2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)院服務(wù)必做20點

《醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)必做20點》第一頁，共三十一頁。課件目錄(mùlù)：

一、一則(yīzé)故事

二、服務(wù)必做20點三、結(jié)束語第二頁，共三十一頁?？荚嚽八隽巳齻€夢：第一個夢是自己在墻上種白菜(báicài)。第二個夢是下雨天，他戴著斗笠打著傘。第三個夢是自己跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，卻是背靠背。秀才(xiùcai)故事：第三頁，共三十一頁。1、集市一算命人解夢：墻上中白菜——白費；雨天戴斗笠打傘——多此一舉；背靠背——沒戲。結(jié)果：秀才垂頭喪氣回到客棧，收拾行囊準備回家，2、店家解夢：墻上種白菜——那不是高中(gāozhōng)嗎；雨天戴斗笠打傘——那不是有備無患嗎；背靠背——就是翻身的時候到啦！結(jié)果：秀才著實興奮，決定參加考試，結(jié)果，不但考中了，還中了探花。誰來解夢(jiěmènɡ)？第四頁，共三十一頁。看問題的角度和心態(tài)不同，事情的結(jié)果(jiēguǒ)就大不一樣。聽了這個故事，諸位有何感想？

服務(wù)工作同樣如此，有的人自認為屈才，一堂堂的主任天天圍著患者團團轉(zhuǎn)，出現(xiàn)厭煩心態(tài)，埋怨不斷，要知道積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，像月亮，初一十五不一樣。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，解決患者疾病，服務(wù)好患者，就是自身的本職工作，用心努力去做事，得到更好更高的口碑和成績，我想這才是咱們?nèi)松鸁o價的財富。秀才故事告訴(ɡàosù)我們：第五頁，共三十一頁。二、服務(wù)(fúwù)必做20點第六頁，共三十一頁。20點之一、二：儀容(yíróng)儀表女士(nǚshì)：發(fā)型干凈整潔、淡妝上崗、短發(fā)長度以前不過眉，后發(fā)不過肩，統(tǒng)一佩戴發(fā)套.男士：不留長發(fā)，發(fā)型干凈整潔，不隨意染各色頭發(fā)，不蓄須，面部保持清潔。

給自己做張最好(zuìhǎo)的名片儀容儀表

著統(tǒng)一制式服裝，干凈整潔、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服，女士穿裙裝要穿淺色絲襪。醫(yī)務(wù)人員不得撩起白大褂內(nèi)插褲袋。胸卡一律端正佩帶在左胸前。鞋面整潔、不得穿拖鞋，不得佩戴過多飾品。指甲不過指尖，不得涂深顏色指甲油。第七頁，共三十一頁。三禁：嚴禁斜靠，坐窗口(chuāngkǒu)前凳子及辦公桌面；嚴禁走路及站立扭捏無骨，嚴禁坐立翹二郎腿及抖腳抖身。坐如鐘站如松行如風(fēng)大方(dàfāng)、端莊20點之三：形體(xíngtǐ)第八頁，共三十一頁。請選擇(xuǎnzé)您最喜歡的圖案。。。。。。告訴我為什么？20點之四：微笑(wēixiào)第九頁，共三十一頁。收費主管（表情嚴肅）：“小王，我在這觀察了半小時，你接待患者10人次，發(fā)現(xiàn)你始終沒有微笑服務(wù)，這不符合服務(wù)禮儀規(guī)范(guīfàn)，你本月的服務(wù)明星資格被取消?！毙⊥酰ê芪骸爸鞴苣部吹搅?，當(dāng)時患者很多，能夠準確迅速完成收銀作業(yè)已屬不易?！蔽⑿Ψ?wù)和良好的態(tài)度并不僅僅是工作內(nèi)容的附加值應(yīng)該來說是工作內(nèi)容的一部分。微笑應(yīng)該是一種習(xí)慣為何知道卻做不到？首先是思想認識，思想決定(juédìng)行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣導(dǎo)致結(jié)果。在這要求員工微笑面對身邊每一人。第十頁，共三十一頁。時限性：進入?yún)^(qū)域10秒內(nèi)聽到招呼聲；區(qū)限性：與患者相距2米內(nèi)打招呼；不良情況：“讓患者等等，我去吃個飯再來?！?/p>

