旅游餐館星級評定報告83

旅游餐館星級評定報告餐館名稱：評定星級：所在地區(qū)：填報日期：安徽省旅游局AnhuiTourismAdministration目次前言………21餐館星級申請報告32范圍……………………73規(guī)范性引用文件………74術語和定義……………75旅游餐館的劃分和依據(jù)………………76餐館星級的評定………77星級劃分條件…………88管理的要求……………169服務質量要求…………16附錄A（規(guī)范性附錄）旅游餐館星級的劃分及評定設施、設備評定標準………………18附錄B（規(guī)范性附錄）服務、衛(wèi)生及設施設備的維修保養(yǎng)評定標準…………………26附錄C（規(guī)范性附錄）旅游餐館星級評定總表…………前言《旅游餐館星級的劃分及評定》的制定，對指導與規(guī)范安徽旅游餐館的建設與經(jīng)營管理，能夠發(fā)揮很好的作用。隨著安徽省旅游餐館的發(fā)展，不同的客源對象和消費層次及社會提供的可替代服務項目不斷增加，這就要求旅游餐館應當根據(jù)自身客源需求和功能類別，更加自主地選擇服務項目。為促進我省旅游餐館朝著規(guī)范化、標準化建設和經(jīng)營健康發(fā)展，需要制定《旅游餐館星級的劃分及評定》。本標準是根據(jù)GB/T15624.1－1995服務標準化工作指南制訂的。本標準的附錄A、B、C、是規(guī)范化附錄。本標準由安徽省旅游局提出本標準由安徽省旅游局負責解釋本標準起草單位：安徽省旅游局管理規(guī)范處餐館星級申請報告餐館名稱：申請星級的餐館須在此處貼上申請星級的餐館須在此處貼上餐館外觀彩色五寸擴印照片（勿用餐館印刷宣傳品或模型照片）餐館星級申請根據(jù)安徽省地方標準《旅游餐館星級的劃分及評定》，本餐館申請定為星級餐館。本餐館明確并遵守下列準則：（1）認真填寫申請表的各項數(shù)據(jù)，并對其真實性負責。（2）同意按照餐館星級評定機構的決定，確定或改變本餐館的星級，如有異議，服從安徽省旅游餐館星級評定委員會最終裁決。餐館法定代表人簽字餐館蓋章年月日餐館名稱餐館英文名稱法人總經(jīng)理姓名副總經(jīng)理（中方）姓名、餐館地址郵政編碼開業(yè)時間總經(jīng)理訂餐網(wǎng)址隸屬關系（上級主管部門）負責人所有者（股東）（1）（2）管理公司（集團）管理公司（集團）注冊地點餐館所有制性質：國有集體股份有限責任個體中外合作外國獨資中外合資投資總額萬元注冊資本萬元租期年租金/年萬元占地面積平方米建筑面積平方米上年經(jīng)營情況：接待人次人平均人均消費元營業(yè)收入萬元利潤總額萬元上繳稅費萬元 餐館人員情況：人員總數(shù)人管理人員人廚師人服務人員人高級技師人技師人高級工人中級工人初級工人餐館的基本機構設置（部門設置及名稱）、、、、餐館建筑結構情況：1.餐館由棟樓（院）組成，樓層數(shù)為（分別為）層2.餐館的設計及裝潢打（√）建筑外墻大理石水泥板釉面磚或餐廳地面大理石木地板地毯青石板水磨石或墻壁大理石木板壁紙噴涂或天花原結構木籠玻璃石膏板或3.環(huán)境餐館位于（市區(qū)、商務區(qū)、郊區(qū)、景區(qū)、度假區(qū)、機場、火車站、碼頭）餐館設施；廳總數(shù)個總餐位數(shù)個大宴會廳個面積最大平方米小宴會廳面積最大平方米最小平方米歌舞廳個總面積平方米KTV房個空調設備中央空調分體式空調窗式空調無空調設備電梯共部其中客梯個食梯部衛(wèi)生間共個其中男個廁位個女個廁位個.停車場車位個總面積平方米菜系：中餐經(jīng)營的菜系川系粵系淮揚菜徽菜杭邦菜或菜西餐經(jīng)營的菜系法國菜德國菜俄國菜意大利菜或菜餐館安全保衛(wèi)設施：餐館消防設施：消防監(jiān)測中心自動報警系統(tǒng)消防電梯自動噴淋系統(tǒng)（公共區(qū)域、餐廳內）水幕系統(tǒng)防火門消防栓滅火器疏散通道報警按鈕其他設施安全防盜設施：公共區(qū)域閉路監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控測頭個食品安全設施：餐具消毒設施食品檢驗室紫外燈其他設施檢查員建議的星級星級檢查員簽字日期年月日旅游餐館星級的劃分及評定1范圍

