2022中國裝備制造行業(yè)售后服務數(shù)字化研究報告-億歐

智能制造浪潮下，后市場服務的數(shù)字化升級寄語王輝億歐執(zhí)行總經(jīng)理瑞云服務云創(chuàng)始人&CEO吳宏暉服務管理學者隨著國家對服務型制造的大力支持，以及智能制造帶來的數(shù)字化技術革新，讓裝備制造業(yè)的后市場服務的發(fā)展迎來了黃金期。我們發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化已經(jīng)在服務的“降本增效”上發(fā)揮了重要作用，未來在此基礎之上，數(shù)字化勢必會進一步賦能更多類型服務的開展，加速服務利潤化的進程，推動中國裝備制造業(yè)向服務化轉型。優(yōu)質服務才能確保設備的高效運行，獲得客戶口碑、贏得二次銷售，同時售后備件、增值服務也是重要的營收和利潤來源，如何借助數(shù)字化來提升服務發(fā)達國家產業(yè)結構普遍存在兩個70%現(xiàn)象：服務業(yè)占GDP70%，生產性服務業(yè)占服務業(yè)70%。這預示生產性服務業(yè)在中國有巨大發(fā)展空間與社會紅利。希望瑞云的行業(yè)報告能為行業(yè)揭示現(xiàn)狀與指明方向，為中國制造業(yè)服務化的蓬勃發(fā)展助力。序言裝備制造業(yè)被稱為制造業(yè)的脊梁，其轉型升級關系著我國整體工業(yè)水平的發(fā)展與進步。在裝備制造業(yè)向產業(yè)鏈中高端邁進的過程中，服務化轉型是重要的一條路徑。服務化轉型幫助裝備制造業(yè)打造差異化競爭優(yōu)勢，同時找到新的盈利點。隨著數(shù)字化技術在裝備制造業(yè)后市場服務環(huán)節(jié)的應用，加速了企本報告聚焦于裝備制造業(yè)的服務化，通過公開資料的收集、專家訪談以及對裝備企業(yè)的調研，重點從服務化的發(fā)展背景、行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)和數(shù)字化需求、數(shù)字化在后市場服務中的應用以及未來發(fā)展趨勢多個方面來展現(xiàn)在智能制造的大背景之下，裝備制造企業(yè)服務化發(fā)展的現(xiàn)狀和數(shù)字化在其中的推進本報告核心觀點裝備制造企業(yè)比較典型的服務項目包括：安裝、調試、維修等常規(guī)性的售后服務，能夠為企業(yè)帶來營收利潤的預防性和預測性維護服務、設備升級改造服務，以及租賃服務、供應鏈服務等比較創(chuàng)新型的服務項目。裝備制造企業(yè)后市場服務的發(fā)展主要會經(jīng)歷四個階段，包括以產品為主，化、利潤化的3.0階段；基于產出付費，為客戶提供設備全生命周期解決型”服務尚處在起步階段。裝備制造企業(yè)在后市場服務管理上的主要痛點有：企業(yè)服務過程不透明，難以管理客戶和設備的檔案數(shù)據(jù)，服務人員工作效能無法最大化，備件無法及時提供等，而這些難題往往和企業(yè)數(shù)字化程度不高息息相關，也成為企業(yè)服務利潤化轉型面臨的桎梏。根據(jù)瑞云服務云對國內中大型裝備制造企業(yè)的調研，只有30%的企業(yè)上線了售后服務相關的數(shù)字化系統(tǒng)，僅有10%的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)獨立且完整，當下國內裝備制造企業(yè)在后市場服務管理方面的數(shù)字化意識尚未高裝備制造企業(yè)要想解決售后服務管理的難題，需要一套打通服務受理、工單管理、備件管理、服務營銷等端到端全流程的系統(tǒng)，并在此基礎上以數(shù)據(jù)驅動服務的升級RART01裝備制造業(yè)服務化發(fā)展背景05RART02裝備制造業(yè)后市場服務挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求10裝備制造業(yè)后市場服務管理數(shù)字化現(xiàn)狀與實踐17RART04裝備制造業(yè)后市場服務數(shù)字化發(fā)展趨勢24PART01裝備制造業(yè)服務化發(fā)展背景123智能制造裝備服務化轉型的挑戰(zhàn)和機遇4裝備制造業(yè)服務化轉型的政策支持35%32.9%335%32.9%32.9%32.7%32.5%32.4%31.8%30.4%28%30%25%20%15%10%5%0%服務化發(fā)展背景裝備制造業(yè)是制造業(yè)的脊梁，政策支持和產業(yè)結構升級下，行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步增長裝備制造業(yè)指的是為國民經(jīng)濟進行簡單再生產和擴大再生產提供生產技術裝備的工業(yè)的總稱。裝備制造業(yè)承擔著為國民經(jīng)濟各部門提供生產工具、帶動相關產業(yè)發(fā)展的重任，也被認為是“工業(yè)的心臟”和“制造業(yè)的脊梁”。