卷煙營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)管理制度文件

中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式卷煙營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)管理制度文件漯河煙草分公司.卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心（編?。┒柀柶吣臧嗽缕呷漳夸?.營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………3頁(yè)。2.營(yíng)銷(xiāo)中心副經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)………4頁(yè)。3.采供部工作標(biāo)準(zhǔn)……………………5頁(yè)。4.采供部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………6頁(yè)。5.綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………7頁(yè)。6.貨源管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………8頁(yè)。7.品牌培育助理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………9頁(yè)。8.督察考評(píng)部工作標(biāo)準(zhǔn)………………9頁(yè)。9.…………………10頁(yè)。10.綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………11頁(yè)。11.督察考評(píng)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………12頁(yè)。12.投訴受理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………14頁(yè)。13.客戶(hù)服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)……………16頁(yè)。14.客戶(hù)服務(wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………………17頁(yè)。15.客戶(hù)服務(wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………19頁(yè)。1中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式16.訂單部工作標(biāo)準(zhǔn)…………………20頁(yè)。17.訂單部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………20頁(yè)。18.訂單部綜合信息管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………23頁(yè)。19.訂單部電話(huà)訂貨員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………26頁(yè)。20.………………32頁(yè)。21.…………34頁(yè)。22.…………36頁(yè)。23.卷煙貨源分配實(shí)施辦法…………40頁(yè)。24.卷煙合同檔案管理辦法…………42頁(yè)。25.卷煙供應(yīng)商評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………………42頁(yè)。26.卷煙網(wǎng)上交易操作管理辦法……………………47頁(yè)。27.卷煙重點(diǎn)品牌培育制度…………48頁(yè)。28.卷煙品牌日常管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………49頁(yè)。29.卷煙投放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………50頁(yè)。30.品牌引進(jìn)和退出作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………………51頁(yè)。31.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………………59頁(yè)。32.年度網(wǎng)建工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)………63頁(yè)。33.督察考核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………64頁(yè)。34.基礎(chǔ)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………65頁(yè)。35.培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)……………71頁(yè)。2中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1工作。1.2組織建立健全營(yíng)銷(xiāo)中心的各項(xiàng)制度，擬訂部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)建工作目標(biāo)、方針及工作計(jì)劃。1.3組織市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，審核卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。1.4組織簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，督促合同的履行落實(shí)。1.5組織研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理策略并實(shí)施。1.6研究制定品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略。1.71.8組織監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)執(zhí)行情況，提出評(píng)估意見(jiàn)。1.9完成市局(分公司)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1范經(jīng)營(yíng)實(shí)施方案》等相關(guān)制度，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2.2組織對(duì)全市卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行合理分解，審核月度計(jì)劃，指導(dǎo)貨源組織，確保年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的穩(wěn)步推進(jìn)。2.3按時(shí)完成上級(jí)及市局（分公司）黨組確定卷煙銷(xiāo)售和網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)。2.4負(fù)責(zé)組織建立并落實(shí)客戶(hù)服務(wù)管理體系，切實(shí)改進(jìn)與提高服務(wù)管理水平。2.5組織制定市場(chǎng)分析和報(bào)告制度，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)。2.6按照省局（公司）要求組織落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度和工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查制度，并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整改。2.7組織持續(xù)開(kāi)展績(jī)效考評(píng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和日常管理工作。3中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式3工作程序3.1作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門(mén)。3.2將卷煙經(jīng)營(yíng)暨網(wǎng)建目標(biāo)層層分解到各中心、縣公司（營(yíng)銷(xiāo)部）及相關(guān)部門(mén)，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，確保全年目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。3.3組織開(kāi)展市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源供應(yīng)，審核卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.4組織簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，督促合同的履行落實(shí)；研究制定品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略。3.5指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)的績(jī)效考評(píng)工作，定期督察、指導(dǎo)，并向分公司人事勞資部門(mén)提供員工考評(píng)結(jié)果。3.6組織研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理策略并實(shí)施。3.7負(fù)責(zé)本中心員工的思想教育，組織開(kāi)展績(jī)效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。3.8加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的日常監(jiān)管，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。3.9每年末督察考評(píng)部對(duì)全市卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行全面督察考評(píng)，綜合評(píng)定，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。營(yíng)銷(xiāo)中心副經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1工作。1.2協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制訂、完善各項(xiàng)制度，草擬部門(mén)工作計(jì)劃。1.3實(shí)施市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，草擬卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，提交部門(mén)經(jīng)理審核。1.4制定貨源分配計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，督導(dǎo)所屬部門(mén)完成目標(biāo)任務(wù)。1.5協(xié)助部門(mén)經(jīng)理研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理策略。1.6草擬品牌規(guī)劃及實(shí)施方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核并實(shí)施。1.7全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。1.8擬訂客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施對(duì)客戶(hù)動(dòng)態(tài)服務(wù)和管理。1.9制定客戶(hù)關(guān)系管理方案，對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行工作指導(dǎo)。1.10協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展工作目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)制訂情況監(jiān)督、檢查。1.11制訂并監(jiān)督特殊招待用煙供應(yīng)管理辦法實(shí)施。1.12協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成對(duì)部門(mén)員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。4中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式1.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。2.2按照省局（公司）和市局（分公司）黨組的要求，制定卷煙經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)建全年發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方案，將任務(wù)層層分解到各單位、部門(mén)和崗位。2.3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙經(jīng)營(yíng)工作，完成上級(jí)及市局（分公司）黨組確定的卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)。2.4協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成上級(jí)及確定網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)，全面提升網(wǎng)建水平。2.52.6落實(shí)卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)，做好日常監(jiān)管工作，確保全年無(wú)違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生。2.7對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各部門(mén)各項(xiàng)工作目標(biāo)完成情況定期、不定期進(jìn)行督察、考核，下發(fā)考核通報(bào)。2.8對(duì)于合理意見(jiàn)及建議，及時(shí)采納和向商戶(hù)進(jìn)行反饋。2.9加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作。2.10及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)任務(wù)。3工作程序3.1省局（公司）下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。3.2制定卷煙貨源分配計(jì)劃，實(shí)施一級(jí)貨源分配，進(jìn)一步落實(shí)貨源公開(kāi)制度。3.3建立科學(xué)合理的品牌、供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)制度，完善品牌引入和退出機(jī)制；落實(shí)重點(diǎn)品牌培育制度。3.4加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各單位、部門(mén)網(wǎng)建及卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的督察考核，提出考評(píng)意見(jiàn)，下發(fā)考核通報(bào)。3.5抓好網(wǎng)建及銷(xiāo)售工作目標(biāo)推進(jìn)，對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)工作和客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。3.6建立并落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理體系，切實(shí)改進(jìn)與提高服務(wù)管理水平，服務(wù)質(zhì)量較同期明顯提高。3.7加強(qiáng)訂單采集工作管理，及時(shí)處理訂單工作中的相關(guān)事宜，確保訂單采集質(zhì)量。3.8制定培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完成全年員工素質(zhì)培訓(xùn)任務(wù)。做好客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)培