本標準規(guī)定了旅游餐館的星級分類和評定的原則、評定辦法和具體要求。

本標準適用于安徽省內各種類型的旅游餐館，包括酒樓、餐廳、飯莊和酒家等的星級劃分及評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修改版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T10001—2000公共信息標志類圖形符號

GB/T15624.1—1995服務標準化工作指南GB19085—2003商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染疾病預防措施

3術語和定義

本標準采用下列術語和定義。

3.1星級

用星表示旅游餐館的等級。

3.2旅游餐館

能為觀光、商務、休閑、零點等旅游客人提供服務以及舉行宴會服務為主的餐館。省旅游局設立安徽省旅游餐館星級評定機構，負責安徽省安徽省旅游餐館星級評定機構制定并組織實施。

省市級檢查員，負責對安徽省

6.1一星級酒具e)廚房各種炊具、設備整潔衛(wèi)生，擺放合理；

f)冷葷間做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備；

g)有單獨的面點間和粗加工間；

h)洗碗間有足夠的清洗、消毒和保潔設備設施；e)家具較好，樣式美觀；

f)可提供2—12人就餐的不同規(guī)格的臺面，10人以上的圓桌配有轉臺；

g)有風味特色菜點；

h)菜單制作美觀大方，明碼標價，有簡易英文菜單；

i)餐、茶、酒具保潔

6.3三星級（或有英文菜單）.選擇項目（按第七章要求26項，至少具備6項）

6.4四星級，可提供貴重物品寄存服務按第七章要求26項，至少具備10項）

6.5五星級涼菜按第七章要求26項，至少具備14項）

7.選擇項目（26項，至少具備12項）

a)有庭院花園；

b)有計算機餐廚管理系統(tǒng)；

c)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

d)餐廳分區(qū)設置；

e)有消防噴淋系統(tǒng)裝置；

f)廚房有灶臺自動噴淋裝置；

g)有高級技師；

h)有營養(yǎng)師，并對供應的品種進行營養(yǎng)分析；

i)有食品衛(wèi)生檢驗室；

j)有餅屋（面包或點心房）；

k)有茶藝表演或專業(yè)茶室；

l)能提供婚慶、禮儀、主持及相關服務；

m)能提供泊車服務；

n)小宴會廳內有衛(wèi)生間，（不少于40%）；o)小宴會廳有專用出菜口

p)有兒童娛樂活動區(qū)；

q)有娛樂設備、設施；

r)有定期的歌舞表演；

s)衛(wèi)生間與盥洗室分設；

t)衛(wèi)生間提供冷熱水；

u)有會議設備、設施；

v)有多功能廳，能提供自助餐、酒會、冷餐會等服務及兼作歌廳、舞廳；

w)分設客用通道、員工通道及進貨通道；

x)有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房等；

y)有市級以上行政管理部門評定的綜合性榮譽；

z)通過1SO9000、14000、18000等認證。

8.管理的要求

旅游餐館的建筑、附屬設施和運行管理應符合國家有關法律法規(guī)和規(guī)定，并提供相關證明。

