與客戶溝通的技巧

與客戶溝通的巧銷售工作實(shí)際是一項(xiàng)客戶不斷保持溝通工作誰與客戶之間的溝通更為有效誰就是其中的佼者，否則就只在一次次的較量中敗走麥。那么如何贏得客戶如何應(yīng)對客戶拒絕如何讓客戶鐘于你以及你公的產(chǎn)品？豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)總結(jié)出48個與客戶效溝通技巧幫你快速掌握其的秘訣第一部分：做溝通前準(zhǔn)備工作技巧對產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧充分了解產(chǎn)品信息技巧掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)技巧準(zhǔn)備好你的銷售道具技巧明確每次銷售的目標(biāo)第二部分：管你的目客戶技巧科學(xué)劃分客戶群技巧把握關(guān)鍵客戶技巧管理客戶的重要信息技巧找到有決策權(quán)的購買者技巧：有技巧地考客戶第三部分：溝過程中主動進(jìn)攻策略技巧1：讓客戶說愿意購的條件技巧2：適度運(yùn)用威脅”略技巧3：提出超出線的要技巧4：巧用退而其次的略1技巧5：為客戶提真誠建技巧6：為客戶提周到服技巧7：充分利用格談判技巧8：以讓步換客戶認(rèn)第四部分：有應(yīng)對客的技巧技巧9：巧妙應(yīng)對戶的不反應(yīng)技巧0：不要阻止戶說出絕理由技巧1：應(yīng)對客戶絕購買妙招技巧2：分散客戶意力技巧3：告訴顧客實(shí)真相第五部分：與戶保持好互動技巧4：錘煉向客提問的巧技巧5：向客戶展購買產(chǎn)的好處技巧6：有效傾聽?wèi)粽勗捈记?：使用精確數(shù)據(jù)說客戶技巧8：身體語言靈活運(yùn)技巧9：尋找共同題第六部分：準(zhǔn)捕捉客的心思技巧0：真誠了解戶的需技巧1：把握客戶折中心技巧2：準(zhǔn)確分析戶的決過程技巧3：對癥下藥解決客疑慮技巧4：了解客戶心的負(fù)因素第七部分：值你特別意的問題技巧：講究溝通的儀和技巧2技巧6：給予客戶夠的關(guān)技巧7：不動聲色過急于現(xiàn)技巧8：創(chuàng)造暢通阻的溝氛圍技巧9：選擇恰當(dāng)溝通時和地點(diǎn)技巧0：尋找適合交的時技巧1：永遠(yuǎn)不要擊競爭手技巧2：不可忽視細(xì)節(jié)問第八部分：做溝通之的溝通技巧3：消除客戶買后的極情緒技巧4：主動提供質(zhì)售后務(wù)技巧5：對客戶應(yīng)到做到技巧6：使客戶保忠誠技巧：總結(jié)銷售中到的問題技巧：與客戶建立久而友好的聯(lián)系與客戶有效溝的技巧1：對產(chǎn)保持足的熱情技巧1對產(chǎn)品保持足的熱情只有熱愛自的事業(yè)并且為此不遺余奉獻(xiàn)的，才能得到應(yīng)得的酬。1、為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持產(chǎn)品的情這是因?yàn)橥其N人員對產(chǎn)品的度是否熱情，將在很大程度上影客戶接來的決定那些頂尖銷售人員之所以能夠成，就在于他們在何時候任何情況下都對自己的公與產(chǎn)品有感染人心的熱情他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的品保持3充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人不由自主地相信他們推薦的品是值得購買的。這種熱情既包對公司屬行業(yè)的熱情、對所公司的熱情、對聘職位熱情也包括對公司何一種產(chǎn)品的熱情從每位基層工做起所有都對公和自己的工作滿了熱所以司內(nèi)部是呈現(xiàn)一種充滿激情的作氛圍。這不能不是一個業(yè)得以速發(fā)展并且一保持強(qiáng)競爭力的重要原因試想一下如沒有這充滿激情的工作氛，消費(fèi)者是否還對我們的產(chǎn)品此熱衷癡迷？我們再把話題到客戶通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過中任何一次交易的完都離不開推銷員和客戶雙方的努力。只要其中一方對些產(chǎn)品服務(wù)的態(tài)度不積極和情那么接下來的方溝通會缺少互動—如果推員對產(chǎn)品或服務(wù)的度積極熱情而客戶卻反冷淡那無法達(dá)預(yù)期的售目的。相反，如推銷員產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度極冷淡那么無論客戶初的反如何，這場交易都難成功雖然交易最終否成功會受到推銷員和客雙方對于產(chǎn)品或務(wù)的態(tài)影響可是在實(shí)際推過程當(dāng)中人們看到情況常是客戶對產(chǎn)品或服的消極度即使客戶對某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生趣他們也可能會對產(chǎn)品的價(jià)、質(zhì)量或其他問產(chǎn)生疑惑甚至有候即使客戶心深處經(jīng)對產(chǎn)品各方面的件產(chǎn)生濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更到的服4務(wù)承諾他也會故表現(xiàn)出產(chǎn)品的冷淡面對客對產(chǎn)品或真或的冷淡，推銷人員要用各溝通技來改變客戶的淡態(tài)度，盡可能地自己對品的熱感染對方，使對方和自己形成一種良好的互溝通氛。所以很多時候客戶對產(chǎn)的興趣需要靠推銷人員來培養(yǎng)的只有推員自己對產(chǎn)品具有厚興趣客戶對產(chǎn)品的度才會冷淡轉(zhuǎn)為熱情才能實(shí)現(xiàn)銷活動的圓滿完。由此人們可以更深刻地識到，推銷活動中，最終決定交易是否成功的人是客——如果客戶堅(jiān)持不錢購買，那么再能的推銷也不可獨(dú)自完成交易但是推銷員卻是促使戶是否決定購買的關(guān)鍵因素——果推銷員在推銷過程中稍表現(xiàn)出對產(chǎn)品的不自或冷淡就可能會導(dǎo)致交易的失；而對產(chǎn)品積極熱的推銷卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對品的消極看法，從而使客戶出購買產(chǎn)品的決定推銷人員對自所推銷產(chǎn)品或服務(wù)是否具足夠的熱情，這直接影客戶對產(chǎn)品的態(tài)度客戶既被推銷員對產(chǎn)的熱情吸引也會因?yàn)橥其N對產(chǎn)品的冷淡和不自而排斥銷活動試想一下如果推銷員自己都對所銷的產(chǎn)沒有太大的興趣又怎么能夠說服客戶對產(chǎn)產(chǎn)生興客戶怎么會意掏錢買這樣的產(chǎn)品呢有些推銷員并把推銷動的失敗歸結(jié)為自的不熱情，而歸咎于戶本身就對產(chǎn)品沒堅(jiān)定的信念5，而且還理由充足”說“如果客對產(chǎn)品有堅(jiān)定的信念，那就不會輕易地因?yàn)橥饨缭虻臄_而搖不定”在了解戶溝通真諦的優(yōu)秀銷員面，這些都是不值一提借口。因他們深，雖最終決交易是否成功的客戶但是推銷員卻客戶的定過程中起著十分重的推動用況且在產(chǎn)品同化日趨重同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下影響客戶是否買產(chǎn)品的主要原往往不產(chǎn)品本身而是推銷人員向客戶傳遞的他們產(chǎn)品的度。基于以上原因推銷員在與客戶溝的時候必須要表現(xiàn)出自己產(chǎn)品的厚興趣，并要辦法將己對產(chǎn)品的積極度傳遞客戶從而達(dá)到促使戶購買的目的。2、如何保持并向客戶有效傳遞產(chǎn)品的厚興趣（調(diào)整好自己的心態(tài)有些推銷員在客戶溝之前就開始為一系問題憂心忡忡—如果客百般拒絕怎么辦？果銷售不成功問題將多么嚴(yán)？結(jié)果越是這樣憂在溝通過程中就越是易出現(xiàn)題因你在憂的同時，實(shí)際上也將自己消極情傳遞到了客戶那里客戶是不會對一個悲觀極的推員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)興趣的為此推銷員應(yīng)該養(yǎng)自己極樂觀的心態(tài)當(dāng)你的態(tài)變得積極時客戶自會受到你的影響（多用勵人心的語言。盡可能地不要消極負(fù)的詞語行表達(dá)而應(yīng)6該想辦法將自的語言化為激勵客戶嘗試信號比如，當(dāng)一位顧表示某遙控玩具“價(jià)格過昂貴”，該具銷售人員只了一句話便令顧客分開心地購買了此類玩具他是這說的“現(xiàn)在正廠家的童類玩具普遍價(jià)較高，不質(zhì)量非有保障而且這種玩具對于培養(yǎng)子的思的確具有重要作用”（在挫面前堅(jiān)定信念。有很多被訪問推銷員有這樣的抱怨“實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最想像的樣美好，原本我對銷工作對企業(yè)以及對己所推的產(chǎn)品都具有十分厚的興趣而且在很一段時之內(nèi)我都對產(chǎn)品保著十分漲的熱情?？涩F(xiàn)實(shí)常給我的熱情潑冷水種種挫已經(jīng)把我對產(chǎn)的興趣漸磨沒了。我在諸多難險(xiǎn)阻面前，除意志有鋼鐵般堅(jiān)硬否則是無法一保持對產(chǎn)品的厚興趣”誠然現(xiàn)實(shí)生活總會存在多挫折和不利因素對于競爭激烈的推工作來尤其如此?？蛻舻睦聿徊歉偁帉κ值臄D企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人不理解等，這些都是推銷人的積極性和熱忱態(tài)的考驗(yàn)如果推銷人員能經(jīng)受這些不可避免的考那就只能垂頭喪氣地受自己愿意接受的現(xiàn)實(shí)—一次又一次的推銷失。當(dāng)推人員經(jīng)受住各種考的時候他就會向客戶功傳遞產(chǎn)品的堅(jiān)定信念成功說服客戶成為該產(chǎn)品忠實(shí)購者這樣的推銷人往往會客戶認(rèn)為，自購買的品或服務(wù)是最物有值的其7他同類產(chǎn)品或務(wù)蘊(yùn)含價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購的東西當(dāng)客戶產(chǎn)生這的積極應(yīng)時推銷員就會更易與之建立起長期合的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會過來增強(qiáng)自己對產(chǎn)品信念。即客戶最沒有購買產(chǎn)品他們同樣會被銷人員的情所感染這對推銷人員同樣有百利而無一。