)方面的意見(jiàn)還是比較大的。2.4.1員工素質(zhì)問(wèn)題員工和旅客間能夠最直接的接觸，從旅客眼中看到的服務(wù)人員就是公司的門(mén)面代表，他們確實(shí)就是公司的整體形象。所以員工的服務(wù)是否到位會(huì)極大影響旅客在心理上對(duì)于航空公司的評(píng)價(jià)。而員工的服務(wù)水平和素質(zhì)就是公司對(duì)于員工選拔和培訓(xùn)結(jié)果的展示。如今航空運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，航空公司開(kāi)通越來(lái)越多的國(guó)際航線，那么就更加需要提升航空服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。在客艙服務(wù)過(guò)程中，不單單需要他們能用簡(jiǎn)單的外語(yǔ)和其他國(guó)家的人員而且，大打出手，而是用溫暖的微笑和平和的態(tài)度去跟他們解釋說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程中，不可避免會(huì)對(duì)服務(wù)人員造成心理上的不平衡。所以，他們只有加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)，才可以承受一些心理上不公平的待遇，不會(huì)因?yàn)檫@些影響自己的情緒，繼續(xù)去滿足顧客的要求。想要提高服務(wù)質(zhì)量，就要從員工做起，著重培養(yǎng)員工的意識(shí)。公司需要對(duì)服務(wù)人員定期長(zhǎng)期的培訓(xùn)，這樣的成武人員才能勝任。保證在機(jī)艙中面對(duì)各種各樣的旅客時(shí)，都可以保持積極的態(tài)度，用謙和的心理面對(duì)旅客，從他們的角度思考問(wèn)題，讓旅客滿意。2.4.2管理制度問(wèn)題在管理制度方面，我國(guó)的民航運(yùn)輸方面一直有著嚴(yán)格的規(guī)定。不管是在機(jī)上的服務(wù)還是地面服務(wù)，都統(tǒng)一按照民航總局的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大多數(shù)情況下是沒(méi)有自己選擇的權(quán)利的和也沒(méi)有自己可以決定的權(quán)利，在飛機(jī)上飲用的飲料都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。這種嚴(yán)格的制度要求在-10-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙基本上是上扼殺了航空公司對(duì)管理制度變通的期望，這個(gè)規(guī)定就像是一個(gè)巨大的牢籠一樣，把所有的航空公司的都束縛在其中了，即便他們有很多靈活的想法，但也掙脫開(kāi)這個(gè)死板的管理模式的框架調(diào)動(dòng)各個(gè)公司的創(chuàng)新精神，使每一個(gè)航空公司都有自己的特色服務(wù)，打造出屬于自己的品牌形象。只有這樣，可以使得整個(gè)民航運(yùn)輸會(huì)變活躍起來(lái)，在行業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)良性競(jìng)爭(zhēng)，就能推動(dòng)整個(gè)航空運(yùn)輸業(yè)的更久遠(yuǎn)的發(fā)展。2.4.3服務(wù)理念問(wèn)題同有形產(chǎn)品一樣，航空運(yùn)輸服務(wù)主要還是針對(duì)消費(fèi)者的。不同的是有形產(chǎn)品具有不同的型號(hào)和規(guī)格，消費(fèi)者可以通過(guò)它們的外觀決定自己的喜好。而服務(wù)產(chǎn)品是一種抽象存在的東西，是一種無(wú)形的東西，所以想要這樣的服務(wù)被選中，被記住，就要明確“服務(wù)理念”。讓消費(fèi)者從心里去接受它的存在，享受這些服務(wù)。而對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，要想使旅客感受到不一樣的服務(wù)，就要將航空公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念靠著服務(wù)人員的精神傳遞給他們。乘務(wù)人員要用最陽(yáng)光的微笑，替旅客思考，要從旅客的感受出發(fā)，思考旅客的想法需求，從心里去感受，做到真正意義上的服務(wù)面面俱到。面對(duì)顧客，始終要面對(duì)微笑，向他們傳遞乘務(wù)人員始終飽滿的服務(wù)熱情，展現(xiàn)公司的美好形象，從而拉近公司和旅客的心的距離。更要心懷感恩，真誠(chéng)感謝每一位旅客對(duì)航空事業(yè)的支持。所以，只有將服務(wù)理念融入到服務(wù)中，才能提高服務(wù)質(zhì)量。2.5本章小結(jié)本章的主要內(nèi)容是對(duì)客艙服務(wù)還有旅客需求進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，在對(duì)旅客的心理狀態(tài)分析之前，首先要了解旅客的需求。第一節(jié)主要描述了旅客的不同分類(lèi)對(duì)于不同服務(wù)的需求，以及可能產(chǎn)生的需求或者是滿足感而又產(chǎn)生額外更高的要求的需求。但是由于旅客的民族傳統(tǒng)，性格差異，以及生活習(xí)慣或者個(gè)人癖好分類(lèi)太過(guò)于繁雜，不能面面俱到，但是可以對(duì)于旅客的需求特點(diǎn)進(jìn)行大致的分類(lèi)。