產(chǎn)業(yè)工人 打造快遞行業(yè)“產(chǎn)業(yè)工人”

本文格式為Word版，下載可任意編輯——產(chǎn)業(yè)工人打造快遞行業(yè)“產(chǎn)業(yè)工人”電子商務(wù)的進(jìn)展，徹底變更了我們的生活方式。有人曾大膽預(yù)言：未來(lái)的生活只要有網(wǎng)絡(luò)和快遞，人們便可以足不出戶(hù)卻絲毫不影響生活。乘著電子商務(wù)的東風(fēng)，快遞行業(yè)也呈現(xiàn)出爆炸性的進(jìn)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)2022年第一季度國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)：全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成17.1億件，同比增長(zhǎng)64.3%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成284.1億元，同比增長(zhǎng)31.5%。這些令人艷羨的數(shù)據(jù)背后，卻暴露出一個(gè)令人擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題：飛速進(jìn)展的快遞行業(yè)，缺乏合格人員的支持，從而導(dǎo)致行業(yè)組織進(jìn)展滯后，最終展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的處境，快遞破損、快遞損失、快遞延誤等問(wèn)題頻頻發(fā)生。

快遞行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性

全體環(huán)節(jié)全部靠“人”?？爝f業(yè)目前是涉及人員最多的服務(wù)類(lèi)型，在這個(gè)多約束條件下力求探索“最優(yōu)解”或“次優(yōu)解”的圖論中，全體環(huán)節(jié)都靠“人”舉行操作和鏈接。其業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

其中“快件收寄”和“快件派送”都屬于終端環(huán)節(jié)，需要和客戶(hù)直接打交道，而“快件處理”和“快件運(yùn)輸”是業(yè)務(wù)流程中最直接和核心的環(huán)節(jié)，是保證快件實(shí)時(shí)安好投遞的核心步驟。這些重要環(huán)節(jié)，都是由快遞工人舉行操作和維持，在一個(gè)快遞企業(yè)中，一線(xiàn)員工的數(shù)量往往會(huì)占到全體員工的75%以上。

“一對(duì)多”的服務(wù)模式。每個(gè)區(qū)域都有分撥中心負(fù)責(zé)舉行快件的流轉(zhuǎn)。以上海浦東分撥中心為例，全體從浦東收集上來(lái)的快件都需要按照投遞地址舉行分類(lèi)，以此來(lái)為后續(xù)運(yùn)輸做打定。同時(shí)，全體從全國(guó)各地運(yùn)輸?shù)狡謻|并需要派送出去的快件也會(huì)在這里分類(lèi)，以便快速地派送給客戶(hù)?？旒托“鼜倪\(yùn)輸車(chē)輛卸下進(jìn)入傳送帶之前，都需要經(jīng)過(guò)工人的“大頭筆粗分”，即讓工人用記號(hào)筆按照面單地址舉行第一步的歸類(lèi)，并放在不同的傳送帶上。經(jīng)過(guò)“粗分”的大量快件和小包裹在傳送帶上快速流轉(zhuǎn)，由大量一線(xiàn)操作工對(duì)其“細(xì)分”，并在傳送帶兩旁把自己負(fù)責(zé)區(qū)域的包裹挑揀出來(lái)。在每一道工序中，一個(gè)操作工將經(jīng)手若干客戶(hù)的快件和小包裹。這就是“一對(duì)多”的服務(wù)模式業(yè)。這種模式的特性抉擇了服務(wù)環(huán)節(jié)的操作結(jié)果會(huì)涉及眾

多客戶(hù)。不僅如此，由于流水線(xiàn)快速運(yùn)行，每個(gè)工序的操作都是不成逆的，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作質(zhì)量將對(duì)后續(xù)流程舉行放大傳導(dǎo)，一旦展現(xiàn)差池，失誤就會(huì)層層侵蝕。例如在操作第一道工序的“粗分”展現(xiàn)了錯(cuò)誤，快件或小包裹將會(huì)展現(xiàn)在錯(cuò)誤的傳送帶上，它將不屬于后續(xù)“細(xì)分”的任何一個(gè)區(qū)域，成為無(wú)人分類(lèi)的“問(wèn)題件”，最終影響用戶(hù)的體驗(yàn)。

