某物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)范本

質(zhì)量手冊(cè)ISO9001:2001標(biāo)準(zhǔn)）TOC\o"1-5"\h\z編 號(hào)：編 寫(xiě)：審 核：審批分發(fā)號(hào)：批準(zhǔn)日期：年月日實(shí)施日期：年月日0.10.1公司簡(jiǎn)介廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有xxxx（廣州）集團(tuán)。本公司經(jīng)營(yíng)廣州xxxxx的物業(yè)管理及咨詢(xún)服務(wù)。TOC\o"1-5"\h\z經(jīng) 理：電 話：傳 真：郵 編：地 址：0.2質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令本《質(zhì)量手冊(cè)》由廣東 xxxx物業(yè)管理有限公司組織有關(guān)部門(mén)根據(jù) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施?！顿|(zhì)量手冊(cè)》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。手冊(cè)從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門(mén)及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)理：0.3管理者代表任命書(shū)現(xiàn)任XXX先生為公司質(zhì)量管理體系管理者代表管理者代表的職責(zé)和權(quán)限如下：a）確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的要求；c）在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)；d）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。望全公司各部門(mén)各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。經(jīng)理：0.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無(wú)上；持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到90%。業(yè)主滿(mǎn)意率=滿(mǎn)意項(xiàng)目總數(shù)/全年征求回收意見(jiàn)總數(shù)X100%部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)：辦公室：持證上崗率 100%管理部：投訴答復(fù)率達(dá)到 100%顧客投訴答復(fù)時(shí)間不超過(guò) 2天保安部：工程部：經(jīng)理：0.5 組織架構(gòu)圖廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表客戶(hù)中心0.60.6:廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量職能分配表（注：主管部門(mén)今配合部門(mén)。）部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)條款經(jīng)理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財(cái)務(wù)部4.1總要求▲OOOOOO4.2文件要求▲OOOOO4.2.2質(zhì)量手冊(cè)▲OOOOO4.2.3文件控制OO▲OOOO4.2.4質(zhì)量記錄的控制OO▲OOOO5.1管理承諾▲OOOOOO5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲OOOOOO5.3質(zhì)量方針▲OOOOOO5.4.1質(zhì)里:目標(biāo)▲OOOOOO5.4.2質(zhì)量管理體系策劃O▲OOOOO5.5.1職責(zé)與權(quán)限▲OOOOOO5.5.2管理者代表▲O5.5.3內(nèi)部溝通▲OOOOOO5.6管理評(píng)審▲OOOOOO6.1資源的提供▲O6.2人力資源O▲OOOO6.3基礎(chǔ)設(shè)施OO▲O6.4工作環(huán)境O▲O7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程O(píng)▲OO7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)刪 減7.4采購(gòu)▲O7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制OO▲OO7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)▲7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性▲OO7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)OO▲7.5.5產(chǎn)品防護(hù)O▲O7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制▲8.2.1顧客滿(mǎn)意OOO▲OOO8.2.2內(nèi)部審核▲OOOO8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量▲OO8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量▲OO8.3不合格品的控制▲OO8.4數(shù)據(jù)分析O▲OOOO8.5.1持續(xù)改進(jìn)O▲OOOOO8.5.2糾正措施O▲OOOOO8.5.3預(yù)防措施O▲OOOOO1適用范圍總則本手冊(cè)規(guī)定了廣州市***花園物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系要求:a）證實(shí)該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿(mǎn)意和適用國(guó)家法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù);b）全公司通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；c）本手冊(cè)適用于物業(yè)管理服務(wù)；d）對(duì)內(nèi)用于全公司的質(zhì)量管理，對(duì)外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力的證實(shí)文件，與此同時(shí)，適用于向顧客作出的質(zhì)量保證的承諾；e）手冊(cè)是本公司管理的規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的依據(jù)。應(yīng)用本公司主要經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國(guó)家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。因此，決定在實(shí)施 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)7.3條款進(jìn)行裁剪，裁剪既不影響本公司提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。2引用的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)本公司質(zhì)量管理體系采用ISO9000:2000中的術(shù)語(yǔ)定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)如下：供方 ?組織 ?顧客在相關(guān)文件中提及的“廣州市***花園物業(yè)管理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中的組織。本手冊(cè)除采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)外，另根據(jù)行業(yè)和本公司的習(xí)慣定義如下術(shù)語(yǔ)：供方：以合同或協(xié)議形式向本公司提供材料、承包外委服務(wù)的單位。3手冊(cè)的管理編制和修訂ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門(mén)編制和修訂質(zhì)量手冊(cè);手冊(cè)各條款內(nèi)容經(jīng)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實(shí)施。