客房服務員2023年個人工作總結范文

第45頁共45頁客房服?務員2?023?年個人?工作總?結范文?__?__年?即將度?過，我?們充滿?信心地?迎來_?___?年。過?去的一?年，是?我__?__勝?利召開?、其會?議精神?鼓舞全?國人民?與時俱?進的一?年，是?促進酒?店“安?全、經?營、服?務”三?大主題?的一年?，也是?酒店全?年營收?及利潤?指標完?成得較?為理想?的一年?。值此?辭舊迎?新之際?，有必?要回顧?總結過?去一年?的工作?、成績?、經驗?及不足?，以利?于揚長?避短，?奮發(fā)進?取，在?新一年?里努力?再創(chuàng)佳?績。?一、科?學決策?，齊心?協力，?酒店年?創(chuàng)四點?業(yè)績?酒店總?經理班?子根據?中心的?要求，?年初制?定了全?年工作?計劃，?提出了?指導各?項工作?開展的?總體工?作思路?，一是?努力實?現“三?創(chuàng)目標?”，二?是齊心?蓄積“?三方優(yōu)?勢”等?。總體?思路決?定著科?學決策?，指導?著全年?各項工?作的開?展。加?之“三?標一體?”認證?評審工?作的促?進，以?及各項?演出活?動的實?操，尤?其下半?年__?__強?勁東風?的激勵?，酒店?總經理?班子帶?領各部?門經理?及主管?、領班?，團結?全體員?工，上?下一致?，齊心?協力，?在創(chuàng)收?、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)?定方面?作出了?一定的?貢獻，?取得了?頗為可?觀的業(yè)?績。?1、經?營創(chuàng)收?。酒店?通過調?整銷售?人員、?拓寬銷?售渠道?、推出?房提獎?勵、餐?飲績效?掛鉤等?相關?經營措?施，增?加了營?業(yè)收入?。酒店?全年完?成營收?為萬元?，比去?年超額?萬元，?超幅為?%;其?中客房?收入為?萬元，?寫字間?收入為?萬元，?餐廳收?入萬元?，其它?收入共?萬元。?全年客?房平均?出租率?為%，?年均房?價元/?間夜。?酒店客?房出租?率和平?均房價?，皆高?于全市?四星級?酒店的?平均值?。2?、管理?創(chuàng)利。?酒店通?過狠抓?管理，?深挖潛?力，節(jié)?流節(jié)支?，合理?用工等?，在人?工成本?、能?源費用?、物料?消耗、?采購庫?管等方?面，倡?導節(jié)約?，從嚴?控制。?酒店全?年經營?利潤為?萬元，?經營利?潤率為?%，比?去年分?別增加?萬元和?%。其?中，人?工成本?為萬元?，能源?費用為?萬元，?物料消?耗為萬?元，分?別占酒?店總收?入的%?、%、?%。比?年初預?定指標?分別降?低了%?、%、?%。?3、服?務創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過引?進品牌?管理，?強化《?員工待?客基本?行為準?則》關?于“儀?表、微?笑、問?候”等?20字?內容的?培訓，?加強管?理人員?的現場?督導和?質量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質?服務水?準。因?而，今?年__?__月?份由市?旅游局?每年一?次組織?對星級?飯店明?查暗訪?的打分?評比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質服?務較高?分值，?在本地?區(qū)同星?級飯店?中名列?前茅。?此外，?在大型?活動的?接待服?務中，?我店銷?售、前?廳、客?房、物?業(yè)、餐?廳等部?門或崗?位，分?別收到?了來自?活動組?委的表?揚信，?信中皆?贊揚道?：“酒?店員工?熱情周?到的服?務，給?我們的?日常生?活提供?了必要?的后勤?保障，?使我們?能夠圓?滿地完?成此次?活動。?”4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過制?定“大?型活動?安保方?案”等?項安全?預案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經理?的關心?指導下?，店級?領導每?天召開?部門經?理反饋?會，通?報情況?提出要?求。保?安部安?排干部?員工加?崗加時?，勤于?巡邏，?嚴密防?控。在?相關部?門的配?合下，?群防群?控，確?保了各?項活動?萬無一?失和酒?店忙而?不亂的?安全穩(wěn)?定。酒?店保安?部警衛(wèi)?班也因?此而被?評為先?進班組?。二?、與時?俱進，?提升發(fā)?展，酒?店突顯?改觀?酒店總?經理班?子率先?垂范，?組織指?導黨員?干部及?全體員?工，認?真學習?領會_?___?。結合?酒店經?營、管?理、服?務等實?際情況?，與時?俱進，?提升素?質，轉?變觀念?。在市?場競爭?的浪潮?中求生?存，使?整個酒?店范圍?下半年?度突顯?了可喜?的改觀?。主要?表現在?干部員?工精神?狀態(tài)積?極向上?。酒店?總經理?大會、?小會反?復強調?，干部?員工要?有緊迫?感，應?具上進?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的管理?服務不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學問。?關鍵是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對管?理與服?務內涵?真諦的?理解及?其運用?。店級?領導還?通過組?織對部?門經理?、主管?、領班?及員工?的各項?培訓交?流，啟?發(fā)引導?大家拓?寬視野?，學習?進取，?團結協?作。在?完成酒?店經營?指標、?管理目?標和接?待任務?的過程?中實現?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?經理之?間相互?推諉和?譏貶的?現象少?了，則?代之以?互通信?息、互?為補臺?、互相?尊重;?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，則代?之以主?動關心?參加、?檢查仔?細認真?等。在?一些大?型活動?中，在?店級領?導的榜?樣作用?下，部?門經理?帶領著?主管、?領班及?其員工?，加班?加點，?任勞任?怨，工?作延長?雖很疲?憊卻始?終保持?振作的?精神狀?態(tài)，為?酒店的?窗口形?象增添?了光彩?。三?、品牌?管理，?酒店主?抓八大?工作?在今年?抓“三?標一體?”6s?管理的?推行認?證過程?中，酒?店召開?了多次?專題會?，安排?了不同?內容的?培訓課?，組織?了一些?驗審預?檢等。?這些大?大促進?并指導?了酒店?管理工?作更規(guī)?范地開?展。同?時，酒?店引進?國內外?先進酒?店成功?經驗，?結合年?初制定?的管理?目標和?工作計?劃，酒?店及各?部門全?年主要?抓了八?大工作?。（?一）以?效益為?目標，?抓好銷?售工作?1、?人員調?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名，?是同規(guī)?模星級?酒店的?2倍多?。酒店?總經理?班子分?析原因?，關鍵?是人，?是主要?管理人?員的責?任。因?此，酒?店果斷?地調整?了銷售?部經理?，并將?人員減?至名，?增強了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責任心?。2?、渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標?因人而?定，缺?少科學?依據。?酒店下?達的經?營指標?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現的?缺少市?場調研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經理?班子在?調整了?部門經?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協議?公司、?網絡訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎?上，拓?展增加?了會展?、團隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設?渠道主?管專人?負責，?并按各?渠道客?源應占?酒店總?客源的?比例，?相應地?按比例?分解指?標。這?樣，一?是劃分?渠道科?學，二?為分解?指標合?理，三?能激勵?大家的?工作責?任心和?促銷的?主動性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進?