某大型酒店 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范

第5章餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范5．1餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)5．1．1餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)總監(jiān)級(jí)人行政總廚餐飲副經(jīng)理餐飲副經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理餐飲經(jīng)理行政總廚餐飲副經(jīng)理餐飲副經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理餐飲經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理級(jí)人咖啡廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理西餐廚師長(zhǎng)管事經(jīng)理送餐經(jīng)理中餐廚師長(zhǎng)咖啡廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理西餐廚師長(zhǎng)管事經(jīng)理送餐經(jīng)理中餐廚師長(zhǎng)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理級(jí)人咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班管事領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班管事領(lǐng)班領(lǐng)班級(jí)人劃菜員外賣(mài)服務(wù)員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務(wù)員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務(wù)員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點(diǎn)廚師西餅房廚師演出人員酒水服務(wù)員調(diào)酒師服務(wù)員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預(yù)訂員中廚各點(diǎn)廚師劃菜員外賣(mài)服務(wù)員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務(wù)員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務(wù)員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點(diǎn)廚師西餅房廚師演出人員酒水服務(wù)員調(diào)酒師服務(wù)員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預(yù)訂員中廚各點(diǎn)廚師員工級(jí)人相關(guān)說(shuō)明5．1．2餐飲部責(zé)權(quán)部門(mén)餐飲部部門(mén)負(fù)責(zé)人餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來(lái)店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù)5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù)6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)7．處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境滿意10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng)5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7．具有對(duì)餐飲部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘提出意見(jiàn)的權(quán)力8．具有公餐飲部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．3．1預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂接受預(yù)訂問(wèn)候客人通知相關(guān)部門(mén)1．問(wèn)候客人（1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來(lái)電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2．接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問(wèn)客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無(wú)特殊要求（3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜（4）在聽(tīng)完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)3．通知相關(guān)部門(mén)（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫(xiě)預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購(gòu)主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．2擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具擺放餐具鋪臺(tái)布檢查擺臺(tái)準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺(tái)布（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具（1）圓桌餐具的擺放①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等②從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放墊盤(pán)，擺放的墊盤(pán)與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤(pán)間距須相等，且墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正③將接碟擺放在墊盤(pán)上，接碟與墊盤(pán)中心對(duì)正，且接碟與墊盤(pán)之間須放置壓花紙④將湯碗擺放在墊盤(pán)的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行⑤在距墊盤(pán)的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤(pán)與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑥從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放①?gòu)恼魅宋话错槙r(shí)針?lè)较蛞来伍_(kāi)始擺放墊盤(pán)，擺放的墊盤(pán)與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤(pán)其間距須相等，且墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正②將接碟擺放在墊盤(pán)上，接碟與墊盤(pán)中心須對(duì)正，且接碟與墊盤(pán)間須放置壓花紙③將湯碗擺放在墊盤(pán)的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行④在距墊盤(pán)的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤(pán)與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑤從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4．?dāng)[放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤(pán)處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诿績(jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤(pán)處擺放一個(gè)煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上②將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象②在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5．?dāng)[放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為lcm6．檢查擺臺(tái)（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時(shí)改正相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．3領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問(wèn)是否預(yù)訂詢問(wèn)是否預(yù)訂問(wèn)候客人引領(lǐng)客人入座1．問(wèn)候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。”對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2．詢問(wèn)是否預(yù)訂（1）迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問(wèn)客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座3．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．4點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品推薦介紹菜品遞上菜單分送點(diǎn)菜單接受點(diǎn)菜復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容1．遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問(wèn)客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2．推薦介紹酒店菜品（1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問(wèn)（3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn)3．接受點(diǎn)菜（1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等（2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名（3）對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問(wèn)清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見(jiàn)；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間5．分送點(diǎn)菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．5小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范第一次服務(wù)第一次服務(wù)準(zhǔn)備小毛巾第二次服務(wù)第三次服務(wù)1．