手冊(cè)發(fā)放辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放，并按文件編號(hào)、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制。a）手冊(cè)的發(fā)放對(duì)象是各相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，見(jiàn)發(fā)放名單發(fā)放號(hào)010203040506持有人經(jīng)理管理者代表辦公室管理部保安部工程部b）手冊(cè)具體發(fā)放見(jiàn)文件“發(fā)放/回收記錄表”；c）相關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊(cè)，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放。手冊(cè)發(fā)放按發(fā)放編號(hào)登記、簽收。更改辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的更改。更改內(nèi)容經(jīng)負(fù)責(zé)實(shí)施該要素的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件控制程序》執(zhí)行。4質(zhì)量管理體系總要求本公司按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體系范圍本公司質(zhì)量管理體系包括物業(yè)管理的服務(wù)及其支持過(guò)程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程由管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程組成。為確保管理體系的各過(guò)程有效運(yùn)作，最高管理者配備必要的資源，對(duì)上述四大過(guò)程進(jìn)行控制。四大過(guò)程所包括的服務(wù)過(guò)程共 16項(xiàng)，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車(chē)輛管理、治安、信報(bào)管理、收費(fèi)管理、咨詢(xún)服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊(cè)和服務(wù)規(guī)范的相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行描述，在手冊(cè)或程序中進(jìn)行識(shí)別和控制，包括過(guò)程的運(yùn)用、過(guò)程間順序和相互作用，以及有效運(yùn)作該過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法等。本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保以上所確定過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)視所需的必要資源和信息。管理者代表組織本手冊(cè)8.2.3要求對(duì)所確定的過(guò)程進(jìn)行必要的測(cè)量、監(jiān)視和分析。通過(guò)監(jiān)視、測(cè)量和分析上述過(guò)程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。全公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理以上過(guò)程。本公司遵循“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)和互利的供方關(guān)系”八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。文件要求總則本公司根據(jù)自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量管理體系文件是指 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過(guò)程有效運(yùn)作和得到控制所要求的所有文件。包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)(包含程序文件)；為確保服務(wù)提供過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的相關(guān)文件(包括服務(wù)規(guī)范、管理制度等)；質(zhì)量記錄及表格；相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來(lái)文件。文件可采用書(shū)面或磁盤(pán)、光盤(pán)等媒體形式使用和保存。這些文件覆蓋了公司質(zhì)量管理的全部過(guò)程。文件經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過(guò)對(duì)全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)本公司質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫(xiě)，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制。本公司質(zhì)量手冊(cè)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制，覆蓋質(zhì)量管理體系要求的所有范圍，包括對(duì)不適合本公司的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的剪裁并作的合理性解釋?zhuān)毁|(zhì)量手冊(cè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編寫(xiě)程序文件(包含在質(zhì)量手冊(cè)中)以及相關(guān)工作文件；質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行描述，并明確了過(guò)程順序及相互作用。為實(shí)施上述要求，本章節(jié)編制《文件控制程序》及《記錄控制程序》?！础次募刂瞥绦颉怠的康膶?duì)與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。職責(zé)公司辦公室為文件控制的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更改、回收和作廢工作。ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核，經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)4.74.7文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀4.34.3文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放量手冊(cè)的批準(zhǔn)。ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫(xiě)，主管部門(mén)負(fù)責(zé)文件的審核，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。辦公室負(fù)責(zé)外來(lái)文件的收集、發(fā)放、回收。各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的使用、整理和保管。程序文件分類(lèi)質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），稱(chēng)為一級(jí)質(zhì)量管理體系文件。作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱(chēng)為二級(jí)質(zhì)量管理體系文件。文件的編號(hào)質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)質(zhì)量手冊(cè)：公司名稱(chēng)代號(hào) YF—QM—版次/0，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。例如：YF—QM—A/0表示廣州市 ***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)第一版。