某物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

鴻意星城物業(yè)管理投標(biāo)文件江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司2006年5月目錄前言投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人函授權(quán)委托書(shū)投標(biāo)人簡(jiǎn)介對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資配備計(jì)劃管理服務(wù)體系企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單、前期管理服務(wù)、接管驗(yàn)收管理及入住管理方案日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其措施管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施物業(yè)擋案資料管理物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算及投標(biāo)報(bào)價(jià)構(gòu)筑和諧社區(qū)和便民服務(wù)投標(biāo)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人資格證明材料前言首先，十分榮幸能參與鴻意星城項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將以專業(yè)的管理實(shí)力，結(jié)合鴻意星城項(xiàng)目的實(shí)際現(xiàn)狀，對(duì)鴻意星城項(xiàng)目的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以力業(yè)物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借我公司積聚的充足的具有長(zhǎng)期豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，為鴻意星城的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升鴻意星城的物業(yè)價(jià)值，并使鴻意星城成為一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標(biāo)書(shū)是根據(jù)貴方提供的鴻意星城前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書(shū)。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書(shū)中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫(xiě)入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝南京鴻意地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司給予我們這次機(jī)會(huì)。公司名稱：江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司注冊(cè)（通訊）地址：南京市秦淮區(qū)水秀花園11-15號(hào)聯(lián)系電話：84588490傳真電話：84588490郵政編碼：2100001附件一：投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）投標(biāo)項(xiàng)目鴻意星城企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)資質(zhì)證書(shū)編號(hào)蘇物業(yè)寧字第3471號(hào)投標(biāo)人總建筑面積：153423.6M2管理物業(yè)暫無(wú)規(guī)模及業(yè)績(jī)一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià)1、物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)100，000元2、前期介入服務(wù)費(fèi)150，000元二、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)小高層物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)1.5元/平方米.月商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)1.5元/平方米.月三、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)2、室內(nèi)專用車位80元/輛.月3、室內(nèi)共用車位280元/輛.月附件二：投標(biāo)人函致：南京鴻意地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司根據(jù)已收到的《鴻意星城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》，按照招投標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按《投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表》中的費(fèi)用收取，按照投標(biāo)文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費(fèi)用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。我們遵守招標(biāo)文件的一切要求。如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書(shū)后介入鴻意星城項(xiàng)目的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進(jìn)場(chǎng)接收、驗(yàn)交、管理。我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)文件的各項(xiàng)承諾，并隨時(shí)接受詢標(biāo)。在合同協(xié)議書(shū)正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書(shū)將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力。我們理解，貴公司不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)。同時(shí)也理解，貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。我單位承諾本招標(biāo)文件限定的投標(biāo)時(shí)間不影響我們的正常投標(biāo)。江蘇力業(yè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司2006年5月1日附件三：授權(quán)委托書(shū)授權(quán)委托書(shū)本授權(quán)委托書(shū)聲明：我宋利群（姓名）系江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司（投標(biāo)單位）的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司（單位名稱）周茜（姓名）為我的委托人，以本公司的名義參加鴻意星城前期物業(yè)管理的投標(biāo)。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。授權(quán)委托人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托。授權(quán)委托人：周茜性別：女年齡：31單位（蓋章）：部門：客服部職務(wù)：主管投標(biāo)單位（蓋法人章）法人代表人：第一章：投標(biāo)人簡(jiǎn)介江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理及其相關(guān)配套業(yè)務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，公司由從事多年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理的業(yè)界精英共同創(chuàng)建，麾下?lián)碛幸恢Я⒅居趶氖挛飿I(yè)管理事業(yè)的精干團(tuán)隊(duì),公司于2006年1月18日正式成立，注冊(cè)資金為200萬(wàn)人民幣,具有三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，公司法人代表是宋利群先生。作為一家年輕的企業(yè),江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的原則，立志通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化的管理，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù),達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。我們倡導(dǎo)“1、2、3的服務(wù)模式”，即:“1”個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿，業(yè)主滿意?！?”個(gè)必須：必須帶走業(yè)主的煩惱——煩惱到零點(diǎn);必須留下力業(yè)的真誠(chéng)——真誠(chéng)到永遠(yuǎn);

