管理信息化電子商務(wù)淘寶客服技巧培訓(xùn)

管理信息化電子商務(wù)淘寶客服技巧培訓(xùn){管理信息化電子商務(wù)}淘寶客服技巧培訓(xùn)目錄（四）語言文字方面（五）旺旺方面前言（六）針對性方面一、網(wǎng)店客服的基本概念（七）其他方面二、網(wǎng)店客服的分類九、網(wǎng)店客服工作技巧三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）促成交易技巧（一）塑造店鋪形象（二）時間控制技巧（二）提高成交率（三）說服客戶的技巧（三）提高客戶回頭率十、對網(wǎng)店客戶需求的認知（四）更好的服務(wù)客戶十一、網(wǎng)店客戶類型分析四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（一）心理素質(zhì)（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（二）品格素質(zhì)二、網(wǎng)店買家購物心理（三）技能素質(zhì)（一）買家常見的五種擔心心理（四）綜合素質(zhì)（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力十三、如何應(yīng)對買家的討價還價七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識十四、如何排除客戶的疑義八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）、顧客說：我要考慮一下。（一）態(tài)度方面（二）、顧客說：太貴了。（二）表情方面（三）、顧客說：市場不景氣。（三）禮貌方面（四）、顧客說：能不能便宜一些。（五）、顧客說：別的地方更便宜。（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？（二）如何防范客戶流失十五、如何做好售后服務(wù)十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)（一）、樹立售后服務(wù)觀念十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系（一）開頭語以及問候語（四）、買家款到詳細記錄（三）溝通內(nèi)容（五）、交易結(jié)束如實評價（四）抱怨與投訴（六）、不同買家不同備注（五）軟硬件故障（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家（六）結(jié)束語十六、如何處理客戶投訴二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）快速反應(yīng)：（一）、《商品明細及銷售準則》（二）熱情接待：（二）、《快遞選擇原則及資費標準》（三）表示愿意提供幫助（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）引導(dǎo)客戶思緒（四）《銷售、售后處理流程》（五）認真傾聽：（五）《消保計劃相關(guān)條款》（六）認同客戶的感受（六）《客服附加守則》（七）安撫和解釋：（七）《網(wǎng)店運營管理制度》（八）誠懇道歉：二十一、經(jīng)典語錄集錦（九）提出補救措施：（一）客服語錄（十）通知顧客并及時跟進：（二）管理者語錄十七、如何減少客戶流失小結(jié)網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成前言訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火

幾個大的方面。爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興二、網(wǎng)店客服的分類起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……致的程度，如下：鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本問題的客服。一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有更好地挑選商品。志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重投訴。點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)的營銷與推廣。具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。等。一、網(wǎng)店客服的基本概念三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（三）提高客戶回頭率（一）塑造店鋪形象當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服都是一張張的圖片，既看不到商家本人，務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情身的體會。當買家需要再次購買同樣商品況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解（四）更好的服務(wù)客戶商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于立起店鋪的良好形象?？蛻?。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。（二）提高成交率四、對網(wǎng)店客服的基本要求現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達戶導(dǎo)購。成交易。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用相符，這個時候一個在線的客服就可以打WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理消客戶的很多顧慮，促成交易。電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。購買行為，從而提高成交率。（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)付款。一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：▲要勇于承擔責(zé)任。（一）心理素質(zhì)▲要有強烈的集體榮譽感。網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰Α！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。▲滿負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。你的產(chǎn)品。（二）品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。

（三）技能素質(zhì)得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證?！己玫奈淖终Z言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝信，行必果。才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。格交鋒中取勝?！S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。能力，具體如下：▲熟練的專業(yè)技能。（一）文字表達能力▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客洞察力。服的基本能力，如果真正做到把問題說清▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)變化。了解了客戶的心理，才可以有針對店對買家希望了解的東西其實都是還沒有性地對其進行誘導(dǎo)。說清楚的?！邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良（二）資料收集能力好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，收集資料主要有兩個方面的價值：一是和買家在銷售的整個過程當中保持良好的保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工前還是交易后，都要與買家保持良好的溝作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那通，這樣不但可以順利的完成交易，還有么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的的財富。老顧客。（三）自己動手能力▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的（四）代碼了解能力網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷力營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集、動手、代碼了解、網(wǎng)頁制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、尤其是HTMLASPJSP地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，（五）網(wǎng)頁制作能力因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包變化而發(fā)生根本的變化。括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店（九）終身學(xué)習(xí)能力營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保了解。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本（十）深入了解網(wǎng)民能力問題，才能知道策劃的方案是否合理，以中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解及是否可以實現(xiàn)。起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去（六）參與交流能力了解最新動態(tài)和熱點。從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)（十一）建立品牌能力是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播有保持品質(zhì)、力求特色的能力。方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，（十二）耐心能力如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都耐心始終是IT需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有怕是認真校對新聞中的每一個標點。