從近年來，得益于國家產業(yè)政策的支持以及產業(yè)結構的升級，裝備制造業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好勢頭，形成了門類齊全、具有相當規(guī)模和一定水平的產業(yè)體系。在2020年，我國裝備制造業(yè)整體營業(yè)收入規(guī)模達到39.92萬億元，同比增長4.89%。根據(jù)賽迪顧問的預測，從2021年開始，我國裝備制造業(yè)增速將持續(xù)穩(wěn)步增長，預計到2025年產業(yè)規(guī)模突破48萬億元(不含汽車制造)。裝備制造業(yè)占規(guī)模以上工業(yè)比重33.7%2014年2012年2015年2016年2017年2014年2012年2015年2016年2017年2018年2019年2020年數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局2020-2025年我國裝備制造產業(yè)(不含汽車制造)規(guī)模預測48014801504121063581893023432710425.1%3.5%45668443408537031439090733893711.5%12.1%7%6%.3%2%7%%Y2017Y2018Y2019Y2020EY2017Y2018Y2019Y2020EY2022EY2023EY2024EY2025EY2016數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，賽迪顧問整理及預測，2020.11規(guī)模(億元)數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，賽迪顧問整理及預測，2020.11利潤空間利潤空間小服務為制造業(yè)創(chuàng)造高附加值，服務化轉型重塑企業(yè)競爭優(yōu)勢根據(jù)制造業(yè)的價值鏈理論，產品停留在生產過程和流通過程中的時間比約為1:19，超過60%的價值創(chuàng)造來源于服務環(huán)節(jié)。因此制造業(yè)的服務化轉型現(xiàn)階段我國裝備制造業(yè)的發(fā)展來看，受核心零部件、材料、工藝設計等制約，通過提升服務能力以形成差異化競爭優(yōu)勢以及尋找新的盈利點，是我國裝備制造企業(yè)服務化轉型的重要動因。根據(jù)賽迪顧問的預測，到2025年，我國裝備制造業(yè)總體服務規(guī)模市場占比將達到20%，裝備制造業(yè)服務化將成為差異化競爭的關鍵要素。附加價值制造業(yè)微笑曲線附加價值利潤空間大高利潤空間大低業(yè)務工序低上游下游上游下游““微笑曲線”被廣泛用于制造業(yè)價值鏈附加值創(chuàng)造分析中，曲線表示價值鏈兩端環(huán)節(jié)比中間環(huán)節(jié)產生更高附加值。在附加值觀念指導下，制造企業(yè)的核心關注力應當從產品加工制造環(huán)節(jié)轉向產品研發(fā)設計和品牌營銷、服務管理環(huán)節(jié)。裝備制造業(yè)智能化浪潮下，服務化轉型挑戰(zhàn)與機遇并存智能制造裝備是具有感知、分析、推理、決策和控制功能的制造裝備的統(tǒng)稱，它是先進制造技術、信息技術和智能技術在裝備產品上的集成和融合智能制造裝備的水平已成為當今衡量一個國家工業(yè)化水平的重要標志，也23.00%6310000510042005000020152016201720182019202020%2000023.00%6310000510042005000020152016201720182019202020%200001500015%10%5%0%00120132014201020112012%21.43%22.78%22.62%21082公開數(shù)據(jù)顯示，2010-2020年，我國智能制造業(yè)產值規(guī)模逐年攀升；2020年，我國智能制造行業(yè)的產值規(guī)模約為25056億元，同比增長2%3000030%%250562500025% 23.53%2500025%智能制造業(yè)產值規(guī)模(億元)同比增速(%)數(shù)據(jù)來源：公開數(shù)據(jù)智能裝備提高了服務的難度智能制造裝備屬于技術密集型和資本密集型行業(yè)，軟硬一體化的設備在產品結構上更為專業(yè)復雜，價值也更高，因此對設備的安裝、維修、保養(yǎng)等相關售后服務也提出了更高的要求。智能化、數(shù)字化為裝備制造服務化轉型賦能，實現(xiàn)更多創(chuàng)新售后服務場景智能制造的發(fā)展讓新一代信息技術與裝備制造業(yè)加速融合，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感器、人工智能等技術被應用到生產設備中，也催生出了更多新的服務場景。根據(jù)工信部等四部門發(fā)布的《智能制造典型場景參考指引》，數(shù)字技術能因此從服務轉型的角度來看，信息技術是裝備制造業(yè)的服務化轉型的強大驅動力。