湖南省府辦公樓物業(yè)管理與方案

第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃一、認(rèn)識與定位（一）全國戰(zhàn)略長沙重點（二）項目定位二、工作重點和零風(fēng)險工程（一）三個重點（二）零風(fēng)險工程三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式（三）管理目標(biāo)兩項承諾四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)（四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐五、八項措施第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備一、管理方式二、工作計劃三、物資裝備第二章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、管理人員的配備（二）管理處人員配置（三）各部門人員素質(zhì)要求二、管理人員的培訓(xùn)三、管理人員的管理第三章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立二、檔案資料的建立與管理第五章指標(biāo)的承諾及其措施第六章管理成本測算和管理費標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識三、管理處控制成本主要措施四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入（一）施工期的物業(yè)管理（二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理（三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施第八章社區(qū)文化和便民服務(wù)一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識（一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。（二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。（三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。（一）社區(qū)環(huán)境特點（二）社區(qū)總體目標(biāo)（三）保證社區(qū)文化總體效果的主要措施三、便民服務(wù)第九章機電設(shè)備設(shè)施的管理一、系統(tǒng)的日常運行二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案（一） 設(shè)備故障處理規(guī)程（二） 發(fā)生火警處理規(guī)程（三） 電梯困人救援規(guī)程（四） 供電電源停電故障處理規(guī)程（五） 停水及故障處理規(guī)程（六） 空調(diào)故障處理規(guī)程三、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)（一） 維護保養(yǎng)工作方式（二） 日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)的質(zhì)量控制（三） 主要系統(tǒng)定檢工作要點（四） 設(shè)備維護保養(yǎng)檢修計劃和標(biāo)準(zhǔn)四、節(jié)能管理五、技術(shù)改造、更新六、技術(shù)資料的收集、管理、使用第十章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護運作三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護周期四、房屋本體部分維修計劃、標(biāo)準(zhǔn)五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及標(biāo)準(zhǔn)第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)一、事務(wù)管理三、保安及消防管理五、設(shè)施管理零風(fēng)險工程——解除后顧之憂一種模式——[經(jīng)營型]物業(yè)管理二項承諾——示范大廈、滿意率三個重點——整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)四大優(yōu)勢——觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套八項措施——精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新一、認(rèn)識與定位（一）全國戰(zhàn)略長沙重點岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長沙市委市政府機關(guān)新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革，為該項目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗。CPM將機關(guān)新大院項目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。我們有服務(wù)機關(guān)新大院的真誠愿望，更有信心為機關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。（二）項目定位長沙市委、市政府機關(guān)新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關(guān)新大院項目整體形象定位是開放、高效、親和開放體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式高效展示長沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率親和象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系二、工作重點和零風(fēng)險工程（一）三個重點CPM以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作重點：三個重點設(shè)備管理配套服務(wù)整體形象三個重點設(shè)備管理配套服務(wù)整體形象重點一：樹立政府物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設(shè)備管理機關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務(wù)機關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（二）零風(fēng)險工程零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內(nèi)容：依托中航企業(yè)集團，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。吸納、培訓(xùn)、安排機關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。注重機關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項。CPM按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險和員工險，并與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機關(guān)新大院物業(yè)運行抗風(fēng)險能力。指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)真誠合作體現(xiàn)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障展示CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。長遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式物業(yè)功能全面發(fā)揮和物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)一般運行、維護、管理整體策劃、服務(wù)和管理一般運行、維護、管理整體策劃、服務(wù)和管理CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。CPM強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPM豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關(guān)新大院的需求中最具實力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。（三）管理目標(biāo)兩項承諾兩項承諾兩項承諾三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上自接管理之日起，三年內(nèi)使機關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。CPM將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，CPM在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在CPM所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持CPM積累十幾年樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。CPM目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為機關(guān)新大院的16部電梯安全運行和維護提供全面的技術(shù)保障。CPM還與眾多機電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。CPM技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機關(guān)新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)CPM首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。CPM積累了深圳[中航苑]（40萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。CPM在[中航苑]投資經(jīng)營有[深圳二十一世紀(jì)演藝中心]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、[中航健身會]（全國健身行業(yè)第一品牌）、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）和[中航汽車美容中心]等。CPM管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。（四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐CPM近年來在北京、武漢、珠海承接多項物業(yè)，對異地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經(jīng)驗。下面僅以CPM全面接管[深圳工商銀行]物業(yè)的案例與機關(guān)新大院作一簡要比較。表1.1：機關(guān)新大院與[深圳工商銀行]物業(yè)比較比較項目機關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)1建筑規(guī)模一期8.7萬米2，占地40萬米各類物業(yè)共12萬米22物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管4物業(yè)使用特點機關(guān)辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安

