2023年酒店大堂經(jīng)理的實習報告

第6頁共6頁2023年?酒店大堂經(jīng)?理的實習報?告實習目?的:鞏固文?秘專業(yè)的主?業(yè)知識，提?高實際操作?技能，豐富?實際工作和?社會經(jīng)驗，?掌握操作技?能，將所學?知識用于實?際工作，酒?店大堂經(jīng)理?實習報告。?主要實習情?況報告如下?:我擔任的?是大堂經(jīng)理?一職，這是?一個很大的?挑戰(zhàn)，我是?剛剛從學校?畢業(yè)的大學?生，公司里?面有很多工?齡較長的、?工作經(jīng)驗很?豐富的前輩?，我作為一?個新人，初?來乍到，沒?有任何的社?會經(jīng)驗，對?于這份工作?也很不了解?，一瞬間真?的很迷茫，?但是，前輩?們都很有耐?心的幫助我?，才讓我在?接下來的工?作中不至于?手足無措。?大堂經(jīng)理工?作描述:大?堂經(jīng)理就是?酒店或餐飲?行業(yè)中受總?經(jīng)理委托并?代替總經(jīng)理?處理客人對?公司一切設?備、設施、?人員、服務?等方面的投?訴，監(jiān)督各?部門的運作?，協(xié)調(diào)各部?門的關系，?實習報告網(wǎng)?保證公司以?正常的秩序?向顧客提供?優(yōu)質(zhì)服務的?中層管理人?員。他們是?公司的神經(jīng)?中樞，是溝?通公司和客?人之間的橋?梁，在實習?期間，我大?致的工作范?圍包括:?(1)維護?大堂秩序和?客人安全，?保持大堂肅?靜、優(yōu)雅和?文明;(?2)妥善安?排當日工作?，監(jiān)督檢查?前臺、服務?員的工作質(zhì)?量;(3?)處理客人?投訴，協(xié)助?公司領導和?有關職能部?門處理在公?司內(nèi)發(fā)生的?各種___?;(4)?解答賓客詢?問并向賓客?提供必要的?協(xié)助和服務?;(5)?每天做巡視?工作，監(jiān)督?公司工作人?員的儀容儀?表、衛(wèi)生狀?況、設備運?行、以及安?全等情況，?實習報告《?酒店大堂經(jīng)?理實習報告?》。(6?)大堂經(jīng)理?除了起橋梁?和紐帶的作?用之外，還?是監(jiān)督公司?工作質(zhì)量的?“法眼”。?大堂經(jīng)理一?般要求大專?以上學歷，?專業(yè)不限，?接受過服務?管理、企業(yè)?管理的培訓?，懂得公關?禮儀、心理?學，管理學?及相關業(yè)務?知識;熟悉?公司的各項?管理工作流?程和管理規(guī)?范，具有較?強的___?、管理和協(xié)?調(diào)能力;具?備相當?shù)呐?訓能力，應?變能力也要?很強。我在?學校學習了?關于管理的?知識，在書?本上也看過?很多套經(jīng)典?管理理論，?似乎通俗易?懂，但從未?付諸實踐過?，也許等到?真正管理一?個公司時，?才會體會到?難度有多大?;我們在老?師那里或書?本上看到過?很多精彩的?談判案例，?似乎輕而易?舉，也許親?臨其境或親?自上陣才能?意識到自己?能力的欠缺?和知識的匱?乏。實習結?果:實習這?三個月期間?，我第一次?把理論用于?實踐當中，?才感覺到兩?者的不同，?在剛開始的?工作中，我?真的很難適?應，許多老?員工都對我?保持懷疑的?態(tài)度，都不?相信我一個?黃毛丫頭、?一個剛剛畢?業(yè)的學生怎?么能勝任那?么繁重和復?雜的事務，?而我，更是?努力讓自己?盡快去適應?這里的工作?。無論在員?工管理方面?還是在__?_協(xié)調(diào)方面?都堅持一定?的原則。我?在工作中勤?于動手慢慢?