畢業(yè)論文-許昌市區(qū)旅游資源滿意度評(píng)價(jià)_第1頁(yè)
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PAGEPAGE18許昌市區(qū)旅游資源滿意度評(píng)價(jià)院系專業(yè)班級(jí)學(xué)號(hào)學(xué)生姓名聯(lián)系方式指導(dǎo)教師職稱:2013年5月許昌市區(qū)旅游資源滿意度評(píng)價(jià)摘要本文以許昌市旅游資源為研究對(duì)象,基于游客滿意度模型,從環(huán)境感知、游客期望、游覽價(jià)值、游客滿意度、游客忠誠(chéng)和游客抱怨等六個(gè)結(jié)構(gòu)變量對(duì)春秋樓、丞相府、灞陵橋等景區(qū)進(jìn)行滿意度調(diào)查,本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)證分析法進(jìn)行研究,最后得出,許昌市旅游景區(qū)的滿意度總指數(shù)為59.3分,并且運(yùn)用SPSS軟件計(jì)算出6個(gè)結(jié)構(gòu)變量與12個(gè)觀測(cè)變量之間的回歸分析和路徑系數(shù),從而可以判斷各個(gè)變量之間相互影響的程度,進(jìn)一步分析許昌市景區(qū)的滿意度現(xiàn)狀。并且根據(jù)許昌市景區(qū)的具體情況找出滿意度提升方法,進(jìn)一步提升春秋樓、丞相府、灞陵橋、西湖公園等景區(qū)的知名度,挖掘出該景區(qū)的潛在價(jià)值。關(guān)鍵詞:滿意度模型回歸分析旅游環(huán)境路徑系數(shù)AbstractBasedonthetourismresourcesofXuchangcityastheresearchobject,basedontouristsatisfactionmodel,fromtheenvironmentalperception,touristexpectation,tourvalue,satisfaction,loyaltyandtouristscomplainsixstructuralvariablesonthefloor,andthesatisfactionoftheprimeminister'soffice,BaLingBridgescenicspotssuchascheck,thispapermainlyusesthequestionnairesurveymethod,empiricalanalysismethodresearch,finally,Xuchangcitytouristsatisfactionindexfor59.3points,anduseSPSSsoftwaretocalculatetheregressionanalysisandpathcoefficientbetween6structuralvariablesand12variables,whichcandeterminetheinteractionbetweenvariables,thesatisfactionoffurtheranalysisofXuchangscenicspot.AndtofindsatisfactionmethodaccordingtothespecificcircumstancesofXuchangscenicspot,andfurtherenhancethespringhouse,theprimeministermansion,BaRiverLingBridge,WestLakeParkandotherscenicareasofthevisibility,diggingoutthepotentialvalueofthescenicspot.Keywords:satisfactionmodel,regressionanalysis,tourismenvironmental,pathcoefficient目錄TOC\o"1-3"\h\u0引言 51研究區(qū)域背景 52許昌市旅游資源游客滿意度(TSI)模型與指標(biāo)體系 62.1TSI模型的內(nèi)涵 62.2TSI指標(biāo)體系的確立 72.3許昌市區(qū)旅游資源滿意度調(diào)查及分析 82.3.1問(wèn)卷發(fā)放途徑及回收情況 82.3.2問(wèn)卷涉及游客基本情況 82.3.3游客滿意度調(diào)查指標(biāo)分析 92.4TSI計(jì)量模型設(shè)計(jì)及計(jì)算公式 102.5TSI總指數(shù)的計(jì)算 123結(jié)果分析 123.1對(duì)游客滿意度的影響因素分析 133.2結(jié)構(gòu)變量影響因素分析 143.3許昌市區(qū)的旅游景區(qū)滿意度提升建議 143.3.1合理利用三國(guó)文化 143.3.2優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境 153.3.3加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā) 154討論與展望 15參考文獻(xiàn) 16致謝 17附錄 18許昌市區(qū)旅游資源滿意度評(píng)價(jià)0引言旅游業(yè)是現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的支柱產(chǎn)業(yè),旅游地的旅游環(huán)境是旅游業(yè)發(fā)展的重要載體。旅游環(huán)境自身的優(yōu)劣及游客對(duì)旅游環(huán)境的滿意程度,關(guān)系到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、旅游市場(chǎng)的開(kāi)拓與旅游地的可持續(xù)發(fā)展[1]。