“我下班了，讓患者下午再來?！被仡櫍夯颊哌M入管轄區(qū)域是否及時站立打招呼，又是否給患者倒杯水，患者輸液是否把熱水袋充好電及時提供暖手，患者入院是否及時將床位整理整齊，患者進入潔凈(jiéjìng)區(qū)域是否及時為其提供入室鞋，患者檢驗標本是否及時做出，避免等候過長，等等情況。這些就是讓患者感覺到醫(yī)院服務(wù)周到的最深感觸，我們不止要做到，更要用心去做。20點之五：及時(jíshí)第十一頁，共三十一頁。100-1=0理論:可能(kěnéng)一天你表現(xiàn)都很好，接待了十幾個患者或更多，從你的角度來看，你只是對一個患者熱情減退，只是一天中的十幾分之一或幾十分之一，算不了什么，誰能保持一天的微笑和熱情都是令人愉快的？但是，這就是你每天7個小時(xiǎoshí)在崗的要求，試問誰愿意整天面對一副冷冰冰的軀干，崗位的性質(zhì)所決定，你必須熱情服務(wù)好患者，熱情對待你身邊的同事，那就是你的責(zé)任，必須去完成。20點之六：熱情(rèqíng)第十二頁，共三十一頁。某人昨晚打麻將輸了1000元，今天上班出門又摔一跤，埋怨：“唉，本命年真是背”，進入工作崗位，來了一患者，比較計較費用，說了幾句接待沒心情(xīnqíng)，“你要看看不看拉倒”。這種態(tài)度如何在崗位上做好服務(wù)，如何不遭到投訴，如何能做好經(jīng)營。淘汰是最終的下場。醫(yī)院要求：態(tài)度要謙虛和善，不得帶情緒上崗，不得對患者(huànzhě)及同事有推脫及過激態(tài)度。不得藐視他人行為。不可說一句頂一句。20點之七：態(tài)度(tàidu)第十三頁，共三十一頁。主動(zhǔdòng)意識強的員工，有目標有責(zé)任心，對待工作主動(zhǔdòng)去做，對待患者主動(zhǔdòng)服務(wù)，不會有綽號，不會有問題找他，相反他會主動(zhǔdòng)去找問題，解決問題。全院員工對來院患者及客人應(yīng)主動提供服務(wù)，如問候、倒水、引導(dǎo)等。拖拉，推卸，“鐵板燒”

“牙膏大王”者醫(yī)院不留。綽號(chuòhào)“鐵板燒”！綽號(chuòhào)“牙膏大王”！這就是我的工作。這事我要先去做。20點之八：主動第十四頁，共三十一頁。笑話(xiàohua)

一位主人請客，已經(jīng)準備好了一桌飯菜，到了三個客人，還有一個左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來?！边@三個客人心里想“我們不該(bùɡāi)來的倒來了?！庇谑怯袀€人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說：“不該走的走了。”剩下的那兩個客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說“我也有點事，也該走了?！敝魅艘娪肿吡艘晃?，更著急了，說“我說的又不是他倆。”最后一位客人一聽，心想：“原來說的是我呀?！边@位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。誰能告訴我，問題(wèntí)出在哪里？第十五頁，共三十一頁。要求(yāoqiú)：1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)(chóngfù)反問。

