加強醫(yī)療安全防范醫(yī)療糾紛龐偉波

加強醫(yī)療安全防范醫(yī)療糾紛龐偉波第1頁/共40頁

醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定

醫(yī)療安全的界定

醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全的界定

醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理第2頁/共40頁過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。第3頁/共40頁

醫(yī)療安全是醫(yī)療質(zhì)量的前提和基本要求，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療安全的根本保證。要預防醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)療安全，主要做好以下工作：

一、實施科學管理防止和減少糾紛

1、系統(tǒng)化。

要樹立安全管理工作是一個整體，是一個系統(tǒng)的觀念。

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我們要從聯(lián)系性角度看待安全管理各項工作，即要從人、機、物、方法環(huán)境的聯(lián)系性，從安全管理工作橫向、縱向兩個方向聯(lián)系性，從安全管理指揮系統(tǒng)、責任系統(tǒng)、啟動系統(tǒng)、考評反饋系統(tǒng)聯(lián)系性等角度來考慮安全管理問題。防止顧此失彼，要增強協(xié)高性、統(tǒng)一性，以取得安全管理的主動權。第5頁/共40頁2、制度化。

要把安全管理方方面面的工作用制度的形式固定下來。要明確規(guī)定出安全管理工作量、工作指標、工作任務；明確實施人、實施時間、實施對象、實施效果、實施責任，增加工作的可依據(jù)性、可操作性，從而避免隨意性。同時又要大力宣傳遵章守紀的重要性、必要性，以增強干部職工的安全意識，減少事故的發(fā)生率。

第6頁/共40頁3、標準化。

一是規(guī)定好安全管理工數(shù)量達標與質(zhì)量達標的主要內(nèi)容；二是把安全管理工作每項標準都實行定量考核，有具體的工和標準。其關鍵是各級領導干部一定要堅持高標準、嚴要求，克服姑息遷就和好人主義，認真考核，對違章違紀從小從早抓志，決不手軟，發(fā)現(xiàn)一起就嚴肅處理一起，以免使標準化流于形式。

第7頁/共40頁同時又要認真抓好宣傳教育，使干部職工真正懂得“嚴是愛，松是害”的道理，樹立起遵章守紀光榮、違章違紀可恥的風氣。

4、規(guī)范化。

安全管理工作尤其是勞動安全監(jiān)察工作，具有行政法制監(jiān)察性質(zhì)，所以我們必須增強法制觀念，把安全管理工作完全納入法制管理的軌道。要加強各種安全法規(guī)和各級

第8頁/共40頁安全管理條例的學習、宣傳貫徹、執(zhí)行、增強各級組織、各級領導和廣大職工遵法規(guī)、用法規(guī)、守法規(guī)的自覺性。

5、科學化。

安全管理是有其內(nèi)在規(guī)律的工作，必須講究科學。

總之，實踐證明，堅持“五化”是提高安全管理工作水平的必由之路。第9頁/共40頁人們在如何搞好安全管理工作中遵循實踐——認識——再實踐——再認識的普遍規(guī)律，從以往的一次次失敗后，從一次次血的沉痛教訓中，不斷取得經(jīng)驗，接受教訓，不斷改正自己的思想及行動，使之更加適合于外界的客觀規(guī)律性，從而取得了一些可喜的成功。沉痛的教訓告誡我們，要想搞好醫(yī)院整體工作必須抓好安全管理，而要搞好安全管理工作，已必須以科學的頭腦，實行科學的管理，使其早日納入“五化”的軌道，才能防止事故悲劇的發(fā)生。第10頁/共40頁二、強化服務觀念防范醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛構成是多因素過程，就醫(yī)院本身而言，部分醫(yī)護人員防范意識差，服務不到位，導致醫(yī)患關系緊張，甚至發(fā)生沖突，這是構成部分醫(yī)療糾紛的重要因素。下面就如何強化服務觀念，提高工作質(zhì)量，預防醫(yī)療糾紛談幾點看法。

1、強化及時服務觀念，提高服務工作效率。第11頁/共40頁

為病員提供及時的服務是病員對醫(yī)院服工作的基本需求。做好及時服務的關鍵在于減少病員非診療時間，力爭病員在最短時間內(nèi)得到全面診療，努力實現(xiàn)更早、更快、更好的目標。在以下主要服務環(huán)節(jié)必須及時。

（1）急診搶救：急診科、搶救室醫(yī)護人員必須保證24小時在位，危重病員到達后立即投入搶救，分秒必爭。第12頁/共40頁

（2）檢診：傷病員入院后應及時檢診，及時下達醫(yī)囑，避免病人入院后長時間看不到醫(yī)生、護士。病員入院3天內(nèi)沒確診，應報告上級醫(yī)師，及時提出會診或轉(zhuǎn)診意見，不得拖延。