準(zhǔn)備小毛巾（1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損、無(wú)毛邊、消毒過(guò)的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開(kāi)平放，從毛巾的一頭開(kāi)始向前推卷，將其緊卷成圓柱形（2）將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門(mén)關(guān)好，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)2．第一次小毛巾服務(wù)（1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù)（2）提供毛巾服務(wù)時(shí)，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤(pán)內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請(qǐng)您用毛巾”（3）撤掉客人用過(guò)的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉3．第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上4．第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．6點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫(xiě)酒水單填寫(xiě)酒水單詢問(wèn)酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1．詢問(wèn)客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別2．填寫(xiě)酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3．復(fù)述酒水名稱（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢4．分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．7傳菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1．準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤(pán)和圓托盤(pán)（2）準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破損的餐具2．傳菜（1）傳送冷菜①傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期②檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)員③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜①先傳高檔菜（如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤(pán)及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時(shí)清理并更換傳菜車、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．8斟酒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開(kāi)瓶開(kāi)瓶向客人示酒斟酒1．向客人示酒（1）取來(lái)客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌對(duì)著客人向客人示酒（2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20℃2．開(kāi)瓶（1）服務(wù)員詢問(wèn)客人是否開(kāi)瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開(kāi)瓶蓋。開(kāi)啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開(kāi)啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3．斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下（3）從第一主賓開(kāi)始，在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．9客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范就餐后的清潔就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1．用餐過(guò)程中的清潔（1）客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤(pán)、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤(pán)、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉2．就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤(pán)（托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤(pán)上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3．離去后的清潔（1）客人起身要離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見(jiàn)擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．10更換餐盤(pán)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤(pán)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意見(jiàn)征求客人意見(jiàn)準(zhǔn)備工作更換餐盤(pán)1．準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備（2）從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤(pán)）2．征求客人意見(jiàn)（1）服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人是否可以撤換餐盤(pán)（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤(pán)3．更換餐盤(pán)（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤(pán)撤回，放到托盤(pán)中（2）撤盤(pán)時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤(pán)裝起來(lái)。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤(pán)留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤(pán)中（3）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人更換餐盤(pán)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．11餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作點(diǎn)甜食上甜食、水果1．點(diǎn)甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)推銷餐后甜食（2）在客人確定所點(diǎn)甜食后，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂單，寫(xiě)清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員2．準(zhǔn)備工作（1）點(diǎn)單后，服務(wù)員詢問(wèn)是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)上有菜汁等，則須清潔干凈（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤(pán)從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則擺放3．上甜食、水果（1）甜食、水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報(bào)甜食或水果的名稱（2）必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)（3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．3．12香煙服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱香煙服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上香煙送上香煙填寫(xiě)香煙訂單點(diǎn)煙1．填寫(xiě)香煙訂單（1）客人要煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹餐廳提供的各種香煙（2）根據(jù)客人的要求，在訂單上寫(xiě)清客人的臺(tái)號(hào)、香煙的種類和數(shù)量（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺(tái)取香煙；一聯(lián)自己留底備查2．送上香煙（1）服務(wù)員將香煙和火柴整齊地?cái)[放在一接碟內(nèi)，并放到托盤(pán)內(nèi)（2）走到客人桌前，左手托盤(pán)，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙（3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開(kāi)一個(gè)口，抽出2～3支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿取3．點(diǎn)煙（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙（2）點(diǎn)煙時(shí)，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)（4）若使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量，為安全起見(jiàn)須事先調(diào)整打火機(jī)的火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點(diǎn)著后，才可熄滅火柴或打火機(jī)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．4中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．4．1原料加工服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱原料加工服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行粗加工進(jìn)行粗加工準(zhǔn)備工作進(jìn)行細(xì)加工1．準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工的食品原料、加工時(shí)要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具（2）切配廚師準(zhǔn)備好刀具、菜墩、餐盤(pán)等用具2．