智能制造售后服務產品遠程運維建立產品遠程運維管理大數(shù)據(jù)和5G等技術，實現(xiàn)基于運行數(shù)據(jù)的產品遠程運維、預測性維護和產品設計的持續(xù)改進主動客戶服務建設客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，集成大數(shù)據(jù)、知識圖譜和自然語言處理等技術，實現(xiàn)客戶需求分析、精細化管理，提供主動式客戶服務蔡承彬《“制造強國”之路：推動制造業(yè)向服務型制造轉型發(fā)展》，2022年發(fā)表圖表內容來源：公開資料收集大大數(shù)據(jù)云計算物聯(lián)網(wǎng)智能傳感器人工智能數(shù)數(shù)據(jù)增值服務維修保養(yǎng)、故障缺陷等數(shù)據(jù)，應用大數(shù)據(jù)、專家系統(tǒng)等技術，提供專業(yè)服務、設備估值、融資租賃、資產處置等新來源：《智能制造典型場景參考指引》，瑞云服務云整理繪制國家積極出臺政策支持制造業(yè)服務化轉型，數(shù)字化的重要性凸顯關于推動制造業(yè)的服務化轉型，國務院于2015年頒布的《中國制造2025》首次提出了由生產型制造向服務型制造轉型的大方向，此后，發(fā)改委、工業(yè)和信息化部等部分又陸續(xù)出臺了一系列政策支持并指導制造業(yè)推行服務化轉型，尤其是2020年發(fā)布的《關于進一步促進服務型制造發(fā)展的指導意見》，進一步提據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2021年年末，已有三分之二以上省(市)結合本地服務型制造實際出臺有針對性地方性政策。服務型制造示范企業(yè)、平臺、項目和城市的培育數(shù)量進一步擴大。一些知名制造企業(yè)的服務收入占比已超50%，通過拓展服務路徑，業(yè)務規(guī)模和效益實現(xiàn)大幅增長。22016年工業(yè)和信息化部國家發(fā)改委中國工程院《發(fā)展服務型制造專項行動指南》支持企業(yè)聚焦核心業(yè)務和產品，加快服務模式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，延伸和提升價值鏈。推動服務型制造向專業(yè)化、協(xié)同化、智能化方向發(fā)展，形成國民經(jīng)濟新增長點，打造中國制造競20年工業(yè)和信息化部等15個部門《關于進一步促進服務型制造發(fā)展的指導意見》積極利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術賦能新制造、催生新服務，加快培育發(fā)展服務型制造新業(yè)態(tài)新模式，促進制造業(yè)提質增效和轉型升級，為制造強國建設提供有力支撐加快制造與服務的協(xié)同發(fā)展，推動商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進生產型制造向服務型制造轉變。大力發(fā)展與制造業(yè)緊密相關的生產性服務業(yè)，推動服務功能區(qū)和服務平臺建設。充分發(fā)揮制造業(yè)對服務業(yè)發(fā)展的基礎作用，有序推動雙向融合，促進有條件的制造企業(yè)由生產型向生產服務型轉變、服務企業(yè)向制17年國家發(fā)改委《服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱(2017—2025年)》015年國務院《中國制造2025》?億歐智庫-張富強(127607)?億歐智庫-張富強(127607)裝備制造后市場服務挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求12裝備制造業(yè)后市場服務典型項目34裝備制造典型行業(yè)發(fā)展概況及服務挑戰(zhàn)5裝備制造業(yè)后市場服務數(shù)字化核心需求市場服務挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求制造業(yè)的服務化創(chuàng)新成為企業(yè)創(chuàng)新重要領域，且服務理念實現(xiàn)了明顯進階根據(jù)德勤于2021年進行的制造業(yè)創(chuàng)新調查顯示，開展了產品及服務創(chuàng)新的 企業(yè)過去三年開展的創(chuàng)新活動1%8%8%19%31%產品及服務創(chuàng)新技術創(chuàng)新管理創(chuàng)新商業(yè)模式創(chuàng)新綠色創(chuàng)新其他數(shù)據(jù)來源：2021德勤制造業(yè)創(chuàng)新調查德勤的調查結果還顯示，90%的受訪企業(yè)表示提升用戶體驗，挖掘并滿足新的用戶需求是企業(yè)產品和服務創(chuàng)新的重要組成部分，而2014年關于中國制造業(yè)服務創(chuàng)新的調查，僅有36%的企業(yè)表示以用戶需求為出發(fā)進行服裝備制造業(yè)后市場服務項目從常規(guī)化向創(chuàng)新化拓展裝備制造業(yè)的產品設備一般來說都是重資產，價格昂貴且技術復雜，設備在交付和使用過程中，通常會有專業(yè)的團隊和人員來負責設備的維護。