（十三）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做（十四）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此功。在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。（八）適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和（一）商品知識方面1.商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。行付款方式交易。2.商品的周邊知識：上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各太大的兒童等等。這些情況都需要我們有種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判個基本的了解。斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，此外對同類的其他商品也要有個基本如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他解答。所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。1.一般交易規(guī)則2.物流知識：網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的（1）了解不同的物流及其運作方式角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第EMS。一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請運快遞包裹?！涍\：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、（2）了解不同物流的其他重要信息退款等?！私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和▲了解不同物流方式的速度：時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交手邊準備一份各個物流公司的電話，同時易狀況等。了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。（三）物流及付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。式、批發(fā)方式等。（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒，一句“歡迎光臨，一句“謝謝惠顧非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能：溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，當你說“我不能”的時候，客戶的注意力而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的就不會集中在你所能給予的事情上，他會”集中在“為什么不能上。和“MM您比較，前者正規(guī)客氣，后者比正確方法：“看看我們能夠幫你做什么，較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂?；這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。“恩都是前者生硬，▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住弊觯蛻魰a(chǎn)生負面和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的和你見面交易，請你理解哦”相信大家都注意力集中在你講的話上，而不是注意力會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用的轉(zhuǎn)移。禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與正確方法：“我們能為你做的是……”客戶建立起良好的溝通▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我（四）語言文字方面應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱要求，從而不再聽你解釋。們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心正確方法：“我很愿意為你做。全意的為他（她）考慮問題。▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做2.常用規(guī)范用語：不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客▲“歡迎光臨“認識您很高興“希望戶把注意力集中在你或你的公司不能做什在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩罢垎枴奥闊罢埳缘取ⅰ安缓靡馑肌胺浅１浮岸嘀x支持”……。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件件事不同的表達方式就會表達出不同的意衣服真好看！但是……思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。前面對客戶所說的話進行否定。3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言?！诳蛻舴?wù)的語言中，有一個“因為：這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。（五）旺旺方面1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢的溝通技巧。他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也以不理我有所不同：了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的（1告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價，這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。我們店商品不講價”可以的話，還可以稍（2微解釋一下原因。類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這言的時候，或者與其用“呵呵“哈哈等時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。自己的不足，從而增加對你的信賴。2.旺旺使用技巧（3我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用自信心強，問題往往都能問到點子上。面的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假推薦肯定是最衷心的、最好的。日提醒、推薦商品等等。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回所不同：復(fù)（1也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的都能起到不錯的效果。（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解薦適合她的商品。和合作。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，（3就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重吃點虧，也不能出爾反爾。申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的2.凡事留有余地要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任，而所不同：是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個（1人在購買商品的時候都會有一種期望，如對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這果你保證不了顧客的期望，最后就會變成樣的顧客是很好打交道的。顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個（2人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路要提醒她難免會有色差等，當她有一定的程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不思想準備，不要把商品想象的太過完美。會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓（3有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客還要實事求是把一些可能存在的問題都介讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委把自己變成一個買家助手。婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音（七）其他方面當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出1.堅守誠信顧客的來意與其所需要的物品，所以需要網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。但是東西功能具全，或者說，這件商品擁當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什收到的效果是完全不相同的。此方法建議么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也用在特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑遇到問題的時候，先想想自己有什么做的惑給予解答。不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒饪瓷唐氛f明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時答，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能的提醒顧客。顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有8.換位思考、理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品顧客的角度去體會他（她）的心境。本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡9.表達不同意見時尊重對方立場量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，相同的談話方式來交談。