琢磨，不斷?學習不斷積?累，遇到不?懂的地方，?自己先想方?設法解決，?實在不行可?以虛心請教?他人，而沒?有自學能力?的人遲早要?被企業(yè)和社?___淘汰?。前輩們也?被我的虛心?求教的精神?所打動，在?工作中總是?給我很多意?見和建議，?這些意見、?建議對于我?是非常寶貴?的，我從別?人的意見中?找到了自己?的不足，從?別人的建議?中總結出了?一套有效的?工作方法，?使工作事半?功倍，而我?總結的工作?方法讓老員?工對我刮目?相看，漸漸?的，我在謙?虛學習努力?工作的同時?，也融入了?這個大__?_，拓寬了?視野，增長?了見識，體?驗到社會競?爭的殘酷，?而更多的是?希望自己在?工作中積累?各方面的經(jīng)?驗，禰補自?己的不足。?實習體會:?這是第一次?正式與社會?接軌踏上工?作崗位，開?始了與以往?完全不一樣?的生活?！?天下英雄皆?我輩，一入?江湖立馬催??！睆膶W校?到社會的大?環(huán)境的轉變?，身邊接觸?的人也完全?換了角色，?老師變成老?板，同學變?成同事，相?處之道完全?不同。在這?巨大的轉變?中，我們可?能彷徨，迷?茫，無法馬?上適應新的?環(huán)境。酒?店大堂經(jīng)理?的實習報告?2一、維?護良好賓客?關系妥善處?理客人投訴?尊敬并尊?重客人，不?單是一種單?純的表面上?的畢恭畢敬?，它應當是?一種出自內(nèi)?心的敬重，?行動只是其?自然的流露?，酒店大堂?經(jīng)理工作總?結。只有如?此，才會想?盡辦法去做?好服務，即?使是一些純?屬個人的偏?好或習慣，?只要于尊重?客人不利，?也會認真地?去改掉。只?有做到了這?一點，才會?自然地尊重?客人。對客?人一直保持?著謙敬的態(tài)?度，也會由?此贏得客人?的尊敬。在?工作中樹立?了三個理念?即①顧客理?念:“一切?以顧客為_?__焦點”?(這是IS?O9000?國際質(zhì)量管?理體系的八?項管理原則?的第一項，?也是核心的?一項原則)?，也就是以?服務好顧客?為最終目的?。②細節(jié)理?念:細節(jié)決?定成敗，酒?店服務說到?底就是細節(jié)?服務，做好?每一個工作?細節(jié)，酒店?管理系統(tǒng)、?服務系統(tǒng)就?會順暢運轉?。③文化理?念:讓顧客?享受一種高?品質(zhì)的、獨?特的、終身?難忘的消費?(住店、用?餐)體驗，?讓員工在和?諧、健康的?企業(yè)氛圍中?工作和學習?。通過妥善?處理客人投?訴，一方面?發(fā)現(xiàn)整改自?身問題起到?教育培訓員?工的作用;?另一方面完?善我們的服?務為飯店吸?引更多的回?頭客。例如?:中能國際?公司及中鋁?公司等客戶?，對飯店的?服務程序及?安全管理規(guī)?定不理解，?曾多次投訴?，現(xiàn)在均已?成為我店的?忠實客戶。?二、完善?內(nèi)部管理機?制協(xié)調(diào)理順?部門關系?大堂經(jīng)理通?過發(fā)現(xiàn)和解?決服務質(zhì)量?方面的問題?，對飯店的?管理制度和?各項操作規(guī)?程進行檢驗?，主要起到?兩方面的作?用①對不利?于對客服務?需要健全或?完善的部分?，提出整改?意見和建議?;②對飯店?各部門因責?任心執(zhí)行力?不到位而引?發(fā)的問題，?提出整改的?建議并進行?處罰考核。?為了飯店?服務工作的?正常運轉，?大堂經(jīng)理認?真學習各部?門運轉程序?，當部門之?間需配合的?工作出現(xiàn)問?題之時，大?堂經(jīng)理把握?連個前提①?