安利的直銷方長期以一直備受爭議，撇去受爭議的銷售機(jī)等不談，這里單說利直銷員對產(chǎn)的那份熱情長期來銷售專家和者以及銷售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對利直銷員的熱情保持著很關(guān)注其實(shí)不僅是這些事研究實(shí)際銷售工作的人對安利直銷人員的熱有興趣，就是很多意于此普通人感受到了來自利直銷員的熱情安利直銷人員仿佛無處不在，人無論是車站候車時、書店書時，是在商場購物其他場幾乎會遇到情而頗親和力的安利直人員。而無人們最初的反應(yīng)多冷淡對他們推銷產(chǎn)品表出多么的疑惑和不，甚至一腔熱情遭的是明的冷嘲熱諷安利的直銷員也絲毫不會降自己對品的熱情程度這些直銷人的熱情常常會很多無購買甚至排斥直銷動的人對他們推銷的品產(chǎn)生定的興趣即使最終客戶沒有購買，可這些直銷人員通過自己的行為表在很大范圍內(nèi)對本公的產(chǎn)品行了有效宣傳。很多頗具實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)的銷能手們都表示，他們銷售過程中遇到挫折并比其他推銷人員少但是他們8卻能創(chuàng)造出比人出色多的優(yōu)秀業(yè)績原因就是不遭受怎樣的挫他們都不會淡化和放棄對品的興，而還會通過自己持不懈的熱情向客證明他們推銷的產(chǎn)品有多出色通常還會使購這些產(chǎn)的客戶認(rèn)為自己花在些產(chǎn)品的錢有多么值得。專家提醒·熱情來自于對產(chǎn)品服務(wù)真誠而堅(jiān)定的念?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品服務(wù)是否感興趣很多時候源自于你對產(chǎn)品或務(wù)的態(tài)。銷售活動中必定有許多挫折但無論如何都要失去對產(chǎn)品或務(wù)的信和熱情，除你甘情愿接受失敗。說服客戶的往往是理性的說明而是你所傳遞他們的對產(chǎn)品信念。與客戶有效溝的技巧2：充分解產(chǎn)品息1、了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的求雖然不斷增加產(chǎn)品功和不斷細(xì)分的市場助于滿足消費(fèi)者方位、深次的需，但面對越越多的同類商品消費(fèi)者在需求被滿足前恐怕首先面對的是迷惑和困也就是來自對產(chǎn)品各種情的不了。任何一位消費(fèi)在購買一產(chǎn)品之前都希望己掌握盡可能多相關(guān)信，因掌握的信息越充分越真實(shí)消費(fèi)者就越能購買更適合自己的產(chǎn)品而且他們在購買過中也就有信心可是很多時候消費(fèi)9者都不可能了太多的品信息，這為費(fèi)者的買造成了許多不和擔(dān)憂比如不了解產(chǎn)品的用法不知道某些功能的際用途，不了解不品牌和格的產(chǎn)之間的具體差，等等對產(chǎn)品的了解程度低，消者購買產(chǎn)品的心也就小即使他們在一的感情動之下購買了產(chǎn)品，可能會在購買之后悔。其實(shí)很多人都有這樣的驗(yàn)到百公司去一些電器產(chǎn)品同一種產(chǎn)品總會有至少三不同品的產(chǎn)品價(jià)不一樣商家著宣傳的功能和優(yōu)勢也不盡相同。面這種情消費(fèi)者自然會輕易定購買哪種產(chǎn)品此時哪種品牌的銷人員對產(chǎn)品的相關(guān)知識了解得越，表現(xiàn)得越是專，往往越能起消費(fèi)者的注意，而終這類銷人員通都會用自己豐富的專業(yè)知識和超的銷技能與顧客達(dá)成交。2解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員的基職責(zé)消費(fèi)者在購買品之前了解更多產(chǎn)品知識需求而且這也是他們的權(quán)利面對消費(fèi)者的這一基本需求，身為銷售員自然責(zé)任使之得到滿足因?yàn)?，果銷售人員連一基本求都不能滿足的話消費(fèi)者就無法了解哪些品才是己所需要的和適合己的最終就不會做出買產(chǎn)品決定?？墒?，盡管許商家都“滿足消費(fèi)者的需”這一口號掛在嘴，但是在實(shí)際生中仍然有很多消費(fèi)者抱怨他們連基本的解產(chǎn)品相關(guān)知識的求都不能得到滿足。很多銷售人員不能明確地回答消者提出10的有關(guān)產(chǎn)品知的問題，甚至有些售人員產(chǎn)品的本使用方法都知道所以有相當(dāng)一分推銷員面對消費(fèi)者的提問是一問不知，就含含糊模棱兩可地說一些不邊際的。有些推銷人員稱公司有對自己進(jìn)行過專培訓(xùn)或者埋怨顧客提出的問題過于刁古怪，或者說己銷售的同類品更新度過快……總之他們總是有足夠的理由說自己為么對自己銷售的產(chǎn)知之不多這些理由然都是些銷售人員不專注工作的口可惜這些借口最終都是自欺欺人談?wù)嬲穱L苦果的仍將是自，因?yàn)閳霾幌嘈湃魏谓杩趶哪撤N意義上銷售人員的工作是通過自的商品知識為客戶造利益協(xié)助客戶解決問題為此，售人員必須堅(jiān)不懈地全方位地深層次地握充分而專業(yè)的產(chǎn)品識。3悉本公司產(chǎn)品的基本特征熟悉本公司產(chǎn)的基本征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素也是成為一名合格銷售人的基本件銷售人員上崗之就應(yīng)該對產(chǎn)品的以特征有充分了解：（產(chǎn)品基本構(gòu)成?！醍a(chǎn)品名稱?！跷锢硖匦裕ú牧腺|(zhì)地、規(guī)格、美感顏色和包裝?！醍a(chǎn)品功能。11□技術(shù)含量，品所采的技術(shù)特征?！醍a(chǎn)品價(jià)格和款方式□運(yùn)輸方式。□產(chǎn)品的規(guī)格號等。當(dāng)消費(fèi)者詢問品的基構(gòu)成情況時銷售人不必急于向消費(fèi)發(fā)出銷進(jìn)攻因?yàn)橄M(fèi)者此只是想了解更多的基信息，不想迅速做出決定此時，果銷售人員表得過于功近利，反會起消費(fèi)的反感，這將不于彼此間的進(jìn)一步溝通。所以在分析產(chǎn)品基本構(gòu)情況時銷售員的表現(xiàn)更應(yīng)該像個專業(yè)沉穩(wěn)的工程師應(yīng)該客觀冷地向消費(fèi)者表產(chǎn)品的成技特征目前的技水平在業(yè)界的地等等。當(dāng)了此時銷售人員紹產(chǎn)品的語言一定要求簡潔朗而不要向消費(fèi)賣弄他難以理解的專術(shù)語。此時，銷售員產(chǎn)品的本構(gòu)成分析得越是面和深入表得越是容鎮(zhèn)定給消費(fèi)者留下印象就越是專業(yè)和可建立在這一基礎(chǔ)之上的客溝通就比喋喋不休地產(chǎn)品進(jìn)華而不實(shí)的宣傳順得多。（產(chǎn)品消費(fèi)者帶來的價(jià)值□產(chǎn)品的品牌值。隨品牌意識的普及和高，對于很多領(lǐng)域的產(chǎn)品，消費(fèi)者都過去更注重產(chǎn)的品牌知名度?！跣詢r(jià)比這是理的消費(fèi)購買產(chǎn)時考慮的一個重要因素在購某些價(jià)相對較高的產(chǎn)品時消費(fèi)12者對這一因素考慮將加深入?！醍a(chǎn)品的服務(wù)征產(chǎn)品的售服務(wù)已越來越受到人們的普遍注可是產(chǎn)品的服務(wù)絕僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包銷售前服務(wù)和銷售過程中服務(wù)。□產(chǎn)品的特殊勢比如產(chǎn)品含的某新型科技含量、在新功上的創(chuàng)等。所有的消費(fèi)者購買產(chǎn)時都會關(guān)注產(chǎn)品為己帶來的價(jià)值沒有值的產(chǎn)消費(fèi)者是不會考慮購買的。所以，銷人員必站在顧客的立場上深入挖自己所銷售的品到底為顧客提供什么樣價(jià)值以及多大的價(jià)值如果銷售人員本身都弄不楚產(chǎn)品實(shí)際價(jià)值，那么消費(fèi)者自然不會對這樣的產(chǎn)抱有任信心。4面掌握公司的況有些推銷人員為顧客購買的產(chǎn)品又是公司，所以總是略對公相關(guān)情況的了解。實(shí)，對顧客來說，推員代表就是公司如果推銷員對關(guān)自己公司的問不能迅做出明確的回答那就很容易給顧客留下“個公司影響力不夠大”或“公司聲可能不太好等印象為此，銷售員該對公的具體情況加以必的了解，比應(yīng)該了解公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)或未發(fā)展方向公司最近的某些重大舉措及其意、公司的歷史沿革以及過去取的重大績公司主要管理員的姓、公司承載的會責(zé)任。135知競爭對手的相關(guān)信息市場競爭的嚴(yán)性不僅起了商家的警覺和意，消費(fèi)者同樣也經(jīng)注意了日趨嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)化現(xiàn)象面對越來越多品種的同類產(chǎn)品消費(fèi)者無法一對不同廠家的產(chǎn)進(jìn)行了，于是，很多時候他們就向某一公司的售人員聽另外一家公司的況此時，如銷售人員對市上經(jīng)常出現(xiàn)的競爭手不加以留心的話，就無向消費(fèi)提供滿意的答復(fù)。其實(shí)了解競爭對的相關(guān)息這不是應(yīng)付費(fèi)者提問的需也是銷售人員更全面地把本企業(yè)品的需要。如沒有與爭對手各項(xiàng)情況的較銷售人員就無法明本企業(yè)品的競爭優(yōu)勢從而也無法消費(fèi)者傳遞出有效的品價(jià)值特點(diǎn)。6、不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)對相關(guān)的產(chǎn)品識進(jìn)行業(yè)、廣泛而深入的解，這并非代表僅了解產(chǎn)的靜態(tài)規(guī)格與特性可以了銷售人員對產(chǎn)相關(guān)知的掌握其實(shí)是一個態(tài)的過程銷售人員須要不地取得和商品相關(guān)各種信，并學(xué)會從累積的種信息中篩選出商對客戶的最大效用，從而大限度滿足客戶的需求。銷售人員掌握些動態(tài)品信息的主要渠道企業(yè)的相關(guān)部門同事客戶以及自己產(chǎn)品的學(xué)分析。如果銷售人不能及地掌握產(chǎn)品的相關(guān)態(tài)信息那么很快就會客戶不改變和增長的需求前遭到淘汰只有不斷掌更多的品動態(tài)信息產(chǎn)品蘊(yùn)的14價(jià)值才能通過的銷售巧充分體現(xiàn)出來。當(dāng)然在激烈的市競爭環(huán)下很多品的相信息幾乎每一、每一分鐘都有化銷售人員很能對其中的某些息掌握不夠全面和準(zhǔn)確。此時銷售人員應(yīng)該實(shí)事是地向費(fèi)者表明事情的真而不應(yīng)該為了顯示自的“博”和“多知”而胡亂造地騙消費(fèi)者，那的話，能使消費(fèi)者離你更。