如果對方是個年介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我工作方面的技巧，具體如下：們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不（一）促成交易技巧要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。1.利用“怕買不到”的心理：11.經(jīng)常對顧客表示感謝人們常對越是得不到、買不到的東西，越當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達想得到它、買到它。你可利用這種“怕買成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：快的交易過程?！斑@款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)12.堅持自己的原則在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價會沒了，喜歡的話別錯過了哦的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天則。你就買不到這種折扣價了?！比绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經(jīng)決定2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品顧客明確表示這個原則。越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再嚴重：過10（1紀律性。（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感話，馬上就能為你寄出了。對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14（4）顧客下次來購物還會要求和這次一款還是第6款？”或是說：“請問要平郵樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧就是你幫他拿主意，下決心購買了?？偷臅r間也珍惜自己的時間，才是負責(zé)的4.幫助準顧客挑選，促成交易：態(tài)度。九、網(wǎng)店客服工作技巧許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望5.巧妙反問，促成訂單：自己被他人不費力地說服而受其支配。當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，2、爭取同情，以弱克強就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧渴望同情是人的天性，如果你想說服比較客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我技巧，從而以弱克強，達到目的。們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍3、消除防范，以情感化色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一一般來說，在你和要說服的對象較量時，種呢?”彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危6.積極的推薦，促成交易：急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，要注意消除對方的防范心理。如何消除防你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除款，目前市面上還很少見“這款是我們防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，最受歡迎的款式之一“這款是我們最暢表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予成交易。關(guān)心，表示愿給幫助等等。（二）時間控制技巧除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后要做。聊到一定時間后可以以“不好意思方能從對方立場上考慮問題。我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。5、尋求一致，以短補長（三）說服客戶的技巧習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式種人，如果一開始就提出問題，絕不能打代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終容和理解而放松對自己的要求。求得對方的同意。2、獨斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情十、對網(wǎng)店客戶需求的認知客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時服務(wù)的需求▲被識別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求十一、網(wǎng)店客戶類型分析了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基強烈，不善于理解別人；對自己的任何付慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。4、自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的

相應(yīng)對策（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相1、交際型：應(yīng)對策有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，1、友善型客戶：聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交

特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬了也成了朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。2、購買型：因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)有的顧客直接買下您的東東，很快付款，站做購物研究，而非購買。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私對您的熱情很冷淡。保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精網(wǎng)上購物。力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他3、便宜貨購物者：（她）可能會認為是一種騷擾。這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類3、禮貌型：購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當購物者最具吸引力。的技巧，她會直接到您的店里再購買一些4東東，售后熱情做好了，她或許因為不好這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要意思還會到您的店里來。什么，并且只購買他們想要的東西。他們對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能的特點是知道自己做購買決定的標準，然多熱情就做到多熱情。后尋找符合這些標準的信息，當他們很自4、講價型：信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。講了還講，永不知足?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這一，保持您的微笑。類購物者。5、拍下不買型：5、狂熱購物者：對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及1、初次上網(wǎng)購物者：像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，區(qū)服務(wù)。他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安6、動力購物者：全種類的物品開始。這類購物者要求界面這類購物者因需求而購物，而不是把購物簡單、過程容易。當作消遣。他們有自己的一套高超的購物產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很策略來找到所需要的東西，不愿意把時間大幫助。2、勉強購物者：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字十二、網(wǎng)店買家購物心理在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通.買家的購物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔心心理1、賣家信用能不能可靠：策略：對于這一擔心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個：策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。5物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實心理:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。2.求新心理:策略：只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。3.求美心理:描述中寫明"包裝","造型"等字眼。4.求名心理:顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀",同時對名牌有一種安全感和信賴感。策略：采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:"少花錢多辦事"的顧客心理動機,其核心是"廉價"和"低檔"。策略：只要價格低廉就行。6.偏好心理:,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。7.獵奇心理:,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠見","識貨"。8.從眾心理:,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強調(diào)隱秘性。10.疑慮心理:,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。11.安全心理:買家擔心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。十三、如何應(yīng)對買家的討價還價根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙報價，一般強調(diào)數(shù)量。