全、形象要求甚高深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中

心、金庫重地，使用要求高5設(shè)備狀況量身定做，國產(chǎn)化程度高設(shè)備使用時間長，老化嚴(yán)重，需維護、改造、更新6“兩金”使用設(shè)立基金，按需報批使用CPM制定年度計劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù)原有130名員工，全部由CPM接收消化，配套項目如食堂、會務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由CPM負(fù)責(zé)CPM在1999年3月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動，通過激烈競爭，中標(biāo)接管[深圳工商銀行]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。五、八項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。CPM高度重視機關(guān)新大院項目，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。核心競爭力。CPM承接機關(guān)新大院項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機關(guān)新大院項目物業(yè)管理工作的根本保證。集團支持。CPM為深圳中航企業(yè)集團全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象機關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。CPM從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對大廈主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責(zé)任人。突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場基礎(chǔ)上，增加大廈立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行CPM員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9000質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障在前期介入期間（2001年1至4月），CPM將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。CPM入住三個月內(nèi)，完成機電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。大樓入駐之初的幾個月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會暴露出許多設(shè)計和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。CPM將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主和機關(guān)辦公單位排憂解難。引入CPM管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。措施四：配套服務(wù)顯身手會務(wù)服務(wù)辦公大樓共安排有大、中、小會議室62個，需要安排專業(yè)的會務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。會務(wù)服務(wù)具體事宜將與機關(guān)事務(wù)管理局另行商定。餐廳管理和服務(wù)即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機關(guān)新大院餐廳管理功能?？Х染W(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是CPM的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入機關(guān)新大院項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視市委、市政府各級領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機關(guān)新大院物業(yè)管理通過ISO9000認(rèn)證。CPM還將在機關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進(jìn)ISO14000環(huán)境控制體系。措施六：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)。我們對機關(guān)新大院物業(yè)管理費指標(biāo)確定為人民幣4.28元/平方米·月。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是：采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。CPM掌握了綜合性寫字樓財務(wù)收支各項細(xì)節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管機關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)CPM在成功運用公司本部計算機局域網(wǎng)和各管理處單機版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前CPM在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過INTERNET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機關(guān)新大院，管理處即可通過INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時了解掌握機電設(shè)備運行信息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。機關(guān)新大院對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。服務(wù)創(chuàng)新措施。CPM在策劃機關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析、[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。管理方式、工作計劃和物資裝備一、管理方式根據(jù)CPM對長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化CPM利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標(biāo)；品牌化CPM通過實踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立長沙市委市政府機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用CPM特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實現(xiàn)機關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。（一）組織機構(gòu)在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。管理處接受機關(guān)新大院管理委員會、市機關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。機關(guān)新大院管理處作為CPM專門機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在CPM的授權(quán)下，履行“長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。長沙市委市政府長沙市委市政府機關(guān)事務(wù)管理局房地產(chǎn)管理局機關(guān)新大院管理委員會機關(guān)事務(wù)管理局房地產(chǎn)管理局機關(guān)新大院管理委員會街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等CPM本部街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等CPM本部機關(guān)新大院管理處管理部質(zhì)量控制安全管理社區(qū)文化環(huán)境工程治安與交通管理管理部質(zhì)量控制安全管理社區(qū)文化環(huán)境工程治安與交通管理客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)信息管理客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度意見征詢工程部設(shè)備運行工程維護節(jié)能降耗消防管理綜合部行政事務(wù)人力資源財務(wù)管理后勤采購圖2.1組織機構(gòu)圖（二）運作程序1．整體運作流程日常運作交接驗收組建機構(gòu)擬定方案日常運作交接驗收組建機構(gòu)擬定方案后續(xù)工程控制正式入駐崗位培訓(xùn)前期介入后續(xù)工程控制正式入駐崗位培訓(xùn)前期介入圖2.2整體運作流程圖整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運作。重視后續(xù)工程控制，確保機關(guān)新大院整體形象和管理檔次。2．內(nèi)部運作流程：操作層客戶服務(wù)中心綜合部管理部工程部操作層客戶服務(wù)中心綜合部管理部工程部管理層管理處CPM信息反饋監(jiān)督圖2.3內(nèi)部運作流程圖操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。設(shè)立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。（三）信息系統(tǒng)管委會相關(guān)事務(wù)管理局新聞媒介客戶意見調(diào)查程序管委會相關(guān)事務(wù)管理局新聞媒介客戶意見調(diào)查程序計算機信息系統(tǒng)管理處員工其它渠道機關(guān)新大院管理處機關(guān)新大院管理處執(zhí)執(zhí)行結(jié)果反跟命饋蹤令相關(guān)部門和人員執(zhí)行相關(guān)部門和人員執(zhí)行圖2.4信息反饋及處理流程圖堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。管理處每月向機關(guān)新大院管委會和機關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理服務(wù)的需求。強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。（四）管理機制1．實行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。2．激勵機制機關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。事業(yè)激勵。用CPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。量化目標(biāo)激勵。實行量化管理和目標(biāo)管理是CPM推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。