專家提醒消者有權(quán)了解相關(guān)的產(chǎn)品知，作為一銷售人員，你則有義務(wù)幫助消費(fèi)者弄清產(chǎn)品相關(guān)情?！げ粩嘭S富自的產(chǎn)品識，直到更趨完善不要熟悉己的產(chǎn)品還熟知競對手的品?！と酥挥性谀阋约八惍a(chǎn)品有了足的了解之后，才會決心購。如自己對費(fèi)者提出的某些問不甚了，或者不能立即做明確回最好懇地告消費(fèi)者相，而不要欺騙們。與客戶有效溝的技巧3：介紹己和產(chǎn)的藝術(shù)如果你沒有將品成功售出去么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。——雅詩·蘭1人留下良好的第一印象15在推銷產(chǎn)品之，首先把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的銷推銷的推銷”反應(yīng)的正推銷界的一個重要念—“要想成功推銷產(chǎn)品首先成功推銷自己。常情況下，客戶都會愿意把時間浪費(fèi)在一個自己不歡的人上那么他又怎么愿意買推銷的產(chǎn)品呢?fù)?jù)心理學(xué)方面有關(guān)研表明人們對他人或物在7鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年給他人下的第一印象一旦成，就難改變，所以說，否給客留下良好的第印象對接下來的相互溝通重要據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)銷售人的失敗，的因是因?yàn)榱艚o客戶的第一象不好也就是說，很多時，在你沒開口介紹產(chǎn)之前客戶就已經(jīng)決不與你行進(jìn)一步的溝通了。既然給客戶留的第一象如此重要那么銷人員應(yīng)該如何給戶留下好的第一印象呢？（衣著扮得體。俗話說，佛靠裝，人衣裝。從某種程度說，得體的衣著打?qū)︿N售員的作用就相當(dāng)于個賞心悅目的標(biāo)簽對商品的用如果你在第一約見客時就穿著隨便至臟亂遢那么你此前通電話或電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能會在客看見你的一剎全部化烏有你要想令客戶你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)那就要在今后的溝通過程付出加的努力，更何，有時不論你付出的努力多少，16戶都會受第一象的左而忽視你的努力。所謂得體的衣打扮并非是要求所的推銷人員都穿著華麗事實(shí)，華麗服飾不一定適合所的人、所有的場合而且也見得會得到客戶的同。作一名專業(yè)的銷人員必須根據(jù)本行的特點(diǎn)擇合適的衣著。在選擇服飾時銷售人員應(yīng)該意一點(diǎn)那就不論任何一種服，都必是整潔、明快的，且服飾搭配必須和諧千萬不要為了追求新而把自己打扮得不倫不類。為銷售人員實(shí)在必要經(jīng)留心身氣質(zhì)不凡的上司同事以及比較專業(yè)雜志或視節(jié)目等。（舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)如果說得體的著打扮現(xiàn)了推銷員的外在那么大方的舉止沉穩(wěn)的度體現(xiàn)出的應(yīng)該就推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次推銷人員的一一動都在客戶心目中形成個印象，這印象最終會影客戶對公司產(chǎn)品以對公司整體形象的看。（保持自信，不卑不亢推銷的過程有候就像買賣雙方某些方面較量無論是推銷人員還是客戶其實(shí)時時都能感受到這種較量所很推銷人員經(jīng)常把這過程看是困難或者傷腦筋事情于是就會在潛識里形一種恐17懼甚至有些推銷人員說他“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的法。如果恐懼能夠產(chǎn)品成銷售出去的話，那么題就會變得簡單多了?？蓪?shí)是恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時的礙之外實(shí)在是沒有任何好。其實(shí)心存恐懼的銷人員從心深處就沒有形成種正確的思想，他實(shí)際上身就對要推銷的產(chǎn)以及自己的溝通技巧不夠信在他看來推銷活動身可能是一廂情愿的赴湯蹈。也許只有那些績優(yōu)秀推銷員才知道與客戶溝通的過程實(shí)際完全可成為一種享受而且推銷活本身不僅可以你的公帶來厚利為推銷員增加業(yè)績同更可以客戶的需求得到滿。當(dāng)意識到這些后身為推銷員的你有什么理由在客戶前表現(xiàn)畏畏縮縮呢？運(yùn)用以下幾種式可以客戶感受到你的自?！踉谝姷娇蛻羟熬鸵⒎e極樂觀的態(tài)度□把與客戶的通當(dāng)成次愉快的活動?！醣３趾途彽乃伲患贝俨磺??！跽勗捯逦?，在口之前先組織好語。□不要東張西，也不要做小動，要保持體態(tài)的端正，并且平地直視方。2、設(shè)計(jì)一個吸引人的開場白米爾頓·馬文湯姆·姆士服裝公司的董長，當(dāng)他還是該公一名普的銷售人員的時候他曾經(jīng)運(yùn)18用精彩的開場給客戶留下了非常深刻的象米爾頓在見到客戶從來不像其他銷售人員那拘謹(jǐn)?shù)卣f上一句您好，我是×公司銷售人員……，經(jīng)常這樣與自的客戶始談話“××先（女士）我這里的因是因?yàn)槲乙蔀榈乃饺搜b商。我知道您在我這買衣服是因?yàn)槟鷮ξ椅覀兊墓蛘邔ξ覀児井a(chǎn)品有心而我所做的事就是要您的這種信心到不斷強(qiáng)我相信自己能做到這點(diǎn)您一定希望對我有所了解那么請?jiān)试S我做一個簡單的介紹：我事這項(xiàng)作已經(jīng)很多年了我對服的式樣和質(zhì)地以它們分適合哪種類型的人有著深入的研究。所我一定可以幫挑選出套最合您的衣服，而且項(xiàng)服務(wù)完全免費(fèi)的”一段精彩的開白，不僅可以引起戶對自的重視而且還能起客戶你接下來言談舉止強(qiáng)烈興。所以，有人“個吸引的開場，就已使一次銷售成功地現(xiàn)了一”對于銷人員來，在與客戶溝通的過中一段好的開場白能起到的作用不僅僅是成功地客戶介自己以及自己要推的產(chǎn)品而且還為后來良好溝奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)為此銷售人員不妨在到客戶前就針對自己的銷目標(biāo)和客戶的實(shí)際需對開場進(jìn)行一番精心設(shè)計(jì)3、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)在與客戶進(jìn)行次約見，由于心情緊張等因，可能銷售人員因?yàn)榧北磉_(dá)自己的銷售意而忽視19自己的表達(dá)方很多銷售人員身上都有過樣的體越慌慌張地表達(dá)自己的意圖語言織得就是錯誤百出，結(jié)與客戶通起來就越吃力。此，這忙中出錯的銷人員給戶留下的印象常常非常糟糕的客戶常常認(rèn)，一個法清晰地表明自己點(diǎn)的人是無法弄清戶的真需求的，他代的企業(yè)怕也缺少科學(xué)的織性和統(tǒng)性。所以，銷人員在了解和握足夠的產(chǎn)品信息同時也十分有要培養(yǎng)鍛煉自身的語言組和表達(dá)力盡可能地用最清晰簡的語言客戶獲得其想要知道的相關(guān)信。4、積極而客觀地評價(jià)你的產(chǎn)品在推銷員與客展開溝的過程中，大多數(shù)候，雙方溝通的主話題都圍繞所推銷的產(chǎn)品服務(wù)展開的可以說所推銷的產(chǎn)品服務(wù)在常情況下都是推銷員與客戶注和談的焦點(diǎn)。無是銷員還客戶對于產(chǎn)品服務(wù)各面條件的關(guān)注都將穿于整推銷活動當(dāng)中而且雙方對于這些產(chǎn)或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的易能否功而客戶對產(chǎn)品服務(wù)的度在很大程度又要受推銷員的影響，因此如何對自己推銷的產(chǎn)進(jìn)行合的評價(jià)就成為推銷員必須注意的又一問。在介紹自己推的產(chǎn)品推銷員需要意以下幾點(diǎn)：·不要運(yùn)用太客戶可聽不懂的專業(yè)術(shù)語20·忌夸大產(chǎn)品功效和勢，不要無中生有要實(shí)事求是。針對客戶實(shí)際需展開介，深入客戶的內(nèi)心深處，并且客戶感到他（她）的需求是你工的重心。觀察客戶反應(yīng)如果發(fā)現(xiàn)戶對某介紹不興趣，馬上停。·當(dāng)客戶指出品確實(shí)在的缺點(diǎn)時，不要瞞，也不要置之不，而應(yīng)該做出積的回應(yīng)比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功不如×品牌齊全時你不妨先肯客戶的意見，再出產(chǎn)品其他優(yōu)勢“是的，不過它的其他功能正好以因此更充分地發(fā)揮作用而且該產(chǎn)品的價(jià)格比其同類產(chǎn)的價(jià)格要低20%”專家提醒·在約見客戶，做好態(tài)度、知識到言行止全方位的準(zhǔn)備?！ひ徊灰鲆暤谝幌髮τ诮窈笈c客戶通的重要性。不論是對己的介還是對品的說明都必須清晰、客觀，且還要刻保持自信。爭取在最時間內(nèi)動客戶千萬不要談些無聊的話題令客感到厭。面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積的回企蒙混過關(guān)。與客戶有效溝的技巧4：準(zhǔn)備你的銷道具21預(yù)先警覺、預(yù)武裝好；充分的準(zhǔn)備是成的一半?！f提斯西班牙家克林頓·比洛是美國CFB產(chǎn)公司的總裁，在最初創(chuàng)業(yè)時，他曾經(jīng)為奈狄克州西哈福市商會推銷會員證。一次，他有通朋友的紹贏得了與一位商老板的約見機(jī)會可是這位商店老板卻有興趣加入西哈福市商會，因他的商位于西哈福市的邊他覺得即使自己名義是西哈市商會的會員但是由于地位置太偏，顧是很難解這一點(diǎn)的。既然此，他為自己完全沒必要花購買商會的會員證克林頓比洛普了到商店板的顧慮之后他試圖通過自己的誠和尊說服對方可是對方根本就不吃這一套。后，克林·比洛普與他約定小時之再見面。一個小時之后克林頓比普拿著個特大號信封出現(xiàn)了，然他繼續(xù)商店老板進(jìn)行溝通商店老對他手中的大封充滿好奇，終在十幾鐘后商店老板忍不住道“那個信里到底裝了什么東？方便看一看嗎”原來克林頓比洛普在大信封里裝一個印有西哈市商會志的金屬牌他告訴商店板“只要將這牌子掛商店邊十字路口上，那么有來這里購物人們都知道您的商店處于流的西哈福區(qū)，而您是西哈市商會的一名尊貴員”正22如克林頓·比普所希的那樣，商店老板高興地意了加入西哈商會并且馬上支付商會會的入會費(fèi)。在拜訪客戶時用一些具，這些道具既可以體現(xiàn)你的身份、氣和尊重戶的態(tài)度也可以引起客的好奇心，當(dāng)也可以你提供許多便利…不同的道具在溝通過程中到的作不盡相同究竟選擇什么樣的道具，必須根客觀需來決定。