吉利S店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

S店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)吉利汽車銷售公司銷售商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入）第一篇經(jīng)營(yíng)理念...........................................................3第一章、品牌發(fā)展理念...................................................3第二章顧客滿意理念...................................................3第三章人力資源管理理念..............................................3第二篇組織機(jī)構(gòu)管理.......................................................3第一章銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)...........................................3第二章主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范..................................4第三篇人力資源開發(fā)與管理..............................................14第一章目的............................................................14第二章內(nèi)容............................................................14第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范......................................................20第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范..............................................20第二章展廳管理規(guī)范...................................................22第三章展車管理規(guī)范...................................................24第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程...............................................25第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?.................................................25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程.............................................45第三章：車輛的訂購(gòu)與管理.............................................49第四章：顧客投訴的處理...............................................53第六篇專題篇..............................................................55第一章銷售人員的認(rèn)知.................................................56第二章顧客類型分析...................................................59第三章銷售會(huì)議.......................................................59第四章現(xiàn)場(chǎng)5S管理....................................................62第五章看板管理.......................................................63第一篇經(jīng)營(yíng)理念第一章、品牌發(fā)展理念汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。吉利汽車的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：1車一貫倡導(dǎo)的“高性價(jià)比”的凸現(xiàn)和升華；2合理的期望值；3牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。第二章顧客滿意理念望，創(chuàng)造終身顧客。※客戶需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)※營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠(chéng)度，追求終身顧客?！纠麧?rùn)來(lái)源于新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系非常重要。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。對(duì)美國(guó)汽8成交?！鶟M意的顧客會(huì)：A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說(shuō)好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章人力資源管理理念人力資源管理的核心是“以人為本，實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源設(shè)計(jì)等?！鶎⑷丝醋魇枪咀钪匾馁Y源※公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)培訓(xùn)才能造就?！镜陌l(fā)展配合個(gè)人能力的成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一?！緫?yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。第二篇組織機(jī)構(gòu)管理第一章銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。1、網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表整車銷售部展廳銷售外訪銷售銷售計(jì)劃3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表第二章主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范1、整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；4）確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5）負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；6）調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷售信息；7）對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；8）負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；9）監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；2）檢查評(píng)估所在地區(qū)市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制定年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案；4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用；5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)；67）指導(dǎo)制定正常的合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門；9）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。2、展廳銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）向來(lái)展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)。3）客戶回訪；4）客戶信息反饋。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：

將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；

保持展廳的宣傳資料充足；

播放和諧的背景音樂(lè)；2）商務(wù)洽談：

向客戶推薦合適的車型；

通過(guò)對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件；

與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；3）在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同；

