會(huì)所各崗位職責(zé)

{人力資源崗位職責(zé)}會(huì)所各崗位職責(zé)會(huì)所各崗位職責(zé)第1章前廳部精細(xì)化管理全案1.1前廳部各崗位主要工作職責(zé)1.1.1前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門(mén)前廳部編號(hào)大堂副理直屬上級(jí)客務(wù)總監(jiān)直屬下級(jí)晉升方向前廳部各主管所處管理位置職責(zé)概述對(duì)前廳工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，管理前廳員工，負(fù)責(zé)控制協(xié)調(diào)前廳部各處的對(duì)客服務(wù)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1周期性1．制訂前廳部（2）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定合理的房?jī)r(jià)，并做好訂房率的預(yù)測(cè)工作周期性工作計(jì)劃（3）做好前廳部預(yù)算，并對(duì)其執(zhí)行過(guò)程予以控制周期性2．組織客房組織預(yù)訂處做好為客人預(yù)訂的工作，并親自處理有關(guān)預(yù)訂的疑難問(wèn)題日常性預(yù)訂工作（1日常性作3．組織各項(xiàng)對(duì)（2）組織做好對(duì)客的話務(wù)及委托代辦服務(wù)，力求滿足客人的要求日常性客服務(wù)工作（3）組織商務(wù)中心做好對(duì)客人的各類商務(wù)服務(wù)日常性（4）定期批閱大堂副理及前廳部各處提交的投訴處理記錄，親自處理周期性VIP客人的投訴和疑難問(wèn)題（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定酒店前廳部各類規(guī)范性文件，并監(jiān)督實(shí)施周期性（2周期性據(jù)4．前廳部管理（3周期性在的問(wèn)題（4日常性（5日常性（1）負(fù)責(zé)前廳部各主管的人事工作，指導(dǎo)主管訓(xùn)練下屬員工日常性5．員工管理（2日常性1.1.2大堂副理崗位職責(zé)崗位名稱大堂副理所屬部門(mén)前廳部編號(hào)直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理直屬下級(jí)晉升方向客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理前廳部經(jīng)理所處管理位置大堂副理預(yù)訂處接待處禮賓處車(chē)隊(duì)話務(wù)中商務(wù)中委托代主管主管主管隊(duì)長(zhǎng)心主管心主管辦主管職責(zé)概述負(fù)責(zé)管理前廳大堂的服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)客人與酒店之間的關(guān)系職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）貫徹落實(shí)大堂工作計(jì)劃，定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作，接受其指日常性示（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性1．大堂工作及（3）迎領(lǐng)VIP客人到指定房間，并介紹房間內(nèi)的設(shè)施日常性對(duì)客服務(wù)（4）受理客人投訴，與相關(guān)部門(mén)溝通合作，積極予以解決，并做詳細(xì)日常性記錄；對(duì)于重大投訴要立即報(bào)告前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理（5）回答客人的問(wèn)詢，向客人提供必要的幫助日常性（1）遇緊急事件時(shí)，采取及時(shí)、果斷的措施，盡全力保證客人的安全特別工作（2）為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送醫(yī)院事宜特別工作2（3）處理因滿房而產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人的需求日常性（4）負(fù)責(zé)貴重物品的尋找和招領(lǐng)處理工作日常性（1）監(jiān)督、檢查并協(xié)助前廳的各項(xiàng)接待工作日常性3．檢查監(jiān)督（2）核對(duì)每日房間狀況及其他統(tǒng)計(jì)信息日常性（3）監(jiān)督并協(xié)助接待處領(lǐng)班辦理客用保險(xiǎn)箱的開(kāi)啟服務(wù)日常性（1）監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正日常性4．員工管理（2）督導(dǎo)下屬工作，定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、考核日常性1.1.3預(yù)訂處主管崗位職責(zé)崗位名稱預(yù)訂處主管所屬部門(mén)前廳部編號(hào)直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理直屬下級(jí)預(yù)訂處領(lǐng)班晉升方向所處管理位置職責(zé)概述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）組織預(yù)訂員對(duì)客提供預(yù)訂服務(wù)并予以記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交營(yíng)銷部以跟日常性蹤客房銷售情況（2）團(tuán)隊(duì)訂房單位落實(shí)成員抵店的變更情況，以便通知相關(guān)部門(mén)做好日常性接待準(zhǔn)備工作（3）核查第二天貴賓、散客的預(yù)計(jì)到達(dá)名單及相關(guān)信息日常性1（4）核對(duì)團(tuán)隊(duì)、散客對(duì)預(yù)訂的變更記錄，并確認(rèn)變更房號(hào)日常性（5）負(fù)責(zé)處理訂房投訴，協(xié)調(diào)酒店解決在訂房方面出現(xiàn)的問(wèn)題特別工作（6）負(fù)責(zé)制作客房預(yù)訂周報(bào)表及月報(bào)表，并按時(shí)分送給酒店總經(jīng)理、周期性前廳部經(jīng)理和接待人員（7）每周預(yù)測(cè)一次未來(lái)七日客房滾動(dòng)出租率，并向前廳部經(jīng)理報(bào)告周期性（1）負(fù)責(zé)將酒店的相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息傳達(dá)給每一名員工周期性（2）負(fù)責(zé)預(yù)訂處人員的排班工作，監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)日常性2．員工管理范及出勤情況（3）不定期抽查員工的工作，審定預(yù)訂信息的處理是否準(zhǔn)確日常性（4）定期對(duì)預(yù)定處領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)、考核，向前廳部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議周期性1.1.4接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱接待處領(lǐng)班所屬部門(mén)前廳部編號(hào)直屬上級(jí)接待處主管直屬下級(jí)接待員晉升方向接待處主管所處管理位置接待處領(lǐng)班接待員職責(zé)概述協(xié)助主管做好客人接待、問(wèn)詢等服務(wù)工作，監(jiān)督、檢查接待員的工作并落實(shí)具體事務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）協(xié)助接待員接聽(tīng)電話并做好問(wèn)詢服務(wù)工作日常性1．做好接待及（2）負(fù)責(zé)為客人提供保險(xiǎn)箱服務(wù)日常性相關(guān)工作（3）積極向客人推銷客房及酒店其他配套服務(wù)日常性（4特別工作（1）督導(dǎo)接待員按程序和規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)日常性（2）指導(dǎo)接待員合理安排客房，全力落實(shí)客人的特殊需求日常性2．督導(dǎo)員工做（3）安排接待員處理好委托代辦的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)日常性好接待工作（4）與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，獲取當(dāng)天酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)和會(huì)議消息，日常性以便安排接待服務(wù)（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交給禮賓處予以派發(fā)日常性（1）合理安排下屬員工的工作任務(wù)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性日常性（2）檢查下屬員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤日常性3．員工管理（3）檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及是否按服務(wù)規(guī)范行事日常性（4日常性1.2前廳部量化指標(biāo)與考核方案1.2.1前廳部量化指標(biāo)3前廳部各崗位績(jī)效考核方案1.2.2前廳部經(jīng)理績(jī)效考核方案前廳部經(jīng)理績(jī)效考核方案一、考核目的對(duì)員工的工作進(jìn)行全面、客觀的了解和公正評(píng)價(jià)，幫助員工改進(jìn)工作方式，提高工作績(jī)效；同時(shí)可作為員工薪資調(diào)整、績(jī)效工資發(fā)放、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。二、考核管理考核實(shí)行直接主管評(píng)估部屬，即考核者是被考核者的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。人力資源部對(duì)員工考核有政策制度咨詢、執(zhí)行監(jiān)督、申訴調(diào)查等職能。三、考核評(píng)估1．工作業(yè)績(jī)考核前廳部經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容見(jiàn)下表。前廳部經(jīng)理業(yè)績(jī)考核表序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重績(jī)效目值考核得分115%考核期內(nèi)差錯(cuò)率低于%等業(yè)務(wù)項(xiàng)目差錯(cuò)率2部門(mén)GOP值30%考核期內(nèi)達(dá)到元以上3客房營(yíng)業(yè)額20%考核期內(nèi)達(dá)到元以上客人對(duì)前廳服務(wù)的考核期內(nèi)接受隨機(jī)調(diào)研的客人對(duì)前廳服務(wù)的410%滿意度評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上考核期內(nèi)突發(fā)的緊急事件處理及時(shí)，處理速5緊急事件處理速度10%度控制在小時(shí)內(nèi)6客戶投訴率5%考核期內(nèi)客戶投訴率低于____%7部門(mén)協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門(mén)協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)達(dá)分以上8部門(mén)員工流失率5%考核期內(nèi)部門(mén)員工流失率控制在____%以內(nèi)本次考核總得分2．例外事項(xiàng)考核（1）例外事項(xiàng)考核是對(duì)例行的績(jī)效考核指標(biāo)所不能涵蓋到的考核內(nèi)容進(jìn)行的考核。（2）每出現(xiàn)1次較大責(zé)任事故，扣減業(yè)績(jī)得分的____%（3）每出現(xiàn)1次一般責(zé)任事故，扣減業(yè)績(jī)得分的____%。（4）出現(xiàn)重大責(zé)任事故，按照酒店相關(guān)規(guī)章制度予以處理。四、考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用1．考核結(jié)果評(píng)定考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“優(yōu)秀考核結(jié)果劃分表考核等級(jí)優(yōu)秀良好合格有待提高考核得分95分以上80～95分70～79分59分以下2．考核結(jié)果應(yīng)用（略）五、附則績(jī)效考核結(jié)果公布的____天內(nèi)，個(gè)人發(fā)現(xiàn)有評(píng)分不實(shí)的地方，可直接向客務(wù)總監(jiān)或人力資源部進(jìn)行申訴，客務(wù)總監(jiān)或人力資源部在____可在答復(fù)后的____天內(nèi)向酒店總經(jīng)理進(jìn)行申訴。1.2.3大堂副理績(jī)效考核方案一、考核評(píng)估主體由部門(mén)經(jīng)理對(duì)大堂副理進(jìn)行評(píng)估。二、考核內(nèi)容對(duì)各部門(mén)間的工作協(xié)作效果等方面。三、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大堂副理工作業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容見(jiàn)下表。