1套令你產(chǎn)生充自信心的行頭得體的著裝有于增強(qiáng)們的自信，也可以使自的形象更容易到他人認(rèn)同而他人的認(rèn)同贊賞與人們的自信心是相輔成的——自信的人容易得到他人認(rèn)同，他人的認(rèn)同又可以進(jìn)一步增強(qiáng)一人的自信心。對于推銷員而一套令自己產(chǎn)生充分自信的行頭自然是拜訪戶的必道具這一道具除了以達(dá)到增強(qiáng)自信心和起客戶感的作用其實(shí)也是一種身份和品位的象征如果穿著不夠體將使代表的司和產(chǎn)品形象大折扣。2個整齊而內(nèi)容豐富的公文包公文包是推銷員又一不可少的工具，試想一下如果一位穿著考兩手空空的人來到你面前你推銷品你會有什樣的感？可能你至少得花段時間清楚對方是否一名真的推銷員公文包不僅是推銷人員的必備工，而且如果運(yùn)用當(dāng)它還可以成為引23起客戶重視的要道具對于一個具有具作用公文包，推銷人員必須要保證它符合兩條件：一，公文包必須干整齊；二公文包里的資料必須內(nèi)容豐富公文包的整齊了有利于你在需某些材時迅速找到之外還可以讓客戶感到你辦事心、可、有條理；而一個容豐富公文包不僅令掌握更分的信息資料同時也能令戶充分感受到對他（）的重視和關(guān)注。公文包除了要持整齊內(nèi)容豐富之外，推銷員還要注意根據(jù)勢的變和客戶的特點(diǎn)經(jīng)常公文包里的東西進(jìn)行新和整，及增加新內(nèi)容把那些必隨身攜帶的材料放檔案袋中保存。3張能起到良好宣傳作用的名片不論在與客戶通還是他社交場合名片已經(jīng)是代人相互交往時必備工了對推銷人來說名片就如同推銷人的代言一般遞上名片就等是在做自我介紹。一張?jiān)O(shè)計(jì)巧妙的名片其實(shí)就相當(dāng)推銷人的一張自我“告牌。為此，很多推銷員都會在設(shè)自己的名片時一番功。日本豐田汽車司的一老推銷員是這樣設(shè)自己的名片的：他的名片大小一般人片的三倍上面除了印有公司名稱、地址、系電話外，還用手寫體寫這樣一話客戶第一，是我的信念；在田公司服務(wù)了17是我的經(jīng)驗(yàn)提供懇與熱的服務(wù)是我的用保證24名片的上方還貼著張他兩手比成V字上半身照片。在名片的面，印他的簡歷，包括他簡單自介紹銷售汽車數(shù)的個人錄還有的聯(lián)系式等。這設(shè)計(jì)獨(dú)特的名常常使客戶對他產(chǎn)很深刻的印象當(dāng)然這也他以后客戶的良好溝通開一個好。4塊性能良好的表我們之所以要調(diào)手表性能必須良好其目的當(dāng)然僅僅是提醒你見客戶必須守時更重要的目的是想告訴推銷人員在與客戶溝通過程中一定注意溝通時間的把握要學(xué)會時間進(jìn)行最有效的理。那些頂尖推銷手們都道，如果把時間視為最寶貴的資源來用那你只能坐凳當(dāng)替。優(yōu)秀的推銷員能夠精地知道己還有多長時間可利用所以他們能夠充地利用一秒而那些不重視間的推銷員則幾乎把大部分間浪費(fèi)了結(jié)果他們還要因此而讓客戶感到煩。準(zhǔn)備一塊性能好的手可以幫助那些間觀念不強(qiáng)的推銷人樹立起間管理的意識也可以讓客感覺到你守時惜時的習(xí)慣。如何充分利用表這一具呢？薩姆·西格是倫多的家大型裝潢公司的售主管當(dāng)他還是一名通推銷的時候，他以己對時的充分利用給許客戶留了深刻印象。一次，薩姆·格在拜客戶的時候，發(fā)現(xiàn)戶對25他們的裝潢公疑慮重盡管已經(jīng)對戶的問進(jìn)行了多次很周的解釋，可是客戶然沒有定決心單。薩姆·西看了看表，他來到這里已接近一半鐘頭了，當(dāng)下午他要見一位重要的大戶于是他決定速戰(zhàn)速，只見姆·西格又看了一手表，后對客戶說“先告辭了，因?yàn)槲乙獪?zhǔn)備同下午和××公司商細(xì)節(jié)”客戶整個人立刻放松下來，許他正在想辦擺脫薩當(dāng)他彼此握準(zhǔn)備告時，薩姆補(bǔ)充道“有一件事我忘了說，實(shí)我們司與任何一家客戶作都冒極大的風(fēng)險(xiǎn)因?yàn)槿绻也荒苓_(dá)到你們要的水準(zhǔn)，我們公司十年來立的形可能馬上就會塌而且你們還可以根合同條款向我們提出相應(yīng)的償”薩姆的段話的確解決了客疑慮的核心問題客戶當(dāng)即表示希望薩能坐下來繼續(xù)談薩再次看一眼手表他示自己有半個時的時間了這時間除簽合同外顯然能再討其他更多的細(xì)節(jié)其實(shí)那些細(xì)節(jié)問題他們已在前面一個半鐘頭里過了，以最終薩姆拿到了筆高達(dá)780萬美的訂。5種盡可能便捷的溝通工具這里所說的溝工具既括手機(jī)、呼機(jī)等通訊工具，也包括汽車交通工。擁有這些工具，以使你任何時候與客保持聯(lián)而且可以保你對客的邀請隨傳隨到所以，我們建，作為售人員，最好選擇號更26好攜帶更方便的通訊工具以免在客戶與你聯(lián)系時出現(xiàn)斷線、連接上等問。此外，便捷的交工具也必不可少的如果有便捷交通工具就很容易發(fā)生約見客戶不方、與客戶見面時到等問題這些工在每一次客戶通中的用都很明顯這也正是許公司在招聘銷售員時，求必須擁有手機(jī)、車，或擁有汽車駕駛照的重原因。6份包裝精美而大方的資料說明很多時候當(dāng)你走進(jìn)客戶辦公的時候客戶都在忙著開會或者理其他務(wù)此客戶通會告訴“把資料放到桌上就可了，等我有時間再。可是你很快就會看桌子上已經(jīng)擺了一厚撂各同行公的資料如你手中資料不吸引客戶的眼球那它們一定會馬上扔進(jìn)廢簍。此時，你當(dāng)最要一份裝精美而且大方的料說明，這資料說明即使壓在最底層也能引客戶的關(guān)注。所以，何設(shè)計(jì)料說明，應(yīng)該是一推銷人認(rèn)真注意的事。7他靈活有效的銷售道具除了上面提到幾種必的基本道具之外銷售人員還要根據(jù)具體情選擇其靈活有效的銷售道在選擇銷售道具時，售人員該注意以下幾點(diǎn)：（不要為了追求新奇引起客戶不滿。一次，一位磨石的小敲響了一位家庭主的家門不過當(dāng)家庭婦打開時卻嚇得大叫起來原來27小販?zhǔn)种心弥衙骰蔚募獾?。小本通過手的刀來說明其磨石的好可是因此而客戶受了驚嚇，最終生自然沒做成。新奇的道具雖可以引客戶的注意但是卻能因此而做出“世駭俗之舉，這樣只能適其反。（道具選擇要圍繞銷售主展開。就像有的銷售員會在通過程中談一些風(fēng)牛不相及的事情樣有些銷售人員對道的選擇也會偏離銷售的主題如果道不能為銷售的最終標(biāo)服務(wù)只是故弄玄虛這樣就有任何意義了。專家提醒在訪客戶準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)牡谰哌@是一種吸引戶關(guān)注的有效式?！と魏蔚谰叩膿穸疾黄x銷售的主題。選道具時方面要考慮到其新性另一面也要讓客戶能接受。與客戶有效溝的技巧5：明確次銷售目標(biāo)心理學(xué)中有這一個說如果在大腦中想象你的愿望并長期保持種想象一段時間后你就會變成你所想像的?！ふ菜?，著名心理學(xué)1切為了銷售28有人問牛頓，為什么能在物理學(xué)領(lǐng)域做出此巨大的貢獻(xiàn)。?；卮鸬酪?yàn)槲伊宋锢碇獾钠渌虑橐桓挪蝗]”銷售人要想在銷售領(lǐng)域有建樹即使不能像牛頓一樣心無旁騖也應(yīng)該在工作盡可能地把精力中到銷目標(biāo)上。銷售人員必須清楚的個事實(shí)是：你是為了實(shí)銷售目標(biāo)而與戶展開通，并不是為了溝而溝通這是一個看起十分簡的道理，可有銷售人卻經(jīng)常顛倒銷售溝通之的關(guān)系，他自為能言辯就可以成為一優(yōu)秀的售人員，甚有銷售人還經(jīng)常忽略銷售最終目，而與客戶大玩語游戲。與客戶展開溝是銷售員的基本工作，但它不是銷售人員的作目標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)售目標(biāo)一種重手段為此那些只關(guān)良好溝通氛圍而忽銷售目的人必須及早意一定集中精搞好銷。銷售是一項(xiàng)極其耗費(fèi)力和腦的工作，如不中精力行這項(xiàng)工作，就常會事功半。兩家同行公司別招聘一批剛剛畢業(yè)的大生擔(dān)任銷售人員A公司對新人行培訓(xùn)一直強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，一切為售目標(biāo)而服務(wù)；B公司對新人進(jìn)行培訓(xùn)時更重客戶通技巧。在A兩公司對員工培訓(xùn)完畢后三個月A司的銷售人員與客戶通的過程中時都圍繞最終目標(biāo)進(jìn)行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)更傾向侃侃而談。三個月，A公司的銷售人員完的銷售是B公的三倍29最后B兩家公司在對客戶行調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶都認(rèn)B公司銷售人素質(zhì)較，很講究溝通技巧和們在一談話很快可是們實(shí)現(xiàn)標(biāo)的主動性和積性卻很他們錯過了很多次可以促交易的機(jī)會。A公司銷售人進(jìn)行評時，客戶們雖然認(rèn)為他們?nèi)鏐公司的銷人員善，但是他們卻能夠抓住一切會促成易客戶是被他們現(xiàn)目標(biāo)堅(jiān)決性和主動說服的2你的銷售業(yè)績責(zé)作為一名銷售員自然必須你的銷業(yè)績負(fù)責(zé)如沒有令矚目的銷售業(yè)績無論你自認(rèn)為己多么富有才干都濟(jì)于事。除非你不意在銷行業(yè)中所建樹，否你就必為自己的銷售業(yè)績起全部責(zé)任。銷售業(yè)績也可說是一時期之內(nèi)銷售人員銷售目標(biāo)許成功人的經(jīng)歷表明，當(dāng)他們?yōu)橐幻N售人員時他們銷售業(yè)都是令人矚目的驕人的銷售業(yè)績就是們向成進(jìn)一步邁進(jìn)的有力盾。讓我們看看這人的輝業(yè)績：杰西·卡娜經(jīng)玫琳凱妝品公司的一名普銷售人員。在琳凱公遍布全球的幾十萬美容顧問中她于85最高銷售成就的售主管之位而且她經(jīng)榮獲“銷售皇后”的銜。理查·路西在個擁有15000名銷售代表公司中脫穎而出，因他為該司累積了超過3客戶。30他在該公司保兩項(xiàng)紀(jì)：一內(nèi)完成104交易年收入超過5美元?，F(xiàn)在他已是該公的一名副總裁了。汽車零售推銷喬吉拉德曾以2年之內(nèi)銷售出13000多部車子的售速度載入世界紀(jì)錄，他稱為“全球最偉大推銷員現(xiàn)在他經(jīng)是全美各界競相邀請的演說家一，他自己的銷售業(yè)績作最說服的證據(jù)，他寫的幾本于銷售技巧的書早經(jīng)在全暢銷。