3．監(jiān)督與自我約束機制：監(jiān)督機制管理管理處運作的同時接受員工監(jiān)督市委、市政府及社會各界監(jiān)督管理效果市委、市政府及社會各界監(jiān)督管理效果服務(wù)質(zhì)量市委、市政府及社會各界監(jiān)督組織行為管理制度市委、市政府及社會各界監(jiān)督組織行為管理制度市委、市政府及社會各界監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)市委、市政府及社會各界監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等市委、市政府及社會各界監(jiān)督委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)市委、市政府及社會各界監(jiān)督委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)市委、市政府及社會各界監(jiān)督管理處人、財、物市委、市政府及社會各界監(jiān)督管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量自我約束機制制定管理處廉潔自律基本要求。管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。二、工作計劃機關(guān)新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點和八項措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。機關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（見表2.1）日常物業(yè)管理服務(wù)項目房屋建筑本體、公共部分的維護管理；公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理；公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運；公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理；24小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理；樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理；公共配套設(shè)施的運營管理；交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；物業(yè)檔案資料收集、管理；物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化；便民服務(wù)；物業(yè)保險事宜。三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。（一）管理用房辦公用房安排管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內(nèi)。2001年3月起，與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入197平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。宿舍與食堂安排前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。（二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表2.2）根據(jù)工作的進(jìn)展和實際需要，分批采購逐步到位。管理人員配備、培訓(xùn)與管理管理人員的配備長沙市委市政府機關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長沙市委市政府機關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。（一）項目管理骨干介紹CPM副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨員。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。1992年6月調(diào)入深圳，加盟CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作6年，曾任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。1998年加盟CPM，曾負(fù)責(zé)北京AVIC項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男，37歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設(shè)備主管工程師。1987年調(diào)入CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、ISO9000內(nèi)審員資格。現(xiàn)任CPM深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。該同志在樓宇機電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、維護、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。（二）管理處人員配置管理處擬配備各類人員110人。綜合部9人部長1人檔案管理兼?zhèn)}管1人文秘1人人事管理1人司機兼采購1人會計1人出納1人廚師2人管理部62人部長1人管理員2人清潔工26人綜合部9人部長1人檔案管理兼?zhèn)}管1人文秘1人人事管理1人司機兼采購1人會計1人出納1人廚師2人管理部62人部長1人管理員2人清潔工26人綠化員10人保安員23人工程部29人部長1人專業(yè)工程師7人維修班12人運行班9人客戶服務(wù)中心8人部長（副主任兼）接待調(diào)度員2人監(jiān)控值班員6人管理處主任、副主任2人圖3.1管理處人員配置（三）各部門人員素質(zhì)要求部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務(wù)管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務(wù)能力。管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。運行維修人員：中技、高中以上文化程度，25-35歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。保安員：高中以上文化程度，18-23歲，身高1.75米以上，體重55-65公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強。管理人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當(dāng)務(wù)之急。CPM高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。（二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。（三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓(xùn)內(nèi)容：觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM企業(yè)文化體系。管理培訓(xùn)（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)?；A(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。（五）年度培訓(xùn)計劃CPM擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（2001年2月10日至4月20日），采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。機關(guān)新大院物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時以上。（七）培訓(xùn)方式入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)內(nèi)部崗位培訓(xùn)培培訓(xùn)方式短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。外送專業(yè)培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。在職自學(xué)培訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。在職自學(xué)培訓(xùn)圖3.2培訓(xùn)方式（八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。三、管理人員的管理人才是CPM最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。CPM在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的CPM企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為CPM發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。CPM積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進(jìn)行。1996年，CPM引入ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。長沙市委市政府機關(guān)新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關(guān)新大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系：機關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度機關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度綜合事務(wù)管理工作手冊崗位職責(zé)員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)機電設(shè)備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊綜合事務(wù)管理工作手冊崗位職責(zé)員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)機電設(shè)備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊清潔工作方案綠化工作方案財務(wù)工作制度行政工作制度公眾制度員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)工作制度行政工作制度公眾制度員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)公共事務(wù)管理工作制度二、檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對長沙市委市政府機關(guān)新大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