“3”個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄業(yè)主反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理業(yè)主反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)審問(wèn)題的處理結(jié)果。我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務(wù)之中，注重理性管理與感性服務(wù)二者相結(jié)合，在具體的項(xiàng)目管理上將引進(jìn)一站式管理模式,即從業(yè)主的需求→提供服務(wù)→業(yè)主滿意的全新流程式服務(wù)理念,同時(shí)更加關(guān)注業(yè)主的滿意度——就是本公司追求的最根本所在。江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)以及服務(wù)著手，本著“以人為本，貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實(shí)與潛在需求”的人性化服務(wù)原則，追求四個(gè)“最”———最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將管理服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到盡善盡美，使業(yè)主生活無(wú)憂無(wú)慮，開(kāi)心每一天。我們的質(zhì)量方針是客戶為尊、誠(chéng)信為本、持續(xù)改進(jìn)、精益求精。我們的管理理念是堅(jiān)持服務(wù)的創(chuàng)新，通過(guò)主動(dòng)、專注、高效、精細(xì)的專業(yè)化服務(wù),用心創(chuàng)造價(jià)值。我們的服務(wù)目標(biāo)是使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開(kāi)發(fā)商提升品牌形象、為社會(huì)創(chuàng)造效益。我們的服務(wù)理念是一切為了您滿意。展望未來(lái),江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將始終堅(jiān)持“一切為了您滿意”的服務(wù)理念，不斷的超越自我、精益求精、追求卓越，堅(jiān)持走服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展之路，為提高物業(yè)管理服務(wù)水平而不懈追求!第二章對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想一、對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和管理服務(wù)定位鴻意星城項(xiàng)目是南京鴻意地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司繼楓丹白露城市花園、皇冊(cè)家園之后即將在城東開(kāi)發(fā)的又一大型住宅小區(qū),小區(qū)位于南京市白下區(qū)楊莊石楊路，規(guī)劃建設(shè)22棟小高層，1所幼兒園，1所會(huì)所及局部商業(yè)裙房。總建筑面積：153423.6萬(wàn)㎡,地上部分建筑面積：117335㎡，地下部分建筑面積：36088.6㎡，商業(yè)面積為1031㎡。小區(qū)分二期建設(shè)，首期建設(shè)8幢小高層，面積為43150.73㎡，一層商業(yè)裙房，面積為697.3㎡,地下車庫(kù)機(jī)動(dòng)車位85個(gè),面積為5170.88㎡,竣工時(shí)間預(yù)計(jì)為2007年10月31日，交付時(shí)間為2007年11月31日。二期建設(shè)面積為小高層70600.27㎡,地下車庫(kù)機(jī)動(dòng)車位510個(gè)，面積30917.72㎡,竣工時(shí)間預(yù)計(jì)為2008年9月31日，交付時(shí)間約為2008年10月31日。整個(gè)建筑規(guī)劃為院落圍合式布局，新穎流暢，建筑立面簡(jiǎn)潔、典雅。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近鴻意星城項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：小區(qū)為小高層建筑，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)的管理方式，方可應(yīng)付自如？該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）同時(shí)并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。作為一家重視品質(zhì)的地產(chǎn)公司，鴻意地產(chǎn)十分注重物業(yè)管理公司的管理和服務(wù)水平，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開(kāi)發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。根據(jù)我們的研究分析,未來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)寧工作多年的新南京人為主。其特點(diǎn)是：1、鴻意星城未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的新南京人，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。2、鴻意星城業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是質(zhì)價(jià)相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理服務(wù)目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：鴻意星城項(xiàng)目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的整體設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。創(chuàng)造全員參與的管理文化。2、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。3、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。三、管理目標(biāo)承諾我們的管理目標(biāo)是：1、自全面接管鴻意星城項(xiàng)目后，在硬件滿足要求的條件下,一年內(nèi)達(dá)到南京市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2、自自全面接管鴻意星城項(xiàng)目后，兩年內(nèi)通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體認(rèn)證工作，實(shí)現(xiàn)鴻意星城項(xiàng)目物業(yè)管理的全面受控和規(guī)范化。第三章：組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理一、管理處組織架構(gòu)和人員配備（一）組織架構(gòu)江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心鴻意星城管理處環(huán)環(huán)境管理部（二）、各部門職責(zé)綱要：綜合事務(wù)部（含財(cái)務(wù)職能）費(fèi)用收繳管理（財(cái)務(wù)）物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理（財(cái)務(wù)）員工招聘、錄用管理組織員工培訓(xùn)、考核員工出勤管理辦公室內(nèi)務(wù)管理物資采購(gòu)管理對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外判合同談判客戶服務(wù)部資料檔案管理業(yè)主入伙管理二次裝修管理報(bào)修接待管理投訴處理及住戶回訪免費(fèi)服務(wù)和特約代辦收費(fèi)服務(wù)工程維修部物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理設(shè)備的使用管理設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作二次裝修管理房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理設(shè)備機(jī)房管理設(shè)備安全運(yùn)行管理能源管理安全保衛(wèi)部治安管理消防管理二次裝修管理突發(fā)事件處置管理交通車輛管理禮儀管理施工隊(duì)管理環(huán)境管理部外圍及停車庫(kù)的保潔服務(wù)公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的保潔服務(wù)生活垃圾的收集、清運(yùn)外墻清洗空置房的清潔綠化種植、養(yǎng)護(hù)滅鼠殺蟲(chóng)6社區(qū)文化部定期組織社區(qū)文化活動(dòng)定期征求業(yè)主意見(jiàn)和建議舉辦社區(qū)沙龍和講座適時(shí)進(jìn)行報(bào)刊通訊制作（三）、組織架構(gòu)和人員配備說(shuō)明：1、公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；符合經(jīng)營(yíng)范圍；結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；遵循精簡(jiǎn)高效、職責(zé)分明、線條清晰、一專多能的原則。運(yùn)行上以經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度?？紤]在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過(guò)人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴(kuò)大工作范圍。保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況保潔員在對(duì)區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視；維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任；根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍，配備專(兼)職人員；上級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。