因?yàn)榱私饬寺每偷男枨筇攸c(diǎn)，所以我們就能從中了解到旅客可-11-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙能產(chǎn)生的心理，那么就可以采取相應(yīng)的措施來(lái)完善服務(wù)。接下來(lái)的小節(jié)主要講述了關(guān)于在客艙服務(wù)，也就是一線環(huán)節(jié)過(guò)程中，和顧客面對(duì)面的時(shí)候可能產(chǎn)生的一系列存在的問(wèn)題，又或者說(shuō)是，沒(méi)有發(fā)生過(guò)但是潛在可能存在的一些問(wèn)題。通過(guò)對(duì)于這些問(wèn)題的了解。第三章對(duì)于旅客心理的分析本章節(jié)主要是研究民航服務(wù)過(guò)程中作為主客體的個(gè)體，群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律。通過(guò)對(duì)于旅客在乘機(jī)過(guò)程中表現(xiàn)出的不同狀態(tài)，通過(guò)案例進(jìn)行分析。3.1旅客的知覺(jué)知覺(jué)指的就是感覺(jué)器官對(duì)于事物整體的反映。而旅客的知覺(jué)首先來(lái)自于作為整體的民航企業(yè)、航空公司的服務(wù)環(huán)境、航空公司的航線、航班時(shí)間、民航服務(wù)人員等等。首先，作為服務(wù)業(yè)的民航服務(wù)首當(dāng)其沖成為影響旅客知覺(jué)的重要因素，優(yōu)質(zhì)而富有特色的服務(wù)成為吸引旅客注意的主要原因。案例3.1.1就展示了民航企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上的具體做法，也顯示了這種服務(wù)創(chuàng)新對(duì)樂(lè)可的知覺(jué)乃至吸引力有著怎樣的影響。案例1把真心投入到服務(wù)中去一次，在飛往北京的CZ3117航班上，王燁接待一批比較特別的乘客。他們都是年紀(jì)非常大的老人。衣著樸素，有些上面還有補(bǔ)丁，可以看到深深的老年斑，手上都是老繭。王燁猜測(cè)：這些老人一定是想乘現(xiàn)在還有機(jī)會(huì)做一次飛機(jī)去首都觀光一下。。老人們時(shí)不時(shí)摸摸座椅，又四處觀望，還低聲聊天。過(guò)了很久都不能找到自己機(jī)票對(duì)應(yīng)的位置。王燁用和善的笑容去招待老人們，一個(gè)個(gè)的領(lǐng)到他們的座位。老人們非常聽(tīng)話，聽(tīng)從著服務(wù)人員的指示。王燁內(nèi)心感慨萬(wàn)千：一定要在這次旅途中滿足他們的所有需求，給他們留-12-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙下最美好的記憶。雖然整個(gè)飛行過(guò)程不長(zhǎng)，王燁還是很仔細(xì)的關(guān)照著他們，跟他們說(shuō)明在機(jī)盡量滿足他們的需求。后來(lái)，有位稱(chēng)五年內(nèi)坐了1000次飛機(jī)的旅客給公司寄來(lái)了表?yè)P(yáng)信。這位旅客曾經(jīng)對(duì)航空公司的一些方面有些誤會(huì)。尤其對(duì)服務(wù)質(zhì)量很不滿意。但此次乘務(wù)員王燁的熱忱服務(wù)化讓“王燁乘務(wù)組周到的服務(wù)，使我對(duì)南航的整體印象開(kāi)始改觀，她的服務(wù)亮點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)旅客的理解、真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)，極其寶貴而難得?！蓖ㄟ^(guò)案列不難分析，航空公司企業(yè)形象是影響旅客知覺(jué)的重要原因。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的總體印象。是企業(yè)整體素質(zhì)與文明程度的綜合表現(xiàn)，它包括企業(yè)精神、知名度和美譽(yù)度。例如，世界各國(guó)航空公司，無(wú)論飛機(jī)標(biāo)識(shí)，還是服務(wù)人員特別是空乘服務(wù)人員的服裝，都注重其美觀性、欣賞性和獨(dú)特性，其主要目的就是吸引旅客的主意力，給旅客留下深刻印象。3.2旅客的需要旅客的心理需要一般分為以下幾類(lèi)：一、旅客的安全需要。旅客的安全需要是民航旅客最重要的需要。人們的一般印象都會(huì)認(rèn)為火車(chē)汽車(chē)等交通工具比飛機(jī)更安全。但是統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明這種印象是一種誤解，飛機(jī)運(yùn)輸是眾多運(yùn)輸工具中最安全的。但是由于飛機(jī)運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，一旦有?wèn)題其危險(xiǎn)性就很高，人的生命就受到很大的威脅這是因?yàn)槁每透械阶约旱娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全受到威脅。民航旅客對(duì)于安全這方面的需要是非常強(qiáng)烈的，這就要求民航服務(wù)中做到以下三點(diǎn)：首先保證飛行安全；其次要做到服務(wù)環(huán)節(jié)井然-13-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙有序，治安有保障；再次要使餐飲服務(wù)符合衛(wèi)生要求，符合宗教文化習(xí)俗[8]。