B：保安訓(xùn)練計劃和考核記錄

C：大院及大樓安全防范措施

D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶

E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄

B：交通疏導(dǎo)圖

C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄

D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)境衛(wèi)

生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表

B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄

B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音

C：處理污染事件記錄

D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低

B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表

C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄

D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄精神文

明建設(shè)社區(qū)文化資料A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄

B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄

C：傳媒報導(dǎo)

D：文化活動場所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表

B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表

C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號

B：輿論相關(guān)報導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如市機關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。管理處建立的資料文檔業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔業(yè)主單位提供的資料管理處綜合部檔案管理管理處綜合部檔案管理 張貼文件借閱文件復(fù)印文件作廢文件張貼文件借閱文件復(fù)印文件作廢文件圖4.1檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：綜合部設(shè)檔案管理員；檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。綜合部每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。第五章指標(biāo)的承諾及其措施CPM按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》，針對長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合CPM的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡便的原則，按照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)（大廈）》對十五項管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章管理成本測算和管理費標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過項目實地考察和專業(yè)測算，CPM對本項目物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)確定為人民幣4.28元/平方米·月，全年合計4，468，320.00元。二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識（一）物業(yè)管理專業(yè)中財務(wù)管理應(yīng)具有營銷財務(wù)的概念，即注重財務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務(wù)管理有效地推動物業(yè)管理工作的進(jìn)行。（二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力，實行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。（三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直接影響管理項目的成敗。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。（四）成本控制原則不能以降低服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度作為代價，用戶滿意永遠(yuǎn)是最高原則。三、管理處控制成本主要措施（一）科學(xué)安排維修基金的規(guī)則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運作。（二）采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。（三）在執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算中未列項目堅決控制或從簡，同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。（四）劃小核算單位。費用控制采用管理處各部門“內(nèi)部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關(guān)新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。（五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運行能源費用，減少政府行政支出。四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算表6.1管理費支出測算表表6.2前期費用收支測算表表6.3固定資產(chǎn)及開辦費明細(xì)表辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，在定標(biāo)后第10天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。從現(xiàn)場施工情況看，物業(yè)管理公司進(jìn)場正好趕上辦公大樓的設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試及全面二次裝修階段，當(dāng)然尚有部分范圍仍在進(jìn)行土建施工，所以CPM將物業(yè)管理公司進(jìn)場至市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐之前的時間，分成施工期、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期、施工驗收及物業(yè)接管驗收期三個階段開展物業(yè)管理。以下計劃按市委市政府關(guān)于5月1日全面進(jìn)駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應(yīng)調(diào)整。（一）施工期的物業(yè)管理施工期是指在物業(yè)管理公司進(jìn)場后，辦公大樓的土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計時間一個半月（約為1.10~2.28）。