（3）手術：凡急診手術各有關科室積極配合，按規(guī)定時間施行，避免因延誤手術時機病情惡化引起糾紛。擇期手術、限期性手術也要盡量縮短手術前準備時間。

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（4）查房：各級醫(yī)師必須按時查房，經(jīng)治醫(yī)師堅持節(jié)假日查房，值班醫(yī)師接班后重點查房。

（5）門診：門診各窗口應該實行及時服務承諾。明確規(guī)定掛號、候診、檢查、交款、取藥、發(fā)報告時間，提高門診病員的滿意率。

（6）平均住院日：醫(yī)院應依據(jù)醫(yī)院分級管理標準，提高住院治愈好轉(zhuǎn)率，盡量縮短平均住院日。第14頁/共40頁

2、強化“應答”服務觀念，提高服務工作的嚴密性。

醫(yī)療服務是醫(yī)患雙向交流的過程。應答服務要求醫(yī)護人員以負責的精神，寬容、和諧的語言，深入淺出的科學知識，圓滿答復病人及家屬提出的問題，做到應答滿意。應答服務具有思想性、技巧性，要特別注意以下幾點。

（1）解釋要科學：許多問題是復雜的，醫(yī)護人員解釋要以準繩，不簡單化，不敷衍了事，不冷淡厭煩。第15頁/共40頁

（2）預后交待要清楚：許多重病員家屬十分關心病員預后，反復提出問題，醫(yī)生必須實事求是，客觀中肯的做同回答，以便病員家屬有足夠思想準備，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

（3）思想工作要動情：對病員家屬無理要求或無端指責，醫(yī)護人員或醫(yī)院職能部門要耐心細致做思想工作，曉之以理，動之以情，爭取理解和諒解，決不可說氣話、過頭話，避免事態(tài)擴大。第16頁/共40頁

（4）術前談話要認真：各類手術前均應認真交待診斷、術式、術中術后可能發(fā)生的并發(fā)癥及意外等。

（5）簽字手續(xù)要嚴格；凡病人輸血、手術、中途退院、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù)，以備不測。

（6）答復問題要迅速：病人及家屬提出問題無特殊情況均應及時答復，病員出現(xiàn)異常情況需要醫(yī)生到病房診視的，必須隨叫隨到，不能拖延，也不能讓護士代勞，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。答復問題時濂忌語，不對同行、同事診療方案妄加評論指責，不隨總評價和貶低其它醫(yī)院診療結果。第17頁/共40頁

3、加強“謹慎”服務觀念，提高服務工作的科學性

醫(yī)療服務的對象是病人，人命關天，責任重大，醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員，實行謹慎服務。

（1）言行舉止謹慎：醫(yī)護人員在病人面前要有良好形象，著裝整齊，舉止文雅，不在病房開玩笑，更不得嬉笑打鬧。對病人和家屬不說不負責任的話，不說空話、大話、對癌癥、性病、艾滋病病人嚴格保護性醫(yī)療制度，不歧視病人。第18頁/共40頁

（2）檢診謹慎：醫(yī)師要全面查體，不遺漏陽性征和有重要診斷意義的陰性體征，并認真做好篩選實驗室檢查。落實首診醫(yī)師負責制，嚴禁互相推諉病人。

（3）診療謹慎：診斷依據(jù)要充分，最大限度減少誤診、漏診。診療操作要認真執(zhí)行技術常規(guī)。使用高檔藥物或高檔檢查前應向病人家家屬征求意見，避免因經(jīng)濟負擔地重發(fā)生醫(yī)療糾紛。

（4）手術、麻醉謹慎：大中手術前應進行術前討論，確保圍手術期安全，麻醉選擇要遵循個體化原則，加強術前訪視和術中監(jiān)護，預防麻醉意外。第19頁/共40頁

（5）重癥搶救謹慎：搶救現(xiàn)場應緊張有序，組織嚴密，無關人不得介信，不講與搶救無關的話，心肺徒手復蘇，藥物，器械復蘇的操作要規(guī)范、嫻熟，認真做好搶救記錄。

（6）重點病人服務謹慎：對外賓、領導干部、知名人士、重危疑難、大手術后等重點病人要密切觀察病情，出現(xiàn)異常立即處理。對高危人群做好猝死的防范工作。

（7）開展臨床試驗研究謹慎：開展臨床試驗研究要擬定嚴密方案，嚴守科研道德。以增進診斷、治療、預防水平，維護受試者利益，自愿參加為原則，決不可欺騙、強迫病員參加，避免引起醫(yī)療糾紛。第20頁/共40頁