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在旅游地經(jīng)濟(jì)中的不斷增強(qiáng),旅游環(huán)境的負(fù)面影響日益顯現(xiàn),比如旅游資源的破壞、垃圾污染、旅游地容量超載、水體污染等等。因此許昌市區(qū)的旅游景點(diǎn)應(yīng)該像其他的工業(yè)部門一樣追求質(zhì)量上的“零缺陷”,使游客在各方面都得到滿足。因此,對(duì)旅游者旅游環(huán)境滿意程度的提高、尋找許昌市旅游地管理水平的薄弱環(huán)節(jié)以及對(duì)明確工作急需改進(jìn)的領(lǐng)域就成為當(dāng)前旅游地管理者建設(shè)與管理的重要課題之一。本研究主要是對(duì)許昌市旅游資源的滿意度進(jìn)行調(diào)查及評(píng)價(jià),著重分析他們對(duì)具體形象因素評(píng)價(jià)和整體印象評(píng)價(jià)之間的差異,找出游客感知景區(qū)的滿意度較低的紕漏和盲區(qū),從而提高景區(qū)內(nèi)部的形象建設(shè)和管理水平。據(jù)此提出游客滿意度的提升建議、了解游客的需求和期望、提高景區(qū)的科學(xué)管理水平。瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型,之后,德國(guó)、加拿大等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。1989年,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯·費(fèi)耐工作流程圖,爾(Claesfornell)博士總結(jié)了理論研究的成果,提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型,即費(fèi)耐爾邏輯模型。與此同時(shí),新西蘭、澳大利亞、韓國(guó)、臺(tái)灣、挪威也在不遺余力地進(jìn)行本國(guó)或本地區(qū)的顧客滿憊度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。我國(guó)的顧客滿意度研究始于上個(gè)世紀(jì)八十年代中期。在旅游行業(yè),國(guó)家旅游局于2003年修訂的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定》中明確將游客抽樣調(diào)查滿意率高低作為旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定的參考依據(jù)[2]。本研究通過(guò)建立游客滿意度指數(shù)模型,建立6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和12個(gè)觀測(cè)變量,找出游客對(duì)旅游地的真實(shí)感受與期望值之間的差距,從這些差距中找到改進(jìn)的機(jī)會(huì),了解游客的需求與期望,提高許昌市景點(diǎn)的管理水平與綜合競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)、充實(shí)并升華旅游者的游覽經(jīng)歷、加強(qiáng)旅游景區(qū)的營(yíng)銷力度、關(guān)照重點(diǎn)游客群的利益,從而擴(kuò)大許昌市旅游景點(diǎn)的影響力。1研究區(qū)域背景許昌地處中原腹地,歷史文化積淀深厚,古遺跡、遺址眾多,中華民族的發(fā)展史在許昌留有許多閃光的印痕。作為許昌漢魏古都的重要旅游景點(diǎn),春秋樓、丞相府、灞陵橋景區(qū),在我市三張旅游名片中具有重要的位置,利用好厚重的三國(guó)文化資源,可以為許昌市發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、突出特色,打造精品、培育品牌,使景區(qū)內(nèi)涵更豐富、設(shè)施更完善、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、環(huán)境更優(yōu)美。深度挖掘春秋樓、丞相府、灞陵橋景區(qū)的三國(guó)文化內(nèi)涵,著力打造情景劇演出,增添景區(qū)的三國(guó)文化魅力,但是旅游業(yè)的快速發(fā)展也帶來(lái)很多負(fù)面的影響,比如旅游資源的破壞、水體污染、旅游垃圾污染、旅游容量超載等。因此,就要了解游客對(duì)該景區(qū)的滿意程度,進(jìn)一步了解游客的需求和期望,擴(kuò)大許昌市旅游景區(qū)的影響力,為許昌市的旅游景區(qū)游客滿意度研究提供一些思路和方法。本文依據(jù)建立的TSI模型,根據(jù)TSI指標(biāo)體系中的四級(jí)指標(biāo)展開(kāi)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,問(wèn)卷中主要涉及餐飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境、心理體驗(yàn)、其他管理與服務(wù)等問(wèn)題來(lái)展開(kāi)調(diào)查,采用隨機(jī)抽樣調(diào)查方法,共發(fā)放問(wèn)卷150份,收回128份,有效問(wèn)卷為105份。2許昌市旅游資源游客滿意度(TSI)模型與指標(biāo)體系2.1TSI模型的內(nèi)涵顧客滿意度(CustomerSatisfactionDegree,CSD)是顧客滿意程度的簡(jiǎn)稱。