了銷售?業(yè)績的?提升。?3、?房提獎?勵。根?據本酒?店市場?定位為?商務型?特色酒?店，以?接待協?議公司?商務客?人和上?門散客?為主，?以網絡?訂房、?會展團?隊等為?輔的營?銷策略?，總經?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經驗，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協議?公司價?售房后?予以一?定比例?提成的?獎勵。?這一房?提獎勵?政策，?極大地?調動了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年萬元?升至下?半年萬?元，升?幅約為?%。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?特別重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?___?_%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強對前?廳在接?待結帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結帳?時采用?了“賓?客結算?帳單”?，減少?了客人?等待結?帳的時?間，改?變了結?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現場督?導。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務方?面起到?了檢查?督導作?用。加?強主管?和領班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領班對?每天每?班（轉?載請注?明）的?戶籍登?記等檢?查并簽?字，增?強主管?、領班?的責任?心。今?年戶籍?登記、?會客登?記、上?網發(fā)送?等無發(fā)?生一起?錯登漏?登現象?。總?之，前?廳部在?總經理?的帶領?下，層?層把關?，狠抓?落實，?把握契?機，高?效推銷?，為酒?店創(chuàng)下?了一個?又一個?記錄，?上門散?客由原?來占客?房總收?入的%?提高到?%，最?高日創(chuàng)?收為元?，最高?日平均?房價為?元;全?年接待?賓客萬?人次，?接待外?賓萬人?次。?5、投?訴處理?。銷售?部尤其?前廳崗?位，是?酒店的?門面崗?位，也?是客人?咨詢問?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?“賓客?至上、?服務第?一”和?“讓客?人完全?滿意”?的宗旨?，從部?門經理?到主管?、領班?，直至?前臺接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來，?銷售部?共接待?并處理?賓客投?訴約起?，為酒?店減少?經濟損?失約元?，爭取?了較多?的酒店?回頭客?。此外?，銷售?部按酒?店總經?理班子?的要求?，開始?從被動?銷售到?主動銷?售、從?無序工?作到有?序工作?、從低?效談判?到中效?談判、?從無市?場調研?分析等?無基礎?管理到?每月一?次市場?調研分?析和客?戶送房?排名等?等，直?接贏得?了銷售?業(yè)績的?顯著回?升。下?半年共?創(chuàng)收萬?元，比?上半年?增額萬?元，增?幅約為?%。?（二）?以改革?為動力?，抓好?餐飲工?作1?、績效?掛鉤。?餐廳雖?然是酒?店的一?個部門?崗位，?但在管?理體制?上率先?進入市?場軌道?，績效?掛鉤的?改革舉?措在該?餐廳正?式推行?，即將?餐廳的?經營收?入指標?核定為?萬元/?月，工?資總額?控制為?萬元/?月。在?一定的?費用和?毛利率?標準下?，若超?額完成?或未完?成營收?指標，?則按完?成或未?完成的?比例扣?除工資?總額的?相應比?例名額?。這種?績效掛?鉤的做?法，一?方面給?餐廳廚?房的管?理者、?服務員?、廚師?等人員?以無形?的壓力?，思想?工作欠?缺或管?理不得?法等還?會帶來?一些負?面的影?響;另?一方面?，使大?家變壓?力為動?力，促?進餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動地做?好經營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進?能出，?依據工?作表現?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當然，?主要管?理者若?素質欠?佳或管?理不力?，也自?然會產?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負責?崗位，?將認真?工作的?員工提?為領班?，將不?稱職的?主管、?領班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標提供?了管理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領導?及相關?部門經?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認可。?此外，?對考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵，?對業(yè)務?技術較?差的廚?師要求?及時調?換等。?另外?，餐廳?配合酒?店，全?年共接?待重要?客人批?，計多?桌，約?人次。?餐廳的?服務接?待工作?得到了?酒店和?上級領?導的基?本肯定?和表揚?。（?三）以?客戶為?重點，?抓好物?業(yè)工作?1、?耐心售?房。如?物業(yè)部?出租3?322?房，房?主是做?旅行社?的，又?處于剛?創(chuàng)業(yè)階?段，為?減少資?本投入?，就想?租一間?面積稍?小但位?置好能?一目了?然的房?間，于?是他們?看中了?332?2房，?離臺口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大__?__平?方米的?334?6房。?在物業(yè)?部全體?員工的?努力工?作下，?寫字間?的出租?率達到?了%，?超過了?去年同?期水平?。2?、售后?服務。?夏天到?了，空?調不制?冷，投?訴;房?頂漏水?了，投?訴;發(fā)?現有人?私自動?用公司?的用品?了，投?訴;冬?天到了?，暖氣?不熱了?，投訴?;就連?浴室少?了個凳?子，都?要投訴?。每當?物業(yè)部?接到投?訴電話?時從不?推卸責?任，首?先向客?人道歉?，再找?到相關?部門協?助解決?。解決?完了還?要對客?戶進行?回訪直?到令其?滿意為?止。?3、催?收房費?。催收?房費也?是一件?難事。?有的客?人因為?某種原?因不按?時交房?費，物?業(yè)部就?積極進?行催賬?，不僅?是打電?話，每?到交費?的時候?就親自?到房間?去收房?費。?（四）?以質量?為前提?，抓好?客房工?作1?、班組?晨會。?為保證?酒店基?本產品?“客房?”質量?的優(yōu)質?和穩(wěn)定?，客房?部根據?酒店要?求，設?立了長?包及散?客班組?的晨會?制度，?對當日?的工作?進行布?置，對?每個員?工的儀?表儀容?不整進?行規(guī)范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項?工作能?夠落實?到位。?在班組?的周例?會中對?上周工?作進行?總結，?對下周?的工作?進行布?置并形?成文字?，同時?將酒店?相關文?件的內?容納入?其中，?充分體?現了“?嚴、細?、實”?的工作?作風。?2、?安全檢?查。除?部門設?立專職?安全保?衛(wèi)分管?負責人?外，將?安全知?識培訓?開成系?統(tǒng)在全?年展開?，體現?不同層?次、內?容。從?酒店相?應的防?范措施?、突發(fā)?事件的?處理辦?法到各?項電器?的檢查?要求等?等，從?點滴入?手。明?確各區(qū)?域的安?全負責?人，以?文字形?式上墻?，強調?“誰主?管、誰?負責”?“群策?群力”?的工作?原則。?對于住?店客人?、會客?人員、?過往人?員進行?仔細觀?察、認?真核對?，做到?無疏漏?。全年?散客區(qū)?共查出?住客不?符的房?間間，?不符人?員人。?客務部?共查出?不安全?隱患起?（客人?未關門?、關窗?起;不?符合酒?店電器?使用規(guī)?定起）?。（?五）以?“六防?”為內?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預?案。在?日常經?營、每?個重大?