進(jìn)行粗加工（1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進(jìn)行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料（2）對(duì)于肉類原料，應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉（3）對(duì)于禽類原料，應(yīng)取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細(xì)加工的要求，加工成一定的形狀（4）對(duì)于水產(chǎn)類原料，魚(yú)、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)臟等，然后洗凈瀝干（5）對(duì)于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進(jìn)行相應(yīng)的粗加工處理3．進(jìn)行細(xì)加工（1）切配廚師根據(jù)當(dāng)天的點(diǎn)菜單，精心選料（不同風(fēng)味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）（2）選好料后，利用熟練高超的刀工，運(yùn)用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀（3）將切配好的原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用（4）清理工作場(chǎng)地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．4．2上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上漿上漿準(zhǔn)備工作上漿后處理1．準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師對(duì)白色菜肴需上漿原料進(jìn)行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗（2）漂洗完后，瀝干或吸干原料上的水分（3）領(lǐng)取上漿用的調(diào)味品，并準(zhǔn)備好上漿用具2．上漿（1）根據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對(duì)不同原料分別進(jìn)行漿制（2）上漿時(shí)，一般會(huì)用到以下幾種漿液①干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻②水粉漿：用濕淀粉與原料拌和③蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕都可）拌勻，適用于色白的菜肴④全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴3．上漿后處理（1）粗加工廚師將已漿制好的原料盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫(kù)暫存，待領(lǐng)用（2）整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還（3）清潔工作區(qū)域，清除垃圾相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．4．3打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范協(xié)調(diào)烹飪工作協(xié)調(diào)烹飪工作準(zhǔn)備工作裝飾菜肴送至出菜位置1．準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師準(zhǔn)備好充足的調(diào)味料、醬料、油料及其他用品（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤(pán)器皿2．協(xié)調(diào)烹飪工作（1）開(kāi)餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過(guò)來(lái)的菜料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號(hào)標(biāo)識(shí)，看是否清楚無(wú)誤碼（2）確認(rèn)工作結(jié)束后，根據(jù)各位爐灶廚師的特長(zhǎng)，合理安排各類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋?、統(tǒng)一（3）按菜譜的工藝要求，對(duì)菜料進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等，對(duì)原料進(jìn)行預(yù)制處理（4）按切配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過(guò)上漿、掛糊、腌制等處理的菜料傳遞給爐灶廚師烹調(diào)加工（5）若接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜品尚未開(kāi)始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)3．裝飾菜品（1）爐灶廚師裝盤(pán)完畢后，打荷廚師對(duì)菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的異物等（2）根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對(duì)裝盤(pán)的菜品進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全4．送至出菜位置（1）打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時(shí)報(bào)上菜品名稱和桌號(hào)，并在菜單上劃掉該菜品（2）若是屬于催要與更換的菜品，應(yīng)特別告知傳菜員（3）整理工作臺(tái)，將用剩的裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．4．4冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜制作冷菜準(zhǔn)備工作收尾工作1．準(zhǔn)備工作（1）在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)（工作服須完好、潔凈、無(wú)破損，紐扣須完好、無(wú)脫落現(xiàn)象）（2）準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒2．制作冷菜（1）冷菜廚師根據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀（2）選好配料和調(diào)味料，且配料和調(diào)味料須新鮮、無(wú)異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品（4）烹制好后，對(duì)食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤(pán)內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃～8℃3．收尾工作（1）加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進(jìn)行清洗消毒，放到指定處備用（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時(shí)注意生熟食品分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)，肉、海產(chǎn)品分開(kāi)等相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．4．5熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范烹調(diào)熱菜烹調(diào)熱菜準(zhǔn)備工作收尾工作1．準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師將準(zhǔn)備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上（2）根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好適量的盤(pán)、碗、碟（3）爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開(kāi)油煙機(jī)、開(kāi)啟爐灶，調(diào)好火候2．烹調(diào)熱菜（1）爐灶廚師須根據(jù)宴會(huì)菜單，按先后順序烹調(diào)；若是餐廳零點(diǎn)菜單則按點(diǎn)菜順序烹調(diào)（2）烹調(diào)熱菜時(shí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進(jìn)行操作（3）烹制好后，將熱菜盛入合適的盤(pán)中，由打荷廚師檢查、裝飾3．收尾工作（1）炒完菜時(shí)，爐灶廚師關(guān)閉爐灶和抽油煙機(jī)（2）將炊具、爐灶和臺(tái)面等用洗滌劑清洗干凈相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．5西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．5．1擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具擺放餐具準(zhǔn)備工作擺放物品檢查擺臺(tái)1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準(zhǔn)備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無(wú)破損，擺放是否整齊（4）根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定主位，主位朝向正門(mén)（5）鋪上臺(tái)布，要求臺(tái)布中縫居中四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線下垂2．?dāng)[放餐具（1）服務(wù)員在席位的正前方擺放餐盤(pán)，擺在位正中，圖案、店徽要擺正，盤(pán)邊距桌邊2cm；餐巾擺放于盤(pán)內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人的方向45°斜放（2）在餐盤(pán)的右側(cè)由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚(yú)刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌邊2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的刀比其他刀高出3cm，刀的間距為0.5cm（3）在餐盤(pán)的左側(cè)與右側(cè)對(duì)應(yīng)，由里向外，頭盆叉、魚(yú)叉、主菜叉。叉尖向上，底邊距桌邊2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的叉比其他叉高出3cm，叉的間距為0.5cm（4）在叉的左側(cè)放面包盤(pán)，面包盤(pán)的中心線與餐盤(pán)中心線在一直線上，與叉的間距為1cm。盤(pán)上放黃油刀，刀尖向上，刀口向左（5）在黃油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盤(pán)2cm，刀與叉間距1cm（6）水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙，匙把朝右（7）在主菜刀正上方2cm處放水杯，右邊依次擺放紅白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè)，杯間距均為1cm3．?dāng)[放煙灰缸、燭臺(tái)等物品（1）服務(wù)員按照離座位的遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)（晚餐擺臺(tái)時(shí)使用）（2）將花瓶放于臺(tái)面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對(duì)；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對(duì)客人4．