大堂副經(jīng)理業(yè)績(jī)考核表序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)考核得分1部門(mén)GOP值5%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分2客人滿意度評(píng)價(jià)20%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分3受理客人意見(jiàn)處理率20%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分4管理費(fèi)用節(jié)省率10%較上期每增加____個(gè)百分點(diǎn)，加____分5前廳工作記錄差錯(cuò)率15%每有一處差錯(cuò)，扣____分每有一起不符合6部門(mén)違規(guī)事件率10%務(wù)范的行為，扣____分7部門(mén)協(xié)作滿意度20%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分本次考核總得分四、績(jī)效反饋與面談五、考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用1.2.4接待主管績(jī)效考核方案接待主管績(jī)效考核方案一、考核目的為合理評(píng)價(jià)接待主管的工作，有效應(yīng)用其績(jī)效考核結(jié)果，充分發(fā)揮績(jī)效考核結(jié)果的激勵(lì)作用，推動(dòng)接待主管不斷改進(jìn)工作績(jī)效，特制定本考核方案。二、考核評(píng)價(jià)辦法對(duì)酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四個(gè)方面的內(nèi)容，具體計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如下?？己瞬僮髡f(shuō)明考核內(nèi)容考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及操作說(shuō)明A.__分B.計(jì)劃內(nèi)工作全部完成且質(zhì)量較高，得____分月度工作計(jì)劃完成情況C.計(jì)劃內(nèi)工作大多數(shù)完成且質(zhì)量較高，得____分D.計(jì)劃內(nèi)工作較多未完成且質(zhì)量一般，得____分E.計(jì)劃內(nèi)工作較多未完成且質(zhì)量比較差，得____分A.有效投訴次數(shù)為0，得____分B.有效投訴次數(shù)在3次以內(nèi)，得____分客戶接待投訴次數(shù)C.有效投訴次數(shù)在5次以內(nèi)，得____分D.有效投訴次數(shù)在7次以內(nèi)，得____分E.有效投訴次數(shù)大于7次；得___分A.非常滿意，得____分B.比較滿意，得____分協(xié)作滿意度C.滿意，得____分D.不滿意，得____分E.非常不滿意，得____分A.無(wú)違反酒店規(guī)章制度的情況，____分B.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)控制在3次以內(nèi)，得____分下屬員工行為管理C.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)控制在5次以內(nèi)，得____分D.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)控制在7次以內(nèi)，得____分E.違反酒店規(guī)章制度的次數(shù)在7次以上，得____分三、考核結(jié)果應(yīng)用1．薪酬調(diào)整。2．培訓(xùn)與發(fā)展。3．職務(wù)調(diào)整。4．其他相關(guān)的人力資源決策。1.2.5話務(wù)主管績(jī)效考核方案一、考核目的1．對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)。2現(xiàn)酒店人力資源優(yōu)化配置。二、考核內(nèi)容酒店主要從四個(gè)方面對(duì)話務(wù)主管的工作予以評(píng)估，具體內(nèi)容見(jiàn)下表。話務(wù)主管績(jī)效考核表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核評(píng)分叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率每出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣____分叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)完成率未按計(jì)劃完成，扣____分/次電話開(kāi)線、準(zhǔn)確率每出現(xiàn)1次差錯(cuò)，扣____分關(guān)線服務(wù)完成率未按計(jì)劃完成，扣____分/次工作記錄完整率每有缺失，扣____分/處1．凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，按____分/人次的標(biāo)準(zhǔn)扣除話務(wù)主管的績(jī)效分值服務(wù)管理2．每發(fā)生1次有效客戶投訴，扣____分三、績(jī)效改善績(jī)效評(píng)估后，要求被評(píng)估人對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行改善，大堂副理對(duì)話務(wù)主管工作中的問(wèn)題或不足之處須提出具體改進(jìn)意見(jiàn)，同時(shí)應(yīng)允許其提出困難與支持的要求，以便下一階段工作的改進(jìn)。四、考核結(jié)果應(yīng)用1則上相當(dāng)于本單位____個(gè)月的崗位工資總額，發(fā)放形式為季度績(jī)效獎(jiǎng)金與年終獎(jiǎng)。2．為人事晉升、調(diào)派等員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考依據(jù)。3．為年終評(píng)優(yōu)提供參考依據(jù)。1.3.前廳部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3.1前廳部員工工作制度編號(hào)制度名稱前廳部員工工作制度受控狀態(tài)第1條目的。為配合前廳部各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。第2條適用范圍。本制度適用于前廳部所有員工。第3條員工每日提前10分鐘到達(dá)工作崗位，換好工作服，整理檢查著裝、儀表，精神飽滿地上崗。第4條員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，并熱情、禮貌地為客服務(wù)。第5條各崗員工在工作期間要保持微笑服務(wù)，禮貌待客。第6條員工在工作期間不得扎堆兒聊天、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀酒店、串崗、脫崗、吃零食、吸煙、在大堂內(nèi)穿行、大聲喧嘩、在工作崗位接聽(tīng)私人電話、收看電視、收聽(tīng)廣播或翻閱任何書(shū)報(bào)雜志，嚴(yán)禁大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，以確保酒店的服務(wù)氣氛。第7條員工不得隨便進(jìn)入管理人員的辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)。第8條員工不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。第9條員工不得私自使用酒店設(shè)施設(shè)備辦理私人事務(wù)。第10有疑難問(wèn)題，應(yīng)于第一時(shí)間報(bào)告直屬上級(jí)，以便及時(shí)處理。第11條員工遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真、準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。第12條員工每完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均按規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入計(jì)算機(jī)。第13條電話鈴響三聲內(nèi)員工必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候。第14條話務(wù)中心不得漏叫或延遲辦理“叫醒服務(wù)，否則除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)按酒店遭受的損失予以賠償。第15條辦公場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適，給客人留下良好印象。第16條遇有大型活動(dòng)、貴賓到店，須事先做好工作安排，分別負(fù)責(zé)好本崗位工作，條理清晰。第17并按前廳部和財(cái)務(wù)部規(guī)定存檔和上報(bào)。第18條員工要服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量地完成本職工作。第19條員工在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，認(rèn)真遵守本制度。第20條本制度由人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第21條本制度自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.2前廳部例會(huì)管理制度編號(hào)制度名稱前廳部例會(huì)管理制度受控狀態(tài)第1條目的。為規(guī)范前廳部例會(huì)管理，確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。第2條適用范圍。本制度適用于前廳部例會(huì)管理工作。第3條周一至周五每日上午9：00，召開(kāi)前廳部部門(mén)例會(huì)。第4條前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門(mén)主管，會(huì)議記錄人為大堂副理。第5條會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。1．前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會(huì)內(nèi)容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。2．前廳部經(jīng)理布置部門(mén)當(dāng)日重點(diǎn)工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。3．前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng)，前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。第6條會(huì)議要求。1．所有參會(huì)人員須積極、主動(dòng)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。2．所有參會(huì)人員認(rèn)真做好會(huì)議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會(huì)議內(nèi)容。3．所有參會(huì)人員不得講消極的語(yǔ)言。4．所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。5．會(huì)議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會(huì)前發(fā)出議程。6．除因特殊情況或外出公干，所有參會(huì)人員必須按時(shí)出席。7．所有參會(huì)人員在出席時(shí)，必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。8．及時(shí)記錄會(huì)議討論的有關(guān)內(nèi)容。9．每次會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。第7條各部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班，并通過(guò)部門(mén)員工每日班前會(huì)傳達(dá)給員工。第8條前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開(kāi)展工作。第9條本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第10條本制度自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.3預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范編號(hào)規(guī)范名稱預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范受控狀態(tài)第1條目的。為了讓前廳部預(yù)訂員工在工作中遇到問(wèn)題時(shí)有章可循，提升客人對(duì)酒店預(yù)訂服務(wù)的滿意度，有效提高酒店預(yù)訂成功率，提升酒店客房營(yíng)業(yè)額，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于預(yù)訂員工處理特殊預(yù)訂、取消預(yù)訂和超額預(yù)訂的工作。第3條處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。1．客人自行指定房間的處理規(guī)范。（1）接到這種預(yù)訂時(shí)，應(yīng)首先查清在客人指定的時(shí)間內(nèi)指定的房型是否可出租。（2息，避免該房間再租給其他人。若不可以，要向客人解釋該房型預(yù)訂已滿，向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期。如果客人愿意，可把該客人預(yù)訂放在酒店優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可根據(jù)先后順序安排名單上的客人入住。（3）被指定房間未經(jīng)客人確認(rèn)，不得更改。2．免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂的處理規(guī)范。（1）接到免費(fèi)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)免費(fèi)申請(qǐng)單，并經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽字認(rèn)可。（2單上，由客務(wù)總監(jiān)簽字后方可接受預(yù)訂。（33．預(yù)訂未到的處理。（1）客人未能按時(shí)抵店，應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客人并進(jìn)行確認(rèn)。

