商務樓層操作流程剖析

商務樓層崗位操作流程一、操作規(guī)程(一)崗位工作安排

1.商務樓層主管的工作安排

A.日班工作程序

(1)七點化好妝上班，并檢查當班職員的儀容儀表和化妝是否合乎要求。(2)翻閱交班本和當日訂單，了解當天全館的總開房率。(3)檢查報表是否準確及簽報表。(4)檢查休息室及服務臺等處的衛(wèi)生情況。(5)查看休息室的空調(diào)是否恰當。(6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補充情況。(7)檢查早餐的質(zhì)量，擺設等。(g)檢查當天將要入住客人的訂房資料及房間分配情況。(9)檢查利用客史檔案的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。(10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。(11)當天有VIP人住，則要把職員打好的匙袋及袋內(nèi)鑰匙檢查一遍;聯(lián)系接待部門，落實VIP的接待程序和付款方式。(12)協(xié)助財務做好客人的結(jié)帳工作。(13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設。(14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。(15)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。(16)14:30-15:00，開交班會。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當天的房態(tài)及須交班的注意事項向經(jīng)理和職員通報。(17)15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設。B.中班工作程序

(1)14:30化好妝上班，參加交班會，并檢查中班職員的儀容儀表及化妝。(2)翻閱交班本，細看當日客人的訂房資料及房間分配情況。(3)細記當日VIP的接待單位，接待程序和付款方式。(4)了解當天已人住、離館的房間和全館的總開房率。(5)15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設。(6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況.(7)17:00檢查雞尾酒時間、食品質(zhì)量及擺設。(8)雞尾酒時間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設.(9)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。

(10)檢查當天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準確。(11)檢查是否所有第一次入住客人的登記資料都已存檔。(12)檢查客人交待的委辦事項的落實情況。(13)檢查職員有否將須交班的一些注意事項寫在交班本上。(14)檢查酒吧冰箱酒水的補充情況。(15)檢查次日早餐的餐巾、果汁及其他必備品的準備情況。(16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。(17)檢查次日入住客人客史檔案準備的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。(18)督導職員完成當日的所有報表。(19)檢查兩邊休息室，備餐間和服務臺的衛(wèi)生及擺設。(20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。檢查抽屜內(nèi)的鑰匙是否齊全。C.日常工作程序

(1)隨時預分VIP的房間。(2)密切注意商務樓層的開房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫存量。(4)搜集本部門或其他部門的一些事故案例，以及本組的一些工作程序，兩星期一次對職員進行培訓。(5)檢查工作范圍內(nèi)的維修保養(yǎng)情況。(6)檢查周期衛(wèi)生落實情況。(7)逢星期六下午15:30參加前臺主管例會。(8)不定期與本組職員進行談心，了解他們的思想，聽取他們工作上的意見，并做好記錄，歸人個人檔案。(9)每月月底完成工作總結(jié)及上報本組人員的出勤情況，每月15日前完成下月的物資使用計劃并交經(jīng)理審閱。(10)檢查及督導職員的服務質(zhì)量。(11)注意收集市場動態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時提出管轄區(qū)內(nèi)的整改方案，并上報經(jīng)理。2.商務樓層高級接待員的工作安排

A.早班:06:00-15:00，吃飯時間半小時。上班時間以到達22樓商務樓層時間起計。(1)上班后先到大堂副理處拿商務樓層的鑰匙，向接待組通宵班了解前一晚本樓層開房情況，簽閱交班本。(2)開啟22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。檢查22樓休息室各種設備是否完好。在06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復原及早餐位、自助餐臺的擺放工作。電視機調(diào)至CNN臺，并放置好當天報紙、雜志。協(xié)同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。開音響。檢查接待廳、服務臺衛(wèi)生是否合標準。(3)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙有否丟失。(4)把前一天中班做好的報表經(jīng)當值經(jīng)理、主管審批后交副班復印，力爭于08:00前及時發(fā)送到各部。(5)整理當天退房客人的資料。

①把當天退房客人報表交財務，以知會其提前準備好帳單。

②付款方式。

③離館方式。

④將客人資料整理編入客史，并做好存檔工作。(6)了解當天全館、本樓層各類房間空房數(shù)目。(7)做好客人入住前的準備工作(詳見其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(詳見其工作程序)。(9)跟辦上一班未完成的工作。(10)請示當值經(jīng)理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(詳見其工作程序)。(13)做好住客的出人及來訪人員的登記工作。(14)做好接待參觀人員及登記工作。(15)協(xié)助當值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題。(16)指派副班協(xié)助完成客人的各項委辦服務。(17)隨時填寫交班簿。(18)交班。