向客戶解釋合同條款；

種，將重新簽訂銷售合同；4）協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購(gòu)車手續(xù)；5）對(duì)已接待客戶及已購(gòu)車用戶定期回訪；6）將客戶需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。3、外訪銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開拓專項(xiàng)市場(chǎng)的銷售；2）對(duì)專項(xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶進(jìn)行回訪；3）對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行拜訪；4）反饋市場(chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）了解專項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買力的群體）求購(gòu)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷措施；2）通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3）及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；4）客戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷售顧問(wèn)行為；5）定期對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪；6）及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)；2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理；3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格；2）通過(guò)與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；3）通過(guò)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。5、銷售計(jì)劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表；2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表；2）編制并向吉利公司提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車資源；3）整理本部門內(nèi)部文件；4）協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。6、上牌管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)購(gòu)車客戶的上牌、保險(xiǎn)事宜；2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；2）保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。7、車輛管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)庫(kù)存管理2）新車準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員；2）定期進(jìn)行商品車庫(kù)存整理，保持商品車庫(kù)的整潔；34）向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車附件；5）將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6）將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷售顧問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)。8、市場(chǎng)促銷員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究；2）制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)9、綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案；2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制的執(zhí)行；4）定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理；5）制定各類費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本；6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成；7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；8）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。10、綜合管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計(jì)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門；3）據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購(gòu)及發(fā)放；4）管理公司公章，做好公章使用記錄；5）負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。13、計(jì)算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)；2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行及各類數(shù)據(jù)的安全性；2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用；3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用；45）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。14、人力資源管理員A、工作職責(zé)1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃；2）開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施；2）對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理；3）根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃；4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表15、財(cái)務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4）為外部提供必要的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1組織會(huì)計(jì)人員貫徹實(shí)施。2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給見，交由會(huì)計(jì)人員實(shí)施。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便于合理的支配和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃，保證資金的及時(shí)回籠及資金的安全。5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查業(yè)務(wù)聯(lián)系。6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。C、崗位特殊行為規(guī)范1）樹立以利潤(rùn)為中心的價(jià)值觀念。2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問(wèn)題上尋找平衡點(diǎn)，解決好增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。16、會(huì)計(jì)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算；2）根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計(jì)算方法，準(zhǔn)確核算商品的采購(gòu)、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用的報(bào)銷及核算工作，完成費(fèi)用預(yù)算的控制和分析；5）對(duì)與其它單位或個(gè)人的往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理；6）完成月末規(guī)定的各種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備日?qǐng)?bào)。2）費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行用明細(xì)報(bào)表。3）存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對(duì)新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收發(fā)存情況進(jìn)行核算。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確計(jì)算銷售商品成本，月末填制進(jìn)銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。4）往來(lái)帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳時(shí)和往來(lái)單位進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。5）納稅申報(bào)：月末，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成增值稅的計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的購(gòu)買、核銷和保管工作。6）檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。C、崗位特殊行為規(guī)范1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開支。17、出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每月和開戶銀行進(jìn)行往來(lái)帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）貨幣資金的收付：出納根據(jù)會(huì)計(jì)編制的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽字和認(rèn)定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。2）印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。收訖章。3）出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門卡。新車出門，在會(huì)計(jì)填制的出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。4）銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。C、崗位特殊行為規(guī)范

穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。

填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。

按先外部再內(nèi)部的原則，不讓用戶久等，讓用戶滿意。

和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。業(yè)指導(dǎo)書》第三篇人力資源開發(fā)與管理第一章目的人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)。第二章內(nèi)容培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。1、人才的識(shí)別與管理I.高熱情、低能力人才?識(shí)別：年青人、公司的新人?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力?管理方法：1)肯定他們的工作熱情與態(tài)度2)要求3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法?效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升II.高能力、低熱情的人才?識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)?需求：激勵(lì)與鞭策?管理方法：1)肯定和信任其能力2)對(duì)他們提出具體期望和要求3)讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4)報(bào)酬激勵(lì)5)時(shí)時(shí)注意溝通?效益：公司投資少、收益快III.低能力、低熱情的工作人員?識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)?需求：被肯定、激發(fā)熱忱?管理方法：1)不要對(duì)他們失去信心2)首要的是提升工作熱情?效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力IV.高能力、高熱情的杰出人才?識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力?需求：有意義的工作、成就感?管理方法：1)授予權(quán)力2)賦予他們很高的責(zé)任?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情2、人員培訓(xùn)有效的途徑之一，便是加大對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)投入。巨大的幫助。的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。3、員工激勵(lì)和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。※人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測(cè)人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。※激勵(lì)的中心問(wèn)題就是滿足人的需要?！a(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才能夠通過(guò)滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。（1）給員工制定目標(biāo)做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明的目標(biāo)，才有方向感，才會(huì)有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價(jià)值中，才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力?！繕?biāo)制定的原則——SMARTA、明確具體（Specific）定的，可以明確的。B、量化可測(cè)（Measurable）產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。C、共商一致（Agreed）目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。D、現(xiàn)實(shí)可行（Realistic）工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、資金等。E、時(shí)間限制（TimeBound）務(wù)等。4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)是什么來(lái)了——螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示：※螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍?！鶄€(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。的目標(biāo)。B、共享夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的各種信息。避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語(yǔ)失。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。C、良好的溝通團(tuán)隊(duì)成員之間公開并且誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并同的意見和觀點(diǎn)能夠受到重視。避免：部門與部門之間很少來(lái)往，有問(wèn)題互相推委，背后議論別人，說(shuō)別人閑話。D、有效授權(quán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。避免：經(jīng)理的事越來(lái)越多，下屬們無(wú)事可做，他們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。成員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來(lái)的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭(zhēng)我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊(duì)之間們會(huì)義無(wú)返顧的離開。第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范1、銷售顧問(wèn)的定義售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開來(lái)，分別規(guī)劃和管理。和汽車營(yíng)銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。2譽(yù)，因此作為專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)，行為舉止必須得體。(優(yōu)越感),另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購(gòu)買需求。為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。們必須賣出最大量的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。成為汽車專家(客戶顧問(wèn))3、銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信銷售顧問(wèn)。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。B、要有熱情的過(guò)程中，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力D、要有足夠的勇氣能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。4、日常工作規(guī)劃有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)。附《銷售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表》格式見附表1附《銷售顧問(wèn)日工作總結(jié)表》格式見附表2第二章展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的1、展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CIVIB、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔；C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求；D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等；F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適；I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂(lè)；J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。2、車輛展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；3、客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下：●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔；●雜志要擺放整齊，及時(shí)整理；●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G29英寸或29聽設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)5、客戶接待臺(tái)A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。6、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；CD、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。7、兒童游戲區(qū)A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動(dòng)情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家的安全具；第三章展車管理規(guī)范1、車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；C、輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒(méi)有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無(wú)其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；CD、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè)碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛(ài)的小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表》格式見附表3第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。銷售顧問(wèn)為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?。※潛在客戶的二個(gè)前提：購(gòu)買能力、購(gòu)買欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動(dòng)戶外活動(dòng)地區(qū)廣告在能吸引人群舉設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸選擇潛在客戶