裝備制造企業(yè)比較典型的服務項目包括安裝、調試、維修等常規(guī)性的售后服務，能夠為企業(yè)帶來營收利潤的預防性和預測性維護服務、設備升級改造服務，同時也包括租賃服務、供應鏈服務等比較創(chuàng)新型的服務項目。對客戶來說，設備是制造業(yè)的客戶進行生產經(jīng)營的重要工具，如果出現(xiàn)故障將會造成生產的停機或停線，由此帶來重大經(jīng)濟損失，良好的售后服務承諾以及踐行能力是衡量裝備企業(yè)產品競爭優(yōu)勢的重要指標。另一方面，備用途設備主要作為客戶從事生產經(jīng)營活動的重要工具后市場服務發(fā)展四大階段備件更換、客戶需求的預測服務3.0階段服務產品化、利潤化備特點型體較大，技術復雜，價值貴重，使用及維護的要求較高 及及時的常規(guī)性售后服務：設備售出后的安裝、調試、維修、備件更換等常規(guī)性服務，主要是被動性服務，解決設備故障。預防性及預測性服務：為保證設備的連續(xù)運行以及延長設備壽命而進行的保養(yǎng)、巡檢、損耗件提前更換等預防性維護，以及通過數(shù)字技術手段監(jiān)測設備運行狀態(tài)以實現(xiàn)的預測性維護。設備升級改造服務：出于提高設備生產效率和安全性，擴大設備的工藝性能等目的，設備需要在運行一段時間后基于客戶需求或故障數(shù)據(jù)進行升級改造。租賃服務：對于一些維護成本高、單價高的設備，按照使用付費(計次收費，按里程付費等)，甚至是按照實際產出付費。供應鏈服務：面向行業(yè)上下游開展集中采購、供應商管理庫存、精益供應鏈等模式和服務，建設供應鏈協(xié)同平臺。后市場服務進化模型服務1.0階段產品為主，服務為輔傳統(tǒng)服務1.0階段產品為主，服務為輔傳統(tǒng)服務模式粗放式服務管理中心以中大型裝備制造企業(yè)為代表，服務向專業(yè)化、品牌化發(fā)展服務成為差異化競爭要素，與產品共同構成價值中心服務2.0階段服務標準化、規(guī)范化標準化服務模式數(shù)字化為服務賦能，實現(xiàn)設備故障數(shù)字化為服務賦能，實現(xiàn)設備故障、為客戶提供定制服務，設計創(chuàng)新服務產品，增值服務成為重要營收產品化服務模式計次收費，基于客戶的實際產出付費基于產品的全生命周期，關注與客戶計次收費，基于客戶的實際產出付費基于產品的全生命周期，關注與客戶的長期合作關系設備商與客戶共同協(xié)作，提供更多解決方案以提升客戶的生產能力服務4.0階段基于產出付費，提供設備全生命周期解決方案理想的理想的服務模式行業(yè)市場規(guī)模的快速發(fā)展對服務產生了很大挑戰(zhàn)：受理服務需求后如何指派合適的工程師、調配備件以確保服務的時效性？如何賦能工程師更加高效的解決設備故障？這成為當下工業(yè)機器人售后服務亟需重點優(yōu)化的難題。智能倉儲設備的系統(tǒng)涉及到軟硬件，復雜程度度高。因此服務工單需要基于問題類型在售后、技術、研發(fā)等部門流轉，對服務時效監(jiān)控提出了更高要求。對于設備故障，企業(yè)需要進行分析和判定，以持續(xù)提升產品質量。應用領域：工業(yè)機器人是我國實現(xiàn)智能制造以及制造業(yè)轉型升級的重要抓手，應用的功能包括加工、制造、搬運等，下游主要應用于汽車和3C電子行業(yè)，隨著機器人技術的進步和產業(yè)生態(tài)拓展，金屬加工、家電生產、塑料及橡膠制造、化工制造等行業(yè)也成為工業(yè)機器人重要的應用領域。發(fā)展前景：2021年，中國工業(yè)機器人實現(xiàn)產量36.6萬臺，同比增長44.9%，銷量25.6萬臺，同比增長48.8%，我國已經(jīng)連續(xù)8年成為全球最大的工業(yè)機器人消費國。受益于我國制造業(yè)向智能化、自動化升級的產業(yè)趨勢，工業(yè)機器人未來在下游產業(yè)中仍有巨大的滲透空間。行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)1：工業(yè)機器人裝備制造典型行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及服務能力挑戰(zhàn)單元器具、裝卸搬運設備、流通加工設備、運輸設備等。隨著物流業(yè)降本增效需求的增長，智能物流倉儲設備正在成為行業(yè)的主流。視覺識別、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等前沿技術，從而更好地實現(xiàn)流程的自動化運轉，提升物流的管理效率。