3行科學(xué)的目標(biāo)分解目標(biāo)對一個人心理和為具有很大影響心理學(xué)家的研究表明目標(biāo)可激活大腦中的一個門機(jī)制這個機(jī)制被稱網(wǎng)狀激體系它決定著人們大腦在任何時候集中焦點(diǎn)。此，我們可以理解，一個標(biāo)堅(jiān)定的人其言一行是以這個目標(biāo)為焦的。但是，目標(biāo)并是單一，也不是一成不變。雖然銷售人員的一次銷活動都以達(dá)成交易最終目標(biāo)但是這一標(biāo)卻可根據(jù)不同的實(shí)際情進(jìn)行分比銷售人員以按照銷售的進(jìn)展況對最目標(biāo)進(jìn)行如下分解得到客戶的約見——客戶留下良好的印象——使客對自己公司及公司的產(chǎn)品生信任——讓客戶對品的各條件滿意——達(dá)成易。當(dāng)然了達(dá)成交易不是最本的目標(biāo)銷人員與客戶溝通時須明確，最根本的售目標(biāo)達(dá)成交并且令客戶感滿意，而實(shí)現(xiàn)與客戶的長合作。314注長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)美國著名管理者吉姆羅恩曾經(jīng)說過“個人都有兩種選擇謀生或進(jìn)行職生涯規(guī)劃對于銷人員而言，如僅僅關(guān)眼前的銷售額而忽長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)那就只是在生而不是為自未來的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)?？赡切┱嬲蓄^的人通常會在最初業(yè)時就明確自己今后發(fā)展方并且過自己不斷努為實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)目標(biāo)而定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)”珍妮亞羅蘭曾經(jīng)擔(dān)任美國一家著名雜志副總裁這于一位人女性來說是非常不起的不過珍妮亞并不滿足于她很清楚自己總有天會擁有自己的公司，并且要自己的司辦得有聲有色。在沒有開辦自的公司前珍妮亞通過一偶然的會認(rèn)識了一位人她憑借自己有親和的外表和熱情的性格很快和位藝人為朋友之后她一直創(chuàng)造會與這位前途量的藝保持友好的聯(lián)系她還利用自己是著名雜志總裁的份為這位藝人提供很多幫助在這期間她也通過這位藝人結(jié)識很多演藝界的名人。通過一部轟動球的電，這位藝人迅速走紅成為一名家喻戶的明星在慶祝藝人成功的舞會，有人提出眼前的位明星要一個公關(guān)人員珍妮亞敏感地意識到，自開辦公的機(jī)會來臨了然后她馬上著手準(zhǔn)備各種資之后又將自己的想法和能告訴那影星一個月之后她新成立的公司接到的第一位客32就是這位世界房第一大明星！而了個偉大標(biāo)的實(shí)現(xiàn)珍亞已經(jīng)了兩年的準(zhǔn)備付出很多當(dāng)時人們不理解努力，當(dāng)些努力于有了回報(bào)時她已經(jīng)有了一個常成功開始。專家提醒·銷人員的標(biāo)是通溝通促成與客戶之的交易。時專注于售目標(biāo)所有的客戶通都要圍繞銷售目標(biāo)而展。注長期目與短期目標(biāo)之間的系要統(tǒng)兼顧，而不要顧失彼。時謹(jǐn)記銷目標(biāo)但要強(qiáng)迫戶接受自己的銷售意圖，因?yàn)檫@樣會破壞你與客戶之間的期合作系與客戶有效溝的技巧6：科學(xué)分客戶與0%的客戶做80%的生。也就把0%的時間和工作集中起來用來熟占總數(shù)20%的對自己最重要的那部分客戶?！s克·麥馬特，團(tuán)總裁1精力用在該用的地方在花旗銀行到國拓展務(wù)的最初階段，該銀在上海做出了一規(guī)定如果儲戶在該的存款足一定金額那么花旗銀將按照關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)。這項(xiàng)規(guī)定雖然沒在整個海市引起軒然大波但是也在很多上海市民中產(chǎn)生相當(dāng)大的震動。長期以來我33國人民對于到行存款都已經(jīng)形成了一個統(tǒng)觀點(diǎn)即到銀行存款會獲得多或少的利息這是天經(jīng)地的事情可如今花銀行居開創(chuàng)了讓儲戶倒付銀行費(fèi)用的先！當(dāng)時很多上海體都帶市民的疑問去采訪旗銀行上海分行負(fù)責(zé)人當(dāng)時花旗銀行做出了這的解釋因?yàn)閮粼谛写婵?，銀行要承擔(dān)相的風(fēng)險(xiǎn)，所以理應(yīng)收一定費(fèi)。許多金融界的士都知儲戶的儲蓄金太少時這分存款本無法通過銀行進(jìn)有效流，這樣的話銀行不僅不能利用存款獲利而且還要承擔(dān)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。就此看，花旗行的解釋是有道理。當(dāng)花銀行開創(chuàng)了這先例之當(dāng)時內(nèi)的很銀行紛效仿，之后，上的儲戶漸漸接受了銀行的一規(guī)定雖然當(dāng)時效仿旗銀行國內(nèi)銀行很多，可是白花旗銀行這種法真正意的銀行卻寥寥無花旗銀行并非是要通這種做來降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)因?yàn)樾舻哪屈c(diǎn)零零星的費(fèi)用于銀行來說其實(shí)是不足道的那么花旗行的真用意到底是什么呢其實(shí)花銀行是要通過行嚴(yán)謹(jǐn)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)體系分出哪些客戶是大客戶哪些客戶是普客戶然后通過分析果采取相應(yīng)的施?；ㄆ煦y行利用謹(jǐn)?shù)臄?shù)庫統(tǒng)計(jì)體系對銀行客戶進(jìn)行了科學(xué)劃分我國的許多企業(yè)同樣以利用這種方法科學(xué)劃分本企的客戶。對推銷員個人來說有層34次有目的地客戶群行有效劃分要比在亂無章客戶資料中胡亂撞有得多?？茖W(xué)地劃分客群可以助推銷人員迅速過掉許多無效的客信息從而分析出哪客戶更得自己花費(fèi)時間和精而在另外一些客戶身上則必投入量的精力。這樣做要比把全部精力平均分配所有客身上有效得多而且還可以使自己騰更多的時間開發(fā)新的大客戶。2客戶進(jìn)行分析把精力和時間在刀刃這的確是提高作效能的根本途徑可關(guān)是推銷人員如才能知道哪些客戶值得自己集精力進(jìn)溝通哪些客戶可以時減少關(guān)注呢？這就要推銷員綜合各種信息通過各種有效途徑來對客進(jìn)行分了。（結(jié)合企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)分析。究竟哪些客戶算是大戶？如何才能以最的成本創(chuàng)造最高的業(yè)呢？推人員不妨結(jié)合企業(yè)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解到些是能自己進(jìn)行更多交易大客戶哪些客戶則不要自己費(fèi)太多的時間和精。按照客戶管理家提出“金字塔”模式，業(yè)可以通過客戶與己發(fā)生系的情況將客戶分成以下幾種類型：eq\o\ac(□,超)eq\o\ac(□,)級客戶—將現(xiàn)有（可定義為年內(nèi)與有過交易的客戶按照提供給你收入多少進(jìn)行排名最靠前的1是超級戶。35eq\o\ac(□,大)eq\o\ac(□,)客戶——現(xiàn)有客的排名中接下來的大客戶。eq\o\ac(□,中)eq\o\ac(□,)客戶——現(xiàn)有客的排名中再接下來15%即是中客戶。eq\o\ac(□,小)eq\o\ac(□,)客戶——現(xiàn)有客的排名中剩下的80%就是小客戶。eq\o\ac(□,非)eq\o\ac(□,)積極客戶—是指些雖然一年內(nèi)還沒給你提供收入，但是們在過從你這里購買過產(chǎn)或服務(wù)他們可能是你來的客。eq\o\ac(□,潛)eq\o\ac(□,)在客戶—是指那雖然還沒有購買你產(chǎn)品或服務(wù)但是已經(jīng)和有過初接觸的客戶比如說你征詢并索要產(chǎn)資料的戶。eq\o\ac(□,疑)eq\o\ac(□,)慮者——指那些雖然有能力為他們供產(chǎn)品或服務(wù)，但是們還沒與你產(chǎn)生聯(lián)系的個或公司eq\o\ac(□,其)eq\o\ac(□,)他——是那些對的產(chǎn)品或服務(wù)永遠(yuǎn)有需求或愿望的個人公司。大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立專的客戶管理系統(tǒng)通過管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)銷售人員完全可以按照自的需要客戶進(jìn)行分析（對自己平時積累的客信息進(jìn)行分析。在我們對諸多售人員行采訪的過程中發(fā)無論哪個行業(yè)那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做巨大成績的銷售高們幾乎都十分注平時的戶信息積累他們很清楚些客戶能在什么候?yàn)樽詭砀蟮男б嫱瑫r我們還發(fā)現(xiàn)，那銷售業(yè)績一直好的銷售人員幾乎沒有保36存客戶信息的習(xí)慣如果他們哪一做成了筆大生意，那幾乎都不小心上的。雖然銷售人員人對客信息的搜集和整理分有限但是有總勝于，條理清晰客觀充分地握客戶相關(guān)資料總要比客戶一所知更有成功的保在對待客戶信息方面我們對售人員提出如下建：eq\o\ac(□,記)eq\o\ac(□,)錄自己打去的每個電話，以免必要的復(fù)工作。eq\o\ac(□,盡)eq\o\ac(□,)量在打完話后明以下幾點(diǎn)：客戶的需求態(tài)度以及是否有拜機(jī)會。eq\o\ac(□,明)eq\o\ac(□,)確客戶的址盡可能地將同一地的客戶拜訪活動安排在一起以節(jié)省間和精力。eq\o\ac(□,對)eq\o\ac(□,)于每一個訪過的戶都制作一“客戶概況表表格中要盡可能地包含客戶充分的信息。eq\o\ac(□,最)eq\o\ac(□,)先拜訪那需求量大的客戶和成交意明顯的客戶。eq\o\ac(□,每)eq\o\ac(□,)天在該做事情做后一定要對相關(guān)客戶情進(jìn)行梳理：給經(jīng)成交客戶寫封感謝信預(yù)約明的關(guān)鍵客戶、詢有興趣客戶是否需要產(chǎn)品料。3精力集中在排更前的客戶無論通過哪種徑對客進(jìn)行分析那些一以來和自己進(jìn)行交的客戶以及那些有著重大需求已經(jīng)表示出一定興的客戶，最終都會銷售人心中留很深的印象此時銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客目前的需求動而不應(yīng)該面面俱到地把精分散到37些可能無法為己創(chuàng)造益的客戶溝通上。