某大型股份企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理制度

XX集團(tuán)有限公司客戶關(guān)系管理制度全套文件XX集團(tuán)2020年X月

目錄第1章客戶關(guān)系管理制度 31.1總則 31.2組織管理 31.3客戶信息管理 51.4客戶計(jì)劃管理 71.5附則 8客戶關(guān)系管理制度總則適用范圍本管理辦法適用于XX股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX）.目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。原則建立符合XX企業(yè)實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系。組織管理客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)成為客戶在XX中的支持者。幫助客戶確定解決問(wèn)題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見(jiàn)。成為客戶所在行業(yè)的行家。制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問(wèn)題，包括掌握決策者個(gè)人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問(wèn)題。逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。確?？蛻魸M意；將客戶的意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)告那些向客戶服務(wù)的單位；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶。市場(chǎng)部部長(zhǎng)的作用與職責(zé)直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的工作。確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場(chǎng)部其他職責(zé)的關(guān)系，確?？蛻艚?jīng)理有時(shí)間、資源和自由去做好工作。審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開(kāi)展工作的技能。制訂客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。確保市場(chǎng)開(kāi)發(fā)支持工作（包括估價(jià)、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。支持與指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作?？蛻絷P(guān)系管理制度的制定客戶關(guān)系管理制度的制定由XX本部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后，上報(bào)董事會(huì)審批，批準(zhǔn)后本部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。客戶關(guān)系管理制度實(shí)施本部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。客戶關(guān)系管理制度效果考核本部市場(chǎng)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評(píng)估，同時(shí)每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對(duì)制度進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚??？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒌闹匾钥蛻粜畔⑹枪镜闹匾獰o(wú)形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。客戶信息檔案的內(nèi)容1、XX的重點(diǎn)客戶是5＋1運(yùn)營(yíng)商和各大設(shè)備商等機(jī)構(gòu)客戶及其在全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告、客戶基本情況表、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見(jiàn)附表）。客戶信息渠道的建立1、客戶經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過(guò)了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào)告和公開(kāi)的數(shù)據(jù)；第三等級(jí)的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望XX能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求、招投標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息?？蛻粜畔n案的建立1、客戶經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向市場(chǎng)部信息管理員提供《客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告》；重大信息有責(zé)任立即書(shū)面或口頭向市場(chǎng)部部長(zhǎng)匯報(bào)。2、對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，客戶經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料檔案一式三份，客戶經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場(chǎng)部信息管理員存檔，供市場(chǎng)分析和安排走訪客戶計(jì)劃等。3、在具備條件時(shí)，以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)庫(kù)。4、客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書(shū)面提供給市場(chǎng)部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。客戶信息檔案管理1、市場(chǎng)部信息管理員根據(jù)客戶經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡。禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4、市場(chǎng)部信息管理員對(duì)客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)時(shí)間，交客戶經(jīng)理和市場(chǎng)部部長(zhǎng)各一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對(duì)客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一?？蛻粲?jì)劃管理制訂客戶計(jì)劃的目的分析XX對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)性地位。制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘XX業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。客戶計(jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）計(jì)劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對(duì)客戶的一個(gè)總的看法，可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開(kāi)展呈?？蛻舾艣r介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。競(jìng)爭(zhēng)概況介紹主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，目前的狀況以及建議的策略等。情況評(píng)估分析XX與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系?？蛻粲?jì)劃根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃?？蛻粲?jì)劃的管理客戶計(jì)劃由客戶經(jīng)理完成，市場(chǎng)部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場(chǎng)部經(jīng)理掌握。