它是顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo),描述了顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知(期望值)和感知(實(shí)際感受值)之間的差異,可以測(cè)量顧客滿意的程度[3]。當(dāng)顧客的認(rèn)知小于感知時(shí),顧客的滿意度就高,就會(huì)贊譽(yù)該產(chǎn)品;反之,當(dāng)顧客的認(rèn)知大于感知時(shí),顧客的滿意度就低,就會(huì)抱怨該產(chǎn)品。因此,顧客滿意度實(shí)際上包含了顧客滿意(積極的)和顧客不滿意(消極的)兩個(gè)方面的含義。游客對(duì)旅游景區(qū)的綜合心理評(píng)價(jià),即游客滿意程度受諸多因素影響,主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是身體素質(zhì)、文化背景、職業(yè)、消費(fèi)水平、以往旅游經(jīng)歷、感知期望等游客因素;二是景區(qū)服務(wù)內(nèi)容、自然景觀、人文景觀等因素;三是游客在旅游景區(qū)內(nèi)游樂(lè)活動(dòng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)感知因素。借鑒美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)模型,建立許昌旅游地旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)(TSI)模型(圖1-1)[2]。圖1-1游客滿意度指數(shù)模型示意圖該模型主要由6種結(jié)構(gòu)變量組成,即游客期望、游客對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境的感知、游客對(duì)游覽價(jià)值的感知、游客滿意度、游客抱怨、游客忠誠(chéng)。其中,游客期望、游客對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境的感知、游客對(duì)游覽價(jià)值的感知,是系統(tǒng)的輸入變量;游客滿意度、游客抱怨、游客忠誠(chéng)是輸出變量。此外,這6個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別還分別對(duì)應(yīng)了12個(gè)觀測(cè)變量。2.2TSI指標(biāo)體系的確立目前國(guó)內(nèi)對(duì)旅游地環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)體系已有一定研究,但標(biāo)準(zhǔn)尚未完全統(tǒng)一,且較多從旅游地的環(huán)境保護(hù)出發(fā),側(cè)重技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)[4]。旅游環(huán)境游客滿意度模型指標(biāo)體系不僅注重旅游景區(qū)的環(huán)境保護(hù),而且注重游客的心理感受。滿意度調(diào)查應(yīng)揭示出不同指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在因素,從而比較景區(qū)在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。建立完善的滿意度指標(biāo)體系能確保達(dá)到這一目的。根據(jù)此模型及許昌市的具體情況,將游客的滿意度指標(biāo)體系分為四個(gè)層次,第一級(jí)為游客總滿意度;第二級(jí)為游客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目層,分別為模型中所構(gòu)建的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量;第三級(jí)指標(biāo)是由第一級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到,符合一般旅游景區(qū)的特點(diǎn),為評(píng)價(jià)因子層,分別為模型中所構(gòu)建的12個(gè)觀測(cè)變量;第四級(jí)就是把這些觀測(cè)變量進(jìn)一步分解,分解的結(jié)果就是游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)題,而這些問(wèn)題就可以反映第三層次指標(biāo)的值。為方便數(shù)據(jù)搜集和統(tǒng)計(jì)分析,游客滿意度指數(shù)模型指標(biāo)主要采用量化方法。一般采用5級(jí)李克特量表法,即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“非常滿意、滿意、無(wú)所謂、不滿意、非常不滿意”賦予“5,4,3,2,1”的值,讓游客打分,在統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)論時(shí)將5級(jí)量值轉(zhuǎn)化為百分制形式(具體見(jiàn)附件問(wèn)卷)。指標(biāo)體系的確立如表1所示。