檢查擺臺(tái)（1）服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無(wú)遺漏（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、是否符合要求相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．5．2點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行點(diǎn)菜進(jìn)行點(diǎn)菜上餐前飲品復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容分送菜單1．上餐前飲品（1）客人入座后，服務(wù)員向客人推銷餐前飲品，取來(lái)飲品后從客人右側(cè)送上，并報(bào)上飲品名稱（2）從客人的右側(cè)呈送菜單，將菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，送至客人手中。遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先，但年長(zhǎng)的男士或主客則例外（3）讓客人考慮片刻后，上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行2．進(jìn)行點(diǎn)菜（1）服務(wù)員在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等（2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè)，以便不錯(cuò)漏并便于結(jié)賬分賬（3）若客人的點(diǎn)菜中有煮蛋、牛排等，要問(wèn)清生熟程度（4）客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒客人（5）若客人對(duì)菜肴有特殊的要求，在菜單上要標(biāo)明4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容并請(qǐng)確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間4．分送菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送交收銀員（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送交廚房準(zhǔn)備菜品（3）點(diǎn)菜單的第三聯(lián)由自己留存（4）將點(diǎn)菜單的第四聯(lián)放在餐桌留存相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．5．3取菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)廚房取菜進(jìn)廚房取菜準(zhǔn)備工作送菜進(jìn)餐廳送菜上桌1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好服務(wù)用的托盤(pán)，托盤(pán)須潔凈、無(wú)異味（2）牢記點(diǎn)菜單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜品名稱2．進(jìn)廚房取菜（1）服務(wù)員根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜（2）取菜時(shí)，及時(shí)告知廚師要菜的臺(tái)號(hào)和菜名（3）取完菜后，檢查菜品是否按客人所需標(biāo)準(zhǔn)制作，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)立即退回廚房3．送菜進(jìn)餐廳（1）服務(wù)員把取好的菜放在托盤(pán)上，配汁、配料和菜品的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確，熱菜要用盤(pán)蓋蓋好（2）檢查所有擺在托盤(pán)上的菜是否擺放平穩(wěn)（3）核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符（4）核對(duì)正確后，將取好的菜從服務(wù)員的點(diǎn)菜單上劃掉（5）左手將托盤(pán)托穩(wěn)，穩(wěn)步地進(jìn)入餐廳4．送菜上桌（1）服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則用右手從客人左側(cè)上菜（2）上完菜后，詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)。若不需要，禮貌地向客人致謝并道別相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．5．4酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫(xiě)酒水訂單填寫(xiě)酒水訂單送上酒水單取酒水開(kāi)瓶斟酒1．推介酒水（1）客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員送上酒水單，詢問(wèn)客人需要什么酒水，并回答客人的問(wèn)題（2）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，推薦與其搭配的紅、白葡萄酒2．填寫(xiě)酒水訂單（1）客人點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，聽(tīng)清客人點(diǎn)的酒水名稱，并準(zhǔn)確記錄在酒水訂單上（2）客人點(diǎn)完后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍酒水內(nèi)容。經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等3．取酒水（1）服務(wù)員拿酒水訂單中的一聯(lián)去酒吧取酒水（2）將酒水?dāng)[放在托盤(pán)內(nèi)。擺放時(shí)，要根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤(pán)里側(cè)4．開(kāi)瓶（1）取來(lái)酒后，服務(wù)員應(yīng)用左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒牌面對(duì)客人，請(qǐng)其確認(rèn)（2）客人確認(rèn)后，詢問(wèn)客人是否開(kāi)瓶。征得同意后，用手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手?jǐn)Q開(kāi)或用酒啟打開(kāi)瓶蓋（適于白酒、啤酒等）（3）若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)酒瓶封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，請(qǐng)客人檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后方可斟酒（3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身5．斟酒（1）斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作（2）從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換。如有女士，先給女士斟酒（3）斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí)，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些，或讓酒沿著杯壁流下（4）斟紅或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2cm，斟完后將瓶口提高3cm，旋轉(zhuǎn)45°后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不致滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾抹凈瓶口和瓶身相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．5．5上菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上開(kāi)胃菜上開(kāi)胃菜上面包和黃油上甜品上水果上湯上主菜上咖啡1．上面包和黃油（1）開(kāi)餐前5分鐘，服務(wù)員左手提著面包籃，從客人左側(cè)把面包籃送到客人面前，讓客人自取，或者將面包籃放在餐桌上（2）將黃油放入托盤(pán)內(nèi)送到客人桌前，用服務(wù)叉勺將黃油叉起放入黃油碟中，每個(gè)碟中盛放兩個(gè)黃油球2．上開(kāi)胃菜（1）服務(wù)員將開(kāi)胃菜放入托盤(pán)（冷菜使用冷盤(pán)盛放，熱菜使用熱盤(pán)盛放），并準(zhǔn)備好調(diào)味品、調(diào)味汁等（2）根據(jù)點(diǎn)菜單，檢查客人的開(kāi)胃菜是否準(zhǔn)備齊全（3）將開(kāi)胃菜送到客人桌前，從客人右側(cè)上菜，并按照女士、客人、主人的順序進(jìn)行3．上湯（1）服務(wù)員將湯（西餐分濃湯和清湯，清湯中又分冷清湯和濃清湯）盛于湯斗內(nèi)，送上落臺(tái)分派（2）上湯時(shí)，要墊著底盤(pán)，手握著底盤(pán)盤(pán)邊，手指不可觸及湯汁（濃湯要用湯盆盛放，清湯要用清湯杯盛放）4．上主菜（1）服務(wù)員將盛放在大菜盤(pán)的主菜送到客人桌前，并按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)送上（2）按照同樣的順序，送上蔬菜和鹵汁（盛放在半月形的生菜專用盤(pán)），要緊靠在主菜盤(pán)的前面5．上甜品（1）服務(wù)員為客人送上冰淇淋、水果、點(diǎn)心等甜品（2）送冰淇淋時(shí)，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去（2）送燴水果時(shí)，則應(yīng)為客人擺上菜匙（3）送熱點(diǎn)心時(shí)，應(yīng)為客人擺上中叉與點(diǎn)心匙6．上水果（1）若餐桌上已事先擺好水果盤(pán)，服務(wù)員要為客人送上水果刀叉、洗手盅等（2）若餐桌上沒(méi)有事先擺好水果盤(pán)，在為客人送上水果刀叉、洗手盅后，為其送上準(zhǔn)備好的水果盤(pán)7．上咖啡（1）在客人食用水果時(shí)，服務(wù)員將一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盤(pán)應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等（2）斟咖啡前，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)，是否放糖，放多少糖（3）斟好咖啡后，拿走水果盤(pán)和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．6西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．6．1冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜制作冷菜準(zhǔn)備原料收尾工作1．準(zhǔn)備原料（1）冷菜廚師根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等，要嚴(yán)格清洗并分別收藏（2）對(duì)于開(kāi)罐食品，取出后應(yīng)用非金屬的盛器盛放，有特殊氣味的應(yīng)分檔保存（3）調(diào)制所需的沙司要盡量做到用多少調(diào)制多少，并應(yīng)加蓋存放于5℃～10℃的室溫下或02．制作冷菜（1）冷菜廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方的要求對(duì)水果進(jìn)行加工，如去皮、切塊等（2）對(duì)于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料，要經(jīng)過(guò)焯水處理，去掉蔬菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污（3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方將原料裝盤(pán)，然后淋入沙司，攪拌均勻3．