商戶經(jīng)營管理公約細(xì)則

PAGE1PAGE2 1商戶經(jīng)營管理公約細(xì)則目錄第一章商戶權(quán)利和義務(wù) 3一、權(quán)利 3二、義務(wù) 3三、違章責(zé)任 5第二章、商管部權(quán)利和責(zé)任 9一、一般事項 9二、商管部權(quán)利和責(zé)任 9第三章、商場道德行為公約 10第四章、商場經(jīng)營和辦公秩序的管理規(guī)定 11第五章、商場現(xiàn)場促銷管理辦法 13第六章、先行賠付管理規(guī)定 14一、含義 14二、先行賠付的條件 14三、賠付范圍 15四、非“先行賠付”范圍 16第七章、廣告及廣告位使用管理規(guī)定 16一、公共位置管理 16二、商鋪內(nèi)部管理 17三、廣告位的管理 18第八章、客戶投訴處理管理規(guī)定 18一、處理職責(zé) 18二、客戶投訴處理流程 19三、客戶投訴案件處理期限 19四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 19五、處理時效逾期的反應(yīng) 20第九章、商場出入治安管理規(guī)定 20第十章、商戶退場管理規(guī)定 21一、退場程序 21二、注意事項 22第一章商戶權(quán)利和義務(wù)一、權(quán)利1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權(quán)利。

2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公、用設(shè)備和設(shè)施的前提下，經(jīng)管理公司確認(rèn)，可對其名下鋪位進(jìn)行裝修。

3、依法合理使用物業(yè)的公共場所的權(quán)利。

4、有權(quán)就物業(yè)的有關(guān)事項向管理公司咨詢。

5、有權(quán)對管理公司的工作提出建設(shè)性意見和批評。二、義務(wù)1、商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制度，及時理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護(hù)商場信譽(yù)。2、本著“顧客為上、信譽(yù)第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，嚴(yán)禁欺行霸市。4、自覺維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營無關(guān)的活動。5、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、必須按照合同約定經(jīng)營范圍進(jìn)行經(jīng)營，以免擾亂物業(yè)整體規(guī)劃及功能分布。7、商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。8、按規(guī)定繳交經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用。9、自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。10、商戶如需進(jìn)行室內(nèi)裝修時，必須遵守商場裝修管理規(guī)定。11、商戶負(fù)責(zé)保管、維護(hù)所擁有鋪位的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時維修。12、商戶須遵守管理公司開歇業(yè)管理規(guī)定，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業(yè)。13、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成應(yīng)告知商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。14、本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

①擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等。

②私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設(shè)施。

eq\o\ac(○,3)擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等設(shè)施。

eq\o\ac(○,4)不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾。

eq\o\ac(○,5)存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。

eq\o\ac(○,6)違章占用公共場地、損壞公用設(shè)施。

eq\o\ac(○,7)利用商鋪進(jìn)行超出經(jīng)營范圍外的商業(yè)行為。

eq\o\ac(○,8)法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的行為。

eq\o\ac(○,9)商鋪內(nèi)使用明火及大功率電器。三、違章責(zé)任1．商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制度，及時理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護(hù)商場信譽(yù)。如有違反，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。2.在租賃期商戶應(yīng)服從商管部統(tǒng)一管理，遵守各項規(guī)章制度；文明經(jīng)商，不準(zhǔn)強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市，不得兜售叫賣，不得爭搶顧客強(qiáng)行推銷，不得妨礙他人營業(yè)或損毀他人經(jīng)營信譽(yù)及商品形象。如有上述行為或出現(xiàn)法律法規(guī)禁止的其他行為，商管部有權(quán)給予商戶停業(yè)1-7天的處理，拒不改正的，商管部有權(quán)解除合同，同時履約保證金不予退還。3.商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費(fèi)用，逾期，本商場有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。4.為保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，本商場商戶必須嚴(yán)格遵守國家、省、市關(guān)于不準(zhǔn)銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場有權(quán)解除其合同。5.根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴(yán)禁在商場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應(yīng)處罰。6.嚴(yán)禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。7.為維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，切實維護(hù)廣大消費(fèi)者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標(biāo)價，各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強(qiáng)買強(qiáng)賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。8.為了保護(hù)廣大商戶的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商，定出共同遵守的底價。如果商戶認(rèn)為有必要，可以將有關(guān)達(dá)成的協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。9.在租賃期內(nèi)，商戶承租商鋪內(nèi)陳列商品應(yīng)擺放整齊，符合商場整體要求。商戶不得對商鋪加高加寬，亂貼亂涂，亂釘亂鉆，商鋪不得用彩條布、網(wǎng)格圍扎。商戶應(yīng)做好商鋪內(nèi)外的清潔工作，不亂扔、亂倒垃圾，注意自身形象，保持良好的經(jīng)營環(huán)境。對于商管部提出整改意見，商戶拒不改正的，商管部有權(quán)從履約保證金扣50-100元違約金。10.商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。11.為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營無關(guān)的活動，如打牌、下棋、酗酒等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予商戶停業(yè)1-3天的處理，如再次發(fā)生上述情況，商管部有權(quán)解除合同，同時履約保證金不予退還。12.如商戶未事先取得商管部書面批準(zhǔn)，不按時開門營業(yè)，商管部有權(quán)每次從履約保證金中扣100元違約金，并給予停業(yè)半天的處理；如商戶在正常營業(yè)時間關(guān)門不營業(yè)的，商管部有權(quán)每次從履約保證金扣500元違約金，并給予第二天停業(yè)一天的處理；商戶在一個季度內(nèi)累計五次延時開門營業(yè)或累計三天未履行批準(zhǔn)手續(xù)不開門營業(yè)的，商管部有權(quán)解除合同，同時履約保證金不予退還。13．商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的(消防法規(guī))和(山西省消防管理條例)，自覺愛護(hù)消防設(shè)施，平時任何人不得動用。為確保安全，商戶不得占用消防通道，不得私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用電飯煲、電茶壺、電炒鍋、電熨斗等。市場內(nèi)嚴(yán)禁使用液化氣、煤汽爐和蠟燭等明火。凡有上述行為商管部有權(quán)要求商戶整改，拒不整改的，商管部有權(quán)進(jìn)行1—3天停業(yè)的處理，并給予罰款處理；如再次發(fā)生該情況，商管部有權(quán)解除合同，同時履約保證金不予退還。14.嚴(yán)禁商戶或其聘用人員在商鋪內(nèi)存放易燃、易爆物品，違者應(yīng)處于500-2000元違約賠償。因存放上述物品造成事故的，須承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失；觸犯法律的，交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。15.商戶不得更改、挪用、損壞商場公用設(shè)備設(shè)施，如水、電、天然氣、空調(diào)、通風(fēng)、排水管道、電纜、廣播網(wǎng)絡(luò)線路等固定裝置。未經(jīng)甲方書面批準(zhǔn)，不得擅自在商鋪安裝音響、更改水、電裝置或堵塞口央空調(diào)風(fēng)口。如有本條上述違反約定情況，每發(fā)現(xiàn)一例須向商管部支付1000元10000元違約賠償金，并承擔(dān)恢復(fù)原狀的維修費(fèi)用。16.商戶及其聘用人員如不遵守經(jīng)營秩序，不服從商管部現(xiàn)場管理，頂撞、辱罵，或招引場外人員進(jìn)場尋釁威脅、毆打顧客或管理人員、擾亂正常經(jīng)營秩序的，商管部有權(quán)將肇事者送交公安機(jī)關(guān)依法處理，商戶及肇事責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)全部民事賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重、影響極壞的，解除合同并追索5000元20000元違約賠償金。17.為了維護(hù)商場經(jīng)營秩序，確保商業(yè)信譽(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，商場內(nèi)各從業(yè)人員應(yīng)注意保持其良好形象。營業(yè)時間，如商場要求統(tǒng)一著裝（服裝有商場統(tǒng)一訂做，各商戶根據(jù)商鋪的大小購置2-6套工作服，相關(guān)費(fèi)用由商戶統(tǒng)一繳納）。不準(zhǔn)在商場內(nèi)穿背心、短褲、拖鞋。對衣冠不整，行為不雅者，商場管理人員有權(quán)對其勸說、指正、罰款，直至停止其營業(yè)18.凡被處以罰款、停業(yè)整頓的商戶，本公司將記錄在案，被處以罰款年度累計達(dá)三次者或被處以停業(yè)整頓者，將取消其續(xù)簽合同的資格，被處以罰款年度累計達(dá)五次者或被處以停業(yè)整頓年度累計三次者，商場將解除合同19．商戶收到商場的“罰款通知書”時，須在下一個月度繳納費(fèi)用時一并繳納。每年罰款所得額，商場將向商戶公布，這些款項用于下一年度的宣傳推廣活動經(jīng)費(fèi)。第二章、商管部權(quán)利和責(zé)任一、一般事項1．商管部享有各項管理權(quán)力，同時履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責(zé)任及義務(wù)2．商管部將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個別代理，代表全體業(yè)主的利益開展各服務(wù)與管理（包括對外宣傳推廣）。二、商管部權(quán)利和責(zé)任1.從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，并為此負(fù)責(zé)包括以下但不限于各項：檢查、視察權(quán)，必要時包括所有租賃范圍的內(nèi)部。每一個商戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，進(jìn)行本鋪位的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。制定商戶守則及其人必要的規(guī)章制度，共同遵守。處理各項投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛。按規(guī)定收取各項管理服務(wù)費(fèi)和代收水、電費(fèi)及公共設(shè)施使用費(fèi)。負(fù)責(zé)保安工作，維護(hù)正常秩序。消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施的變更及損害，并向負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用。2.管理公共地方及公共設(shè)施保養(yǎng)和維護(hù)公共地方及公共設(shè)。保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化。確保供水、供電、通訊、消防的正常動作及設(shè)備的良好性能。統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。3.管理者在下列情況所造成的服務(wù)中斷，無須對商戶及使用者負(fù)責(zé)。因各項設(shè)備、設(shè)施、裝置必要之保養(yǎng)或消防測試、用電安全檢查等原因?；馂?zāi)、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害所造成的損失。加外界（市電、市自來水）所造成的停水、停電。商管部無法控制的，使其無法履行管理和維護(hù)職責(zé)的其他原因。第三章、商場道德行為公約一、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，管理方不承擔(dān)連帶責(zé)任。二、各商戶之間和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺維護(hù)公共秩序。