基層一線(xiàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力核心，要求企業(yè)決勝于基層一線(xiàn)。能否構(gòu)建穩(wěn)固的一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)，抉擇著其能否擁有建立運(yùn)營(yíng)管理人才梯隊(duì)的“蓄水池”，抉擇著快遞企業(yè)對(duì)于整個(gè)快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)才能和穩(wěn)定性的掌控力，最終抉擇著客戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的合意度。

引入“產(chǎn)業(yè)工人”的概念

人才永遠(yuǎn)是稀缺資源。未來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)化、組織化的環(huán)境運(yùn)作下，通過(guò)人力資源管理中的獲取人才、配置人員、調(diào)整和變更組織布局等過(guò)程，供給執(zhí)行特殊人力資源職能，如雇傭、薪酬、勞資關(guān)系協(xié)調(diào)等框架，都是為了完成三個(gè)抉擇性的目標(biāo)：生產(chǎn)率、工作質(zhì)量和利潤(rùn)。因此可將工業(yè)中“產(chǎn)業(yè)工人”概念引入服務(wù)業(yè)，提倡建立和打造快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)工人的核心人力資源，初步勾畫(huà)出快遞行業(yè)核心人才戰(zhàn)略圖（如圖2）。

隨著福特汽車(chē)公司告成開(kāi)發(fā)出世界上第一條生產(chǎn)流水線(xiàn)，真正的產(chǎn)業(yè)工人也隨之誕生。在工業(yè)高度興隆的國(guó)家，產(chǎn)業(yè)工人普遍具有以下幾個(gè)特征：猛烈的驕傲感、猛烈的社會(huì)責(zé)任感和公民責(zé)任感、積極維護(hù)工業(yè)進(jìn)展傳統(tǒng)、推崇高標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)習(xí)慣。

隨著工業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，產(chǎn)業(yè)工人的規(guī)模和質(zhì)量已成為各大經(jīng)濟(jì)體的根基和支持，同時(shí)產(chǎn)業(yè)工人也逐步實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，以贏得社會(huì)崇敬，成為中產(chǎn)階級(jí)的重要組成片面。

工業(yè)化造就了產(chǎn)業(yè)工人，產(chǎn)業(yè)工人推進(jìn)了工業(yè)化高速進(jìn)展，這種相輔相成的關(guān)系對(duì)快遞行業(yè)等服務(wù)產(chǎn)業(yè)有深遠(yuǎn)的借鑒作用。誕生產(chǎn)業(yè)工人的實(shí)體工業(yè)操作環(huán)境和快遞業(yè)的現(xiàn)狀在核心點(diǎn)上有著高度好像之處：它們都屬于勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，都具備采用流水線(xiàn)操作模式、自動(dòng)化程度越來(lái)越高、操作流程高度標(biāo)準(zhǔn)化和操作結(jié)果可以量化等特征，因此具備將產(chǎn)業(yè)工人的概念遷徙和復(fù)制的條件，可以將其作為打造快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)工人的理論設(shè)想根基。

提升快遞工人的業(yè)務(wù)水平

目前快遞行業(yè)從業(yè)者以“農(nóng)人工”為主，這些從業(yè)者主要有如下特征：文化素質(zhì)低、技術(shù)水平低、收入待遇低、權(quán)益保障低、社會(huì)地位低。

這些特征使從業(yè)者具有巨大的局限性，也會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量這一最直接的衡量指標(biāo)。借鑒工業(yè)化產(chǎn)業(yè)工人的特點(diǎn)，結(jié)合未來(lái)對(duì)于快遞一線(xiàn)人員的要求，期望快遞企業(yè)應(yīng)從以下方面提升快遞工人的業(yè)務(wù)水平。

提高快遞工人的教導(dǎo)水平

教導(dǎo)程度和文化程度是兩個(gè)不同的概念。教導(dǎo)程度涉及的范圍更廣，甚至可以理解為在某一特定環(huán)境下受到某種文化較長(zhǎng)時(shí)間的“浸泡”。在雇用環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)應(yīng)有意識(shí)地尋求在相對(duì)封閉環(huán)境下“浸泡”過(guò)的人員，例如各類(lèi)技術(shù)院校的學(xué)生或者退伍軍人。雖然短期時(shí)間之內(nèi)需要雇用勞務(wù)工來(lái)支撐業(yè)務(wù)，但是快遞企業(yè)需要放遠(yuǎn)眼光，建立一條全新的通道，吸引一些應(yīng)屆畢業(yè)生和退伍軍人作為未來(lái)人員構(gòu)成的補(bǔ)充，