二、旅客的生理需要旅客的生理需求主要體現(xiàn)在旅客對(duì)座位、飲食、環(huán)境舒適、衛(wèi)生等方面。由于現(xiàn)階段我國(guó)乘坐飛機(jī)的旅客大都具有一定的經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位，因此他們對(duì)飛機(jī)座位的大小、前后距離座位的柔軟程度等都給予了很多的要求營(yíng)養(yǎng)的搭配、口味的要求也越來(lái)越高。而且旅客對(duì)機(jī)艙環(huán)境的整潔性、機(jī)艙的溫度、噪音等也非常關(guān)注。所以，這要求民航服務(wù)過(guò)程中無(wú)論是對(duì)民航服務(wù)的硬件設(shè)施、還是軟件方面等都應(yīng)該給予重視，要提供購(gòu)票——登機(jī)——到達(dá)目的的全方位的服務(wù)。在以下3.2.1案例中可以說(shuō)明，民航服務(wù)過(guò)程中，旅客的生理需要是非常重要的，如果處理的不好，會(huì)引起旅客的不滿。案例2一個(gè)月前，我坐飛機(jī)出差。飛機(jī)上的配餐只有雞肉套餐和牛肉套餐。我坐在中部偏后的第二十二排。可當(dāng)餐車(chē)推到第十八排時(shí)，我愛(ài)吃的牛肉飯就已經(jīng)沒(méi)有了。牛肉飯?jiān)趺催@么快就沒(méi)有了？無(wú)奈之下，我只能選擇我并不是很喜歡的雞肉套餐，心理有點(diǎn)不滿?？战阄⑿χB聲道歉，但卻愛(ài)莫能助。她告訴我，這樣的套餐配比每次都是按照112配備的，沒(méi)有多出來(lái)的配餐，她們也曾經(jīng)跟公司反應(yīng)過(guò)顧客更愛(ài)吃牛肉套餐，但一直沒(méi)有解決。在一個(gè)月之后，我又一次乘坐了該公司的航班。這次的運(yùn)氣比較好，我被安排在相當(dāng)靠但是沒(méi)一會(huì)兒，餐車(chē)推到后面，我就聽(tīng)到其他顧客的抱怨聲：“牛肉套餐怎么又沒(méi)有了”我回頭一看，這次餐車(chē)的位置停在了第十五排。牛肉套餐又一次很快被分配完了，這里的“又”字說(shuō)明牛肉套餐在很多時(shí)候都不能滿足顧-14-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙客的需求，很多人沒(méi)有享用到，這也不是偶然出現(xiàn)的現(xiàn)象了；雖然說(shuō)空乘人員以及航空公司都意識(shí)到了這些問(wèn)題的存在，但是卻沒(méi)采取對(duì)應(yīng)的措施去解決[7]。通過(guò)以上案例可以知道，乘坐飛機(jī)的旅客一般都是有經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位的旅客，對(duì)于機(jī)上的服務(wù)有著相當(dāng)?shù)囊?，如果最基本的要求都沒(méi)有達(dá)到，他們內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生憤懣的情緒，在內(nèi)心對(duì)于航空公司處理問(wèn)題的能力產(chǎn)生質(zhì)疑，那么航空公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上勢(shì)必因?yàn)檫@些方面的問(wèn)題而處于劣勢(shì)。3.3旅客的態(tài)度旅客的態(tài)度，是指?jìng)€(gè)體對(duì)待一類(lèi)社會(huì)事物（包括人、事、物）的心理傾向。在民航方面的心理傾向主要是指認(rèn)知、情感以及人為因素三個(gè)點(diǎn)。所謂態(tài)度的認(rèn)識(shí)成分指的是主體對(duì)一類(lèi)社會(huì)事物真假好壞等籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；而情感成分是指主體對(duì)一類(lèi)社會(huì)事物好惡情感反應(yīng)的程度；行為傾向知道是主體對(duì)一類(lèi)事物的行為傾向。例如，某旅客認(rèn)為某航班的乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好（認(rèn)識(shí)）；然后旅客對(duì)飛機(jī)上的乘務(wù)人員有不滿的情緒（情感）；而這種認(rèn)識(shí)和情感就會(huì)推動(dòng)旅客不愿意和乘務(wù)員接觸，今后不愿意乘坐該航空公司航班。影響民航旅客態(tài)度的因素有三個(gè)部分①：旅客的需要需要是人評(píng)價(jià)事物的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果能滿足旅客的需要，旅客就會(huì)持肯定的態(tài)度，反之，旅客就會(huì)持否定態(tài)度。②：旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)旅客的態(tài)度包括認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)成分，其中認(rèn)知因素是態(tài)度的基礎(chǔ)。旅客擁有信息的多少、信息的準(zhǔn)確都會(huì)影響旅客態(tài)度形成的準(zhǔn)確性和形成速度。尤其是在民航服務(wù)過(guò)程中，由于信息的需要是旅客所特有的需要，而旅客的信息需要又與旅客安全、尊重等需要聯(lián)系在一起。