銷售人員應(yīng)該精力集在那些在客戶信息據(jù)庫中排名更前的客，就是二八法則”中經(jīng)常到的能創(chuàng)造80%效益的20%客戶。4意潛在大客戶的培育根據(jù)客戶管理家提出“金字塔模以及銷員個人建立的戶信息料人不難發(fā)雖然有客戶在一段時之內(nèi)沒與自己產(chǎn)生重大交但是他們卻有著很強(qiáng)的產(chǎn)品服務(wù)需求這些客戶其實(shí)就是潛在的大客戶他們特別值得售人員注意如果銷人員僅僅注意戶排名不顧客戶最近的需信息那就很容易錯過些創(chuàng)造大銷售業(yè)績的好機(jī)。雖然這些客戶著強(qiáng)烈需求而你又能力滿他們的這些需，但是由于之前有（或者在某一較長的時間段之沒有）彼感到滿的交易所以需要推銷人員付出應(yīng)的努去贏得這些客戶的睞與之建立良好的溝關(guān)系這種溝通關(guān)系建立過其實(shí)也是一個培育大戶的過，在個過程中銷人員應(yīng)從以下幾方面起：（著眼長期合作關(guān)系的建。培育潛在大客需要銷人員付出足夠的耐和努力，千萬不因?yàn)橐灰幌Φ目冃Р患丫鸵追艞売袝r為了建立期的合關(guān)系銷售人員不妨公司允許的范圍內(nèi)為戶提供周到的服務(wù)和更誘的優(yōu)惠措施。38（通過種途徑給客戶留下刻印象有時候，潛在戶沒有慮到你們公司的產(chǎn)，多數(shù)是由于你們有經(jīng)常之保持良好的溝通如果你想促成這筆交易最好利各種關(guān)系，如商務(wù)動、私關(guān)系等與具有策權(quán)的戶進(jìn)行溝通并且讓客戶白，你可以更好滿足他的某些需求。這樣當(dāng)他們定購買此類產(chǎn)或服務(wù)，自然會首先考慮你。（充分用現(xiàn)有客戶的推薦如果你與潛在客戶的作伙伴或者競爭對等保持友好的合作系那么這些現(xiàn)有客戶你的評價(jià)就是說服潛在大客的最好器而且這還是一省時省達(dá)成交易的重捷徑！一定要好好利用這方式。專家提醒·從公司數(shù)據(jù)、上司同事和你所有的關(guān)網(wǎng)中調(diào)出客戶的相信息，后對這些信息進(jìn)行真分析·尋各種理由經(jīng)常那些排名更前的客保持友好聯(lián)系。不放過需求量大的潛大客戶，利用耐心培育的方式使他們變你的重客戶?，F(xiàn)的客戶僅為你創(chuàng)造了大量易額而且還可以為你今后推銷活充當(dāng)最有說服力的告。與客戶有效溝的技巧7：把握鍵客戶銷售人員把每分鐘都在刀刃上，這不僅是公一貫強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)，也是切實(shí)提高訪成功率的關(guān)鍵如何做到這一點(diǎn)這就需推銷人員把握住那能夠?yàn)?9企業(yè)提供更大潤的關(guān)客戶——寶潔公司1為我們創(chuàng)造了更多的利潤任何一個企業(yè)產(chǎn)和制產(chǎn)品的目的都不僅是將其賣出去而，而是為了追求大的利潤如果沒利潤企業(yè)連基本生存都法維持下去何談持發(fā)展及提高競爭呢？如才能擁有更多的利？除了加強(qiáng)內(nèi)部管理外當(dāng)然從客戶手如果沒有客戶，一切企業(yè)利都無從起。不同的客戶為業(yè)創(chuàng)造利潤情況也是各不同的那么究竟些客戶夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大利潤呢這些客戶就是值得引企業(yè)及所有銷售人注意的關(guān)鍵客戶。所謂的關(guān)鍵客戶就是人們經(jīng)常說的大客，或者用現(xiàn)在為流行說法來表達(dá)，即所的VIP。所有的企業(yè)都下意識對關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出顯的關(guān)注很多管理學(xué)的企已經(jīng)通過種種途徑方式對鍵客戶采取了殊的關(guān)：股設(shè)立的大客戶室大客戶事業(yè)部，航公司的等艙等。雖然傳統(tǒng)的營觀點(diǎn)認(rèn)，客戶就是上帝公對所有的客戶無大小都該一視同仁。但際上今天這條看似合理游戲規(guī)已經(jīng)被打破取而代之的將客戶分成三六等。正我們前面提到的“八法則體現(xiàn)的那樣對于來越多企業(yè)或商家來說，80％的收入是由0的大客戶來的，甚至90的盈利是由不40到0％客戶創(chuàng)造的這就表明少數(shù)大戶創(chuàng)造企業(yè)收入的絕大分關(guān)鍵客戶的價(jià)值支了企業(yè)的價(jià)值。在這種情形下如果企業(yè)持對所有的客戶一同仁如果推銷員仍然不分重點(diǎn)地面面到那就顯得過于不識時務(wù)和腐了因?yàn)檫@將意味推銷員展開無數(shù)次無效或者率低下溝通活動而企業(yè)也將因此而失去真正能夠造豐厚潤的客戶資源。所以對于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)造豐厚潤的關(guān)鍵客戶推銷人員不要給予特別關(guān)，而且還應(yīng)該想法與其建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系使之成為企業(yè)品牌的實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。事實(shí)上建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)到每次交易創(chuàng)造的利。據(jù)資深咨詢機(jī)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明保持一個老客戶需的成僅是拓一個用戶成的20％左右而且一個企業(yè)的主收入和潤大都自老客戶由可見建和維持客戶關(guān)系要比尋求客戶更高效、惠。2鍵客戶也分紅黑、白臉雖然企業(yè)在對戶進(jìn)行分時會將交易時產(chǎn)的利潤作為重要慮因素，可是關(guān)鍵戶并不得就僅是那些在每次易中為業(yè)創(chuàng)造更豐厚利潤客戶有些客戶雖然每交易為業(yè)帶來的利潤不高但是他們的交易額卻相大反過說有些客戶總交易額然不大，可企業(yè)與們合作時獲得的利率卻相當(dāng)高41還些客戶能并沒有為企業(yè)創(chuàng)明顯的潤甚至企業(yè)與他們合完全是“賠本經(jīng)營，但與這些客戶保持良好的關(guān)卻可以企業(yè)創(chuàng)造更大的長效益比如品牌影響力這些客戶都是應(yīng)該引起企特別關(guān)的關(guān)鍵客戶。此，銷人員在對客戶進(jìn)行類時，僅要考慮每筆易產(chǎn)生利潤還要考慮保持期客戶關(guān)系的持續(xù)利，以及具影響力的隱性利等。更形象地說那些對業(yè)生存發(fā)展具重要影響作用的關(guān)鍵客可以用臺上的紅臉黑臉和白臉比喻：紅臉比喻的是些在交中直接為企業(yè)創(chuàng)造大利潤的客戶。不過這類客戶購買產(chǎn)品的偶然性隨機(jī)性較強(qiáng)要想與這類戶建立期關(guān)系推銷員需付卓有成效的努。黑臉比喻的是些不能企業(yè)創(chuàng)造明顯利潤客戶比如為了創(chuàng)造影響力企業(yè)會成為種活動贊助商或者企業(yè)產(chǎn)品成為某種機(jī)構(gòu)的指產(chǎn)品。這些機(jī)或者具有相當(dāng)度的權(quán)性，或者具有深遠(yuǎn)影響力或者兩者兼而之與這些客戶保持合的目的就是為了企業(yè)品牌的立和延。因此，與這些客合作時推銷人員必須確是否助于長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)，同時須贏得企業(yè)上的同意支持。白臉比喻的是易額比大，但是卻將企業(yè)的利潤率壓得非常低客戶。對很多生廠家來說像沃爾瑪家樂福等大型零售超市就扮演著臉的角。雖然42利潤率不高但是們的需量較大客戶系也相穩(wěn)定，而企業(yè)也可以通與這些客戶的合作得較大的市場占有率從而形一定的品牌影響力對于關(guān)鍵客戶識別和分并不是一個簡單工作銷售人員僅通過潤率和交易額的統(tǒng)是無法成這項(xiàng)復(fù)雜工的要想好這項(xiàng)作以創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績，銷人員需做到以下幾點(diǎn)：（與關(guān)客戶保持經(jīng)常溝通做到這一點(diǎn)非重要。有些推銷員平?？蛻舨宦劜粏柕汝P(guān)鍵時再對客表現(xiàn)得熱情無比一旦達(dá)成交易又對戶置之理，這種“臨時抱腳”的為很難發(fā)生效，即使僥幸做成意也不利于長期客戶關(guān)系的維護(hù)那些頂尖推銷高手絕會犯下這樣的錯誤他們會時刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶并且會尋找各各樣的機(jī)會與他保持良的溝通關(guān)系。例他們會通過這些方式與戶建立期聯(lián)系：在重要節(jié)日向戶發(fā)出件表示祝賀或者寄一張別致的賀卡送上一客戶喜歡的小禮物。每逢公司重大動時邀客戶參，如司重要慶典、年會、戶聯(lián)誼等。記下對客戶來具有重意義的日子如生日公司年慶等，表你對他的關(guān)注。在雙方合作成紀(jì)念日時候向客戶表示感這既可以提醒客對你表關(guān)注又可以為今后合作創(chuàng)造機(jī)會。43（延伸關(guān)鍵客戶的服務(wù)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)趨勢的斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服，在對客戶進(jìn)行理時，企業(yè)也不厚此薄彼——為鍵客戶供更精細(xì)、更全面的服務(wù)除了配合企業(yè)為鍵客戶供更多服務(wù)項(xiàng)目推銷人員也要有意識地為鍵客戶取更周到的服務(wù)比如發(fā)放公司宣傳品、舉大客戶誼會創(chuàng)造更適的消環(huán)境等。（對關(guān)鍵客戶進(jìn)行動態(tài)理。由于受到各種素的影客戶關(guān)系會經(jīng)發(fā)生改變?yōu)榇耍N售人員自然不能一成不地固守原有的客戶管理方式變銷售人員必須隨時關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和理一旦現(xiàn)客戶系發(fā)生化立刻采取相應(yīng)的方進(jìn)行處。比經(jīng)根據(jù)準(zhǔn)信息對客戶類別進(jìn)行新劃分隨時關(guān)注新信息爭取在第時間尋找到潛的大客當(dāng)發(fā)原有的鍵客戶失需求或者轉(zhuǎn)向他競爭手時，迅速做出反。