以特定消費(fèi)群為的場(chǎng)所，做展辦引有興趣的顧客來(lái)關(guān)注的媒體，

示等活動(dòng)，擴(kuò)目以增加銷售服

動(dòng)，以增加客源。大知名度，與的員接觸。務(wù)店知名度。群體接觸。有消費(fèi)潛力的對(duì)有較強(qiáng)購(gòu)買欲望的居民區(qū)，商業(yè)潛在客戶群象等潛在客戶。區(qū)等。時(shí)新車上市、節(jié)長(zhǎng)期、有促銷經(jīng)常性實(shí)施機(jī)節(jié)假日等。假日等?；顒?dòng)安排時(shí)。事先發(fā)布信息，電視、報(bào)紙、要做好活動(dòng)準(zhǔn)備雜志夾頁(yè)、電領(lǐng)握信息的潛在客戶。工作。臺(tái)等。一、市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合客戶群體。主要的措施：廣告促銷策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)人員銷售注：上述活動(dòng)應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來(lái)確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：※它是否能夠送達(dá)潛在客戶※它在目標(biāo)市場(chǎng)上的口碑如何※若采用成本較低的媒體，能否達(dá)到預(yù)期的效果※在某種媒體上使用時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，考慮更換（2）廣告預(yù)算廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過(guò)毛利的10%。※廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不同。（3）廣告等促銷活動(dòng)效果評(píng)估※最好的評(píng)估方法是讓銷售顧問(wèn)記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動(dòng)的效果。附《銷售服務(wù)店月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施狀況表》格式見附表4二、來(lái)電接待顧客們通常會(huì)通過(guò)他們被接待的經(jīng)歷來(lái)判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。地，專業(yè)地處理每一個(gè)電話是非常必要的。1、來(lái)電接待處理流程：接到顧客來(lái)電主動(dòng)禮貌地問(wèn)候并填寫電話留言轉(zhuǎn)交否是2、來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營(yíng)業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；B**專賣店，我是***很高興為您服務(wù)；C、在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)詢問(wèn)客戶需求并記錄客戶信息獲得的來(lái)源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來(lái)電接待處理流程。E、懇請(qǐng)客戶留下電話以便聯(lián)系。通過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。F、來(lái)電記錄、歸檔，解決顧客問(wèn)題。附：電話記錄單日期：銷售顧問(wèn)：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音記錄清楚，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的電話，以便掌握電話號(hào)碼：在什么時(shí)間給客戶回電最為方便?？蛻舻男枨螅阂詫I(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工詳細(xì)信息：都能夠理解你的記錄。記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)你的回答：間等。下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行討論。H、假如無(wú)法回答顧客的問(wèn)題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來(lái)協(xié)助。I、管理人員應(yīng)對(duì)電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問(wèn)。3、登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時(shí)才去拜訪。B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。D、保持和客戶的聯(lián)系；三、顧客來(lái)店1、來(lái)店前準(zhǔn)備明確規(guī)定和履行每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；CD、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場(chǎng)將引導(dǎo)銷售的機(jī)會(huì)提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮2、顧客來(lái)店接待（1）顧客接待流程:否是是否顧客離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品，（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來(lái)到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對(duì)其來(lái)展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長(zhǎng)時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；那他最終的目的是能讓客戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買的行為。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作大體上以顧客為主,如顧客沒(méi)有特殊需求則引領(lǐng)顧客從順序第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。打開車門，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座。右側(cè)副座右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺(jué)。打開車門，請(qǐng)顧客入座右手必須放在車門框上，避免顧客右側(cè)后座進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。車后方手勢(shì)指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須駕駛座艙放在車門框上，并且尊重顧客詢問(wèn)是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場(chǎng)促銷宣傳品；※應(yīng)對(duì)客戶出的難題客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議給客戶時(shí)間，讓客戶四處看看，好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問(wèn)題的話，我非常愿意為您解答?！拔抑皇强纯础边^(guò)一會(huì)我再過(guò)來(lái)，看您是否問(wèn)題做出回答需要幫忙。對(duì)于您正在看的車，有什么戶的言行中獲取信息。