2、各部門人員配備:部門職位編制前期招聘管理處管理處經(jīng)理112人經(jīng)理助理1客戶服務(wù)部客服主管16人客服助理51安全保衛(wèi)部保安主管143人保安領(lǐng)班31保安員396工程維修部工程主管1111人維修工9智能化工程師11環(huán)境管理部環(huán)境管理主管122保潔領(lǐng)班11保潔工154綠化領(lǐng)班1綠化工4綜合事務(wù)部綜合事務(wù)主管15人質(zhì)檢培訓(xùn)專員1人事行政專員1會(huì)計(jì)1出納兼?zhèn)}管1社區(qū)文化部社區(qū)文化主管12人社區(qū)文化助理1合計(jì)9116（四）、管理處各崗位員工的任職要求（部分）[管理處經(jīng)理]大專以上學(xué)歷全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)外表端莊，思路清晰有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力[經(jīng)理助理]大專以上學(xué)歷全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力[客服助理]大專以上學(xué)歷熟練操作辦公自動(dòng)化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容普通話標(biāo)準(zhǔn)流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)[安保服務(wù)]年齡20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力參加過(guò)專業(yè)安保服務(wù)培訓(xùn)[維修工]具備相關(guān)操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[綠化保潔]通過(guò)綠化、保潔專業(yè)化培訓(xùn)熟悉高檔住宅的保潔保綠工作身體健康細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力（五）、主要崗位工作職責(zé)（部分）序號(hào)部門崗位工作職責(zé)1管理處管理處經(jīng)理處理開(kāi)發(fā)商、業(yè)主查詢及用戶重大投訴問(wèn)題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開(kāi)管理處例會(huì)，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問(wèn)題。負(fù)責(zé)建立建全檔案制度。建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。審批、簽發(fā)來(lái)往函件。8.決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。9.向開(kāi)發(fā)商及業(yè)主匯報(bào)工作情況。部門主管的考核工作。出席有關(guān)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應(yīng)收未收管理費(fèi)細(xì)表及管理費(fèi)月報(bào)表，報(bào)稅表，決定追收欠繳款項(xiàng)。抽查物業(yè)之管理費(fèi)及其他收支情況及作出改善。2綜合事務(wù)部財(cái)務(wù)控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費(fèi)月費(fèi)等。每月首七個(gè)工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。將有關(guān)付帳及其他費(fèi)用原始憑證做出記帳憑證并準(zhǔn)確記帳。定期列出每個(gè)開(kāi)支項(xiàng)目之發(fā)生及余額。負(fù)責(zé)收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報(bào)銷支出。登記現(xiàn)金入銀行日記帳。負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、盤(pán)點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)工作3綜合事務(wù)部綜合事務(wù)主管在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的行政人事工作。負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施公司人事制度，并制定工作計(jì)劃和工作總結(jié)。負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等工作。負(fù)責(zé)公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)材料的詢價(jià)并實(shí)施采購(gòu)工作。4客戶服務(wù)部客服主管在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。處理業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5客戶服務(wù)部客服助理掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。按客服主管的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。起草工作簡(jiǎn)報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。做好各類文件、材料、檔案及往來(lái)公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。掌握客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。做好日常來(lái)訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。安全保衛(wèi)部安保主管協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理及編制有關(guān)保安消防計(jì)劃。編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈管理處經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。處理及調(diào)查保安消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之保安情況。對(duì)交通、人流控制提出意見(jiàn)予管理處經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)保安消防措施提意見(jiàn)。統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。5安全保衛(wèi)部安保領(lǐng)班負(fù)責(zé)保安員的管理工作，做好本班的考勤工作。明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。11、堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。安全保衛(wèi)部中央控制室管理員在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。非值班人員或其他無(wú)關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。愛(ài)護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題。遇有個(gè)別處理不了的問(wèn)題，即報(bào)告保安領(lǐng)班及主管。安全保衛(wèi)部門崗管理員負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。負(fù)責(zé)非小區(qū)開(kāi)放時(shí)間出入登記工作。保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。6、上崗期間，注意儀容儀表端正，精神飽滿。安全保衛(wèi)部治安巡邏員負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查“生態(tài)社區(qū)”各部位，留意治安消防情況。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離“生態(tài)社區(qū)”。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)保安領(lǐng)班及主管。做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。工程維修部工程維修主管貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)部門所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開(kāi)支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。制定工程部預(yù)算。深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。6、現(xiàn)場(chǎng)巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。工程維修部工程領(lǐng)班模范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和各項(xiàng)管理規(guī)章制度，對(duì)本班范圍內(nèi)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及設(shè)備狀況，向部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的情況，發(fā)現(xiàn)事故征兆及時(shí)進(jìn)行處理、并向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)完成經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行是領(lǐng)班的首要責(zé)任。管理好本班使用的工具及儀表，使其經(jīng)常處于良好及準(zhǔn)確的狀態(tài)。領(lǐng)班是一班人在工作上、技術(shù)上的帶頭人，是班組的骨干，應(yīng)在工作上以身作則，技術(shù)上精益求精，做好班組管理工作，配合主管解決技術(shù)上的疑難問(wèn)題。做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效地組織力量搶修。負(fù)責(zé)起草本班組設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。協(xié)助主管檢查業(yè)戶、租戶裝修工程。團(tuán)結(jié)互助，搞好與其他班組的工作關(guān)系，不斷提出本班組的合理化建議。做好本班組設(shè)備的技術(shù)檔案。巡查記錄、運(yùn)行記錄、設(shè)備維修、故障排除、更換零部件等情況應(yīng)清楚地填入班組檔案后定期交主管審閱。維修技工遵守員工守則和物業(yè)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在本班領(lǐng)班帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。需輪值工作。7環(huán)境管理部環(huán)境管理主管執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，接受管理處經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向其負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報(bào)表，每月提交定期作業(yè)安排報(bào)告于物業(yè)經(jīng)理，每次定期作業(yè)工作完成后需檢查清潔水準(zhǔn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。保潔領(lǐng)班按清潔主管的指示執(zhí)行工作。合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。作業(yè)時(shí)需與物管其他部門密切配合。