方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。無論出于什么原因，任何買家都會對價格為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的運用這種方法時，如果能找到一個很好的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當然，不要以為價格低自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音了買家一定會買。大幅度降價往往容易使機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品只要你能說明定價的理由，買家就會相信的價格是200010年，購買是值得的。20016元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢？和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，就會感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在“價格貴得過分了，沒有必要再談下去小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到了。這時你千萬不要上當，一下子把價格已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：者替換一些小零件時不要向買家收費，否“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當然對樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能價就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果完沒了地討價還價。這類買家與其說想占這個價我就買了，否則咱們拜拜。這時網(wǎng)便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍在討價還價過程中要多花點時間，每次只高出不少。降一點，而且降一點就說一次“又虧了。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要的商品是有標價的。因標有價格所以降價呢？當然有必要(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)十四、如何排除客戶的疑義店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易而且還會有進一步壓價的危險有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始個最低價，夠便宜的吧！”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設(shè)法：如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購對策：不景氣時買入，景氣時賣出。1、討好法：聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。決定，會現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料1、比較法：等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！①與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子2、化小法：的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人量還比××牌子的好。無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還現(xiàn)在可以買abcd化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒境對交易的影響。如：這些日子來有很多都不貴。人談到市場不景氣，但對我們個人來說，2、拆散法：還沒有什么大的影響，所以說不會影響您將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。3、平均法：將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤購買××產(chǎn)品的。3、例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評機會，作出相同的決定，你愿意嗎？值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價錢，還是我們這里比較恰當。格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，2、轉(zhuǎn)向法：這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)期的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××2、底牌法：（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實過去態(tài)度不好……在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而這種價格在情理之中，買得不虧。得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價3、老實法：格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)在這個世界上很少有機會花很少錢買到最品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)您說對嗎？品，您可以看一下。對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。1、分析法：大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，1、投資法：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀有一小部分作用，但對未來的作用很大，一支花所以它值！竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是×這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，3、肯定法：十五、如何做好售后服務(wù)值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。對策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。2、比心法：其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。3、死磨法：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推顧客對銷售員也不會留下什么印象。好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發(fā)10如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一。好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。3.服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務(wù)的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點：1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注真實姓名：明，這樣也方便你查尋。聯(lián)系方式：2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：熱打鐵至關(guān)重要！收貨人地址/郵編/姓名：建議物品成交的當天就發(fā)出成交郵件！匯款銀行：匯款時間：3.由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下不一定能夠收到你的郵件。次惠顧！因此如果當你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的店家：xxxx日期：xxxxxx郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大息的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消點：息，你可以運用更人性化的語言，加入自1己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱旱木褪琴u家沒收到，一旦你收到貨款一定您好：要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠后安排及時發(fā)貨。喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺2旺xxxxxx或者xxx@(賣家電子郵件地址)是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。識到是否需要辦理所有銀行的卡。3了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。4您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包價不買的情況，建議賣家們正確行使手中括郵寄費用）的權(quán)利，維護自己的利益。在發(fā)生這種情招行信息：xxxxxxxxxxxx況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買工行信息：xxxxxxxxxxxx家會起到一定的效果?！?。可以參考以下例子：如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您好：您的詳細信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：用戶名：很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁標注給買家作出信用評價，同時也可以看忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日到買家給你的評價。前匯款。如果一周以后我們還不能收到您的匯款確1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的認郵件，我們將會提交出價不買，同時您特征：可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不因為只有全面了解到買家情況，才能確保買的情況，我們將會一律提出差評。你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是好地發(fā)展生意。