問(wèn)題我可以幫您解答嗎？我很愿意向您提供最優(yōu)惠的客戶表明你愿意滿足客戶的價(jià)格。您想要和這款一模一“我想要一個(gè)優(yōu)惠要求。樣的配置嗎？配置不同，價(jià)的價(jià)格”做出正面的、專業(yè)化的回答，格也不同，您能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)您不要回避問(wèn)題。的需要嗎？客戶希望你能：※關(guān)心他們的需要※提供適合他們的建議※傾聽他們的談話※對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處※誠(chéng)實(shí)且真誠(chéng)※由他們自己來(lái)決定購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展※友好的提供幫助※待人禮貌，并對(duì)他們表示尊重客戶擔(dān)心：※受到欺騙※購(gòu)買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的※花錢超出預(yù)算※被催促和逼迫附《銷售服務(wù)店接待評(píng)估表》格式見附表5（3）收集客戶信息A、客戶的個(gè)人信息※生活方式※預(yù)算/資金※決策人※決策的過(guò)程B、過(guò)去購(gòu)車的經(jīng)歷※如果有的話，故去車輛的信息※購(gòu)買原因※對(duì)過(guò)去車輛的看法C、客戶對(duì)新車的要求※要求的車輛特性/選裝件等※購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶個(gè)人信息策中所起的作用。過(guò)去購(gòu)車的經(jīng)歷車的期望?？蛻魧?duì)新車的要求詢問(wèn)客戶購(gòu)買新車的期望和動(dòng)機(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。附《來(lái)店（電）客戶登記表》格式見附表6(4)客戶試乘試駕客戶試乘試駕流程：是否試駕前的準(zhǔn)備工作1、確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險(xiǎn)均有效，點(diǎn)火鑰匙準(zhǔn)備就緒。2、為了自身和客戶的安全：※一定使用安全帶※就所有控制裝置及用途向客戶說(shuō)明※如果客戶將親自進(jìn)行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照※向客戶提醒道路上的危險(xiǎn)情況和客戶未注意到的其它情況3、確認(rèn)客戶和你有充足的時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行全面的駕駛。4、計(jì)劃駕駛路線：※避免擁擠的交通路段※選擇各種不同的路況，向客戶說(shuō)明汽車的各種性能，如加速、制動(dòng)、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致公司：本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：造成對(duì)貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。保證人姓名：身份證號(hào)：駕駛證號(hào)：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：四、拜訪客戶銷售顧問(wèn)應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛在的可能性。通過(guò)客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實(shí)客戶的積極轉(zhuǎn)變?！紫纫_定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性※銷售顧問(wèn)在確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以客戶意愿為主※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問(wèn)還應(yīng)進(jìn)行多次拜訪。新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息?！⑷穗H關(guān)系，推銷自己※收集潛在客戶信息：家庭、需求等如何給客戶留下良好的印象1、專業(yè)化的著裝※根據(jù)約見地點(diǎn)的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點(diǎn)，著裝要適當(dāng)。2、專業(yè)化的舉止※不可喧賓奪主※談話時(shí)有條不紊，令人感到舒適※交談時(shí)，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方的社交習(xí)慣）※尊重潛在客戶的時(shí)間安排3、專業(yè)化的知識(shí)※了解潛在客戶的工作※熟悉產(chǎn)品和服務(wù)4、專業(yè)化的回復(fù)※僅在你十分肯定時(shí)，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧?duì)你的信用產(chǎn)生懷疑。※如果你當(dāng)時(shí)不知道如何回答潛在客戶的問(wèn)題，回去以后一定要找出答案，并及時(shí)回復(fù)潛在客戶。附《營(yíng)業(yè)活動(dòng)回訪日?qǐng)?bào)表》格式見附表8五、潛在客戶的管理對(duì)于通過(guò)多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進(jìn)行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級(jí)別劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級(jí)別分類及策略表級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問(wèn)周期訪問(wèn)策略H金）7天內(nèi)成交的客戶。一次/日1、排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。21求內(nèi)容。2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。A級(jí)型、車色，可能15天內(nèi)成交的一次/3日客戶。1解和掌握。2、分階段提供顧客資料，B級(jí)一次/周每次提供新的資料，讓顧15天到30天月內(nèi)才有可能購(gòu)買?？彤a(chǎn)生期待。3對(duì)公司或品牌的好印象。C級(jí)30天到60天內(nèi)才有購(gòu)買能力。一次/半月利用訪問(wèn)機(jī)會(huì)，維持與顧附《月份意向客戶級(jí)別狀況表》格式見附表9六、談判與成交即使當(dāng)顧客有了購(gòu)買傾向后，仍然對(duì)我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因?yàn)轭櫩蜐撘庾R(shí)里希望銷售顧問(wèn)以足以讓其信服的方式打消其問(wèn)應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。1、處理抗拒油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在（2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與提的更高。（3）提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒(méi)有消除他的擔(dān)心。視情況采取解決方案。處理抗拒技巧：※復(fù)述抗拒復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問(wèn)題的形式再講一遍。這個(gè)技巧能給你更多的時(shí)間來(lái)考慮答案。但使用不能過(guò)于頻繁?！