做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報(bào)表。負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。保潔工保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。清洗公用洗手間及添補(bǔ)清潔用品。向倉(cāng)管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。定時(shí)收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運(yùn)走（所有垃圾不得存放過(guò)夜）。清潔公共設(shè)施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調(diào)新回風(fēng)口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。需要時(shí)幫助園藝員工搞綠化工作。二、管理和服務(wù)人員的管理和考核(—)、量才錄用，培養(yǎng)提升在用人機(jī)制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。(二)、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是物業(yè)管理經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理和人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在分公司和管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。(三)、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格按照績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。(四)、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“委屈獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進(jìn)行工資的升、降制度。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力.三、培訓(xùn)計(jì)劃(一)、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合以往在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。(二)、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說(shuō)明：針對(duì)項(xiàng)目的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）、培訓(xùn)分類：培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)培訓(xùn)擬切分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)（內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)（內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表）。（三）、培訓(xùn)時(shí)間要求為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，對(duì)各工種員工制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間要求，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理部門主管領(lǐng)班作業(yè)服務(wù)員工培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（四）、培訓(xùn)方式：培訓(xùn)將分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。將貫徹以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時(shí)間相應(yīng)安排。（五）、培訓(xùn)的實(shí)施：培訓(xùn)由公司和管理處協(xié)調(diào)實(shí)施，部分培訓(xùn)課程外聘講師。（六）、培訓(xùn)內(nèi)容：1、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8項(xiàng)目情況項(xiàng)目基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行部門內(nèi)部操作程序和情況熟悉7天2、各崗位培訓(xùn)科目安排：（1）、管理人員培訓(xùn)（含客戶服務(wù)部員工）：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1新員工入職培訓(xùn)入職第一月見(jiàn)公共培訓(xùn)科目安排2物業(yè)管理理論和物業(yè)管理現(xiàn)狀分析、發(fā)展趨勢(shì)每月一次熟悉國(guó)內(nèi)法規(guī)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)3團(tuán)隊(duì)管理藝術(shù)和協(xié)調(diào)技巧每季度一次探討和了解管理團(tuán)隊(duì)的技巧4住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹每半年一次熟悉智能化管理和服務(wù)的內(nèi)容5優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)每半年一次學(xué)習(xí)同行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)6物業(yè)公司財(cái)務(wù)運(yùn)作原則和收費(fèi)管理每季度一次熟悉財(cái)務(wù)知識(shí)和成本控制，了解收費(fèi)管理的技巧7物業(yè)的管理和運(yùn)作特點(diǎn)每半年一次熟悉高檔小區(qū)的管理特點(diǎn)，了解和探討運(yùn)作思路8物業(yè)管理人員脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)動(dòng)安排建設(shè)部或物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的脫產(chǎn)培訓(xùn)（2）、安保人員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排和上周工作點(diǎn)評(píng)。注意提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練。逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)。逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（3）、綠化保潔培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排、上周工作完成情況和點(diǎn)評(píng)2綠化保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3綠化保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4綠化保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（4）、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排、上周工作完成況和點(diǎn)評(píng)2維修服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)3設(shè)備管理和維護(hù)手冊(cè)每月一次熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備配備、基本知識(shí)和特點(diǎn)4土建、電機(jī)、管排水、房屋維修、空調(diào)水、電、消防管道走向?qū)ｎ}講座每月一次熟悉各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)，提高工作效率，培養(yǎng)一專多能人員5技術(shù)演練和大比武每年度一次綜合評(píng)比，提高技能6消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能7突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力第四章擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)配備計(jì)劃一、擬采取的管理方式1、管理模式和基本思路：鴻意星城面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，更加需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式?；谏钊胝{(diào)研的基礎(chǔ)，擬對(duì)鴻意星城項(xiàng)目的物業(yè)管理采取全方位酒店化物業(yè)管理服務(wù)模式。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)鴻意星城的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境2、擬采取的管理服務(wù)手段：結(jié)合鴻意星城物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務(wù)手段確保酒店化的服務(wù)質(zhì)量：－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系質(zhì)量保證體系已成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。我們?cè)邙櫼庑浅菢I(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，我司將在鴻意星城項(xiàng)目推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享鴻意星城項(xiàng)目與萬(wàn)達(dá)紫金明珠項(xiàng)目、清新家園等項(xiàng)目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。鴻意星城項(xiàng)目與萬(wàn)達(dá)紫金明珠、清新家園等雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。四、建立“物業(yè)管理信息島”現(xiàn)代社會(huì)是信息化、數(shù)字化社會(huì)。在鴻意星城項(xiàng)目的物業(yè)管理中，將實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立鴻意星城項(xiàng)目網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。