（8）出具醫(yī)學證明謹慎：醫(yī)學證明具有法律效力，涉及到殘情鑒定、勞動力判定、保險、刑事訴訟等重要事項，各級醫(yī)師必須謹慎做出結論。

4、強化“非特異性”醫(yī)療服務觀念，提高服務工作的全面性。

醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和大取衛(wèi)生觀的建立，提出了“非特異性”醫(yī)療服務的必要性。非特異特服務就是在做好醫(yī)療服務的同時，關心病員生活、思想、家庭等情況，為其提供

第21頁/共40頁服務，調(diào)動病員內(nèi)在因素，消除思想障礙，促進疾病早日康復。并通過非特異性醫(yī)療服務密切醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛。非特異性服務的主要內(nèi)容有以下幾個方面。

（1）加強心理咨詢和指導：醫(yī)護人員以滿腔熱忱和積極負責的態(tài)度，關心病員的心理狀態(tài)和思想狀況，針對不同心理障礙和思想負擔，認真開展咨詢指導和思想疏導，幫助病員正確對待疾病，配合診療。第22頁/共40頁

（2）加強生活服務：醫(yī)療服務設施要完備，保證病人飲食、供水、供熱、沐浴、被服更換、通訊、交通、購物等需要，科室應有配套的便民服務措施。

（3）加強生活護理：對重病人、老年、小兒及活動不便病人，加強生活護理內(nèi)容的落實，避免出現(xiàn)護理不當引起的并發(fā)癥或醫(yī)院傳染。

（4）加強病員管理和監(jiān)護：病人入院后要主動介紹院規(guī)，并按院規(guī)嚴格要求，雙有精神異常和有自殺傾向的病人應加強監(jiān)護，避免出現(xiàn)意外。第23頁/共40頁

（5）加強醫(yī)院文化服務：辦好宣傳欄、板報、廣播、閉路電視、音樂影視茶座等服務項目，宣傳科普知識，

豐富娛樂活動內(nèi)容，體現(xiàn)醫(yī)院文化氛圍。

5、強化廉潔服務觀念，提高服務工作的純潔性。

強化廉潔服務的關鍵是思想教育，教育醫(yī)護人員用正確的思想和價值向回答為誰服務，如何服務的問題。廉潔服務是高尚職業(yè)道德的標志，是預防和減少醫(yī)療糾紛的先決條件，能對醫(yī)院工作產(chǎn)生強大的正面效應。當前加強廉潔服務要重點做好5個方面的工作。第24頁/共40頁

（1）提高“愛患”觀念：一切以病員中心，時刻把病員的冷暖病痛放在心上，提倡敬業(yè)精神，爭做白求恩式的醫(yī)務工作者。

（2）自覺抑制行業(yè)不正之風的侵蝕：反對把服務被服務的關系看作金錢關系、買賣關系，如為了盈利開大處方、滋補藥，進行過度檢查，向外院介紹病人等。尤其要反對吃請、受禮、收紅包、收回扣等不良現(xiàn)象。

（3）實行公平服務：醫(yī)生的服務對象是病人，要有平等博愛，仁慈寬厚的傳統(tǒng)美德，決不能見利忘義，依貌取人，無論是領導干部、平民或親友都應該一視同仁，不能有親疏之分。第25頁/共40頁

（4）完善約束監(jiān)督機制：醫(yī)院要制定行之有效的廉潔行醫(yī)規(guī)定，并納入醫(yī)院質(zhì)量保證體系中。要建立健全醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督網(wǎng)絡，設立舉報信箱、舉報電話、院長接待日等，定期召開醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督會議，對群眾來房要熱情接待，及時答復。

（5）獎懲嚴明：醫(yī)院對醫(yī)德醫(yī)風好的典型要加強宣傳，擴大激勵作用；發(fā)現(xiàn)違反廉潔行醫(yī)規(guī)定的人和事要加大查處力度，在全院曝光，并視情節(jié)給予相應的經(jīng)濟的和組織處理。第26頁/共40頁

綜上所述，不難得出結化，強化服務觀念對于醫(yī)療糾紛的防范作用應該是明顯的。醫(yī)院管理者要把握新時期醫(yī)患關系特點，加強醫(yī)護隊伍思想教育，強化服務觀念，提高服務水平，從醫(yī)院、醫(yī)護人員方面最大限度減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第27頁/共40頁