9.服務質量要求附錄A(規(guī)范性附錄)旅游餐館星級的劃分及評定設施、設備評定標準評分說明:一、本標準滿分430分二、各星級應得最低分數(shù)一星級：100分二星級：160分三星級：220分四星級：290分五星級：380分各大項總分各分項總分各小項總分市旅游局計分省旅游局計分序號評定項目1地理位置、環(huán)境、建筑物功能布局491.1地理位置條件及環(huán)境201.1.1位于市中心、旅游風景區(qū)、商務區(qū)、機場、火車站12緊靠市中心、旅游風景區(qū)、商務區(qū)、機場、火車站8遠離市中心、旅游風景區(qū)、商務區(qū)、機場、火車站31.1.2餐館周圍環(huán)境良好1.1.2.1有庭院（餐館建筑物供客人散步、休閑、觀賞景物的場地）41.1.2.2有花園（獨立的或與庭院相連接的綠化場地）41.2停車場（包括立體車庫等）81.2.1餐館自備停車場，可停放不少于10%餐位的汽車8在餐館一百米方圓內，可停放不少于10%餐位的汽車5在餐館二百米方圓內，可停放不少于10%餐位的汽車3餐館附近有回車線11.3建筑功能布局81.3.1餐館員工進出店堂的通道與客人分開21.3.2餐館的公共服務設施方便客人辨認、進出和使用21.3.3各類功能設施位置合理、分隔合理、客人使用方便41.4在建筑物明顯部位有中外文店名、店徽3在建筑物明顯部位有中外文店名21.5建筑物外觀6有特色、建筑材料豪華6建筑材料高檔4有特色3一般11.6建筑物外部霓虹燈及照明4藝術、醒目、有特色4一般22共用系統(tǒng)242.1計算機管理系統(tǒng)142.1.1硬件采用小型機服務器或工作站5采用微機服務器32.1.2軟件使用系統(tǒng)的專業(yè)管理軟件,且內部聯(lián)網(wǎng)；5使用設有內部聯(lián)網(wǎng)的微機管理軟件32.1.3能提供中外信用卡服務2能提供國內信用卡服務12.1.4能用電子點菜器點菜22.2空調系統(tǒng)6有中央空調系統(tǒng)6分體式空調或柜式空調32.3背景音樂系統(tǒng)112.4有自動煙感報警系統(tǒng)和噴淋裝置33有煙感報警系統(tǒng)13前廳633.1前廳公共面積1040平方米以上1030平方米以上720平方米以上510平方米以上310平方米以下13.2地面10高檔材料(優(yōu)質大理石、花崗巖、地毯、木地板或其他材料）10較好材料(普通大理石、地毯、木地板或其他材料）6一般材料（地磚等其他材料）23.3墻壁8高檔材料(優(yōu)質大理石、花崗巖或其他材料）8較好材料(優(yōu)質木板、高檔墻紙或其他材料）6特色材料4一般材料(普通墻紙、噴涂或其他材料）23.4天花6工藝精致、造型別致、格調高雅、環(huán)保設計6工藝較好、格調一致4有裝飾2一般13.5燈具103.5.1檔次豪華燈具8高級燈具5特色燈具4普通燈具23.5.2照明照明良好、光線充足、燈具設計具有專業(yè)性2照明一般13.6.1有可供賓客休息的沙發(fā)(椅)113.6.2有宣傳品113.7裝飾2擺放自然花木或有藝術裝飾品2擺放花木或有特色的裝飾品13.8有可供客人開啟存放的雨傘架113.9有用高檔材料制作的介紹餐館特點、風味和價格的裝飾22有介紹餐館特點、風味和價格的裝飾13.10.1設有服務臺313.10.2有值班經(jīng)理13.10.3有引位員13.11.1有公用113.11.2有號碼薄113.12有訂餐處，可提供就餐咨詢、預定等服務22有訂餐服務，可提供就餐咨詢、預定等服務13.13.1餐廳信息自助查詢機113.13.2餐廳信息電腦滾動屏113.14導向系統(tǒng)33.14.1各區(qū)域指示用標志實用、美觀、導向效果良好3指示用標志清晰14餐廳1384.1裝飾10裝飾豪華、裝飾富有特色10裝修較好6裝修一般34.2地面10高檔材料（優(yōu)質花崗巖、大理石、地毯、木地板或其他材料）10較好材料（普通大理石、地毯、木地板或其他材料）6一般材料（地磚等材料）24.3家具124.3.1材質優(yōu)質家具8較好家具5一般家具24.3.2工藝精致4較好2一般14.4燈具124.4.1檔次豪華燈具8高