根據(jù)國家相關政策，預計到2025年，全國將布局建設150個左右國家物流樞紐，推動全社會物流總費用與GDP的比率下降至12%左右。巨大的市場需求也意味著智能物流倉儲裝備行行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)2：物流倉儲設備數(shù)控機床設備復雜、零部件眾多，建立完整的設備檔案是做好服務的一是能指導維修、保養(yǎng)，確保備件的正確領用；二是能基于設備生命周期開展針對性的備件銷售和增值服務。隨著競爭加劇、產品往高端化發(fā)展，電氣設備越來越注重服務，且因為作業(yè)安全要求高，非常重視基于數(shù)字化來管控服務過程。同時隨著電氣成套設備需求量逐年遞增，企業(yè)也從提供單一電氣設備到開始提供成套電氣設備，因此越來越多的電氣設備企業(yè)開始發(fā)展升級/改造、解決方案的增值服務。著信息技術的發(fā)展進步，以數(shù)控機床為代表的機電一體化產品成為現(xiàn)代機床控制技術的發(fā)展方向。數(shù)控機床相比于傳統(tǒng)機床，具備高精密、高速度、復合化、智能化、環(huán)?；亩嘀貎?yōu)勢，承載著工業(yè)現(xiàn)代化的特殊同比增長8.7%，在經(jīng)歷了2020年疫情和能源限制的陣痛后，市場規(guī)模開始回升。機床行業(yè)當前已經(jīng)進入到每7-10年的商業(yè)周期，以及在我國制造業(yè)加速轉型、國家政策支持等利好背景下，數(shù)控機床行業(yè)將繼續(xù)穩(wěn)行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)3：數(shù)控機床設備等具體分類。根據(jù)功能不同，電氣設備也可以分為直接與電力傳輸相關的一次設備行業(yè)和對一次設備或電力系統(tǒng)進行監(jiān)測、調節(jié)、保護的由此也帶動了光伏逆變器、儲能設備、風電設備等的快速發(fā)展和應用。除此之外，特高壓電網(wǎng)的發(fā)展以及新能源發(fā)電的集中并網(wǎng)，推動電網(wǎng)系行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)4：電氣設備發(fā)展前景：公開數(shù)據(jù)顯示，2021年中國專用設備制造業(yè)規(guī)模以上企業(yè)營業(yè)收入實現(xiàn)36564億元，較上年同比增長11.7%，利潤總額達2948億元，較上年同比增長4.25%。隨著我國裝備制造業(yè)向智能化和高端化轉型，在品類上，PCB專用設備、半導體專用設備等技術密集型的設備備受關注；在類型上，大力發(fā)展成套專用設備正在成為我國加速產業(yè)結構調整的重要抓手。大型專用設備安裝、調試復雜、周期長，并且要基于生產需求進行升級/改造，因此非常注重安裝管理、駐場服務。為了便于指導設備后續(xù)的維保和升級改造，專用設備還需要建立完整的安裝檔案，對設備的全生命周期進行管理和跟蹤。儀器儀表由于細分行業(yè)分割性較為明顯，相關細分領域中在技術和服務上做的比較好的企業(yè)往往有壓倒性優(yōu)勢，因此好的售后服務對提升品牌競爭力起除大型儀器儀表設備外，大部分儀器儀表的售后服務采用的是返廠維修的方式。因此對于儀器儀表行業(yè)來說，如何讓客戶便利的發(fā)起返修申請、跟蹤服務進度以確保設備的及時返回，直接影響客戶體驗和復購。智能化水平的提升有重要的推動作用。節(jié)能環(huán)保測控設備、民生流程工業(yè)用中高檔測控設備、工廠自動化用測控設備、符合經(jīng)濟政策的支持和相關技術的進步，國內儀器儀表行業(yè)快速發(fā)展，國行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)典型行業(yè)6：儀器儀表行業(yè)服務能力挑戰(zhàn)能的設備。根據(jù)《2017年國民經(jīng)濟行業(yè)分類》，專用設備制造業(yè)主要可以印刷、制藥、日化及日用品生產專用設備制造醫(yī)療儀器設備及器械制造典型行業(yè)5：專用設備采礦、冶金、建筑專用設備制造化工、木材、非金屬加工專用設備制造食品、飲料、煙草及飼料生產專用設備制造紡織、服裝和皮革加工專用設備制造電子和電工機械專用設備制造農、林、牧、漁專用機械制造環(huán)保、郵政、社會公共服務及其他專用設備制造服務管理重點服務流程效率備件供給效率流程優(yōu)化服務人員效能服務團隊管理維修知識庫搭建組織保障設備檔案管理設備故障分析設備質量提升與改造升級設備全生命周期管理客戶信息管理客戶滿意度提升客戶需求預測客戶運營裝備制造業(yè)后市場服務數(shù)字化核心需求從裝備制造業(yè)的典型服務項目，再到六大代表性行業(yè)的服務挑戰(zhàn)來看，當下數(shù)數(shù)字化需求服務工單流程閉環(huán)管理工單管理流程在線化、透明化備件管理流程可視化備件庫存在線化管理服務人員工單查詢處理和知識庫查詢在線化、移動化服務人員基本信