三、愛護(hù)消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備。

四、愛護(hù)綠化和植物，不睢采摘和損壞。五、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗外丟物和倒水。六、公共場地不準(zhǔn)私自占有，堆放雜物。七、嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。八、不準(zhǔn)在場區(qū)內(nèi)搞迷信活動，嚴(yán)禁賭博、銷售違禁品。九、經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》或《經(jīng)營許可證》，亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。十、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。第四章、商場經(jīng)營和辦公秩序的管理規(guī)定一、商戶必須遵守開歇業(yè)管理規(guī)定，在營業(yè)時間統(tǒng)一進(jìn)行經(jīng)營活動（具體開歇業(yè)執(zhí)行時間以通知為準(zhǔn)。）。

二、未經(jīng)批準(zhǔn)，在非營業(yè)時間嚴(yán)禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。三、商戶進(jìn)出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。商戶運(yùn)送貨品應(yīng)嚴(yán)格遵守商場貨梯的使用細(xì)則，嚴(yán)禁超載使用。否則商管部有權(quán)每次從履約保證金扣罰100元違約金，造成財產(chǎn)損失的，商戶還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、商鋪營業(yè)員一律佩戴胸卡，否則管理人員有權(quán)不予進(jìn)入商場進(jìn)行經(jīng)營活動，胸卡遺失者須及時向商管部報告及時申請補(bǔ)發(fā)。

五、商戶在經(jīng)營場所不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽者，保安人員將會采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行制止。

六、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽者，商管部門會將物品搬到臨時倉庫，物主須付搬運(yùn)和倉儲費(fèi)用。

七、嚴(yán)禁攜帶貓狗、家禽進(jìn)入。

八、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在室內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單。

九、商戶須向商場管理部上交從業(yè)人申請表，更換從業(yè)人員及時報告。

十、商戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時向管理公司上交有關(guān)資料，否則責(zé)任自負(fù)。

十一、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣產(chǎn)品，違者將會工商管理部門進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

十二、商戶不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或張貼不文明宣傳品，違者將會被處罰。十三、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進(jìn)出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營業(yè)時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認(rèn)后再予放行。

十四、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。十五、嚴(yán)禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。

