全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)的需要真正的需要沒(méi)有說(shuō)出的需要不同的職能部門(mén)必須互相協(xié)作。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須和公司的其他部門(mén)充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的四個(gè)主要支柱服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿(mǎn)意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力我們的工作由誰(shuí)決定？我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习?！誰(shuí)是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”顧客到底是誰(shuí)？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿(mǎn)意，使我們得利就是我們的職責(zé)。員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放”到第一線(xiàn)直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例——迪斯尼樂(lè)園你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的后勤工作做得如何？我（們）的后勤工作怎樣才能超出我（們）的期望？設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)而努力。服務(wù)的特性服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)是由一線(xiàn)人員做的，不是主管。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專(zhuān)業(yè)化。服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專(zhuān)斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。顧客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門(mén)”的新名詞。第一線(xiàn)人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

.B.

.C.

.我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題感性—愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)被理解的感覺(jué)

舒適的感覺(jué)>=<事先期望事后獲得不滿(mǎn)滿(mǎn)意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>事后獲得顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯安全、迅速、準(zhǔn)確地治愈疾病.就診環(huán)境清潔、有空調(diào)服務(wù)人員親切有禮，有背景音樂(lè)主動(dòng)幫助引領(lǐng)患者應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視“

”顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量?jī)r(jià)值=

服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本顧客的價(jià)值顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴(lài)性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感就診過(guò)程安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)。2.二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。個(gè)性化零距離服務(wù)服務(wù)的最高境界不是設(shè)法把東西“賣(mài)”給他，而是協(xié)助他“買(mǎi)”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢(qián)”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)；眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊?！百u(mài)”到不象“賣(mài)”，在生意上建立感情的帳戶(hù)，且“存”多“領(lǐng)”少?！瓣P(guān)心”顧客注重信譽(yù)留意形象反應(yīng)迅速善解人意，具有同理心值得信賴(lài)說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。導(dǎo)醫(yī)登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓人出來(lái)幫忙。——反映快捷。當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說(shuō)“你好！”——傳達(dá)友好。對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱(chēng)呼他的姓名?！獋鬟_(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其它幫助服務(wù)?！故玖酥鲃?dòng)。寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)人員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿(mǎn)了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：值班領(lǐng)導(dǎo)親自與顧客接觸，處理顧客不滿(mǎn)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清晰——意旨精確簡(jiǎn)潔——言簡(jiǎn)意賅可觀(guān)測(cè)——一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并且可以達(dá)到如何接聽(tīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起。在中始終保持愉悅的口氣。問(wèn)候來(lái)電者—“你好！”自報(bào)姓名詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢(xún)問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話(huà)在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。如何結(jié)束通話(huà)重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢(xún)問(wèn)顧客是否需要你為他做其他的事情。感謝來(lái)電者的，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。讓來(lái)電者先掛。一掛斷，就記下相關(guān)的重要信息。當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽(tīng)時(shí)應(yīng)迅速有禮。事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話(huà)并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽(tīng)話(huà)要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿(mǎn)足顧客合理的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來(lái)更多的顧客。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)顧客有選擇治療的決定權(quán)。對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿(mǎn)自信、關(guān)切和果斷。給顧客的建議要說(shuō)明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解她的疑惑當(dāng)顧客接受之后給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。

IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀(guān)點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事?！斑€有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說(shuō)明書(shū)的模式崗位名稱(chēng)

需要的知識(shí)需要的技能需要的行為品質(zhì)技能/行為標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺(jué)自然對(duì)集體有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺(jué)強(qiáng)烈的自尊如何招具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者抽象提問(wèn)：當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？角色演練馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛(ài)、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指示聽(tīng)我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。評(píng)估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀(guān)察，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢(qián)，而對(duì)員工和顧客收獲很大。超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人評(píng)估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面?？紤]員工的感情冷靜下來(lái)，分析每一種情況顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正一直不在他人面前指責(zé)員工總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底公正對(duì)待每一個(gè)員工及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)立刻處理違規(guī)行為三、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度？了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和提高顧客滿(mǎn)意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們顧客對(duì)你的滿(mǎn)意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意給出5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度顧客調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。焦點(diǎn)顧客訪(fǎng)談?lì)櫩头答佉痪€(xiàn)服務(wù)人員的反饋顧客反饋障礙障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？四、有效處理顧客的

抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門(mén)3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢(qián)過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-1６人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。醫(yī)院的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿(mǎn)足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不