息在線化維護，以精準管理、針對性派工工程師服務能力數(shù)據(jù)化分析故障統(tǒng)計、故障分布、故障件分布等多維度數(shù)據(jù)分析記錄完整的設備與客戶信息，以便于保修判定、維修及發(fā)件處理、針對性主動服務基于保有量、運行時間等信息進行備件預測、備件銷售、增值服務銷售和二次銷售全渠道服務接入，客戶服務自主化，流程可跟蹤裝備制造后市場服務管理數(shù)字化現(xiàn)狀與實踐12售后服務痛點及轉型掣肘34售后服務數(shù)字化系統(tǒng)建設要點5行業(yè)服務數(shù)字化轉型標桿案例市場服務管理數(shù)字化現(xiàn)狀與實踐服務類型仍以基礎的安裝、調試、維修為主，“利潤型”服務處在起步階段作培訓等必要的基礎性服務為主，這些類型的服務也多是企業(yè)的成本投入。而像設備升級、改造，簽訂保外的維保合同，備件銷售等能為企業(yè)帶來營收的“產出型”服務仍在起步階段，尚未成為裝備制造企業(yè)普遍開展的服務類型。這一點從裝備制造企業(yè)售后服務部門當下的重點工作也可窺見一斑，企業(yè)主要專注在提升成本投入型的服務能力方面，如提升服務時效性，提升服務人員服務能力，降低服務成本等等，而發(fā)展增值服務和備件銷售等服務利潤化方面的工作，受到的關注度則相對較低。 裝備制造企業(yè)已經(jīng)開展的服務類型故障維修安裝、調試、操作培訓定期保養(yǎng)設備升級、改造等服務設備出保后和客戶簽訂年度維護合同備件銷售 裝備制造企業(yè)售后服務當下重點工作提升服務時效性提升服務人員技能和工作效率降低服務成本提升客戶滿意度發(fā)展后市場增值服務提升備件銷售額來源：專家訪談傳統(tǒng)服務管理方式下企業(yè)服務痛點突出，制約服務轉型裝備制造企業(yè)售后服務管理的難點和痛點主要集中在企業(yè)服務過程不透明，難以管理客戶和設備的檔案數(shù)據(jù)，服務人員工作效能無法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話方式由于數(shù)字化程度不高而存在的痛點一方面導致企業(yè)在售后服務的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業(yè)難以預測客戶需求，進而展開服務營銷，實現(xiàn)服務的利潤化轉型。裝備制造企業(yè)后市場服務痛點70%沒有售后服務系統(tǒng)了解工單的處理進度缺乏完整的客戶和設備數(shù)據(jù)服務人員的工作效率偏低希望能找到優(yōu)化方法備件庫存儲備有問題，影響工單的及時完工來源：專家訪談服務過程不透明:服務管理人員無法及時了解項目進度，人員工作情況，無法監(jiān)控服務的及時性；對于服務的結果，也無法確保服務質量及客戶滿意度，難以控制服務成本?？蛻艉驮O備數(shù)據(jù)不完善:裝備制造行業(yè)的設備通常較復雜，缺乏集中的客戶和設備檔案數(shù)據(jù)，一是難以進行服務的保內保外判定；二是服務BOM的缺乏對后續(xù)服務和備件供應帶來很大困難；三是無法及時挖掘增值服務和維保服務的銷售服務人員效率低:服務管理人員缺乏標準化的作業(yè)流程規(guī)范服務人員的工作效率；服務人員缺乏移動化的數(shù)字平臺支持，服務時無法查詢設備、備件、知識庫等相關信息。備件供應不及時:備件申領后的使用情況、舊件返回情況無法跟蹤；缺乏數(shù)據(jù)來支撐備件預測和備貨，無法保障備件的及時供應。從瑞云服務云對國內中大型設備企業(yè)的調研來看，只有30%的企業(yè)有售后服務相關的數(shù)字化系統(tǒng)，但這其中大多也只是基于CRM、OA等系統(tǒng)的二次開發(fā)，相關功能模塊并不完整，僅有10%的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)獨立且完整，并能與內部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)打通，實現(xiàn)設備全生命周期的管理，達到售后服務管理的理想化狀態(tài)。說明當下國內裝備制造企業(yè)在后市場服務管理方面的數(shù)字分析其中的原因，主要是受企業(yè)服務體系不規(guī)范、經(jīng)銷商和一線服務人員不配合、缺乏適合的軟件系統(tǒng)以及缺少能執(zhí)行落地的管理人才等因素制約。 