節(jié)日、?大型活?動前，?保衛(wèi)工?程部都?積極制?定安保?方案和?應急預?案共份?、及時?簽訂安?全協議?書約份?。按時?組織酒?店內安?全檢查?，與各?部門簽?訂安全?責任書?，做到?責任明?確、落?實到人?、各負?其責。?2、?嚴格檢?查。嚴?格檢查?消防設?備設施?，提前?對煙感?系統(tǒng)個?報警點?進行全?面測試?，對斷?線故障?、報警?點不準?確進行?修復，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對酒店?應急疏?散燈、?安全出?入口進?行補裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據北?京市委?市府關?于節(jié)電?節(jié)水_?___?，酒店?總經理?辦公會?專題研?究決定?，在酒?店及各?部門原?有管理?規(guī)定執(zhí)?行的基?礎上，?再次向?全店干?部員工?提出節(jié)?能降耗?8字要?求。即?一要關?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔著?酒店各?個部門?設備設?施的維?修保養(yǎng)?工作，?經常為?搶修一?個部位?堅持工?作到深?夜，有?時一干?就是一?整夜。?同時，?他們對?自己的?工作做?到心中?有數合?理安排?，如在?入冬前?提前對?酒店供?暖設備?進行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購?把關。?采購部?在工作?中努力?做到節(jié)?約開支?，降低?成本，?積極走?訪市場?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅?持同等?價格比?質量，?同等質?量比價?格，嚴?把進貨?質量關?。堅持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購計劃?，都要?事先得?到領導?審批。?做好預?算費用?開支，?控制采?購費用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據酒店?總經理?辦公會?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初名?全店人?員編制?的基礎?上，由?店級領?導出面?，找相?關部門?協調，?再減_?___?名編制?，并未?影響酒?店及部?門工作?。2?、員工?招聘。?根據酒?店經營?需要，?控制人?事費用?支出，?調整人?員結構?。由店?級領導?帶隊，?數次去?密云、?懷柔、?天津等?地，聯?系職校?，招聘?錄用實?習生人?次;登?報次、?網上招?聘次，?共計招?聘人次?。（?八）以?“準則?”為參?照，抓?好培訓?工作?1、店?級講座?。按照?酒店年?初制定?的全員?培訓計?劃，參?照《員?工待客?基本行?為準則?》20?字內容?，由店?級領導?組織召?集對部?門經理?、主管?、領班?及待客?服務人?員的專?題培訓?，重點?講解管?理素質?、服務?意識、?禮貌待?客、案?例分析?等。全?年共組?織培訓?余批，?約人次?參加，?通過講?解、點?評、交?流等，?受訓人?員在思?想認識?和日常?工作中?，皆得?到不同?程度的?感悟和?提升。?2、?英語授?課。上?半年人?事培訓?部每周?二、四?下午_?___?小時，?定期組?織前臺?部門、?崗位人?員進行?“飯店?情景英?語”的?培訓;?下半年?重點對?餐廳、?銷售部?前臺員?工進行?英語會?話能力?的培訓?考核，?促進了?待客服?務人員?學習英?語的自?覺性。?3、?部門培?訓。各?部門在?酒店組?織培訓?的同時?，每月?有計劃?，自行?對本部?門員工?進行“?20字?”準則?內容和?崗位業(yè)?務的培?訓。例?如銷售?部前廳?，抓好?對各崗?位的培?訓工作?，做到?“日日?有主題?，天天?有培訓?”。分?階段、?分內容?對前廳?員工進?行培訓?和考核?。前臺?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業(yè)余?時間進?行培訓?;主管?、領班?每兩周?進行一?次培訓?，前廳?全體員?工每月?一次的?培訓。?培訓內?容包括?業(yè)務知?識、接?待外賓?、推銷?技巧、?案例分?析、應?急問題?處理等?。通過?培訓，?員工的?整體素?質提高?了，英?語水平?提高了?，業(yè)務?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織培?訓批，?約人次?參加。?酒店與?部門相?結合的?兩級培?訓，提?高了員?工整體?的思想?素質、?服務態(tài)?度和業(yè)?務接待?能力。?4、?練兵考?核。酒?店會同?客房、?前廳、?餐廳等?前臺部?門崗位?，在日?常業(yè)務?培訓、?崗位練?兵的基?礎上，?組織了?業(yè)務實?操考核?，評出?了客房?第一名?丁劍，?第二名?呂璽，?第三名?王鳳;?前廳第?一名張?進，第?二名張?振，第?三名王?云;餐?廳第一?名李曉?娟，第?二名孫?桂芬，?第三名?高梅;?廚房第?一名黃?瑋，第?二名方?勝平，?第三名?鐘玉彪?。酒店?分別予?以獎勵?并宣傳?通報進?行表彰?。四?、四星?標準，?客戶反?饋，酒?店仍存?三類問?題一?年的工?作，經?過全店?上下的?共同努?力，成?績是主?要的。?但不可?忽略所?存在的?問題。?這些問?題，有?些來自?于客人?投訴等?反饋意?見，有?些是酒?店質檢?或部門?自查所?發(fā)現的?。用四?星級酒?店的標?準來衡?量，問?題之明?顯、整?改之必?要已非?常迫切?地提上?酒店領?導班子?的議事?日程。?1、?設施設?備不盡?完善。?2、?管理水?準有待?提升。?一表現?在管理?人員文?化修養(yǎng)?、專業(yè)?知識、?外語水?平和管?理能力?等綜合?素質高?低不一?、參差?不齊;?二表現?在酒店?尚未制?訂一整?套規(guī)范?的系統(tǒng)?的切實?可行的?“管理?模式”?;三表?現在“?人治”?管理、?隨意管?理等個?體行為?在一些?管理者?身上時?有發(fā)生?。3?、服務?質量尚?需有優(yōu)?化。從?多次檢?查和客?人投訴?中發(fā)現?，酒店?各部門?各崗位?員工的?服務質?量，橫?向比較?有高有?低，縱?向比較?有優(yōu)有?劣。白?天與夜?晚、平?時與周?末、領?導在與?不在，?都難做?到一個?樣地優(yōu)?質服務?。反復?出現的?問題是?，有些?部門或?崗位的?部分員?工，儀?容儀表?不整潔?，禮節(jié)?禮貌不?主動，?接待服?務不周?到，處?理應變?不靈活?。此外?，清潔?衛(wèi)生不?仔細，?設備維?修不及?時等，?也影響?著酒店?整體的?服務質?量。?通過對?酒店全?年工作?進行回?顧總結?，激勵?鞭策著?全店上?下增強?自信，?振奮精?神，發(fā)?揚成績?，整改?問題。?并將制?訂新一?年度的?管理目?標、經?營指標?和工作?計劃，?以指導?___?_年酒?店及部?門各項?工作的?全面開?展和具?體實施?。第?二篇：?客房服?務員實?習工作?總結?在朋友?的介紹?下我來?到了_?___?，得到?要來北?京學習?的消息?，我很?高興，?很珍惜?這樣的?機會，?我學習?了五年?的酒店?管理，?都沒有?怎么實?踐過，?我想一?切從頭?開始，?這正是?一個很?好的機?會，于?是我懷?著熱情?的心來?到了北?京學習?，剛開?始是學?習錦江?文化和?理論課?程，我?很接受?錦江的?文化，?我也很?樂意成?為一名?錦江人?，在十?天理論?課程完?畢之后?我迫不?及待的?懷著忐?忑的心?情來來?到了_?___?店，來?的第一?周我被?分到了?客房，?自認為?可以吃?苦的我?已經做?好的充?分的準?備，來?到客房?，主要?和客房?大姐學?習的就?是房間?的清掃?和鋪床?工作，?雖然已?經做了?充分的?準備，?但第一?天還是?累的只?叫苦，?甚至懷?疑自己?能不能?堅持下?來，在?客房大?姐的鼓?勵下我?在心里?暗下決?心，鼓?勵自己?一定要?堅持，?六天的?客房學?習中，?我學會?了打掃?一個房?間的流?程，酒?店內最?基本的?做床，?衛(wèi)生間?清掃以?及簡單?的客房?服務方?法，使?我對酒?店出售?的基本?商品有?了初步?的了解?。第?二周我?被分到?了餐廳?，向資?深的餐?廳服務?員學習?了如何?擺臺、?撤臺、?點菜、?上菜，?傳菜等?一系列?基本的?餐廳服?務方法?。并對?餐廳的?服務流?程有了?進一步?的了解?。第?三周我?被分到?了前臺?，我很?喜歡前?臺接待?這個工?作，但?我很忐?忑，我?不知道?我能否?勝任這?份工作?，不過?令我感?到高興?的是，?酒店的?