這就要求民航企業(yè)要給旅客提供充分的、正面的信息和知識(shí)，一方面讓旅客真正了解民航服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)，理解民航服務(wù)過(guò)程；另一方面，樹(shù)立旅客正確的民航消費(fèi)價(jià)值觀，避免對(duì)民航服務(wù)過(guò)于完美的苛求。在以下案例中，旅客的經(jīng)歷一開(kāi)始都不令人高興，但-15-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙后來(lái)航空公司的表現(xiàn)和服務(wù)足以讓這位旅客對(duì)航空公司形成積極的態(tài)度。案例3曾經(jīng)又一次坐新航的飛機(jī)抵達(dá)泰國(guó)的曼谷。往往我在訂機(jī)位的時(shí)，一定會(huì)點(diǎn)一份東方素食餐。因?yàn)槲沂且幻厥持髁x者，而上機(jī)之后，機(jī)組人員通常都會(huì)過(guò)來(lái)確定我是否已經(jīng)訂好了素食餐。但那一次，不知道何故，機(jī)組人員并沒(méi)有過(guò)來(lái)向我確定，我也以為他們忘了。結(jié)果，在供應(yīng)午餐時(shí)，才發(fā)現(xiàn)他們并沒(méi)有為我準(zhǔn)備素食餐。當(dāng)我告訴空姐我是素食者時(shí)，她便說(shuō)她會(huì)查看有沒(méi)有素食餐可以供應(yīng)[9]。。我就把我的電子機(jī)票拿個(gè)她看，上面寫(xiě)明我已要求一份東方素食餐。她問(wèn)我可不可以使用其他的套餐，我覺(jué)得沒(méi)有什么必要就拒絕了。后來(lái)又來(lái)了一位像是乘務(wù)長(zhǎng)的人過(guò)來(lái)，用非?？捎H的態(tài)度問(wèn)我需要其他套餐嗎。這時(shí)，我覺(jué)得有點(diǎn)過(guò)意不去，因?yàn)檫@個(gè)套餐沒(méi)有配備并不是他們的問(wèn)題?？墒撬麄冎皇欠?wù)人員，他們只是在服務(wù)旅客，在服務(wù)過(guò)程中盡量滿足要求。后來(lái)我要求他們給我一點(diǎn)面包之類(lèi)的餐式，他們都按照我的要求做了，并且還一直對(duì)我抱有歉意[6]。從案例中可以分析得出，在民航服務(wù)中不可能做到對(duì)旅客十全十美的服務(wù)，總會(huì)有疏漏，但是讓旅客了解了民航服務(wù)的具體過(guò)程，以友好的態(tài)度，可以使旅客不滿的心理產(chǎn)生變化。③：旅客的個(gè)性旅客的個(gè)性特征對(duì)其態(tài)度的形成具有重要影響。第一，旅客的氣質(zhì)類(lèi)型會(huì)影響旅客的態(tài)度的形成。如多血質(zhì)的旅客，反應(yīng)敏捷，接受新事物、新信息的速度快，他們態(tài)度的形成速度就快；但這種類(lèi)型的人興趣雖然廣而不穩(wěn)定，這種氣質(zhì)類(lèi)型的旅客在態(tài)度上容易成為“兩面派”-16-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙的人物。第二，旅客的性格特點(diǎn)對(duì)其態(tài)度的形成有重要影響。例如，自信而獨(dú)立性強(qiáng)的旅客對(duì)很多事物有自己的個(gè)人評(píng)價(jià)，其態(tài)度的形成速度慢，但形成后比較穩(wěn)定；而自卑且依賴(lài)性強(qiáng)的旅客容易受到別人觀點(diǎn)的暗示，從眾性比較強(qiáng)，容易輕信他們觀點(diǎn)。3.4本章小結(jié)本章節(jié)主要分析了旅客的一些心理。通過(guò)三個(gè)案例，對(duì)旅客的知覺(jué)，旅客的需要，旅客的態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行分析，使我們了解到旅客的知覺(jué)，需要和態(tài)度對(duì)于旅客心理的影響。旅客的身體狀況是直接影響旅客情緒的直接因素，旅客情緒同樣會(huì)左右旅客的心理狀況，而旅客的心理狀態(tài)比較復(fù)雜，會(huì)決定旅客對(duì)于航空公司的態(tài)度，會(huì)影響航空公司以后的口碑市場(chǎng)等方面。第四章客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及優(yōu)化的對(duì)策客艙服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以及對(duì)服務(wù)的優(yōu)化，主要是基于對(duì)旅客心理的分析，，沒(méi)有系統(tǒng)的分析以及數(shù)據(jù)采集，就不能系統(tǒng)的對(duì)旅客服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)優(yōu)化。本章從服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)開(kāi)始講解，到具體的應(yīng)對(duì)措施。4.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)公司的發(fā)展是離不開(kāi)消費(fèi)者的。公司產(chǎn)出產(chǎn)品的受益人都是消費(fèi)群眾，消費(fèi)者對(duì)于公司產(chǎn)品的滿意程度是決定質(zhì)量的根本。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)之后不僅僅對(duì)產(chǎn)品有評(píng)定，更可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的售后能力，其中包括員工自我的銷(xiāo)售能力以及售后的處理能力。