（2酒店的規(guī)章制度收取客人預(yù)訂房間的擔(dān)保費(fèi)用。第4條處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。1．審閱取消預(yù)訂的傳真或電函，擬寫(xiě)回復(fù)函，并與對(duì)方確認(rèn)。

2．找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。3．如是口頭或電話取消預(yù)訂，要詳細(xì)記錄對(duì)方姓名、聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。

4．在計(jì)算機(jī)上更新有關(guān)信息，更改房態(tài)。5還相應(yīng)訂金款或取消預(yù)付款。6．核查取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。

7．所有被取消的預(yù)訂單要按規(guī)定放到相應(yīng)的地方，以備查詢。

8．將當(dāng)天所有被取消的預(yù)訂匯總登記并打印列表，呈遞給前廳部經(jīng)理審閱處理。

9．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂不得隨意取消，必須有預(yù)訂主管和前廳部經(jīng)理的書(shū)面確認(rèn)通知方可取消。

第5條處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。1．首先向客人因酒店方面的原因給其帶來(lái)的不便表示歉意。2．主動(dòng)幫客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相近的酒店，承擔(dān)房間差價(jià)，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店，大堂副理應(yīng)協(xié)助做好迎送工作，并向客人表示歉意。3．在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5%左右的客房，保留至最后出租，以備應(yīng)急之用。

第6條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第7條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.4住宿登記服務(wù)規(guī)范編號(hào)規(guī)范名稱住宿登記服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)第1條目的。為了提高前廳接待人員辦理住宿登記的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，為酒店創(chuàng)造效益，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于前臺(tái)員工為客人辦理住宿登記服務(wù)工作。第3條有預(yù)訂客人的住宿登記服務(wù)規(guī)范。1．熱情歡迎、招呼客人，請(qǐng)客人出示證件，并代客人填寫(xiě)登記表，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。2．對(duì)沒(méi)有證件或證件可疑的客人，須先問(wèn)明原因，并在安排入住時(shí)立即報(bào)告保安部和值班經(jīng)理。3．禮貌詢問(wèn)客人采用哪種付款方式。4．登記完成后，將房卡、歡迎卡交給客人，必要時(shí)由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并向客人致謝。第4條無(wú)預(yù)訂客人住宿登記服務(wù)規(guī)范。1．熱情招呼客人，根據(jù)客人要求，禮貌地向客人推銷酒店的客房。2．若客人認(rèn)可，請(qǐng)客人出示有效證件，并代客人填寫(xiě)登記表，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3．為客人辦理開(kāi)房、授權(quán)等相關(guān)手續(xù)，并向客人介紹酒店的相關(guān)服務(wù)。4．登記完成后，將房卡、歡迎卡交給客人，必要時(shí)由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并向客人致謝。第5條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第6條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.5迎賓服務(wù)管理規(guī)范編號(hào)規(guī)范名稱迎賓服務(wù)管理規(guī)范受控狀態(tài)第1條目的。為規(guī)范禮賓部門(mén)童的迎賓行為，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于迎賓服務(wù)管理工作。第3條一般性服務(wù)。1迎來(lái)、送往工作。2．保持微笑服務(wù)，使用敬語(yǔ)向客人致意和問(wèn)候。3．為客人開(kāi)門(mén)時(shí)要面帶微笑，動(dòng)作熟練、輕松。4人道別。5．做好為客人指路的工作，對(duì)客人提出的問(wèn)題要耐心解答。第4條特殊性服務(wù)。1．雨天時(shí)，要為上下車(chē)客人撐傘，并派傘套給客人。2．對(duì)老、幼、病、殘等特殊客人要給予特殊照顧。3能體現(xiàn)出酒店的周到服務(wù)。第5條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第6條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.6行李寄存服務(wù)規(guī)范編號(hào)制度名稱行李寄存服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)第1條目的為規(guī)范禮賓部行李員的工作行為，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍本規(guī)范適用于行李寄存服務(wù)管理。第3條對(duì)客服務(wù)1人同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。2．行李員為客人搬運(yùn)行李時(shí)要小心，不準(zhǔn)亂拋、腳踢行李，也不能坐在行李上。34．行李員寄存前與客人核對(duì)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。第4條后續(xù)工作12．行李員收到的行李要在當(dāng)班時(shí)存放好，不要留給下一班。3．行李員要經(jīng)常檢查行李存放情況。第5條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第6條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.7話務(wù)服務(wù)管理規(guī)范編號(hào)規(guī)范名稱話務(wù)服務(wù)管理規(guī)范受控狀態(tài)第1條目的。為了規(guī)范話務(wù)員的對(duì)客服務(wù)，提升客人對(duì)酒店的滿意度，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于話務(wù)服務(wù)管理工作。第3條叫醒服務(wù)規(guī)范。1．話務(wù)員在收到客人要叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清客人房號(hào)和姓名并加以核實(shí)。2．話務(wù)員要認(rèn)真填寫(xiě)叫醒登記表。3．當(dāng)值話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。（1）若因未準(zhǔn)時(shí)叫醒客人而耽誤客人行程，酒店要按規(guī)定賠償客人，同時(shí)處罰當(dāng)值話務(wù)員。（2）若在錯(cuò)誤的時(shí)間叫醒客人，應(yīng)禮貌向客人道歉。4．叫醒服務(wù)完成后，當(dāng)值話務(wù)員要及時(shí)記錄，表示任務(wù)已完成。第4條接轉(zhuǎn)電話服務(wù)規(guī)范。1．話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)必須接起電話，并向客人問(wèn)好，聆聽(tīng)客人要求。2人播放音樂(lè)。3．轉(zhuǎn)接后如對(duì)方無(wú)人應(yīng)答或占線，話務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明，并詢問(wèn)客人是否要留言或稍后再撥。

4．若為住店客人轉(zhuǎn)接電話，須經(jīng)住店客人同意后再轉(zhuǎn)入。第5條火警電話處理規(guī)范。1．話務(wù)員在接到火警電話時(shí)，要保持冷靜和清醒，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

2．立即通知總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理，說(shuō)明有關(guān)情況，視火情和上級(jí)指示報(bào)警。

3．如實(shí)、冷靜地將火情告知住店客人，并告知客人疏散方向及注意事項(xiàng)。

4說(shuō)明火情。第6條客人電話問(wèn)詢服務(wù)規(guī)范。1．話務(wù)員應(yīng)熟記平日常用電話號(hào)碼及信息，以便客人電話問(wèn)詢時(shí)能以最快的速度回答。

2客人電話，查出后第一時(shí)間聯(lián)系客人，并將信息告知客人。3．若來(lái)電者要查詢住店客人的房間電話，話務(wù)員要先與住店客人聯(lián)系，經(jīng)允許后方可告知或轉(zhuǎn)入。

4．若客人查詢的信息不符合法律法規(guī)及酒店的規(guī)定，應(yīng)委婉地回絕客人。

第7條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第8條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.3.8委托代辦服務(wù)規(guī)范編號(hào)規(guī)范名稱委托代辦服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)第1條目的。為指導(dǎo)委托代辦員工更好地為客人提供服務(wù)，提高客人滿意度，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于委托代辦服務(wù)工作管理。第3條對(duì)客服務(wù)。12．委托代辦員如遇到無(wú)法辦到的事情，要耐心向客人解釋，并幫助客人想辦法，讓客人感到被重視。3．委托代辦員代辦事情前須向客人說(shuō)明辦理?xiàng)l件及收費(fèi)制度，請(qǐng)客人簽署代辦委托書(shū)。4．任何人無(wú)權(quán)代替委托代辦員接受客人的委托。5．委托代辦員應(yīng)隨時(shí)向客人報(bào)告事情的完成情況，一有變化馬上征求客人意見(jiàn)。6．委托代辦員完成工作后，要向客人開(kāi)收費(fèi)單、發(fā)票或請(qǐng)客人簽單。第4條注意事項(xiàng)。1．委托代辦員要熟悉酒店服務(wù)設(shè)施及周邊旅游景點(diǎn)、市政交通等信息，以便為客人提供高效的服務(wù)。2．委托代辦員代辦的服務(wù)必須符合國(guó)家法律法規(guī)及酒店的相關(guān)制度。3．委托代辦員辦理重大委托代辦事項(xiàng)應(yīng)先請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可辦理。第5條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第6條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期1.4.前廳部文書(shū)范本與表單設(shè)計(jì)1.4.1散客預(yù)訂單預(yù)訂號(hào)碼類型□新訂□修改□取消客人姓名聯(lián)系方式抵店日期離店日期房間種類房間數(shù)量房間價(jià)格航班號(hào)碼抵達(dá)時(shí)間付款方式特殊要求備注預(yù)訂員預(yù)訂日期1.4.2入住登記表姓名籍貫性別出生日期聯(lián)系電話證件種類□居民身份證□護(hù)照□其他，請(qǐng)注明證件號(hào)碼來(lái)店日期離店日期房?jī)r(jià)預(yù)付款□現(xiàn)金（元人民幣）□信用卡□支票備注1．退房時(shí)間為中午12：00，結(jié)賬時(shí)請(qǐng)交回房間的房卡須知2．請(qǐng)?jiān)L客在晚上11：00前離開(kāi)3．貴重物品請(qǐng)交委托代辦處保管、行李交行李房寄存，否則，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)客人簽名入住日期1.4.3VIP接待表客人姓名身份抵店時(shí)間離店時(shí)間接待等級(jí)□VA□VB□VC□VD接待要求特別說(shuō)明客房部餐飲部具體接待保安部事項(xiàng)財(cái)務(wù)部人事行政部1.4.4接機(jī)記錄表是否為機(jī)場(chǎng)