表1游客滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)游客滿意度指數(shù)游客期望對(duì)自然景觀環(huán)境的期望X1對(duì)社會(huì)服務(wù)環(huán)境的期望X2游客對(duì)質(zhì)量的感知對(duì)自然景觀環(huán)境的感知Y1對(duì)社會(huì)服務(wù)環(huán)境的感知Y2游客對(duì)游覽價(jià)值的感知價(jià)格一定時(shí)對(duì)旅游地級(jí)別的評(píng)價(jià)Y3旅游地級(jí)別一定時(shí)對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)Y4總體對(duì)價(jià)值的感知Y5游客滿意度總體滿意度Y6感知與期望的比較Y7同級(jí)旅游地的比較Y8游客忠誠(chéng)重游意愿Y9推薦意愿Y10游客抱怨游客抱怨Y11游客投訴Y122.3許昌市區(qū)旅游資源滿意度調(diào)查及分析2.3.1問(wèn)卷發(fā)放途徑及回收情況本次問(wèn)卷采用偶遇抽樣法以及郵件回寄等方法確定樣本,在游客填寫問(wèn)卷調(diào)查之前,注重和被調(diào)查者進(jìn)行交流,以此來(lái)選擇有代表的游客。問(wèn)卷調(diào)查主要放在平日和周末,發(fā)放問(wèn)卷150份,收回問(wèn)卷130份,有效問(wèn)卷108份。有效問(wèn)卷回收率為72%。2.3.2問(wèn)卷涉及游客基本情況問(wèn)卷的第一部分主要針對(duì)許昌市區(qū)旅游資源按的基本資料進(jìn)行調(diào)查,其中主要包括調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、來(lái)許昌旅游次數(shù)以及了解許昌旅游景區(qū)的途徑等基本問(wèn)題。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的整理分析,總結(jié)如下表所示的游客基本信息表2:表2許昌市區(qū)旅游景點(diǎn)滿意度調(diào)查對(duì)象基本情況表(單位:%):變量具體指標(biāo)百分比變量具體指標(biāo)百分比性別男41來(lái)許昌旅游次數(shù)1次24.4女592-4次12.8年齡25歲以下675次以上62.825-40歲23職業(yè)公務(wù)員3.841-60歲6企事業(yè)單位960歲以上4私人企業(yè)9教育程度沒(méi)上過(guò)學(xué)3.8自由職業(yè)16.7小學(xué)3.8學(xué)生57.7初中7.8退休3.8高中、中專中技20.5如何決定來(lái)許昌旅游旅行社推薦1.3大專以上64.1有媒體得知1.3游客來(lái)源許昌本地38.5親友朋友介紹37.2河南省非許昌57.7網(wǎng)站或旅游論壇9河南省外3.8其他途徑51.22.3.3游客滿意度調(diào)查指標(biāo)分析問(wèn)卷的第二部分主要針對(duì)游客的滿意度進(jìn)行調(diào)查,包括旅游安全、周邊交通、旅游價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生,重游可能性等問(wèn)題,具體的數(shù)據(jù)在TSI模型的計(jì)算中會(huì)用到,本部分將根據(jù)對(duì)有效問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析,如表3所示:表3描述統(tǒng)計(jì)量全距極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差方差統(tǒng)計(jì)量統(tǒng)計(jì)量統(tǒng)計(jì)量統(tǒng)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)誤統(tǒng)計(jì)量統(tǒng)計(jì)量周邊交通3253.62.082.725.525安全設(shè)施3253.72.081.719.517旅游價(jià)格2242.64.084.738.545環(huán)境衛(wèi)生3253.77.100.882.777管理服務(wù)4153.29.082.723.522商品購(gòu)物2242.91.099.871.758總體印象3253.40.074.651.424自然景觀4153.38.086.760.577人文景觀4153.42.085.748.559宣傳力度4153.14.085.751.564未來(lái)重游可能性4142.99.1431.2641.597推薦朋友可能性4132.72.1181.0431.088有效的N(列表狀態(tài))2.4TSI計(jì)量模型設(shè)計(jì)及計(jì)算公式在本文所構(gòu)建的滿意度指數(shù)模型中,各個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間以及結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量之間存在著相關(guān)的線性關(guān)系,在此相關(guān)關(guān)系中,可以把模型表示為3個(gè)線性方程組[5-7]。6個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間存在著這樣的線性關(guān)系: 式中:表示游客期望;表示游客對(duì)環(huán)境的感知;表示游客對(duì)游覽價(jià)值的感知;游客滿意度;游客抱怨;游客忠誠(chéng);表示對(duì)的系數(shù),表示起因變量對(duì)效應(yīng)變量的直接影響程度;表示游客期望對(duì)的系數(shù),表示起因變量對(duì)效應(yīng)變量的直接影響程度;表示模型的誤差。結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量之間也存在著線性關(guān)系,按照外生變量(游客期望)和內(nèi)生變量(其他的5個(gè)結(jié)構(gòu)變量)的不同,對(duì)于外生變量有這樣的線性關(guān)系:其中:X為觀測(cè)變量,為偏差。