有效溝通的成功案例范文五篇

第有效溝通的成功案例范文五篇

有效溝通的成功案例篇1

如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門(mén)等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。有效溝通的成功案例篇2

如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。

換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。有效溝通的成功案例篇3

工作中成功的溝通案例分析1：小米：我表妹下個(gè)月就要去新公司報(bào)到了，她性格一向內(nèi)向，小時(shí)候就一直不大主動(dòng)和人交往，這幾天老纏著我，要我給她講講怎么和領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通。

南風(fēng)笑道：你就給她講hr是怎么考察員工溝通能力的就行啦。

小米：我這段時(shí)間忙死了，就告訴她，講溝通的書(shū)滿大街都是，自己找去。結(jié)果好了，表妹跑了兩天，回來(lái)訴苦。

南風(fēng)：書(shū)店沒(méi)得賣?

小米，才不是，是太多了。什么新人溝通的十大法則，職場(chǎng)新人的50條秘訣摞起來(lái)能把人埋了，就是沒(méi)一本實(shí)用的。要不，你得幫忙。

南風(fēng)：我能幫什么忙，我又沒(méi)空去給她們公司的新人講課。

小米：你不是挺會(huì)講嗎?就講個(gè)新人溝通的故事吧。

南風(fēng)：好啦好啦。就講個(gè)故事吧。

故事開(kāi)始前，先講講對(duì)溝通的理解。

其實(shí)，溝通看起來(lái)可以很復(fù)雜，也可以很簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)單到用三句話就可以概括。這三句話就是有心、用心和真心。

有心，要有一顆主動(dòng)與人溝通的心，要有主動(dòng)和人溝通的內(nèi)在推動(dòng)力。

用心，要用心尋找機(jī)會(huì)和人溝通，講技巧，求實(shí)效。

最后是真心，要用真誠(chéng)的心與人溝通，打動(dòng)別人。

下面就是一個(gè)職場(chǎng)新人案例啦。

小梅和幾位新人一齊到一家大公司，第一天是報(bào)到。由人力資源部集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)，講企業(yè)概況、、行為規(guī)范什么的。第二天就正式到科室上班，小梅想著要給人一個(gè)好印象，來(lái)得特別早，她走進(jìn)寫(xiě)字樓電梯，剛轉(zhuǎn)過(guò)身，就見(jiàn)一位氣宇軒昂的中年男子走了過(guò)來(lái)，小梅馬上按住了延遲關(guān)門(mén)按扭，那男子禮節(jié)性地朝她微一點(diǎn)頭，就進(jìn)了電梯廂。小梅本能地向一邊讓讓，陳總進(jìn)來(lái)后，也轉(zhuǎn)了個(gè)身，兩人就這么面向電梯廂門(mén)并排站著。小梅覺(jué)得這人還有點(diǎn)面熟，一回憶，哦，原來(lái)，昨天培訓(xùn)正式開(kāi)始前，人力資源部請(qǐng)了公司幾位高管過(guò)來(lái)和新人見(jiàn)面，現(xiàn)在這位就是陳總經(jīng)理。小米你猜，下面會(huì)發(fā)生什么情況?

小米差點(diǎn)把一口水噴出來(lái)：孤男寡女，同居一廂，還能發(fā)生別的什么情況?不過(guò)，那可是白天了耶，電梯里也會(huì)有監(jiān)控頭的是不是?

南風(fēng)：你可別想歪了。時(shí)間還早，電梯只有他們兩個(gè)人，小梅一下子零距離地和公司老總單獨(dú)待在一個(gè)狹小的空間里，你想想，一個(gè)新員工，和層級(jí)相差如此大的領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)在一起，這人還是異性，小梅一下就緊張得不知所措，手腳都不知什么放。其實(shí)，陳總進(jìn)來(lái)后也一直沒(méi)有再注意她，兩人就這么默默地站著，小梅卻覺(jué)得自己挺尷尬。她所在的辦公室在十一樓，總經(jīng)理則在十二樓。電梯上升的那段時(shí)間里，小梅真想把這電梯的設(shè)計(jì)師用修甲刀一刀一刀地慢慢割肉凌遲處死，就因?yàn)樗O(shè)計(jì)了史上最慢的電梯!好不容易，到了十一樓，小梅幾乎是沖出了電梯。

這一天的工作中，小梅都忐忑不安，感覺(jué)自己真笨，在領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)一點(diǎn)都不得體。同時(shí)也羨慕那些在任何場(chǎng)合面對(duì)任何人都能表現(xiàn)良好的人。

晚上，小梅和一位朋友談了自己的感受，朋友給了她很好的建議。

小米放下杯子，那位朋友不會(huì)是你吧?