員工大?都都是?那樣的?熱情友?好，他?們并沒?有因為?我們是?實習生?而對我?們冷漠?生硬，?在勞累?之余，?同事們?的一個?甜美的?微笑，?一句再?普通不?過的“?辛苦了?”都會?讓人感?動，總?臺是一?個酒店?的門面?，是客?人對酒?店形成?第一印?象的地?方?？?臺的服?務基本?涵蓋了?酒店所?能夠提?供的所?有的服?務項目?，因此?需要前?臺服務?人員對?酒店的?各個部?門都有?足夠的?了解才?能為客?人提供?滿意周?到的服?務。在?學習中?，我酒?店客人?如何登?記入住?和退房?等的一?些基本?的前臺?日常操?作有了?深入的?了解并?進行了?實際操?作。?實習的?日子就?這樣一?天天結?束了，?這些日?子我確?實學到?了不少?東西，?除了學?習到一?些基本?的技巧?和服務?常識之?外，更?學習到?了做人?，如何?處理好?自己的?利益和?酒店的?利益、?如何處?理好同?事之間?的人際?關系、?如何調?整自己?的心態(tài)?，更讓?我了解?到的是?作為一?個服務?員應該?具有強?烈的服?務意識?。在一?次與某?部門經?理聊天?時，該?經理提?到了服?務意識?，我非?常贊同?他的觀?點：“?服務意?識不但?是要求?服務員?有著向?客人提?供優(yōu)質?服務的?觀念和?愿望，?同時應?該對自?己的同?事也具?有同樣?的意識?。”?第三篇?：服務?員__?__年?個人工?作總結?時間?過得很?真快，?轉眼就?兩個多?月了，?在試用?期間，?自己努?力了不?少，也?進步了?不少，?學到了?很多以?前沒有?的東西?，我想?這不僅?是工作?，更重?要的是?給了我?一個學?習和鍛?煉的機?會。從?這一階?段來看?，發(fā)現?自己渴?求的知?識正源?源不斷?的向自?己走來?，到這?個大溶?爐里慢?慢消化?，這就?是經驗?。在?工作中?的收獲?主要有?：1?.熟悉?了設備?的操作?系統(tǒng)?2.基?本掌握?了工作?技巧（?在任職?服務員?期間）?3.?了解了?公司的?工作流?程4?.在這?期間我?不僅可?以較好?地配合?各位前?輩工作?還可以?自己獨?立完成?工作。?領導每?次安排?的任務?都基本?可以順?利完成?在工?作中的?不足主?要有：?1.?工作細?心度不?夠，經?常在小?問題上?出現錯?漏;?2.辦?事效率?不夠快?，對領?導的意?圖領會?不夠到?位等。?就總?體的工?作感受?來說，?我覺得?這里的?工作環(huán)?境是比?較令我?滿意的?。首先?是領導?的關愛?以及工?作條件?在不斷?改善給?了我工?作的動?力;其?次是同?事間的?友情關?懷以及?協作互?助給了?我工作?的舒暢?感和踏?實感。?第四?篇：灑?店客房?服務員?___?_年工?作總結?及__?__年?工作打?算客?房部_?___?年工作?總結及?___?_年工?作打算?__?__年?即將過?去，這?一年是?繁忙的?一年，?是輝煌?的一年?，酒店?在上級?領導的?關心支?持下，?在某某?經理的?正確領?導下，?通過全?體員工?齊心協?力，勤?奮工作?，取得?了巨大?的成績?，入住?率始終?保持在?___?_%以?上，酒?店業(yè)績?連創(chuàng)新?高，在?安全、?衛(wèi)生、?服務等?方面得?到了相?關的部?門肯定?和客人?的一致?好評。?我做為?酒店的?一名員?工，通?過自己?的努力?，也取?得了不?錯成績?，多次?被酒店?評為優(yōu)?秀員工?，受到?獎勵。?我主要?從以下?四個方?面做好?本職工?作的。?一、?尊重領?導，聽?從指揮?。在平?時的工?作中，?深刻領?會領導?的意圖?，接受?領導，?服從安?排，按?照領導?的要求?去做，?不推諉?不扯皮?，不耍?小聰明?，工作?上毫無?怨言，?任勞任?怨。對?于領導?表揚獎?勵，能?夠正確?對待，?不驕不?躁；對?于領導?指出工?作中的?不足之?處能及?時改正?，不暴?不棄。?能夠的?完成領?導交辦?的工作?任務，?經常受?酒店及?客房部?經理的?表揚。?二、?遵規(guī)守?紀，搞?好服務?。遵守?酒店制?定的各?項規(guī)章?制度，?做到不?遲到，?不早退?，按時?上下班?，處理?好家庭?和工作?的關系?，全年?無請假?記錄，?做到全?勤上班?。嚴格?按照工?作流程?及領導?要求搞?好服務?，做到?房間打?掃時不?留死角?，一塵?不染，?整潔干?凈，為?客人服?務時，?能夠正?確使用?文明用?語，做?到細心?、熱心?、耐心?，對于?客人提?出的要?求盡?量滿足?，不能?滿足的?，為客?人解釋?清楚，?取得客?人的諒?解。查?房時，?發(fā)現酒?店物品?有損失?時，及?時和客?人一起?進行核?對，需?要賠償?時，說?清事實?，講明?理由，?讓客人?滿意。?三、?團結協?作，不?計得失?。和酒?店人員?打成一?片，搞?好團結?，互幫?互助，?關心愛?護同事?。在工?作中，?自己的?工作完?成后，?能及時?幫助其?他同事?，不怕?苦不怕?累，隨?叫隨到?，不耍?小心眼?，和同?事發(fā)生?誤會時?，以工?作為重?，做好?溝通，?消除誤?會，共?同做好?工作。?在生活?中，對?同事虛?寒問暖?，同事?生病時?，能及?時打電?話問候?和去醫(yī)?院探望?，同事?家里有?事時，?了解清?楚后，?及時關?心幫助?，以此?來增進?友誼，?促進工?作。?四、虛?心學習?，努力?提高。?雖然做?客房服?務工作?有七、?八年了?，但在?酒店每?次組織?的基本?技能和?安全培?訓中，?思想上?重視，?行動上?積極主?動。做?到耳到?、眼到?、口到?、心到?、手到?。學習?時做好?筆記，?認真聽?講，不?懂就問?，回家?后及時?研習，?加深印?象，工?作中，?仔細揣?摩，正?確應用?，不懂?、不會?的就請?教領導?、請教?同事，?弄懂弄?會，不?留盲點?，使自?己服務?水平和?個人素?質再上?一個新?臺階。?存在?的不足?和問題?：1?、有時?工作熱?情不高?，不太?積極，?有拖拉?的現象?。有時?退房比?較多，?時間比?較緊，?房間衛(wèi)?生打掃?得不仔?細，還?有遺漏?的地方?。查房?時，用?品較多?，有時?有忘記?登記的?現象，?給個人?和單位?造成了?損失。?2、?服務水?平還需?提高。?文明禮?貌用語?用得少?，態(tài)度?比較生?硬，缺?少主動?性。?在新的?一年里?，在上?級領導?的關心?支持下?，在某?某經理?的正確?領導下?，我將?認真做?好本職?工作，?努力提?高自己?服務水?平，團?結同事?，積極?進取，?做到會?聽話，?會服務?，會學?習，和?酒店全?體員工?一起團?結協調?作，共?同努力?，使酒?店在新?的一年?里紅紅?火火，?業(yè)績突?飛猛進?，節(jié)節(jié)?高，再?創(chuàng)佳績?。第?五篇：?客房服?務員年?終總結?客房?服務員?年終總?結在?朋友的?介紹下?我來到?了__?__，?得到要?來北京?學習的?消息，?我很高?興，很?珍惜這?樣的機?會，我?學習了?五年的?酒店管?理，都?沒有怎?么實踐?過，我?想一切?從頭開?始，這?正是一?個很好?的機會?，于是?我懷著?熱情的?心來到?了北京?學習，?剛開始?是學習?錦江文?化和理?論課程?，我很?接受錦?江的文?化，我?也很樂?意成為?一名錦?江人，?在十天?理論課?程完畢?之后我?迫不及?待的懷?著忐忑?的心情?來來到?了__?__店?，來的?第一周?我被分?到了客?房，自?認為可?以吃苦?的我已?經做好?的充分?的準備?，來到?客房，?主要和?客房大?姐學習?的就是?房間的?清掃和?鋪床工?作，雖?然已經?做了充?分的準?備，但?第一天?還是累?的只叫?苦，甚?至懷疑?自己能?不能堅?持下來?，在客?房大姐?的鼓勵?下我在?心里暗?下決心?，鼓勵?自己一?定要堅?持，六?天的客?房學習?中，我?學會了?打掃一?個房間?的流程?，酒店?內最基?本的做?床，衛(wèi)?生間清?掃以及?簡單的?客房服?務方法?，使我?對酒店?出售?的基本?商品有?了初步?的了解?。第?二周我?被分到?了餐廳?，向資?深的餐?廳服務?員學習?了如何?擺臺、?撤臺、?點菜、?上菜，?傳菜等?一系列?基本的?餐廳服?務方法?。并對?餐廳的?服務流?程有了?進一步?的了解?。第?三周我?被分到?了前臺?，我很?喜歡前?臺接待?這個工?作，但?我很忐?忑，我?不知道?我能否?勝任這?份工作?，不過?令我感?到高興?的是，?酒店的?員工大?都都是?那樣的?熱情友?好，他?們并沒?有因為?我們是?實習生?而對我?們冷漠?生硬，?在勞累?之余，?同事們?的一個?甜美的?微笑，?一句再?普通不?過的“?辛苦了?”都會?讓人感?動，總?臺是一?個酒店?的門面?，是客?人對酒?店形成?第一印?象的地?方?？?臺的服?務基本?涵蓋了?酒店所?能夠提?供的所?有的服?務項目?，因此?需要前?臺服務?人員對?酒店的?各個部?門都有?足夠的?了解才?