質(zhì)量記錄：公司名稱(chēng)代號(hào)—QR—部門(mén)代號(hào)—順序號(hào)。例如：YF-QR-GC-01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。各部門(mén)其他作業(yè)文件：公司名稱(chēng)代號(hào)YF—YW—GC一文件順序號(hào)例如：YF-YW-05表示***花園物業(yè)管理公司工程部第5號(hào)作業(yè)文件文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)、管理者代表審核、上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)編寫(xiě)二級(jí)質(zhì)量控制體系文件，主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)，公司辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；為確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本，文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)“文件發(fā)放、回收記錄表”。文件的受控狀況文件以編號(hào)、發(fā)放記錄方式進(jìn)行控制，質(zhì)量手冊(cè)注明分發(fā)號(hào)，其它文件按發(fā)放記錄進(jìn)行控制。文件的更改質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織更改，填寫(xiě)“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；其他(二級(jí)文件)的更改，由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號(hào)為 A,改版后為B、C、D……以此類(lèi)推；個(gè)別或局部修改采取換頁(yè)的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù)；所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。4.6文件的領(lǐng)用文件的發(fā)放應(yīng)填寫(xiě)“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件分發(fā)號(hào)失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。5.25.2文件更改申請(qǐng)單文件的保存與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；辦公室每年對(duì)各部門(mén)文件保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即處理；任何人不得在受控文件上亂畫(huà)涂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，易于識(shí)別和檢索。文件的作廢和銷(xiāo)毀所有失效或作廢文件由辦公室及時(shí)從所發(fā)放的使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；為某種原因需保留的任何已作廢文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理。外來(lái)文件的控制辦公室收到外來(lái)文件，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。辦公室負(fù)責(zé)收集國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。辦公室要把上述法律法規(guī)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件，填入“外來(lái)受控文件清單”。每年十二月由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門(mén)結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行 4.5條款。作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行《文件控制程序》 。對(duì)承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5質(zhì)量記錄文件發(fā)放、回收記錄外來(lái)受控文件清單4.2.4〈質(zhì)量記錄控制程序〉〉目的對(duì)質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制。范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。職責(zé)辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門(mén)。各部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的質(zhì)量記錄。各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門(mén)編制的質(zhì)量記錄格式。程序各部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門(mén)的質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量記錄的填寫(xiě)質(zhì)量記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫(xiě)的項(xiàng)目應(yīng)能說(shuō)明理由，并且將該項(xiàng)用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。如因筆誤或填寫(xiě)錯(cuò)誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫(xiě)上更改后的內(nèi)容加蓋或簽上更改人的印章姓名及日期。質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)各部門(mén)必須把所有質(zhì)量記錄分類(lèi)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門(mén)按規(guī)定的期限保存記錄；辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱(chēng)、編號(hào)（版本號(hào)）、保存期，使用部門(mén)等內(nèi)容，并每年更新一次；辦公室每年要檢查一次各部門(mén)質(zhì)量記錄的使用，管理情況。各部門(mén)保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期需銷(xiāo)毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷(xiāo)毀。記錄的格式各部門(mén)的質(zhì)量記錄格式，由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織編制，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批、交辦公室備案。各部門(mén)可根據(jù)工作需要提出記錄格式的設(shè)計(jì)更改并執(zhí)行《文件控制規(guī)定》有關(guān)文件更改的規(guī)定。相關(guān)文件文件控制程序質(zhì)量記錄5.1質(zhì)量記錄清單