3、開發(fā)潛在大客戶銷售人員確實(shí)要在現(xiàn)的關(guān)鍵客戶身上花大量的時間和精，但是市場永遠(yuǎn)是變幻莫測的現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨都會被爭對手奪去而且關(guān)鍵客自身的情況也有能迅速變更況僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系銷售人的銷售業(yè)績隨時會臨危機(jī)而且也不可能生重大破因?yàn)榱碎_拓大的市場為了實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)銷售人員必須不斷開發(fā)44更多的潛在大戶。開發(fā)潛在客戶一個長的、持續(xù)的過程一般認(rèn)為開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個階段有目地搜索標(biāo)階段、有效篩選階和有針對性地開發(fā)段。（有目的地搜索目標(biāo)階。在這一階段推銷人員須明確己的目標(biāo)并且在正確目標(biāo)的引下采一定的方式尋找合的客戶群此時推銷人員可以采取的方法很，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)尋找符要求的標(biāo)客戶、從爭手那里現(xiàn)潛在客戶，或利用廣、黃頁記錄、貿(mào)易覽目錄獲得客戶相關(guān)息等。（有效地篩選階段。搜索到一定范和數(shù)量目標(biāo)客戶之后，推銷員還需要借助各途徑對些目標(biāo)客戶進(jìn)行有篩選明確哪些客戶有能成為鍵客戶，哪客可能成普通客戶。（有針對性地開發(fā)階段這一階段推銷員需要的就是根據(jù)自己掌的信息展開對潛客戶的步溝通，直把在客戶入自己的關(guān)鍵客之內(nèi)推銷人員的工當(dāng)然不到此結(jié)束之后需要的就是這些客戶與自己保長期合的關(guān)系。專家提醒把時間用在刀上的最接途徑就是發(fā)現(xiàn)能為企業(yè)創(chuàng)造較多潤的客，然后對他們進(jìn)行點(diǎn)出擊45衡量一個客戶值的標(biāo)不只是其社會地位身份，更重要的標(biāo)是客對公司利潤貢獻(xiàn)的小。有些客戶為企帶來的潤可能較隱蔽，此時銷人員應(yīng)該著眼企業(yè)長利潤的實(shí)現(xiàn)。在維持現(xiàn)有客關(guān)系的時不斷開發(fā)潛在大戶。利用一切可以客戶保聯(lián)系的機(jī)會隨時關(guān)關(guān)鍵客戶的需求化。與客戶有效溝的技巧8：理客戶的重要信息我已經(jīng)為無數(shù)戶建立檔案檔案內(nèi)包括客的所有重要信為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確和實(shí)用，我會隨時對案內(nèi)容行充實(shí)和完善?！彻境変N售代表1集客戶相關(guān)信息在明確銷售目之后展推銷活之前推人員除了要對本業(yè)所推銷產(chǎn)品以及競對手的情況進(jìn)行必要了解之，還要客戶的相關(guān)信息進(jìn)全方位深層次的研究這就是通常人所說“客戶信息管過搜集客戶相關(guān)信息就是推銷管理客信息的第一階段在這階段推人員應(yīng)明確需搜集的客戶信息內(nèi)搜集客戶相關(guān)信息的主要徑和方，以及在搜集戶信息需要注意的問題。46（需要集的客戶信息內(nèi)容推銷人員需要集的客信息內(nèi)容主要包括下方面客戶的基本信:主要括客戶姓名、系方式、具體地址潛需求個好惡以是否具有購買決策等。如果在不了解上基本息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推最終推銷人員可會使自陷入非常尷尬的境如面一位推銷員的然推銷一位推銷員急匆地走一家公司他向服務(wù)臺的小姐進(jìn)行禮貌的詢“好，請周經(jīng)理辦公室？”服務(wù)臺的小姐到莫名妙，她回答“對不起，你找錯地方了我們這沒有姓周的經(jīng)理”推銷員愣了一，然后問“那請問這里是×房地產(chǎn)開發(fā)限公司？”服務(wù)臺小姐回道是的”然后反問推員：“請問您有什事？”推銷員說“我是××木地板公司的推員，我找你們公司負(fù)采購的理對不起我一時不起他什么了”服務(wù)臺小姐看對方一說道“不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的理已經(jīng)差了”推銷員依然熱不減，說“沒關(guān)系我先把們公司的產(chǎn)品料留在里如果采購經(jīng)理差回來，麻煩您幫我交給他服務(wù)臺小姐急擺手“千萬不要放在這里，我們47公司規(guī)定服務(wù)不允許放公司規(guī)定以外的他物品”與客戶關(guān)系密的其他或組織信息主要包括客戶家庭成構(gòu)成情況（主要指針對個人客戶的銷售如房地產(chǎn)推銷汽車銷及生活用品的推銷等、公司的轉(zhuǎn)情況（主要指針公司客的銷售，如辦公用的推銷。如果是針對個客戶的售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜、生活慣、結(jié)婚與否、子情況如、家庭收入水等。如果是針對公客戶的售，推銷員需要了解的信息主要指公司戶的性、規(guī)產(chǎn)或服務(wù)銷售情況購買量如何以及客戶的主要競爭對和合作伴有哪些客過去與些供應(yīng)合作客戶對供應(yīng)商意見有哪些等。另外推銷員還需弄清客公司的誠信度如何、響力大等等。了解以上信息助于推員更準(zhǔn)確地分析客的需求量同還有助避免無交易的發(fā)生舉個例如推銷員弄清客戶的家庭構(gòu)和收入平就法準(zhǔn)確分析客的需求少如果推銷員忽客戶的信度，那很可造成死，使公司蒙受一定損失。（搜集戶信息的途徑和方。對于有心的推員來說他可以從方面面集客戶信息，而且法也是種多樣的。日本的保險(xiǎn)推大師原平幾乎隨時隨地都搜48集各種有用的戶信息，所以他拜客戶的功率總比其他保險(xiǎn)推員高得。一次，原平在去公司的上發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不的男士駕駛著一輛高私家車他立刻記下了那輛的號碼然后通過車輛理部門解到那輛車的主人一家株式會社的社長他又在公司的資料庫查看了那家株式會社的具體地和經(jīng)營況然他到那家式會社的附近進(jìn)行調(diào)了解到那位社長先生的上班時間業(yè)余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家找到了長先生的家，而且他還從社長先生家不遠(yuǎn)的市上了解到這家人家里一共有四口人一般是妻子出來采購食品兩個孩子都在上中學(xué)等情況在對那位社長生各方面的情況有充分了之后，原一平才去門拜訪推銷人員對客信息的集不必拘泥于具體條件，只要不違法律、規(guī)和社會道德規(guī)范任何時、任何地點(diǎn)、何方法可以。（在搜客戶信息時需要注的問題雖然推銷人員以利用己的聰明才智采取種方法搜集客戶息可是此過程，推銷人員能隨心所欲地進(jìn)行一工作總的來說在搜集客信息時，除了遵循相的法律法規(guī)和社會道德規(guī)，推銷員還需要注意下問題盡量不打擾客的正常作和生活。力求準(zhǔn)確，學(xué)辨別虛信息。抓住關(guān)鍵，剔無關(guān)信。49注意效率要在這方面花費(fèi)過多時錯過最佳銷售時機(jī)。不隨意透露客的重要息。2重要客戶信息進(jìn)行科學(xué)整理在搜集相關(guān)客信息之推銷人員就要據(jù)具體的推銷目標(biāo)對些信息行科學(xué)整理整理客戶信時，推人員不妨借助代企業(yè)常用的客戶斗管理模型來對客戶信息行有效理。利用客戶漏斗理模型，銷售人員以不斷挖掘客分客戶和選客戶并將企業(yè)最資源匹配到最能為企業(yè)帶來利的客戶上按客戶漏模型銷售人員對客戶信的整理常要經(jīng)歷以下三個段：（目標(biāo)場。根據(jù)明確的企產(chǎn)品定確定哪些客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生求再根搜集到相關(guān)客信息，析客戶對企業(yè)品的需量大小。然根以上分結(jié)果把客戶進(jìn)行秩序的類。在這一階段的作結(jié)束，通常那些需求量更大的客戶會列為重的潛在戶推銷員需要這些客戶加以認(rèn)對待。（潛在客戶。潛在客戶就是些有購意向的目標(biāo)市場中客戶他們是否對你的產(chǎn)品具有購買意，這需要公司的廣告宣傳和市調(diào)查的合如果僅靠銷售員的個努力，那整體作效率較低。所以，銷售員在這50階段不僅要認(rèn)分析自掌握的客戶相關(guān)信還要充分利用公司資展開分最終定哪些戶的購意向較強(qiáng)哪客戶根無意向購買產(chǎn)品或服務(wù)這將有助于下一步作時銷售人員時間精力的理分配。（目標(biāo)戶。目標(biāo)客戶就是些有明購買意向有購買力而且在短期內(nèi)有握達(dá)成單的潛在客戶。值得注意的是此時銷售人員在對客戶信進(jìn)行整理時必明確對是否具購買力即客是否有能力購買你推的產(chǎn)品服務(wù)。其又分三情況第一，有明確購意向，是暫時沒有能力購；第二有明確購買意，購買力不強(qiáng)；第三，有確購買向，購買能力。顯然符合第三種情況的戶首先要推銷人員花較多的間和精力屬于第一種類型的客戶，推銷人可以暫放一放，但仍要保聯(lián)系；于第二種類型客戶，同要保持系而且要積極取。3用有效客戶信息揣摩客戶的購買理通過對客戶信的搜集整理銷售人可以分出客戶對產(chǎn)品服務(wù)是具有購買意向有時還可以解客戶的購買力雖然銷售員可以按這些分析結(jié)果尋找到目標(biāo)客，但是如果不了客戶的購買心理即使找到目標(biāo)客，最終難以促成交易。不同的客戶其買心理不同的，了解客戶的購買51心理有助于銷人員在通過程中投客戶所把握交機(jī)會。種種戶信息露出來的客戶心理不相同常見的一些客心理如：實(shí)用主義心理那些表現(xiàn)理智的客戶在物時往往更追求“用，比如他更在意產(chǎn)品的效力使用期限售服務(wù)等這通常以從他們的辦公室家居布置正使用的品特點(diǎn)方面反映出來當(dāng)然也可以從溝通過中他們關(guān)注焦點(diǎn)得到體現(xiàn)追求品牌的心現(xiàn)有很多戶在選購商品時都十分關(guān)注牌這一點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)或者在年輕客戶群體和收水平較的客戶群體中表現(xiàn)尤為明顯針對這一心理，現(xiàn)很多商都運(yùn)用多種方式提企業(yè)的品牌影力如增廣告宣攻勢、利用名人應(yīng)等等在這些客進(jìn)行溝的時候銷售員可以利用各類名人推銷自的產(chǎn)品，也以斷強(qiáng)化業(yè)產(chǎn)品的品牌影力，加客戶對本企業(yè)的品認(rèn)知度審美心理。