在此期間，CPM除派駐管理處主任及副主任各一人外，同時在公司抽調(diào)有經(jīng)驗的財務(wù)、行政、強電、空調(diào)、電梯、弱電等專業(yè)工作人員各一人前來協(xié)助工作，為保證進(jìn)駐工作的順利，公司另委派副總經(jīng)理一人到現(xiàn)場協(xié)調(diào)及指導(dǎo)管理處的前期籌建工作。管理要點：組織各方面的專業(yè)人員介入施工工程，進(jìn)一步設(shè)計和施工現(xiàn)場情況，細(xì)化并完善物業(yè)管理前期的工作策劃，根據(jù)CPM物業(yè)管理和前期介入的工作經(jīng)驗，及早發(fā)現(xiàn)可能影響大樓使用功能和日常物業(yè)管理的某些問題，并提出糾正及解決的建議。工作方式：選派精干的管理及工程技術(shù)人員，逐步由淺入深地參與現(xiàn)場的施工管理，在完成自身前期各項準(zhǔn)備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。工作內(nèi)容：1、行政人事方面根據(jù)施工進(jìn)度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨干人員。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)及試用工作。2、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》根據(jù)國家建設(shè)部頒發(fā)的建住房[1999]246號文件《關(guān)于印發(fā)<前期物前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議>（示范文本）的通知》，要求在《物業(yè)管理合同》簽定生效之前的前期物業(yè)管理期間，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)須簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。在CPM進(jìn)駐之初，招標(biāo)委托方與CPM即應(yīng)明確在現(xiàn)場施工管理及前期物業(yè)管理服務(wù)方面各自所承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，并簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，以利于相關(guān)工作的順利開展。3、與施工管理方的協(xié)調(diào)由招標(biāo)委托方作出安排，CPM與施工管理方召開專門會議，商定物業(yè)管理前期介入期間CPM在施工現(xiàn)場的工作內(nèi)容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯(lián)系人員。管理處有關(guān)人員應(yīng)列席施工管理方組織的重要施工會議。4、現(xiàn)場介入CPM有關(guān)人員應(yīng)盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工情況并做詳細(xì)記錄，了解設(shè)計和施工狀況。根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與施工管理方技術(shù)、管理人員協(xié)商，進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn)。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進(jìn)度與施工質(zhì)量的矛盾，對影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運行的問題，要及時與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改清單并專題報告，提交市機關(guān)事務(wù)管理局處理。管理處每周就現(xiàn)場管理及施工的情況，以書面報告的形式分別上報市機關(guān)事務(wù)管理局及施工管理方。（二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備調(diào)試期是指在大樓的設(shè)施設(shè)備安裝基本到位開始所進(jìn)行的設(shè)施設(shè)備調(diào)試、室內(nèi)二次裝修的階段，估計時間一個月（約為3.1~3.31）。CPM在適當(dāng)時機，委派由機電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師組成的專家小組來現(xiàn)場協(xié)助工作，除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外，與管理處的工程技術(shù)人員一起，共同開展現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備安裝狀況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)可能造成隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，提出相應(yīng)的整改意見，及時通報工程管理方。管理要點：在協(xié)助施工管理方共同管理施工現(xiàn)場的同時，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。另外，重點抓好室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場的消防預(yù)防工作。工作方式：將現(xiàn)有人員分成二個小組，一組主要由工程技術(shù)人員組成，管理處主任帶隊，參與設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)場調(diào)試工作，觀摩、學(xué)習(xí)、了解設(shè)備特性和調(diào)試操作方法，其他人員在管理部部長的領(lǐng)導(dǎo)下，參與對室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場的管理。工作內(nèi)容：1、行政人事方面在三月初招聘管理處人員計劃中的其他管理和技術(shù)人員、技工和部分保安人員，邊培訓(xùn)邊參與現(xiàn)場管理工作。同時開始制定或修訂完善管理處的各項管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。2、參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試將工程技術(shù)人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào)（包括采暖、空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個項目的調(diào)試、盡最大可能掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時，根據(jù)了解的實際情況，開始編制今后的設(shè)施設(shè)備維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。3、室內(nèi)二次裝修的管理辦公樓的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料，在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險，管理處應(yīng)積極配合施工管理方進(jìn)行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進(jìn)度及人員財產(chǎn)的安全。4、室外綠化、停車場、道路及園林小品的前期介入根據(jù)市委市政府的進(jìn)駐計劃，室外施工工作應(yīng)該及早全面開展，但考慮到長沙2、3月份氣溫尚低，綠化等相關(guān)工程會延至在3、4月份。