質(zhì)量記錄清單YF-YR-BG-廳P記錄名稱(chēng)編號(hào)使用部門(mén)保存期編制人： 年月日5管理職責(zé)管理承諾全公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的過(guò)程中，最高管理者切實(shí)做到：a）向全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。b）根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c）確保每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，以確保實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c）按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求和期望得到識(shí)別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量管理體系的正常活動(dòng)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的。a）規(guī)定了識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、 工作程序，并控制執(zhí)行;b）確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過(guò)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；c）確定將顧客滿(mǎn)意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；d）制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿(mǎn)足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施 ,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：(例)物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范；經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全舒心；顧客服務(wù)至高無(wú)上；持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量方針是本公司正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力，是制定質(zhì)量目標(biāo)的框架，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。公司的質(zhì)量方針已經(jīng)：與本公司總的宗旨和實(shí)際情況相適應(yīng)；包括對(duì)滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在全公司各適當(dāng)層次上得到溝通和理解；在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。策劃質(zhì)量目標(biāo)本公司質(zhì)量目標(biāo)是：業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到90%。。本質(zhì)量目標(biāo)具有滿(mǎn)足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標(biāo)每年評(píng)審一次。公司各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開(kāi)細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門(mén)考核一次，作為考核部門(mén)業(yè)績(jī)的依據(jù)。質(zhì)量管理體系策劃最高管理者對(duì)實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源進(jìn)行識(shí)別并策劃，并任命管理者代表組織對(duì)公司質(zhì)量管理體系的策劃工作，形成了適宜操作的文件化質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過(guò)程加以識(shí)別并作出明確規(guī)定和控制(見(jiàn)手冊(cè)4.1條)；確保實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源；對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d))質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊(cè)(程序文件)、工作文件、質(zhì)量記錄等；質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)隨質(zhì)量目標(biāo)及其他狀況的變化進(jìn)行相應(yīng)的修改；在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級(jí)部門(mén)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運(yùn)作、公司的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)方式等；向全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)作情況，并督促管理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和改進(jìn)；提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；33職責(zé)人事部5.1.4客戶(hù)中心工程部保安部財(cái)務(wù)部管理者代表具體見(jiàn)“管理者代表任命書(shū)”和5.5.1.2。內(nèi)部溝通a）每周舉行例會(huì)，及時(shí)通報(bào)、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門(mén)、員工就質(zhì)量管理體系的有效性獲得必要的溝通；b）定期組織專(zhuān)題會(huì)議，讓全體員工了解、認(rèn)識(shí)與質(zhì)量管理體系有效的各種信息，達(dá)到全員參與的效果；c）各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所負(fù)責(zé)的質(zhì)量活動(dòng)承擔(dān)與各有關(guān)方面進(jìn)行主動(dòng)溝通的責(zé)任；d）內(nèi)部溝通的形式可以是會(huì)議、通知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、管理評(píng)審等。內(nèi)部溝通的有關(guān)記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。5.6〈〈管理評(píng)審控制程序〉〉目的就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿(mǎn)足顧客的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。經(jīng)理主持管理評(píng)審；管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織工作；各相關(guān)部門(mén)參加管理評(píng)審并提供于本部門(mén)有關(guān)評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告中與本部門(mén)有關(guān)的工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的措施，組織實(shí)施。程序每年至少組織一次管理評(píng)審，下述情況可增加管理評(píng)審：內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部(第二方或第三方)質(zhì)量審核之前；認(rèn)證證書(shū)即將到期；社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、組織機(jī)構(gòu)重大變化；連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。管理評(píng)審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評(píng)審前7天以管理評(píng)審計(jì)劃的形式通知相關(guān)人員和部門(mén)。各相關(guān)部門(mén)和人員協(xié)助管理者代表準(zhǔn)備好有關(guān)資料和信息。評(píng)審的內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)的適宜性(含人員和其他資源)；服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系實(shí)施情況；質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況；顧客的意見(jiàn)和投訴；內(nèi)、外審核報(bào)告；重大糾正和預(yù)防措施的制定和實(shí)施結(jié)果；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；長(zhǎng)期難以解決的問(wèn)題；對(duì)改進(jìn)的建議。