訓(xùn)工作。3.9做好對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理方案，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，給領(lǐng)導(dǎo)

提供決策依據(jù)。來(lái)源于www.三七二二.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載5中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式3.10恰當(dāng)處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)，并向客戶(hù)及時(shí)反饋相關(guān)信息。3.11建立完善工業(yè)企業(yè)、督察考核、網(wǎng)建工作、客戶(hù)服務(wù)、員工培訓(xùn)等各項(xiàng)檔案。3.12及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。采供部工作標(biāo)準(zhǔn)1編制采購(gòu)計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源情況，保證市場(chǎng)有效貨源供應(yīng)。2做好購(gòu)進(jìn)合同的簽訂、執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等管理工作。3批量購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。4做好卷煙庫(kù)存預(yù)警，對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行跟蹤、督導(dǎo)。5制定并落實(shí)緊俏貨源投放方案和滯銷(xiāo)、撤銷(xiāo)品牌替代計(jì)劃和方案。67按時(shí)、高效完成年度網(wǎng)建目標(biāo)責(zé)任書(shū)工作目標(biāo)。8完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)，按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、100%。采供部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。1.2組織編制采購(gòu)計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源情況。1.3組織落實(shí)購(gòu)進(jìn)合同的簽訂、執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等管理工作。1.4組織擬訂銷(xiāo)售計(jì)劃草案，提出單品牌銷(xiāo)售任務(wù)的分解方案，安排落實(shí)購(gòu)進(jìn)的批次批量計(jì)劃。1.5實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理，組織對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤。1.6決定缺貨（緊俏）產(chǎn)品的品類(lèi)替代和投放方案。1.7組織分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，實(shí)施調(diào)整貨源計(jì)劃。1.8組織工業(yè)企業(yè)的分類(lèi)和服務(wù)工作。1.9組織本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。1.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標(biāo)準(zhǔn)6中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式2.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。2.2編制卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，搞好協(xié)議合同的交易，加強(qiáng)與省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，協(xié)助經(jīng)理抓好卷煙銷(xiāo)售工作，完成卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)。2.3制定卷煙貨源分配計(jì)劃，實(shí)施一級(jí)貨源分配，保持合理庫(kù)存。2.4實(shí)施品牌培育計(jì)劃，完善工業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度。2.5做好對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。2.6及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。3工作程序3.1每年初要根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標(biāo)組織制定銷(xiāo)售工作規(guī)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門(mén)。3.2層層分解省局（公司）下達(dá)的銷(xiāo)售工作目標(biāo)任務(wù)到各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部。3.3編制省內(nèi)外卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，并按規(guī)定時(shí)間上網(wǎng)簽訂協(xié)議；制定月要貨計(jì)劃，并及時(shí)上網(wǎng)確認(rèn)合同，催調(diào)貨源；根據(jù)貨源情況，及時(shí)辦理貨款和結(jié)算。3.4制定卷煙貨源分配計(jì)劃，實(shí)施一級(jí)貨源分配，保持合理庫(kù)存量，確保存銷(xiāo)比和庫(kù)存周轉(zhuǎn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。3.5實(shí)施品牌培育計(jì)劃，適時(shí)補(bǔ)充完善工業(yè)企業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度。3.6做好對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。3.7及時(shí)準(zhǔn)確完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。1.2統(tǒng)計(jì)、分析相關(guān)報(bào)表。1.3負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購(gòu)進(jìn)合同。1.4預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議。1.5執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。1.6向工業(yè)企業(yè)提供信息。1.7發(fā)布品牌信息和工業(yè)企業(yè)信息。1.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成分配工作任務(wù)。7中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式2.2制定及上報(bào)卷煙銷(xiāo)售相關(guān)報(bào)表工作。2.3負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作，管理購(gòu)進(jìn)合同。2.4預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議。2.5協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙銷(xiāo)售業(yè)務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)，傳遞相關(guān)手續(xù)。2.6管理工業(yè)企業(yè)檔案工作，提高工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度。2.7起草卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)制度和資料。3工作程序3.1統(tǒng)計(jì)、分析、制定及上報(bào)卷煙銷(xiāo)售相關(guān)報(bào)表。3.2按工商雙方協(xié)商確定好的省內(nèi)外卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)簽訂協(xié)議；按制定好的月要貨計(jì)劃，及時(shí)上網(wǎng)確認(rèn)合同，并打印合同存檔。3.3按照已簽訂的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃維護(hù)進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)，在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中如有協(xié)議變更要及時(shí)調(diào)整數(shù)據(jù)，確保購(gòu)入單的正常確認(rèn)。3.4及時(shí)維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，確保已到貨卷煙按規(guī)定價(jià)格錄入系統(tǒng)，并正常銷(xiāo)售。3.5預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求并根據(jù)當(dāng)前貨源情況，提出貨源調(diào)整建議，確保市場(chǎng)供應(yīng)和銷(xiāo)售任務(wù)的順利完成。3.6管理并及時(shí)整理工業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度。3.7按要求起草卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)制度和資料。來(lái)自中國(guó)最

大的資料庫(kù)下載貨源管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。1.2根據(jù)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)單品銷(xiāo)售情況，實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理，擬訂購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。1.3協(xié)助落實(shí)購(gòu)進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。1.4根據(jù)采購(gòu)和銷(xiāo)售進(jìn)度情況，制定采購(gòu)的批次批量計(jì)劃。1.5對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的單品銷(xiāo)售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤。1.6根據(jù)市場(chǎng)需求變化和銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)調(diào)整貨源采購(gòu)進(jìn)度和投放計(jì)劃。1.7提出單品投放和品類(lèi)替代建議。1.8制定品牌引進(jìn)計(jì)劃，建立品牌檔案，提出品牌培育建議。1.9建立并適時(shí)更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)。1.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。8中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，圓滿(mǎn)完成所分配工作任務(wù)。2.2做好省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)推進(jìn)。2.3負(fù)責(zé)卷煙貨源的催調(diào)、合同調(diào)劑。2.4落實(shí)工業(yè)企業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)信息互動(dòng)和溝通。2.5協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場(chǎng)調(diào)研。3工作程序3.1做好省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)卷煙貨源的促調(diào)、合同計(jì)劃的調(diào)劑，確保銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。3.2做好卷煙購(gòu)進(jìn)貨款轉(zhuǎn)賬工作。3.3負(fù)責(zé)卷煙購(gòu)進(jìn)入庫(kù)管理，做好省外煙購(gòu)進(jìn)手續(xù)傳遞。3.4做好卷煙庫(kù)存數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為制定貨源分配計(jì)劃提供依據(jù)。3.5按月貨源分配計(jì)劃，實(shí)施貨源一級(jí)分配，落實(shí)貨源分配制度。3.6做好“兩煙”增值稅發(fā)票的開(kāi)據(jù)工作。3.7做好卷煙經(jīng)營(yíng)各類(lèi)賬表、票據(jù)的登錄、匯總、工作，做到賬票清楚、數(shù)字準(zhǔn)確、賬實(shí)相符、保存完整。3.8落實(shí)工業(yè)企業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)信息互動(dòng)和溝通。