五、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)在鴻意星城項(xiàng)目管理上，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們將按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入住達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)鴻意星城項(xiàng)目管理水平提高的助力。六、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在鴻意星城項(xiàng)目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間(晚間21:00后電話值班)將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。七、管理體系的全面整合和提升江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將注重持續(xù)地不斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。八、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。我們將鴻意星城項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在鴻意星城項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。二、工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，將工作計(jì)劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。（一）、前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。接管前3個(gè)月序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間二擬訂物業(yè)管理方案對(duì)同類項(xiàng)目展開(kāi)深入調(diào)研；針對(duì)鴻意星城，從物業(yè)管理角度，提出合理化建議，擬訂管理方案。接管前3個(gè)月三完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍；調(diào)配物質(zhì)裝備。接管前1個(gè)月四制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；逐步引入ISO9000質(zhì)量保證體系。服務(wù)管理中五交付前現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)對(duì)售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)；準(zhǔn)備項(xiàng)目物業(yè)管理各類文件資料。一期交付前六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促整改；辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。一期交付前（二）、入住期管理工作計(jì)劃：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一入住手續(xù)辦理準(zhǔn)備入住資料，舉辦入住儀式；合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。交付期二住戶裝修管理對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；裝修申報(bào)審批；裝修施工過(guò)程監(jiān)管。裝修期三對(duì)住戶的宣傳建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)；利用各項(xiàng)手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。入住期四檔案的建立和管理收集檔案資料；科學(xué)分類。入住期（三）、正常期管理工作計(jì)劃：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。入住使用期二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備的維修管理；設(shè)備能耗和安全管理。入住使用期三安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。入住使用期四智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化主設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善。入住使用期五園區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。入住使用期六財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)帳務(wù)處理；費(fèi)用收取。入住使用期七社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展社區(qū)宣傳；舉辦社區(qū)活動(dòng)；提供社區(qū)服務(wù)。入住使用期八便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)；協(xié)助完善會(huì)所、公建等配套服務(wù)。入住使用期三、物質(zhì)配備計(jì)劃為確保鴻意星城物業(yè)管理的正常開(kāi)展，本著高水平科學(xué)管理、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)裝備計(jì)劃如下：(一)物業(yè)管理用房：以項(xiàng)目總建筑面積153423.6M2計(jì)算，按3‰--4‰的物業(yè)管理用房配備要求，鴻意星城物業(yè)管理用房面積約需要460M1、辦公用房2、員工宿舍3、員工食堂4、其他配套用房。(二)、物質(zhì)配備計(jì)劃按照鴻意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測(cè)算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費(fèi)用約為220230元人民幣，其中行政辦公用品130700元，維修工具14330元，清潔綠化工具26900元，治安、交通、消防管理設(shè)備48300元。1、行政、辦公用品：項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)合計(jì)（元）用途電腦辦公桌、椅復(fù)印機(jī)打印機(jī)分體式空調(diào)機(jī)柜式空調(diào)傳真機(jī)保險(xiǎn)柜照相機(jī)辦公資料、用品電話機(jī)電視機(jī)物業(yè)管理軟件系統(tǒng)掃描儀員工住宿用品食堂設(shè)備音響物業(yè)管理標(biāo)識(shí)牌5臺(tái)20套1臺(tái)2臺(tái)6臺(tái)2臺(tái)1臺(tái)2個(gè)1部1批8部2臺(tái)1套120套1套1套1批500030080001000180040002000800300015018001500050030050003000200002500060008000200010800800020001600300010000120036001500050060005000300020000小計(jì)：130700元2、維修工具：項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)合計(jì)（元）用途室內(nèi)疏通機(jī)室外疏通機(jī)電焊機(jī)沖擊鉆切割機(jī)電工工具水工工具木工工具瓦工工具丈量工具鋁合金梯電梯工具臺(tái)鉗手槍鉆應(yīng)急燈萬(wàn)用表?yè)u表2部1部1部1臺(tái)1臺(tái)2套2套1套1套1套2架1套1架1臺(tái)1個(gè)1快1快10004000800150010002001502501002005001000700400300200180200040008001500100040030025010020010001000700400300200180維修用具小計(jì)：14330元3、清潔綠化工具：項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)合計(jì)（元）用途多功能洗地機(jī)吸塵器打蠟機(jī)清潔工具手推車機(jī)動(dòng)噴霧器玻璃刮綠化工具割草機(jī)綠籬修剪機(jī)綠化澆灌設(shè)備1臺(tái)4臺(tái)1臺(tái)30套6部1部20副4套2臺(tái)1臺(tái)1500050040005060030007040012002004005000200040001500360030001400160024002000400清潔綠化小計(jì)：26900元4、治安、交通、消防管理裝備：項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)合計(jì)（元）用途對(duì)講機(jī)警棍消防云梯消防斧頭專用消防扳手防毒面具消防靴手提式滅火機(jī)2010根2套2把4把10套10套10套2000301200100100200100200400003002400200400200010002000小計(jì)：48300元第五章、管理服務(wù)體系一、外部組織體系圖：南京鴻意地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司白下區(qū)政府業(yè)主委員會(huì)鴻意星城物業(yè)管理處南京市政府江蘇力業(yè)管理服務(wù)有限公司工商、稅務(wù)、勞動(dòng)、公安等南京市房管局南京鴻意地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司白下區(qū)政府業(yè)主委員會(huì)鴻意星城物業(yè)管理處南京市政府江蘇力業(yè)管理服務(wù)有限公司工商、稅務(wù)、勞動(dòng)、公安等南京市房管局二、內(nèi)部運(yùn)作程序系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖：擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案裝修管理驗(yàn)收接管機(jī)構(gòu)組建提前介入擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案裝修管理驗(yàn)收接管機(jī)構(gòu)組建提前介入整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)、又無(wú)積淀。2、所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)智能化、電腦化。2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：操作層各部員工管理層操作層各部員工管理層管理中心反饋監(jiān)督指揮內(nèi)部運(yùn)作流程圖說(shuō)明：1、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2、操作層職責(zé)明確，工作程序嚴(yán)格而規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。三、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖：住戶上級(jí)4監(jiān)控員工12管理中心反饋有關(guān)部門傳媒其它3命令反饋5信息反饋圖說(shuō)明：1、信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。