①當天預計及已經(jīng)人住和離館的房間和本樓層總開房率。

②訂單的特別事項。

③當天發(fā)生的事情。

④客人的特殊要求。

⑤未完成的工作。

⑥新的通知、規(guī)定。

⑦其它。(19)在下班前請示經(jīng)理有否其他未完成工作需跟辦。下班時間以離開工作崗位起計。B.中班:14:30-23:30，半小時吃飯時間，上班時間以達到商務樓層的時間起計。(1)上班后參加交班會，并簽閱交班本。(2)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙是否丟失，核準每件需交給客人的物件。(3)檢查22樓休息室的各種設備是否完好，衛(wèi)生是否合格，更新當天報紙、雜志。(4)檢查早班已入住客人的資料是否齊全，電腦人得是否準確。(5)檢查當天仍未入住客人的資料及準備情況(詳見其工作程序)(6)了解上班后所剩空房情況。(7)跟辦上班未完成的工作。(8)做好酒吧冰箱酒水的補充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(詳見其工作程序)(10)做好每一位已人住及續(xù)住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及來訪人員的暗記工作（13)做好接待參觀人員及登記工作(l4)協(xié)助當值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題(15)指派副班完成客人的各項委辦服務.（16）督促副班做好“雞尾酒時間”的接待準備工作。(17)天黑時。把兩邊休息的窗簾放下。（18)做好晚間問候客人的工作（19)做好明天離館客人的統(tǒng)計（20）做好明天吃旱餐客人的統(tǒng)計，并于9：00PM.前通知送餐（21)檢查當天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦入得是否準確。(主要是人名和房價)（22)做好次日新入住客人的統(tǒng)計及資料準備上作(23)做好當日的營業(yè)日報表和第二天離館、入住客人報表（24）檢查當天到館客人的用車單是否齊全及是否已移交汽車部收款員（25）檢查各種帳單是否已人帳（26)下班前請示經(jīng)理有否其它工作安排（27）檢查預計到達客人情況，與21、22、23樓臺班核對房態(tài).交班前將未到客人的鑰匙和所有訂房單交接待組通宵班（28)檢查客人的留言.傳真留物是否已交客人，頂計到達客人的以上物品下班前交還詢問組。（29）檢查有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi):(詳見鑰匙管理制度)(30)將需明天跟辦或已完成的事寫進交班簿(31)協(xié)助并檢查副手應領物品及抽屜的上鎖情況(32)關(guān)掉有關(guān)電器的電源。（33）協(xié)助副班完成兩邊接待廳、備餐間和服務臺的衛(wèi)生工作（34）下班后將鑰匙交夜斑大堂副理保管（35）將第一聯(lián)登記卡資料交詢問組（37）將轉(zhuǎn)房，加床資料交一聯(lián)給客房服務中心3高級接待員的工作標準及要求

(1)從客人抵達樓層起.兩分鐘必須幫客人辦妥入住手續(xù){如我們已有客人的歷史檔案則在一分鐘內(nèi)辦妥)

（2）客梯到達22樓時，要站在電梯側(cè)邊笑面迎送客人

（3）要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏(4)入電腦快捷準確:一般情況下、應在一分鐘內(nèi)做好CHECK-IN(5）須按標準接答電話4.商務樓層普通接待員工作程序

A早班:06：00——15：00(包括半小時吃飯時間)(1)了解當天用餐人數(shù)及抵離館客人數(shù)

（2）驗收由送餐部送上的各種食物和檢查其質(zhì)量(3)煮咖啡

（4）擺放早餐位和自助餐臺，要求臺面、桌面干凈，整潔

（5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服務餐又匙等

（6)檢查果汁、淡奶質(zhì)量

（7)擺故各種食物和各種果汁

（8）用濕布拖干凈小餐廳的大理石板（9）各項工作于6：30準備妥當

（10）準備完各項工作后.等待客人的光臨

（11）接待用早餐的客人，并作好記錄（12）如發(fā)現(xiàn)食物或果汁等數(shù)量不夠.應提前十分鐘通知送餐部門準備食物，并到送餐部取回

（13）收拾各種餐具(14)招待剛到的客人

問清楚客人要什么飲料

送上客人所要的飲料

協(xié)助高級接待員為客人辦理登記人住手續(xù)