3.9協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)銷(xiāo)售工作提出合理化建議和意見(jiàn)。品牌培育助理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。1.2組織品牌的市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)、維護(hù)。1.3制定品牌培育方案并組織實(shí)施。1.4策劃實(shí)施廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)。1.5組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)等活動(dòng)。1.6協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展品牌培育方面的培訓(xùn)。1.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)9中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式2.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，圓滿(mǎn)完成所分配工作任務(wù)。2.2制定品牌發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好品牌規(guī)劃與結(jié)構(gòu)調(diào)整。2.3做好卷煙品牌分析，落實(shí)品牌管理。2.4制定并實(shí)施品牌培育方案。2.5組織品牌的引進(jìn)、推介工作，做好品牌的市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)與維護(hù)。3工作程序來(lái)源于www.三七二二.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載3.1制定品牌發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好品牌規(guī)劃與結(jié)構(gòu)調(diào)整，為卷煙訂貨提供依據(jù)。3.2組織開(kāi)展品牌市場(chǎng)調(diào)研，制定并實(shí)施品牌培育方案，落實(shí)品牌的引進(jìn)、推介計(jì)劃，做好品牌的評(píng)價(jià)與日常維護(hù)。3.3協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展品牌培育方面的培訓(xùn)；做好卷煙品牌分析，落實(shí)品牌管理工作。3.4組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)等活動(dòng)，策劃實(shí)施廣告和促銷(xiāo)，為品牌培育和發(fā)展搭建公平競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)。督察考評(píng)部工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查及考評(píng)實(shí)施細(xì)則；全面了解分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況。2發(fā)布督察通報(bào)。3監(jiān)督、指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén)的績(jī)效考評(píng)工作,向人事勞資部門(mén)提供所屬單位、部門(mén)、員工考評(píng)結(jié)果。4時(shí)反饋落實(shí)結(jié)果，定期下發(fā)投訴通報(bào)。5負(fù)責(zé)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)任務(wù)的組織落實(shí)工作和督促檢查工作。6負(fù)責(zé)本中心員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核工作。7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。督察考評(píng)部（主任）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1工作。10中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式1.2組織制定和完善監(jiān)督、檢查及考評(píng)實(shí)施細(xì)則。1.3全面了解分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。1.4組織監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)執(zhí)行情況，提出評(píng)估意見(jiàn)，發(fā)布情況通報(bào)。1.5指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)的績(jī)效考評(píng)工作，并向公司人事勞資部門(mén)提供員工考評(píng)結(jié)果。1.6接受卷煙零售商戶(hù)各種投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)及建議，在組織查證處理過(guò)程中及時(shí)督促落實(shí)。1.7負(fù)責(zé)本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全管理等工作。1.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。2.2制定卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃及實(shí)施方案，層層分解省局（公司）下達(dá)的網(wǎng)建工作目標(biāo)任務(wù)到各單位、部門(mén)并監(jiān)督其組織落實(shí)情況。2.3開(kāi)展網(wǎng)建及卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)督察考核，提出考評(píng)意見(jiàn)。2.4抓好網(wǎng)建及銷(xiāo)售工作目標(biāo)推進(jìn)，成立網(wǎng)建推進(jìn)組織，建立網(wǎng)建工作落實(shí)機(jī)制，并按機(jī)制要求持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)建工作。2.590到80％以上；并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整改。2.6完善ISO9001100的工作負(fù)荷飽和系數(shù)進(jìn)行測(cè)算分析。2.7立考評(píng)檔案。2.8組織開(kāi)展員工培訓(xùn)，完成全年員工素質(zhì)培訓(xùn)任務(wù)。市公司年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)。2.9按時(shí)完成省公司下達(dá)的網(wǎng)建課題任務(wù)。2.10處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)，向客戶(hù)及時(shí)反饋相關(guān)信息。2.11及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。2.12按時(shí)完成市局（分公司）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。3工作程序3.3每年初要根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標(biāo)組織制定網(wǎng)建工作規(guī)劃和督察考評(píng)工作總體規(guī)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門(mén)。3.2組織修改完善ISO900111中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式崗位覆蓋面達(dá)到100％。3.3督導(dǎo)各縣公司和各中心根據(jù)自身工作目標(biāo)制定年度網(wǎng)建工作規(guī)劃和督察工作規(guī)劃。3.4層層分解省局（公司）下達(dá)的網(wǎng)建工作目標(biāo)任務(wù)到各單位、部門(mén)并組織人員每季度3.5按工作計(jì)劃定期、不定期對(duì)各縣公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部、各中心網(wǎng)建工作運(yùn)行情況開(kāi)展查清楚，制定整改意見(jiàn)并組織落實(shí)并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤督察。3.4每月匯總分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，按時(shí)上報(bào)相關(guān)評(píng)價(jià)報(bào)表、網(wǎng)建報(bào)表及網(wǎng)建工作總結(jié)。3.5每年末組織人員對(duì)全市卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行全面督察考評(píng)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合評(píng)定，向公司人事勞資部門(mén)提供考評(píng)結(jié)果。3.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)整體聯(lián)動(dòng)，運(yùn)行有力。1.2全面關(guān)注卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)任務(wù)完成情況，及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息。1.3對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，提出整改意見(jiàn)并跟蹤實(shí)施。1.4認(rèn)真開(kāi)展督察考評(píng)工作，反饋相關(guān)工作信息。1.5搞好網(wǎng)建工作資料積累。1.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1考核辦法，制定和完善相關(guān)網(wǎng)建工作制度。2.2確保網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行。2.3完善ISO9001并督促落實(shí)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100％。2.4每年初制定卷煙營(yíng)銷(xiāo)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人勞科備案；按照培訓(xùn)工作要求，嚴(yán)格12中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式培訓(xùn)過(guò)程管理，建立培訓(xùn)檔案,市公司年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)。2.57領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)，根據(jù)考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。2.6協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)卷煙市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工作：根據(jù)上級(jí)要求或營(yíng)銷(xiāo)中心相關(guān)工作制度安好調(diào)研資料的匯總、整理及歸檔工作。2.7按照上級(jí)要求，及時(shí)對(duì)上月網(wǎng)建工作進(jìn)行總結(jié)分析，按時(shí)上報(bào)網(wǎng)建工作情況；及時(shí)下發(fā)網(wǎng)建工作通知，反饋網(wǎng)建工作信息。2.8按照上級(jí)要求，及時(shí)向省局（公司）上報(bào)網(wǎng)建報(bào)表，準(zhǔn)確率達(dá)到100％。2.9服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3工作程序3.1建工作推進(jìn)計(jì)劃及達(dá)標(biāo)考核辦法，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各單位、部門(mén)。3.2修改完善ISO9001崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，下發(fā)到各單位、部門(mén)進(jìn)行落實(shí)；崗位覆蓋面達(dá)到100％。3.3修訂網(wǎng)建工作制度，積極搜集領(lǐng)導(dǎo)督察信息、中層督察信息、基層業(yè)務(wù)部門(mén)督察信100％。3.4按工作計(jì)劃協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)每月定期、不定期對(duì)各縣公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部、各中心網(wǎng)建工作在督察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出問(wèn)題處理意見(jiàn)，并反饋至各單位、行跟蹤督察。3.5每年年底要對(duì)全市卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行全面督察考評(píng)，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合評(píng)定，向公司人事勞資部門(mén)提供考評(píng)結(jié)果。3.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。督察考評(píng)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)13中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式1.1規(guī)章制度。1.2制定督察考核辦法和卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案、推進(jìn)計(jì)劃和考核辦法，按照督察1.3嚴(yán)格按照卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)建實(shí)施方案和考核辦法要求，落實(shí)對(duì)各單位、部門(mén)的各項(xiàng)督面實(shí)現(xiàn)。1.4操作流程，不斷提升制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理水平。1.5積極組織開(kāi)展全市銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)人員素質(zhì)教育培訓(xùn)，不斷提高各崗位人員綜合素質(zhì)和技能水平。1.6積極參與商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供一線(xiàn)依據(jù)和數(shù)據(jù)。1.7科學(xué)建立督察考評(píng)及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)檔案，對(duì)上述材料進(jìn)行合理分類(lèi)，整齊保存和歸檔管理。1.8按時(shí)完成卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及其他報(bào)表上報(bào)工作。1.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.1行為，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格工作作風(fēng)，高效完成各項(xiàng)工作職責(zé)任務(wù)。2.2有整改、有備案，保證每次督察活動(dòng)取得應(yīng)有的效果。2.3督察反饋意見(jiàn)必須一天內(nèi)作出；督察考核通報(bào)必須三天內(nèi)作出；對(duì)各單位、部門(mén)整改效果評(píng)議必須一周內(nèi)作出。2.4制定的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案、計(jì)劃和考核辦法，一定要既符合上級(jí)要求也要切合單位工作網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平。2.5在市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)中，要認(rèn)真制定調(diào)研計(jì)劃和實(shí)施方案，深入一線(xiàn)市場(chǎng)采集真實(shí)數(shù)據(jù)