如果工作人員自身經(jīng)驗(yàn)不足能力不夠，溝通水平有限，那么就會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售，直接影響到公司的盈利。所以，從根本上來(lái)說(shuō)，公司的雇員可以展現(xiàn)一個(gè)公司的能力。在員工表現(xiàn)出特別優(yōu)質(zhì)的工作能力的時(shí)候，公司才會(huì)與顧客們相處比較融洽，兩方都可以收益。員工緊緊的將顧客和公司聯(lián)系在一起。因此，執(zhí)行力很強(qiáng)的公司，那么員工的業(yè)務(wù)能力必然也是相當(dāng)出眾的，只有這樣的企業(yè)公司才能在市場(chǎng)中存有一席之地，長(zhǎng)期為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)[10]。-17-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙4.1.1加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)我們可以從各方面了解到，航空公司的主要關(guān)注點(diǎn)一般都是在航空公司的收益，但是大部分的時(shí)候卻會(huì)不注意到公司的收益很多時(shí)候都是和自身的基本服務(wù)息息相關(guān)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一定需要很多的培訓(xùn)的，盡可能使培訓(xùn)人員了解到最基礎(chǔ)的理論知識(shí)，同時(shí)也注重培養(yǎng)員工的實(shí)踐能力。我國(guó)民航企業(yè)很多時(shí)候都沒(méi)有注重培養(yǎng)員工最基礎(chǔ)的方面，現(xiàn)在航空業(yè)發(fā)展非常迅速，那么對(duì)服務(wù)人員的需求也會(huì)非常高，也許會(huì)出現(xiàn)人員緊缺的現(xiàn)象，這樣就會(huì)造成一個(gè)很多服務(wù)人員沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)，對(duì)很多東西一知半解就直接投入到工作中的現(xiàn)象[11]。長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，那么在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，很多人的理論基礎(chǔ)就比較差，業(yè)務(wù)實(shí)踐能力差等問(wèn)題，會(huì)影響到公司提供給旅客服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，這種情況一定要得到重視。所以，公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)員工的理論基礎(chǔ)，把這種知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提升員工對(duì)于服務(wù)的意識(shí)。不要急著讓沒(méi)有參與的員工急著上崗，一定要先完善培訓(xùn)。在訓(xùn)練的過(guò)程中，對(duì)員工考察建立評(píng)審制度，這樣就可以達(dá)到培訓(xùn)的目的了。讓員工真正意義上可以做好民航服務(wù)，能夠知道自己所做的事情都有它的意義，只有培訓(xùn)合格的員工才可以開(kāi)始工作。制定獎(jiǎng)懲的制度，在員工中選出優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣還能有效提高員工參與培訓(xùn)的效率。4.1.2加強(qiáng)人際溝通培訓(xùn)航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)能夠獲益的原因就是提供的服務(wù)質(zhì)量非常高。航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)就是通過(guò)。企業(yè)需要看到旅客的需求，以對(duì)話的形式去了解，通過(guò)旅客的反應(yīng)知道自己的不足改變自己的服務(wù)。在服務(wù)的形式上也需要提高，制定規(guī)章制度，達(dá)到高水準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)人際交流的培訓(xùn)是很必要的，尤其是服務(wù)人員需要注意自己的措辭。語(yǔ)言可以傳達(dá)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。所以在空乘人員應(yīng)該注意自己的語(yǔ)言組織應(yīng)用能力，讓旅客感到備受關(guān)懷-18-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙有著家一般溫馨的感覺(jué)。隨著航空公司拓展了一些國(guó)際業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)國(guó)外友人的交流就顯得尤為重要了。相對(duì)于國(guó)際航空公司的服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平稚嫩[12]。國(guó)外消費(fèi)者在這方面可能會(huì)更加挑剔，國(guó)際化的服務(wù)水平也顯示著國(guó)內(nèi)航空公司的企業(yè)實(shí)力和行業(yè)地位。