2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓(xúnmì)服務(wù)對象。（“干嘛？”）3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。4、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。20點之九：言語第十六頁，共三十一頁。5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字。6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好(tǎohǎo)客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。禁止院內(nèi)有“祥林嫂人”：八卦(bāguà)、小人、說三道四，背后討論別人隱私；禁止在電梯內(nèi)討論患者隱私；第十七頁，共三十一頁。事情可以是這樣(zhèyàng)解決的。。。。。（蓋章之事）溝通，溝而不通不叫溝通，溝通非常重要，我們必須做到溝通到位，醫(yī)患溝通，醫(yī)護溝通，上級對下級，下級對上級，只有這樣才能減少不必要的誤會和麻煩。方法：首先進行面對面溝通，溝通有障礙再向上級部門反映，由上級部門出面溝通。記住，我們是為了工作(gōngzuò)去協(xié)商，決不能有人身攻擊。20點之十：溝通(gōutōng)第十八頁，共三十一頁。

承上啟下，問題沒有溝通清楚，發(fā)生了誤會，這就要適當(dāng)去做解釋，比如：客服在做電話回訪的時候，有時候患者不理解疾病恢復(fù)的過程反應(yīng)及物理治療的目的，就是覺得我們收費貴，事先沒有溝通好，就導(dǎo)致現(xiàn)在存在了誤會和不理解，這就需要我們多點耐心為患者解釋，化解矛盾，消除隔閡，但是有一點，能解釋但是不能辯解，如果是本身自己的錯就要坦誠面對，勇于承認錯誤。同事與同事之間也同樣，不要讓誤會萌芽滋生(zīshēng)，用溝通和解釋這兩種良藥去補救。20點之十一(Shí－Yī)：解釋第十九頁，共三十一頁。你的表現(xiàn)，代表醫(yī)院形象的100%，患者帶著內(nèi)疚感走進醫(yī)院，他所期待的也許只是能做完治療，但你給他的高于他所期待的，不僅按時(ànshí)，還有寬慰和溫暖，你要做的只是負責(zé)任的堅持始終如一的服務(wù)標準，而對于患者，就象一份令人驚喜的禮物。情景：某日綜合治療部，已經(jīng)是晚上9：00了，還有半小時就下班了，護士忙了一天，這時又來了一患者要治療。護士（心里直犯嘀咕，笑容(xiàoróng)勉強）：“你好！”患者（連連道歉）：“不好意思，我今天下班從天河趕過來，白天沒有時間，下班塞車到現(xiàn)在才到。護士（盯著墻上鐘，有點不快）：“我們要下班了，你為什么不早來？”但仍忙碌起來，幫患者做治療?；颊卟桓页雎暎诙焱对V。20點之十二(shíèr)：負責(zé)第二十頁，共三十一頁。別把投訴(tóusù)當(dāng)壞事當(dāng)客戶不滿意(mǎnyì)時，只有（1人）4%的客戶會投訴，而（24人）96%的客戶會選擇離開，6個人（24%的人會有嚴重的問題，）其中91%的客戶將永不再來。如此看來投訴是客戶送給我們的禮物，它表示客戶仍然希望與我們溝通。假如處理得當(dāng)，會是一件令人愉快的禮物，是商機，反之，它就會成為炸藥包。收到這份特殊的禮物時，首先要感謝客戶，感謝他讓我們注意到了忽略的問題，感謝他多給了我們一次提高的機會；其次要站在客戶的角度專心聆聽，隨時準備為他提供幫助并為自己工作的不足誠懇道歉，強調(diào)(qiángdiào)你做能做得到的部分，為客戶找出解決問題的途徑。1:24:6理論:20點之十三：反饋第二十一頁，共三十一頁。對患者來講，你就是醫(yī)院的代言人，你的行為舉止和專業(yè)水準(shuǐzhǔn)就代表了這個醫(yī)院的形象，你們內(nèi)部的分工與他無關(guān)，他只要想要的結(jié)果。情景一：某日，醫(yī)院大廳，匆匆走進一女性患者?！白o士(hùshi)，護士(hùshi)，問一下你，做一個血常規(guī)要多少錢？”“哦，這個不是很清楚，這樣你問下導(dǎo)醫(yī)吧！”走向?qū)пt(yī)臺?！办n女，請問下你們醫(yī)院的血常規(guī)是多少錢？”“我也不是清楚，這樣您到窗口收費的地方再問問吧？”收費的地方排了長隊，收費員沒忙過來“要問價格，這樣，對面墻上電子顯示屏有，你自己看看吧！”患者（大失所望）“這家醫(yī)院的服務(wù)乍這樣啊？”20點之十四：行為(xíngwéi)第二十二頁，共三十一頁。存在的現(xiàn)象：