并在內(nèi)部的培訓(xùn)過(guò)程中模擬和營(yíng)造“封閉環(huán)境”，結(jié)合不同人員的特點(diǎn)來(lái)舉行有針對(duì)性的定位和訓(xùn)練。

培養(yǎng)快遞工人的職業(yè)安好感

職業(yè)安好感可以理解為員工對(duì)于自身技能和工作環(huán)境的信任和憑借。安好感是雙向互動(dòng)的意識(shí)，安好的環(huán)境需要每個(gè)人都按照既定的規(guī)矩行事。根據(jù)“蝴蝶效應(yīng)”，一個(gè)擔(dān)心全的因素有可能導(dǎo)致系統(tǒng)的崩潰，所以職業(yè)安好感在培訓(xùn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中具有表明個(gè)人利益同集體利益的一致性的重要性。

快遞企業(yè)基層人員布局目前還是以“農(nóng)人工”為主，這些人一般不相信企業(yè)會(huì)供給機(jī)遇扶助他們長(zhǎng)期進(jìn)展，事實(shí)上企業(yè)也很少真正關(guān)注他們。打造快遞產(chǎn)業(yè)工人就是讓員工和企業(yè)建立心理契約，通過(guò)各項(xiàng)實(shí)務(wù)工作扶助他們提高工作技能，同時(shí)讓他們收獲相應(yīng)回報(bào)，讓其感覺(jué)安心、穩(wěn)定。企業(yè)需要為這些一線(xiàn)員工設(shè)計(jì)晉升通道，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)或制度明確告知大家做到什么程度，可以獲得什么。

在實(shí)際操作中，快遞企業(yè)可以考慮通過(guò)使用實(shí)際操作和理論筆試的方式，界定快遞行業(yè)一線(xiàn)員工的技術(shù)水平，考核一線(xiàn)員工行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、航空快件處理的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)、快遞從業(yè)人員職業(yè)道德、解/集包操作和商業(yè)信件分揀操作等方面學(xué)識(shí)，并舉行技能分級(jí)考試，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別，然后實(shí)施配套合理的薪酬制度，讓員工領(lǐng)會(huì)地了解到公司期望他們有什么樣的才能，理應(yīng)朝哪個(gè)方向努力等，更重要的是讓他們看到可以企及的目標(biāo)。

推崇標(biāo)準(zhǔn)化勞動(dòng)習(xí)慣

裁減人為因素干擾，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是產(chǎn)業(yè)工人的必備素質(zhì)之一。這意味著產(chǎn)業(yè)工人務(wù)必學(xué)會(huì)“按照要求做務(wù)必做的事”，并且形成自然意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化是采用流水線(xiàn)的作業(yè)模式的實(shí)施根本?？爝f公司可以借鑒“效能”概念?！靶堋笔呛饬抗ぷ餍屎屯瓿煽偭康闹笜?biāo)，它像一把尺子一樣衡量每個(gè)工人的產(chǎn)能。例如：通過(guò)歷史統(tǒng)計(jì)察覺(jué)，在正常的工作環(huán)境和條件下，1個(gè)分撥中心的80名工人一天可以處理8000票快件，標(biāo)準(zhǔn)人均效能為100票/天，假設(shè)某天分撥中心只處理了7600票，還有400票沒(méi)有實(shí)時(shí)處理，那么人均效能為87票/天，小于標(biāo)準(zhǔn)人均效能，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)展現(xiàn)了問(wèn)題；反之，假設(shè)一天處理了10000票，人均效能125票/天，大于標(biāo)準(zhǔn)人均效能，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分外不錯(cuò)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也就成為識(shí)別根本工資和績(jī)效工資的分水嶺，員工們可以根據(jù)平均效能的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)來(lái)掃視自己的工作成果。識(shí)別好“理應(yīng)做的工作量”和“理應(yīng)得到賞賜的工作量”，制止工作量的十足貨幣化，并且做到獎(jiǎng)懲清晰。

另外，在快遞行業(yè)中，每道工序都會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)），里面規(guī)定了每道工序需要做的每個(gè)有效行為。SOP能夠確保工序的完整和質(zhì)量，要求每個(gè)工人自覺(jué)嚴(yán)格地按規(guī)定工作，將工作當(dāng)成“用筷子吃飯”一樣的本能。

培養(yǎng)猛烈的公民責(zé)任感

社會(huì)化管理的支柱是嚴(yán)刑律