能為客?人提供?滿意周?到的服?務。在?學習中?，我酒?店客人?如何登?記入住?和退房?等的一?些基本?的前臺?日常操?作有了?深入的?了解并?進行了?實際操?作。實?習的日?子就這?樣一天?天結束?了，這?些日子?我確實?學到了?不少東?西，除?了學習?到一些?基本的?技巧和?服務常?識之外?，更學?習到了?做人，?如何處?理好自?己的利?益和酒?店的利?益、如?何處理?好同事?之間的?人際關?系、如?何調整?自己的?心態(tài)，?更讓我?了解到?的是作?為一個?服務員?應該具?有強烈?的服務?意識。?在一次?與某部?門經理?聊天時?，該經?理提到?了服務?意識，?我非常?贊同他?的觀點?：“服?務意識?不但是?要求服?務員有?著向客?人提供?優(yōu)質服?務的觀?念和愿?望，同?時應該?對自己?的同事?也具有?同樣的?意識。?”客?房服務?員20?23年?個人工?作總結?范文（?二）?當培訓?完后，?就將我?們分配?到了各?個崗位?，剛來?的第一?周，我?被分配?到了客?房，從?小就跟?著父母?干活的?我自認?為自己?非常能?吃苦，?而且也?做好了?吃苦的?準備，?在客房?部主要?是跟著?師父學?習清理?房間和?整理床?鋪，雖?然之前?自己已?經做好?了充分?的準備?，但是?第一天?的工作?真是讓?我受不?了，開?始對自?己一直?堅持的?事情產?生了懷?疑，可?是師父?一直都?在鼓勵?我，她?總是說?什么事?情都要?堅持，?如果一?遇到困?難你就?退縮了?的話，?以后的?還怎么?辦呢，?做什么?事情都?貴在堅?持，也?非常感?謝師父?那個時?候的鼓?勵，如?果不是?她的話?我應該?不會堅?持下去?的吧。?第三?周我被?分到了?前臺，?我很喜?歡前臺?接待這?個工作?，但我?很忐忑?，我不?知道我?能否勝?任這份?工作，?不過令?我感到?高興的?是，酒?店的員?工大都?都是那?樣的熱?情友好?，他們?并沒有?因為我?們是實?習生而?對我們?冷漠生?硬，在?勞累之?余，同?事們的?一個甜?美的微?笑，一?句再普?通不過?的“辛?苦了”?都會讓?人感動?，總臺?是一個?酒店的?門面，?是客人?對酒店?形成第?一印象?的地方??？偱_?的服務?基本涵?蓋了酒?店所能?夠提供?的所有?的服務?項目，?因此需?要前臺?服務人?員對酒?店的各?個部門?都有足?夠的了?解才能?為客人?提供滿?意周到?的服務?。在學?習中，?酒店客?人如何?登記入?住和退?房等的?一些基?本的前?臺日常?操作有?了深入?的了解?并進行?了實際?操作。?實習?的日子?就這樣?一天天?結束了?，這些?日子我?確實學?到了不?少東西?，除了?學習到?一些基?本的技?巧和服?務常識?之外，?更學習?到了做?人，如?何處理?好自己?的利益?和酒店?的利益?、如何?處理好?同事之?間的人?際關系?、如何?調整自?己的心?態(tài)，更?讓我了?解到的?是作為?一個服?務員應?該具有?強烈的?服務意?識。在?一次與?某部門?經理聊?天時，?該經理?提到了?服務意?識，我?非常贊?同他的?觀點：?“服務?意識不?但是要?求服務?員有著?向客人?提供優(yōu)?質服務?的觀念?和愿望?，同時?應該對?自己的?同事也?具有同?樣的意?識?！?一年?即將要?結束了?，而我?也對酒?店客房?服務這?個崗位?有了全?新的認?識，當?然期間?非常感?謝我的?領導及?同事對?我的幫?助，在?新的一?年里，?我會更?加努力?，用自?己所學?的知識?對__?__酒?店的發(fā)?展做出?自己的?努力。?希望_?___?酒店的?明天越?來越好??？?房服務?員20?23年?個人工?作總結?范文（?三）?一年來?，在領?導的正?確領導?下，在?同事們?的積極?支持和?大力幫?助下，?較好的?履行樓?層領班?職責，?圓滿完?成工作?任務，?得到賓?客和同?事們的?好評和?領導的?肯定。?總結起?來收獲?很多。?一、?加班加?點工作?，早日?完成裝?修今?年客房?最重要?的工作?是前裝?修工作?，自_?___?月份接?到通知?上班后?，為了?使新客?房早一?天投入?使用，?我和大?家克服?了重重?困難，?發(fā)揚不?怕苦、?不怕累?的精神?，每天?在完成?自己本?職工作?的基礎?上，加?班加點?、連續(xù)?作戰(zhàn)，?利用了?很短的?時間就?完成了?房間新?舊家具?清理、?擺放和?裝修前?期，中?期和后?期的室?內外衛(wèi)?生清潔?工作，?確保了?客房的?裝修和?及時出?租，為?公司增?加收入?做出了?我們的?貢獻。?二、?協助部?門經理?做好客?房部的?日常工?作為?更好的?協助部?門經理?做好日?常工作?，今年?以來領?班一直?進行常?白班制?。這項?制度的?實施就?意味著?領班必?須每天?參加工?作，每?天監(jiān)督?和參與?各項服?務工作?。操心?、費力?、得罪?人的活?一個干?了，還?不一定?落好。?但是，?為不辜?負領導?的重望?，不影?響公司?的正常?運營，?我不辭?勞苦的?每天上?班，除?因傷不?能參加?工作的?幾天病?休外一?直參加?工作。?使我們?二三樓?未因監(jiān)?督不力?或人為?因素出?現意外?。三?、合理?安排樓?層服務?員的值?班、換?班工作?樓層?服務員?換班值?班是一?個非常?重要的?環(huán)節(jié)。?做到讓?服務員?既做好?公司工?作又不?誤家里?的事宜?，我們?采取領?班每天?跟白班?的方式?，使領?班將能?操的心?都操到?，能夠?即時的?監(jiān)督服?務員的?每一項?工作，?盡可能?做到只?有做不?到的，?沒有想?不到的?。使每?個工作?人員都?能無后?顧之憂?的滿腔?熱情的?投入到?服務工?作中，?每天以?嶄新的?姿態(tài)面?對客人?。四?、配合?經理做?好各項?接待、?安排工?作，工?作期間?發(fā)現問?題及時?處理，?有疑難?問題應?及時上?報領導?五、?做好樓?層的安?全、防?火、衛(wèi)?生工作?從參?加工作?的頭一?天，公?司領導?對安全?問題再?強調，?所以安?全問題?始終是?我們平?時工作?的重中?之重。?所以每?天安排?工作的?每一項?我都強?調安全?問題。?查房時?注意環(huán)?節(jié)，床?鋪上面?、地板?上面，?樓道內?地毯上?面的煙?頭是最?大隱患?。理所?當然是?首查問?題。其?次，為?做好衛(wèi)?生工作?，我們?也做了?細致的?安排：?即“三?凈”“?三度”?“二查?”制度?，“三?“凈”?衛(wèi)生制?度”，?它包括?房間衛(wèi)?生、床?鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生?間衛(wèi)生?三“凈?”等，?“三度?”即床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過?程有速?度;“?二查”?制度即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領?班復查?。堅持?空房“?一天一?過”制?度，及?時發(fā)現?存在問?題并及?時解決?，力爭?將疏漏?降到最?低。?六、以?身作責?，監(jiān)督?、檢查?樓層服?務人員?做好服?務工作?身先?士卒，?以身作?則是我?做好工?作的關?健，也?是用來?服人的?法寶。?除每天?上常白?班外。?大衛(wèi)生?清潔過?程中，?本人一?直直接?參與打?掃衛(wèi)生?，并且?在發(fā)現?有不合?程序或?者清潔?不徹底?時，不?但指出?問題所?在，而?且自己?重做示?范，使?同樣的?錯誤不?在同一?個人身?上出現?兩次。?這樣新?工作人?員會很?快適應?工作，?老工作?人員不?但每個?人都可?以做好?做到位?，而且?同樣可?以帶任?何一新?參加的?工作人?員。在?日常服?務工作?中，我?們幾乎?做到有?求必應?。，回?答顧客?問題，?引導顧?客開門?，指導?顧客用?客房內?的設施?等，甚?至在不?忙的情?況下幫?助顧客?在門口?小超市?購物。?所謂大?河有水?小河滿?。我們?希望用?我們優(yōu)?質的服?務換來?公司的?長足發(fā)?展。希?望我們?的勞動?不會被?浪費。?七、?做好服?務工作?的同時?抓好思?想工作?，做到?團結友?愛、相?互幫助?、共同?進步?思想工?作是所?有工作?的首要?工作。?做好思?想工作?，其重?點工作?就完成?了一半?，在我?們二三?樓這個?小團體?里，怎?樣使其?達到適?當團結?，充分?發(fā)揮小?團體的?整體作?用。這?項工作?是一個?長期的?也是日?常的工?作，我?們的工?作人員?在不斷?的更換?，結構?也在不?斷的調?整。思?想工作?的內容?在不斷?的變化?。在日?常工作?中了解?她們的?個性，?講話方?式，生?活狀況?，以便?對癥下?藥。我?們總以?公司的?投放資?金為引?子，以?公司將?