相關(guān)數(shù)據(jù)等影響工作推進(jìn)和活動(dòng)效果的行為和現(xiàn)象發(fā)生。2.6積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的行業(yè)、企業(yè)知識(shí)，做好學(xué)習(xí)筆記，寫(xiě)出心得體會(huì)，不斷提升自身技能素質(zhì)，不得無(wú)故缺席。14中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式2.7達(dá)到或超額完成省局（公司）下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)。2.8在上報(bào)網(wǎng)建報(bào)表工作中，要做好內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，報(bào)送及時(shí)，不得出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。1.9對(duì)于督察考評(píng)檔案及其他檔案，要按照統(tǒng)一的格式、目錄和標(biāo)簽，完整妥善歸檔，一般資料保存1年，重要資料延期保存。3工作程序3.1年初，根據(jù)省局（公司）及市局（分公司）所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，細(xì)化責(zé)任，分解目工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法。3.2按照卷煙經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)目標(biāo)推進(jìn)計(jì)劃及相關(guān)考核辦法要求，制定季度督察考評(píng)臺(tái)帳，明確季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及實(shí)施考評(píng)的時(shí)間。3.3將季度督察考評(píng)臺(tái)帳進(jìn)一步細(xì)化分解，制定月度工作臺(tái)帳，按照工作臺(tái)帳安排，有序開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常及定期督察。3.4開(kāi)展督察前，確定考評(píng)內(nèi)容和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好的資料準(zhǔn)備，必要時(shí)通知相關(guān)單位和據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各單位工作開(kāi)展情況進(jìn)行公平評(píng)價(jià)；考評(píng)結(jié)束后整理匯總考評(píng)信息，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，反饋至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，跟蹤并督促整改。3.5做好日常督察資料的匯總整理及歸檔。3.6報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.7做好卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)建建設(shè)工作季度、半年總結(jié)、梳理，并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)、完善后期工作推進(jìn)安排。3.8年末對(duì)全市卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況進(jìn)行全面考核驗(yàn)收，根據(jù)考核情況，寫(xiě)出年度工作總結(jié)，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。投訴受理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1規(guī)章制度。1.2按照投訴受理工作流程，接受全市卷煙零售商戶(hù)投訴，解答商戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)政策15中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式咨詢(xún)，詳細(xì)記錄投訴及咨詢(xún)商戶(hù)基礎(chǔ)資料和講話(huà)內(nèi)容。定期起草商戶(hù)投訴通報(bào)，查找各單位、部門(mén)及人員在服務(wù)商戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，和完善措施。1.6建立并合理保存商戶(hù)投訴檔案。年底將各單位、部門(mén)投訴情況匯總整理后，提交督察考評(píng)員，依據(jù)考核辦法落實(shí)對(duì)各單位的獎(jiǎng)懲。1.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)2.12.2對(duì)于市局（分公司）及行業(yè)系列政策、文件精神以及重大活動(dòng)要做到熟練掌握，有效解答商戶(hù)的投訴和咨詢(xún)。2.3對(duì)于商戶(hù)的一般投訴和咨詢(xún)，必須在24小時(shí)內(nèi)處理解決，并給予商戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。27個(gè)工作日。確保做到商戶(hù)投訴、咨詢(xún)件件有落實(shí)、事事有回復(fù)。2.4每月按時(shí)完成客戶(hù)投訴通報(bào)，對(duì)投訴問(wèn)題和原因進(jìn)行分析，提出整改意見(jiàn)和措施。2.5監(jiān)控各單位每月商戶(hù)投訴率水平，確保全市零售商戶(hù)月投訴率低于1‰，對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率達(dá)到95％以上。3工作程序3.1訴受理中心，我是投訴受理員xxx，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫忙”。3.2在確定商戶(hù)是進(jìn)行投訴或咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，按要求在【客戶(hù)投訴記錄表】詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容。3.3對(duì)于投訴受理員能直接解答的問(wèn)題，要當(dāng)即向商戶(hù)解答清楚；不能解答的，立即向

相關(guān)部門(mén)反饋商戶(hù)投訴情況，要求它們按照規(guī)定流程進(jìn)行解決處理。3.4接到相關(guān)部門(mén)解決處理反饋以后，投訴受理員對(duì)商戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)驗(yàn)證，了解商戶(hù)對(duì)投

訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，并詳細(xì)記錄回訪(fǎng)信息。3.5經(jīng)過(guò)回訪(fǎng)驗(yàn)證，若發(fā)現(xiàn)處理情況與實(shí)際情況不符，要對(duì)其提出批評(píng)，責(zé)令其限期整改，直到商戶(hù)滿(mǎn)意為止。3.6月底，起草商戶(hù)投訴通報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，下發(fā)至相關(guān)單位。16中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式3.7定期對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，按每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔。附：【客戶(hù)投訴記錄表】卷煙零售客戶(hù)投訴記錄表被投訴部門(mén)記錄人投訴人聯(lián)系電話(huà)客戶(hù)代碼所屬轄區(qū)投訴分類(lèi)咨詢(xún)（）投訴（）建議（）受理人簽字年月日分公司營(yíng)銷(xiāo)中心意見(jiàn)處理結(jié)果：回復(fù)部門(mén)及人員回復(fù)時(shí)間處理結(jié)果驗(yàn)證客戶(hù)服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)1按照國(guó)家局《零售客戶(hù)業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)；按照全省《零售客2建立零售客戶(hù)分析維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，卷煙零售客戶(hù)分析維護(hù)面達(dá)到100%，全面組織運(yùn)用客17中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，使用面達(dá)到100%。3完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)。按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、部客戶(hù)經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100%。4協(xié)調(diào)各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部積極開(kāi)展電子結(jié)算工作，使電子結(jié)算率不斷提升。5落實(shí)省公司客戶(hù)經(jīng)理管理辦法，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理任職資格、分類(lèi)及升降級(jí)管理。6制定客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，市公司年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)，確保縣區(qū)（營(yíng)銷(xiāo)部）年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于60學(xué)時(shí)。7協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的培訓(xùn)。8督促各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部按時(shí)完成分公司營(yíng)銷(xiāo)中心所下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。9指導(dǎo)各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部提升服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)客戶(hù)能力。10督促各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部全面完成所簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)的各項(xiàng)任務(wù)。11與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)配合做好農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研摸底工作，鞏固并提升行政村客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)水平和規(guī)模，培育發(fā)展“自然村”零售商戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2崗位職責(zé)2.1組織建立完善全區(qū)客戶(hù)檔案，指導(dǎo)、督促（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部管理客戶(hù)資料信息。2.2自覺(jué)遵守規(guī)范經(jīng)營(yíng)“五條紀(jì)律”，對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.3組織客戶(hù)分類(lèi)評(píng)價(jià)，實(shí)施客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理與差異化服務(wù)。2.4協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門(mén)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的培訓(xùn)。3工作標(biāo)準(zhǔn)3.1100％。3.2加強(qiáng)對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，防止不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生。3.3協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門(mén)制定全區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，并積極參與組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，保證年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40個(gè)。3.4全面組織運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，確保使用面達(dá)到100％。