級燈具5特色燈具4普通燈具24.4.2照明照明良好、光線充足、燈具設計具有專業(yè)性2照明一般14.4.3氛圍高雅、環(huán)境、裝飾及燈光設計有專業(yè)性2一般14.5餐廳分區(qū)設計484.5.1餐位500個以上10400個以上8300個以上6200個以上4100個以上2100個以下14.5.2有大宴會廳(多功能廳)能提供會議、冷餐會酒會等服務54.5.2.1能提供會議設備多媒體演講系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）2電視機、錄像機1有錄音、擴音等功能的音響控制系統(tǒng)24.5.3有團體餐廳24.5.4有無煙區(qū)114.5.4.1有兒童娛樂區(qū)224.5.5有小宴會廳(每個小宴會廳0.5分，最多10分）104.5.5.1有不同規(guī)格的小宴會廳(每種規(guī)格得1分，最多3分)34.5.5.2有休息區(qū)，并有沙發(fā)（椅）、茶幾和藝術裝飾24.5.5.3有電視、卡拉OK設備24.5.5.4有14.5.5.5有傳菜窗口14.5.5.6有衛(wèi)生間（不少于40%小宴會廳）24.5.6靠近廚房、傳菜線路不與其它公共線路交叉24.6餐廳用品84.6.1鮮花14.6.2藝術品14.6.3餐車14.6.4菜單制作精美，圖文并茂，中外文對照5制作較好，中英文對照3中文菜單14.7必備品（少一項，扣一分）桌布口布調味品餐具柜牙簽餐桌立卡餐巾菜單4.8餐桌臺面4可提供2-16人就餐規(guī)格的臺面4可提供2-14人就餐規(guī)格的臺面2可提供2-12人就餐規(guī)格的臺面14.98人以上餐桌均配備轉臺224.10宴會廳餐桌配有高檔臺裙22宴會廳餐桌配有較好臺裙14.10.1宴會廳有美觀、大方、特色的臺面設計24.11餐、茶、酒具10高檔8較好6一般44.11.1能提供金、銀、玉、水晶等特制器具24.12有酒水臺224.13.1電子毛巾柜114.13.2制冰機114.14有衣帽間22有衣架14.15每一層應配有備餐間224.16每層有廚房44餐廳廚房不同一層應配有食梯24.17有酒吧114.18有專業(yè)茶室22有茶藝表演14.19娛樂設施114.2為殘疾人提供特殊服務11有兒童專用椅115廚房1115.1裝修155.1.1墻面滿貼瓷磚，采用高檔材料裝修6墻面滿貼瓷磚，采用一般材料裝修25.1.2地面采用有效防滑的高檔材料6地面采用防滑材料25.1.3頂部有吊頂3頂部有防污染處理15.2面積8廚房與餐廳面積0.7:18廚房與餐廳面積0.6:16廚房與餐廳面積0.5:14廚房與餐廳面積0.4:12廚房與餐廳至少面積0.3:115.3廚房布局符合菜點出品工藝流程/傳菜路線355.3.1粗、細加工分隔75.3.2洗碗間位置75.3.3獨立烹調間75.3.4獨立面點間75.3.5獨立冷葷間75.4有充足的冷藏冷凍設備，且生、熟、半成品分開55有冷藏冷凍設備設施，且生、熟、半成品分開25.5洗碗間125.5.1面積10平方米以上76平方米以上46平方米以下25.5.2有自動洗碗機設備5有足夠的洗碗設備和餐具消毒設備25.6廚房與餐廳之間采用有效的隔音、隔味、隔氣設備225.7廚房及灶臺采取有效的通風、排煙環(huán)保措施22有排風扇15.8有專門存放垃圾的設施并保持其封閉115.9有食品衛(wèi)生檢驗室22有食品衛(wèi)生檢驗員1有與衛(wèi)生防疫部門簽訂的協(xié)議15.10技術人員8有高級技師5高級廚師占同工種的30%2有營養(yǎng)師15.11廚房消防必備設施7煙感報警器1噴淋裝置1有灶臺自動噴淋裝置2煤氣報警器1二氧化碳滅火設備1石棉布15.12能提供婚慶、禮儀、主持及相關服務25.13菜點5經(jīng)營的菜點曾獲得國家級的榮譽5經