有客戶在量產(chǎn)品優(yōu)劣時，其人審美意識總情不自地占據(jù)上風(fēng)所以他們更重產(chǎn)品的視覺效敏銳的銷售人員幾乎從這客戶平的生活習(xí)慣中可以掌他們的這一心理。比如他們平時肯定對自穿著和用物品的包裝、款式造型等相當(dāng)在意。因，銷售員可以從鮮艷的包、新穎款式、個十足的造型以具有藝術(shù)美的整體格著手，以此激起客積極的覺體驗(yàn)，從而做出買決定獵奇心理一些客戶尤其對那新奇事物和現(xiàn)52象產(chǎn)生注意和好這些客戶喜歡主動求新的產(chǎn)品信息。如果你的品具有些新功能、新款式可以為戶提供新享受新刺激那要盡可地將這些新奇特點(diǎn)展示給客戶像“經(jīng)耐用”等推銷專用，對這客戶來說往往會發(fā)生何積極效果。（從眾理。有人喜歡追求奇和與不同，而有些客戶則更歡受到圍人的影響容易產(chǎn)生從心理的人多為女客戶，與些客戶交道時銷售人員最好暗示客“這產(chǎn)品很手您的居認(rèn)為的效果特別好……4好信息保密工作雖然銷售人員搜集客信息時講究“耳聽路，眼觀八方，且搜集信息的途徑通八達(dá)，搜集信息的方法也是無不能可是如果只注搜集和理信息卻注意信的保密工作那常常會令競爭對手們捷足先登。這時不但你前進(jìn)行的大量工作為無效而且還很可能此而失一大筆重要客戶。在這個信息化時代，企業(yè)甚至事之間競爭在很大程度上可說是一信息處理技能的競誰掌握的信息更充分更準(zhǔn)確更及時，誰就有可在競爭居于有利地位在這種勢下，企業(yè)或者同、同事間的競爭常?；癁樾诺母偁帲芷蠡騻€人在窺視著競爭對們掌握信息。日趨激烈的競形勢表不僅抓緊時間集和整理信息是銷售員贏得戶的關(guān)鍵對自己掌握信息的53嚴(yán)格保密也應(yīng)引起銷人員的注意。專家提醒·搜的客戶信息內(nèi)必須為具體的銷售標(biāo)服務(wù)，同時應(yīng)該力嚴(yán)謹(jǐn)、確和深入。利更廣闊途徑搜集客戶信息搜集法也不必拘泥于形式整客戶信弄清哪些客戶的購意向和買能力較強(qiáng)。你搜集到的信就是你得客戶的商業(yè)機(jī)密，除了工作需要，否不要輕向任何人泄露這些密。與客戶有效溝的技巧9：找到?jīng)Q策權(quán)購買者如果你想把產(chǎn)賣出去就得去和些有購決策權(quán)的人進(jìn)行談，否則你就會徒勞無功——羅伯特·格南1析準(zhǔn)客戶的購決策權(quán)在我們采訪調(diào)的過程曾經(jīng)不止一次聽到過一些銷售人員樣訴苦“我托了許多友的幫才得到那位部門主的電話后來又費(fèi)盡周才約見他，他的態(tài)度一直棱兩可為了說服他我已將產(chǎn)品格最后降到了底限可是最后他卻告訴，簽這么一大筆，必須要由經(jīng)理直接決定……”“我一直都在力和那夫人交談因?yàn)樗憩F(xiàn)的對產(chǎn)品很有興趣可是想到她丈夫只一句話使我所有的努力都為烏有……”54可以想象，這些銷售人員在每次與客戶溝通程中所付出的努力也可以了解當(dāng)令人失的結(jié)果出現(xiàn)在他們眼前時是多的委屈可是，這一切都不怪客戶也不能抱怨自“不幸沒有遇到有決策權(quán)人，只怪銷售人員自。找不到有決策的購買這種售溝通像在射擊比賽中沒有到自己射的靶心一樣。目不正確結(jié)果自然會與望偏離。而這種偏對于銷人員來往意味著售的最終失敗在行之前就應(yīng)該明確目標(biāo)對于銷售人來說每銷售溝的目標(biāo)了最終的目標(biāo)結(jié)果—達(dá)成易之外，還應(yīng)該首先明確自己溝通的目標(biāo)對——究與誰溝通才能達(dá)成易這也印證了管理學(xué)師彼得德魯克的一個觀點(diǎn)不僅要正確地做事，還做正確事。找到具有決策的客戶這就是銷售人應(yīng)該做正確的事只有找到真正起決定作用的人，具有實(shí)際意義的銷售溝通才可能以開始，并且最終實(shí)銷售目。如何在展開實(shí)性溝通前分析準(zhǔn)客戶是否有決策權(quán)呢？按準(zhǔn)客戶態(tài)度不同銷售人員可以從不同的角度進(jìn)行析：（直言“我不負(fù)責(zé)這件……”的客戶有些客戶會直了當(dāng)?shù)卦V銷售人員“我不負(fù)責(zé)這件事請……這客戶從開始就表明了自己有購買決策權(quán)但問題是很多時候事并不像戶表現(xiàn)出來的那么單持這種態(tài)度的客戶實(shí)不見得就真55的沒有決策權(quán)銷售人員在遇這類客戶時應(yīng)該考以下兩種情況第一，戶所說的情況符合實(shí)真相第二，客戶是了避免纏，假稱自己沒有策權(quán)。對于這兩種情銷售人員通常在搜集信息就可以加以區(qū)分如果搜集信時不容易確定那不妨在溝通過程中向戶詢問是真正起決定作用人物這種詢問同樣要究技巧不要顯得冒昧和唐突更不要使眼前這位客的自尊受到傷害。例如：“對不起，打您了。信我們還有繼續(xù)合的機(jī)會另外您能否告訴，具體負(fù)責(zé)人在哪間辦公嗎？他（她）的尊大名我太清楚……”“如果您不愿安排這事的話，那的子就要操心了，您可真福，有樣一位賢內(nèi)助……那些真正沒有策權(quán)的客戶在面對銷售人的詢問時通會說出責(zé)人的字或頭銜不過他很可能會隨即告你“現(xiàn)在他她）不在這里……之后如何打通這中間環(huán)那就看銷售員下一的努力了。如果準(zhǔn)客戶對的詢問不出明確答案那常常代表他們就是真具有決權(quán)的人物他們只不過是想用一個借口來搪你罷了這時銷售人員不必非要到客戶的承認(rèn)，而應(yīng)該避過這個問題引導(dǎo)客戶與進(jìn)一步溝通，例如：客戶“負(fù)責(zé)這事的人不在……”銷售人員“我可以知道他（她的尊姓大名和聯(lián)系56電話嗎？”客戶“你知道些有什么意義呢？論是誰責(zé)其實(shí)都不重要，重要的是我們根本就不需要你們產(chǎn)品…”銷售人員“說貴公司在提高工效率方面做出了很多努力這值得所企業(yè)學(xué)，您可以簡單談?wù)勥@方面的經(jīng)驗(yàn)嗎”銷售人員“果有一種設(shè)備可以大提高現(xiàn)有的生產(chǎn)效率，您一定意了解下吧……（態(tài)度模棱兩可的客戶有些時候，銷售人員是很難通過事先搜集到信息分析客戶是否有決策的這就需要在溝過程當(dāng)認(rèn)真把握。不，即使溝通過程當(dāng)中，有客戶也現(xiàn)得相當(dāng)模棱可他們不像上一類客一樣直接說明自己不具備決權(quán)，但每逢詢問他們最后決定時他們又遲遲不予明確答。例如：“關(guān)于具體訂少貨的題我們還需要認(rèn)研究一，到時候有了果再通你……”“我還沒想好適的價(jià)是多少……”面對態(tài)度模棱可的客銷售員需要他們在溝通過程中的現(xiàn)來確其是否具有購買決權(quán)。如果準(zhǔn)客戶確有這方的需求，但他在溝通過程中只是針一些問進(jìn)行大概了解而并不對核問題如價(jià)格、貨量、輸方式、付款方式表示關(guān)，那銷售人員應(yīng)該反自己是否找準(zhǔn)溝通象了。57如果準(zhǔn)客戶對相關(guān)核問題比較關(guān)注而且對很多具體問題都解得十詳細(xì)那他們很可能是真正具有購買決策的人，至他可以直接向具有購決策權(quán)的人提很有影力的意見他們之所以態(tài)度模棱兩可，很可表示他內(nèi)心還有一定的疑，此時銷售人員要做就是分他們疑慮的原因然后運(yùn)用合適的方法消除慮，從促進(jìn)交易的完成。2、避開或打通中間環(huán)節(jié)就算銷售人員經(jīng)運(yùn)用己機(jī)敏的判斷力和析力確定了誰是正起決作用的購買者但是要想真與這些具有決權(quán)的客進(jìn)行實(shí)質(zhì)性溝通恐還要費(fèi)一些周折。甚至有時候銷售人員知道那個具決策權(quán)客戶就在最里的那間公室內(nèi)，可由前臺服人員或秘書、助的擋駕是遲遲不能接近這種情幾乎所有的銷售員都經(jīng)遇到但并不是所有都能和真正具有決策的客戶開溝通。例如：“對不起，我經(jīng)理出了……”“主任今天不，請你日再來……“你可以把資留在這，我會替你轉(zhuǎn)交…”幾乎拜訪所有公司客時，銷售人員都會遇到前臺服務(wù)人員或秘書、助等中間節(jié)的擋駕一些銷售人員會通過人介紹其他途徑直接與具決策權(quán)的客戶進(jìn)行聯(lián)這樣就可以有效避免在那中間環(huán)上花費(fèi)時間和力可是時候銷售人員得不硬頭皮面對道道間環(huán)節(jié)擋駕如果沒有一定韌性和58“過五關(guān)斬六”的能，是很難“拜到真”的。如何通過這些練有素中間環(huán)節(jié)呢？硬闖然不可以，必須用“智”來實(shí)現(xiàn)。一些比實(shí)用的式如下：（電話預(yù)約。這是最常用的通方式，只不過這方式的率并不高常常銷售人會在打無數(shù)電話之后才可能機(jī)會約見到具決策權(quán)客戶。不如果銷售員與客戶已經(jīng)形成持久的作關(guān)系，或客對你的品需求強(qiáng)烈，那這種方不僅直接高效而且還表現(xiàn)出了你對客戶的敬和關(guān)。例如：“喂，您好！劉秘書。我是××公司的××，聽說你們馬上要完上批了下一批貨不知們要多，麻煩您問一李總，等你們的消息……（引起方同情或好感。那些負(fù)責(zé)擋駕秘書或理雖然不具有決策但是他們卻比任人都清決策性人物的時間排如果你能說服他們那就不難找到與決策人物直接溝通的機(jī)會。銷人員可以通過得對方同情或好感方式來獲得機(jī)會。比經(jīng)常拜讓他們?yōu)槟隳托暮托乃袆釉诓淮驍_他工作的提下耐心等候直到他愿意告訴“經(jīng)明天上午十點(diǎn)有時……協(xié)助他完成某些工作務(wù)等。如：“不好意思今天經(jīng)是第次打擾您了如果今經(jīng)理仍然沒有時的話，明天還會來的……59“您不必在意，我只是坐在角里等，絕對不會擾您的……”“經(jīng)理還在開是嗎？使是開到八點(diǎn)也沒系我可以等……”“我?guī)湍徇@東西吧一定會擺放整齊的您就放心去忙其他事情……”如果不能提前開中間節(jié)，那就一定要想辦法打通爭取在他們的協(xié)助下你能在最合的時機(jī)具有決策權(quán)的人展溝通。專家提醒如果目標(biāo)不正，那么果必將與希望偏離，也就意味著銷售溝的失敗注意客戶說自不具有策權(quán)時的神態(tài)和語結(jié)合所有信息分他們的實(shí)身份。分析客戶關(guān)心事情是涉及銷售的核心問那些對購買不起何作用人通常不會關(guān)心有核心問題。博得秘書或助的好感，他們可能向你透有關(guān)經(jīng)的一些信息。與客戶有效溝的技巧10：有技巧地察客戶你首先應(yīng)該確哪些潛客戶是你下一次溝的目標(biāo)客戶。只確定了確的目標(biāo)客戶你才有可能實(shí)現(xiàn)既定的銷售標(biāo)如果你在第一次銷溝通中沒能達(dá)成目標(biāo)那就要連不斷地客戶進(jìn)行跟蹤銷售直到他們成為你又一位約客戶。60——齊騰先生日本某險(xiǎn)公