3.5協(xié)助業(yè)務(wù)其他部門(mén)組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集、匯總市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供18中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式可靠依據(jù)。3.6督促、指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行品牌培育方案，確保新品牌和重點(diǎn)培育品牌上柜率達(dá)到80％以上。3.7把握、指導(dǎo)業(yè)態(tài)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)現(xiàn)零售客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理與服務(wù)。3.8級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的選拔、推薦工作，以此“樹(shù)立典型”，調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作積極性。4工作程序4.1月工作程序4.1.1積極參加各級(jí)會(huì)議，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)精神，把握行業(yè)政策。4.1.2跟蹤監(jiān)督每天的訂單訪(fǎng)銷(xiāo)情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部溝通、協(xié)調(diào)、解決。4.1.3不定期地抽查各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部《合理限量供貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位的，全市通報(bào)批評(píng)。4.1.4不定期地暗訪(fǎng)市場(chǎng)，了解客戶(hù)經(jīng)理工作時(shí)間是否到位、服務(wù)客戶(hù)和管理客戶(hù)的工作情況等，如實(shí)評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作質(zhì)量，便于下一步的整改和提高。4.1.5督促、指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)更新維護(hù)新增客戶(hù)信息、客戶(hù)變更信息和統(tǒng)一分類(lèi)標(biāo)識(shí)信息，確?？蛻?hù)信息資料的完整性和準(zhǔn)確性。4.1.6斷提高基層滿(mǎn)意度。4.1.7督促、落實(shí)各種報(bào)表的制作與上報(bào)。.9指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部定期開(kāi)展市場(chǎng)信息采集活動(dòng)，整理、匯總、分析全區(qū)《市場(chǎng)4.1.10協(xié)助督查考評(píng)部門(mén)做好重點(diǎn)培育品牌和新品牌上柜率的隨機(jī)抽查與考評(píng)工作。4.1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。來(lái)自中國(guó)最大的

資料庫(kù)下載4.2年工作程序.24.2.3協(xié)同業(yè)務(wù)其他部門(mén)，每年至少開(kāi)展1次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并寫(xiě)出書(shū)面調(diào)研分析報(bào)告。4.2.4實(shí)施動(dòng)態(tài)管理與服務(wù)。19中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式4.2.5評(píng)定聘任工作和高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的選拔推薦工作。4.2.6分期組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，整理和保存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案。4.2.7協(xié)助業(yè)務(wù)其他部門(mén)，開(kāi)展《客戶(hù)滿(mǎn)意度》調(diào)查工作，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.2.8監(jiān)督、指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部圓滿(mǎn)完成卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)和網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)。4.2.9客戶(hù)服務(wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)1.1貫徹落實(shí)執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。1.2協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部主任組織建立完善全區(qū)客戶(hù)檔案，指導(dǎo)、督促（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部管理客戶(hù)資料信息。1.3草擬客戶(hù)關(guān)系管理方案，指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部按照評(píng)價(jià)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。1.41.5制訂客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的培訓(xùn)。1.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于www.三七二二.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載2.1根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理方案，指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部落實(shí)客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理。2.2進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，編寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2.3制訂營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)。2.4做好相關(guān)報(bào)表上報(bào)工作。2.5指導(dǎo)各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部提升服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)客戶(hù)能力。2.6協(xié)助主任完成所簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)的各項(xiàng)任務(wù)。3工作程序3.1月工作程序3.1.1每月月初制定客戶(hù)服務(wù)部月工作臺(tái)帳，每周制定客戶(hù)服務(wù)部周工作臺(tái)帳，每天制定客戶(hù)服務(wù)部日工作臺(tái)帳，并一一落實(shí)到位。3.1.2持續(xù)做好周銷(xiāo)售進(jìn)度報(bào)表的填報(bào)工作，及時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)了解、掌握各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的進(jìn)展情況。3.1.3每天跟蹤、監(jiān)督訪(fǎng)銷(xiāo)訂單情況，如有異常，及時(shí)向主任匯報(bào)或與相關(guān)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)溝通。20中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式3.1.4以便及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.1.5每月要求各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)當(dāng)月銷(xiāo)售例會(huì)材料，并根據(jù)上報(bào)內(nèi)容將各縣區(qū)存在的問(wèn)題、意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總。3.1.6每月月末做好相關(guān)報(bào)表的上報(bào)工作。3.1.7每月月末根據(jù)當(dāng)月客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展的工作情況進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。3.1.8每月月末統(tǒng)計(jì)全區(qū)卷煙零售戶(hù)業(yè)態(tài)分類(lèi)情況。3.1.9每月月末與分公司特供店帳目逐筆進(jìn)行核對(duì)，匯總整理特供煙原始審批單劇和匯總表，并統(tǒng)一整理裝訂成冊(cè)，妥善保管。3.2年工作程序3.2.1每季度末攥寫(xiě)各業(yè)態(tài)卷煙零售商戶(hù)的銷(xiāo)售情況分析。3.2.2協(xié)助主任做好客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)工作。3.2.3不定時(shí)地抽查各縣區(qū)對(duì)卷煙零售商戶(hù)的業(yè)態(tài)維護(hù)情況。3.2.4協(xié)助主任做好對(duì)全區(qū)市場(chǎng)的抽查工作，將檢查結(jié)果以通報(bào)形式反饋各單位，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。3.2.5配合督察考評(píng)部做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。3.2.6協(xié)助主任做好中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的聘任工作和高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的選拔工作。訂單部工作標(biāo)準(zhǔn)1認(rèn)真搞好電話(huà)訂貨工作，電話(huà)訂貨率達(dá)到100%。2電話(huà)訂貨員人均服務(wù)客戶(hù)達(dá)到500戶(hù)以上。3完善ISO9001業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100%；對(duì)各崗位負(fù)荷飽和系數(shù)進(jìn)行測(cè)算分析。4建立各崗位的績(jī)效考評(píng)體系，持續(xù)落實(shí)各崗位的績(jī)效考評(píng)工作，建立考評(píng)檔案。5全面應(yīng)用電話(huà)訂貨、網(wǎng)上訂貨、客戶(hù)關(guān)系管理、卷煙購(gòu)銷(xiāo)存、客戶(hù)投訴，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)顯示準(zhǔn)確。6制訂員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)計(jì)劃，建立完整的培訓(xùn)檔案，開(kāi)展“崗位練兵”活動(dòng)，把培訓(xùn)滲透到工作中，并將培訓(xùn)情況納入員工的日?？己撕蜁x升。年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)。7收集市場(chǎng)信息，開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為品牌培育、貨源組織提供依據(jù)。8按時(shí)完成市局（分公司）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。21中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式訂單部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。2崗位職責(zé)2.1工作。2.2組織完成訂單采集、審核和確定等工作。2.3組織電話(huà)訂貨員解答客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并傳送相關(guān)部門(mén)。2.4管理、分析客戶(hù)訂單信息，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，定期上報(bào)分析報(bào)告。2.5做好與相關(guān)部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)，確保本部工作運(yùn)行暢通。2.6負(fù)責(zé)本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和日常管理工作。2.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3工作標(biāo)準(zhǔn)3.1樹(shù)立“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)著想，一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服目標(biāo)任務(wù)。3.2按照下列要求堅(jiān)持晨會(huì)(例會(huì))制度：3.2.1每天工作的開(kāi)始前，召集本部人員召開(kāi)晨會(huì)；3.2.2及時(shí)傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心的各項(xiàng)工作任務(wù)和要求；3.2.3及時(shí)通報(bào)每天的可供貨源信息、新品促銷(xiāo)信息、品牌培育信息；3.2.4反饋市場(chǎng)信息，交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確工作重點(diǎn)，指出存在問(wèn)題和不足，鼓勵(lì)電話(huà)訂貨員提出合理化建議；3.2.5做好詳實(shí)、完整的晨會(huì)（例會(huì)）會(huì)議記錄。3.3根據(jù)卷煙銷(xiāo)售情況，主動(dòng)做好與營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)和區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部的信息溝通。3.4流訂單接受過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。3.5指導(dǎo)電話(huà)訂貨員認(rèn)真開(kāi)展電話(huà)訂貨工作，電話(huà)訂貨率要達(dá)到100%，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，努力提高電話(huà)訂貨成功率。3.6協(xié)調(diào)各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，使網(wǎng)上訂貨率和電子結(jié)算率不斷提升。正常情況下使電子結(jié)算成功率要達(dá)到100%。22中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式3.7檢查記錄。3.8物流配送中心。3.9工儀容儀表的管理和教育，樹(shù)立良好形象。3.10認(rèn)真查看管理員和電話(huà)訂貨員工作日志、周、月工作計(jì)劃、工作總結(jié)、銷(xiāo)售分析和參考價(jià)值、管理員是否按時(shí)批改。3.11按下列要求進(jìn)行電話(huà)訂貨員的抽查：3.11.1指導(dǎo)電話(huà)訂貨員開(kāi)展好訂單接收工作，熱情為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.11.2抽查應(yīng)覆蓋所有電話(huà)訂貨員，每位電話(huà)訂貨員的抽查樣本不得少于10戶(hù)。3.11.3月底將對(duì)電話(huà)訂貨員的電話(huà)錄音記錄抽查結(jié)果作為考核電話(huà)訂貨員工作的重要依據(jù)。3.12每月6日之前(節(jié)假日順延)應(yīng)根據(jù)日常對(duì)各崗位人員的工作考核記錄嚴(yán)格考核制度，真實(shí)而公平的完成月度考核工作?？己私Y(jié)果在訂單部進(jìn)行通報(bào)。4工作程序4.1日工作程序4.1.1每天早上7：30到崗，整理儀容，打開(kāi)電腦進(jìn)入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息。4.1.27：50組織訂單部人員召開(kāi)晨會(huì)，要求參加人員在微機(jī)的“個(gè)人信息平臺(tái)”中做好