4.1 4.1 人員安排6.16.1資源的提供評(píng)審會(huì)議經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議；各部門(mén)匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況 ;就管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審 ;經(jīng)理對(duì)評(píng)審的內(nèi)容作出決定；辦公室作好管理評(píng)審會(huì)議記錄工作。管理評(píng)審報(bào)告管理者代表編制管理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容包括：管理評(píng)審目的、依據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、人員；評(píng)審綜述，糾正和預(yù)防措施(質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改進(jìn)，顧客要求,服務(wù)改進(jìn),資源需求等)；管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門(mén)。由管理者代表對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證，并提交管理評(píng)審跟蹤驗(yàn)證報(bào)告，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)無(wú)效措施提交下一次管理評(píng)審。管理評(píng)審有關(guān)記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。相關(guān)文件記錄控制程序質(zhì)量記錄管理評(píng)審計(jì)劃管理評(píng)審報(bào)告6資源管理資源是質(zhì)量管理體系及過(guò)程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等，主要應(yīng)有以下幾個(gè)方面：實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和改進(jìn)這些過(guò)程所需的資源；及時(shí)識(shí)別出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的資源需求并提供這些資源；為達(dá)到顧客滿(mǎn)意所需的資源。6.2〈〈人力資源控制程序〉〉目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿(mǎn)足規(guī)定要求。范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定和監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。各部門(mén)a)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技術(shù)培訓(xùn)。管理者代表、經(jīng)理分別負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃及崗位工作人員任職要求。程序承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。辦公室負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，部門(mén)負(fù)責(zé)人至少滿(mǎn)足下列條件。具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)職稱(chēng)；大專(zhuān)以上學(xué)歷，并已工作二年以上；受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；具備二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.4崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。培訓(xùn)意識(shí)和能力應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；部門(mén)基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門(mén)管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書(shū)面/操作考核，合格者方可正式上崗。在崗人員培訓(xùn)a)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核 ；特殊工作人員培訓(xùn)a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國(guó)家授權(quán)部門(mén)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書(shū)；c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗；6 6 質(zhì)量記錄轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)執(zhí)行 4.2.2b)條款通過(guò)培訓(xùn)和教育，使員工意識(shí)到滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；違返這些要求所造成的后果；自己從事的活動(dòng)與本公發(fā)展的相關(guān)性。本公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a)通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察方法、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性、評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施辦公室每年 12月制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式、培訓(xùn)教師等內(nèi)容)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)“培訓(xùn)申請(qǐng)表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)實(shí)施。5 相關(guān)文件法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位工作人員作任職要求培訓(xùn)申請(qǐng)表年度培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)檔案培訓(xùn)簽到表6.3 〈〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉〉目的識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物因素。范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等的控制，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行控制。工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。程序辦公設(shè)施的識(shí)別、提供和維護(hù)辦公設(shè)施主要包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室根據(jù)使用部門(mén)的要求及公司發(fā)展的需要提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，購(gòu)置。各使用部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)辦公設(shè)施實(shí)施維護(hù)。服務(wù)設(shè)施的識(shí)別，提供和維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場(chǎng)所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。