了解客戶需求

提示時間內(nèi)容備注NO.1NO.2]/8/一、課程導(dǎo)入1、講師自我介紹2、課程概況。通過今天的學(xué)習(xí)，我們要初步認(rèn)識了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。二、了解客戶需求的必要性（一）導(dǎo)入在展業(yè)過程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。1、冰山的例子：（聯(lián)想泰坦尼克號撞上冰山事件，講師通過畫圖演示輔助講解。）2、結(jié)論：我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面?？蛻艟腿缫蛔?，水面上的是語言、表情，以及行為，情緒等，水面下的是客戶的真實的動機、原因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的?！拔覀兂３０崖牭降脑挳?dāng)作是事實，而沒有進(jìn)行理性的分析”。3、舉例：某日，老王中午休息時有

提示時間內(nèi)容備注NO.361，人敲門，是鄰居老張。他想借2萬元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個月后還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張4萬。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了?？墒聦嵣侠贤醪]有想借給他。(二)小結(jié)：人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實需求。這是我們在展業(yè)過程中必需注意的問題。三、了解客戶需求的基本技巧(一)詢問技巧我們在與客戶接觸時提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。1、為什么要發(fā)問？挖掘需求引導(dǎo)對方；好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}。(3)改善溝通銷售人員要主動控制交談鼓勵參與，對不善談的客戶，問問題他不得不參與談話。畫圖

提示時間內(nèi)容備注NO.4NO.5NO.6了解對方的理解程度。例：一位業(yè)務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕，只聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲卜了?？捎眠@樣的話：“據(jù)我的理解，您是指……”建立專業(yè)形象如：醫(yī)生在看病人時應(yīng)望、聞、問、切。否則很難取得信任。2、問題的種類：封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問題，又稱肯定型問題。開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：公開中立型，如“這個小姑娘長得怎樣？”公開引導(dǎo)型，如“你有沒有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點多時會不會餓？如果餓了會不會影響工作效率？”最后問：“什么會影響工作效率？”(學(xué)員通常會答：沒吃早餐。)使用封閉型問題的好處：很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟封閉型問題的壞處：

提示時間內(nèi)容備注NO.7獲得較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶使用開放型問題的好處：獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個談話營造出和諧的氣氛使用開放型問題的壞處：需要更多的時間要求顧客多說話可能會忘掉這次談話的主要目的獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問題以及怎樣發(fā)問。練習(xí)一：請學(xué)員分別用中立開放型、引導(dǎo)開放型和封閉型問題問出汽車的顏色。公開中立型：請你描述一下這輛車的外部特征。公開引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？肯定型：這輛車是紅色的嗎？練習(xí)二：三個人吃過晚餐后，二人在路上發(fā)生爭執(zhí)，有一個人死掉了。個〈主淳巳涌好土曰曷七止止【、用山NO.8NO.9請學(xué)員通過提問來步步問出答案。講師觀察學(xué)員的提問方式。（做記錄）講師點評：客戶同時面臨多個問題時會選擇好回答的或是最簡單的問題，回避你關(guān)心的主題，所以提問要有

提示時間內(nèi)容備注NO.10邏輯性，要等對方回答后再提下一個問題。練習(xí)三：分小組，每個小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張紙條，上面寫著他想購買的產(chǎn)品是一個公文包，必須包括的特征是價格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問問題問出顧客的需求。要求用肯定（封閉）的問題。3、提問的技巧：（1）準(zhǔn)備問題（2）解釋發(fā)問的目的：激勵合作。如，為了能向您推薦最適合貴公司的產(chǎn)品，我想先了解一下貴公司的基本情況。（3）由公開中立型問題開始：貴公司今年有什么打算？（4）混合引導(dǎo)開放型及中立開放型：準(zhǔn)備引進(jìn)幾條生產(chǎn)線？產(chǎn)量準(zhǔn)備提高多少？您更看重質(zhì)量對嗎？（5）用肯定型問題作完結(jié)：您主要想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低廉的價格嗎？（6）將問題有程序地引出：您還有其它需要嗎？（7）總結(jié)需求（8）得到客戶肯定的接納可用一些保險的問題。

提示時間內(nèi)容備注NO.11舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時會問：“如果您不介意的話，請問下一站會去哪里？”，接著說；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務(wù)員回再問一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。用這樣的問題增加客人的好感和回頭率。4、選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒?）狀況詢問法日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您打高爾夫球嗎？”等，這些為了解對方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。狀況詢問的目的是經(jīng)過詢問了解準(zhǔn)客戶的事實狀況及可能的心理狀況。2）問題詢問法“問題詢問”是您得到客戶狀況詢問的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如：“您目前住在哪里？”（狀況詢問）“是不是自己的房子？”（狀況詢問）"現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（問題詢問）經(jīng)過問題詢問能使我們找出客戶不

提示時間內(nèi)容備注NO.12NO.13滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發(fā)掘客戶的潛在需求。3）暗示詢問法您發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問）5、F?O-C過程技巧：FACT—事實OPINION—意見CHANGE—變化現(xiàn)實中如何運用FOC過程游戲：撲克牌引導(dǎo)出紅Q（二）傾聽技術(shù)1、游戲：讓我們在聽到“1、2、3、開始”后起拍手，看能不能聽到個整齊的“啪”聲。（注：很多學(xué)員在聽到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義）是講師說得不夠清楚嗎？2、為獲得推銷感覺而聽傾聽的定義：就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點和興趣而注意別人。傾聽=去聽+去看+去感覺問：最難的是什么？3、有效傾聽的兩大障礙

提示時間內(nèi)容備注0.5，1）在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見2）在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)月胸有成竹了。4、有效傾聽的兩大原則1）為了了解問題所在而聽2）為能明智解決問題而聽舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒有電視臺（有—被打斷）講潮州話（有一被打斷）下面有中文字幕的（沒有）。5、傾聽的注意事項：1）認(rèn)真地聽一一你不是故作姿態(tài)，你確實在聽；2）清除雜念去聽一一隨時了解顧客此刻在想什么？3）積極地聽（給對方一些反應(yīng)）一一你要對顧客的觀點做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點頭等）以示鼓勵，重復(fù)他的話，提出問題舉例：打電話，對方長時間聽不到你的反應(yīng)，會問："你在聽嗎？是不是線路有問題?！?）安靜地傾聽一一不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。5）大真地聽一一用眼去聽，全神貫注；6）要發(fā)做筆記一一表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度。6、有效傾聽的指導(dǎo)方針?作好心理準(zhǔn)備?不要打岔減少使用但是...可是...不過...

提示時間內(nèi)容備注不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時有另外一種看法是這樣的…（盡量引用第三者的語言，減少用我）”?爭取和維持眼睛（目光）的接觸?注意字與詞的用法舉例：“我沒有說你偷了他的東西！”一一語氣重點不同，表達(dá)的意思不同。?注意非語言訊號舉例：《8種不同的座姿表達(dá)的不同含義