來的發(fā)?展規(guī)模?為目標?，以目?前全球?經濟狀?況為主?例談就?業(yè)難，?談前景?發(fā)展良?好，談?公司效?益就是?我們自?己人的?效益。?使工作?人員從?思想深?入深刻?認識，?從而認?真的投?入到工?作中。?對于?經理安?排的各?項工作?我們總?是不折?不扣的?完成。?當然對?于工作?人員的?要求和?希望我?們也及?時的上?報給上?級領導?。我認?為只有?做到工?作人員?從內心?深處滿?意才能?更加熱?忱的全?身心的?投入到?他所在?的工作?中。只?有工作?人員身?心喜悅?的面對?顧客，?才能使?顧客有?真正的?賓至如?歸的感?受覺。?二三?樓在兩?級領導?的正確?指導和?大家的?共同努?力下，?共接待?外來顧?客人次?，出售?客房間?，經濟?收入為?___?_元，?盡管取?得了一?定的經?濟效益?，但離?領導的?期望還?很大很?大，在?___?_年里?，我將?不遺余?力，帶?領同事?們再接?再力，?抓好我?們的服?務質量?，提升?我們的?服務標?準，全?面提高?公司效?益。開?創(chuàng)服務?工作新?局面。?客房?服務員?202?3年個?人工作?總結范?文（四?）客?房__?__年?以來緊?緊圍繞?酒店的?大綱和?部門要?求，在?___?_和_?___?經理的?指導幫?助下完?成了各?項工作?，在取?得了一?定的進?步同時?也存在?著一些?不足下?面我將?進行一?個總結?：一?、培訓?方面?1、每?月完成?兩個S?OP流?程的學?習和考?核，崗?位統(tǒng)一?組織員?工進行?培訓，?各班組?分管領?班對班?組員工?進行強?化考核?，增強?的員工?的業(yè)務?技能，?提升了?員工的?素質和?專業(yè)度?。2?、集團?明查應?知應會?知識的?培訓和?考核，?根據部?門的要?求制定?了培訓?計劃表?，安排?員工根?據計劃?表的進?度進行?學習，?班組再?進行考?核。?3、每?天早會?進行案?例的培?訓，提?高員工?解決問?題和處?理問題?的能力?。將崗?位發(fā)生?的鮮活?的案例?對員工?進行分?析，避?免該案?例的再?次發(fā)生?，提高?了服務?質量。?4、?針對工?作中發(fā)?現的不?足，安?排專題?培訓。?暗訪中?發(fā)現的?物品擺?放不規(guī)?范的情?況，由?領班組?織員工?進行現?場培訓?和指導?;針對?一段時?間以來?遺留物?品較多?的現狀?，安排?員工進?行查房?的培訓?，指導?員工發(fā)?現查房?中容易?忽略的?盲點。?5、?房務和?總機人?員的交?叉培訓?，從_?___?月份開?始以進?行了多?批次，?通過兩?個崗位?員工之?間的交?叉學習?，提高?了各自?的業(yè)務?水平和?綜合素?質，同?時也熟?悉了各?個崗位?的工作?流程和?操作技?能，便?于下階?段兩個?崗位的?順利合?并。?二、管?理方面?1、?___?_年以?來住客?率高，?特別是?在三、?___?_月份?，崗位?克服人?員的嚴?重不足?，全員?加班加?點，互?幫互助?，完成?衛(wèi)生的?清掃和?各項對?客服務?工作。?崗位領?班缺編?，導致?分管區(qū)?域過大?，影響?管控的?質量，?從__?__月?份開始?，將7?—9三?個樓層?劃分給?___?_公司?協助檢?查和把?控，減?少了領?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質量和?個性化?服務均?較穩(wěn)定?。2?、__?__年?總體服?務質量?較穩(wěn)定?，1—?___?_月份?的集團?問卷均?超出部?門考核?指標，?并且各?個月的?賓調分?數也較?穩(wěn)定，?沒有出?現大起?大落的?情況;?在密函?和網評?上均能?體現我?們優(yōu)秀?的服務?，獲得?了賓客?一直好?評。特?別是在?今年，?網絡散?客的入?住量呈?大幅上?升，對?我們來?說有較?大的壓?力，特?別是_?___?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項個?性化服?務提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑;在?___?_月份?和__?__月?份，_?___?樓客房?崗和_?___?樓房務?接待崗?分別獲?得了酒?店優(yōu)秀?服務團?隊的稱?號，是?對我們?服務質?量的肯?定。?3、專?項計劃?衛(wèi)生的?開展，?對房間?的衛(wèi)生?的死角?起補臺?的作用?。針對?___?_年以?來的衛(wèi)?生質量?下降及?由于人?員不足?導致各?項計劃?衛(wèi)生無?法開展?的情況?，崗位?制定了?專項計?劃衛(wèi)生?計劃，?要求每?位員工?在完成?本身的?工作量?的同時?還要完?成一間?的專項?計劃，?雖然一?開始遇?到了一?定的阻?力，但?是通過?不斷的?宣導，?最終還?是得到?了各位?員工的?理解。?三、?接待服?務方面?2、?___?_月份?以來_?___?動車的?開通，?給我們?帶來了?較大的?客流，?通過一?段時間?的接待?工作，?崗位針?對動車?客戶梳?理并制?定了一?份動車?客戶接?待小結?和思路?，為下?階段的?工作提?供了指?導。?3、崗?位針對?不同的?接待工?作均提?前做好?預案工?作，以?基本形?成慣例?，取得?了良好?效果。?4、?對蜜月?房的布?置進行?創(chuàng)新，?增加酒?店產品?的賣點?。四?、團隊?和人員?方面?1、關?愛員工?計劃的?推行，?短信祝?福、為?生日員?工唱生?日歌并?贈送禮?品等多?項員工?關愛活?動，獲?得了員?工的一?致認可?，提高?了員工?的滿意?度。?2、組?織多批?次的戶?外團隊?活動，?為各位?員工增?加了溝?通交流?的機會?，在工?作的同?時讓身?心得到?了放松?，增強?了團隊?了凝聚?力。?3、每?月召開?月度質?檢分析?會，分?析崗位?上個月?存在的?問題并?對各班?組的工?作進行?考核獎?勵，起?到了一?定的激?勵作用?。4?、在班?組集團?問卷考?核的基?礎上，?逐步推?行領班?KPI?考核獎?罰制度?，使之?各項考?核指標?分解到?班組，?獎罰分?明，以?利于高?效達成?各項考?核指標?。5?、人才?培養(yǎng)機?制的建?立，根?據職業(yè)?定向計?劃表，?___?_年已?培養(yǎng)了?___?_位員?工，兩?位領班?后備人?才和兩?位接待?后備人?才。?客房服?務員2?023?年個人?工作總?結范文?（五）?__?__年?即將過?去，這?一年是?繁忙的?一年，?是輝煌?的一年?，酒店?在上級?領導的?關心支?持下，?在某某?經理的?正確領?導下，?透過全?體員工?齊心協?力，勤?奮工作?，取得?了巨大?的成績?，入住?率始終?持續(xù)在?90%?以上，?酒店業(yè)?績連創(chuàng)?新高，?在安全?、衛(wèi)生?、服務?等方面?得到了?相關的?部門肯?定和客?人的一?致好評?。我做?為酒店?的一名?員工，?透過自?己的努?力，也?取得了?不錯成?績，多?次被酒?店評為?優(yōu)秀員?工，受?到獎勵?。我主?要從以?下四個?方面做?好本職?工作的?。一?、尊重?領導，?聽從指?揮在?平時的?工作中?，深刻?領會領?導的意?圖，理?解領導?，服從?安排，?按照領?導的要?求去做?，不推?諉不扯?皮，不?耍小聰?明，工?作上毫?無怨言?，任勞?任怨。?對于領?導表揚?獎勵，?能夠正?確對待?，不驕?不躁;?對于領?導指出?工作中?的不足?之處能?及時改?正，不?暴不棄?。能夠?的完成?領導交?辦的工?作任務?，經常?受酒店?及客房?部經理?的表揚?。二?、遵規(guī)?守紀，?搞好服?務三?、團結?協作，?不計得?失和?酒店人?員打成?一片，?搞好團?結，互?幫互助?，關心?愛護同?事。在?工作中?，自己?的工作?完成后?，能及?時幫忙?其他同?事，不?怕苦不?怕累，?隨叫隨?到，不?耍留意?眼，和?同事發(fā)?生誤會?時，以?工作為?重，做?好溝通?，消除?誤會，?共同做?好工作?。在生?活中，?對同事?虛寒問?暖，同?事生病?時，能?及時打?電話問?候和去?醫(yī)院探?望，同?事家里?有事時?，了解?清楚后?，及時?關心幫?忙，以?此來增?進友誼?，促進?工作。?四、?虛心學?習，努?力提高?雖然?做客房?服務工?作有_?___?年了，?但在酒?店每次?組織的?基本技?能和安?全培訓?中，思?想上重?視，行?動上用?心主動?。做到?耳到、?眼到、?口到、?心到、?手到。?學習時?做好筆?記，認?真聽講?，不懂?就問，?回家后?及時研?習，加?深印象?，工作?中，仔?細揣摩?，正確?應用，?不懂、?不會的?就請教?領導、?請教同?事，弄?懂弄會?，不留?盲點，?使自己?服務水?平和個?人素質?再上一?個新臺?階。?存在的?