收尾工作（1）工作結(jié)束后，冷菜廚師清潔整理冰箱，將剩余的食品及沙司分類放進(jìn)冰箱，要求容器碼放整齊，食品不堆放、無(wú)異味（2）清潔整理工作區(qū)域及所有使用過(guò)的用具，做到整齊干凈、無(wú)污跡、雜物相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．6．2西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餅制作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范混合原料混合原料準(zhǔn)備工作裝烤模烘烤1．和面（1）面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉（2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等（3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2．混合材料（1）面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂（2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對(duì)蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度（3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌3．裝烤模（1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作好的原料裝入烤模（2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉（3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤(pán)上涂上一層薄薄的油4．烘烤（1）面點(diǎn)廚師打開(kāi)烤箱開(kāi)關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度（2）到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤(pán)放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來(lái)隔開(kāi)上火（3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7宴會(huì)廳服務(wù)流程與規(guī)范5．7．1宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐具、托盤(pán)準(zhǔn)備菜單準(zhǔn)備桌號(hào)牌準(zhǔn)備座席卡1．準(zhǔn)備餐具、托盤(pán)（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤(pán)（2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干（3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤(pán)里備用2．準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺(tái)的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別）（2）根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽3．準(zhǔn)備桌號(hào)牌（1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架，且桌號(hào)架須潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)銹跡、無(wú)損壞（2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號(hào)牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確（3）宴會(huì)開(kāi)始前，將準(zhǔn)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上4．準(zhǔn)備座席卡（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無(wú)灰塵、務(wù)污跡、無(wú)破損（2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰（3）擺臺(tái)時(shí)，將座席卡按主人的要求擺放在相應(yīng)座席的臺(tái)面上5．準(zhǔn)備菜單（1）根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長(zhǎng)提前列出菜單明細(xì)，并讓客人核對(duì)，得到確認(rèn)后，確定菜單明細(xì)（2）服務(wù)員按照宴會(huì)規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面上（一般宴會(huì)正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會(huì)上，每位客人右側(cè)都要擺放一份）相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7．2房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查會(huì)場(chǎng)布置檢查會(huì)場(chǎng)布置檢查設(shè)施、設(shè)備檢查服務(wù)臺(tái)邊柜檢查房間衛(wèi)生檢查擺臺(tái)情況1．檢查房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備（1）在宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)，宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查房間內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常（如照明設(shè)備、空調(diào)、電話）（2）若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修，保證開(kāi)餐時(shí)所有設(shè)備正常運(yùn)行2．檢查會(huì)場(chǎng)布置（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查會(huì)場(chǎng)布置是否符合訂單要求，包括舞臺(tái)、講臺(tái)、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)和音響設(shè)備等擺放位置是否正確，工作是否正常（2）若發(fā)現(xiàn)位置擺放不符合要求，應(yīng)責(zé)令服務(wù)員重新擺放；若音響設(shè)備無(wú)法正常工作，應(yīng)立即請(qǐng)維修部維修或更換3．檢查房間衛(wèi)生（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查沙發(fā)、餐椅是否潔凈、無(wú)雜物、無(wú)油跡（2）檢查傳菜車是否潔凈并鋪好潔凈的口布（3）檢查服務(wù)臺(tái)的表面是否潔凈，其邊柜內(nèi)是否鋪好潔凈的口布（4）檢查房?jī)?nèi)的裝飾物、地毯、墻壁、天花板及門(mén)窗是否干凈4．檢查擺臺(tái)情況（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查臺(tái)形是否符合訂單要求（2）檢查臺(tái)面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全（3）檢查鮮花是否新鮮，插制是否藝術(shù)美觀（4）檢查客用的宴會(huì)菜單是否潔凈，菜單內(nèi)的中英文是否正確，字跡是否清晰5．檢查服務(wù)臺(tái)邊柜（1）宴會(huì)廳領(lǐng)班檢查邊柜內(nèi)的餐盤(pán)、湯碗、備用金屬餐具、小瓷勺、煙灰缸等就餐用具、用品是否完好、潔凈（2）檢查邊柜內(nèi)的餐具是否分類，擺放是否整齊（3）檢查邊柜內(nèi)是否擺放足量的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7．3中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺(tái)擺臺(tái)準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開(kāi)餐前準(zhǔn)備迎接客人1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備（2）根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤(pán)等必備物品（3）準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧（4）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況（5）檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊2．?dāng)[臺(tái)（1）服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)（參見(jiàn)中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范）3．開(kāi)餐前準(zhǔn)備（1）宴會(huì)當(dāng)天，宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點(diǎn)（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會(huì)主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間（3）宴會(huì)開(kāi)始前10～15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對(duì)于有造型的冷盤(pán)，將花型正對(duì)主人和主賓（4）宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開(kāi)宴后講話結(jié)束時(shí)使用4．迎接客人（1）客人到達(dá)前5～10分鐘，迎賓員在宴會(huì)廳門(mén)口迎候客人（2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，并計(jì)算入場(chǎng)人數(shù)（3）在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時(shí)間或人數(shù)接近時(shí)，宴會(huì)領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù)，最后確認(rèn)桌數(shù)及上菜時(shí)間并及時(shí)通知中廚房廚師長(zhǎng)5．