2022年醫(yī)學專題-醫(yī)院成功的關鍵

2023/3/2服務——醫(yī)院成功(chénggōng)的關鍵——醫(yī)院(yīyuàn)中高層綜合管理訓練之一王興茂2013年9月于鄭州第一頁，共十六頁。醫(yī)院(yīyuàn)要注意改善就醫(yī)環(huán)境第二頁，共十六頁。讀懂“服務(fúwù)”（SERVICE）S（Smile）/微笑

——對每一位病人提供微笑服務E（Excellent）/出色

——應該將每一程序、每次微小的服務工作做得很出色。R（Ready）/準備

——隨時準備好為病人服務。V（Viewing）/看待

——將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

I(Invite)/邀請

——在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意和敬意C(Create)/創(chuàng)造

——應想方設法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。E(Eye)/眼光

——應以熱情友好(yǒuhǎo)的眼光關注病人，適應病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務第三頁，共十六頁。醫(yī)療(yīliáo)服務技巧1：文明服務規(guī)范：站、坐、蹲、行有規(guī)矩科學：練好基本功洞悉顧客心理(xīnlǐ)掌握正確方法優(yōu)質(zhì)：盡心盡意、力求完美、爭取滿意主動服務——服務在病人開口之前熱情服務——向病人提供良好的服務周到服務——細致入微排憂解難個性服務——因人而異超常靈活第四頁，共十六頁。醫(yī)療(yīliáo)服務技巧2：禮貌服務電話禮儀病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10

點不打外線電話、不打超時電話。不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。上班時應關閉手機，或設置震動(zhèndòng)狀態(tài)。查房及治療操作期間不得回復電話。文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣(xíguàn)有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅千萬不要:

①不知道，去問醫(yī)生。②你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？③動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛

的，叫啥？第五頁，共十六頁。醫(yī)療服務(fúwù)技巧3：熱情服務表現(xiàn)出熱情和善意眼到：說話時看著對方發(fā)現(xiàn)能為客人作什么口到：要講普通話要因人而異身到：及時迅捷姿正腳勤手快意到：表情和心理上表里如一表情要自然大方(dàfāng)互動第六頁，共十六頁。醫(yī)療服務技巧(jìqiǎo)4：恰當服務微笑服務無干擾服務人性化服務客制化服務顧客總是對的顧客滿意(mǎnyì)是服務的金標準第七頁，共十六頁。8將服務(fúwù)禮儀規(guī)范落實到實際工作中禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的細小事情(shìqing)，但它卻代表著深刻的道德力量，這種道德力量潛移默化地影響著全體醫(yī)務人員和患者。醫(yī)院良好的精神文明，需要每一位醫(yī)務人員及患者的共同努力來維護，而護理人員在護理活動中講文明、有禮貌、懂禮儀，無疑能對整醫(yī)院的精神文明建設起到促進的作用。第八頁，共十六頁。9病房護士(hùshi)語言行為規(guī)范序號項目語言行為1接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧!請隨我來，這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查的。起立迎接患者。幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者剛出院，床鋪還未消毒好。請坐下來休息一會，我們盡快鋪好床。搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境?；颊吣┺k入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎?對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶患者到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎?是否需要幫忙?查看入院卡是否屬于住本院區(qū)，詳細告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。2主管護士發(fā)愛心卡（稱呼），您好！我是您的主管護士xx，這張卡是我院為方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任、主管醫(yī)生、護士長、主管護士、護士的姓名和開診時間。請您保存好，出院后可按這個時間回來復診，平時有什么事可隨時找我們。將愛心卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹。3清早留取各種標本或治療護理時您好!昨晚休息好嗎?感覺怎么樣?現(xiàn)在給您做xx（操作）。早上6點半后才開始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。4每天第一次見面早上好！微笑、點頭5患者按呼喚儀（稱呼），您好!請問有什么需要幫忙?請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按患者需要馬上去做。6給患者做治療（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做xx治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應。7配餐車到病房（稱呼），您好！現(xiàn)在是吃飯時間了，請讓我?guī)湍词郑伈徒怼埐撕峡谖秵?請慢慢吃協(xié)助患者進餐，觀察患者用膳情況，膳后整理臺面。第九頁，共十六頁。10序號項目語言行為8抽血

（稱呼），您好!現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至今有沒有吃東西飲水?……抽完血了，謝謝。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血。向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針口1—2分鐘。9皮試