2、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。3、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。4、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。5、質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單一、公眾制度（一）鴻意星城業(yè)主公約為加強(qiáng)鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡(jiǎn)稱"該小區(qū)"）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及南京市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定制定本公約，保證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個(gè)安全、寧?kù)o、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。第一章業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)一、業(yè)主大會(huì)是由全體業(yè)主組成，決定該小區(qū)管理大事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)（執(zhí)行）機(jī)構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利。業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受市、區(qū)物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。二、首次業(yè)主大會(huì)，在該小區(qū)已交付的物業(yè)建筑面積達(dá)到百分之五十以上時(shí)，由物業(yè)管理主管部門會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會(huì)。三、該小區(qū)所有享有投票權(quán)的已住用業(yè)主，均應(yīng)按時(shí)出席業(yè)主大會(huì)，參加投票，行使法定權(quán)利，承擔(dān)法定責(zé)任。四、業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會(huì)并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會(huì)作出的決定。委托他人投票的，必須出具授權(quán)委托書(shū)，否則該項(xiàng)委托無(wú)效。授權(quán)委托書(shū)必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。五、業(yè)主大會(huì)可以采用會(huì)議或書(shū)面征求意見(jiàn)等形式；會(huì)議表決采用投票、舉手等形式。六、業(yè)主委員會(huì)成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會(huì)，并每年至少一次。經(jīng)持有百分之三十以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)于該項(xiàng)提議后十四天內(nèi)就其提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)于召開(kāi)業(yè)主大會(huì)七天前將會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、方式及其它事項(xiàng)予以公告并報(bào)告區(qū)物業(yè)管理主管部門。七、業(yè)主大會(huì)必須有已住用業(yè)主中持百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行；如經(jīng)已住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主決定，可以推遲召開(kāi)大會(huì)。八、業(yè)主大會(huì)的出席人數(shù)達(dá)到規(guī)定人數(shù)時(shí)，在會(huì)上提出的需經(jīng)決定的事項(xiàng)，由出席會(huì)議業(yè)主表決，以過(guò)半數(shù)通過(guò)有效。九、業(yè)主投票時(shí)，以每戶為一票。十、業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主委員會(huì)章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。違反規(guī)定的，區(qū)物業(yè)管理主管部門有權(quán)糾正或撤消。第二章業(yè)主的權(quán)利義務(wù)一、權(quán)利1、依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利；2、依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場(chǎng)所（地）；3、有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修；4、有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時(shí)組織修繕；5、有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)，并擁有對(duì)該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)；6、有權(quán)就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)；7、有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目；8、有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見(jiàn)或批評(píng)；9、有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進(jìn)行投訴或提出意見(jiàn)與建議；10、有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，對(duì)方不維修養(yǎng)護(hù)或不予以配合的，可要求業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司強(qiáng)制維修養(yǎng)護(hù)并按規(guī)定分?jǐn)傎M(fèi)用。二、義務(wù)1、在使用、經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時(shí)，遵守物業(yè)管理法規(guī)、政策、規(guī)定；2、執(zhí)行和服從業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的決議、決定；3、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好；4、按規(guī)定繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、房屋本體維修基金等費(fèi)用；5、業(yè)主如需進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修，必須遵守該小區(qū)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫(xiě)申請(qǐng)表，可按規(guī)定施工，完工后由物業(yè)管理公司進(jìn)行檢查，如無(wú)違規(guī)、違章或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如：滲、漏、堵、冒等），押金予以退還，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運(yùn)垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)和粉刷費(fèi)；如有額外使用公用設(shè)施（如：電梯、供電增容等）的，還應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的補(bǔ)償費(fèi)用；6、承諾與其他非業(yè)主的物業(yè)使用人在建立合法使用、維護(hù)、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時(shí)，告知并要求對(duì)方遵守該小區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和本公約，并承擔(dān)連帶責(zé)任；7、明白并承諾業(yè)主及非業(yè)主的物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司在該小區(qū)內(nèi)不存在人身、財(cái)產(chǎn)保管或保險(xiǎn)關(guān)系（另有專門合同規(guī)定除外）；8、在該小區(qū)范圍內(nèi)，不得有下列行為：A、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;B、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建、封閉外陽(yáng)臺(tái)、外掛曬衣架、加裝太陽(yáng)能熱水器，在外墻立面安裝網(wǎng)、罩、牌；更換進(jìn)戶門；C、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）；D、損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排污、消防等公用設(shè)施；E、不按規(guī)定放置堆放物品、丟棄垃圾、高空拋物；F、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等；G、踐踏、占用綠化地，損壞、涂劃園林建筑小品；H、在頂層屋頂平臺(tái)上亂搭、亂建，影響屋頂結(jié)構(gòu)和觀瞻，影響該小區(qū)外觀及樓宇外觀的亂搭、亂貼、亂掛、私自設(shè)立廣告牌等；I、利用房屋進(jìn)行危害公共利益或其他不道德的行為；J、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。9、遵守《商品房買賣契約》使用說(shuō)明書(shū)中的約定；10、遵守物業(yè)管理公司為小區(qū)管理制訂并送達(dá)的其他管理規(guī)定。第三章其他事項(xiàng)本"公約"參照南京市地方法規(guī)制定。二、本"公約"所涉及的各方因執(zhí)行本公約及其附屬公約的條款而發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)以協(xié)商為主，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)予協(xié)調(diào)，如協(xié)商協(xié)調(diào)不成，可仲裁或提請(qǐng)人民法院判決。三、本"公約"可依據(jù)有關(guān)部門政策、法規(guī)修訂或補(bǔ)充，也可經(jīng)發(fā)展商審議修訂（在成立業(yè)主委員會(huì)后，由三分之二以上業(yè)主或使用人投票同意也可修證），但不得違反政策法律規(guī)定。四、本"公約"雙方簽訂或蓋章后一式二份，業(yè)主、物業(yè)管理公司各執(zhí)一份。