編客人姓名/是否使用用車(chē)備

人數(shù)VIP客航班號(hào)到達(dá)時(shí)間代表號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱晚點(diǎn)車(chē)型數(shù)量注人簽名1.4.5散客行李寄存卡行李寄存卡（自留聯(lián)）寄存日期領(lǐng)取日期賓客姓名聯(lián)系方式房間號(hào)碼行李件數(shù)行李寄存卡（賓客聯(lián)）寄存日期領(lǐng)取日期賓客姓名房間號(hào)碼行李件數(shù)1.4.6團(tuán)隊(duì)行李登記表到達(dá)酒店編號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)人數(shù)行李件數(shù)到達(dá)時(shí)間破損情況領(lǐng)隊(duì)簽字離開(kāi)酒店編號(hào)團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)人數(shù)行李件數(shù)離開(kāi)時(shí)間破損情況領(lǐng)隊(duì)簽字1.4.7住客領(lǐng)物通知單住客領(lǐng)物通知單尊敬的女士/先生：房間號(hào)碼：茲收到您的□電傳/傳真□電報(bào)□掛號(hào)信□信件/包裹□其他請(qǐng)盡快聯(lián)絡(luò)前廳接待員索取！謝謝！×××酒店前臺(tái)年月日1.4.8客人電話留言單尊敬的女士/先生：房號(hào)：時(shí)間：日期：年月日您有一通電話來(lái)自女士/先生，電話號(hào)碼為□令友并無(wú)留言□令友將再給您電話□請(qǐng)您回復(fù)電話謝謝！酒店總機(jī)日期：年月日1.4.9酒店車(chē)輛申請(qǐng)單編號(hào)：日期：年月日?qǐng)F(tuán)隊(duì)名稱/客人姓名人數(shù)需要車(chē)型用車(chē)數(shù)量車(chē)輛要求到達(dá)時(shí)間航班號(hào)起飛/到達(dá)時(shí)間車(chē)輛接客地點(diǎn)目的地預(yù)訂人預(yù)訂日期調(diào)度簽名司機(jī)簽名備注1.4.10商務(wù)中心日營(yíng)業(yè)報(bào)表編號(hào)：日期：年月日項(xiàng)目現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬合計(jì)備注傳真打字復(fù)印電傳秘書(shū)服務(wù)設(shè)備出租翻譯代辦服務(wù)其他合計(jì)賬單（張）編號(hào)第2章客房部精細(xì)化管理全案2.1客房部各崗位主要工作職責(zé)2.1.1客房經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房經(jīng)理所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客務(wù)總監(jiān)直屬下級(jí)各部門(mén)主管晉升方向客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理所處管理位置客務(wù)樓層公共區(qū)域洗衣房布草房中心主管主管主管主管主管職責(zé)概述對(duì)客房部工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確保客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）協(xié)助總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，最大程度地提高客房收入和出租1．部門(mén)工作計(jì)周期性率劃管理（2）組織編制并審批客房部物資供應(yīng)計(jì)劃，保證物資設(shè)備的正常使用周期性（1）親自走訪貴賓，探望患病的客人和長(zhǎng)住客人，提供個(gè)性化服務(wù)日常性2．客房服務(wù)工（2）協(xié)調(diào)客房部的各項(xiàng)工作，與各部門(mén)做好溝通，并注意加強(qiáng)與同行日常性作管理業(yè)之間的聯(lián)系與交流（3）受理客人投訴，收集客人意見(jiàn)與要求，提高服務(wù)水準(zhǔn)特別工作（1）調(diào)整完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并督查客房部各管理人員執(zhí)行規(guī)周期性章制度和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況（2）審查每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)客房銷售情況和預(yù)報(bào)情況日常性3．客房部日常（3）巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)解決員工工作中遇到的問(wèn)題日常性運(yùn)作管理（4）參加酒店例會(huì)及各類專題會(huì)議等，組織部門(mén)例會(huì)，做好上傳下達(dá)周期性工作，督導(dǎo)并落實(shí)會(huì)議要求（5）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)培訓(xùn)日常性（1）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，定期向人事行政部提交各個(gè)時(shí)間段周期性4．員工管理的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃、用工計(jì)劃等（2）評(píng)估員工工作，定期向總監(jiān)提出人員任免和獎(jiǎng)懲的意見(jiàn)與建議周期性2.1.2客務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位名稱客務(wù)中心主管所屬部門(mén)客房部編號(hào)日用品管理員直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)晉升方向安全檢查員所處管理位置職責(zé)概述在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)的物資管理與客房部的安全管理工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）負(fù)責(zé)客用品、員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊(cè)周期性（2）指導(dǎo)、檢查日常用品管理員做好物資的發(fā)放工作日常性（3）負(fù)責(zé)每月物資盤(pán)點(diǎn)工作并及時(shí)上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料周期性1．物資管理（4）監(jiān)督客房物資的使用和消耗情況，及時(shí)編制客房物資消耗定額，日常性并報(bào)客房部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核（5周期性（1）負(fù)責(zé)保管、分發(fā)客房部各區(qū)域的鑰匙日常性（22．安全管理日常性止（3）樓層若發(fā)生事故，應(yīng)馬上通知上級(jí)及相關(guān)部門(mén)特別工作3．處理客人遺按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，及時(shí)與前廳部聯(lián)系特別工作留物品4．員工管理負(fù)責(zé)督查和考核客房中心人員的工作質(zhì)量，并對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲日常性2.1.3樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱樓層主管所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)樓層領(lǐng)班晉升方向客房部經(jīng)理樓層主管所處管理位置樓層領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層的對(duì)客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開(kāi)展安全管理與成本控制，確保各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作日常性1（2）第一時(shí)間處理客人遺失的物品，及時(shí)上報(bào)客房服務(wù)中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作（1日常性確保房間正常、及時(shí)出租（2）巡視所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對(duì)客服務(wù)的日常性2．樓層巡查質(zhì)量（3）檢查本樓層各類物資的儲(chǔ)存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質(zhì)量的服務(wù)日常性（5）負(fù)責(zé)樓層的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查財(cái)產(chǎn)物資的管理工作日常性（1）合理安排員工的休息與輪班，及時(shí)編制排班表日常性3．員工管理（2）教育和督導(dǎo)員工做好客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)周期性2.1.4客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)樓層領(lǐng)班直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補(bǔ)充配備工作，為客人提供周到的服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）在準(zhǔn)確掌握房態(tài)的基礎(chǔ)上，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作日常性1．樓層服務(wù)（2）根據(jù)客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開(kāi)夜床服務(wù)日常性（3）根據(jù)客人的要求提供擦鞋服務(wù)日常性（1）負(fù)責(zé)本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作日常性（2）負(fù)責(zé)本樓層工作間、儲(chǔ)物間的清潔整理日常性2．清潔整理（3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補(bǔ)充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)需求補(bǔ)充各種酒水日常性（1日常性3．匯報(bào)房態(tài)及寫(xiě)交接班記錄異常情況（2）及時(shí)記錄和報(bào)告客人的異常情況日常性（3）及時(shí)做好房間的維修，并負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的燈泡更換等工作日常性2.1.5洗衣房主管崗位職責(zé)崗位名稱洗衣房主管所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)洗衣房領(lǐng)班晉升方向客房部經(jīng)理所處管理位置洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)制訂洗衣房經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別

1．洗衣房工作（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制訂洗衣房年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃周期性

計(jì)劃管理（2）監(jiān)督、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的情況日常性

（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項(xiàng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財(cái)產(chǎn)安全周期性（3）參加每天的班前班后會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，并指出員工在工作中存在2．洗衣房日常日常性的問(wèn)題管理（4）編制人員排班表，制表時(shí)要按實(shí)際情況編排及考勤周期性（5）負(fù)責(zé)審批領(lǐng)班、員工的調(diào)休、調(diào)班申請(qǐng)?zhí)貏e工作

（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質(zhì)量周期性（1）根據(jù)洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購(gòu)計(jì)劃，以便相關(guān)人員及周期性時(shí)采購(gòu)，保證洗衣原料的安全庫(kù)存量3．洗衣設(shè)備與（2）監(jiān)督洗衣原料的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制洗衣的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用日常性原料管理（3）與工程部聯(lián)系制訂機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，備存部分易損零件日常性（4）負(fù)責(zé)或協(xié)助客房服務(wù)中心盤(pán)點(diǎn)洗衣房每月的設(shè)備用具周期性（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性4．對(duì)客服務(wù)（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問(wèn)題特別工作（1）組織并落實(shí)洗衣房員工的技能培訓(xùn)工作，以實(shí)現(xiàn)安全操作周期性5．員工管理（2）根據(jù)實(shí)際工作量，做好人員的合理調(diào)配及安排周期性（3）督查并評(píng)估下屬員工的工作，按情況實(shí)施獎(jiǎng)懲日常性2.1.6客衣收發(fā)員崗位職責(zé)崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)洗衣房領(lǐng)班直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置職責(zé)概述及時(shí)收送客衣，負(fù)責(zé)客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務(wù)的正常進(jìn)行職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）迅速接聽(tīng)電話，按照客人的要求收取客衣日常性1．收取客衣（2）與客人或客房服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)衣物，并請(qǐng)其在洗衣單上簽名確認(rèn)日常性（1）按規(guī)定及衣服上的標(biāo)志對(duì)衣物進(jìn)行分開(kāi)處理并打號(hào)，如不能準(zhǔn)確判日常性斷則需匯報(bào)上級(jí)處理，絕不能盲目決定2．檢查客衣（2）如洗衣單上有特別要求或發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣單不吻合的情況時(shí)，要馬特別工作上報(bào)主管或領(lǐng)班，并予以詳細(xì)記錄（3）檢查客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損、掉色、染色等情況，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班特別工作（1）客衣包裝前要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)洗燙質(zhì)量不合格的要退回重洗或重燙日常性3．送回客衣并（2）包裝前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)洗衣單件數(shù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可對(duì)客衣進(jìn)行包裝日常性記錄（3）將洗好的客衣及時(shí)送還客人，送回時(shí)要當(dāng)面請(qǐng)客人檢查并簽收日常性（4）做好每天客衣送還記錄日常性2.2客房部量化指標(biāo)與考核方案2.2.1客房部量化指標(biāo)客房經(jīng)營(yíng)成本營(yíng)業(yè)額節(jié)約率客人滿意客房設(shè)施度評(píng)分完好率