送客人至所在在樓層的房間，介紹房間設施并將房匙交給客人

（15）負責復印齊種報表并于08：00前交行李組派送-（16）做好酒水消耗數(shù)量以及冰箱內(nèi)的剩余酒水數(shù)

(17)日常的餐飲服務(18)協(xié)助高級接待員完成迎、送客梯服務（19）充成當天的周期衛(wèi)生工作〔20〕參加交班會（21）做好下午茶的準備工作(22)統(tǒng)計早餐用餐人數(shù)并報告商務樓層收款員、（23）下班前把所有用過的餐巾及垃圾清走B中班：14：30－23：30（包括半小時用餐時間）（1）交接班，了解入住和離館人數(shù)（2）協(xié)助早班完成下午茶的各項準備工作（3）接待用下午茶的客人，并做好記錄（4）收拾各種餐具（5）清潔餐具并放回指定的地方(6)招待剛到的客人

問清楚客人要什么飲料

送上客人所要的飲料

協(xié)助高級接待員為客人辦理登記人住手續(xù)

送客人至所在在樓層的房間,介紹房間設施并將房匙交給客人（7）做好雞尾酒的準備工作(8)接待用雞尾酒的客人并做好記錄（9）收拾“雞尾酒時間”使用的餐具〔10〕清潔餐其并擺放回指定地方(l1)做好酒水消耗數(shù)及冰箱內(nèi)剩余灑水的記錄.(11)統(tǒng)計下午茶和雞尾酒時間人數(shù)，報告商務樓層收款員(13]雞尾灑時間后補允冰箱的酒水基數(shù)(14)開領料單

（l5)準備好第二天需用的餐巾和其他餐飲物品(16)把當天到館客人的用車單交汽車部收款員(17)把當天新人住客人資料輸人客史電腦，并打印其資料，一份做為本組的手工檔案另為歸檔(l8)在十點半前到預定組拿次日客人訂房資料，把訂單復印一份交二樓接待組，將有客史的客人資料打印在登.記表處，找出其手工檔案(19)關(guān)掉有關(guān)電器的電源.(20)搞好兩邊休息廳、備餐間、服務臺衛(wèi)生工作

（21)把用過的餐巾和垃圾清走5接待員的工作標準及要求

對客人服務從一句親切的問候語開始，緊接著進行快捷有效的服務:(1)客人點飲料后2分鐘之內(nèi)必須得到服務(2)客人點咖啡，茶后2分鐘之內(nèi)必須得到服務(3)客人點雞尾酒后8分鐘之內(nèi)必須得到服務6.商務樓層早班上，下班前檢查工作制度

A上班前檢查工作制度(1)檢杳自己的儀容儀表是否合乎要求(2)接待員檢杳工作作事項1）參閱交班記錄，并簽名2）開22樓兩休息室的照明，把窗簾拉起，檢查22樓休息室各種設備是否完好3）準時于6:30前.與副班共同搞好南接待廳裝飾品的復原以及餐位的擺放工作4）把北面休息室內(nèi)的物品布置復原5）把服務臺的物品布置復原.檢查各種備品是否齊全6）通過核對房態(tài).檢查匙架內(nèi)的鑰匙是否齊:7）協(xié)查北休息廳和服務臺的衛(wèi)生是否合標準8）檢查前一晚做的報表是否準確無誤（3）副班檢查丁一作事項1）閱讀交班記錄，了解當天用餐人數(shù)2）負責南接待廳裝飾品的復原以及餐位的擺放工作3）擺放早餐位和自助餐臺.檢查食品和果汁得質(zhì)量和數(shù)量是否充足。4）檢查南面休息廳的常規(guī)衛(wèi)生是否合標準。打開電視機，并調(diào)至CNN頻道，音量調(diào)低一些。B.下班前檢查工作制度1）確認所有的注意事項.須交班的事項均已記錄在交班簿2)分別與21.22,23樓臺班核對房態(tài)。3）更換當天的大公、文匯、商報及澳門南華早報4)把服務臺和休息廳的垃圾倒掉5)做好下午茶的準備工作6)參加交班會7）帶走用過的餐巾7.商務樓層中班、下班前檢查工作制度A.中班上班前檢查工作制度(1)檢查自己的儀容儀表是否合乎要求(參照部門所例舉的有關(guān)規(guī)定)。2)參加交班會。3)參閱交班記錄，并簽名4)檢杳匙架內(nèi)的鑰匙足否齊全。5)核準需交給客人的物件6)副班檢查南面休息室的衛(wèi)生是否合乎要求，擺好下午茶，檢查南、北冰箱內(nèi)的飲料是否充足7)檢查北面休息室和服務臺的衛(wèi)生是否合乎要求，檢查各種工作備品是否齊全足夠。B.下班前檢卉工作制度