4.1.3加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)企業(yè)員工在通過(guò)硬件改善的同時(shí)，還需要企業(yè)對(duì)員工的管理、行業(yè)熟悉程度和綜合服務(wù)能力的完善。為了提高員工的綜合素質(zhì)，需要做到以下幾方面：首先，建立有效的崗位聘任制度來(lái)提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力。公司定期考核員工的業(yè)務(wù)能力，并且給員工定一個(gè)工作的指標(biāo)，希望員工可以達(dá)到預(yù)期完成的任務(wù)。主要是想培養(yǎng)最為卓越的，有基礎(chǔ)內(nèi)涵以及高素質(zhì)的員工。其次，系統(tǒng)的投訴系統(tǒng)，規(guī)范員工職責(zé)?？梢允诡櫩驮谙硎芊?wù)的過(guò)程也可以協(xié)助公司監(jiān)督。員工之間的凝聚力是非常重要的。如果一個(gè)企業(yè)的文化是非常好的，那么對(duì)于旅客的服務(wù)也會(huì)成正比。員工在公司的點(diǎn)點(diǎn)滴滴會(huì)形成企業(yè)文化，也會(huì)有非常好的反應(yīng)體現(xiàn)在員工工作的時(shí)候。積極的企業(yè)文化精神會(huì)影響員工的工作性，和諧文明的企業(yè)氛圍提升員工在工作時(shí)候的質(zhì)量，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的企業(yè)文化可以增加員工對(duì)于公司的忠誠(chéng)度[13]。綜合素質(zhì)的提高，是員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)方式、溝通禮儀等方面的單項(xiàng)加強(qiáng)，更是這些單項(xiàng)能力的綜合運(yùn)用，從而發(fā)揮出大于單純加在一起的整體優(yōu)勢(shì)。4.1.4加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力培訓(xùn)為什么說(shuō)要加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力，因?yàn)樵诳罩?，機(jī)艙內(nèi)隱藏著各種各樣雖然概率很低但是卻不確定的因素，如果機(jī)組人員有了一個(gè)完善的應(yīng)對(duì)體系，那么對(duì)于機(jī)艙內(nèi)的服務(wù)優(yōu)化也會(huì)有著巨大的改進(jìn)。所謂防患于未然，所有的突發(fā)事件都有一套培訓(xùn)的體系，讓機(jī)組人員可以管理好，在降低工作量的同時(shí)，還能優(yōu)化服務(wù)4.2健全的管理制度-19-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙就在上一個(gè)小節(jié)最后已經(jīng)說(shuō)過(guò)，需要加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力的培訓(xùn)，如果沒(méi)有一套健全的管理制度，那么在機(jī)上的服務(wù)優(yōu)化將寸步難行。4.2.1健全管理流程為了表現(xiàn)良好的服務(wù)，肯定需要一定的流程。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是在體系結(jié)構(gòu)、物資與勞動(dòng)力資源這些方面表現(xiàn)出來(lái)的。確保在這過(guò)程的所有因素都是有用的，表明管理者的職責(zé)，于此同時(shí)還要擬一份完善的制度，確保有足夠的資源，注重服務(wù)的質(zhì)量水平。4.2.2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)自己的服務(wù)質(zhì)量，我認(rèn)為企業(yè)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以供參考。革新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，使顧客覺(jué)得這些都是物超所值的。公司的利益與服務(wù)息息相關(guān)，通過(guò)開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)理念，改善服務(wù)的內(nèi)涵，使得服務(wù)得到巨大提升。企業(yè)不能只想自己想的，同時(shí)也要從顧客的眼睛角度看待一些服務(wù)。所以，制定一套新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要顧忌以前的一些規(guī)定。發(fā)揮企業(yè)中人才的創(chuàng)新精神，發(fā)揮他們自己的才能，打造屬于自己獨(dú)有的服務(wù)理念。只有這樣，可以促進(jìn)民航的良性發(fā)展，在內(nèi)部有了好的比較競(jìng)爭(zhēng)，可以使民航業(yè)發(fā)展更為迅速有效。4.2.3完善預(yù)案建設(shè)因?yàn)殚_(kāi)拓國(guó)際的航線，那么肯定需要完善預(yù)案。服務(wù)管理的預(yù)期是周邊的變化以及消費(fèi)者的改變有依據(jù)的對(duì)航空公司服務(wù)管理制度進(jìn)行提前制定的管理服務(wù)方案行為。要做預(yù)案的完善建設(shè)，首先航空公司需要了解顧客的消費(fèi)需求是什么，根據(jù)顧客的期望思考應(yīng)該怎么制定方案。其次，航空公司根據(jù)自己的服務(wù)理念改善自身，制定相對(duì)應(yīng)的體系。