客房部量化指標(biāo)布草

洗滌利用率

合格率衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率2.3客房部各崗位績(jī)效考核方案2.3.1客房部經(jīng)理績(jī)效考核方案客房部經(jīng)理績(jī)效考核方案甲方：總經(jīng)理乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房管理，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制，確保完成酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)甲乙雙方溝通協(xié)商，特制定本考核方案。一、責(zé)任期限年月日～年月日。二、甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)1．甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）甲方的權(quán)利①甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店的工作。②甲方擁有對(duì)乙方的考核權(quán)。③甲方有權(quán)根據(jù)考核結(jié)果按規(guī)定對(duì)乙方實(shí)施獎(jiǎng)懲。（2）甲方的義務(wù)甲方需按照約定為乙方提供相應(yīng)的薪資待遇、工作條件和職權(quán)。2．乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）乙方的權(quán)利①乙方有權(quán)參與制訂客房部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。②乙方有權(quán)要求甲方提供與崗位相當(dāng)?shù)穆殭?quán)。③乙方有權(quán)要求甲方按約定提供薪酬待遇和工作條件。（2）乙方的義務(wù)①完成客房部日常管理工作。②不斷改善和提高客房部服務(wù)質(zhì)量。三、工作目標(biāo)與考核依據(jù)客房部經(jīng)理工作目標(biāo)，制定客房部經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表，詳見(jiàn)下表?？头坎拷?jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表指標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重績(jī)效目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客房部月平均每低于目標(biāo)值萬(wàn)元，扣分；客房部15%萬(wàn)元財(cái)營(yíng)業(yè)額月平均營(yíng)業(yè)額低于萬(wàn)元，該項(xiàng)不得分務(wù)每高于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，加分，最客房部運(yùn)營(yíng)成

類15%%多加分；每比目標(biāo)值低個(gè)百分點(diǎn)，本節(jié)約率扣分，扣完為止每高于目標(biāo)值高個(gè)百分點(diǎn)，加分，%運(yùn)客房出租率15%最多加分；每比目標(biāo)值低個(gè)百分點(diǎn)，以上營(yíng)扣分，扣完為止類客房各項(xiàng)設(shè)施每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分，扣15%100%安全合格率每低于目標(biāo)值分，扣分；客戶滿意

客人滿意度分客10%度評(píng)分的算式平均分低于分，該項(xiàng)不得評(píng)分以上戶分類客人投訴每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分；客10%100%解決率戶投訴率低于%，該項(xiàng)不得分每發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)培訓(xùn)工作未按計(jì)劃完成，扣下屬員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)10%100%計(jì)劃完成率過(guò)發(fā)展次，該項(xiàng)不得分

類核心員工%每高于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分；高10%流失率以內(nèi)于%，該項(xiàng)不得分合計(jì)四、考核結(jié)果管理1．考核等級(jí)劃分人事行政部匯總各項(xiàng)考核得分、季度客房部經(jīng)理最終得分，并由此劃分為優(yōu)秀（90～100（80～8970～7960～690～59分）五個(gè)等級(jí)。2．績(jī)效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效溝通面談，達(dá)成一致意見(jiàn)后制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。3．考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)動(dòng)的重要參考依據(jù)。五、附則1．目標(biāo)責(zé)任書(shū)修改本酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化或出現(xiàn)其他情況時(shí)，有權(quán)修改本考核方案。2．其他說(shuō)明（1）本考核方案未盡事宜，由甲乙雙方進(jìn)行討論并商定解決辦法。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具有同等法律效力。（3）本考核方案自簽訂之日起實(shí)施。總經(jīng)理：（簽字）客房部經(jīng)理：（簽字）日期：年月日日期：年月日2.3.2樓層主管績(jī)效考核方案一、考核目的1．提高樓層主管工作責(zé)任感，確保樓層的各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行。2．為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策依據(jù)。3．為樓層主管獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。4．為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。二、考核原則1．定性考核與定量考核相結(jié)合的原則。2．公平、公開(kāi)、公正的原則。三、考核指標(biāo)及評(píng)分方法1．考核指標(biāo)選擇為提高績(jī)效考核的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，酒店特選取定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來(lái)對(duì)樓層主管進(jìn)行綜合考核，詳見(jiàn)下表。樓層主管績(jī)效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重分值備注客人滿意度評(píng)分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率10%定量指標(biāo)客人遺失物品及時(shí)處理率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率10%成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率10%員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率10%樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性10%定性指標(biāo)客房清潔衛(wèi)生情況10%2．參考評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）定量指標(biāo)①客人滿意度評(píng)分達(dá)分以上，該項(xiàng)得滿分；高于目標(biāo)值時(shí)，每增加分，加分，最多加分；低于目標(biāo)值時(shí)，每減少分，扣分；低于分，該項(xiàng)不得分。②客人投訴解決率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每減少個(gè)百分點(diǎn)，扣分；低于%，該項(xiàng)不得分。③樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時(shí)，扣分；信息反饋不及時(shí)次數(shù)超過(guò)次，該項(xiàng)不得分。④客人遺失物品處理及時(shí)率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時(shí)處理，扣分；因未及時(shí)客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會(huì)影響的，該項(xiàng)不得分。⑤客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低個(gè)百分點(diǎn)，扣分；低于%，該項(xiàng)不得分。⑥成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低個(gè)百分點(diǎn)，扣分；低于%，該項(xiàng)不得分。⑦員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低個(gè)百分點(diǎn)，扣分；低于%，該項(xiàng)不得分。（2）定性指標(biāo)①樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性：非常及時(shí)，得9～10分；及時(shí)，得6～8分；偶爾延遲，

得3～5分；經(jīng)常延遲，得0～2分。②客房清潔衛(wèi)生情況：完全達(dá)標(biāo)，得9～10分；基本達(dá)標(biāo)，得6～8分；與標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，得3～5分；與標(biāo)準(zhǔn)有很大差距，得0～2分。四、考核實(shí)施1．考核主體客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)樓層主管進(jìn)行考核，人事行政部相關(guān)人員予以配合，考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理簽字后直接

向樓層主管公開(kāi)。2．考核實(shí)施過(guò)程（1）客房部經(jīng)理根據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，按照樓層主管績(jī)效考核表上的內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)分。（2）人力行政部在考核結(jié)束后日內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開(kāi)。（3（4）考核過(guò)程資料與考核結(jié)果由人事行政部進(jìn)行歸檔。五、考核結(jié)果應(yīng)用2.3.3保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案一、目的與適用范圍1．目的特制定本考核方案。2．適用范圍本方案適用于酒店對(duì)于保潔領(lǐng)班的績(jī)效考核工作。二、考核周期1．月度考核月度考核的考核時(shí)間為次月日前完成，如遇節(jié)假日則順延。2．年度考核年度考核的考核時(shí)間為次年1月日前完成，如遇節(jié)假日則順延。三、考核評(píng)分酒店從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)方面全面考核保潔領(lǐng)班的工作績(jī)效，并制定績(jī)效考核評(píng)分表，詳見(jiàn)下表。保潔領(lǐng)班績(jī)效考核評(píng)分表考核權(quán)得

考核指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)值與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目重分1．目標(biāo)值：100%衛(wèi)生檢查計(jì)劃完成率10%2．每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分工作3．低于%，該項(xiàng)不得分業(yè)績(jī)1．目標(biāo)值：100%衛(wèi)生合格率10%2．每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分3．低于%，該項(xiàng)不得分1．目標(biāo)值：%以上清潔工具完好率10%2．每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分3．低于%，該項(xiàng)不得分1．目標(biāo)值：100%防疫消殺工作計(jì)劃完成率10%2．每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分3．低于%，該項(xiàng)不得分1．目標(biāo)值：0次客人有效投訴件次10%2．每出現(xiàn)一次客人有效投訴事件，扣分3．超過(guò)次，該項(xiàng)不得分1．目標(biāo)值：分以上客人滿意度評(píng)分10%2．每低于目標(biāo)值分，扣分3．低于分，該項(xiàng)不得分1．目標(biāo)值：%以上對(duì)客人意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)10%2．每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分的反饋率3．低于分，該項(xiàng)不得分1．目標(biāo)值：100%技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率5%2．每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分3．低于%，該項(xiàng)不得分1．考核期內(nèi)嚴(yán)格遵守酒店考勤管理規(guī)定2．每遲到或早退1次，扣分考勤紀(jì)律10%3．考核期內(nèi)，遲到或早退累計(jì)到3次以上，該項(xiàng)不得分工作1．除做好本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)酒店內(nèi)部額態(tài)度外的工作，得4～5分2．能夠自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失工作責(zé)任心5%誤有推卸責(zé)任的跡象，得2～3分3．不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，且工作態(tài)度極不認(rèn)真，得0～1分工作關(guān)注細(xì)節(jié)能力5%1．能夠?qū)Ρ嵐ぷ鞯募?xì)節(jié)進(jìn)行分析，并尋找最能力有效的解決方案，得4～5分2得2～3分3．能夠通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，對(duì)保潔工作中可能存在的問(wèn)題有一定的認(rèn)識(shí)，得0～1分1．有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，對(duì)于保潔人員的內(nèi)部關(guān)得4～5分協(xié)調(diào)能力5%2．有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠?qū)⒈嵢藛T間的內(nèi)部矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，得2～3分3．對(duì)保潔人員中可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解，得0～1分1．清潔工具完好率清潔工具完好率＝考核2．防疫消殺工作計(jì)劃完成率指標(biāo)防疫消殺工作計(jì)劃完成率＝說(shuō)明3．技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率＝四、考核實(shí)施1．工作業(yè)績(jī)考核工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)為量化指標(biāo)，可以從客房部獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。2．工作能力與工作態(tài)度考核工作能力與工作態(tài)度考核（除考勤外）由人事行政部組織實(shí)施，公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)考核評(píng)分，并填寫(xiě)相應(yīng)的考核評(píng)分表，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，由人事行政部計(jì)算考核的最終得分。五、考核結(jié)果應(yīng)用2.3.4客房服務(wù)員績(jī)效考核方案一、考核目的1．明確客房服務(wù)員的工作范圍及工作重點(diǎn)，為客房部的績(jī)效考核工作提供依據(jù)。2．獎(jiǎng)勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量。二、考核頻次1～5日則順延。三、考核細(xì)則對(duì)客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個(gè)方面，其考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表?？头糠?wù)員績(jī)效考核表評(píng)分主體考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值權(quán)重得分上級(jí)同級(jí)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，超時(shí)次數(shù)不15%得多于次樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達(dá)%15%工作業(yè)補(bǔ)充客房用品客房用品空缺率在%以內(nèi)15%績(jī)考核房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯(cuò)率控制在%以內(nèi)10%報(bào)告設(shè)備維修設(shè)備維修報(bào)告及時(shí)率達(dá)%以上10%事宜擦鞋等其他服務(wù)客人滿意度平均得分達(dá)分以上10%無(wú)違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的行為