(jīng)營的菜點曾獲得過市級以上的榮譽25.14餐飲提供綠色服務75.14.1服務員在服務過程中能引導客人進行綠色消費(有客人反饋意見書)25.14.2積極提供綠色食品2能提供20種以上綠色食品2能提供10—20種綠色食品15.14.3不出售國家禁止銷售的野生保護動物和植物36公共設施356.1電梯5四層以上設有高檔的客用電梯5四層以上有客用電梯36.2照明應急措施2雙路供電2有應急照明設備16.3公共衛(wèi)生間186.3.1衛(wèi)生間位置合理,方便客人使用36.3.2數(shù)量充足男、女衛(wèi)生間廁位各4個以上5男、女衛(wèi)生間廁位各3個4男、女衛(wèi)生間廁位各2個3男、女衛(wèi)生間廁位各1個16.3.3有殘疾人專用衛(wèi)生間2有殘疾人專用廁位16.3.4材料、裝修和潔具高檔材料裝修裝飾，工藝精致，采用高級潔具6較高檔材料裝修裝飾，工藝較好，采用較好潔具4普通材料裝修裝飾，工藝一般，采用普通潔具26.3.5每一層樓都設有男女衛(wèi)生間，并符合公共衛(wèi)生間的標準26.3.6設施設備(必備品不計分，少一項扣一分洗手盆面鏡干手器掛衣鉤衛(wèi)生紙排風扇污物桶廁位分隔皂液或香皂6.4設有疏散通道和安全通道指示標志22有安全通道指示標志16.5設有卡拉OK廳、KTV房、歌舞廳6配備現(xiàn)代化燈光音響設備，裝修豪華，氣氛高雅6配備現(xiàn)代化燈光音響設備，裝修較好，氣氛較好4配備普通燈光音響設備，裝修一般26.6其他227員工設施107.1有獨立的員工食堂227.2有獨立的更衣間227.3有員工浴室227.4有員工宿舍227.5有員工衛(wèi)生間22總分430附錄B(規(guī)范性附錄)服務、衛(wèi)生及設施設備的維修保養(yǎng)評定標準以下項目各星級餐館規(guī)定得分率：一星級：90%二星級：90%三星級：92%四星級：95%五星級：95%各大項總分各分項總分各小項總分申請單位計分省旅游局計分序號評定項目9009009008服務項目與服務質量4308.1儀容儀表438.1.1著裝效果108.1.2服裝完好清潔程度108.1.3服裝與餐館格調協(xié)調程度88.1.4不同崗位著裝區(qū)別5著裝統(tǒng)一:外套、內衣、褲（裙）、鞋、領帶（領花）、工號牌108.2禮貌程度(以下各項每發(fā)現(xiàn)一個不合格扣一分)408.2.1儀容儀表端莊大方108.2.2敬語服務禮貌周到108.2.3舉止行為符合規(guī)范108.2.4服務態(tài)度主動熱情108.3服務人員紀律性(以下各項每發(fā)現(xiàn)一人不合格扣一分)158.3.1不扎堆、聊天58.3.2不擅離崗位串崗58.3.3為客人服務無不良行為58.4外語水平5餐廳能提供2種以上外語服務5餐廳能提供外語服務38.5前廳458.5.1值班經(jīng)理態(tài)度好、效率高、協(xié)調應變能力強58.5.2引位員態(tài)度高、效率高、主動周到58.5.3預定服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯、有保證108.5.4帳務服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯158.5.5服務效果108.6餐廳和廚房2828.6.1經(jīng)理語言能力好、推銷能力強、管理監(jiān)督效果好208.6.2餐廳領班能運用外語、熟悉業(yè)務、組織協(xié)調效果好208.6.3餐廳服務員態(tài)度好、紀律性強、能運用外語、服務效果好208.6.4可提供中餐（或西餐）正餐和宴會服務，每日菜單提供的品種不少于80種，其中有70%以上的風味菜20可提供中餐或西餐服務，每日菜單提