南風(fēng)哈哈一笑，早說(shuō)了，這是個(gè)故事而已!別打岔了，聽(tīng)下去。

過(guò)了幾天，小梅略早一點(diǎn)來(lái)到寫(xiě)字樓，真巧，過(guò)一會(huì)兒，陳總就準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在電梯口，兩人又一起并肩站著。這次，小梅就先主動(dòng)打招乎：陳總早!陳總大約也知道她是新來(lái)的員工，禮節(jié)性地回一句：你也早。

哎，陳總，聽(tīng)說(shuō)你也挺喜歡古典音樂(lè)的，廣州大劇院昨晚那場(chǎng)音樂(lè)會(huì)你有看嗎?來(lái)了好多國(guó)內(nèi)頂尖演員，演繹的都是名曲。

小梅一口氣說(shuō)下來(lái)，雖有點(diǎn)急，但總體還好。

哦，我剛巧沒(méi)空。

陳總露出了一點(diǎn)笑容。

戴玉強(qiáng)演繹的今夜無(wú)人入睡可真棒

小梅講，陳總有時(shí)應(yīng)一兩句，其實(shí)，他們沒(méi)聊多久，小梅就到了十一樓，不過(guò)好象意猶未盡，只得先打住，向陳總一笑：陳總，我先到了。

陳總也笑著說(shuō)：你走好。

就這樣，小梅差不多每天都會(huì)在同一時(shí)間在電梯里遇到陳總，有時(shí)也會(huì)有其他人，但大多數(shù)時(shí)間是他們兩人，小梅就會(huì)聊音樂(lè)啦，啦，因?yàn)樗蚵?tīng)過(guò)，陳總是很有藝術(shù)欣賞水準(zhǔn)的，陳總的女兒就在音樂(lè)學(xué)院念書(shū)。后來(lái)，小梅還和陳總女兒成了朋友。由于別人經(jīng)常看到小梅在陳總面前總是有說(shuō)有笑的，還以為她是陳總的親友，小梅在公司里人緣很快就上來(lái)了。工作也順心了，以后的提升也順理成章了。

小米眼睛瞪圓了：這小梅可太有心計(jì)了，要是陳總有兒子，她還不成陳總兒媳啊。

可人家沒(méi)兒子啊。

那就成小三!剛說(shuō)完，小米自己就笑成一團(tuán)。

這也就是一種溝通嘛。從溝通的主動(dòng)性，可以把人的溝通分成幾個(gè)層次。

最低的層次：沒(méi)有主動(dòng)和人溝通的動(dòng)機(jī)，對(duì)別人的主動(dòng)溝通也不適應(yīng)。

第二層：沒(méi)有主動(dòng)和人溝通的動(dòng)機(jī)，只等著別人來(lái)溝通。

第三層：想主動(dòng)和別人溝通，但總做不好。臨門(mén)一腳總是出錯(cuò)，回頭又后悔。

第四層：想主動(dòng)和別人溝通，于是強(qiáng)迫自己去做。效果也還可以。但表現(xiàn)會(huì)受情緒和場(chǎng)合的限制。

第五層：和別人溝通已成為一種習(xí)慣和本能，任何時(shí)候都做得自如得體。

小梅有主動(dòng)與人溝通的動(dòng)機(jī)，也知道自己在溝通方面的不足，所以她會(huì)努力克服內(nèi)心的溝通障礙。內(nèi)在的推動(dòng)力是成功的第一要素。有了推動(dòng)力，再加上努力，用心尋找機(jī)會(huì)和人溝通，講技巧，求實(shí)效，用思維改變行動(dòng)，行動(dòng)變成習(xí)慣，她很快從第三層上到第四層次;習(xí)慣成為本能，再上到第五層，本能變成性格，性格又影響了命運(yùn)。當(dāng)然，很重要的一個(gè)因素是：她的溝通是出自內(nèi)心的，真誠(chéng)的，第一目的是使自己能在高位領(lǐng)導(dǎo)面前也能得體溝通，從而全面提升溝通能力，沒(méi)有太多別的因素，陳總也看到這一點(diǎn)。所以，小梅的溝通成功不是偶然的。

