【10】洗浴中心各崗位服務(wù)流程

服務(wù)流程保安車輛動(dòng)向，見到來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)；手敬禮引導(dǎo)賓客將車停到指定車場，安排車位停好車后，提醒客人將車鎖好。車沿上方，以免客人碰到頭迎賓員，并協(xié)助迎賓幫賓客打開門，伸手示意6、登記：停車場保安要登記車號及相關(guān)記錄(來店時(shí)間、車損情況、車牌、房間號等)，停好車后，將賓客領(lǐng)回來。并告訴迎賓是與哪一組賓客同來的。挺直腰背、伸直脖右手腕處、背于腰標(biāo)準(zhǔn)軍姿：雙腿站掌中指尖指向眉尾(接車口號)(收到口號)貴賓/女士您好，歡 (配合引領(lǐng)手勢——斜臂式)場合適的位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門，并檢查一遍，如車輛有損壞部位應(yīng)提醒賓客并在記錄本上注明，交接班時(shí)交接清楚，以防賓客將責(zé)任推到店方；留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；泊車時(shí)，口號要響亮；不要走得太急或太慢，要配合賓客的步伐，并提醒賓客注意安全；登記準(zhǔn)確無誤(手牌、房間號、車輛無誤損傷或其它異來，拉開車門，送賓客上車，并使用敬語。保語氣要熱情、懇切，不要太生硬，熟練掌握本酒店的各項(xiàng)服務(wù)功能及消費(fèi)價(jià)格并能準(zhǔn)確為客人做介紹不要走得太急或太慢，要配合賓客的步伐，并提醒賓客注意安全； 車沿上方走在客人左前方二步遠(yuǎn)處(在拐角處或頭部抬起，目光平貴賓/女士您好，需要幫您打車嗎車過來了，請您上貴賓/女士慢走，歡迎下次光臨安安如賓客攜帶較重、較大物品(如行李箱)，要協(xié)雙臂以身為軸前后前足著地和后足離直線行走幫助客人提拿物品時(shí)，不要將物品在地上拖拉，搬運(yùn)物輕放、注意不要將物品損壞；貴賓/女士請上車慢走，歡迎下次光接待員崗位服務(wù)流程1)當(dāng)聽到迎賓報(bào)幾位客人后，應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手2)客人距總臺米左右時(shí)，接待人員要主動(dòng)問候3)鞋吧買單員出來到總臺迎賓，把手牌交給買注意手牌拿走后立即開牌，準(zhǔn)確記錄同組客人。3、推銷：給迎賓或客人手牌時(shí)應(yīng)問“貴賓/女士，需要為您預(yù)定包房嗎”4、開牌將當(dāng)買單員把即將離開的客人手牌號通知的時(shí)候，平視，下頜微微內(nèi)置于腹部臍下5cm處女性兩腿呈“V”字之間相距一個(gè)拳頭角)；面帶微笑、神情專手勢—橫臂式這邊請！貴賓/女士，需要為您預(yù)定包房嗎2、要熟記上下箱的位置及各樓層房間、房型的分布情況，并按時(shí)間要求科學(xué)、合理發(fā)放；3、要熟記每個(gè)手牌的區(qū)域，在高峰期和低峰期合理進(jìn)于擁擠；2、客人多時(shí)，要經(jīng)常和買單元、鞋吧進(jìn)行手牌和鞋牌核對，以免造成失誤，引起客戶投訴；1、客流高峰期發(fā)放完手牌后，要多次核對，以免造成失誤和差錯(cuò)；2、客人買單后，要主動(dòng)到收銀員處將買完單后的手牌以便再次發(fā)放使用；2、傳達(dá)口令聲音清晰、洪亮，避免誤傳、漏傳；收收銀收銀員員知買單員該手牌消費(fèi)情況，加快結(jié)賬速度錯(cuò)。并詢問哪位結(jié)賬，以什么方式結(jié)賬(VIP貴賓卡、優(yōu)惠卡、信用卡、免單等)。上簽字，賓客方可離店。左右，雙膝自然并自然相握置于大腿2/3處；面帶微笑、神情專注、熱情友好瞇視、斜視、俯視亮您一共幾位知再確認(rèn))”請問您x位是一起買貴賓/女士，您有貴賓卡嗎請您稍等貴賓/女士請稍等，您的賬單哪位幫您結(jié)認(rèn)一下2、買單前問清客人結(jié)賬方式(卡或者現(xiàn)金)；幣；牌周轉(zhuǎn)使用率。5、要求客房服務(wù)員查房迅速并把信息及時(shí)通知收銀5、收款：結(jié)賬時(shí)要唱收唱付6、開發(fā)票：導(dǎo)。貴賓/女士，這是您的發(fā)票，請你收好財(cái)務(wù)要求我們按實(shí)找零時(shí)要將錢款遞至賓客手中，禁止將錢款直接放于吧開；3、客人買單后如有其它優(yōu)惠贈(zèng)品請及時(shí)向客人做以介您問問吧貴賓/女士請慢走，服務(wù)流程當(dāng)聽到迎賓唱報(bào)后，馬上把拖鞋準(zhǔn)備好，到接待處協(xié)助迎賓領(lǐng)客，協(xié)助賓客拿手牌如賓客直接到了鞋吧，向賓客禮貌致意，接過手牌請賓客入座更鞋，并及時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi)，同時(shí)將手牌遞還賓客；如客人要去客房及時(shí)將客人引領(lǐng)到電梯口處詢問皮鞋是否需要護(hù)理，要和客人講清價(jià)格，然后指引賓客進(jìn)入更衣室，及時(shí)將鞋準(zhǔn)確放入鞋柜，然后登記賓客流動(dòng)表，并清理好鞋吧衛(wèi)生。