紀(jì)律10%

工作態(tài)發(fā)生度考核無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)考勤5%不超過(guò)天能夠與客人進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確、靈語(yǔ)言表達(dá)能力5%活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作工作能能夠?qū)蛻裘媾R的問(wèn)題進(jìn)行分析、判

力考核應(yīng)變能力斷，并快速做出反應(yīng)，幫助客戶解決5%住宿中遇到的問(wèn)題考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級(jí)評(píng)分×60%＋同級(jí)評(píng)分×40%。四、考核結(jié)果應(yīng)用1．考核等級(jí)劃分酒店按照一定比例將客房服務(wù)員的考核結(jié)果劃分為以下五個(gè)等級(jí)。（1）優(yōu)秀：考核成績(jī)≥90分。（2）良好：90分＞考核成績(jī)≥80分。（3）一般：80分＞考核成績(jī)≥70分。（4）較差：70分＞考核成績(jī)≥60分。（5）很差：考核成績(jī)＜60分。2．考核結(jié)果應(yīng)用（1時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開(kāi)表?yè)P(yáng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“優(yōu)秀”時(shí)，酒店將給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)元，與下月工資一起發(fā)放。（2時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開(kāi)批評(píng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“很差”時(shí)，酒店將對(duì)其進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理。2.4客房部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.4.1客房鑰匙管理制度編號(hào)制度名稱客房鑰匙管理制度受控狀態(tài)第1條目的。為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本制度。第2條適用范圍。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。第3條酒店鑰匙的種類共有以下五種。1．萬(wàn)能鑰匙。使用萬(wàn)能鑰匙，可打開(kāi)酒店內(nèi)所有客房的門(mén)鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開(kāi)客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆茫阌诳偨?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬(wàn)能鑰匙。2．客房總匙。使用客房總匙，可打開(kāi)酒店內(nèi)所有客房的門(mén)鎖，但不能打開(kāi)雙重鎖及實(shí)施雙重鎖。此鑰匙由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。3．樓層主匙。使用樓層主匙，只能打開(kāi)一層樓所有客房的門(mén)鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開(kāi)床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開(kāi)門(mén)。4．客房鑰匙?？头胯€匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問(wèn)詢處）保管。5．公共鑰匙。公共鑰匙是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開(kāi)門(mén)之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺(tái)收銀處的專門(mén)匙箱內(nèi)，通常只有指定人員可領(lǐng)用，并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺(tái)，便于簽領(lǐng)時(shí)登記核查之用。第4條客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，客房部的所有鑰匙，平時(shí)必須鎖在保險(xiǎn)箱中。第5條客房服務(wù)員每天600領(lǐng)取樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，2200送回，并在客房鑰匙交接表上簽字。第6條客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名，并負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作。第7條非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書(shū)面授權(quán)或書(shū)面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客人房間時(shí)，一定要有大堂副理和保安人員在場(chǎng)陪伴。第8條注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。第9條從客人手中收回鑰匙時(shí)，應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，以免到處放而丟失。放入鑰匙時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。第10條22：00以后，不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時(shí)，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。第11條服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。第12中心，返回酒店時(shí)再重新領(lǐng)取。第13再申請(qǐng)重新配制一把備用鑰匙。第14門(mén)鎖做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生安全事故，并對(duì)丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。第15條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第16條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期2.4.2客房防火防盜制度編號(hào)制度名稱客房防火防盜制度受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為加強(qiáng)對(duì)酒店客房的規(guī)范管理，避免酒店失火及盜竊事件的發(fā)生，特制定本制度。第2條適用范圍。本制度適用于客房部各崗位工作人員。第2章客房防火安全工作規(guī)范第3條客房服務(wù)中心應(yīng)定期安排安全檢查員參加保安部定期舉辦的消防培訓(xùn)，使其掌握必要的安全消防知識(shí)。第4條安全檢查員向各樓層客房的客人發(fā)放防火宣傳材料，增強(qiáng)客人的防火意識(shí)。第5條客房樓層服務(wù)人員、工作人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以阻止。如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。第6告領(lǐng)班，及時(shí)勸阻客人。第7條對(duì)房間內(nèi)配備的電器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定布置并隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素（如短路、漏電、接觸不第8條客房各區(qū)域工作人員應(yīng)做好客房防火安全的自查工作。1．各區(qū)域每天下班前進(jìn)行防火安全自查，并將檢查結(jié)果記錄下來(lái)。2．檢查各消防信道是否暢通，信道內(nèi)是否堆放雜物，如有雜物則應(yīng)立即通知責(zé)任人前來(lái)解決。3．檢查該關(guān)閉的燈、門(mén)窗、電器設(shè)備電源是否已關(guān)閉。4．檢查客房及公共區(qū)域是否有遺留的火種。第9條在遇有火情時(shí)，所有在場(chǎng)的服務(wù)人員、工作人員應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，從最近的消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。第3章客房防盜管理規(guī)范第10察進(jìn)出客人攜帶物品的情況。第11條不可讓客人自己進(jìn)入工作間拿取客用備品或布草。第12條對(duì)客人的訪客進(jìn)行管理，做好住店客人的來(lái)訪人員登記工作。第13員應(yīng)立即向相關(guān)人員報(bào)告。第14樓層領(lǐng)班處理。第15條嚴(yán)格控制客房的各種鑰匙，加強(qiáng)鑰匙領(lǐng)取及領(lǐng)取后的使用管理。第16條向每個(gè)客人發(fā)放防盜知識(shí)材料，增強(qiáng)客人的防盜意識(shí)。第4章附則第17條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第18條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期2.4.3客房衛(wèi)生管理制度編號(hào)制度名稱客房衛(wèi)生管理制度受控狀態(tài)第1條目的。為規(guī)范酒店客房服務(wù)員的客房衛(wèi)生服務(wù)工作，以保障客房衛(wèi)生符合酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。第2條適用范圍。本制度適用于客房部所有服務(wù)人員。第3條客房服務(wù)人員在檢查設(shè)備及客用品時(shí)需按照以下要求實(shí)施。1．輕輕拉動(dòng)窗簾，檢查窗簾軌道及窗簾是否有破損。2．留意枕頭是否有損壞、污漬。3否有污漬或損壞。第4條客房服務(wù)人員在清理垃圾及臟布草時(shí)的注意事項(xiàng)。1．檢查煙灰缸，注意熄滅煙頭，留意是否有誤放入垃圾桶的物品及垃圾桶內(nèi)是否有玻璃和刀片。2．將毛巾、床上用品等客人用過(guò)的布草全部收放入工作車(chē)內(nèi)，同時(shí)檢查布草的完好程度。第5條客房服務(wù)人員在為客人鋪床前要對(duì)補(bǔ)充進(jìn)房的毛毯、枕頭、床罩、被罩等進(jìn)行檢查，保證無(wú)破損、無(wú)頭發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)雜物。第6條客房服務(wù)人員為客人鋪床的時(shí)間要嚴(yán)格控制，注意效率。鋪好的床要保證美觀、無(wú)明顯褶皺、床上用品齊全。第7條客房服務(wù)人員在為客人鋪床結(jié)束后應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)清掃衛(wèi)生間。

1．帶入一條干抹布，不可用客房毛巾做清潔用，也不能用浴巾、毛巾墊在地上。

2．清洗面盆和浴缸時(shí)，要特別注意活塞的清潔，并清理雜物和毛發(fā)等臟物。

3．使用正確的方法清洗云石臺(tái)面，不可用潔廁劑清洗。4．清理浴缸時(shí)，不可站在浴缸內(nèi)，要特別注意對(duì)物品架的清洗。

5．補(bǔ)充的卷紙要注意將紙的留出部分折成90°角。第8條客房服務(wù)人員在清掃衛(wèi)生間的工作結(jié)束后應(yīng)對(duì)客房?jī)?nèi)物品上的灰塵進(jìn)行擦拭。