對(duì)于內(nèi)生變量,也存在這樣的線性關(guān)系:其中,Y為觀測(cè)變量,為偏差變量以上就是各個(gè)變量之間的關(guān)系,結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查中所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),首先,將所有變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,即對(duì)問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行賦分計(jì)算,并輸入到SPSS中,再根據(jù)圖1中箭頭指向的線性關(guān)系進(jìn)行多元線性回歸分析[10],計(jì)算出各個(gè)參數(shù)值及路徑系數(shù)。如表4所示:表4路徑分析結(jié)果變量名路徑系數(shù)內(nèi)生變量=0.884,=0.880,=0.286,=0.231,=0.146,=-0.190,=-0.172,=-0.137,=1.00,=0.331,=0.628,=0.217外生變量=0.827,=0.771結(jié)構(gòu)變量=0.454,=-0.048,=-0.137,=-0.137,=-0.068,=1,=0.907,=0.587,-0.0602.5TSI總指數(shù)的計(jì)算為了更明確的反映游客的滿意程度,根據(jù)游客滿意度指標(biāo)體系以及對(duì)問(wèn)卷調(diào)查中所涉及的問(wèn)題進(jìn)行估值計(jì)算,構(gòu)建TSI總指數(shù)計(jì)算公式[11,12]:TSI=(E[TS]-min[TS])/(max[TS]-min[TS])*100式中:TSI表示游客總體滿意度,E[TS]、max[TS]、min[TS]分別表示游客相應(yīng)感知變量的平均值、最大值和最小值。設(shè)游客滿意對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為(X1,X2,X3…Xp)P是觀測(cè)變量的數(shù)目(p=3),wi是第i個(gè)觀測(cè)變量的權(quán)重,三個(gè)觀測(cè)變量分別為游客的總體印象、未來(lái)重游機(jī)會(huì)、推薦親友可能性,其相應(yīng)數(shù)值在表(3)中都有體現(xiàn)。通過(guò)專家打分的方法,分別對(duì)游客的總體印象、未來(lái)重游機(jī)會(huì)、推薦親友可能性的三個(gè)變量進(jìn)行權(quán)重估值,分別為0.5、0.25、0.25。因此,E[TS]==0.5*3.4+0.25*2.99+0.25*2.72=3.13;min(TS)==0.5*2+0.25*1+0.25*1=1.5;max(TS)==0.5*5+0.25*4+0.25*3=4.25.所以,TSI=(E[TS]-min[TS])/(max[TS]-min[TS])*100=0.593*100=59.3即許昌市區(qū)的旅游景區(qū)游客滿意度總指數(shù)為59.3分3結(jié)果分析許昌市區(qū)旅游資源的滿意度指數(shù)為59.3分,評(píng)價(jià)一般,而且許昌市區(qū)的旅游景區(qū)級(jí)別不高,游客的吸引力范圍主要在河南省內(nèi),根據(jù)模型計(jì)算出的影響系數(shù),結(jié)合相關(guān)變量頻率和均值分析(表5),尋找出目前許昌市區(qū)旅游景區(qū)滿意度的主要影響因素及未來(lái)旅游發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。表5相關(guān)變量頻率和均值分析表變量1(%)2(%)3(%)4(%)5(%)均值(分)周邊交通03.841.044.910.372.34旅游安全02.635.948.712.874.34旅游價(jià)格051.333.315.4052.82環(huán)境衛(wèi)生011.517.952.617.975.32管理服務(wù)1.36.459.028.25.165.88商品購(gòu)物042.324.433.3058.2總體印象05.153.837.23.867.88自然景觀1.39.043.642.33.867.58人文景觀1.37.742.344.93.868.44宣傳力度2.612.853.829.51.362.82未來(lái)重游可能性2.653.83.821.817.959.66推薦親友可能性3.853.815.420.56.454.323.1對(duì)游客滿意度的影響因素分析首先,游客的滿意度大小直接決定游客是否會(huì)重游,是否會(huì)推薦朋友來(lái)旅游,而調(diào)查中,滿意度與重游可能性的相關(guān)系數(shù)為-0.068,游客的重游機(jī)會(huì)和推薦親友機(jī)會(huì)的評(píng)分分別為59.66和54.32,得分比較低,并且游客滿意度、游客重游率和利潤(rùn)之間有著十分密切的關(guān)系,其滿意度仍需進(jìn)一步提高。有關(guān)調(diào)查曾經(jīng)提到,獲得一個(gè)新游客的成本是保持一個(gè)滿意游客成本的5倍,對(duì)于旅游地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)說(shuō),游客滿意度本身就是衡量旅游地能否運(yùn)營(yíng)成功的標(biāo)準(zhǔn)。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,保持一個(gè)滿意游客可以節(jié)省很多成本,要從游客滿意的角度提供旅游產(chǎn)品[9]。