最后，根據(jù)想好的可以達(dá)到令顧客滿意的目的。所有的管理服務(wù)都是為了滿足消費(fèi)者的需求以及提高服務(wù)的質(zhì)量，在循環(huán)的服務(wù)過(guò)程中有效提高服務(wù)，每一次循環(huán)總結(jié)一下錯(cuò)誤，最后決定是否進(jìn)行二次消費(fèi)的決定權(quán)在顧客手上，也就是說(shuō)顧客對(duì)于服務(wù)的滿意的評(píng)價(jià)的好壞。航空公司對(duì)顧客進(jìn)行了解。知曉顧客的期望已經(jīng)-20-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙服務(wù)的需求，擬定完善的服務(wù)目標(biāo)。所以說(shuō)，航空公司每次實(shí)施服務(wù)都是一個(gè)循環(huán)的體系過(guò)程，完善的預(yù)案既是不斷循環(huán)中不斷改善服務(wù)的過(guò)程[14]。4.3提高旅客滿意度在航空公司中，服務(wù)人員對(duì)于改善服務(wù)質(zhì)量有著舉足輕重的地位。在客艙中，服務(wù)人員不僅僅提供的是茶水類(lèi)的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)給顧客展示公司的形象，給旅客表現(xiàn)出自己公司的服務(wù)理念，讓旅客通過(guò)享受服務(wù)來(lái)對(duì)公司進(jìn)行深度的了解。所以旅客在作出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，更是對(duì)企業(yè)一個(gè)表面的評(píng)價(jià)。服務(wù)人員取得了成果，替公司贏得利益，使公司得到了發(fā)展。公司也需要為員工的利益考慮，如果員工抱有很強(qiáng)的好感和敬意，他們會(huì)百分百投入工作，在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)的更加優(yōu)異；如果對(duì)公司各種不滿，就會(huì)在工作中把自己憤懣的情緒表現(xiàn)出來(lái)[15]。對(duì)待工作的態(tài)度不積極，會(huì)抵觸旅客，這樣顧客感受不到溫暖的就要組織建立一個(gè)高素質(zhì)、積極、熱情的員工隊(duì)伍，在對(duì)待員工的問(wèn)題上，公司應(yīng)始終以這幾個(gè)方面為準(zhǔn)則：首先，要保障所有的員工都是公平競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，只有這樣，自己的努力是可以得到認(rèn)可的。自己的付出是會(huì)有回報(bào)的，他們把熱情帶到工作中。要真正做到公平，就要從工作中的工作效率進(jìn)行評(píng)判，讓他們知道所有人都是一樣的，沒(méi)有特殊待遇。但是在這其中更看重一個(gè)員工自己的資質(zhì)。只有這樣去激勵(lì)員工，才會(huì)使員工之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，為企業(yè)付出更多。其次，在公平競(jìng)爭(zhēng)之后，將員工的利益和企業(yè)的收益綁在一起，只有把他們拴在一起，就算員工不為了公司也會(huì)為了自己去工作，使員工感覺(jué)自己的付出和公司的得到是分不開(kāi)的，對(duì)于公司有家的感覺(jué)。公司與員工經(jīng)濟(jì)共享，在公司獲得巨大盈利的同時(shí)，也要不忘記員工的辛勤勞動(dòng)，給予他們應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)。只有這樣，公司和員工才會(huì)為了公司的最大利益這一共同的目標(biāo)而努力奮斗。服務(wù)質(zhì)量主要是由于技術(shù)的改進(jìn)，包括有效的管理。企業(yè)看待服務(wù)的態(tài)度需要一個(gè)轉(zhuǎn)變的過(guò)-21-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙程。從各個(gè)方面去看待服務(wù)，從顧客的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)需要進(jìn)行大量的成本投入，企業(yè)將很多資金放在服務(wù)管理上是很值得的，這旅客就能享受更好的服務(wù)，而企業(yè)也可以獲得一批忠實(shí)的顧客[16]。但是投入太多反而產(chǎn)生不好的效果，要把資金用在合適的地方，不能通過(guò)量變產(chǎn)生質(zhì)變，將服務(wù)用在顧客可以感受的方面。只有不斷地改進(jìn)新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，旅客才會(huì)感受到更多的服務(wù)價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司取勝之關(guān)鍵，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，能夠深化服務(wù)內(nèi)涵，使服務(wù)質(zhì)量向更加優(yōu)質(zhì)的方向邁進(jìn)。航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)量。因此，旅客的滿意度才是航空公司不斷發(fā)展最終成敗的關(guān)鍵。4.4本章小結(jié)本章主要講的是對(duì)于服務(wù)的優(yōu)化政策的改變。