1、大廳嘻哈聲一片，菜市場一般，讓人驚恐。

2、時尚過頭，爆炸發(fā)型，掏鼻子，口泄瀑布，癲癇障礙，犀利哥形象，讓人震撼。

3、逮到墻就是靠，逮到凳就是坐，無骨扭捏，一小丑。

4、診室里翹著腳剪指甲、打瞌睡，就坐非本崗位位置。要求：

醫(yī)院里面，哪些行為我們能做，哪些行為我們不能做，大家要清楚記住，通過此次的學(xué)習(xí)，希望大家審核(shěnhé)自己日常的行為，嚴格要求自己，杜絕再犯。第二十三頁，共三十一頁。因醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定，患者愿意赤裸裸，讓你為他做檢查治療，這就是對我們(wǒmen)的信任，理所應(yīng)當(dāng)保護他們的隱私是我們(wǒmen)的責(zé)任。保密內(nèi)容：醫(yī)院數(shù)據(jù)保密/患者生理及心里隱私保密檢驗結(jié)果保密/患者醫(yī)療資料等等工作人員應(yīng)引起重視，醫(yī)療法律法規(guī)做出明文規(guī)定，不得泄漏患者隱私，不得在公共場所議論等。20點之十五：保密(bǎomì)第二十四頁，共三十一頁。滿意是一種心理狀態(tài)。是患者的需求被滿足后的愉悅感，是患者對各項醫(yī)療(yīliáo)行為或服務(wù)的事前期望與實際就診過程或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。

收個費收多了，收少了，少打單了；抽個血輸個液做個皮試扎了5次；換個藥少用上這個藥，少用那個器械換了2個小時，拿個藥，核對半天，又拿錯，用藥指導(dǎo)又講不明白(míngbai)，等等這種現(xiàn)象，都能讓患者對醫(yī)院服務(wù)滿意大打折扣。因為您的一切行為讓他沒有這種心理狀態(tài)?？梢姡寄苷莆胀瑯邮欠?wù)的一種考核。20點之十六：技能(jìnéng)第二十五頁，共三十一頁。配合的意思是不相互拆臺，護士要配合醫(yī)生，醫(yī)生要配合護士，部門之間相互部門。我們一直強調(diào)(qiángdiào)配合性，往往忽烈了服務(wù)配合其實是基礎(chǔ)是潤滑劑。從患者入院到出院，這一服務(wù)鏈，想想是不是有很多的地方是彼此間相互配合完成的，甚至就是在患者面前對自己對同事的一句肯定，都能贏得患者的信任和好感。這就是相互配合的重要性。醫(yī)院里切記不可有“這是他的事不是我的事，這是他們部門的事不是我們的事”這種想法和語言。20點之十七(shíqī)：配合第二十六頁，共三十一頁。在崗位上能從容面對自身的錯誤，主動承擔(dān)責(zé)任，謙恭向他人致歉，我覺得這點是最難能可貴的。讓患者多等待一刻，上前致歉：不好意思讓您久等了。沒講明白事情，向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄?，剛我沒說清楚，我再同您講一下情況。繁忙時漏填資料，請求理解：很抱歉，我的大意漏填了您的門診資料，請您原諒，麻煩您再一次告訴我好嗎？讓患者感受到我們和諧的醫(yī)療氛圍，彼此間相互包容，大度的胸懷，敢于承認錯誤的勇氣(yǒngqì)，即使是患者對你很大意見，你誠懇的歉意就已經(jīng)化解了他內(nèi)心即將爆發(fā)的火雷。20點之十八：致歉第二十七頁，共三十一頁。想要