小米壞笑著，你沒(méi)講清楚陳總為什么樂(lè)意和小梅交流。

位居高層的人其實(shí)也有和別人平等進(jìn)行交流的需求，但他的身邊的直接下屬往往都抱有很強(qiáng)的功利心，高位者得時(shí)刻提醒自己。當(dāng)他看到一個(gè)小女生陽(yáng)光可愛(ài)，不帶太多的功利心，這種交流對(duì)他而言也是一種愉悅，很輕松。還記得《還珠格格》里紫薇和小燕子陪皇阿瑪出游嗎?皇阿瑪暫時(shí)離開(kāi)了宮廷爭(zhēng)斗的環(huán)境，和兩位沒(méi)有太多功利心的女孩一起度假，便感到無(wú)比放松。

案例講完了，對(duì)你有幫助嗎?

小米放下杯子，我也得馬上去打聽(tīng)我老總業(yè)余生活最喜歡什么了。

工作中成功的溝通案例分析2：以下案例為我媽媽買一件衣服的真實(shí)案例，在這個(gè)為買衣服而展開(kāi)的與店主的談判過(guò)程中，媽媽于無(wú)聲處運(yùn)用了很多，非常值得我在工作和學(xué)習(xí)中借鑒運(yùn)用。

準(zhǔn)備階段：媽媽看見(jiàn)了一個(gè)服裝店鋪，門(mén)口掛著門(mén)面轉(zhuǎn)讓的牌子，于是做好心理準(zhǔn)備，無(wú)論該信息真假，認(rèn)定應(yīng)該是可以談判的，說(shuō)直白點(diǎn)就是應(yīng)該可以還價(jià)的。

始談階段：媽媽開(kāi)始看衣服，很快看到了一件比較中意的，是一件冬季外套，于是問(wèn)老板這件什么價(jià)，老板笑著迎上來(lái)報(bào)了個(gè)價(jià)，68元。

摸底階段：根據(jù)老板的報(bào)價(jià)，媽媽認(rèn)定其心理期望為50元，一邊琢磨一邊把衣服拿起來(lái)端詳了一下。老板立馬說(shuō)，先試一下，先試一下，看看效果，衣服就是要試。媽媽試了一下，穿的效果是顯得大了一些，但是因?yàn)閶寢屖窍胭I著冬季穿的，里面還要加一件毛衣，所以實(shí)際上是很合適的。但是媽媽不動(dòng)聲色，一邊試衣服一邊說(shuō)了句，大了點(diǎn)哦。

僵持階段：媽媽開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，這衣服還是稍微大了點(diǎn)，不過(guò)年紀(jì)大了的人，將就穿一下也行，要不這樣吧，20元。老板聽(tīng)聞此價(jià)格，非常驚訝的表情，說(shuō)您這是開(kāi)的個(gè)什么價(jià)啊，還得也太厲害了吧。但是并沒(méi)有一口回絕，雙方僵持狀態(tài)，都沒(méi)有再出價(jià)。

讓步階段：老板首先打破了僵局，您要誠(chéng)心想要，40元就拿走，不行就算了，底價(jià)。

促成階段：但此時(shí)媽媽卻看到老板的價(jià)格一下子從68元降到40元，降價(jià)幅度還比較大，認(rèn)定還有談判的空間;另外，也還有還價(jià)的次數(shù)機(jī)會(huì)。于是，媽媽說(shuō)，好了，有賺的就行哈，這門(mén)面轉(zhuǎn)讓甩一個(gè)是一個(gè)，一口價(jià)30。

成交!