（1）接待員的檢查工作事項1）是否已核準電腦資料2）新人住客人資料是否已全部輸人客史電腦3）登記卡、批條等資料是否己移交財務，車單是否已移交汽車部收款員.餐單是否已人帳4）應做的報表是否已全部準備完成。5）檢查客人的留言、傳真、留物是否已交客人6）與21、22、23樓臺班核對房態(tài)7）檢查匙架內(nèi)有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi)8）需明天跟辦的事情已寫進交班簿。9）確信聽有應鎖的物品及柜已個部上鎖10）檢查有關(guān)電器的電源是否已被關(guān)掉11）.倒垃圾，及搞好服務臺得衛(wèi)生工作12）把服務臺鑰匙交給當值大堂副理。（2）副班的檢查工作事項1）檢查是否已準備好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐飲物品

2）檢查酒吧冰箱酒水是否已補充好3）用過的餐具、杯具是否已全部洗凈放好4）備餐間已收拾好5）休息廳、備餐間里的物品是否已鎖上6）倒垃圾7）所有電器電源是否已經(jīng)關(guān)掉(二)各項業(yè)務操作規(guī)程1.客人入住前準備工作程序:

（1）查閱訂單(2)根據(jù)客人的歷史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸人電腦

（3）檢查訂車情況

（4)準備好登記卡

（5）準備好住房卡、門匙(6)準備好歡迎信并交客房臺班放進房問(7)預報鮮花、水果.2入住登記程序

（1）接到客人抵館信息后.迅速找出其訂房資料及登記卡(2)通知所在樓層臺班準備歡迎茶水

（3）迎梯及引導客人到休息室。

（4）副班詢問客人喜愛什么飲料.并迅速上飲品

（5）主班請客人出示有效證件，并代客人填寫

（6）確認客人的入住天數(shù).房間種類及房價

（7）請客人在登記卡上簽名(8)如可能的話，請客人留下名片

（9）旬間客人的付帳方式.刷信用卡或收保證金

（10）發(fā)住房卡和房匙

（11）介紹商務樓層的優(yōu)惠服務

（12）副班引客人到房間

（13）主班在登記卡打上時間，入電腦(14)通知行李組入住客人的房號

（15）做好客人的手工和電腦檔案3.商務樓層職員引導客人到房間的程序?qū)τ谛氯胱∩虅諛菍拥目腿嘶騐IP客人，都要求由商務樓層的副班或接待職員引導客人導房間。引導前的準務：

（1）告知客人所在樓層、房號

（2）待客人表示要回房間后.把鑰匙交副班送客人至所在樓層房間

（3）客人離開休息廳時須向客人道別。祝客人“住的開心”等4晚間問候客人的程序

從中班起、當班員工即開始注意預計第二天離館的客人，如有見到這類客人進出?？膳c他們確認以下問題:(1)詢問客人明天的交通票據(jù)是否已購買〔如在人住前已經(jīng)辦妥，就省去這一程序)。

（2）詢問客人是否需要安排車輛離館

（3）詢問客人的具體離館時問及準備帳單時間。

（4）詢問客人是否有其它需要幫忙的事情(如行李是否要包裝，寄存等)。

（5）詢問客人是否住得開心，對我們的上作有什么建議如沒有見到此類客人。則在晚上8:00-10:30以內(nèi)打電話到客人房間，與客人確認以上內(nèi)容，并做好交班記錄

公關(guān)部、銷告部、總經(jīng)理室負責接待的VIP特殊客人，為了防止雙重打擾客人，除接待部特別要求外，商務樓層職員一般不再專門為此聯(lián)系，而通常是從旁了解，獲取這方面的資料。5迎、送客梯服務程序

A，迎客梯的服務程序

（I）當聽到客梯上、下提示聲，應快步至到該客梯門前

（2）當客梯梯門開啟時，接待職員應站在客梯一旁，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，請客人出客梯(3)面帶微笑，向客人打招呼。要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏(4)詢問客人房號或客人是否需要幫助。

（5)若客人是辦理入住登記手續(xù)的，則引導客人進人休息廳，若遇參觀閑逛者，應禮貌地請其下樓層，并先為他們按往下的電梯，并致歉?！安缓靡馑?，這里是客房，非公共場所，不方便外來人員參觀，請····”B.送梯的服務程序