餐間服務(wù)（1）客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會(huì)開(kāi)始后，為客人打開(kāi)餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋②上菜時(shí)，須由主臺(tái)開(kāi)始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)④每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細(xì)，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時(shí)針?lè)较蚍纸o其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分⑥凡有雞、鴨、鵝、魚(yú)類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時(shí)，有頭或主花的一端均要朝向正主位⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據(jù)實(shí)際，為客人提供斟酒服務(wù)（見(jiàn)《中餐廳斟酒服務(wù)流程與規(guī)范》）（5）撤換餐具①重要的宴會(huì)要求每道菜換一次碟，換碟時(shí)，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見(jiàn)，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中②除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動(dòng)換碟③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換④若席間煙灰缸里若有兩個(gè)煙頭，需立即更換，撤換時(shí)要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過(guò)程中，要及時(shí)提供小毛巾（見(jiàn)《小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范》）6．送別客人（1）客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（2）客人離開(kāi)后，檢查座位和臺(tái)面是否有遺留物品，若有，要及時(shí)送還給客人（3）迎賓員送客至門(mén)口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務(wù)員按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，做好衛(wèi)生，使宴會(huì)廳恢復(fù)原樣相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7．4西餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，服務(wù)員準(zhǔn)備好適量干凈的餐具和用具（湯碟、面包籃、甜食盤(pán)、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤(pán)、煙灰缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等）（2）準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧（3）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好程度（4）檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺臺(tái)準(zhǔn)備工作擺臺(tái)準(zhǔn)備工作上餐前飲品上西餐再次確認(rèn)信息迎接客人送別客人2．?dāng)[臺(tái)（1）服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)（參見(jiàn)《中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范》）3．再次確認(rèn)相關(guān)信息（1）宴會(huì)當(dāng)天，宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點(diǎn)（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會(huì)主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間4．迎接客人（1）客人到達(dá)前5～10分鐘，迎賓員在宴會(huì)廳門(mén)口迎候客人（2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，并統(tǒng)計(jì)入場(chǎng)人數(shù)（3）在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致5．上餐前飲品（1）客人進(jìn)來(lái)時(shí)，服務(wù)員向客人問(wèn)好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾（2）詢問(wèn)客人需要何種餐前飲品，按客人要求送上餐前飲品并報(bào)出飲品名稱6．上西餐（1）宴會(huì)正式開(kāi)始后，服務(wù)員開(kāi)始為客人上餐（2）上頭盤(pán)：上頭盤(pán)時(shí)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)上餐；當(dāng)客人全部放下刀叉后，詢問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和刀叉一同撤下（3）上湯：將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)送上；待多數(shù)客人不再飲用時(shí)，詢問(wèn)客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下（4）上葡萄酒時(shí)先請(qǐng)主人試酒，然后再為客人服務(wù)倒酒；應(yīng)詢問(wèn)客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下（5）上主菜（同上頭盤(pán)）（6）清臺(tái)：用托盤(pán)將面包盤(pán)、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務(wù)叉、勺將臺(tái)面殘留物收走（7）上甜食：先將甜食叉、勺打開(kāi)，左叉、右勺，然后從客人右側(cè)為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和甜食叉勺一同撤下（8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準(zhǔn)備好的水果盤(pán)（9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤(pán)，盤(pán)上右側(cè)放一把咖啡勺），然后用托盤(pán)送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上（10）在客人用餐期間，隨時(shí)觀察，主動(dòng)為客人添加酒水；當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙蒂超過(guò)2個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸7．送別客人（1）客人離開(kāi)，服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品（2）陪同客人到宴會(huì)廳門(mén)口與迎賓員一起向客人道別（3）客人離開(kāi)后，檢查臺(tái)面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會(huì)廳經(jīng)理處理相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7．5自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人迎接客人準(zhǔn)備工作上咖啡和茶送別客人上餐前飲品開(kāi)餐服務(wù)收臺(tái)1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員準(zhǔn)備擺臺(tái)需用的各類用品，如臺(tái)布、臺(tái)裙、主盤(pán)、甜食盤(pán)、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全（2）根據(jù)宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù)，擺放與之相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并按西餐規(guī)格進(jìn)行擺臺(tái)（3）開(kāi)餐前半小時(shí)，開(kāi)始上菜①擺放保溫爐，并在保溫爐內(nèi)添加開(kāi)水（添加開(kāi)水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤(pán)的底部）。開(kāi)餐前20分鐘點(diǎn)燃酒精燃料②準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊和特別食品所配的汁醬③擺放口布疊制的蓮花座、花墊紙及取食品配套的叉子和勺子④打開(kāi)餐盤(pán)加熱機(jī)，并準(zhǔn)備足量的餐盤(pán)。冷菜區(qū)及甜品區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備足量的沙拉盤(pán)⑤參照廚師所列出的菜單，在各種菜品前擺上相應(yīng)的菜卡2．迎接客人（1）宴會(huì)開(kāi)始前10～15分鐘，迎賓員站在門(mén)口迎接客人（2）客人到達(dá)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并在客人右前方引領(lǐng)其入座3．上餐前飲品（1）客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)為其拉椅、讓座，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾（2）詢問(wèn)客人需要何種酒水，按客人要求送上酒水，并報(bào)出酒水名稱4．開(kāi)餐服務(wù)（1）宴會(huì)開(kāi)始后，服務(wù)員打開(kāi)保溫爐蓋。若客人不多時(shí)，可適當(dāng)將保溫爐蓋上，以免食品變干、變冷（2）客人取菜時(shí)，為客人遞上干凈的碟；主動(dòng)使用服務(wù)叉勺為其服務(wù)。遇有行動(dòng)不便的客人，應(yīng)征求意見(jiàn)，為其取來(lái)食物（3）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙。若發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，要及時(shí)更換（4）隨時(shí)撤去臺(tái)上的空盤(pán)，客人吃甜品時(shí)要及時(shí)將桌上的餐具撤去（5）整理食品陳列臺(tái)，以保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生，并及時(shí)補(bǔ)充陳列臺(tái)各區(qū)的餐盤(pán)，沙拉、甜品區(qū)要擺放冷的盤(pán)子（6）及時(shí)補(bǔ)充陳列食品，要求菜盤(pán)不見(jiàn)底，即少于1/3時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充，以免后面的客人覺(jué)得菜肴不豐富（7）留意酒精燃燒狀況，熄滅時(shí)要及時(shí)更換，并隨時(shí)整理菜盤(pán)中的食品，保持整潔美觀5．上咖啡或茶（1）客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)員將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上（2）詢問(wèn)客人用咖啡還是茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)6．送別客人（1）宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員要為客人搬開(kāi)餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)（2）客人走后，服務(wù)員檢查座位和臺(tái)面上是否有客人的遺留物品。若有，應(yīng)及時(shí)歸還給客人（3）將各種菜品收回廚房，并將餐具送洗碗間清洗；清潔宴會(huì)廳，重新擺臺(tái)，使其恢復(fù)原樣（4）宴會(huì)廳領(lǐng)班協(xié)助宴會(huì)主辦負(fù)責(zé)人到收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7．6酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．?dāng)[臺(tái)（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好擺臺(tái)用的各種干凈餐具和用品（如臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、自助餐爐、甜品盤(pán)、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、牙簽筒、煙灰缸、火柴、口紙、鮮花、托盤(pán)）（2）根據(jù)菜單要求設(shè)計(jì)臺(tái)形，并鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙（3）根據(jù)菜單，將自助餐爐擺放整齊；將酒精擺在自助餐爐下面；甜品叉、甜品盤(pán)要均勻地?cái)[在臺(tái)上；服務(wù)叉勺要放在甜食盤(pán)上，擺在自助餐爐前迎接客人擺臺(tái)迎接客人擺臺(tái)會(huì)間服務(wù)酒會(huì)結(jié)束（5）將鮮花擺在酒會(huì)桌的中央，每桌每臺(tái)要分別對(duì)稱擺放2個(gè)煙灰缸、2個(gè)牙簽筒、2個(gè)蠟燭臺(tái)、2個(gè)口紙杯（6）將酒臺(tái)設(shè)在便于取飲料的位置，鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙（7）將準(zhǔn)備好的口紙和托盤(pán)放在吧臺(tái)上（8）酒會(huì)開(kāi)始前15分鐘，點(diǎn)燃酒會(huì)桌上的蠟燭2．迎接客人（1）客人到達(dá)后，迎賓員主動(dòng)向客人打招呼，并引領(lǐng)客人進(jìn)廳（2）客人入座后，服務(wù)員立刻用托盤(pán)為其送上酒水3．會(huì)間服務(wù)（1）主人致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯（2）客人取甜品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其夾食品（3）保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加甜食盤(pán)、甜食叉和甜食品（4）隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過(guò)的餐具（5）隨時(shí)更換酒會(huì)桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙4．酒會(huì)結(jié)束（1）酒會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨（2）客人離開(kāi)后，服務(wù)員清理食品臺(tái)和酒會(huì)桌，并檢查有無(wú)客人遺留物品，如有，及時(shí)歸還給客人（3）宴會(huì)廳領(lǐng)班征求主辦方負(fù)責(zé)人對(duì)酒會(huì)服務(wù)的意見(jiàn)，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8酒吧服務(wù)流程與規(guī)范5．8．1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔酒吧清潔酒吧檢查酒吧內(nèi)設(shè)施擺放調(diào)酒用品準(zhǔn)備各種用品擺放酒水和酒杯營(yíng)業(yè)前檢查1．檢查酒吧內(nèi)設(shè)施（1）服務(wù)員仔細(xì)檢查各類電器（燈光、空調(diào)、音響等），各類設(shè)備（冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等）和所有家具（酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修）有無(wú)損壞（2）如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的地方，應(yīng)馬上填寫(xiě)工程維修單交酒吧經(jīng)理簽名后送工程部，由工程部派人維修2．清潔酒吧（1）服務(wù)員用濕毛巾把吧臺(tái)擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可（2）給冷藏柜外部除塵，必須定期（每3天左右）必須對(duì)冷藏柜內(nèi)部徹底進(jìn)行清潔（3）用濕毛巾將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈，使其外表清潔無(wú)塵（4）清掃吧內(nèi)地面，鋪設(shè)地毯的地方要進(jìn)行地毯吸塵并定期清洗（5）清潔、消毒酒杯及用具，要求無(wú)水漬、無(wú)破損3．準(zhǔn)備各種用品（1）服務(wù)員檢查酒吧內(nèi)的各種用品（如各類酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，如有不足，應(yīng)立即填寫(xiě)領(lǐng)料單到酒水庫(kù)或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)?。?）補(bǔ)足工作臺(tái)的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、貯藏柜中的各種無(wú)需冷藏的酒類（3）更換餐巾和毛巾（毛巾是用來(lái)清潔抹臺(tái)的，要濕用；餐巾主要用于擦杯，要干用，不能弄濕）（4）檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單與調(diào)拔單4．?dāng)[放酒水和酒杯（1）調(diào)酒師將酒水分類擺放，如開(kāi)胃酒、烈酒、餐后甜酒分開(kāi)；價(jià)錢(qián)最貴的與便宜的分開(kāi)擺。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增添氣氛（2）將經(jīng)常用的散賣(mài)酒與陳列酒分開(kāi)擺放。散賣(mài)酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高處（3）酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，必要時(shí)，取下后要擦凈再使用（4）擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冷藏柜冷凍5．?dāng)[放調(diào)酒用品（1）調(diào)酒師用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊池中，把冰塊放滿；若沒(méi)有冰塊池，可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上（2）將李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等各種配料放在工作臺(tái)前面，以備調(diào)制時(shí)取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番茄汁等，打開(kāi)罐裝倒入玻璃容器中（不能開(kāi)罐后就在罐中存放，因?yàn)殁伖薮蜷_(kāi)后，內(nèi)壁有水分很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置（3）將橙角預(yù)先切好與櫻桃穿在一起擺放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放入杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用。以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上（4）將調(diào)酒工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊、吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）6．營(yíng)業(yè)前檢查（1）調(diào)酒師檢查酒水種類是否齊全，數(shù)量是否充足（2）檢查調(diào)酒用具是否齊全、衛(wèi)生（3）檢查裝飾物是否新鮮、衛(wèi)生（4）檢查其他服務(wù)用具是否齊全、干凈、無(wú)破損相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8．2點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受點(diǎn)酒接受點(diǎn)酒送上酒水單分送酒水訂單1．送上酒水單（1）客人入座后，服務(wù)員從客人右側(cè)送上酒水單，稍等片刻后，詢問(wèn)客人喜歡什么酒水（2）向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問(wèn)2．接受點(diǎn)酒（1）服務(wù)員先在酒水訂單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、人數(shù)等（2）客人點(diǎn)酒時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的酒水名稱，準(zhǔn)確地記錄在訂單上（3）如客人一時(shí)難以決定喝何種酒水時(shí)，須根據(jù)客人的國(guó)籍、民族和性別，主動(dòng)地向客人推薦某種酒水（4）如客人有特殊要求，應(yīng)在酒水訂單上特別注明（5）客人點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等3．分送酒水訂單（1）服務(wù)員將酒水訂單的第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬（2）訂單的第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交吧臺(tái)取酒水（3）將訂單的第三聯(lián)交給調(diào)酒師保存相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8．3推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推銷酒水推銷酒水準(zhǔn)備工作征詢意見(jiàn)1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員應(yīng)熟練掌握酒吧所提供的酒水品種、特點(diǎn)等知識(shí)（2）客人來(lái)到酒吧，應(yīng)熱情迎接，引領(lǐng)其入座后，及時(shí)送上酒水單2．推銷酒水（1）向客人推銷酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情地為客人介紹酒水（2）如客人在晚餐后光臨酒吧，須向客人推銷含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等（3）根據(jù)客人的國(guó)籍推薦不同的酒水，須適時(shí)地向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒等（4）如客人一時(shí)難以決定喝何種酒水時(shí)，須主動(dòng)向客人介紹酒水的品種，并注意酒水的品種須適合于客人的國(guó)籍、民族和性別，例如針對(duì)德國(guó)客人，可向其推薦生啤等新鮮啤酒3．征詢意見(jiàn)（1）客人用完酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)酒水的意見(jiàn)，并做好記錄（2）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其辦理結(jié)賬手續(xù)并禮貌地送至門(mén)口，歡迎再次光臨相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8．4調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范調(diào)酒調(diào)酒準(zhǔn)備工作濾冰、斟酒裝飾酒品1．準(zhǔn)備工作（1）調(diào)酒師按取用方便的原則將潔凈的調(diào)酒用具和各式酒杯整齊地?cái)[放在工作臺(tái)上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應(yīng)放入冷藏柜內(nèi)冷藏（2）用冰桶從制冰機(jī)中取出冰塊后放在工作臺(tái)的冰池中，或把冰桶放在工作臺(tái)上備用（3）將辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等各種配料擺放在工作臺(tái)上備用，同時(shí)準(zhǔn)備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等2．