運(yùn)用的談判技巧：

首先在開(kāi)始談判的階段，雙方都營(yíng)造了良好的氛圍，比如店主主動(dòng)招呼我媽媽試衣服，順利展開(kāi)了溝通。

其次，在討價(jià)還價(jià)階段，媽媽作為買家，報(bào)了個(gè)極低的價(jià)格，超出了賣方的預(yù)期。

再次，僵局階段，大家都采取暫緩報(bào)價(jià)的方法，展開(kāi)心理博弈。

最后，在讓步階段，仔細(xì)考慮了影響還價(jià)起點(diǎn)的三因素：含水量，目標(biāo)差距和還價(jià)次數(shù)。于是雙方都各有讓步，最后成交，達(dá)成雙贏。

最后之所以能成交，因?yàn)樽詈髢r(jià)格在各自期望值之間，滿足了雙方期望，充分說(shuō)明了談判就是合作的利己主義。有效溝通的成功案例篇4

與傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響信息傳遞的準(zhǔn)確性，又給溝通雙方留下相對(duì)自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動(dòng)而引發(fā)的強(qiáng)烈語(yǔ)言沖突，從而提高溝通成功的幾率。

北京天創(chuàng)世緣商住兩用小區(qū)三層，新華書(shū)店正在進(jìn)行二次裝修拆除原有裝修后再重裝，工程量大，樓上業(yè)主長(zhǎng)期被裝修噪音所困擾。剛生產(chǎn)不久的李姓業(yè)主，在多次溝通無(wú)效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創(chuàng)世緣小區(qū)的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業(yè)管理處與李姓業(yè)主(客服稱呼李姐)協(xié)商，表示在不影響樓宇外立面樣式統(tǒng)一的情況下，同意其根據(jù)自身需求更換窗玻材質(zhì)，但顏色必須是綠色的。

李姐經(jīng)過(guò)詢價(jià)，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢(qián)。同時(shí)，李姐認(rèn)為更換玻璃窗是因物業(yè)管理不善引起的，對(duì)她來(lái)講換窗戶的費(fèi)用是一筆額外的家庭支出，所以她堅(jiān)決不同意再支付一千多元的覆膜費(fèi)用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先后與其溝通均無(wú)結(jié)果，甚至在電話里發(fā)生了爭(zhēng)吵。得知此事后，作為管理處客服主管，我立即撥打該業(yè)主的手機(jī)，欲與其進(jìn)行一次有效的溝通。但正對(duì)此事滿懷情緒的業(yè)主根本無(wú)法正常溝通，電話溝通也以喊叫之后掛斷電話而結(jié)束。

面對(duì)這種情況，物業(yè)管理人員如何才能與這位業(yè)主進(jìn)行有效的溝通呢?于是我想到了手機(jī)短信。

我19：56：李姐，很抱歉我不能及時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)幫您想辦法，無(wú)論您是否會(huì)考慮我的建議，我希望您能看完這條信息。首先，既然您最終選擇這個(gè)廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個(gè)更經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)改變顏色，比如噴漆。其實(shí)我們希望保持樓宇外立面的統(tǒng)一主要也是為您的利益考慮。至于您說(shuō)的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創(chuàng)小區(qū)的時(shí)間里，我們不會(huì)僅限于這一件事，還有很多打交道的機(jī)會(huì)，愿我們相處愉快。

心得：1、對(duì)于情緒激動(dòng)的溝通對(duì)象，給業(yè)主留點(diǎn)冷靜思考的時(shí)間，使其降溫，短信的方式比直接對(duì)話更有利于促成一次有效溝通。2、先動(dòng)之以情，再曉之以理。首先站在業(yè)主的角度認(rèn)同其想法，讓業(yè)主感覺(jué)客服和她是站在一起的，取得業(yè)主愿意溝通的信任之后再就事情本身對(duì)業(yè)主講道理。3、最重要的是，把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事來(lái)處理，這樣才能最終換得業(yè)主的信任。4、任何時(shí)候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節(jié)，這也是服務(wù)業(yè)的基本要求。

李姐19：59：回頭聯(lián)系。

分析：簡(jiǎn)短的四個(gè)字，卻足以傳遞業(yè)主愿意溝通的信息。只是，她還并不愿意馬上溝通。

我20：10：歡迎隨時(shí)聯(lián)系。

心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業(yè)主表示出主動(dòng)。主動(dòng)引導(dǎo)的目的是要業(yè)主按照自己的節(jié)奏來(lái)交流溝通，那么不妨厚臉皮吧。

李姐20：21：你的涵養(yǎng)讓我佩服，看來(lái)我該學(xué)學(xué)你。

分析：不要單純以為業(yè)主是在夸你，也不必理會(huì)這句話里含了多少酸意。只要她肯回復(fù)信息，達(dá)成溝通就是有希望的。

我20：28：李姐，很多時(shí)候我也會(huì)激動(dòng)，很多次的激動(dòng)、惱怒之后才知道它們并不能讓問(wèn)題消失?，F(xiàn)在，請(qǐng)您看看可愛(ài)的寶寶吧，他的笑是平復(fù)情緒的至佳良品。(附彩信照片)