（稱呼），您好!現(xiàn)在幫您做xx藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎?有沒有藥物過敏的歷史?吃過飯沒有?注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結果，如有不舒服，請隨時通知我們。同上10注射（稱呼），您好!現(xiàn)在幫您打針，請轉過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很疼的。進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。11輸液（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎?請不要移動注射部位，以免針頭脫出或藥物溢出；輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變。若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。將呼喚儀按扭放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。12打靜脈留置針（稱呼），您好!我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行13靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對不起?！瓕嵲诒?，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請Xx護士來為您穿刺。按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。14發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度（稱呼），您好!我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會影響您的治療，請您不要自己調(diào)速，多謝合作。按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。15吸氧（稱呼），您好!現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣?按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。第十頁，共十六頁。11序號項目語言行為16留大小便常規(guī)（稱呼），明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法去做。我講解的方法，您聽明白了嗎?發(fā)留取標本容器瓶或盒，詳細講解留取方法，注意事項和放置地點，直至患者明白為止，如果是重患者，護士必須親自做。17發(fā)藥（稱呼），您好!現(xiàn)在到時間吃藥了。請您吃藥，我?guī)湍ǚQ呼），您好!這是xx時候的藥，請在餐后（或餐前）半小時服，現(xiàn)在請您服用，我會再過來看您的，謝謝!教會患者如何服食片劑、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項，倒好開水。必要時協(xié)助患者吃藥。18發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥（稱呼），您好！您應在XX時間吃藥，還沒吃是嗎?現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?為了取得治療效果。最好按時服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥19測體溫、脈搏、呼吸（稱呼），現(xiàn)在幫您測體溫（探熱），請夾好，我10分鐘后來。您的體溫正常。幫助患者夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。20若發(fā)熱（稱呼），您有點發(fā)燒。覺得哪兒不舒服嗎?我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。幫患者倒開水。21測血壓（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，很快就好。您的血壓是xx。觀察患者有關情況并即報告醫(yī)生。22整理床鋪（稱呼），您好!現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您臺面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。23衛(wèi)生宣教（稱呼），您好!病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。做宣傳時，可邊介紹，邊示范，增強患者的印象。24做健康教育（稱呼），您好!我是您的主管護士叫xx名，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識……，這些也叫健康教育，您明白了嗎?詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉，注意事項，預防知識等。25幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎?這樣的體位您覺得舒服嗎?按規(guī)范操作幫助患者翻身第十一頁，共十六頁。12序號項目語言行為26幫患者做口腔護理時（稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請……按操作規(guī)范27勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時間再來!微笑、勸說28睡前護理（稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，晚安！整理床鋪，放好蚊帳，關閉電視和光管。29中午、晚上休息時間，患者或家屬仍看電視（稱呼），您好!現(xiàn)在是患者休息時間，請您把電視關上，按時休息。多謝合作!關熄電視，幫患者蓋好被子，關上電視、電燈，輕輕帶上病房門。30影像檢查（稱呼），明天上午您需要做xx檢查，請您不要離開，屆時我們會派人送您去……（稱呼），您現(xiàn)在到xx科做檢查，有沒有什么不舒服?對重患者一定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。31通知禁食（稱呼），明天您需要做xx檢查，為了檢查的準確性，請您今晚8時后不要吃東西和飲水。到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或在走廊叫喊。32手術前（稱呼），明天xx醫(yī)生為您做手術，您有什么疑問嗎?請不要害怕，手術準備很仔細，像您這樣的手術醫(yī)生做過很多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛的。今晚早點睡。詳細介紹手術前注意事項，檢查手術部位及其他準備工作。交待準備工作，讓患者做到心中有數(shù)。33手術后（稱呼），您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。