設(shè)施的提供a)工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購(gòu)置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱(chēng)、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購(gòu)。設(shè)備驗(yàn)收采購(gòu)的設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿(mǎn)足要求后，在“采購(gòu)驗(yàn)收單”上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)備名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量，隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容；驗(yàn)收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購(gòu)驗(yàn)收單”上記錄處理結(jié)果；工程部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備檔案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)根據(jù)公司需要工程部編寫(xiě)設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對(duì)于精密設(shè)備、關(guān)鍵、特殊過(guò)程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；工程部門(mén)制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”整理入檔單作為制定檢修計(jì)劃的依據(jù)；設(shè)備維修人員根據(jù)“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修計(jì)劃”；日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車(chē)間無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫(xiě)“設(shè)備檢修單”報(bào)設(shè)備維修人員檢修，檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗(yàn)收方可使用，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備管理卡”上；現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，以便予維護(hù)保養(yǎng)。設(shè)備的報(bào)廢a)對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫(xiě)“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b)報(bào)廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)。工作環(huán)境公司努力為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。人的環(huán)境營(yíng)造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的能力，開(kāi)展創(chuàng)造性的工作。努力取得上級(jí)部門(mén)和相關(guān)政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。物的環(huán)境公司通過(guò)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理，通過(guò)供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。質(zhì)量記錄設(shè)備管理卡設(shè)備設(shè)施一覽表設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表設(shè)備檢修計(jì)劃設(shè)備檢修單設(shè)備報(bào)廢單7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的策劃公司對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊(cè)相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。如業(yè)主有特殊服務(wù)項(xiàng)目、特殊服務(wù)合同，相關(guān)責(zé)任部門(mén)將進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b）針對(duì)特殊要求確定所需要的過(guò)程和應(yīng)編制的操作文件以及應(yīng)提供的資源；c）服務(wù)過(guò)程和驗(yàn)收規(guī)范的保證手段；d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。特殊服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于指導(dǎo)具體的運(yùn)作。當(dāng)已有的文件要求能夠滿(mǎn)足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定a）管理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過(guò)調(diào)查，確定業(yè)主對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目的需求。b）公司相關(guān)職能部門(mén)在確定業(yè)主要求時(shí)，要注重考慮顧客雖然沒(méi)有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要的要求。C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過(guò)管理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求，以此作為遵守的的準(zhǔn)則。e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時(shí)向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量管理體系文件保持一致。7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審華盛大廈南塔租戶(hù)代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對(duì)合同或協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。b）公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶(hù)的協(xié)議的要求能夠得以解決。c）公司有能力滿(mǎn)足租戶(hù)及適用法規(guī)的要求。d）在租戶(hù)的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。7.2.3顧客溝通公司通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶(hù)的溝通：a）通過(guò)宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知廣大租戶(hù)有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b）在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過(guò)商議、提供問(wèn)訊、修改協(xié)議等方式與租戶(hù)實(shí)現(xiàn)溝通；c）通過(guò)設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見(jiàn)征求表）等方式掌握租戶(hù)信息，以及通過(guò)對(duì)租戶(hù)投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門(mén)保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行《度顧客滿(mǎn)意度信息管理程序》。