其次,居住地、性別、獲取信息渠道、前往景區(qū)最常使用的交通工具等方面的不同,對(duì)于游客滿意度的影響較小,這表明就提高許昌市旅游景區(qū)游客滿意度而言,以上述角度劃分游客群體開(kāi)展針對(duì)性工作意義不大。年齡、職業(yè)、學(xué)歷、出游目的、重游率、游伴情況、消費(fèi)額等方面的不同,對(duì)于游客滿意度的影響較大,這表明就提高許昌市旅游景區(qū)游客滿意度而言,以上述角度劃分游客群體開(kāi)展針對(duì)性的工作,具有實(shí)際意義。再次,游覽價(jià)值的大小也決定著滿意度的高低,游覽價(jià)值與質(zhì)價(jià)比和價(jià)格的相關(guān)系數(shù)分別為0.231和0.146,相關(guān)性較低,根據(jù)問(wèn)卷顯示,游客對(duì)春秋樓、丞相府、灞陵橋的門票價(jià)格表示不太滿意,這些景區(qū)的游客大都來(lái)自許昌市區(qū)及其周圍地區(qū),認(rèn)為應(yīng)該對(duì)本市區(qū)游客的門票有優(yōu)惠政策,就其游覽價(jià)值而言,春秋樓、丞相府、灞陵橋的門票價(jià)格有點(diǎn)偏高,應(yīng)該適當(dāng)下調(diào)一些,游覽價(jià)值與游客滿意度的相關(guān)系數(shù)為-0.137,呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,許昌市區(qū)的旅游景區(qū)自然景觀比較優(yōu)美,休閑娛樂(lè)是游客旅游的主要旅游動(dòng)機(jī),但是由于社會(huì)環(huán)境存在一些問(wèn)題,比如服務(wù)態(tài)度、景區(qū)購(gòu)物等,影響了游客對(duì)總體環(huán)境的滿意度。環(huán)境感知對(duì)游覽價(jià)值的相關(guān)系數(shù)為0.454,說(shuō)明旅游的消費(fèi)更加理性,游客認(rèn)為自己所花費(fèi)的旅游成本應(yīng)該與游覽價(jià)值成正比,這也說(shuō)明了游覽價(jià)值對(duì)游客滿意度的重要程度。最后,游客滿意度與游客抱怨、游客忠誠(chéng)的相關(guān)系數(shù)分別為-0.137和-0.068,呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,說(shuō)明游客不滿并不一定會(huì)產(chǎn)生抱怨,數(shù)據(jù)顯示,游客的未來(lái)重游可能性與推薦親友可能性的平均值為59.66和54.32,許昌市區(qū)旅游景區(qū)游客的重游與推薦親友可能性不高。游客在旅游過(guò)程中遇到不滿情況之后,很少選擇投訴來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益,通常大部分游客都會(huì)選擇不再重游或者告誡自己的親朋好友不再來(lái)此旅游,他們很少選擇投訴的方式來(lái)解決問(wèn)題。同時(shí),也說(shuō)明了景區(qū)的投訴體系不夠健全,游客的法律意識(shí)不高。3.2結(jié)構(gòu)變量影響因素分析對(duì)環(huán)境的感知主要包括對(duì)自然環(huán)境的感知和對(duì)社會(huì)服務(wù)環(huán)境的感知,游客對(duì)自然環(huán)境感知的相關(guān)系數(shù)為0.884,說(shuō)明游客對(duì)自然環(huán)境還是比較滿意的,而對(duì)社會(huì)服務(wù)環(huán)境感知相關(guān)系數(shù)為0.286.小商小販兜售商品現(xiàn)象十分嚴(yán)重,工作人員的服務(wù)態(tài)度較差,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善等問(wèn)題嚴(yán)重影響了社會(huì)服務(wù)環(huán)境,尤其是工作人員服務(wù)態(tài)度,導(dǎo)致很多游客不再重游。價(jià)格是游覽價(jià)值的主要影響因素,對(duì)于許昌市區(qū)的旅游景點(diǎn)來(lái)說(shuō),游客對(duì)門票以及質(zhì)價(jià)比都是決定游覽價(jià)值大小的重要因素。據(jù)調(diào)查顯示,有50%的游客認(rèn)為門票的價(jià)格是合理的,但是購(gòu)物用餐、旅游紀(jì)念品等價(jià)格不合理,與景區(qū)的級(jí)別不成正比,因此,調(diào)整相關(guān)價(jià)格,增加景區(qū)的豐富度,是提升游客滿意度的關(guān)鍵步驟??陬^抱怨是游客的主要抱怨方式,對(duì)總體抱怨的相關(guān)系數(shù)為0.331,游客大部分都有“吃虧就一次”的心理,另一方面許昌市的投訴體系部門不夠健全,對(duì)游客的投訴處理不夠及時(shí),游客投訴一次就要辦理一些很繁瑣的程序,等待很長(zhǎng)的時(shí)間,還不一定能夠得到準(zhǔn)確的答復(fù)。因此很多游客寧愿委曲求全,也不愿意浪費(fèi)時(shí)間精力去投訴,這樣就使春秋樓、丞相府、灞陵橋失去了很多回頭客,也就影響著游客的重游率和推薦親友的機(jī)會(huì)。26%的游客表示會(huì)再次重游,33%的游客表示會(huì)推薦親友來(lái)此旅游。游客忠誠(chéng)度的大小直接決定著游客重游和推薦意愿的強(qiáng)烈與否,游客表達(dá)滿意與否的方式更多的是進(jìn)行正面或負(fù)面的口碑宣傳。