1．準(zhǔn)備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機(jī)）等要用干抹布擦拭。

2．擦拭物品時(shí)，要注意輕拿輕放，擦拭完的物品按擺放規(guī)格放回指定位置。

第9條客房服務(wù)人員在結(jié)束清掃工作后應(yīng)嚴(yán)格按照酒店的物品擺放規(guī)格進(jìn)行物品補(bǔ)充，注意普通房間

和VIP房間的不同配備要求。第10房進(jìn)行詳細(xì)檢查，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到酒店要求。1．注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角。2．要用膠吸管吸邊角的灰塵，不能用鐵吸管吸，以免弄花腳線板。3．浴室地板要抹干水漬后才能吸塵。第11條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第12條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期2.4.4公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度編號(hào)制度名稱公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為規(guī)范公共區(qū)域保潔工作的開(kāi)展，保證酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。第2條適用范圍。本制度適用于公共區(qū)域保潔員自檢、保潔領(lǐng)班及主管進(jìn)行監(jiān)督檢查等工作。第2章公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第3條大堂地面干凈，定期打蠟保養(yǎng)。第4條大理石墻面和地面清潔光亮，無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)污跡。第5條煙灰缸隨時(shí)保持干凈，缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)3個(gè)。第6條公共區(qū)域的花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵，擺放位置正確。第7條門(mén)、窗玻璃光亮，無(wú)水跡、無(wú)手印。第8條各種銅件和電鍍件要光亮無(wú)塵，定期擦拭上光。第9條地毯干凈，無(wú)污跡和渣物，每天吸塵，發(fā)現(xiàn)污跡應(yīng)隨時(shí)處理。第10條樓梯、走道干凈無(wú)雜物，天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第11條沙發(fā)和座椅擺放整齊，無(wú)損壞、無(wú)污跡。第12條各種廣告牌架無(wú)污、無(wú)塵，定期進(jìn)行銅飾品的拋光處理，隨時(shí)保持潔凈。第13安排人員及時(shí)擦拭地面水跡，保持地面干凈，無(wú)水跡、無(wú)污跡。第14條大堂內(nèi)的所有裝飾物要保持無(wú)塵，定時(shí)擦拭。第3章公共衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)第15條衛(wèi)生間無(wú)異味，便池清潔干凈。第16條洗手池、臺(tái)面無(wú)水跡，客人使用后及時(shí)擦凈，臺(tái)面不堆放雜物，物品擺放整齊。第17條衛(wèi)生間鏡面清潔光亮，無(wú)水跡、無(wú)手印。第18條各種電鍍五金保持光亮，隨時(shí)擦拭，無(wú)水堿、無(wú)污跡。第19條門(mén)清潔無(wú)塵，轉(zhuǎn)動(dòng)自如。第20條定期對(duì)水箱進(jìn)行清理，箱內(nèi)無(wú)沉積物，隨時(shí)保持箱內(nèi)清潔。

第21條垃圾桶及時(shí)清理，保持清潔。第22條墻壁和地面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)塵、無(wú)污跡。

第23條低值易耗品保持充足，及時(shí)添補(bǔ)。第24條燈具、風(fēng)口定期擦拭，無(wú)灰塵。第4章客用電梯衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第25條客用電梯要隨時(shí)保持清潔。第26條電鍍電梯門(mén)每日用不銹鋼保護(hù)劑擦拭，保持門(mén)面光亮，無(wú)污跡。

第27條電梯內(nèi)地面干凈無(wú)殘?jiān)?、無(wú)污跡，定期打蠟上光，保養(yǎng)。

第28條電梯內(nèi)墻面頂部無(wú)塵、無(wú)污跡，隨時(shí)檢查，擦拭干凈。

第29條電梯內(nèi)廣告無(wú)塵、無(wú)污跡，隨時(shí)保持干凈。第30條電梯內(nèi)的玻璃、鏡面無(wú)污跡、手跡，保持光亮。

第31條電梯按鈕每日擦拭消毒，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

第32條隨時(shí)保持電燈正常運(yùn)行，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修、更換。

第5章清潔設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)范第33條酒店內(nèi)所有保潔人員必須掌握清潔設(shè)備的使用方法，按照規(guī)范的操作流程進(jìn)行操作。

第34條所有清潔設(shè)備在使用后都應(yīng)進(jìn)行全面的清潔并定期保養(yǎng)。

第35條設(shè)備使用前后都應(yīng)檢查其完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理。

第36條每件設(shè)備都應(yīng)遵循規(guī)定的維修保養(yǎng)程序，所有設(shè)備應(yīng)建有保養(yǎng)卡。

第37條設(shè)備使用完畢后要按存放標(biāo)準(zhǔn)放在指定的區(qū)域。第38條設(shè)備存放地點(diǎn)應(yīng)有可供放置柜子、抽屜、掛鉤等的區(qū)域。

第39條設(shè)備的保養(yǎng)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的程序，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。

第6章附則第40條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

第41條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期2.5客房部文書(shū)范本與表單設(shè)計(jì)2.5.1做房記錄表編號(hào)：日期：年月日客房服務(wù)員：樓層領(lǐng)班：房房進(jìn)出浴洗香牙簽火信衛(wèi)抽浴床小地浴洗拖號(hào)態(tài)房房液發(fā)皂具字柴紙生取袍單方巾巾衣鞋時(shí)時(shí)水筆信紙紙枕巾袋間間封巾套合計(jì)備注房態(tài)用酒店規(guī)定的簡(jiǎn)寫(xiě)字母代替；本記錄表由服務(wù)員填寫(xiě)，當(dāng)班領(lǐng)班簽字確認(rèn)2.5.2客衣登記表編號(hào)：日期：年月日房間取衣時(shí)間姓名預(yù)計(jì)送回時(shí)間序號(hào)客衣類別件數(shù)特殊要求備注1西服上衣2西褲3襯衣4T恤衫5休閑褲6牛仔褲7裙子8短褲9襪子2.5.3房態(tài)檢查記錄表編號(hào)：日期：年月日時(shí)DND房號(hào)重鎖有客外宿離店空房待修備注（請(qǐng)勿打擾）2.5.4布草洗滌收取單編號(hào)：日期：年月日布草類別布草種類收取日期數(shù)量布草收發(fā)員備注床單被套枕套床裙客房布草浴袍浴巾面巾地巾小方巾臺(tái)布口布餐飲布草杯布椅套托盤(pán)墊2.5.5布草破損記錄表編號(hào)：日期：年月日布草類別布草種類日期數(shù)量破損原因記錄人備注床單被套枕套床裙客房布草浴袍浴巾面巾地巾小方巾臺(tái)布餐飲布草口布杯布椅套托盤(pán)墊2.5.6夜班客房工作日志編號(hào)：日期：年月日夜班服務(wù)員夜班領(lǐng)班開(kāi)夜床房間DND房間已消毒房間查房情況甜點(diǎn)發(fā)放房間借用物品房間待修房間特殊情況記錄備注2.5.7客房用品申領(lǐng)記錄表編號(hào)：樓層：日期：年月日品名申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)發(fā)放人領(lǐng)用人衛(wèi)生紙便簽簽字筆火柴信紙一次性洗漱用具2.5.8客人遺失物品登記表編號(hào)：日期：年月日拾撿人姓名上交時(shí)間物品名稱件數(shù)估計(jì)單價(jià)拾撿地點(diǎn)備注領(lǐng)班簽字日期主管簽字日期經(jīng)理簽字日期2.5.9公共區(qū)域衛(wèi)生清潔表編號(hào)：日期：年月日保潔員保潔主管大堂清潔情況衛(wèi)生間清潔情況電梯清潔情況地面地面地面門(mén)窗門(mén)門(mén)天花板天花板頂部墻面墻面墻面柱、臺(tái)恭桶廣告板沙發(fā)洗手臺(tái)玻璃燈具梳妝鏡鏡面電話皂液器電燈宣傳冊(cè)架干手器——煙灰缸水箱——裝飾品垃圾桶——液晶電視電鍍件——第3章保安部精細(xì)化管理全案3.1保安部各崗位主要工作職責(zé)3.1.1保安部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱保安部經(jīng)理所屬部門(mén)保安部編號(hào)保安部各主管直屬上級(jí)總經(jīng)理直屬下級(jí)晉升方向員工通道保安員所處管理位置職責(zé)概述動(dòng)創(chuàng)造良好的治安環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）督查保安員做好酒店安全保衛(wèi)、治安巡邏等工作，確保酒店的安全日常性（2日常性1（3日常性（4）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行治安巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理周期性（5）協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的違法犯罪案件特別工作（1周期性2．酒店消防（2特別工作及設(shè)施管理秩序（3）定期檢查消防器材、安保設(shè)施，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保設(shè)施設(shè)備完好周期性（1）受理并處理有關(guān)本部門(mén)的客人投訴日常性3（2）定期組織酒店開(kāi)展安全細(xì)查，防止可預(yù)控的安全事故發(fā)生特別工作全事故處理（3）對(duì)重大案件、事故，親自調(diào)查處理特別工作4（1周期性教育及培訓(xùn)（2）指導(dǎo)舉辦安保知識(shí)、消防知識(shí)培訓(xùn)工作周期性（1）負(fù)責(zé)編制本部門(mén)預(yù)算，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出周期性（2）組織協(xié)調(diào)本部人員的工作，召開(kāi)保安工作例會(huì)，寫(xiě)好工作日志日常性5．部門(mén)管理（3）檢查和督導(dǎo)保安員嚴(yán)格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項(xiàng)安全管理制度日常性及對(duì)外公關(guān)（4）負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的選拔、聘用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作日常性（5）督導(dǎo)建立、健全酒店及本部門(mén)安全方面的有關(guān)記錄和檔案日常性（6）負(fù)責(zé)酒店備用鑰匙的管理日常性3.1.2內(nèi)保主管崗位職責(zé)崗位名稱內(nèi)保主管所屬部門(mén)保安部編號(hào)直屬上級(jí)保安部經(jīng)理直屬下級(jí)內(nèi)保各領(lǐng)班晉升方向保安部經(jīng)理所處管理位置消防主管內(nèi)保主管外保主管前廳保安領(lǐng)班客房保安領(lǐng)班餐廳保安領(lǐng)班康樂(lè)保安領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)酒店前廳、客房、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所等范圍內(nèi)的安保工作，保障所轄區(qū)域的安全職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）負(fù)責(zé)每天主持召開(kāi)班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)主要問(wèn)題并做合理的工作安排（2）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)所轄各保安組的日常值班、治安巡查工作，全面掌日常性握各組保安員的崗位執(zhí)勤情況1（3）負(fù)責(zé)維護(hù)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取有效措施避免事態(tài)發(fā)展，并匯秩序管理特別工作報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決（4）負(fù)責(zé)組織、布置重大宴會(huì)活動(dòng)、VIP客人接待等安全保衛(wèi)工作特別工作（5）配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、偵破發(fā)生在酒店內(nèi)的治安事件日常性2（1）監(jiān)督和指導(dǎo)保安人員做好值班記錄，并及時(shí)、準(zhǔn)確歸檔保管日常性安檔案管理（2）負(fù)責(zé)妥善保管各類安保檔案、文件資料，并做好保密工作日常性（1）按照酒店的相關(guān)規(guī)定及時(shí)檢查在崗保安員的著裝和儀容儀表日常性3．人員管理（2）負(fù)責(zé)所轄各組保安員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、日常訓(xùn)練及工作情況考核周期性3.1.3消防主管崗位職責(zé)崗位名稱消防主管所屬部門(mén)保安部編號(hào)直屬上級(jí)保安部經(jīng)理直屬下級(jí)消防監(jiān)控員晉升方向所處管理位置職責(zé)概述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）對(duì)酒店進(jìn)行日常防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，及時(shí)處理或上報(bào)日常性（2）負(fù)責(zé)酒店消防設(shè)施設(shè)備的管理，審定各項(xiàng)操作規(guī)程、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)日常性劃和檢修計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施，確保消防設(shè)備始終處于完好狀態(tài)（3）督查酒店各部門(mén)落實(shí)消防安全管理制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解日常性決1（4）協(xié)助保安部經(jīng)理制定火災(zāi)等意外事故的防范預(yù)案、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的周期性緊急處理預(yù)案等（5）制定外來(lái)施工單位的防火安全制度與措施，審批明火作業(yè)申請(qǐng)?zhí)貏e工作（6）接受當(dāng)?shù)叵罊C(jī)關(guān)防火工作指示和任務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行，隨時(shí)接受消日常性防機(jī)關(guān)的檢查（1）酒店發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，及時(shí)組織滅火搶險(xiǎn)和人員疏散工作特別工作2（2）參與火災(zāi)等意外事故的善后處理工作特別工作（1）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織消防演習(xí)，組建酒店內(nèi)部義務(wù)消防員隊(duì)伍日常性3（2）組織消防安全知識(shí)講座、防火技巧學(xué)習(xí)等培訓(xùn)工作周期性與培訓(xùn)（3）配合當(dāng)?shù)叵罊C(jī)關(guān)進(jìn)行消防宣傳工作日常性（1）組織進(jìn)行下屬消防人員的消防專業(yè)知識(shí)、消防業(yè)務(wù)等培訓(xùn)周期性4（2）監(jiān)督、檢查所屬員工的日常工作，考評(píng)所屬員工的工作績(jī)效日常性3.1.4外保主管崗位職責(zé)崗位名稱外保主管所屬部門(mén)保安部編號(hào)巡邏隊(duì)長(zhǎng)直屬上級(jí)保安部經(jīng)理直屬下級(jí)晉升方向停車(chē)場(chǎng)保安領(lǐng)班保安部經(jīng)理所處管理位置內(nèi)保主管外保主管消防主管巡邏隊(duì)長(zhǎng)停車(chē)場(chǎng)保安領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)外保組日常工作，維護(hù)酒店庭院等處的治安秩序和消防安全，為客人提供安全服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（11．酒店巡邏事日常性