管理處在配合室外綠化、停車場、道路及園林小品的現(xiàn)場施工時，應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案提出施工管理方參考。例如在綠化施工中：苗種的種植時，根部保護膠袋一定要去除；要注意苗間的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。（三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理施工驗收及物業(yè)接管驗收期是指辦公大樓的工程竣工并開始驗收，經(jīng)過物業(yè)接管驗收階段（該項目也可能與工程一并進(jìn)行）至業(yè)主全面進(jìn)駐的整個時期，估計時間一個月（約為4.1—4.31）。在此期間，CPM委派由副總經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)，清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐工作。管理要點：在配合大樓施工驗收的同時，重點做好物業(yè)的接管驗收和市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工作方式：在辦公大樓施工驗收中，管理處的工程技術(shù)人員要參與各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助，并報市機關(guān)事務(wù)管理局。在辦公大樓物業(yè)接管驗收中，管理處的全部人員必須參與，對各自分管的項目全面負(fù)責(zé)，任何問題一定要詳細(xì)記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，協(xié)助市機關(guān)事務(wù)管理局做好市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工作內(nèi)容：1．簽訂《物業(yè)管理委托合同》根據(jù)招標(biāo)規(guī)定，在市委市政府正式入駐前一個月與機關(guān)事務(wù)管理局簽訂《市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理委托合同》2．行政人事方面為保證計劃按時進(jìn)行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位、并進(jìn)行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗收和業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備工作。3、工程竣工驗收管理處人員應(yīng)參與市建筑質(zhì)量管理部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，幫助業(yè)主了解并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題。4、物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收應(yīng)在工程驗收后進(jìn)行，也可以同時進(jìn)行。但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。工程驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三方面?，F(xiàn)場驗收主要項目：土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標(biāo)識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設(shè)備：應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等。電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等?？照{(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機、各風(fēng)管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等；弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫?zé)煾小⒕徏笆謩影粹o，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。資料交接產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設(shè)備使用說明書調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預(yù)決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水及供暖管道的試壓報告、機電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。其它交接設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等。公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。接管驗收注意事項在接管驗收前，管理處應(yīng)該主動與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等）。同時要盡量統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報請施工管理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請機關(guān)事務(wù)管理局記錄備案；屬于暫時須返修的問題，列出清單報請機關(guān)事務(wù)管理局備案。5、設(shè)施設(shè)備試運行為保證業(yè)主進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)施設(shè)備驗收完成后有一個設(shè)備試運行階段，在這個期間，管理處的工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。6、清潔開荒在業(yè)主進(jìn)駐前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，管理處應(yīng)該予以全面配合。在清潔開荒中，管理處要注意外墻、石材地墻面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成業(yè)主損失及后續(xù)物業(yè)管理的困難。7、公眾文件的確立為保證市委市政府全面進(jìn)駐后得到良好的服務(wù)，管理處應(yīng)該主動將大樓辦公注意事項、管理處聯(lián)系電話、值班電話及管理承諾等一系列公眾文件呈交市機關(guān)事務(wù)管理局審閱，在修改后整理成冊轉(zhuǎn)請市機關(guān)事務(wù)管理局發(fā)給市委市政府各位領(lǐng)導(dǎo)及單位。8、業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備在市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐之前，CPM應(yīng)該主動與市機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場所、日期及時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用等，并共同制定搬遷計劃及注意事項。管理處應(yīng)該全力以赴地配合，包括確認(rèn)各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認(rèn)公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場、標(biāo)識等正常。