3.3許昌市區(qū)的旅游景區(qū)滿意度提升建議3.3.1合理利用三國(guó)文化由調(diào)查結(jié)果得出,許昌市的三國(guó)文化為發(fā)展旅游業(yè)的最大優(yōu)勢(shì),應(yīng)該注意其開(kāi)發(fā)和保護(hù)程度,當(dāng)前提高游客滿意度的關(guān)鍵就是制定出三國(guó)文化的旅游產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù),提高質(zhì)價(jià)比,改善社會(huì)服務(wù)環(huán)境。3.3.2優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境提高游客滿意度還要關(guān)注價(jià)格的合理性、周邊交通的便捷性、基礎(chǔ)設(shè)施的完善性以及文化層次的多樣性等等。首先,根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)游客提出的建議,要全面落實(shí)許昌市旅游景區(qū)對(duì)老年人和學(xué)生等特殊人群以及許昌市本地人的門票優(yōu)惠政策;其次,增加各個(gè)旅游景區(qū)與主要客源地間的旅游列車;同時(shí),進(jìn)一步完善自駕車旅游服務(wù)體系,在通往各個(gè)景區(qū)的主要路口設(shè)置自駕車游指示牌。建設(shè)停車場(chǎng)或多個(gè)停車位以滿足游客的需求,提高許昌市景區(qū)的游客接待能力;第三,加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),傾力打造以曹丞相府為中心,包括漢獻(xiàn)帝曾經(jīng)居住過(guò)的西湖公園、南有關(guān)羽夜讀《春秋》的春秋樓的優(yōu)勢(shì),連點(diǎn)成線、連線成片,整體開(kāi)發(fā),打造出系列景區(qū),形成規(guī)模效應(yīng)。讓游客真正體會(huì)到“聞聽(tīng)三國(guó)事,每欲到許昌”的感受,使曹魏故都真正名副其實(shí);第四,推動(dòng)旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展在景區(qū)周圍的鋪位中經(jīng)營(yíng)一些有關(guān)三國(guó)時(shí)的特色服飾、鋪位還要具有復(fù)古的特點(diǎn)。在店鋪內(nèi)增賣各種關(guān)公、曹操等有關(guān)三國(guó)人物的木偶、泥人、畫像。3.3.3加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),管理服務(wù)的平均得分為65.88,景區(qū)的管理服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升,提高許昌景區(qū)從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),在專業(yè)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)下,提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì),充分利用許昌地區(qū)及其周圍地區(qū)的高校教育資源,吸收一些高素質(zhì)的旅游管理人才,從而提升許昌市旅游的服務(wù)質(zhì)量和旅游形象。4討論與展望游客滿意度指數(shù)模型通過(guò)結(jié)合許昌市具體情況引入了滿意度的指標(biāo)體系,從游客視角來(lái)看,為旅游地管理提供了一種簡(jiǎn)單的分析框架,提高許昌市景區(qū)與其他同類型旅游地的競(jìng)爭(zhēng)力。本文只計(jì)算了短時(shí)期內(nèi)的滿意度影響因素和滿意度指數(shù),并沒(méi)有針對(duì)不同季節(jié)和不同旅游地進(jìn)行比較研究,存在一定的偏頗性以及數(shù)據(jù)的不全面性。因此,加大對(duì)不同時(shí)空尺度的滿意度模型構(gòu)建及比較研究,有助于進(jìn)一步驗(yàn)證模型的合適與否,更好地挖掘景區(qū)的潛在價(jià)值。論文中調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)采用了五級(jí)李克特量表的劃分,這種劃分硬性的把游客的心理感受給定了一個(gè)區(qū)間,沒(méi)有充分考慮不同類型游客的心理感受表達(dá)的差異性,這對(duì)于后期的論文研究有待改進(jìn)。滿意度研究的開(kāi)展是為了更好的應(yīng)用于實(shí)踐,許昌市旅游景區(qū)游客滿意度的研究也不例外。它研究成果主要在應(yīng)用的基礎(chǔ)上,未來(lái)需要設(shè)計(jì)更加易于操作的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,更方便的反應(yīng)游客滿意度的可改進(jìn)方向。參考文獻(xiàn)[1]王群,丁祖容旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測(cè)評(píng)模型—以黃山風(fēng)景區(qū)為例[J].地理研究2006,25(1):171-181.[2]束盈;旅游景區(qū)游客滿意度研究-學(xué)位論文2006.[3]李晶博.鐘永德.王懷探生態(tài)旅游景區(qū)游客滿意度實(shí)證研究——以張家界國(guó)家森林公園為例[J]-北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2008(5)[4]萬(wàn)緒才,包浩生山岳型旅赫地旅游環(huán)境質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究——安徽省黃山與天柱山宴例分析南京農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2002,25(1):48~52.