晨會(huì)記錄。傳達(dá)以下晨會(huì)內(nèi)容：有關(guān)會(huì)議精神以及領(lǐng)導(dǎo)工作要求和重要指示。營(yíng)銷(xiāo)中心工作任務(wù)和要求。當(dāng)日工作計(jì)劃。通報(bào)貨源信息、品牌培育信息。講評(píng)前一天工作情況、明確工作重點(diǎn)，指出存在的問(wèn)題和不足。強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)紀(jì)律，提高工作質(zhì)量。指導(dǎo)和鼓勵(lì)電話(huà)訂貨員搞好電話(huà)訂貨工作。4.1.2環(huán)境衛(wèi)生制度以及安全制度的落實(shí)情況；4.1.38：00電話(huà)訂貨工作開(kāi)始。4.1.4監(jiān)督當(dāng)日電話(huà)訂貨情況，關(guān)注卷煙銷(xiāo)量是否異常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與各縣區(qū)及有關(guān)人員反饋、溝通、并協(xié)調(diào)解決。確保電話(huà)訂貨工作順利開(kāi)展。23中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式4.1.5督導(dǎo)信息管理員做好當(dāng)天各項(xiàng)檢查和維護(hù)工作，并要求管理員做好檢查記錄。4.1.614：30當(dāng)日電話(huà)訂貨工作結(jié)束。4.1.71430到100%。4.1.8督導(dǎo)信息管理員與物流配送中心核對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)確保無(wú)誤后進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞。4.1.915：00訂單處理工作結(jié)束。4.1.10認(rèn)真查看管理員和電話(huà)訂貨員工作日志、周月工作計(jì)劃、工作總結(jié)、銷(xiāo)售分析用和參考價(jià)值、管理員是否按時(shí)批改。4.1.11查看信息平臺(tái)，收集和整理有關(guān)部門(mén)和人員反饋的信息，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)訂單部工作運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)揮橋梁作用。4.1.121600督導(dǎo)管理員檢查訂單部人員是否把辦公用品擺放整齊，主機(jī)是否關(guān)閉，值日人員衛(wèi)生是否清掃，并監(jiān)督管理員做好檢查記錄。4.2周、月工作程序4.2.1每月定期參加營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售例會(huì)，做好會(huì)議記錄。并根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心工作部署和卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)做好周月度工作計(jì)劃。4.2.2每月組織兩次電話(huà)訂貨錄音監(jiān)聽(tīng)活動(dòng)，抽查電話(huà)訂貨員的訂貨錄音。4.2.3堅(jiān)持每周四下午300提高員工綜合素質(zhì)。4.2.4每月2系報(bào)表”。4.2.5每月的6日以前按以下程序完成上月各崗位人員的工作考核：在主任的監(jiān)督下由管理員根據(jù)日常對(duì)電話(huà)訂貨員的每一次考核記錄，認(rèn)真做好電話(huà)訂貨員的月度考核工作。主任根據(jù)日常對(duì)信息管理員的工作考核記錄，真實(shí)而公平的完成管理人員的月度考核。4.2.6每月根據(jù)當(dāng)月工作運(yùn)行情況、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等進(jìn)行總結(jié)分析，將存在的問(wèn)題和異常情況及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4.2.7月底監(jiān)督檢查各類(lèi)文件資料的完備歸檔工作。4.3年度工作程序4.3.1首先做好上一年本部門(mén)的工作總結(jié)、個(gè)人工作總結(jié)以及存在的不足和需要努力的地方。4.3.2并根據(jù)新的一年領(lǐng)導(dǎo)的工作部署做好年度的詳細(xì)工作計(jì)劃，包括年度培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)24中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式劃等。訂單部綜合信息管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的訂單準(zhǔn)確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。2崗位職責(zé)2.1貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。2.2負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)相關(guān)管理制度和工作規(guī)范并執(zhí)行落實(shí)。2.3匯總、分析客戶(hù)訂單信息和客戶(hù)需求，擬訂銷(xiāo)售分析報(bào)告。2.4負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)軟件的需求提報(bào)、操作培訓(xùn)和相關(guān)維護(hù)，做好數(shù)據(jù)審核把關(guān)和結(jié)帳等工作。2.5與相關(guān)部門(mén)搞好配合協(xié)調(diào)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.6負(fù)責(zé)落實(shí)本部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核、日常管理工作。2.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3工作標(biāo)準(zhǔn)3.1協(xié)助主任做好本中心各項(xiàng)工作。主任不在位時(shí)，代行主任職責(zé)。3.2督促檢查有關(guān)措施和制度落實(shí)情況，做好檢查記錄。3.3按時(shí)參加晨會(huì)，主任不在時(shí)，組織員工召開(kāi)晨會(huì)。3.4做好電話(huà)訂貨員日志指導(dǎo)、批閱，提高日志質(zhì)量。3.5做好訂單部訂單審核和電子代扣工作，確保電話(huà)訂貨工作順利開(kāi)展。3.6月底，完成電話(huà)訂貨員工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的考核。3.7做好電話(huà)訂貨員日常工作巡查，做好相關(guān)記錄。3.8協(xié)助主任檢查電話(huà)訂貨員電話(huà)訂貨錄音，檢查服務(wù)用語(yǔ)、核對(duì)訂單等工作質(zhì)量，如實(shí)做好考核記錄。3.9協(xié)助主任做好每周培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.10高質(zhì)量做好部門(mén)日常事務(wù)管理及領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。4工作程序4.1日工作程序4.1.1每日7：30，打開(kāi)電腦，進(jìn)入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息，做好工作前準(zhǔn)備。4.1.2每日7：50，參加晨會(huì)，并在電腦中做好晨會(huì)記錄。25中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式4.1.3每日8：00，開(kāi)始電話(huà)訂貨工作。4.1.4每日9：00，打開(kāi)訂貨系統(tǒng)，開(kāi)始網(wǎng)上訂貨維護(hù)工作。4.1.5每日14：00，催促電子結(jié)算客戶(hù)進(jìn)行存款。4.1.6每日14：30，審核當(dāng)日訂單，進(jìn)行電子扣款。4.1.7每日15：00，與物流中心核對(duì)并傳遞當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。4.1.8每日15：00以后，組織開(kāi)展內(nèi)部員工素質(zhì)培訓(xùn)以及其他相關(guān)工作任務(wù)。4.1.9每日16：00以后，填寫(xiě)工作日志，做好周、月工作總結(jié)和市場(chǎng)分析。4.1.10每日按時(shí)做好衛(wèi)生和安全檢查，填寫(xiě)記錄。4.2周工作程序4.2.1做好日常工作的檢查和維護(hù)，對(duì)電話(huà)訂貨員進(jìn)行日?？己?，作好檢查記錄。4.2.2檢查當(dāng)日電話(huà)訂貨工作質(zhì)量，檢查訂單采集情況是否異常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主任反饋。4.2.3通過(guò)業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，查看其他相關(guān)部門(mén)反饋的信息，及時(shí)進(jìn)行處理。4.2.4協(xié)作主任組織好每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄，建立培訓(xùn)檔案。4.3月工作程序4.3.1每月，協(xié)作主任抽聽(tīng)電訪(fǎng)員電話(huà)錄音，認(rèn)真做好抽查記錄。4.3.2每月6日之前，結(jié)合日常檢查考核記錄和材料，完成電話(huà)訂貨員考核工作。4.3.3月初，結(jié)合卷煙銷(xiāo)售信息和商戶(hù)卷煙需求信息，起草市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析報(bào)告，對(duì)本月卷煙銷(xiāo)量、品牌等進(jìn)行預(yù)測(cè)。4.3.4月底，分析當(dāng)月工作運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成等情況、對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行總結(jié)分析，將存在問(wèn)題和異常情況及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。4.3.5月底，做好各類(lèi)文件資料的歸檔工作。5工作考核5.1考核依據(jù)以信息管理崗位工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為依據(jù)。5.2考核目的為規(guī)范訂單部綜合信息管理員工作管理，嚴(yán)格工作質(zhì)量考評(píng)，調(diào)動(dòng)綜合信息管理員

工作積極性，切實(shí)提高訂單部日常管理和服務(wù)水平，特制訂本辦法。5.3考核辦法5.3.1考核內(nèi)容及分值日常工作檢查（電話(huà)錄音抽查（現(xiàn)場(chǎng)督察指導(dǎo)（1026中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式檢查工作質(zhì)量（訂單審核管理（訂單結(jié)賬管理（訪(fǎng)銷(xiāo)成功率管理（日志管理（檔案管理（0勞動(dòng)紀(jì)律管理(10分)；1總體工作質(zhì)量（105.3.2考評(píng)打分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)訂單部電話(huà)訂貨員的整體工作（包括日常工作）進(jìn)行檢查、監(jiān)督（5月對(duì)本部人員違規(guī)行為查處2起以上得5分，完不成扣1分。組織電話(huà)錄音考核小組成員每月負(fù)責(zé)對(duì)電話(huà)訂貨員的電話(huà)錄音進(jìn)行定期抽查（10101分。認(rèn)真做好電話(huà)訂貨員的現(xiàn)場(chǎng)督察指導(dǎo)（1010分，沒(méi)有按要求做到，每次扣1分。管理檢查工作質(zhì)量良好得10時(shí)如實(shí)反饋存在問(wèn)題，使電話(huà)訂貨員在一周內(nèi)連續(xù)2次被查處有違規(guī)行為的，一次扣210分）每天按時(shí)完成訂單審核和結(jié)帳工作得10核和扣款受理，出現(xiàn)無(wú)故拖延時(shí)間、影響工作效率的現(xiàn)象，一次扣2分。認(rèn)真做好日常電訪(fǎng)結(jié)帳和業(yè)務(wù)結(jié)帳處理得51分。100%得10分，每發(fā)現(xiàn)有違規(guī)一次扣210分）使記錄具有針對(duì)性和實(shí)用性得101分。10現(xiàn)差錯(cuò)一次扣2分。0部管理工作得10分，每項(xiàng)違規(guī)一次扣1分。1序開(kāi)展得10分，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)違規(guī)行為行為和現(xiàn)象扣1分。5.3.3考核獎(jiǎng)懲27中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式每月，訂單部主任負(fù)責(zé)對(duì)綜合信息管理員工作質(zhì)量進(jìn)行考核，每月達(dá)到滿(mǎn)分者優(yōu)90據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)中心有權(quán)決定是否退回原單位。5.3.4考核結(jié)果每月考核結(jié)束后，針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公布，同時(shí)將考核結(jié)果向各縣區(qū)傳遞。