業(yè)主簽章：聯(lián)系電話:本業(yè)主所擁有物業(yè)：棟層號(hào)年月日物業(yè)管理公司（蓋章）年月日（二）鴻意星城裝修管理規(guī)定為保障業(yè)主/用戶自身利益，便于裝修的管理與服務(wù)，使已入住的用戶有一個(gè)良好的居住和生活的環(huán)境。特提出如下要求：（1）房屋進(jìn)行裝修須由業(yè)主/用戶提前到物業(yè)公司申報(bào)，并領(lǐng)取《裝修申報(bào)材料》。（2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)等，填寫(xiě)《裝修申報(bào)材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細(xì)的裝修施工圖紙(平面圖、線路圖等)及裝修內(nèi)容，以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進(jìn)場(chǎng)裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。（3）裝修設(shè)計(jì)、施工應(yīng)符合多層民用建筑防火規(guī)范和裝修施工防火規(guī)范及其他相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。（4）按消防管理?xiàng)l例，裝修施工前，裝修圖紙須報(bào)經(jīng)公安消防部門審核批準(zhǔn)。未經(jīng)消防審批，擅自施工，一切后果自負(fù)。如業(yè)主/用戶提出申請(qǐng)，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主/用戶辦理消防審批手續(xù)。（5）施工人員須在物業(yè)公司辦理小區(qū)臨時(shí)出入證，憑證進(jìn)場(chǎng)施工，無(wú)證者拒絕進(jìn)場(chǎng)。出入證每證押金及工本費(fèi)10元，施工結(jié)束，憑證退還押金5元，臨時(shí)出入證遺失，必須補(bǔ)辦。（7）施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)的裝修施工圖紙及裝修內(nèi)容施工，并接受和配合物業(yè)公司監(jiān)管。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報(bào)批手續(xù)，由業(yè)主/用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動(dòng)，應(yīng)于改動(dòng)前報(bào)經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。（8）無(wú)論在什么情況下，所有裝修材料只能在8：00至18:00之間運(yùn)至裝修房屋內(nèi)，其他地方嚴(yán)禁堆放。（9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。如因乙方人員導(dǎo)致的公共設(shè)施以及房屋結(jié)構(gòu)和樓宇外墻（窗）的損壞，則負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失或費(fèi)用。（10）裝修完畢后，不得侵占公共場(chǎng)所和公共設(shè)施。（11）所有消防、安保設(shè)施，無(wú)論其位于何處，均屬公共安全設(shè)施，嚴(yán)禁私自改動(dòng)。（12）所有的裝修只能在每周一至周五的8：00-12：00和14：00-18：00的時(shí)間段進(jìn)行，雙休日以及法定假日（長(zhǎng)假期間）不允許施工，并且所有裝修施工必須關(guān)門作業(yè)，以免因施工影響其他業(yè)主/用戶。先入住業(yè)主/用戶對(duì)后入住業(yè)主/用戶因裝修造成影響應(yīng)予以理解。（13）裝修施工工期一般為入住后的三個(gè)月，超過(guò)規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請(qǐng)延期，并增交相關(guān)費(fèi)用。（14）如需更改設(shè)施設(shè)備，必須通知物業(yè)公司專業(yè)技術(shù)人員施工，如果私自更改造成室內(nèi)原裝設(shè)施設(shè)備的損壞，除照價(jià)賠償以外，觸犯法律的還須依法追究法律責(zé)任。（15）為統(tǒng)一小區(qū)形象，外墻不得掛設(shè)空調(diào)外機(jī)和防盜網(wǎng)等物品，室外機(jī)有專門位置供業(yè)主擺放。（16）裝修單位施工期間嚴(yán)禁室內(nèi)的吸煙，做到安全防火，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消防法》的有關(guān)規(guī)定，如有違反，由乙方承擔(dān)一切因此而造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于30平方米1個(gè)滅火器（3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。如有租用，每只費(fèi)用1元/日；若遺失或損壞，則照價(jià)賠償100元/只。凡施工需動(dòng)火作業(yè)，必須向物業(yè)公司申請(qǐng)臨時(shí)動(dòng)火許可。（17）施工用電時(shí)，要采用標(biāo)準(zhǔn)接線板和插頭，嚴(yán)禁用電源線直接接在插座或送電開(kāi)關(guān)上。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對(duì)其他業(yè)主/用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。（18）裝修期間，乙方施工人員須著裝整齊，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工區(qū)逗留，，不得隨地吐痰及公共區(qū)域吸咽、扔煙蒂，不得高聲喧嘩、打鬧；施工場(chǎng)內(nèi)絕對(duì)禁止酗酒。（19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于每日8：00至18：00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負(fù)責(zé)場(chǎng)地清理。（20）乙方應(yīng)按照裝修房屋建筑面積交納相關(guān)費(fèi)用，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)2.5元/平方米，裝修管理費(fèi)（21）施工現(xiàn)場(chǎng)不得留宿。（22）《裝修申報(bào)材料》將存入用戶檔案以備查。（三）鴻意星城突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定一.防火防風(fēng)1.引起火災(zāi)的主要原因有(1)燃放煙花爆竹引起火災(zāi)；(2)違反用電、用氣規(guī)則引起火災(zāi)；(3)存放易燃、易爆物品引起火災(zāi)；2.發(fā)生火警時(shí)，請(qǐng)保持鎮(zhèn)定并關(guān)閉電源、煤氣總掣并立即通知管理公司，我們的保安人員會(huì)及時(shí)幫助您處理。3.消防器材和設(shè)備是公共財(cái)產(chǎn)，并只限于滅火之用。4.當(dāng)起風(fēng)時(shí)，請(qǐng)將容易被風(fēng)吹倒的物品移回屋內(nèi)，關(guān)好門窗。二.緊急事件處理（一）水患緊急處理1.發(fā)生水患時(shí)，我們會(huì)立即關(guān)閉單元內(nèi)總水掣，并由監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視。2.將您易受潮的家電、衣物、書(shū)籍等移至安全處。3.利用現(xiàn)有工具，清理現(xiàn)場(chǎng)。（二）火災(zāi)緊急處理1.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，我們會(huì)立即關(guān)閉單元內(nèi)電源、煤氣總掣，并立即報(bào)火警119。監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視。2.利用滅火器材、水管等工具，撲滅火源。3.迅速、安全離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的方法是：用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，身體盡量貼近地面，從房門迅速離開(kāi)。4.如有傷員，立即報(bào)告急救中心120，并將傷員安置在安全、通風(fēng)的地方。（三）煤氣泄漏緊急處理1.發(fā)生煤氣泄漏時(shí)，我們會(huì)立即關(guān)閉單元內(nèi)煤氣總掣，監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視。2.迅速打開(kāi)所有門窗，保持空氣暢通。不能開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)、產(chǎn)生煙火。3.用濕毛巾、衣物捂住口鼻，迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4.如有傷員，立即報(bào)告急救中心120，并將傷員安置在安全、通風(fēng)的地方。5．請(qǐng)親自將問(wèn)題通知管理公司，勿使用電話。（四）盜竊事件緊急處理1.發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，我們會(huì)維持現(xiàn)場(chǎng)，不讓任何人觸摸任何物品。2.監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視，注意觀察可疑現(xiàn)象，并協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證。3.別忘了，記錄辦案人員的姓名、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以便查詢處理結(jié)果。（五）可疑物件及恐嚇電話的緊急處理1.發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，不要隨意觸摸，以免發(fā)生危險(xiǎn)。2.我們會(huì)幫助您迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)至安全地方，并由監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)控。3.如判斷是危險(xiǎn)品，我們會(huì)立即報(bào)警110，并協(xié)助處理。4.如接獲恐嚇電話或有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，請(qǐng)您一定保持鎮(zhèn)定。5.與對(duì)方耐心、詳細(xì)地交談，留意電話背景音（如車聲、某種場(chǎng)合特有的聲音）、動(dòng)機(jī)、有何要求、聲音特點(diǎn)。6.如對(duì)方已收線，先不要把電話掛斷，待警方尋找電話來(lái)源。7.別忘了,記錄辦案警員姓名、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以便查詢處理結(jié)果。（六）受傷、生病的緊急處理1.當(dāng)意外受傷或突發(fā)疾病時(shí)，請(qǐng)您按報(bào)警按鈕告之監(jiān)控中心，我們會(huì)立即來(lái)到您的身邊。2.我們會(huì)協(xié)助您向急救中心120，簡(jiǎn)單說(shuō)明病情特征，以便醫(yī)生告訴應(yīng)急救治措施。3.在醫(yī)生未到來(lái)時(shí)，盡量避免搬動(dòng)傷員或病人，并保持室內(nèi)空氣流通。（四）消