裝備制造企業(yè)售后服務系統(tǒng)應用情況30%有售后服務相關系統(tǒng)售售后服務系統(tǒng)非獨立，功能不完整售后服務系統(tǒng)完整，且能和內部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等打通20%10%服務營銷全渠道服務接入微信官網(wǎng)400電話IoT互聯(lián)服務營銷全渠道服務接入微信官網(wǎng)400電話IoT互聯(lián)客戶自助服務在線注冊自主報修進度實時跟蹤在線評價服務受理服務運營在線預約智能派工出發(fā)→到位移動化現(xiàn)場服務服務回訪費用結算客戶可通過微信公眾號自助報修并實時跟蹤進度，提升客戶體驗結合物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)預測性維護結合APP來規(guī)范服務過程、賦能工程師提升效能賦能工程師快速定位問題和解決故障，縮短問題解決周期設備維保計劃出保/服務合同到期提醒服務合同洽談合同簽訂服務履行服務收入/GP分析根據(jù)合同/保修政策設置維保規(guī)則，自動生成保養(yǎng)任務提醒維保合同續(xù)約和銷售，以維保合同來指導服務開展跟蹤備件申請過程，提升備件申領和發(fā)運效率備件庫存可視化和合理備貨，確保備件及時提供，提升一次性完工率 阻礙企業(yè)售后服務數(shù)字化落地的因素服務服務體系不規(guī)范：企業(yè)首先要在服務流程和服務組織上實現(xiàn)規(guī)范化管理，這是數(shù)字化管理的基礎，很多企業(yè)未建立完善的服務體系，影響數(shù)字化的實施效果。經(jīng)銷商和一線服務人員不配合：一些設備企業(yè)的服務是由經(jīng)銷商和代理商提供的，而經(jīng)銷商代理商的服務團隊往往只關注當下利益，對數(shù)字化的長遠價值缺乏認識。一線服務人員相對于數(shù)字化系統(tǒng)，更習慣傳統(tǒng)的服務方式，對數(shù)字化要有理解與接受的過缺乏適合的軟件系統(tǒng)：雖然數(shù)字化系統(tǒng)已經(jīng)被普遍應用到裝備制造企業(yè)的生產管理、技術開發(fā)等環(huán)節(jié)，但是真正應用于售后管理環(huán)節(jié)的軟件系統(tǒng)并不普及，企業(yè)自研成本又過高，因此多數(shù)設備企業(yè)只是基于已有的ERP、OA、CRM等系統(tǒng)進行二次開發(fā)。缺少能執(zhí)行落地的管理人才：推進企業(yè)售后服務數(shù)字化落地需要兼具服務管理經(jīng)驗和數(shù)字化技術能力的人才，系統(tǒng)地搭建數(shù)字化服務體系并有效推動，但目前具備兩方面能力的人才比較稀缺。售后服務全流程需要實現(xiàn)數(shù)字化以提升服務效率裝備制造企業(yè)要想解決售后服務管理的難題，需要一套打通服務受理、工單管理、備件管理、服務營銷等端到端流程的系統(tǒng)，并和企業(yè)內部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)實現(xiàn)打通，從而全面提高服務效率，降低服務成本，并在數(shù)數(shù)字化服務平臺備件領用備件發(fā)備件領用備件發(fā)運舊件返回備件分析備件管理客戶設備數(shù)字化管理系統(tǒng)需要涵蓋客戶、設備、服務人員以數(shù)據(jù)驅動服務進階息的管理，實現(xiàn)對工程師服務能力、客戶滿意度、設備質量、服務成本、服務收入等多個維度的數(shù)據(jù)分析，進而實現(xiàn)對客戶的精細化管理，對設備全生命周期的維護以及對服務網(wǎng)絡服務團隊的優(yōu)化和賦能，以數(shù)據(jù)驅動服務的升級，更好地支持服務管理及服務改善。服服務人員服務能力技能證書服務工程師培訓記錄考勤、請假資質信息服務成本服務能力服務成本服務能力客戶滿意度服務收入設備質量客戶滿意度服務收入設備質量基于數(shù)據(jù)實現(xiàn)更加合理的派工、工程師績效分析，指導服務流程優(yōu)化基于設備的維保和故障數(shù)據(jù)分析，指導產品改造升級通過客戶、設備數(shù)據(jù)，更加針對性的發(fā)展后市場營銷和二次銷售解決方案移動服務和電子工單：服務工程師基于APP處理工單，并生成電子版服務報告發(fā)送給客戶；多維度派工：提供地圖派工、智能派工、日歷派工等多種派工方式，提高備件可視化：管理服務車輛的備件庫存，實時查詢各備件庫存情況，提前準備好備件以提升一次性完工率。裝備制造企業(yè)后市場服務數(shù)字化實踐FANUC是全球數(shù)控系統(tǒng)和工業(yè)機器人行業(yè)的領導企業(yè)，1997年發(fā)那科與上海電氣集團聯(lián)合成立上海發(fā)那科，得益于中國智能制造的大力推進，上海發(fā)那科的機器人業(yè)務近年來銷售數(shù)據(jù)強勁，翻倍增長，因此對產品的售后服務也提出了更大的挑戰(zhàn)，銷量快速增長之下業(yè)務流程需要打通，服務人員的效率必須提升，基于此需求，瑞云服務云助力上海發(fā)那科構建數(shù)字化售后服務平臺，實現(xiàn)價價值成果實現(xiàn)“工程師、備件、服務車輛”三位一體統(tǒng)一管理，工作模式變?yōu)檫B續(xù)出動模式(公司-客戶-公司的模式轉變?yōu)榧?客戶-家-客戶)；從工程師每天完成1張工單向2張工單轉變，服務人效提升20%以上。