在遷入過程中，管理處應(yīng)再次確認(rèn)安排事項，派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線，同時監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對其它單位的影響。在遷入完成后，管理處主任立即拜會機關(guān)事務(wù)管理局，征詢意見后跟進(jìn)改善服務(wù)。（二）其它前期準(zhǔn)備工作1．人員安排計劃表7.1人員安排計劃表時間人員崗位及數(shù)量具體工作備注第一期2.3—2.7綜合、管理、工程部部長、保安隊長各1人；強電、空調(diào)、電梯、弱電工程師及技工各1人。面試、審核、入職管理處共有人員12人。在第一次招聘時，可以預(yù)招第二批人員。2.8---2.11培訓(xùn)2.12上崗第二期3.12—3.16行政2人、出納1人、物管4人、技工10人、保安員6人。面試、審核、入職管理處共有人員35人。在第二次招聘時，可以預(yù)招第三批人員。3.17—3.20培訓(xùn)3.21上崗第三期4.2—4.6行政2人、清潔及綠化工36人、技工10人、保安員22人、廚師2人。面試、審核、入職管理處共有人員110人按計劃人員全部到位。4.7—4.10培訓(xùn)4.11上崗備注：①在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員除管理處經(jīng)理、財務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。②前期介入人員培訓(xùn)內(nèi)容見本標(biāo)書第三章《培訓(xùn)計劃》。2．正式進(jìn)駐前各種物資準(zhǔn)備工作（1）前期介入階段的物資準(zhǔn)備在CPM進(jìn)駐后，要與市機關(guān)事務(wù)管理局商議管理處在前期介入階段的辦公及居住場所。在辦公及居住場所確立后，進(jìn)行初步裝修和辦公及通訊配備，要求在春節(jié)后能在現(xiàn)場正式掛牌辦公。（2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購期較長，為保證5月1日業(yè)主全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書第二章《物資裝備計劃》，在3月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4月中旬全面到貨。在3月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工作。（3）備品備件的準(zhǔn)備接受施工單位移交的設(shè)備隨機備件附件，檢驗入庫，妥善保管。提出尚需采購的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲備。易損易耗品的準(zhǔn)備按照日常物業(yè)管理的實際需要，在4月初管理處要確立正常運作期間每月易損易耗品的消耗計劃，并按一個季度的需求開始訂購。建立儲備倉庫在4月初，與市機關(guān)事務(wù)管理局商議，確定儲備倉庫的地點并進(jìn)行初步裝修，要求4月中旬倉庫正式啟用，并配備人員及相關(guān)的管理制度。表7.2物資準(zhǔn)備計劃表配備物品期限備注臨時辦公室、宿舍1月中部分辦公、生活設(shè)施2月上計劃劃撥的辦公室及宿舍3月中其它計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施4月中空調(diào)可暫緩設(shè)備工具及用品裝備4月中3月訂設(shè)備及大型工具備品備件不足部分4月下易損易耗品4月下儲備倉庫4月中3、外部公共關(guān)系的建立為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處主任必須在市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐前，拜會相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)（工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、供暖、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等），建立穩(wěn)定的溝通渠道。二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入按招標(biāo)文件的說明，后續(xù)工程指除市委市政府辦公大樓及南面廣場以外的其它將要建設(shè)的物業(yè)之施工工程。該部分工程的規(guī)劃設(shè)計方案尚未確定，但CPM承諾：長沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動，在物業(yè)開發(fā)方的允許下，CPM將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑設(shè)計方案、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備選型定貨、施工組織管理、現(xiàn)場質(zhì)量控制及周邊環(huán)境維護等方面，提出建議和意見供開發(fā)方參考。建筑設(shè)計方案CPM經(jīng)過多年的物業(yè)管理實踐，在深圳中航集團的許多物業(yè)開發(fā)項目的建設(shè)規(guī)劃中，提出過許多極具價值的建議，為深圳中航集團節(jié)省了大量的人力、物力及資金。規(guī)劃設(shè)計一個辦公大樓就要考慮它的規(guī)模檔次、功能定位，并從交通組織、設(shè)備選型、配套設(shè)施、消防安全、環(huán)境設(shè)計、信息智能化等方面作出周密協(xié)調(diào)的規(guī)劃。初期設(shè)計過程中的物業(yè)管理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運行打下良好基礎(chǔ)，而且可節(jié)省大量的建設(shè)資金。比如，辦公大樓在設(shè)計時，要預(yù)先考慮垃圾通道及堆放轉(zhuǎn)運場的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛(wèi)的矛盾、地下車場出入口的車流、中央空調(diào)合理分布及節(jié)能、智能化的預(yù)布線等。若物業(yè)管理單位能提供有價值的建議，可避免設(shè)計不周在使用時再行改造的浪費。設(shè)施設(shè)備布局高層建筑的單位造價很高，在設(shè)施設(shè)備布局時的合理考慮，可能節(jié)省大量的空間，即在沒有增加資金投入的情況下，增大了使用面積，這無疑是事半功倍的舉措。另外，設(shè)施設(shè)備的合理布局，也為今后日常物業(yè)管理的運作和維護，奠定良好基礎(chǔ)。設(shè)備選型定貨辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主將深受其害。設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往是由于設(shè)備自身先天的原因。因此，在設(shè)備選型上不但要考慮價格、功能，更多的還要考慮質(zhì)量和今后維護的費用。施工組織管理和現(xiàn)場質(zhì)量控制現(xiàn)場施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發(fā)生的頻率、加快工程進(jìn)度，并避免施工質(zhì)量隱患。另外，后續(xù)隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養(yǎng)計劃。三、周邊施工現(xiàn)場對辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護及大院治安造成影響，必須加以嚴(yán)格的控制。另外，市委市政府機關(guān)全面進(jìn)駐的時間較緊，可能在進(jìn)駐后，辦公大樓及南面廣場仍有許多收尾工程尚須進(jìn)行，勢