心得：言明溝通的必要性激動(dòng)、惱怒并不是解決問(wèn)題的辦法。結(jié)合業(yè)主剛剛生育的情況，從母親對(duì)孩子的愛(ài)入手，引導(dǎo)其平復(fù)情緒。

李姐21：03：我們是朋友，不從工作關(guān)系上講。新華書(shū)店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會(huì)主動(dòng)交物業(yè)費(fèi)了?？墒怯袝r(shí)真的很氣，特別是保安，夜里放車進(jìn)(小區(qū))影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

分析：業(yè)主能把她心中的想法說(shuō)出來(lái)，這說(shuō)明前面的信息溝通還是有效的?，F(xiàn)在，只要引導(dǎo)這次溝通繼續(xù)下去，離成功對(duì)話便又近了一步。

我21：21：李姐，很感謝你當(dāng)我是朋友。新華書(shū)店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時(shí)我也覺(jué)得無(wú)奈。昨天下午我和李工、商場(chǎng)的主管也去裝修現(xiàn)場(chǎng)查看，并跟裝修工人要求限定裝修時(shí)間。現(xiàn)在我力爭(zhēng)把這些影響降到最小。對(duì)了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點(diǎn)嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天沖我揮手的可愛(ài)模樣兒我才想起來(lái)。小寶寶真的很可愛(ài)，我很喜歡他。

心得：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，再次請(qǐng)出寶寶，從情感上拉近距離。

李姐21：37：謝謝你。新華書(shū)店的事情我會(huì)看情況定，很晚了，早些休息。如果周末值班，來(lái)找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開(kāi)工作關(guān)系。

分析：溝通初見(jiàn)成效，但業(yè)主仍舊對(duì)其所在意的事情耿耿于懷。

李姐21：39：先這樣吧，想起新華書(shū)店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請(qǐng)你把新華書(shū)店全稱給我，我要告他。

分析：風(fēng)波再起。尚未等我回復(fù)，業(yè)主這邊又變調(diào)了。

我21：42：您看這樣行不，今天我沒(méi)在小區(qū)，下周我聯(lián)系你吧。

心得：業(yè)主情緒激動(dòng)，再次冷處理。接下來(lái)需要一段朋友式的溝通。

李姐21：45：呵呵，你誤會(huì)啦，我邀請(qǐng)你來(lái)我家玩純屬私人關(guān)系，不含任何工作內(nèi)容哦。

我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開(kāi)北京了，可能周日晚上回來(lái)，所以這兩天就見(jiàn)不了面啦~~放松心情，哄著小寶寶休息吧。

李姐21：48：快睡吧。今天我都沒(méi)敢聯(lián)系你，不知道你咋知道這事的，你下班時(shí)間不好打擾的，別回發(fā)了，快休息吧，晚安。

我21：53：呵呵，因?yàn)槲乙恢标P(guān)注著您家以便及時(shí)提供力所能及的幫助。再說(shuō)了，我也不忍心吵著可愛(ài)的小寶寶啊!早點(diǎn)休息吧，晚安。

兩天以后的周一下午，我來(lái)到李姐家，得知她已在周末再次跟塑鋼窗廠家商談價(jià)格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價(jià)格低于其預(yù)算支出。又過(guò)了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區(qū)整體一致。

個(gè)案心得：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的溝通方式也趨于多樣化，短信的溝通方式也已經(jīng)極為普遍。跟傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通、電話溝通比較起來(lái)，短息溝通既不影響信息傳遞的準(zhǔn)確性，又給溝通雙方留下相對(duì)自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動(dòng)而引發(fā)的強(qiáng)烈語(yǔ)言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業(yè)服務(wù)人員，應(yīng)該巧妙地運(yùn)用短息與業(yè)主進(jìn)行有效溝通。除了類似上文的化解關(guān)系危機(jī)之外，還可以向業(yè)主發(fā)送重要通知、催費(fèi)信息等管理信息，在重大節(jié)日可以向業(yè)主發(fā)送節(jié)日問(wèn)候等。但是，短信溝通方式