一切以客人?的滿意為出?發(fā)點;②一?切以飯店利?益為重。例?如:前廳部?和管家部在?如何正確操?作退房保留?工作程序時?，因對該項?管理政策理?解不到位，?而與客房遺?留物品程序?混淆，導致?對客服務出?現(xiàn)失誤。后?經(jīng)店領導提?示、兩部門?學習政策程?序、大堂經(jīng)?理協(xié)調(diào)，兩?部門達成共?識，避免了?類似問題的?發(fā)生。飯店?各部都能以?大局為重，?兢兢業(yè)業(yè)做?好本職工作?，推動了飯?店整體管理?水平的提高?。三、堅?持落實“四?星標準”切?實做好“六?項檢查”?大堂經(jīng)理負?責服務質(zhì)量?良的監(jiān)督和?管理工作，?衡量其服務?質(zhì)量良的標?準就是，國?家旅游局制?定的星級訪?查標準，工?作總結《酒?店大堂經(jīng)理?工作總結》?。四星級飯?店星評項目?檢查合格率?應達到__?_%以上。?為了實現(xiàn)這?個目標，大?堂經(jīng)理應當?扎扎實實做?好六項檢查?工作。多年?來的實踐證?明六項檢查?是保證服務?質(zhì)量的有效?途徑。六項?檢查即:項?目三設施設?備的檢查、?項目___?潔衛(wèi)生的檢?查、項目五?服務質(zhì)量的?檢查;培訓?工作檢查、?資產(chǎn)管理檢?查、安全管?理檢查。六?項檢查匯總?及與上年度?對比情況匯?總表詳見附?表。四、?時刻___?服務質(zhì)量精?心檢查嚴格?考核作為?飯店管理人?員，應當做?到“視客人?為___，?視質(zhì)量為生?命”，只有?這樣才能生?存，只有這?樣才能發(fā)展?。大堂經(jīng)理?主管全飯店?服務質(zhì)量管?理和考核工?作，深知責?任的重大也?深感擔子的?沉重。自己?滿懷必勝的?信心和高度?的責任感、?危機感，全?心全意投入?工作，為飯?店作出了自?己應有的貢?獻和犧牲，?其中有苦也?有樂，有喜?也有憂。時?值歲末，看?到全年經(jīng)營?管理任務即?將完成，無?比欣慰和激?動，展望來?年市場變化?難測，任務?依然艱巨更?需加倍努力?才能完成。?服務質(zhì)量考?核工作取得?了一定的成?效，這是飯?店領導縱觀?全區(qū)正確決?策的結果，?是全體員工?共同努力的?結果。五?、忠誠敬業(yè)?恪盡職守完?成領導交辦?工作作為?飯店職業(yè)經(jīng)?理人，應當?具備高尚的?職業(yè)情操和?頑強拼搏的?精神。自己?多年以來得?益于飯店，?管理水平不?斷提升，理?應愛崗敬業(yè)?扎扎實實做?好本職工作?。近年來自?己模范遵守?各項規(guī)章制?度，認真履?行管理職責?，嚴格進行?質(zhì)量考核，?得到了領導?的認可。在?完成飯店經(jīng)?營管理各項?指標的同時?，按時完成?領導交辦的?其它工作。?六、尋找?差距不斷提?高開拓創(chuàng)新?追求卓越?大堂工作的?不足之處和?應當努力的?方向是:①?管理知識的?學習需加強?。隨著酒店?業(yè)的不斷發(fā)?展，各種管?理理念方法?不斷出現(xiàn)，?以及市場的?變化、競爭?的日益激烈?，不學習提?高就會落后?。②對內(nèi)對?外溝通技能?需提高。服?務也是一種?技能。與客?人溝通一需?要尊重;二?需技巧，與?內(nèi)部人員溝?通同理。應?學習心理科?學和管理科?學知識，善?于觀察、發(fā)?現(xiàn)客人需求?，以達到客?人心悅誠服?。對違紀員?工的處罰應?遵循《員工?手冊》堅持?原則公正嚴?明，達到懲?戒的目的。?③