7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不影響公司提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。7.4〈〈采購(gòu)控制程序〉〉、目的4.6.24.6.2采購(gòu)實(shí)施對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求。、適用于對(duì)材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購(gòu)，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購(gòu)。各部門(mén)參與供方的評(píng)價(jià)。4、程序采購(gòu)物資的分類(lèi)根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響程度，將采購(gòu)物資分為三類(lèi)：a)重要物資：對(duì)服務(wù)提供影響較大的設(shè)備及其部件。b)一般物資：對(duì)服務(wù)提供影響小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。服務(wù)分包主要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備(變壓器、熱繼電器)維修。對(duì)重要物資供方的評(píng)價(jià)采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)物資技術(shù)要求，通過(guò)對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)“供方評(píng)定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。服務(wù)分供方的評(píng)價(jià)根據(jù)服務(wù)要求，對(duì)分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可包括以下內(nèi)容：體系認(rèn)證證書(shū)；本組織及供方其他顧客的滿(mǎn)意程度調(diào)查;分包方服務(wù)的質(zhì)量、報(bào)價(jià)等情況；供方的整體實(shí)力及服務(wù)支持能力。對(duì)服務(wù)分包方的評(píng)價(jià)應(yīng)填寫(xiě)“供方評(píng)定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。對(duì)一般物資供方的評(píng)價(jià)對(duì)于一般物資供方，采購(gòu)品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。采購(gòu)采購(gòu)計(jì)劃重要物資的采購(gòu)計(jì)劃由工程部根據(jù)設(shè)備維修計(jì)劃于維修實(shí)施前半個(gè)月提出；一般材料的采購(gòu)計(jì)劃由倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)庫(kù)存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購(gòu)員；辦公用品的采購(gòu)計(jì)劃由辦公室文員根據(jù)情況提出。

根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，填寫(xiě)（物資采購(gòu)申請(qǐng)表）重要物資的采購(gòu)必須在合格供方中選擇供方。根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，填寫(xiě)（物資采購(gòu)申請(qǐng)表）重要物資的采購(gòu)必須在合格供方中選擇供方。,報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購(gòu)。采購(gòu)物資的驗(yàn)證重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和數(shù)量驗(yàn)證。質(zhì)量驗(yàn)證手段不能滿(mǎn)足要求時(shí)，可委托有關(guān)機(jī)構(gòu)代理檢測(cè)。一般材料的驗(yàn)證由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)，并辦理入庫(kù)手續(xù)；辦公用品的驗(yàn)證由辦公室文員負(fù)責(zé)。5質(zhì)量記錄供方評(píng)定表合格供方名錄采購(gòu)計(jì)劃表物資采購(gòu)申請(qǐng)表5服務(wù)提供服務(wù)提供的控制公司對(duì)所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對(duì)物業(yè)管理的設(shè)施和服務(wù)過(guò)程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以服務(wù)交付的要求。生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)本公司的服務(wù)不存在特殊過(guò)程，今后如有特殊過(guò)程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a）應(yīng)編制確認(rèn)過(guò)程能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定合格的條件；b）對(duì)設(shè)備的操作人員的能力進(jìn)行認(rèn)可（鑒定）；c）設(shè)備的操作應(yīng)符合規(guī)程；d）使用特定的程序和方法；e）對(duì)過(guò)程提出嚴(yán)格的記錄要求。標(biāo)識(shí)和可追溯性公司在服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保給租戶(hù)和顧客帶來(lái)方便，確保標(biāo)識(shí)管理滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系的要求。各種標(biāo)識(shí)的設(shè)置及管理如下：人員標(biāo)識(shí)：a）公司員工的標(biāo)識(shí)采取佩帶胸卡及制服的方式。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。胸卡的發(fā)放、管理及維持由管理部負(fù)責(zé)。c）制服的標(biāo)識(shí)只用于保安部及工程部。 保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自部門(mén)管理員工的保持情況。d）各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)日常員工的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。區(qū)域標(biāo)識(shí)：a）物業(yè)的標(biāo)識(shí)包括：通道（安全通道）、樓牌號(hào)、樓梯（電梯）、洗手問(wèn)、業(yè)主公司名稱(chēng)指示牌、信服箱號(hào)等。本公司辦公室的標(biāo)識(shí)包括：各部門(mén)、會(huì)議室、服務(wù)窗口、洗手間等。停車(chē)場(chǎng)和大門(mén)的標(biāo)識(shí)包括；車(chē)輛的通道、出入口、車(chē)位號(hào)（及對(duì)應(yīng)的車(chē)牌號(hào)）等。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置、管理、維持及檢查由管理部負(fù)責(zé)。設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)：設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)是指對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報(bào)警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標(biāo)識(shí)。設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)主要設(shè)置于各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。要求：標(biāo)識(shí)的方式可以采用記錄、標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)記等形式，必須要有可操作性和可追溯性。