防

管

理

規(guī)

定

第一條

為預(yù)防鴻意星城火災(zāi)的發(fā)生，最大限度的減少火災(zāi)損失，根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。

第二條

由鴻意星城物業(yè)管理處協(xié)助縣消防機(jī)關(guān)對(duì)鴻意星城內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一的消防監(jiān)督和管理。

第三條

物業(yè)消防管理的內(nèi)容：

（一）

積極培養(yǎng)消防意識(shí)，做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。

（二）

對(duì)全體員工和業(yè)主進(jìn)行消防安全教育，普及消防安全知識(shí)。

（三）

管理和維護(hù)各種消防設(shè)備。

（四）

定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。

第四條鴻意星城業(yè)主有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加滅火的義務(wù)，并有權(quán)對(duì)違反消防管理、妨礙消防安全的行為進(jìn)行勸阻和制止。

第五條

鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶不得有下列行為：

（一）

違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營(yíng)和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品

（二）

將煙頭及其他帶火物品投向窗外。

（三）

占用、堵塞樓內(nèi)通道，破壞消防設(shè)施、器材。

（四）

阻攔報(bào)火警或謊報(bào)火警。

（五）

故意阻礙消防車趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（六）

未經(jīng)公安消防機(jī)關(guān)許可，擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)、挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物跡或干預(yù)、阻擾火災(zāi)調(diào)查工作。

第六條

違反上述第五條之規(guī)定的，物業(yè)管理處有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重提請(qǐng)公安消防部門依法對(duì)其進(jìn)行處理，追究法律責(zé)任。

（五）鴻意星城衛(wèi)生保潔管理規(guī)定

第一條

為加強(qiáng)鴻意星城衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進(jìn)精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。

第二條

鴻意星城的衛(wèi)生保潔管理由鴻意星城物業(yè)管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

。

第三條鴻意星城業(yè)主應(yīng)配合執(zhí)行以下規(guī)定：

（一）

愛(ài)護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。

（二）

不得損壞和擅自移動(dòng)保潔設(shè)施。

（三）

講文明、講道德、講衛(wèi)生，自覺(jué)搞好家庭衛(wèi)生和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生。

（四）

做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時(shí)間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)日清。

（五）

嚴(yán)禁從窗口、陽(yáng)臺(tái)向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。

（六）

有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。

（六）鴻意星城園林綠化管理規(guī)定

第一條

為加強(qiáng)鴻意星城的園林綠化管理，保護(hù)和改善鴻意星城內(nèi)的生態(tài)環(huán)境，提高環(huán)境質(zhì)量和生活質(zhì)量，根據(jù)《城市綠化條例》，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。

第二條

鴻意星城的園林綠化管理由恒星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

第三條

園林綠化管理的內(nèi)容：

（一）制訂園林綠化管理制度。

（二）管理與維護(hù)園林綠化設(shè)施。

（三）建立和培訓(xùn)園林綠化隊(duì)伍。

第四條

鴻意星城業(yè)主有愛(ài)護(hù)綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對(duì)損害綠化成果和設(shè)施的行為進(jìn)行制止。

第五條

任何人不得擅自砍伐和移植鴻意星城的花草樹(shù)木。

第六條

因經(jīng)營(yíng)、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任單位或個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

第八條

在鴻意星城內(nèi)禁止以下行為：

（一）

攀折花木、采摘花草、損壞草坪，在樹(shù)木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。

（二）

在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。

（三）

在綠地內(nèi)挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。

（四）

在樹(shù)冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。

（五）

在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。

（六）

其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。

（七）鴻意星城業(yè)主精神文明公約

為搞好鴻意星城的精神文明建設(shè)，給廣大業(yè)主提供一個(gè)文明健康的工作、生活環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和本小區(qū)的實(shí)際情況，特制定本公約，敬請(qǐng)遵守：

一、遵守國(guó)家政策、法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定以及鴻意星城的各項(xiàng)管理規(guī)定，做一個(gè)遵紀(jì)守法的居民。

二、講究文明禮貌，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，言談舉止要文雅得體，要尊老愛(ài)幼，家庭和睦。

三、不干擾他人正常生活，住戶鄰里要互相尊重，互相幫助，和睦相處，共享和睦。

四、不損壞公物，不破壞綠化，不隨地吐痰，不說(shuō)臟話。

五、愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭，不隨地吐痰和大小便，不從窗口、陽(yáng)臺(tái)向下拋物和亂到污水。

六、不在公共場(chǎng)所、走廊堆放物品，不占用公共場(chǎng)所亂搭、亂建，填塞通道，不在建筑物上亂涂、亂畫(huà)、亂貼及亂掛廣告牌、指路牌等，保持建筑物原樣。

七、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，維護(hù)公共設(shè)施，共同創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的居住環(huán)境。