三、強化醫(yī)療質(zhì)量管理防范醫(yī)療糾紛

醫(yī)療管理是一個多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，建立科學而嚴謹?shù)尼t(yī)院管理體系，完善各級醫(yī)療部門綜合目標崗位責任制，提高醫(yī)務人員的整體素質(zhì)，加強各部門的配合，改進醫(yī)療質(zhì)量控制水平，是一個醫(yī)療單位發(fā)展的內(nèi)在因素，也直接關系到醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生和解決。

在施行大手術，搶救危重患者，開展新的醫(yī)療技術，新醫(yī)療設備、儀器的使用及討論死亡病例等，醫(yī)療機構的領導者要具體組織，親臨現(xiàn)場，督促檢查。第28頁/共40頁四、加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育

縱觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題，有些非醫(yī)療過失糾紛，則純粹由醫(yī)德醫(yī)風問題引起。所以，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育，抵制和糾正行業(yè)不正之風，是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個不容忽視的重要方面。首先，應堅決制止紅包等不正之風的出現(xiàn)，發(fā)生問題，絕不姑息；第二，加強醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責、全心全意為人民服務的敬業(yè)精神；第三，嚴禁個別醫(yī)務人員利用醫(yī)患糾紛，挑撥離間，激化矛盾，牟取私利；第四，切實改善醫(yī)務人員的服務態(tài)度，在言語、行為和舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。第29頁/共40頁

疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，是有其規(guī)律性的。多數(shù)規(guī)律已被人們在與疾病的斗爭中所揭示和掌握，個別疾病的奧秘仍在不斷探索中。為使每個患者都能取得客觀的醫(yī)療效果，達到滿意的轉(zhuǎn)歸，醫(yī)務工作者不付出一定的心血和代價是不可能的。這里首要的一條是醫(yī)務要有一個高尚的醫(yī)療職業(yè)道德。第30頁/共40頁

在決定醫(yī)療效果的五個要素中（人員、技術、設備、藥品物資、時限），人的因素是主要的，而醫(yī)務人員的醫(yī)療道德、思想水平、實事求是的精神，與醫(yī)療效果及是否發(fā)生醫(yī)療過失有著非常密切的關系。如果醫(yī)務人員樹立了對患者極端負責、全心全意為患者服務的精神，具備高尚的社會主義醫(yī)療道德觀念，就能在醫(yī)療過程中自覺地遵守醫(yī)療制度，約束自己的行為，視患者為親人，就會取得滿意的醫(yī)療效果，減少差錯的發(fā)生。如果缺乏一切從傷病的利益出發(fā)的社會主義醫(yī)療道德，即使制度再嚴格，管理再嚴密，設備條件再好，也會發(fā)生這種那樣的責任事故。因此各醫(yī)療單位應把培養(yǎng)醫(yī)務人員樹立良好的職業(yè)道德作為一項重要的、經(jīng)常性的工作來抓。第31頁/共40頁

醫(yī)療效果是醫(yī)療、護理、技術、行政、后勤管理等各項工作的綜合體現(xiàn)。任何一項工作跟不上，都可能出現(xiàn)差錯，影響醫(yī)療效果。因此，為了提高醫(yī)療質(zhì)量，預防和減少醫(yī)療事故或差錯的發(fā)生，就要把醫(yī)療機構中全部人力、物力、資源、技術和設備等各要素，很好的組織起來，進行有效的科學運轉(zhuǎn)，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的現(xiàn)代化建設做出貢獻。第32頁/共40頁

五、增加責任心，嚴格遵守法律法規(guī)、工作制度和操作規(guī)程

國務院頒布了《醫(yī)療事故處理條例》，衛(wèi)生行政部門還頒布有《全國醫(yī)院工作條例》和《全國醫(yī)院工作制度》，具體規(guī)定了醫(yī)療單位內(nèi)各職能部門及其醫(yī)務人員的職責和具體的操作規(guī)程。另外，各醫(yī)療單位本身也制定一系列的規(guī)章制度，例如首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、中醫(yī)病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術分級制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等。第33頁/共40頁

合理的規(guī)章制度是從醫(yī)學臨床實踐總結出來的一整套科學的管理方法。它隨著醫(yī)學科學的不斷發(fā)展，也在不斷地加以補充和修改。所以也不是一成不變的，隨著人們認識水平的提高，各種規(guī)章制度也會更加科學、更加完善，反過來又指導醫(yī)療實踐。第34頁/共40頁六、不斷提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)

實踐中，不少的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員的診療護理水平不高，導致病員發(fā)生不應有的損害后果而引發(fā)的。有些青年醫(yī)生，不注重業(yè)務學習，遇到疑難問題，不是虛心向老專家請教，而是主觀臆斷，對一些常見病癥按常規(guī)必須檢查的項目任意取舍