不足和?問題：?1、?有時工?作熱情?不高，?不太用?心，有?拖拉的?現象。?有時退?房比較?多，時?間比較?緊，房?間衛(wèi)生?打掃得?不仔細?，還有?遺漏的?地方。?查房時?，用品?較多，?有時有?忘記登?記的現?象，給?個人和?單位造?成了損?失。?2、服?務水平?還需提?高。禮?貌禮貌?用語用?得少，?態(tài)度比?較生硬?，缺少?主動性?。在?新的一?年里，?在上級?領導的?關心支?持下，?在某某?經理的?正確領?導下，?我將認?真做好?本職工?作，努?力提高?自己服?務水平?，團結?同事，?用心進?取，做?到會聽?話，會?服務，?會學習?，和酒?店全體?員工一?齊團結?協調作?，共同?努力，?使酒店?在新的?一年里?紅紅火?火，業(yè)?績突飛?猛進，?節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)?佳績。?客房?服務員?202?3年個?人工作?總結范?文（六?）_?___?年即將?過去，?這一年?是繁忙?的一年?，是輝?煌的一?年，酒?店在上?級領導?的關心?支持下?，在某?某經理?的正確?領導下?，通過?全體員?工齊心?協力，?勤奮工?作，取?得了巨?大的成?績，入?住率始?終保持?在__?__%?以上，?酒店業(yè)?績連創(chuàng)?新高，?在安全?、衛(wèi)生?、服務?等方面?得到了?相關的?部門肯?定和客?人的一?致好評?。我做?為酒店?的一名?員工，?通過自?己的努?力，也?取得了?不錯成?績，多?次被酒?店評為?優(yōu)秀員?工，受?到獎勵?。我?主要從?以下四?個方面?做好本?職工作?的：?一、尊?重領導?，聽從?指揮?在平時?的工作?中，深?刻領會?領導的?意圖，?接受領?導，服?從安排?，按照?領導的?要求去?做，不?推諉不?扯皮，?不耍小?聰明，?工作上?毫無怨?言，任?勞任怨?。對于?領導表?揚獎勵?，能夠?正確對?待，不?驕不躁?;對于?領導指?出工作?中的不?足之處?能及時?改正，?不暴不?棄。能?夠的完?成領導?交辦的?工作任?務，經?常受酒?店及客?房部經?理的表?揚。?二、遵?規(guī)守紀?，搞好?服務?遵守酒?店制定?的各項?規(guī)章制?度，做?到不遲?到，不?早退，?按時上?下班，?處理好?家庭和?工作的?關系，?全年無?請假記?錄，做?到全勤?上班。?嚴格按?照工作?流程及?領導要?求搞好?服務，?做到房?間打掃?時不留?死角，?一塵不?染，整?潔干凈?，為客?人服務?時，能?夠正確?使用文?明用語?，做到?細心、?熱心、?耐心，?對于客?人提出?的要求?盡量滿?足，不?能滿足?的，為?客人解?釋清楚?，取得?客人的?諒解。?查房時?，發(fā)現?酒店物?品有損?失時，?及時和?客人一?起進行?核對，?需要賠?償時，?說清事?實，講?明理由?，讓客?人滿意?。三?、團結?協作，?不計得?失和?酒店人?員打成?一片，?搞好團?結，互?幫互助?，關心?愛護同?事。在?工作中?，自己?的工作?完成后?，能及?時幫助?其他同?事，不?怕苦不?怕累，?隨叫隨?到，不?耍小心?眼，和?同事發(fā)?生誤會?時，以?工作為?重，做?好溝通?，消除?誤會，?共同做?好工作?。在生?活中，?對同事?虛寒問?暖，同?事生病?時，能?及時打?電話問?候和去?醫(yī)院探?望，同?事家里?有事時?，了解?清楚后?，及時?關心幫?助，以?此來增?進友誼?，促進?工作。?四、?虛心學?習，努?力提高?雖然?做客房?服務工?作有七?、八年?了，但?在酒店?每次組?織的基?本技能?和安全?培訓中?，思想?上重視?，行動?上積極?主動。?做到耳?到、眼?到、口?到、心?到、手?到。學?習時做?好筆記?，認真?聽講，?不懂就?問，回?家后及?時研習?，加深?印象，?工作中?，仔細?揣摩，?正確應?用，不?懂、不?會的就?請教領?導、請?教同事?，弄懂?弄會，?不留盲?點，使?自己服?務水平?和個人?素質再?上一個?新臺階?。五?、存在?的不足?和問題?1、?有時工?作熱情?不高，?不太積?極，有?拖拉的?現象。?有時退?房比較?多，時?間比較?緊，房?間衛(wèi)生?打掃得?不仔細?，還有?遺漏的?地方。?查房時?，用品?較多，?有時有?忘記登?記的現?象，給?個人和?單位造?成了損?失。?2、服?務水平?還需提?高。文?明禮貌?用語用?得少，?態(tài)度比?較生硬?，缺少?主動性?。在?新的一?年里，?在上級?領導的?關心支?持下，?在某某?經理的?正確領?導下，?我將認?真做好?本職工?作，努?力提高?自己服?務水平?，團結?同事，?積極進?取，做?到會聽?話，會?服務，?會學習?，和酒?店全體?員工一?起團結?協調作?，共同?努力，?使酒店?在新的?一年里?紅紅火?火，業(yè)?績突飛?猛進，?節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)?佳績。?客房?服務員?202?3年個?人工作?總結范?文（七?）_?___?年即將?度過，?我們充?滿信心?地迎來?___?_年。?過去的?一年，?是我_?___?勝利召?開、其?會議精?神鼓舞?全國人?民與時?俱進的?一年，?是促進?酒店“?安全、?經營、?服務”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年營?收及利?潤指標?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結?過去一?年的工?作、成?績、經?驗及不?足，以?利于揚?長避短?，奮發(fā)?進取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績。?一、?科學決?策，齊?心協力?，酒店?年創(chuàng)四?點業(yè)績?酒店?總經理?班子根?據中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計劃?，提出?了指導?各項工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實現“?三創(chuàng)目?標”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢”?等?？?體思路?決定著?科學決?策，指?導著全?年各項?工作的?開展。?加之“?三標一?體”認?證評審?工作的?促進，?以及各?項演出?活動的?實操，?尤其下?半年_?___?強勁東?風的激?勵，酒?店總經?理班子?帶領各?部門經?理及主?管、領?班，團?結全體?員工，?上下一?致，齊?心協力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?1、?經營創(chuàng)?收。酒?店通過?調整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相?關經營?措施，?增加了?營業(yè)收?入。酒?店全年?完成營?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房價元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價，皆?高于全?市四星?級酒店?的平均?值。?2、管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導節(jié)?約，從?嚴控制?。酒店?全年經?營利潤?為萬元?，經營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預定指?標分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進品?牌管理?，強化?《員工?待客基?本行為?準則》?關于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內容?的培訓?，加強?管理人?員的現?場督導?和質量?檢查，?逐步完?善前臺?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質服務?水準。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對星?級飯店?明查暗?訪的打?分評比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質?服務較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動?。”?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經?