作，尤其是夜間巡邏，防止發(fā)生不法行為的發(fā)生務(wù)管理（2）依法及時(shí)制止和報(bào)告巡邏中發(fā)現(xiàn)、發(fā)生的治安事件特別工作（1日常性2．酒店外部、生人員、車(chē)輛滯留堵塞交通或庭院車(chē)輛相撞等事故停車(chē)場(chǎng)管理（2VIP客人的車(chē)位服務(wù)日常性（3）督導(dǎo)所屬保安員看護(hù)好停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛，防止發(fā)生車(chē)輛被盜事件日常性（1）依酒店?duì)I業(yè)需要，編制所屬保安員的值班表并下發(fā)實(shí)施日常性3．外保組保安（2日常性員管理（3）負(fù)責(zé)所屬保安員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、日常訓(xùn)練及工作情況考核周期性（14．協(xié)助其他保特別工作作安組的工作（2特別工作5．其他工作（1）處理一般性的治安案件和客人投訴特別工作（2）對(duì)本班保安員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核日常性3.1.5消防監(jiān)控員崗位職責(zé)崗位名稱消防監(jiān)控員所屬部門(mén)保安部編號(hào)直屬上級(jí)消防主管直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置職責(zé)概述好值班巡查工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，避免火災(zāi)的發(fā)生職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）按時(shí)上崗值班，密切關(guān)注主機(jī)和監(jiān)視儀表信號(hào)，發(fā)現(xiàn)警情立即通日常性知值班保安查看實(shí)情，并做好詳盡記錄1（2）值班期間，在監(jiān)控范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)警情，立即定點(diǎn)錄像，以便備查日常性（3）認(rèn)真做好VIP及重點(diǎn)監(jiān)控人員活動(dòng)區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)控工作特別工作（4）嚴(yán)格遵守保密制度，做好保密工作日常性（1）嚴(yán)格按照消防監(jiān)控設(shè)備的操作程序操作監(jiān)控設(shè)備，熟悉酒店各種日常性火警監(jiān)視儀表、信號(hào)、開(kāi)關(guān)的性能和作用（22日常性程度和原因及處理結(jié)果，交班時(shí)要交代清楚并及時(shí)上報(bào)（3）定期維修保養(yǎng)消防監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備，時(shí)刻保持各設(shè)施設(shè)備的完周期性好齊全，對(duì)講機(jī)電源充足，通信順暢，監(jiān)控室內(nèi)干凈整潔（1）按照要求對(duì)酒店各個(gè)部位進(jìn)行消防安全檢查，做好巡查記錄，并日常性及時(shí)解決、制止存在安全隱患的行為（2）定期巡查各部門(mén)防火計(jì)劃的落實(shí)情況，對(duì)酒店內(nèi)的各種危險(xiǎn)品、3．消防巡查周期性易燃易爆品實(shí)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理（3）監(jiān)督、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全管理工作，清點(diǎn)動(dòng)火單，逐個(gè)檢特別工作查動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)重點(diǎn)部位動(dòng)火實(shí)施不間斷監(jiān)管（1）協(xié)助消防主管制定酒店火災(zāi)事故處理應(yīng)急方案，并定期組織實(shí)戰(zhàn)周期性演習(xí)4（2急處理特別工作并以最快的速度向公安消防部門(mén)報(bào)警（3）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確、迅速地啟動(dòng)和運(yùn)用各種滅火特別工作設(shè)備，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織滅火自救工作，或協(xié)助消防人員做好滅火工作3.2保安部量化指標(biāo)與考核方案3.2.1保安部量化指標(biāo)安全事故發(fā)生次數(shù)突發(fā)事件

安全隱患及時(shí)處理率

整改率保安部量化指標(biāo)消防事故客人有效發(fā)生次數(shù)

投訴次數(shù)消防設(shè)備完好率3.2.2保安部各崗位績(jī)效考核方案3.2.3保安部經(jīng)理績(jī)效考核方案保安部經(jīng)理績(jī)效考核方案一、考核目的為使保安部經(jīng)理更好地落實(shí)酒店安全目標(biāo)，確保酒店的人、財(cái)、物安全，創(chuàng)造酒店良好的治安環(huán)境，二、考核周期1．季度考核：對(duì)保安部經(jīng)理當(dāng)季度的工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為下季度第一個(gè)月的～日，遇節(jié)假日順延。2．年度考核：對(duì)保安部經(jīng)理當(dāng)年的工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為下年度1月份的～日，遇節(jié)假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4，即季度考核的平均分。三、考核內(nèi)容根據(jù)保安部經(jīng)理的崗位職責(zé)及績(jī)效目標(biāo)，設(shè)定的具體績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。保安部經(jīng)理績(jī)效考核表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明/評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重得分安全制度建設(shè)情況1項(xiàng)制度10%不規(guī)范、不完善，減分；制度存在重大漏洞，部門(mén)管理

減分部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)省率5%目標(biāo)值為%，每低于目標(biāo)值%，減分安全巡查計(jì)劃目標(biāo)值為%，每發(fā)生1次未按時(shí)完成的情況15%按時(shí)完成率或每低于目標(biāo)值%，減分重大活動(dòng)安全保障率目標(biāo)值為%，每發(fā)生1次重大活動(dòng)安全事故10%酒店治安或每低于目標(biāo)值%，減分管理指在酒店內(nèi)因安保工作不到位而發(fā)生的治安案治安案件發(fā)生次數(shù)件次數(shù)。每發(fā)