主要講述的是：建立完善的管理制度，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，樹(shù)立良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)培訓(xùn)員工。每一個(gè)步驟都是對(duì)于優(yōu)化服務(wù)很關(guān)鍵的。比如，如果沒(méi)有良好的企業(yè)文化?？粘巳藛T不夠積極也不知變通，只是按照最死板的規(guī)章制度來(lái)，也許會(huì)在服務(wù)過(guò)程中，給旅客心理上帶來(lái)不快的感受，之前就有提到過(guò)，因?yàn)橛袝r(shí)候空中服務(wù)人員態(tài)度的冷漠，比較死板的做事，會(huì)給乘客帶來(lái)不快，也許問(wèn)題是解決了，但是處理事情的過(guò)程并不能使乘客感到滿意，也許會(huì)給旅客的心理帶來(lái)一些不滿，那么航空公司可能就會(huì)因?yàn)檫@些原因而損失一部分旅客。而在現(xiàn)在的這個(gè)社會(huì)體系中，如果這樣的一個(gè)旅客回去，帶給周?chē)艘粋€(gè)關(guān)于企業(yè)不好的形象，那么以后對(duì)于這個(gè)公司旅客的損失將會(huì)越來(lái)越多的，從而造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。第五章結(jié)論和展望5.1全文總結(jié)以后的幾年，中國(guó)的民航規(guī)模很大，會(huì)有其他的公司參與進(jìn)來(lái)。資本的多元化與經(jīng)營(yíng)行為的多元化會(huì)使民航業(yè)更快速的發(fā)展，以后會(huì)放松管制，會(huì)有更多的企業(yè)要分一杯羹，將會(huì)成為政府不得不采取的措施。由于中國(guó)現(xiàn)在處于小康社會(huì)，富人逐漸增多，中國(guó)私人飛行、公務(wù)機(jī)飛行、小型私人飛機(jī)市-22-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙場(chǎng)、直升機(jī)市場(chǎng)、市內(nèi)飛行俱樂(lè)部以及其它相關(guān)的航空拍攝、航空救援等產(chǎn)業(yè)深遠(yuǎn)的發(fā)展。[17]。因?yàn)楹娇帐袌?chǎng)規(guī)模發(fā)展的迅速，現(xiàn)在空中服務(wù)針對(duì)旅客心理的分析就顯得尤為重要了。由于旅客的心理因?yàn)榉N族性格等原因，區(qū)別還是非常大的，有顯性的行為表現(xiàn)，也有隱性的行為表現(xiàn)。為了解決這些問(wèn)題，在本文中，我主要通過(guò)以前對(duì)于航空心理學(xué)課程的研究，以及對(duì)于案例而航空公司需要有規(guī)劃的管理，制定一套體系，擬定一條管理流程，才能慢慢提高服務(wù)的效率、更好的服務(wù)旅客。5.2研究和展望中國(guó)在對(duì)民航改變的時(shí)候，也要知道自己的服務(wù)目的是為了更好的服務(wù)顧客，不要提供給顧客低劣的服務(wù)，以下提出三種發(fā)展方向：(1)提高自助服務(wù)比例自助游就是提高旅客主觀能動(dòng)性，使旅客在自由的活動(dòng)中，產(chǎn)生一些消費(fèi)欲望，這不僅提高了游客的辦事進(jìn)度，還緩解了航空服務(wù)的壓力。(2)整合社交媒體。中國(guó)社交媒體的用戶數(shù)量龐大。在13.5億人中，有近40%的人使用社交媒體所以機(jī)場(chǎng)應(yīng)該推出更與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)，可以使用智能手機(jī)上的app方便旅客，讓游客感到航空服務(wù)就是在社交圈中做的事，感到很自然。(3)移動(dòng)應(yīng)用目前，現(xiàn)在擁有手機(jī)的中國(guó)人越來(lái)越多現(xiàn)在很多的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到移動(dòng)端在中國(guó)的重要性，但是很多的企業(yè)還是沒(méi)有開(kāi)發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用滿足顧客的需求?，F(xiàn)在在移動(dòng)端更好的服務(wù)顧客是大勢(shì)所趨。加入WTO后之后，我國(guó)民航業(yè)現(xiàn)在全面開(kāi)放，國(guó)內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)、客戶、人才、信息技術(shù)等各個(gè)方面對(duì)航空企業(yè)形成激烈的竟?fàn)帒B(tài)勢(shì)。因?yàn)槲覈?guó)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展還不能與歐美的國(guó)家相提并論，國(guó)內(nèi)民航業(yè)現(xiàn)在基本都是被壟斷的狀態(tài)，缺少很多創(chuàng)新的可能。因?yàn)榈谖搴綑?quán)的開(kāi)放，會(huì)有其他公司進(jìn)駐我國(guó)。國(guó)際上的一-23-畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙些航空公司必然會(huì)帶著先進(jìn)的管理系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)中國(guó)的市場(chǎng)[21]。國(guó)內(nèi)企業(yè)必須改變現(xiàn)在的企