按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站立不依不靠、不扭曲身體面帶微笑、神情專注、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)友好禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視雙手接過鞋子、手牌以標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人(橫臂式)合引領(lǐng)手勢—橫臂式)您好，客房這邊請您好，請坐！(配合手勢——斜臂式)請問皮鞋是否需要保養(yǎng)更衣室里面請萬不可弄錯(cuò)，在接賓客手牌和鞋牌返給賓客時(shí)切記不能拿錯(cuò)號，避免弄錯(cuò)；的需要進(jìn)行擦拭，凡是有塵土的鞋無論客人有無交代，均要用干凈的毛巾擦拭干凈，不可有遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混；4、鞋吧憑手牌取鞋，并有買單員陪同，沒有買單吧要負(fù)相應(yīng)責(zé)任；5、將賓客離店時(shí)間記錄在登記表上；4、備鞋：當(dāng)4、備鞋：當(dāng)更衣室將離店的手牌號傳送過來時(shí)，先將鞋準(zhǔn)備好當(dāng)賓客到鞋吧時(shí)，把鞋放到賓客面前(注意核實(shí)手牌不要發(fā)錯(cuò)鞋)，并馬上把提鞋器遞上引領(lǐng)客人到總臺買單，后為賓客付鞋禮貌、友好、熱情、清亮用雙手將提鞋器遞給賓客走在客人左前方二三步處(標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢)以標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)賓客貴賓/女士您好，這是您！7、買單員隨時(shí)觀察未結(jié)賬客人去向，以免跑單；特殊情況可通知迎賓及保安協(xié)助；9、客人買單后方可付鞋。服務(wù)流程客人換鞋后，鞋吧人員將賓客領(lǐng)到更衣室門口時(shí)，更衣室員工致意問好，接過客人的手牌，看清后引領(lǐng)客人至更衣區(qū)將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱前，為客人打開衣箱后替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，走時(shí)，更衣順序相反)，注意掛齊，盡可能不讓采取半跪式姿勢)，經(jīng)常檢查更衣箱內(nèi)衣掛是否按酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，方便客人使用3、推銷：在更衣過程中介紹更衣室洗衣服務(wù)。給賓客。面帶微笑、神情專注、熱情友好瞇視、斜視、俯視同人，保證五個(gè)一請您跟我來(或這邊衣可以嗎(或需要我為您更衣嗎)我隨時(shí)為您服務(wù)您的衣服需要清洗嗎我們這有水洗和干洗及加急服務(wù)(具體介紹)貴賓/女士，您的衣鎖好了！快！貴賓/女士，您休息1、必須及時(shí)為賓客打開衣箱；2、在接客洗衣時(shí)首先看清洗衣標(biāo)識，識別衣服洗滌方4、確定取用時(shí)間，詢問客人是否需要加急，并在洗衣6、全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向?qū)ξ蹪n我們盡可能清洗；8、當(dāng)已知賓客離店時(shí)，同時(shí)配合通知前臺要買單的手吧離店的手牌號以便備鞋；9、在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時(shí) (如手機(jī)或現(xiàn)金)，幫助賓客妥善保管好貴重物品客在丟東西的時(shí)候說不清；12、一定要當(dāng)著賓客的面檢查衣箱的鎖好程度；13、更衣室時(shí)刻保持三人以上在崗；賓客回到更衣室上前詢問手牌號，盡量先拉一下衣箱再為客人開箱賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，然后指洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來，爭取客人同意，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的順序，按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更衣室和浴區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢。在更衣的同8、結(jié)賬：把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，更衣室員工帶領(lǐng)賓客到鞋吧更鞋，買單員引領(lǐng)客人到總臺買頭部抬起，目光平雙臂以身為軸前后前足著地和后足離直線行走亮牌為您開箱XX號這邊請，我為您開箱牌您的更衣箱已鎖好貴賓/女士，您的衣嗎貴賓/女士，您的襪子需要換一雙嗎我們這有......