客戶服務(wù)理論和策略研究

聚焦客戶關(guān)注價值

——客戶服務(wù)理論與策略目錄e-picc第2部分人保財險客戶服務(wù)策略思考第2部分第1部分第1部分客戶服務(wù)的理論與發(fā)展客戶服務(wù)的理論與發(fā)展客戶服務(wù)主要理論e-picc企業(yè)的所有經(jīng)營活動都要以滿足客戶需要、使客戶滿意為目標(biāo)?？蛻魸M意度理論通過識別客戶的身份與貢獻，利用親近與客戶發(fā)展關(guān)系，留住客戶的忠誠。

客戶關(guān)系管理理論服務(wù)利潤鏈理論客戶價值是企業(yè)利潤鏈上的核心環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供了實現(xiàn)利潤的思路和途徑。e-picc客戶滿足度理論（一）客戶滿足度＝客戶感知÷顧客期望客戶的感知客戶滿意客戶抱怨比較感知>期望客戶的期望感知<期望服務(wù)修復(fù)e-picc客戶滿足度理論（二）滿意度客戶調(diào)查神秘客戶調(diào)查客戶接觸管理客戶滿足度理論（三）案例1：諾曼的“關(guān)鍵時刻管理”案例2：海爾的12345星級服務(wù)一證件三到位二公開四不準五個一客戶滿足度理論（四）2008年滿足度調(diào)查結(jié)果滿意度排名前五位排名地區(qū)分數(shù)1大連90.02青島89.43河北88.84陜西88.65山東87.8滿意度排名后五位排名地區(qū)分數(shù)1深圳74.32吉林78.23西藏78.34云南78.55上海79.6e-picc客戶關(guān)系管理理論（一）CRM1客戶識別2客戶細分3客戶評級4差異化服務(wù)5銷售自動化挖掘銷售潛能客戶數(shù)據(jù)集成共享內(nèi)部數(shù)據(jù)支持個性服務(wù)方便客戶互動e-picc現(xiàn)實意義客戶關(guān)系管理理論（二）e-picc客戶關(guān)系管理理論（三）建立客戶檔案投保歷史/保費試算歷史e-picc客戶關(guān)系管理理論（四）e-picc服務(wù)利潤鏈理論（一）利潤客戶忠誠度客戶滿意度客戶價值感知企業(yè)員工創(chuàng)造員工忠誠度高質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)服務(wù)利潤鏈理論（二）案例共享服務(wù)好得“一塌糊涂”重視員工價值服務(wù)周到得“幾近變態(tài)”視顧客為上帝e-picc服務(wù)利潤鏈理論（三）+5%客戶忠誠度利潤+25%+85%e-picc

服務(wù)效用＋過程質(zhì)量客戶價值＝——————————

價格＋獲取成本客戶價值等式服務(wù)利潤鏈理論（四）e-picc服務(wù)利潤鏈理論（五）e-picc一封客戶來信“6月19日14:30準時到撫河路與中山路交叉口的人保營業(yè)廳（保險購買地）提交理賠材料。14:30詢問標(biāo)有“理賠受理”字樣的窗口營業(yè)人員，告知不清晰狀況，需詢問另外窗口人員。14:45另外窗口營業(yè)人員上班，告知車輛理賠不在此辦理，需到洪都北大道理賠中心辦理（全部窗口及宣揚標(biāo)貼中并無任何提示該營業(yè)廳不能辦理車輛理賠的告示，對于從來不理賠的客戶看來是走錯了地方）。遂電話詢問95518，告知需攜帶行駛證、駕駛證、身份證、保單復(fù)印件（95518說明說理賠中心沒有客戶投保資料，驚異于該部門可能是不屬于人保公司）前往洪都北大道理賠中心辦理（對于營業(yè)廳沒有復(fù)印機及需用戶供應(yīng)保單復(fù)印件問題進行了投訴，95518說會向上級反映）?！?/p>

e-picc服務(wù)利潤鏈理論（六）雇員認為：“一個顧客購買一個比薩餅代表了8美元”老板認為：“請想象進店的每個顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請照著這個想法去做”服務(wù)利潤鏈理論（七）客戶終身價值（100名Acme家用產(chǎn)品顧客）客戶種類終身價值（單位“x”）“組合”數(shù)量總終身價值（單位“x”）產(chǎn)品宣傳者102.62x3307.86x有感染力的忠誠客戶49.145245.70忠誠客戶22.0712264.84唯利是圖的客戶0.747253.28受控制的客戶11.82447.28對抗的客戶（45.18）4（180.72）小計100653.40bbb.假設(shè)8%的年折扣率目錄e-picc第2部分人保財險客戶服務(wù)策略思考第2部分第1部分第1部分客戶服務(wù)的理論與發(fā)展e-picc人保財險客戶服務(wù)策略思索突出一大服務(wù)優(yōu)勢，完善三個服務(wù)模塊。構(gòu)造兩個服務(wù)體系，夯實兩個服務(wù)平臺。e-picc突出一大服務(wù)優(yōu)勢（一）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢中國人保財險擁有遍布全國的機構(gòu)網(wǎng)點，包括4500多個分支機構(gòu)，325個地、市級承保、理賠、財務(wù)中心，形成了強大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。e-picc突出一大服務(wù)優(yōu)勢（二）

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢其他主體不行復(fù)制客戶特殊須要通賠服務(wù)已經(jīng)實施黃金周全國服務(wù)聯(lián)動e-picc完善三個服務(wù)模塊（一）銷售服務(wù)增值服務(wù)理賠服務(wù)完善三個服務(wù)模塊（二）銷售服務(wù)以提升客戶續(xù)保率為目標(biāo)的客戶忠誠度計劃理賠服務(wù)持續(xù)打造以快速和便捷為目標(biāo)的“理賠無憂”服務(wù)品牌增值服務(wù)實施以優(yōu)質(zhì)客戶為對象的增值服務(wù)計劃e-picc服務(wù)缺陷診斷：2007年一份調(diào)查報告展示了客戶對我公司看法完善三個服務(wù)模塊（三）e-picc客戶對增值服務(wù)需求：調(diào)查報告顯示完善三個服務(wù)模塊（四）e-picc服務(wù)體系及服務(wù)平臺構(gòu)筑兩個服務(wù)體系：服務(wù)質(zhì)量管理體系和客戶關(guān)系管理體系夯實兩個服務(wù)平臺：95518服務(wù)平臺和客戶節(jié)平臺e-picc構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)標(biāo)準系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)考核系統(tǒng)e-picc構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（一）e-picc1客戶身份識別機制2客戶信息管理機制3客戶資源應(yīng)用機制構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（二）e-picc95518服務(wù)平臺（一）95518性質(zhì)服務(wù)品牌載體服務(wù)形象窗口第一客戶界面客戶服務(wù)樞紐e-picc95518服務(wù)平臺（二）95518目標(biāo)學(xué)習(xí)型集中型全能型價值型e-picc95518服務(wù)平臺（三）省級集中95518舉措素質(zhì)工程專業(yè)運營e-picc客戶節(jié)平臺服務(wù)創(chuàng)新試驗田服務(wù)文化傳播媒介公司服務(wù)舉措展示窗口本專題小結(jié)（一）客戶服務(wù)理論三大架構(gòu)簡要闡述（一）客戶滿足度理論（二）客戶關(guān)系管理理論（三）客戶利潤鏈理論本專題小結(jié)（二）公司客戶服務(wù)策略性思索與做法（一）突出機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢（二）完