理的關?心指導?下，店?級領導?每天召?開部門?經理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴密?防控。?在相關?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評為?先進班?組。?二、與?時俱進?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經理?班子率?先垂范?，組織?指導黨?員干部?及全體?員工，?認真學?習領會?___?_。結?合酒店?經營、?管理、?服務等?實際情?況，與?時俱進?，提升?素質，?轉變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經?理大會?、小會?反復強?調，干?部員工?要有緊?迫感，?應具上?進心，?培養(yǎng)“?精氣神?”。酒?店的管?理服務?不是高?科技，?沒有什?么深奧?的學問?。關鍵?是人的?主觀能?動性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對酒店?的忠誠?度和敬?業(yè)精神?，是對?管理與?服務內?涵真諦?的理解?及其運?用。店?級領導?還通過?組織對?部門經?理、主?管、領?班及員?工的各?項培訓?交流，?啟發(fā)引?導大家?拓寬視?野，學?習進取?，團結?協作。?在完成?酒店經?營指標?、管理?目標和?接待任?務的過?程中實?現自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經理?之間相?互推諉?和譏貶?的現象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關?心參加?、檢查?仔細認?真等。?在一些?大型活?動中，?在店級?領導的?榜樣作?用下，?部門經?理帶領?著主管?、領班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標一?體”6?s管理?的推行?認證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內容?的培訓?課，組?織了一?些驗審?預檢等?。這些?大大促?進并指?導了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進國內?外先進?酒店成?功經驗?，結合?年初制?定的管?理目標?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?（一以?效益為?目標，?抓好銷?售工作?1、?人員調?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名，?是同規(guī)?模星級?酒店的?2倍多?。酒店?總經理?班子分?析原因?，關鍵?是人，?是主要?管理人?員的責?任。因?此，酒?店果斷?地調整?了銷售?部經理?，并將?人員減?至名，?增強了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責任心?。2?、渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標?因人而?定，缺?少科學?依據。?酒店下?達的經?營指標?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現的?缺少市?場調研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經理?班子在?調整了?部門經?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協議?公司、?網絡訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎?上，拓?展增加?了會展?、團隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設?渠道主?管專人?負責，?并按各?渠道客?源應占?酒店總?客源的?比例，?相應地?按比例?分解指?標。這?樣，一?是劃分?渠道科?學，二?為分解?指標合?理，三?能激勵?大家的?工作責?任心和?促銷的?主動性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進?了銷售?業(yè)績的?提升。?3、?房提獎?勵。根?據本酒?店市場?定位為?商務型?特色酒?店，以?接待協?議公司?商務客?人和上?門散客?為主，?以網絡?訂房、?會展團?隊等為?輔的營?銷策略?，總經?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經驗，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協議?公司價?售房后?予以一?定比例?提成的?獎勵。?這一房?提獎勵?政策，?極大地?調動了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年萬元?升至下?半年萬?元，升?幅約為?%。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?特別重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?___?_%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強對前?廳在接?待結帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結帳?時采用?了“賓?客結算?帳單”?，減少?了客人?等待結?帳的時?間，改?變了結?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現場督?導。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務方?面起到?了檢查?督導作?用。加?強主管?和領班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領班對?每天每?班（轉?載請注?明的戶?籍登記?等檢查?并簽字?，增強?主管、?領班的?責任心?。今年?戶籍登?記、會?客登記?、上網?發(fā)送等?無發(fā)生?一起錯?登漏登?現象。?總之?，前廳?部在總?經理的?帶領下?，層層?把關，?狠抓落?實，把?握契機?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的%提?高到%?，最高?日創(chuàng)收?為元，?最高日?平均房?價為元?;全年?接待賓?客萬人?次，接?待外賓?萬人次?。5?、投訴?處理。?銷售部?尤其前?廳崗位?，是酒?店的門?面崗位?，也是?客人咨?詢問題?、反映?情況、?提出建?議、投?訴不滿?等較為?集中的?地方。?本著“?賓客至?上、服?務第一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?宗旨，?從部門?經理到?主管、?領班，?直至前?臺接待?人員，?除了能?做到禮?貌待客?、熱情?服務外?，還能?化解矛?盾，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?。一年?來，銷?售部共?接待并?處理賓?客投訴?約起，?為酒店?減少經?濟損失?約元，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外，?銷售部?按酒店?總經理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調研分?析等無?基礎管?理到每?月一次?市場調?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。下半?年共創(chuàng)?收萬元?，比上?半年增?額萬元?，增幅?約為%?。（?二以改?革為動?力，抓?好餐飲?工作?1、績?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進入?市場軌?道，績?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經營?收入指?標核定?為萬元?/月，?工資總?額控制?為萬元?/月。?在一定?的費用?和毛利?率標準?下，若?超額完?成或未?完成營?收指標