人員的標(biāo)識(shí)為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)識(shí)為定期檢查，每年由管理部組織一次。.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的貨物（包括停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛、顧客的信報(bào)等），當(dāng)班的保安人員應(yīng)愛(ài)護(hù)并妥善保管顧客所托付的財(cái)產(chǎn)，在接收過(guò)程中進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證，當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客。顧客的車(chē)輛和信報(bào)已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。.5.5產(chǎn)品防護(hù)本公司的產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，不需要保護(hù)，但在向顧客提供服務(wù)的設(shè)施方面有些配件、零件的采購(gòu)儲(chǔ)存，對(duì)這些采購(gòu)回來(lái)的產(chǎn)品應(yīng)予以保護(hù)。.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制本公司對(duì)供水、供電設(shè)備的管理，需要一定的測(cè)量裝置，對(duì)這些裝置應(yīng)作如下控制：a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計(jì)量部門(mén)檢驗(yàn)，并保存校驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)合格證。當(dāng)不存在校準(zhǔn)依據(jù)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。b）當(dāng)裝置長(zhǎng)期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。在搬運(yùn)維護(hù)和儲(chǔ)存期間防止損壞失效。c）測(cè)量和監(jiān)控裝置，以及存放場(chǎng)所應(yīng)符合設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求，由使用人定期維護(hù)、保養(yǎng)，以保證設(shè)備的完好。d）對(duì)使用外部提供的裝置（包括租賃、借用）時(shí)應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，并做好記錄。e）在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗(yàn)周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)全部停止使用，由工程部組織有關(guān)人員對(duì)前一段的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定。f）由工程部保持所有校準(zhǔn)結(jié)果的記錄和表明校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。測(cè)量、分析和改進(jìn)總則公司對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控進(jìn)行策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：a）證實(shí)服務(wù)提供的符合性；b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。公司在策劃和實(shí)施上述過(guò)程中考慮了統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它使用方法的運(yùn)用。監(jiān)視和測(cè)量〈〈顧客滿(mǎn)意程度信息管理程序〉〉目的對(duì)顧客是否滿(mǎn)意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。適用范圍適用于對(duì)顧客滿(mǎn)意信息的管理。職責(zé)管理部負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意信息歸口管理；各部門(mén)負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。程序征求顧客意見(jiàn)管理部在每年的12月份的最后一個(gè)星期向業(yè)主發(fā)放“顧客滿(mǎn)意調(diào)查表”，并及時(shí)回收。管理部每年召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見(jiàn)并作好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”。各部門(mén)有關(guān)人員根據(jù)需要不定期地走訪租戶(hù)并征求意見(jiàn)，填好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”，反饋給管理部。管理部每年對(duì)以上三種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且分析，寫(xiě)出分析報(bào)告。對(duì)其中的不合格服務(wù)及時(shí)填寫(xiě)“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。接受顧客意見(jiàn)對(duì)來(lái)自電話、口頭、通知、意見(jiàn)簿等方式的顧客意見(jiàn)，受理部門(mén)或受理人都要及時(shí)填寫(xiě)“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。對(duì)其中的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。管理部每月到各部門(mén)收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報(bào)告的依據(jù)。管理部對(duì)信息中的嚴(yán)重不合格應(yīng)提出改進(jìn)意見(jiàn)，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》相關(guān)文件〈〈不合格控制程序〉〉《糾正和預(yù)防措施控制程序》質(zhì)量記錄顧客意見(jiàn)調(diào)查表顧客座談會(huì)與走訪記錄顧客信息反饋登記表顧客意見(jiàn)分析報(bào)告顧客意見(jiàn)調(diào)查表尊敬的 先生/女士:為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您的寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)麻煩您抽空表達(dá)您的感受，并在備注欄中簡(jiǎn)述事實(shí)。請(qǐng)您一周內(nèi)將此表交到客戶(hù)中心或意見(jiàn)箱。謝謝！廣州市***花園物業(yè)管理公司年月日項(xiàng)目評(píng)價(jià)備注供水服務(wù)滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□供電服務(wù)滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□電梯服務(wù)滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□樓宇維護(hù)滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□電訊服務(wù)滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□上門(mén)維修滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□大廈清潔滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□大廈綠化滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□收費(fèi)管理滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□裝修監(jiān)管滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□消防管理滿(mǎn)息口基本滿(mǎn)之口不滿(mǎn)思□治安