3、客戶計(jì)劃交市場(chǎng)部信息管理員歸檔。附則分公司客戶信息管理可參照本制度執(zhí)行，各地區(qū)市場(chǎng)客戶信息管理由大區(qū)經(jīng)理代表本部市場(chǎng)部監(jiān)督執(zhí)行。本管理制度由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。本管理辦法的擬定或者修改由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)后執(zhí)行。本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。附表1客戶基本情況表單位名稱：機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人電話號(hào)碼公司總部名字1，職務(wù)1 名字2，職務(wù)2 名字3，職務(wù)3 分支機(jī)構(gòu)1名字1，職務(wù)1 名字2，職務(wù)2 名字3，職務(wù)3 分支機(jī)構(gòu)2名字1，職務(wù)1 名字2，職務(wù)2 名字3，職務(wù)3 填表說(shuō)明：1、【機(jī)構(gòu)】指5＋1運(yùn)營(yíng)商和各大設(shè)備商等機(jī)構(gòu)客戶及其在全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點(diǎn)】指各客戶的辦公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號(hào)碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號(hào)碼，包括手機(jī)、辦公室電話、家庭電話號(hào)碼等。附表2關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料單位名稱：姓名業(yè)余愛(ài)好職務(wù)出生地點(diǎn)出生日期專業(yè)期刊籍貫學(xué)歷家庭情況畢業(yè)學(xué)校參加何專業(yè)協(xié)會(huì)其它工作經(jīng)歷 附表3關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與XX的關(guān)系填表說(shuō)明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與XX中哪些人建立了聯(lián)系一一列出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個(gè)購(gòu)買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與XX的關(guān)系】指XX內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見(jiàn)表四5、【關(guān)系狀況】指客戶經(jīng)理或XX與客戶企業(yè)中對(duì)應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何，分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是XX的支持者，但他們XX有好感。中立的：認(rèn)識(shí)這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛(ài)XX，也不抱任何偏見(jiàn)消極的：認(rèn)識(shí)他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對(duì)XX不友好就是偏愛(ài)XX的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。尚未建立關(guān)系：知道他們是誰(shuí)，但還未與他們接觸，他們也不認(rèn)識(shí)我們。附表4購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問(wèn)題和所關(guān)心的事務(wù)決策者作出或批準(zhǔn)項(xiàng)目工程的決定；控制資金的使用，用于決策的信息可能常常倚賴于別人提供?？梢耘鷾?zhǔn)或簽署合同，或否決一個(gè)挑選小組所作出的決定。顧問(wèn)人員協(xié)助或支持決策者；提供信息和建議；協(xié)助方案評(píng)估或推薦施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施工單位所完成的工程；評(píng)估工程的質(zhì)量等。阻攔者負(fù)責(zé)篩選和去除不合適的施工單位；對(duì)技術(shù)、合同等方面適合性進(jìn)行評(píng)價(jià)；通常無(wú)拍板權(quán)，但可以否決。支持者指導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒?；幫助我們接近關(guān)鍵人物。填表目的：了解客戶單位在項(xiàng)目工程招投標(biāo)過(guò)程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點(diǎn)。讓客戶經(jīng)理一個(gè)人掌握控制所有重要的關(guān)系既不可能，也是危險(xiǎn)的。附表5客戶信息的意義單位名稱：客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對(duì)XX意味著什么呢？）行業(yè)與市場(chǎng)狀況【填表說(shuō)明】了解客戶所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)環(huán)境?？蛻艚谂c遠(yuǎn)期計(jì)劃【填表說(shuō)明】了解客戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向，包括遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命、戰(zhàn)略、計(jì)劃等，以及他們的業(yè)務(wù)發(fā)布狀況。組織結(jié)構(gòu)與管理體系【填表說(shuō)明】了解客戶企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu)，特別是進(jìn)行購(gòu)買決策方面的關(guān)鍵人物、決策程序、決策標(biāo)準(zhǔn)等。投資規(guī)劃【填表說(shuō)明】了解客戶企業(yè)的未來(lái)投資規(guī)劃、項(xiàng)目工程啟動(dòng)時(shí)間和規(guī)模等。填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢(shì)，并預(yù)期這些變化將對(duì)XX和XX滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。附表6客戶接觸計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________XX聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對(duì)象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對(duì)象1客戶方對(duì)象2客戶方對(duì)象3客戶方對(duì)象4人員2客戶方對(duì)象1客戶方對(duì)象2客戶方對(duì)象3客戶方對(duì)象4人員3客戶方對(duì)象1客戶方對(duì)象2客戶方對(duì)象3客戶方對(duì)象4【備注】：與客戶進(jìn)行的所有接觸，不管是通過(guò)信件、電話還是會(huì)晤，事后都要求寫(xiě)一份簡(jiǎn)短的情況報(bào)告。請(qǐng)將這些報(bào)告呈交負(fù)責(zé)客戶單位業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理_________及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的：通過(guò)系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與XX的各個(gè)關(guān)鍵人物之間系統(tǒng)地建立起相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系。附表7行動(dòng)計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________行動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行人開(kāi)始日期結(jié)束日期完成情況【行動(dòng)1】【行動(dòng)2】【行動(dòng)3】填表說(shuō)明：基本是每年度制訂一次，由客戶經(jīng)理完成。填表目的：通過(guò)系統(tǒng)計(jì)劃，使客戶經(jīng)理明確在下一個(gè)年度里的目標(biāo)和完成目標(biāo)所必須采取的行動(dòng)。附表7收益計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________