門診部醫(yī)務人員服務禮儀提升培訓

門診部醫(yī)務人員服務禮儀提高培訓中華醫(yī)院培訓網(wǎng)醫(yī)院對于職工培訓課程：門診部醫(yī)務人員服務禮儀提高培訓（系統(tǒng)三天課程設計）培訓序言：醫(yī)院服務水平必定程度上顯現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好.跟著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務禮儀與交流培訓已經(jīng)不是旅館和飯館才進行的職工訓練?？墒?，在“服務立院"主旨已經(jīng)深入到每名職工心里深處的同時，為了進一步提高醫(yī)院的優(yōu)良服務品牌，使廣大職工可以更為主動地適應醫(yī)院長久發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務禮儀與醫(yī)患交流培訓課程。門診部醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程說明1、訓前:課程設計均密切聯(lián)合公司特別實質(zhì),第一將供給一套訓前調(diào)研綱領(lǐng)和電話訪談，認識醫(yī)院特別狀況,而后依靠醫(yī)院獨家研發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營管理理論系統(tǒng)，聯(lián)合豐富的醫(yī)院管理咨詢與培訓經(jīng)驗，開發(fā)針對性強、理論與實踐相聯(lián)合,著眼于解決醫(yī)院實質(zhì)問題的個性化課程；2、訓中:培訓講解著重操作性和細節(jié)，培訓事例所有來自咨詢一線實踐，辭別空洞的理論講解；培訓中還將高度重視學員互動交流，著重指引學員發(fā)問及商討,為醫(yī)院實質(zhì)工作需要供給詳細可操作性的解決方案與舉措。3、訓后：參訓學員參加問卷需求檢查（針對課程需要），以讓我們認識參訓學員的培訓需求.依照培訓需求檢查表所反應的狀況決定能否需對參訓人員進行電話訪談或深入坐談.培訓題目：門診部醫(yī)務人員服務禮儀培訓培訓老師：醫(yī)院培訓網(wǎng)資深禮儀培訓專家培訓對象：院醫(yī)生、護士、導診、護理人員、后勤工作人員等;（也可依據(jù)崗位擬訂特定的培訓方案)培訓時間:3天（18小時，6小時/天）第1頁共5頁培訓方式:學員互動、講課老師示范、學員實操、事例剖析、興趣游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在開朗、生動、風趣的講堂氛圍中獲得認識和行動的兩重提高。一、門診部醫(yī)務人員服務禮儀培訓的必需性【課程目標】經(jīng)過培訓提高學員服務意識；提高學員整體內(nèi)在涵養(yǎng)及素質(zhì)；經(jīng)過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相切合的職業(yè)形象；經(jīng)過培訓幫助學員學會現(xiàn)場招待患者的禮儀規(guī)范；經(jīng)過培訓幫助學員提高交流能力，學會與患者交流的技巧與規(guī)范；經(jīng)過培訓使學員提高自己的職業(yè)化修養(yǎng)，進而提高醫(yī)院的競爭力。二、門診部醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程介紹第一篇：門診部醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)秀服務（內(nèi)強素質(zhì)）第一講：門診部醫(yī)務人員服務心態(tài)培育一、優(yōu)良患者服務的價值打造服務收益鏈患者服務與銷售相同重要深刻理解患者關(guān)系深刻理解患者服務你是在為你自己工作患者服務只是執(zhí)行職責是不夠的二、怎樣建立服務意識三、職業(yè)化職工的四種態(tài)度：第二講：醫(yī)患交流技巧一、服務中交流的作用二、影響交流成效的三大因素聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心三、贊嘆訓練四、發(fā)問技巧訓練第2頁共5頁開放式發(fā)問訓練；關(guān)閉發(fā)問訓練;五、關(guān)懷技巧訓練六、傾聽技巧訓練第三講：醫(yī)患矛盾辦理一、患者訴苦投訴心理剖析產(chǎn)生不滿、訴苦、投訴的原由患者投訴的影響有效辦理患者投訴的好處二、患者訴苦投訴的辦理技巧辦理投訴的要訣：先辦理感情，再辦理事情錯誤辦理患者訴苦的方式影響辦理患者不滿訴苦投訴成效的因素患者訴苦及投訴辦理的步驟患者訴苦投訴辦理細節(jié)第四講:門診部醫(yī)務人員壓力緩解一、致使工作壓力的常有因素我們對壓力的認識小結(jié):我們對壓力的一般反響二、壓力與健康壓力與個人的績效表現(xiàn)倒U型構(gòu)造什么是壓力管理三、壓力的有效管理你的壓力管理計劃劃分不一樣的壓力源針對不一樣壓力源的有效對策小結(jié):你的壓力管理計劃第五講：門診部醫(yī)務人員團隊合作團隊合作的定義與重要性第3頁共5頁團隊的角色認知高效團隊的特點團隊建設經(jīng)典游戲第二篇：門診部醫(yī)務人員服務禮儀篇（外塑形象）第一講、醫(yī)院服務禮儀禮儀的觀點禮儀的實質(zhì)遵照的原則第二講：服務禮儀之“黃金印象"一、“黃金印象”之儀容二、“黃金印象”之儀表著裝的基來源則常有著裝誤區(qū)評論鞋襪的搭配知識金飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范衣飾色彩搭配三、工作用品的佩帶第三講、服務禮儀之“專業(yè)舉止”一、動作語三、能力訓練第四講：完滿表情訓練一、完滿表情解說二、淺笑的功能及練習三、眼光禮儀本篇培訓方式：講課老師講解、事例分享、分組練習、小組議論、情形模擬、講課老師示范指導。第五講:服務招待語言藝術(shù)一、禮貌用語概括二、禮貌語言的因素三、招待語言的準則得體準則第4頁共5頁大方準則謙遜準則贊嘆準則一致準則熱忱準則四、服務禮貌敬語本篇培訓方式：講課老師講解、事例分享、分組練習、小組議論、情形模擬第六講：醫(yī)院服務招待禮儀規(guī)范一、問候禮儀二、稱號禮儀三、鞠躬禮儀四、指引禮儀五、介紹禮儀六、握手禮儀七、名片禮儀八、產(chǎn)品介紹和藹易懂的商品說明，為顧客供給實用的信息九、電話禮儀十、送客的重要性第三篇:服務角色飾演與情形操練第四篇：規(guī)范化服務現(xiàn)場模擬考評門診部醫(yī)務人員服務禮儀培訓的目的是讓門診部醫(yī)務人員理解禮儀，對于各行各業(yè)來說，是糾正目前百姓廣泛反應的“衙門的