訂單部電話(huà)訂貨員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的訂單準(zhǔn)確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。2崗位職責(zé)2.1工作。2.2負(fù)責(zé)訂單的采集、錄入、確認(rèn)工作。2.3解答客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)，記錄、傳送、反饋客戶(hù)意見(jiàn)。2.4接收、記錄客戶(hù)需求信息。2.5分析客戶(hù)訂單信息，填寫(xiě)工作日志。2.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3工作標(biāo)準(zhǔn)3.1圍繞卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，規(guī)范操作訂單采集工作，完成工作指標(biāo)任務(wù)。3.2電話(huà)訂貨員周期服務(wù)客戶(hù)要達(dá)到500戶(hù)以上。3.3電話(huà)訂貨為呼入模式，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)率要達(dá)到100%。配合各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部積極發(fā)展電子結(jié)算客戶(hù)，使電子代扣成功率在正常情況下要達(dá)到100%。3.4高毛利卷煙品牌，努力提高單箱毛利水平；同時(shí)做好新品牌的宣傳推介工作。3.53.6訂貨前的準(zhǔn)備工作。3.7電話(huà)訂貨員應(yīng)按照下列要求開(kāi)展訂單采集工作：3.7.1接通客戶(hù)電話(huà)時(shí)，首先要表明身份，同時(shí)請(qǐng)客戶(hù)訂購(gòu)所需卷煙貨源。并按照接收的可供貨源信息提醒客戶(hù)訂貨。3.7.2按照客戶(hù)需求錄入訂單，并及時(shí)對(duì)客戶(hù)所訂品種一一進(jìn)行核對(duì)，告知當(dāng)日訂貨數(shù)28中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式量及金額，并隨時(shí)督促電子結(jié)算戶(hù)按時(shí)存款。3.7.3與客戶(hù)在電話(huà)中交流溝通時(shí)必須使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度熱情積極，用詞文明，展示企業(yè)良好形象；嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。3.7.4認(rèn)真仔細(xì)地作好每一筆訂單采集，達(dá)到正確、快捷、高效、規(guī)范。爭(zhēng)取達(dá)到全年無(wú)差錯(cuò)訂單產(chǎn)生。3.7.5處理訂單時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題，并作好相關(guān)具體記錄，整理好客戶(hù)意見(jiàn)和建議，做好信息反饋。3.7.6客戶(hù)對(duì)有關(guān)卷煙方面、銷(xiāo)售策略方面的咨詢(xún)時(shí)，要耐心合理的做好解釋工作。3.7.7在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)由于其它原因未訂貨的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，反復(fù)宣傳，耐心介紹，引導(dǎo)訂貨。3.7.8在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，接受客戶(hù)補(bǔ)貨時(shí)，針對(duì)電子接算客戶(hù)一定要先查看帳面余額，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)要求客戶(hù)先存款再進(jìn)行補(bǔ)貨。3.7.9督促和管理電子結(jié)算客戶(hù)積極存款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)針對(duì)客戶(hù)的存款不足時(shí)要征得客戶(hù)的同意后再修改訂單，確保電子扣款一次成功。3.8及時(shí)向主任反饋。3.9做好信息通信設(shè)備的保養(yǎng)保管工作，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況，應(yīng)立即反映給信息管理員處理。3.10積極參加營(yíng)銷(xiāo)中心和本部門(mén)組織的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間不得請(qǐng)假、遲到和早退，不斷提高自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄。3.11負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂貨人員要積極與各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部配合，做好網(wǎng)上訂貨客戶(hù)的維護(hù)和日常管理工作。3.12積極參加本部組織的電話(huà)錄音抽查活動(dòng)，針對(duì)自身抽查中存在的不足，要不斷改進(jìn)和提高。3.13每月2日前(節(jié)假日順延)等進(jìn)行總結(jié)分析，將存在問(wèn)題和異常情況及時(shí)向主任反饋。3.14日志內(nèi)容要詳實(shí)、無(wú)錯(cuò)別字、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、無(wú)缺項(xiàng)、有實(shí)用和參考價(jià)值。日志內(nèi)容

包括以下幾方面：3.14.1當(dāng)日接聽(tīng)話(huà)務(wù)情況。3.14.2品牌推介及策略執(zhí)行情況。3.14.3客戶(hù)及品牌銷(xiāo)售異常情況。29中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式3.14.4客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)、建議的處理措施。3.15保持儀容儀表美觀(guān)，統(tǒng)一服裝，環(huán)境衛(wèi)生整潔，按時(shí)清掃衛(wèi)生。3.16遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)持上下班制度，服從訂單部管理人員的工作安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。4工作流程4.1每天早上7：30到崗，統(tǒng)一著裝，整理儀容，清掃個(gè)人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生。4.27：50參加主任召開(kāi)的晨會(huì)，參加人員做好晨會(huì)記錄。4.3貨源數(shù)量，做到訪(fǎng)銷(xiāo)時(shí)能有效地根據(jù)客戶(hù)星級(jí)推介品牌。4.48：00電話(huà)訂貨員開(kāi)始電話(huà)訂貨工作：4.4.1接通客戶(hù)電話(huà)，首先表明身份，同時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)報(bào)所需貨源。4.4.2以熱情周到的服務(wù)、禮貌規(guī)范的語(yǔ)言對(duì)待客戶(hù)的每一次呼入。4.4.3積極向客戶(hù)介紹重點(diǎn)培育卷煙，以及當(dāng)日新購(gòu)進(jìn)卷煙。4.4.4提醒客戶(hù)及時(shí)存款。4.4.5耐心回答客戶(hù)咨詢(xún)，對(duì)客戶(hù)提出的投訴進(jìn)行認(rèn)真登記。4.513：30——14：00對(duì)由于其它原因未訂貨的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。4.61400——1430，是客戶(hù)進(jìn)行調(diào)整貨源和補(bǔ)貨階段，同時(shí)，電話(huà)訂貨員瀏覽電子結(jié)算信息，針對(duì)未存款和存款不足的客戶(hù)進(jìn)行修改訂單，并督促及時(shí)存款。4.714：30電話(huà)訂貨工作結(jié)束，由管理人員進(jìn)行審核扣款。4.814：30——15：00電話(huà)訂貨員反饋當(dāng)日工作信息，填寫(xiě)工作日志。4.915：00以后參加訂單部安排的其他事項(xiàng)。4.1016：00按照值日規(guī)定，清掃辦公場(chǎng)所衛(wèi)生，保養(yǎng)花草。來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載4.11按規(guī)定整齊擺放有關(guān)通訊設(shè)備，關(guān)閉電腦。4.12積極參加訂單部每周四下午組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)。做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄，達(dá)到培訓(xùn)學(xué)習(xí)的效果，提高自身綜合素質(zhì)。4.13積極參加訂單部每月組織的電話(huà)錄音抽聽(tīng)活動(dòng)。4.144.15月底，根據(jù)當(dāng)月工作運(yùn)行情況、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等進(jìn)行分析總結(jié)，并將存在的問(wèn)題和異常情況及時(shí)通過(guò)信息平臺(tái)反饋給主任。4.6網(wǎng)上訂貨工作流程4.6.1上午9：00，網(wǎng)上訂貨管理員進(jìn)入卷煙網(wǎng)絡(luò)訂貨系統(tǒng)。30中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式4.6.2逐一對(duì)各種信息進(jìn)行同步后，點(diǎn)擊初始化打開(kāi)煙草公司網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。4.6.3根據(jù)客戶(hù)所保存提交的訂單信息，管理人員進(jìn)行審核和上傳到卷煙業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在后直接導(dǎo)入到呼叫系統(tǒng)，由呼叫系統(tǒng)統(tǒng)一審核扣款。5服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)5.1電話(huà)呼入時(shí)：“喂，您好！漯河煙草××號(hào)電訪(fǎng)員為您服務(wù)，請(qǐng)報(bào)客戶(hù)代碼”……“是×××客戶(hù)嗎?”……“請(qǐng)您報(bào)煙。”5.2沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方講話(huà)時(shí)：“抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您剛才講的話(huà)，請(qǐng)重復(fù)一下好嗎？”5.3對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快時(shí)：“抱歉，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎？”5.4某些商品貨源不足或缺貨時(shí)：“非常抱歉，今天數(shù)量不多，先給您×條好吧。”“這個(gè)商品暫時(shí)沒(méi)貨，同價(jià)格的有××卷煙，您需要嗎？”5.5向客戶(hù)推介新品牌卷煙時(shí)：“近期推出了××卷煙，批發(fā)價(jià)××元，建議零售價(jià)××元，您愿意訂購(gòu)幾條嗎？（簡(jiǎn)要介紹特點(diǎn)）”5.6客戶(hù)訂貨完畢時(shí)：2點(diǎn)以前存款，好嗎？謝謝合作，再見(jiàn)！”5.7商戶(hù)表示感謝時(shí)：“您不要客氣！這是我們應(yīng)該做的，愿意再次為您服務(wù)！”5.8商戶(hù)投訴時(shí)：“好的，請(qǐng)您不要生氣，您可以撥打投訴電話(huà)8008830989?！?.9客戶(hù)抱怨時(shí)：“抱歉，這個(gè)問(wèn)題您可以直接撥打客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)向他們反映（咨詢(xún)），他們會(huì)給您圓滿(mǎn)的答復(fù)。如果您不方便，我也可以替您轉(zhuǎn)告，好嗎？”5.10與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，不得使用禁語(yǔ)：“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)”

“到底要不要，快說(shuō)。”“看好沒(méi)有，要訂貨就快點(diǎn)?！?1中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式“別羅嗦，報(bào)煙吧?！薄皢?wèn)那么多，你到底訂煙不訂?！薄坝幸庖?jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，我管不了。”6電話(huà)訂貨員考核辦法6.1考核依據(jù)以電話(huà)訂貨員崗位工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為依據(jù)。6.2考評(píng)目的性，切實(shí)提高電話(huà)訂貨服務(wù)效率和服務(wù)水平，特制訂本辦法。6.3考核辦法6.3.1考核內(nèi)容及分值：規(guī)范經(jīng)營(yíng)（10分)；電話(huà)錄音抽查（無(wú)差錯(cuò)訂單產(chǎn)生（介紹銷(xiāo)售品牌（8分）;網(wǎng)建文書(shū)規(guī)范（四員聯(lián)動(dòng)平臺(tái)暢通（客戶(hù)滿(mǎn)意（遵守工作紀(jì)律按時(shí)完成任務(wù)（工作現(xiàn)場(chǎng)管理（0培訓(xùn)學(xué)習(xí)（106.3.2考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)(10分)。其中：①人均服務(wù)客戶(hù)數(shù)（2客戶(hù)數(shù)達(dá)到500得0.5分，達(dá)不到扣0.5分。②按照工作流程認(rèn)真履行各項(xiàng)工作職責(zé)（55分，違反規(guī)定者，每次扣3分，不按工作流程采集訂單，每次扣2分。③保證客戶(hù)按時(shí)存款（3按時(shí)存款，每出現(xiàn)拖延一次，扣.2206622212214據(jù)客戶(hù)星級(jí)積極推介品牌得4分，達(dá)不到者扣2分。⑤核對(duì)訂單（2仔細(xì)與客戶(hù)核對(duì)訂單得2132中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式221保持訪(fǎng)銷(xiāo)速度（22分，違規(guī)一次扣1分。55分，5同時(shí)因訂單差錯(cuò)給公司或者客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失者，要等額賠償經(jīng)濟(jì)損失。介紹銷(xiāo)售品牌（855個(gè)以上（含55個(gè)）得5分，每超欠一個(gè)加扣0.2分，依次類(lèi)推。網(wǎng)建文書(shū)規(guī)范（10結(jié)，按時(shí)撰寫(xiě)季度市場(chǎng)分析，總分10分，每缺一次扣2分。四員聯(lián)動(dòng)平臺(tái)暢通（5信息，及時(shí)與有關(guān)人員反饋溝通并及時(shí)處理其他相關(guān)人員反饋的信息，總分5分，每缺一次扣1分?？蛻?hù)滿(mǎn)意（10扣5分。遵守工作紀(jì)律，按時(shí)完成任務(wù)（10員的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)，總分10分。不得出現(xiàn)拖沓扯皮現(xiàn)象，積極響應(yīng)3事一次各扣0.5工作現(xiàn)場(chǎng)管理（12者，扣當(dāng)月考核分2分。010培訓(xùn)、會(huì)議，遲到一次扣1分，無(wú)故不參加者，每次扣2分。②嚴(yán)格遵守培訓(xùn)、1—5考試，成績(jī)不及格者，視當(dāng)月考核分為0分。④培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，要有培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄，建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)筆記本，缺學(xué)習(xí)記錄和筆記本，每次扣2分。6.3.3考核獎(jiǎng)懲為“優(yōu)秀電話(huà)訂貨員”。累次獲得“優(yōu)秀電話(huà)訂貨員”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)最多者優(yōu)先參加市局