品把箱關(guān)上了貴賓/女士，這邊請14、對醉酒的賓客不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動(dòng)熱情，尺不卑不亢；傷賓客衣物；；21、不可強(qiáng)制銷售引起客人反感和投訴更衣室服務(wù)員把賓客引入浴區(qū)時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋浴到淋浴間里幫賓客調(diào)到正常水溫，調(diào)好水溫后請賓客淋浴。如賓客打浴液可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。在賓客離開淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混浴閥是否歸位，以防燙傷和受涼水刺激，客人淋浴后浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人披上浴巾，提供溫暖服務(wù)3、泡池：賓客淋浴出來后，介紹各水池功能和桑拿房，如泡池提醒賓客水溫，提醒賓客慢慢進(jìn)入，特別是醉酒(建議最好醒酒后泡)或年老客人，并詢問是否需要飲品，賓客出池時(shí)注醉酒賓客建議最好醒酒后進(jìn)入蒸汽房要求：抬頭、平肩，下顎內(nèi)收，雙腳分開左手成掌握于右手腕指引手勢——橫臂式熱情友好采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視雙手將備品遞交賓客要求：抬頭、平肩，下顎內(nèi)收，雙腳跟與貴賓您好，歡迎光臨，淋浴這邊您好，浴區(qū)這邊請這個(gè)溫度可以嗎請隨時(shí)叫我請鋪上消毒座巾1、各淋浴頭的混浴閥歸位，防止?fàn)C傷或涼水刺激，并及時(shí)清理衛(wèi)生；2、留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照；3、如有酒醉賓客和幼兒及賓客在汗蒸房時(shí)間過長要多加留意，防止意4、各種浴種的溫度標(biāo)準(zhǔn)：A.淋浴38℃-42℃(不能超過紅色安全按鈕)，以免燙傷客人。C.溫水池(恒溫池)為40℃夏/41℃冬。并提醒客人小心以免滑到，看到老人、兒童、醉酒或體弱人應(yīng)給予6、應(yīng)特別留意在浴池邊睡著的客人，并及時(shí)提醒客人上樓休息。7、必須隨時(shí)檢查，并與機(jī)房和鍋爐房保持溝通，以確保營業(yè)期間水溫保持在一定溫度(注：冬季和夏季水溫標(biāo)準(zhǔn)稍有不同)8、賓客從二更脫完睡衣進(jìn)入浴區(qū)后，詢問是否再?zèng)_一沖，如沖洗則按高血壓、冠心病、小孩進(jìn)入要注意。進(jìn)入桑拿房時(shí)為賓客鋪上消毒座巾，賓客出來后及時(shí)收理干凈。賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)如賓客到洗漱臺洗漱時(shí)，為賓客打沖洗一下口杯打上溫水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀杜絕欺詐推銷和強(qiáng)制推銷；盡量為客人銷售浴區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品1、隨時(shí)保持備品充足；2、使用后備品按指定地點(diǎn)存放。雙膝并攏，腳尖分開30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置輕柔、友好、熱情、清亮這里有專業(yè)的揚(yáng)州搓澡師，手法柔和，您試一試吧用這是您的洗漱備服務(wù)流程身詢問賓客穿免費(fèi)消毒睡衣還是商品睡衣(商品睡衣3、更衣：協(xié)助賓客穿上睡衣，干身(保持適當(dāng)距離)4、征求意見：xxxx樓休提供免費(fèi)自助早餐5、引領(lǐng)：休息好離店時(shí)詢問“貴賓/女士，您休息好了”根據(jù)需要指引通道?；馗率胰∥锲罚敢ǖ离x店：直接引領(lǐng)進(jìn)入男/女賓更衣室，6、更衣：問清睡衣是否保留，當(dāng)面檢查口袋是否有遺留物一況靈要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于背于腰部。要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，左手成掌自然相握，置于指引手勢——(橫臂式)輕柔、友好、熱情、清亮情友好采用“柔光散點(diǎn)”注視賓視、俯視/女士您好，請/女士您好，請問您需要哪一款睡衣我?guī)湍榻B是您的睡衣，需要我?guī)湍聠?女士慢走，歡迎下次光臨您需要再?zèng)_一沖嗎里面請更衣室這邊請1、幫助賓客干腳后，注意為賓客更換干拖7、仔細(xì)檢查浴服兜內(nèi)是否有賓客遺留的物準(zhǔn)整齊雙手將備品遞交賓客活應(yīng)變服務(wù)流程按摩期間免收包房費(fèi))2)如賓客到客房休息卻未預(yù)定，則根據(jù)人數(shù)和需要(是否打麻將)和房間狀況為賓客安排房間2、鋪床(提前鋪好)：為賓客安排好床位以后，征求意見，得到認(rèn)可視。