十六、凡進(jìn)出商場范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從保安及管理人員的指揮，并按指定場所停放、保管，嚴(yán)格遵守《車輛管理規(guī)定》。

十七、清場后，不要在鋪位、寫字間內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任。十八、商戶不得私自占用公共場地。如情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場將根據(jù)情況收取一定的費(fèi)用。擅自占用公共場地的，商場有權(quán)開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。十九、正大門、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進(jìn)出貨時應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進(jìn)行。第五章、商場現(xiàn)場促銷管理辦法一、根據(jù)商場管理方案條款，凡遇店內(nèi)重大節(jié)日及商戶要求籌做的促銷活動，統(tǒng)一由商管部安排，由策劃推廣部統(tǒng)一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統(tǒng)一尺寸標(biāo)準(zhǔn)。

二、商戶需在商場內(nèi)自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均須向商管部提出書面申請并將所作廣告證明材料填表上報，審查備案。

三、商場應(yīng)對所設(shè)計、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進(jìn)行安全性能的驗收。

四、廣告內(nèi)容須健康，不得出現(xiàn)有損商場形象的廣告。

五、商戶各項宣傳、促銷活動、廣告制作的分?jǐn)傎M(fèi)用，在公司管理費(fèi)用中廣告費(fèi)用中提分。

六、促銷活動不得違背《零售商促銷管理辦法》規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。第六章、先行賠付管理規(guī)定一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場消費(fèi)。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系。

“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場先行賠付。二、先行賠付的條件先行賠付必須同時滿足下列條件：消費(fèi)者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定，確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問題。因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯(lián)系不上的。三、賠付范圍1、要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對經(jīng)營商戶處理不滿意，到家居商管部投訴，同時對質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。

2、在接到消費(fèi)者投訴后，派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責(zé)任，對商場無法鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識時，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時，先由家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付）額度、時間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的，由家居先行向消費(fèi)者賠付。當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行3、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時，而商戶已經(jīng)撤場無法聯(lián)系上時，由家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時，由家居向消費(fèi)者賠付。當(dāng)不接受協(xié)商意見，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行?！跋刃匈r付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。四、非“先行賠付”范圍因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。非經(jīng)營戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。無有效購物憑證的。購物時，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價處理。超出“三包”期的。

第七章、廣告及廣告位使用管理規(guī)定一、公共位置管理1、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在露天廣場、廣場入口、場內(nèi)任何位置（除商鋪以內(nèi)），派發(fā)任何宣傳品、贈品。2、為維護(hù)商場的整體形象，商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)，商戶需在規(guī)定時間內(nèi)按照商場要求制作安裝，相關(guān)費(fèi)用由商戶自行承擔(dān)。如有違反，商場有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。

4、未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。5、需要張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動工，并在規(guī)定的時間內(nèi)按照商場要求完成，相關(guān)費(fèi)用由商戶自行承擔(dān)。未經(jīng)批準(zhǔn)自行張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識或懸掛招牌的，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費(fèi)用和損失均由商戶自行承擔(dān)。二、商鋪內(nèi)部管理1、商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費(fèi)者、抵毀其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳。

2、對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，商管部保留否決權(quán)，如確實設(shè)計制作低劣有礙觀瞻，商場商管部有權(quán)更改或折除。

3、不準(zhǔn)在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃膠）。

4、商鋪內(nèi)的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案，嚴(yán)禁在減價或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買”等文字。

5、在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場內(nèi)不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。6、為維護(hù)商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)外張貼商品促銷廣告標(biāo)識。如需進(jìn)行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權(quán)給予警告、清除、罰款等處罰。三、廣告位的管理1、商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在商管部同意的前提下，可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告。3、各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。4、商戶不得私自占用公共場地。如情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場將根據(jù)情況收取一定的費(fèi)用。

第八章、客戶投訴處理管理規(guī)定一、處理職責(zé)1、商管部

①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。

⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。二、客戶投訴處理流程1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。三、客戶投訴案件處理期限1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。五、處理時效逾期的反應(yīng)客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

第九章、商場出入治安管理規(guī)定一、各商戶入場經(jīng)營，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請辦理員工出入證。二、保安工作由管理公司物業(yè)部負(fù)責(zé)，管理公司人員有權(quán)對違反相應(yīng)管理規(guī)定的行為進(jìn)行