發(fā)那科服務系統(tǒng)架構發(fā)那科服務系統(tǒng)架構服服務執(zhí)行服務預約地圖派工服務日歷派工 自動提醒工程師 工程師在線確認服務準備申請服務車輛管理車輛備件庫存微信掃碼報修用戶注冊掃碼報修進度查詢設備、客戶檔案查詢多渠道接入微信保養(yǎng)提醒修消息提醒滿意度評價生成服務報告服務結算服務派工服務受理服務到達服務出發(fā)服務返程完工反饋ERP結算移移動率分析服務量分析滿意度分析數(shù)據(jù)分析故障分析解決方案可視化的標準工單服務流程體系，監(jiān)管流程，保障服務質量；與內部ERP、審批系統(tǒng)以及呼叫系統(tǒng)全面打通，提升服務效率；搭建微信注冊和掃碼報修體系，通過瑞云服務云智能工單系統(tǒng)，高效智能派單，提升報修流程效率和客戶滿意通過智能化報表統(tǒng)計功能，精準分析產解決方案可視化的標準工單服務流程體系，監(jiān)管流程，保障服務質量；與內部ERP、審批系統(tǒng)以及呼叫系統(tǒng)全面打通，提升服務效率；搭建微信注冊和掃碼報修體系，通過瑞云服務云智能工單系統(tǒng)，高效智能派單，提升報修流程效率和客戶滿意通過智能化報表統(tǒng)計功能，精準分析產品故障、服務及時性等信息，持續(xù)優(yōu)化服務水平。客戶客戶數(shù)據(jù)分析服務量分析滿意度分析工單看板人員看板 產品故障分析 服務成本分析服務受理客服工作臺案例管理知識庫案例轉工單服務派工派工規(guī)則派工派進度督辦工單處理服務預約過程反饋備件更換服務報告回訪/結算問卷設計客戶在線評價抽樣回訪審核/結算呼叫中心整合來電橫屏客戶360視圖微信自助服務服務預約進度追蹤客戶檔案設備檔案聯(lián)系人服務團隊服務資質工程師假勤物料區(qū)域故障庫產品客戶資產基礎數(shù)據(jù)服務團隊服務評價信息推送瑞云服務云平臺系統(tǒng)集成呼叫中心條碼系統(tǒng)工作流(EAP)天正電氣是我國低壓電器行業(yè)的領軍企業(yè)，其業(yè)務范圍涵蓋智能低壓配電及工控電器、高壓電器、智能儀表、電源電器、變頻器等多個領域。天正電氣在全國有超過5000家網(wǎng)點以及2400家專賣店。隨著業(yè)務發(fā)展速度不斷加快，為應對客戶逐漸攀升的售后服務需求，天正電氣通過與瑞云服務云合作，搭建起一價值成價值成果管理效能：實現(xiàn)了對維保服務的精細化和規(guī)范化管理，有效避免了出發(fā)、完工等虛假數(shù)據(jù)的產生；服務效率：通過智能匹配客戶需求與專家能力進行合理派單，以及工單流程的可視化，有效提升服務及時率至人員效能：①微信報修渠道的開通讓企業(yè)一個月內實現(xiàn)了82%的工單線上化，大幅減少了客服人員工作量；②在新增25%售后服務人員的情況下，完成的工單增長了70%。天正電氣服務系統(tǒng)架構天正電氣服務系統(tǒng)架構服務團隊協(xié)服務團隊協(xié)作工單查詢預約出發(fā)/到位完工反饋知識庫查詢督辦提醒績效查詢服務工程師服務工程師裝備制造業(yè)后市場服務數(shù)字化發(fā)展趨勢2遠程協(xié)助在售后服務中加速應用3數(shù)字技術賦能預防型維護升級到預測性維護4MaaS模式(機器即服務)未來商業(yè)潛力巨大客戶運營數(shù)字化客戶運營數(shù)字化服務管理平臺定制化解決方案設備改造升級保養(yǎng)備件更換004后市場服務數(shù)字化發(fā)展趨勢數(shù)字化驅動客戶和設備全生命周期管理，增值服務、解決方案服務將成為重要營收點從售后服務環(huán)節(jié)獲得產出，讓售后服務從成本中心轉向利潤中心越來越成隨著數(shù)字化系統(tǒng)在后市場服務中的應用，企業(yè)可以通過對客戶運營和設備全生命周期的管理沉淀多種維度的數(shù)據(jù)，更加全面地分析客戶滿意度、設備的使用效率、故障情況等指標。進而從中挖掘更多產出機會，包括為客戶提供保養(yǎng)、備件更換等增值服務，以及根據(jù)實際生產需求提供設備改造等定制化解決方案服務等等，從而推動企業(yè)的售后服務向利潤中心轉型。設備設備全生命周期管理故障情況客戶需求客戶滿意度故障情況客戶需求增值服務維保合同疫情常態(tài)化形勢下，加速遠程協(xié)助在售后服務中的應用在常態(tài)化的防疫大背景下，一方面對設備商向客戶企業(yè)派遣服務工程師造成了一定程度的影響，另一方面疫情對經(jīng)濟的沖擊也加大了設備商的經(jīng)營壓力，降本增效成為現(xiàn)階段企業(yè)要考慮的重點。遠程協(xié)助將為企業(yè)在節(jié)省系統(tǒng)故障遠程判定及解決服務工程師設備硬件維修ARWebRTC5G移動設備PC設備遠程協(xié)助當下可預見的應用場景主要是遠程軟件系統(tǒng)技術支持以及遠程硬件設備運維協(xié)作。智能化趨勢下，設備普遍具有軟硬一體化的特性，部分高度智能化的設備對軟件系統(tǒng)的售后運維需求更多，遠程技術支持可以幫助企業(yè)隨時隨地為客戶提供遠程服務，提升問題處理效率；硬件的運維上，隨著AR、WebRTC、5G等技術的成熟和應用，將有力提高遠程技術支持的技術軟件維護