鶎⒖咕芤_當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引到正面的方向上?！裾J(rèn)抗拒在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無(wú)理指責(zé)時(shí)才使用，其它場(chǎng)合避免使用?！黾永娣◤?qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來(lái)的益處處理抗拒原則：※永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊※避重就輕※同意說(shuō)法并提出看法客的注意力就會(huì)集中到價(jià)格上而不去考慮產(chǎn)品的價(jià)值?！谟X(jué)察顧客的購(gòu)買信號(hào)之前應(yīng)避免談到價(jià)格問(wèn)2、成交順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段※最后的討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷※逐步與顧客達(dá)成一致※不要同顧客爭(zhēng)吵3、未成交針對(duì)未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。※銷售顧問(wèn)在任何時(shí)候都不要輕易放棄，因?yàn)槌晒νx我們只有一步之遙?！N售顧問(wèn)應(yīng)具備樂(lè)觀、積極的態(tài)度和剛強(qiáng)的意志?！湍淇梢约?lì)自己的話：BelieveyourselfNevergiveupHavehopeforthefuture(對(duì)未來(lái)充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前的種種努力換來(lái)業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則顧客將對(duì)我們失去信任。一、交車與付款準(zhǔn)備1、通知交車日期2、檢查車輛（PDI）3、檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)4、確認(rèn)必要的文件5、通知具體交車日期和安排付款。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11一、交車交車流程圖：否是向顧客介紹有關(guān)維修請(qǐng)顧客在交車卡上簽填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意1、請(qǐng)顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）2、說(shuō)明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說(shuō)明書）3、全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意※讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會(huì)。附《交車注意事項(xiàng)表》格式見附件12三、成交客戶的管理1、銷售顧問(wèn)要及時(shí)將客戶信息交由文檔管理員存檔。2、文檔管理員為每個(gè)客戶準(zhǔn)備好一套檔案3、成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。期望通過(guò)對(duì)成交客戶的有效管理1、創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠(chéng)度2、維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模3、營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售附《保有客戶管理卡》格式見附件13第三章：車輛的訂購(gòu)與管理一、車輛的訂購(gòu)※通過(guò)掌握庫(kù)存的車輛的變動(dòng)，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)※與廠家及時(shí)溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時(shí)獲得所需車輛※車輛訂購(gòu)員應(yīng)定期編制車輛月度需求計(jì)劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實(shí)施二、庫(kù)存車輛的管理通過(guò)車輛的出入庫(kù)管理有效控制車輛風(fēng)險(xiǎn)、保證車輛處于最佳的狀態(tài)1、車輛入庫(kù)流程附：車輛入庫(kù)流程圖車輛管理員檢查車輛及隨車是車輛維修、索賠否送車人員和車輛管理員在車附《出/入庫(kù)臺(tái)帳》格式見附件14《今日庫(kù)存》格式見附件152、車輛出庫(kù)流程附：車輛出庫(kù)流程圖銷售員開出庫(kù)單否是車輛管理員和顧客在附《出庫(kù)單》格式見附件163、出入庫(kù)管理中的基本準(zhǔn)則※為減少庫(kù)存車輛的老化，對(duì)于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則※車輛管理員定期檢查庫(kù)存車輛，庫(kù)存車輛應(yīng)1個(gè)月進(jìn)行一次PDI檢查※庫(kù)存車輛要分區(qū)放置PDI檢查的故障車，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車?！囕v管理員每天及時(shí)更新庫(kù)存表，并每天下班前報(bào)銷售經(jīng)理。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性這是說(shuō)明情況來(lái)留住顧客。不當(dāng)使顧客投訴，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)即使花錢也解決不了問(wèn)題。果常常是無(wú)法彌補(bǔ)的。二、投訴處理原則訴意見作為增進(jìn)顧客滿意及改善銷售服務(wù)店運(yùn)作程序的一次好機(jī)會(huì)。（1）到顧客投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴登記處（2）所有相關(guān)員工應(yīng)接受爭(zhēng)議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)（3）銷售服務(wù)店管理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎(jiǎng)勵(lì)制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。（4）措施。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并回答以下問(wèn)題：※在你的公司里是如何處理顧客投訴的？※你是否真正了解每一個(gè)投訴的原因？※誰(shuí)負(fù)責(zé)處理這些投訴？※解決投訴是否設(shè)定了時(shí)限？※對(duì)提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務(wù)？※你是否關(guān)注到每一個(gè)投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇專題篇第一章銷售人員的認(rèn)知我們堅(jiān)持認(rèn)為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。查過(guò)程中所遇見的正確或錯(cuò)誤的認(rèn)知，希望給您以啟發(fā)。內(nèi)容：（1賴。（2介紹。（3顯示出你很有信心。我們敢于指出問(wèn)題所在！（4需求。（5）顧客最關(guān)心的是價(jià)格（錯(cuò)誤）品。因?yàn)樗麄儾恢绬?wèn)什么，所以問(wèn)的最多的是價(jià)格（6巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。（7）