（分公司）組織的外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。全年獲得“優(yōu)秀電話(huà)訂貨員”榮譽(yù)最多的人員將

作為市局（分公司）年終先進(jìn)個(gè)人推薦人選。連續(xù)三個(gè)月考核分低于90分者，33中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)中心有權(quán)決定是否退回原單位。6.3.4考核結(jié)果每月考核結(jié)束后，針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公布，同時(shí)將考核結(jié)果向各縣區(qū)傳遞。（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、目的統(tǒng)籌區(qū)域工作，協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高上下執(zhí)行力。2、崗位職責(zé)2.1貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。2.2組織開(kāi)展本區(qū)域的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作。2.3制定本區(qū)域的卷煙營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。2.4指導(dǎo)和檢查本區(qū)域的客戶(hù)關(guān)系管理工作。2.5銜接和協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系。2.6組織市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，定期匯總分析銷(xiāo)售情況，上報(bào)市場(chǎng)分析報(bào)告。2.7檢查和督促品牌的宣傳、促銷(xiāo)、推廣等工作。2.8負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.9定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核。3工作標(biāo)準(zhǔn)3.1下達(dá)、分解年度、月度目標(biāo)任務(wù)，確保按時(shí)、按進(jìn)度完成。3.2按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，督促、落實(shí)、檢查痕跡化管理工作。3.3適時(shí)建立貨源蓄水池，均衡貨源投放速度，確保市場(chǎng)供應(yīng)。3.4組織落實(shí)訂單預(yù)測(cè)制度，確保訂單預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。3.5開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，實(shí)行定期市場(chǎng)分析和報(bào)告制度，全面提高分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力。3.6積極采取有效措施，確保網(wǎng)建指標(biāo)達(dá)標(biāo)完成。3.7組織學(xué)習(xí)、把握業(yè)態(tài)分類(lèi)尺度，提高對(duì)零售客戶(hù)業(yè)態(tài)分類(lèi)的準(zhǔn)確率，并實(shí)現(xiàn)零售客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理。3.8定期組織、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，確保轄區(qū)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到90％以上。3.9制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于60學(xué)時(shí)。3.10建立明碼標(biāo)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制，確保明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)及時(shí)，價(jià)格執(zhí)行到位。3.11建立績(jī)效考核制度，拉大收入差距，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。4、工作程序34中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式4.1月工作程序4.1.1層層分解任務(wù)，科學(xué)投放貨源。每月初，根據(jù)上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)下達(dá)的《銷(xiāo)售任局，保證在有限的貨源中，緊俏卷煙品牌不脫節(jié)，持續(xù)供應(yīng)，低價(jià)位卷煙滿(mǎn)足農(nóng)村市場(chǎng)需求。4.1.2密切關(guān)注卷煙銷(xiāo)售進(jìn)度。在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，采取有效措施，促進(jìn)銷(xiāo)售任務(wù)的完成。4.1.3審核批閱市場(chǎng)經(jīng)理作業(yè)文書(shū)。4.1.4檢查各種報(bào)表的按時(shí)上報(bào)情況。4.1.5按計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。4.1.6組織開(kāi)展訂單預(yù)測(cè)工作，總結(jié)、完善預(yù)測(cè)方法，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度，及時(shí)上報(bào)預(yù)測(cè)結(jié)果。4.1.7指導(dǎo)、督促、檢查網(wǎng)建指標(biāo)的完成進(jìn)度情況。4.1.8制定、實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)理的月度績(jī)效考核方案，并對(duì)每次抽查考核結(jié)果作記錄。4.1.9嚴(yán)格執(zhí)行限量供貨標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)工作。4.1.10匯報(bào)發(fā)言時(shí)適當(dāng)控制匯報(bào)時(shí)間，抓住問(wèn)題的主要矛盾來(lái)闡述，提高會(huì)議質(zhì)量。4.1.11展奠定基礎(chǔ)。4.1.12下執(zhí)行力。4.1.13及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。4.1.14接受并組織完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。4.2年工作程序4.2.1與上級(jí)主管部門(mén)簽訂銷(xiāo)售目標(biāo)和網(wǎng)建目標(biāo)責(zé)任書(shū)，層層下達(dá)分解目標(biāo)，督促、檢查完成進(jìn)度情況。4.2.2指導(dǎo)、督促、考核、總結(jié)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作。4.2.3檢查培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。4.2.4按照《客戶(hù)經(jīng)理升降級(jí)管理辦法》之規(guī)定，如期完成中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的選拔、推薦工作。4.2.5了解、掌握一線(xiàn)員工的家庭生活情況，創(chuàng)造條件、搭建平臺(tái)，努力為員工解決后35中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式顧之憂(yōu)。4.2.6定期組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，不斷提高分析市場(chǎng)和調(diào)控市場(chǎng)的能力，培養(yǎng)和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度和滿(mǎn)意度。4.2.7積極主動(dòng)參加上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)舉辦的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。4.2.8培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)和學(xué)習(xí)興趣，努力降低員工工作壓力，促使員工積極主動(dòng)并快樂(lè)地工作著。1目的組織開(kāi)展服務(wù)，量化目標(biāo)分解，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。2崗位職責(zé)2.1分解銷(xiāo)售計(jì)劃，組織客戶(hù)經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)。2.2組織客戶(hù)經(jīng)理完善客戶(hù)信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。2.3組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售狀況。2.4組織客戶(hù)經(jīng)理按照客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)。2.5執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷(xiāo)、推廣等工作。3工作目標(biāo)3.1科學(xué)制定貨源投放計(jì)劃，確保貨源供應(yīng)和銷(xiāo)量任務(wù)的完成。3.2組織實(shí)施客戶(hù)分析維護(hù)制度，確?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使用面達(dá)到100％。3.3大力推廣現(xiàn)代流通模式，積極完成“四率”指標(biāo)，確保網(wǎng)建驗(yàn)收達(dá)標(biāo)。3.4組織落實(shí)限量供貨標(biāo)準(zhǔn)，確保限量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率達(dá)到100％。3.5和得到公平待遇的權(quán)利。3.6組織開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，確保年度培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)完成。來(lái)源于www.三七二二.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載3.7組織開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，逐步提高服務(wù)管理水平。3.8定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集、匯總市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，編寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告。4工作流程4.1日工作流程4.1.1共性問(wèn)題作記錄，以便在晚班會(huì)中統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。4.1.236中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)土如果您不是在3722.cn網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722,加3722.cn必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式戶(hù)經(jīng)理，有效防止不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生。4.1.3隨時(shí)做好臨時(shí)性一級(jí)貨源分配的接收工作。訪(fǎng)銷(xiāo)期間，需要調(diào)整二級(jí)貨源分配的，要及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理，做好零售客戶(hù)的宣傳解釋工作。.5了解、掌握工作精神和重點(diǎn)事項(xiàng)。4.1.6場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行二級(jí)貨源分配，注意把握貨源投放的均衡性，同時(shí)組織客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行三級(jí)貨源分配。4.1.7a學(xué)習(xí)傳達(dá)會(huì)議、文件精神。b安排部署工作重點(diǎn)。c討論分析、解決問(wèn)題。4.1.8場(chǎng)經(jīng)理【工作日志】?jī)?nèi)容包括：a卷煙銷(xiāo)售情況。b客戶(hù)經(jīng)理工作到位和服務(wù)客戶(hù)情況。c新品牌、重點(diǎn)培育品牌的上柜率、終端銷(xiāo)售情況。d明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)執(zhí)行情況。e貨源的供應(yīng)情況。f市場(chǎng)的需求情況。4.2周（月）工作流程4.2.1寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，并提交（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審閱后于次月初3日之前上報(bào)分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。4.2.2周保旬，旬保月，月保季，季保年，全年