1、主動(dòng)為客人做好叫醒服務(wù)；飲料等要采用半蹲式服務(wù)；3、下單前一定要看清楚客人手牌號；人休息期間，注意二次推銷及巡靜，注意客人財(cái)產(chǎn)安全，(手牌、手機(jī))隨時(shí)提醒客人保管好自己的下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，腳聲音語調(diào)：歡迎光臨，請問您是休息還是按摩您看這個(gè)床位可以嗎請問您幾位，需要定什么您預(yù)訂房間您看這個(gè)位置可以嗎需要什么商品(飲料/茶/酒水)并向賓客推薦按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩用內(nèi)線電話或?qū)χv機(jī)及時(shí)通知按摩部，并說清楚保健按摩、足底按摩還是理療4、下單：上前根據(jù)賓客需要提供服務(wù)把客人拖鞋擺正閑逛的可疑賓到或聽面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心指引——橫臂式底按摩師，謝謝慢用行一次全面的衛(wèi)生清理工作；視及時(shí)關(guān)閉；等；12、客人過夜休息要主動(dòng)為客人提供手牌及隨身物品；14、休息廳布草保證每天一換(每日15、午夜有客人大聲喧嘩時(shí)，要及時(shí)制止，態(tài)度友好語氣平緩16、午夜過后客人電視聲音過大，要。務(wù)道位置，然后馬上檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器，如有損壞及時(shí)通知總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償您好，您休息好了，是否需要保留床位請帶好手牌及隨身物品慢走，歡迎下次光臨服務(wù)流程賓客領(lǐng)上來時(shí)，詢問客人預(yù)訂哪間房，注：還賓客從樓梯進(jìn)入樓層。否打麻將)和房間狀況，通知總臺合理安排2)如賓客已預(yù)定客房，將賓客領(lǐng)到房間，打開得到認(rèn)可后為賓客先打開電視，要詢問賓客是用鐘點(diǎn)房還是全天。如果是鐘點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)續(xù)住需要補(bǔ)包房單。3、銷售詢問賓客需要什么商品(飲料/茶/酒水—酒水需要按摩及時(shí)通知按摩部。抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。面帶微笑、神情專注、熱情友好聲音語調(diào)：抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜，沿直雙手將物品遞交賓客臨客房xxx房這邊請(或請跟我您看這個(gè)房間可以嗎您是住全天還是鐘點(diǎn)貴賓，您的房間到時(shí)間了，您還需要續(xù)住嗎如果需要用餐的話可以打電話我?guī)椭阌啿蛡€(gè)按摩師為您解除一下疲勞嗎健按摩等(包括價(jià)格和時(shí)...11、吧臺交接、盤點(diǎn)要仔細(xì)認(rèn)真全面；12、交接后能及時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)；13、拾到客人物品及時(shí)上交；14、用餐時(shí)詢問客人是否需要送餐服務(wù)15、不允許向客人帳單內(nèi)私加商品為賓客打開并倒好，請賓客慢用。離開房間時(shí) (后退輕輕關(guān)門)祝福客人休息愉快，告知服務(wù)電話，然后下客房單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。給賓客送商品時(shí)先敲門在服務(wù)間隨時(shí)注意，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問是否需要幫忙，如接到服務(wù)電話在第一時(shí)間到達(dá)客房，先敲門，經(jīng)許可后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要提供服務(wù)當(dāng)賓客離開房間時(shí)，提醒賓客帶好隨身物品。指引離店通道，然后馬上檢查房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開關(guān)等，時(shí)通知總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償。請給xxx房安排兩位男祝您休息愉快，晚安您好，客房服務(wù)員南或撥打服務(wù)電話......請帶好手牌及隨身物品慢走，歡迎下次光臨貴賓/女士，請稍等，您的XX(手機(jī)、錢包等物服務(wù)流程歡迎光臨!請問您有預(yù)定嗎”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員