[5]張新安,田澎,張列平,顧客滿意測(cè)評(píng)模型.系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用.2002,11(3):248~252,259.[6]劉愛(ài)麗.旅游景區(qū)游客滿意度指數(shù)模型研究.天津大學(xué)學(xué)位論文.2008[7]胡迎春.京郊休閑果園游客滿意度研究[碩士學(xué)位論文].北京林業(yè)大學(xué),2007.[8]連漪,汪俠.旅游地游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究及應(yīng)用[J].旅游學(xué)刊,2004(5):9—12.[9]張弛.顧客滿意度調(diào)查:模型與推廣.2001/4/21.[10]郭志剛.社會(huì)統(tǒng)計(jì)方法SPSS軟件應(yīng)用.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,199929~34,[11]FornellCANationalCustomerSatisfactionBarometer:TheSwedishExperience1992.[12]張新安;田澎;張列平上海顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型研究[J]-工業(yè)工程與管理2002(05)[13]戴蘿莉.基于旅游體驗(yàn)的“農(nóng)家樂(lè)”游客滿意度研究——以湖南常德柳葉湖周邊“農(nóng)家樂(lè)”為例.湖南師范大學(xué)碩士論文,2010[14]程柯.基于游客感知滿意度的景區(qū)形象營(yíng)銷研究——以武陵源景區(qū)為例.湖南師范大學(xué)學(xué)位論文,2005[15]潘麗琴.民族村寨旅游開(kāi)發(fā)中居民滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.碩士論文,2009[16]伍慧玲.韶山紅色旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析.河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)16(1):53—59.[17]田金霞.旅游景區(qū)游客滿意度研究——以瀏陽(yáng)大圍山景區(qū)為例[J].經(jīng)營(yíng)管理.2008(5):72-74.[18]曹禮和.顧客滿意度理論模型與測(cè)評(píng)體系研究.[J].管理學(xué)研究.2007,5(1):115-119致謝在本論文的撰寫過(guò)程中,要特別感謝徐永新老師的認(rèn)真指導(dǎo),同時(shí)感謝他在寫作過(guò)程中給我提供的意見(jiàn)和幫助。感謝培育了我四年的老師,謝謝他們?yōu)槲覀兯龅囊磺?。在此特別感謝周艷冰,王熙平,陳東霞等同學(xué)幫助我進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷,為我論文的順利進(jìn)行提供了極大的幫助。感謝與我相處了四年的同學(xué),在這四年的學(xué)習(xí)生活中,我們共同進(jìn)步,共同成長(zhǎng),這是我人生中一筆重要的財(cái)富。感謝城市與環(huán)境學(xué)院,一個(gè)讓我成長(zhǎng)進(jìn)步的地方。本論文的寫作還參考了一些前輩專家們的文獻(xiàn),在此表示衷心的感謝!附錄問(wèn)卷編號(hào):_____訪問(wèn)員:_____許昌市區(qū)旅游資源游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的游客:您好!我們是許昌學(xué)院地理科學(xué)專業(yè)的學(xué)生,我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于許昌市區(qū)旅游資源游客滿意度的調(diào)查,目的是了解您的旅游要求和意見(jiàn),使您的旅游消費(fèi)得到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù),請(qǐng)您協(xié)助我們填寫這張調(diào)查問(wèn)卷。本次調(diào)查不記姓名,所有回答只用于統(tǒng)計(jì)分析,涉及到個(gè)人信息的內(nèi)容,我們將遵守《統(tǒng)計(jì)法》,嚴(yán)格為您保密。您的回答將代表眾多和您一樣的的游客,并將對(duì)提高景區(qū)的旅游服務(wù)水平提供幫助,謝謝您的合作!祝您旅途愉快!一、您的基本信息1、您的性別:A男B女2、您的年齡是:A25歲以下B25-40歲C41-60歲D60歲以上3、您的學(xué)歷是:A沒(méi)上過(guò)學(xué)B小學(xué)C初中D高中、中專、中技E大專以上4、您的職業(yè)是:A公務(wù)員

B企事業(yè)單位C私人企業(yè)

D自由職業(yè)

E學(xué)生

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G其它_____5、請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自:A許昌本地B河南省

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