供的品種不少于70種，其中有70%以上的風味菜10可提供中餐或西餐服務，每日菜單提供的品種不少于60種，其中有60%以上的風味菜58.6.5可提供特色菜單48.6.6酒水、飲料不少于20種10酒水、飲料不少于15種7酒水、飲料不少于10種38.6.7菜點質量菜點質量好45菜點質量較好30菜點質量一般108.6.8飲料質量飲料質量好10飲料質量較好7飲料質量一般38.6.9食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求208.6.10菜單設計精美，印刷考究，中外文對照，有本店特色，圖文并茂10設計美觀大方、印刷精致，中外文對照，有本店特色6設計制作美觀大方，有本店特色38.6.10.1菜單出菜率不低于90%58.6.11.1按團體就餐標準，保證數(shù)量、質量，并保證旅游團隊就餐時間等需求108.6.11.2零點服務規(guī)范效率高（首道熱菜不晚于15分鐘）108.6.11.3宴會服務規(guī)范化、效率高、效果好、服務周到108.6.12技術力量技師數(shù)量占同工種人員的10%，高級工占同工種人員的30%，中級工占同工種人數(shù)的40%12技師數(shù)量占同工種人員的6%，高級工占同工種人員的20%，中級工占同工種人數(shù)的30%7高級工數(shù)量占同工種人員的20%，中級工占同工種人數(shù)的30%38.6.13有菜點營養(yǎng)師38.6.14廣告宣傳品設計制作精美，中外文對照，有特色5設計美觀大方，有特色3普通廣告18.6.15餐廳溫度適宜48.6.16可提供茶水，熱毛巾，冰塊等服務38.6.17可為賓客安排出租車28.6.18餐廳背景音樂音質好、音量適度38.6.19管理工作機構健全，各項規(guī)章制度落實，管理人員素質高，并經(jīng)過專業(yè)培訓68.6.20安全工作設有安全部，有安全措施，保安員經(jīng)過專業(yè)培訓5近兩年未發(fā)生安全事故有專人負責安全工作，有安全措施，保安員經(jīng)過專業(yè)培訓2近兩年未發(fā)生安全事故8.6.21聲譽曾在國際有關評比中獲獎5曾在國內有關評比中獲獎38.6.22總體印象（服務規(guī)范、熟練掌握服務技巧、服務效率高、賓客反映好）20序號評定項目9維護保養(yǎng)2109.1建筑外觀及裝飾15維護好15維護較好，無明顯破損10維護一般59.2店名、店標10完好無損10個別不足7明顯不足39.3內裝修409.3.1地面，墻面，天花平整，無破損，無裂痕20基本平整，無明顯破損109.3.2門窗維護好，無裂痕、破損、變形、劃痕20維護較好，無明顯裂痕、破損、變形、劃痕109.3.3燈具良好，全部能正常使用（有一處壞損扣一分）9.4餐廳設備609.4.1家具（桌、椅、沙發(fā)、茶幾、接手臺等）穩(wěn)固、無破損、無變形、無脫漆15有個別不足10明顯不足59.4.2器具（餐、茶、酒、咖啡具及煙缸等）無破損、變形、完好率達100%15無破損、變形、完好率達90%10無破損、變形、完好率達80%5（以上按上臺數(shù)計算）9.4.3棉織品（臺布、口布、椅套、墊、窗簾、臺裙等）平整，無破損20有個別不足15明顯不足59.4.4電器設備（冰箱、空調、電梯、音響、毛巾箱有廚房電器設備）完好無損,能正常使用和運轉10有個別不足6明顯不足29.5廚房設備559.5.1灶臺、操作臺、柜架等無破損、變形、能正常使用20個別不足15明顯不足59.5.2炊具（刀、墩、調料罐等用具）完好無損、能正常使用20個別不足15明顯不足59.5.3排風換氣完好無損、能有效使用和運轉15個別不足10明顯不足59.6客用衛(wèi)生潔具30穩(wěn)固、無磨損、破損、地漏、堵塞15個別不足10明顯不足59.6.1各種標