通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情2.建立買家的資料庫，及時記錄每個成交況我們也會嚴格的按照網(wǎng)上的流程進行投交易的買家的各種聯(lián)系方式。訴，維護我們的權(quán)利。3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者信您會喜歡這件物品的，謝謝！城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人店主：日期：群所適合的物品。4.購買能力很強的買家更要作為你總結(jié)的1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看重點：法，也是以后可能想要購買你物品的潛在發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高買家們作為參考的一個重要因素。你的生意。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。2價，可以友善地提醒買家給你作出如實的一定比例評價，因為這些評價將成為其他買家購買所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了你物品前重要的參考。做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，評價還有一個很重要的解釋功能，如果買讓他們成為你的忠實顧客。家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，3你可以在評價下面及時做出正確合理的解趣的郵件和旺旺消息釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。您解決問題?！?、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解email的方式關(guān)心客戶決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從以從他們那里得到很好的意見和建議。而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒十六、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”2、.轉(zhuǎn)移話題當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。你們的日子當然好過，可我還上有老下有意，要求我們給您更換產(chǎn)品。你要向客戶小??！”澄清：“我理解了您的意思嗎？”客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意啦？”思并請教客戶我們的理解是否正確，都是客戶：“嗯……6歲半。”向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同3、間隙轉(zhuǎn)折時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰暫時停止對話，特別是你也需要找有決定意圖的機會。權(quán)的人做一些決定或變通：（六）認同客戶的感受“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！睉嵟雀鞣N情感，你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)理4、給定限制解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄?！巴粝壬曳浅Ｏ霂椭?。但您如果一你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。（五）認真傾聽：客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，大的重視和最迅速、合理的解決。所以你而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！睙o論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助正了解他的問題，找到最合適的方式與他于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶（七）安撫和解釋：的問題。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客“王先生，來看一下我的理解是否正確。一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問您是說，您一個月前買了我們的手機，但題的話，我們要先想一下，如果是自己遇發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更解決。如果你不確信，不要向客戶作任何多，要和顧客站在同一個角度看待問題，承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解比如說一些“是不是這樣子的呢“您覺決的方法，但需要一點時間，然后約定給得呢客戶回話的時間。你一定要確保準時給客的，一個客服的話，那么肯定是有一個團戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復(fù)己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們適當?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作下這個問題“我們看看………”這樣會中的一些失誤，可以在解決問題之外，給更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱客戶一些額外補償。很多企業(yè)都會給客服呼，不要一口一個“你，這樣既不專業(yè)，人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但也沒禮貌。要注意的是：將問題解決后，一定要改進（八）誠懇道歉：工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不類問題的發(fā)生好意思繼續(xù)不依不饒。（十）通知顧客并及時跟進：（九）提出補救措施：給顧客采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心?；蚪鉀Q方案?？头藛T在提供解決方案時十七、如何減少客戶流失要注意以下幾點：為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認為：首先采取相應(yīng)的有效措施，加以阻止，就具體如下：（一）導(dǎo)致客戶流失的因素賣家們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個新4客戶才能予以彌補。但當問及賣家顧客為賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面談到如何防范，他們更是誠惶誠恐?？蛻舨粔蚣毮?、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸在以下幾個方面：清進貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。惡性競爭,很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好,價是競爭對手實力的增強。位稍高的商品來銷售,,5賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進回來手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做充當高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯"毀滅性打擊"來吸引更多的客源,。"重金定會流失很多。""變節(jié)"也不是什么2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀。任奇怪現(xiàn)象了。何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購6物平臺市場的成熟及商品價格透明度的增到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越搜索最低價來對比,否則就以"主動流失"大。若店鋪不能及時進行創(chuàng)新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優(yōu)質(zhì)最只好善罷甘休。新鮮的商品才是顧客所需要的。3顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草（二）如何防范客戶流失找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個方面入手來了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧堵住顧客流失的缺口：客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告1、做好質(zhì)量營銷訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣要明白質(zhì)量是維護顧客忠誠度最好的保證，,和照片上是對付競爭者的最有力的武器，是保持增差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服長和贏利的唯一途徑?？梢姡赇佒挥性谏驳木芙^,客服部和發(fā)貨部互相推委,一產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了?？煽啃?、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。細地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這空調(diào)銷量大增，由于當?shù)厥酆蠓?wù)隊伍人樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨6、做好創(chuàng)新人員危機。于是，武漢海爾負責(zé)人很快打店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。就好像人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,機直達武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С秩ツ曜罨餌&G,今年又火什么呢?市場是在“真誠到永遠”真是名不虛傳,這是武漢不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市要因素。場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。3、強化與顧客的溝通7、對于那些用"自動流失"想要挾的顧客,首先店鋪在得到一位新顧客時,應(yīng)及時將盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，主都應(yīng)該遵守。便于獲得