（I）當聽到客房關(guān)門聲或看到客人自房間走出，應快步至到該客梯門前，預先為客人按往下的電梯。（2）尋聲判斷客人從哪一邊出來，面向客人，以微笑向客人打招呼。稱呼客人的姓氏，并詢問客人是否下樓層。（3）當聽到客梯上、下提示聲，應快步至到該客梯門前，并示意客人客梯的方向。（4）當客梯梯門開啟時，接待職員應站在客梯一旁，面向客人，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。（5）當所有客人進人客梯后，可松開扶梯門的手，往后退兩步，正面向客梯，兩手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯門關(guān)上，說“HAVEANICEDAY……”或“祝您愉快”。（6）當電梯門已開啟而客人還未走進電梯間時，應禮貌地請?zhí)輧?nèi)客人稍等。6.商務樓層餐飲服務程序A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)(1)當客人在臨餐廳時，應即上前接待客人，面帶笑容，禮貌地與客人打招呼。

用語:GOODMORNING,MR/MRS/MSXXX.HOWMANYPEOPLEARETHEREINYOURPARTY?

早上好，請問xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐?

當弄清客人人數(shù)后，服務員即做一個請的手勢，并在客人左前方距離50公分左右引導客人人座。(2)幫客人拉凳子，并為客人鋪好餐巾，把同一張臺上多出來的餐具收走。(3)詢問客人是否需要咖啡和茶。要求從客人右邊服務(如屬邊角位，可示意客人幫忙遞上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成滿，如客人需要茶，則用熱水將茶壺燙熱后，再放人茶包，再沖開水，并為客人斟上。

用語:WOULDYOULIKESOMECOFFEEORTEA?

先生，請問您需要咖啡或茶?(4)向客人介紹用餐形式

用語:WEHAVEPREPAREDTHEBREAKFASTFORYOUONTHEBUFFETTABLE,PLEASEHELPYOUSELF.IHOPEYOUWILLENJOYIT.

先生，我們已經(jīng)為您準備好自助早餐。請您慢用。(5)收餐具

①在客人用餐過程中，要勤巡臺、檢查是否需要換煙灰盅。要求煙灰缸不能超過一個煙頭或有紙碎雜物。

②如客人吃完后的空餐碟(杯)，則要做一個手勢，征詢客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后從客人的右邊把此碟(杯)收走。

用語：MAYITAKEITAWAY,SIR?

先生，我可以把它拿走嗎?

③在收餐碟過程中，要詢問客人對早餐的質(zhì)量和服務意見。

用語：HOWWASYOURBREAKFAST?

先生，您對我們的服務和食品有什么意見?(6)為客人添咖啡或茶。當客人喝了好些咖啡后，服務員應主動上前詢問客人是否要添咖啡。

用語：WOULDYOULIKESOMEMORECOFFE/TEA?

先生，請問您還要添些咖啡/茶嗎?

如客人喝了一點茶后，要主動為客人添上。(7)如客人認為咖啡太濃，則用一個茶壺，裝上開水，然后倒進客人的咖啡里，并征詢客人的意見，看看是否合適客人的口味。(8)添加、補充自助餐臺上的食物、飲料和餐具。8:30-9:00間，更換冰塊。(9)注意保持自助餐臺和餐廳大理石的清潔。(10)當餐廳內(nèi)有客人進餐時，廳內(nèi)電話只用作轉(zhuǎn)接客人的電話。

用語：RM/MRS/MSXXX,YOUAREWANTEDONTHEPHONF.ACALLFROMXXX

先生，有個電話找您，是xxx打來的。（11）送客

當客人用餐完畢，準備離座之際，服務員應主動上前拉椅，還要檢查客人是否遺留物品.如有.應及時送還客人。對客人光臨表示感謝二

用語：THANKYOU,HAVEANICEDAY.GOOD一BYE.

多謝光臨，祝您有個偷快的一天，再見!

（12）迅速把餐桌、餐椅清理干凈。B午茶AFTERNOONTEA(3：00P.M，一5：00P.M.)

（1）引領客人人座、拉椅。

（2）詢問客人是否先來點咖啡、茶或其它飲料。

用語：WOULDYOULIKESOMETHINGTODRINK

請問您需要一杯飲品嗎?(3)上茶點，并希望客人能喜歡。

用語：WOULDYOULIKEAFTERNOONTEASET.IHOPEYOUWI