調(diào)酒（1）調(diào)酒師接到酒水訂單后要及時(shí)調(diào)酒（2）若客人所點(diǎn)的是酒水單上沒(méi)有的，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)（3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方正確調(diào)制，并且所有調(diào)酒用基酒和輔料都需要用量杯度量；需搖晃的酒品要充分搖勻；需攪拌的酒品要迅速攪拌均勻并過(guò)濾（4）調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌3．濾冰、斟酒（1）若需濾去冰塊，調(diào)酒師應(yīng)用濾冰器濾去殘冰，并將調(diào)制好的酒倒入酒杯中（2）對(duì)吧臺(tái)前的客人，應(yīng)倒?jié)M一杯；其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻4．、裝飾酒品（1）斟完后，調(diào)酒師按配方制作裝飾物，裝飾材料要求新鮮、衛(wèi)生，（2）按配方將裝飾材料裝飾在酒杯上，高杯的飲料應(yīng)配攪拌棒（3）制作完成后，立即為客人送上請(qǐng)其品嘗相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范5．9．1擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布準(zhǔn)備用品擺放餐具擺放煙灰缸、鮮花檢查擺臺(tái)情況1．準(zhǔn)備用品（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準(zhǔn)備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無(wú)破損，擺放是否整齊2．鋪臺(tái)布（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具（1）服務(wù)員在餐桌的中央處從左至右依次擺放糖盅、胡椒瓶、鹽瓶，三者間的距離均為2cm，且糖盅、胡椒瓶、鹽瓶在同一直線上（2）從客人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放服務(wù)盤(pán)，擺放的服務(wù)盤(pán)距桌邊的距離為2cm，且依次擺放的服務(wù)盤(pán)間距須相等，服務(wù)盤(pán)中的圖案需對(duì)正（3）在距服務(wù)盤(pán)右側(cè)1cm處垂直擺放餐刀，且餐刀的刀刃須朝左側(cè)，餐刀的底邊與桌邊的間距為2cm；（4）在餐刀的右側(cè)擺放餐勺，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm，餐刀、餐勺的間距為0.5cm；（5）在服務(wù)盤(pán)的左側(cè)垂直擺放餐叉，距離服務(wù)盤(pán)為1cm，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm（6）在距離餐叉右側(cè)2cm處擺放面包盤(pán)，且面包盤(pán)的底邊與桌邊的間距為2cm；在面包盤(pán)的中心處擺放黃油刀，且黃油刀的底邊與桌邊的間距為2cm，刀刃朝向左側(cè)（7）在餐刀正上方的2cm處擺放杯墊，且杯墊上的店徽需朝向客人，冰水杯放在杯墊上4．?dāng)[放煙灰缸、鮮花（1）服務(wù)員在服務(wù)盤(pán)的正上方擺放煙灰缸，且煙灰缸、胡椒瓶、鹽瓶呈倒“品”字形擺放在餐桌上（2）在餐桌的正中央處擺放鮮花，鮮花須鮮艷，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象5．檢查擺臺(tái)情況（1）服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無(wú)遺漏（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．2上菜單服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上菜單服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上菜單送上菜單準(zhǔn)備菜單介紹菜單1．準(zhǔn)備菜單（1）服務(wù)員按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備足夠的菜單，菜單須干凈、無(wú)污染、無(wú)磨損、邊角整齊（2）將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時(shí)處理掉，并通知咖啡廳經(jīng)理（3）服務(wù)員須熟悉菜單中的各種飲料和食品，如每日特別推薦項(xiàng)目，各種飲料和食品的基本價(jià)格，各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間、制作過(guò)程及原料，葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判等2．送上菜單（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)0.5米，將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則，用右手從客人右側(cè)送上菜單（2）遞送菜單時(shí)，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯3．介紹菜單（1）服務(wù)員要介紹所推薦的飲料或食品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)，并回答客人的提問(wèn)（2）在確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品后，在點(diǎn)菜單上認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品和先后順序相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．3早餐服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱早餐服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)客人入座引領(lǐng)客人入座迎接客人餐間服務(wù)結(jié)賬、送客點(diǎn)早餐上早餐1．迎接客人（1）客人走進(jìn)咖啡廳后，迎賓員應(yīng)向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人姓名（2）問(wèn)清客人的人數(shù)、是否吸煙、有無(wú)特殊要求等2．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員在客人左前方引導(dǎo)客人，根據(jù)客人的要求為客人安排餐桌并詢問(wèn)客人是否滿意（2）按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)椅子，示意客人入座，當(dāng)客人達(dá)到餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送3．點(diǎn)早餐（1）客人入座后，服務(wù)員向客人問(wèn)候，為客人翻開(kāi)咖啡杯，并從客人右側(cè)遞上菜單和飲料單，同時(shí)詢問(wèn)客人用茶還是用咖啡（2）客人點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，詳細(xì)記錄客人所點(diǎn)的食品和飲料（3）客人點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)4．上早餐（1）客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員盡快為其提供飲料（2）根據(jù)客人所點(diǎn)的食品和飲料，調(diào)整桌臺(tái)原有的餐用具（3）上早餐時(shí)，應(yīng)檢查與客人所點(diǎn)的是否一致，調(diào)味品與輔料是否齊全（4）按照先冷后熱的順序上早餐（歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁、各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶），每上一道菜，都要報(bào)出食品名稱5．餐間服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)不斷地與廚房聯(lián)系以確保供應(yīng)，保證菜品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間（2）隨時(shí)注意客人的表情，盡可能地解決和滿足客人提出的要求（3）經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，及時(shí)撤去餐后杯、碟并勤換煙灰缸，保證臺(tái)面清潔6．結(jié)賬、送客（1）客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單放入賬單夾遞給客人（2）詢問(wèn)客人付款方式并按照客人的要求為其辦理結(jié)賬手續(xù)（3）客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)椅子并對(duì)客人的光顧表示感謝，歡迎其再次光臨相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．4蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄預(yù)訂內(nèi)容記錄預(yù)訂內(nèi)容遞上蛋糕畫(huà)冊(cè)分送預(yù)訂單1．遞上蛋糕畫(huà)冊(cè)（1）客人預(yù)訂蛋糕時(shí)，服務(wù)員將蛋糕畫(huà)冊(cè)遞給客人，稍等片刻后，詢問(wèn)客人所需蛋糕的類型、尺寸、圖案等要求（2）根據(jù)客人的要求，向客人推薦某幾種蛋糕并介紹各種蛋糕的特點(diǎn)和價(jià)格2．記錄預(yù)訂內(nèi)容（1）服務(wù)員在預(yù)訂單上記錄客人姓名、房號(hào)（住店客人）、聯(lián)系電話和預(yù)訂時(shí)間（2）詳細(xì)記錄客人要求的蛋糕類型、尺寸、圖案和字樣，客人取蛋糕的日期及具體時(shí)間（3）告知客人蛋糕價(jià)錢(qián)，請(qǐng)其在收銀處交付訂金，并將賬單號(hào)填寫(xiě)在預(yù)訂單上3．分送預(yù)訂單（1）服務(wù)員將預(yù)訂單的第一聯(lián)交給收銀處（2）將預(yù)訂單的第二聯(lián)交給西餐廚房制作蛋糕（3）將預(yù)訂單的第三聯(lián)留存在咖啡廳（4）將預(yù)訂單的第四聯(lián)交給客人作為取蛋糕的憑證相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．5咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作咖啡制作咖啡準(zhǔn)備工作送咖啡添加咖啡1．準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)客人訂單，服務(wù)員準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、長(zhǎng)飲杯等（2）準(zhǔn)備好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶2．制作咖啡（1）服務(wù)員咖啡豆或咖啡粉放入全自動(dòng)咖啡機(jī)中（2）將準(zhǔn)備好的咖啡杯放置在咖啡機(jī)下面的出口處（3）按動(dòng)機(jī)器的操作按鈕（咖啡制作好后，咖啡機(jī)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉）（4）若是制作冰咖啡，將制作好的咖啡倒至長(zhǎng)飲杯2/3處，再將三塊冰添加到長(zhǎng)飲杯中，使咖啡冷卻（5）若是制作卡布奇諾咖啡，應(yīng)先向瓷壺內(nèi)倒入1/3牛奶，用熱蒸汽管將牛奶加熱直至起沫，再將牛奶沫放入制作好的咖啡杯中，最后將少量肉桂粉均勻地撒在咖啡杯中的牛奶沫上3．送咖啡（1）服務(wù)員將制作好的咖啡，裝滿