34術后患者訴疼痛未帶止痛盒：（稱呼），您痛得厲害嗎?麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，我們會為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對身體不好，您認為怎么樣?帶止痛盒：（稱呼），您痛得厲害嗎?讓我檢查一下您帶的止痛盒。對不起，止痛盒有點毛病，我會想辦法解決的，請放心。詳細檢查局部或腳體情況，擺放正確位置。仔細檢查止痛盒有無故障，如有故障設法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解決問題為止。第十二頁，共十六頁。序號項目語言行為35術后禁食（稱呼），您覺得肚子俄嗎?現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。36術后三天內(nèi)T38．5℃以下（稱呼），您有點發(fā)燒，這可能是手術后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察。趁工作空閑時，到病房講解手術后為什么會發(fā)燒，消除患者的緊張情緒。37術后可以下床活動的患者（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復。詳細介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。38征求患者對服務質(zhì)量的意見你們好，住院的時間，有哪些地方覺得不太滿意?我們哪方面的工作還需要進一步改進呢?多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。按工休會程序做好宣傳和了解患者意見。39搶救患者時與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會盡力搶救。凝重、鎮(zhèn)定。40安慰年老久病死者家庭（稱呼），請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順便，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水。41安撫目前尚無法治療的死者家庭（稱呼），不要太難過，他所患的病目前國內(nèi)外尚無特殊療法，我們都盡了最大努力，請不要過分悲痛。請節(jié)哀順便，好好保重身體。同上42安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強一點。節(jié)哀順便，保重身體。同上43做血透時（稱呼），您好!請問您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要4小時，現(xiàn)在您需要大小便嗎?穿刺時有些痛，請您耐忍一下。請不要移動這側手。以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。謝謝。協(xié)助患者躺下，語言溫柔體貼，穿刺動作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應及時搶救。44血透結束時（稱呼），您好!血透結束了，有什么不舒服嗎?若有頭暈、嘔吐都是正?，F(xiàn)象，請勿緊張，休息一會就會好的，這邊的手（穿刺）回去請不要用力，要注意針口有無滲血，若有什么不舒服，可來電詢問或回院就診，下次做血透是xx時間，請慢走。協(xié)助患者坐起（或過床），語言溫柔，體貼，做好術后護理指導，針口拔針后按壓15分鐘。13第十三頁，共十六頁。14序號項目語言行為45等侯做血透患者（稱呼），您好!真對不起，由于暫時沒有空床，請您稍休息一下，有什么不舒服嗎?安排患者坐下或躺好46接待探視者（稱呼），您好!請問找哪位?請等等，我馬上幫您查查，xx在xx房，請往那邊走（或）我?guī)?。若不在本病區(qū)：對不起，xx不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?。主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，并詳細指引47接待參觀客人您好!歡迎指導!請多多指教。客人走時：謝謝!慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。48通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請到出院自辦出院手續(xù)，辦完后告訴我們。指引出院處位置49患者出示出院回條您好!您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷，請按醫(yī)生的交待吃藥，有需要時帶上愛心卡回來復查。作好出院衛(wèi)生宣傳、康復指導。50發(fā)給住院費單（稱呼），您好!這是×天的住院費用單，請您看看有無出入，如有疑問，歡迎您提出（您可到電腦查詢處查詢）。每天主動向患者出示住院費單，讓患者放心。發(fā)現(xiàn)有錯應誠懇向患者道歉，并立即糾正。51患者正在輸液，又想去打電話時（稱呼），您好!您現(xiàn)在想去打電話嗎?我和您一起去，我?guī)湍幂斠浩?，手請放好，請慢慢走，小?協(xié)助患者下床，幫患者拿輸液瓶，叮囑患者小心，注意觀察病情及補液情況。52飯前協(xié)助患者洗手（稱呼），您好!很快就要吃飯了，請先洗手，好嗎?把盆、水端到患者床邊，協(xié)助患者洗手并擦干。53患者或家屬在病房吸煙（稱呼），您好!為了您的病情能盡快恢復，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，還是請您不要吸煙，多謝合作!耐心、細致解釋，語言體貼、恰當。54兒童的心理護理兒童天性活潑好動，但到醫(yī)院后可能會出現(xiàn)恐懼、驚慌、消沉等精神表現(xiàn)，在護理過程中，應親切安撫，態(tài)度和善，與小孩建立親密的關系。對于各年齡段特別需要心理護理的患者，護理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型。列出心理護理方案，作為護士交班的一項內(nèi)容。55對于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護理醫(yī)務人員應開展心理治療，為老人安排適當?shù)膴蕵坊顒?，或通過交談，消除他們的心理顧慮；積極與老人的家屬聯(lián)系，指導家屬給予老年人更多的關心，撫慰。同上56送患者出院（稱呼），您好!祝賀您康復出院,回家后按時服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。（電梯到了，請進電梯），慢走!幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。第十四頁，共十六頁。15住院醫(yī)師語言行為服務(fúwù)規(guī)范序號項目語言行為1首次到病房收集病史（稱呼），您好！我是您的主管醫(yī)師，姓x，叫XX,以后將由我來負責您的治療工作，您什么不舒服的地方請直接跟我說……友善、微笑、帶必要的診療儀器2第二天查房（稱呼），您好!根據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對治療方案有什么意見。在給患者做診斷及治療方案交流的同時，對陽性體癥進一步檢查，確認。3三日查房（稱呼