物業(yè)費(fèi)收繳離不開的三個通話技巧

物業(yè)費(fèi)收繳離不開的三個通話技巧

物業(yè)費(fèi)收繳離不開的三個通話技巧

第一式

不斷提醒追蹤告知

1、對象：滿口容許，但總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、話術(shù)表明

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到之后用模糊的措辭糊弄過去，過兩天來有空的時間就來我知道了等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費(fèi)就做了無用功。對于這種業(yè)主斷其后路就成了我們將無用功變有用功的有效伎倆。

如果業(yè)主以最近比擬忙，或者以不在本地為借口，那么直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直模糊其辭說最近這兩天會來交，那么要和業(yè)主確定一個具體的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主。這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終到達(dá)有效催費(fèi)的目的。

確定時間后一定要按照時間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系進(jìn)行相關(guān)詢問。

3、話術(shù)

像您平時比擬忙〔人在外地〕的，也可以考慮通過銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個銀行比擬方便?。坷蠋?，打攪您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，防止中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您。(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再騷擾你的。)

4、案例

觀山水8-2某業(yè)主何老師之前有幾個月的欠費(fèi)歷史。打過去一直說沒空、知道了或有時間就交。在溝通過程中，客服倡議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付。

老師，像您這樣比擬忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主。何老師，帳號您收到了吧，您看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。

兩天過后客服繼續(xù)打給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。〔一定要非常誠懇堅決地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有〕如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次還是說沒轉(zhuǎn)，到第三次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就不想再被煩，直接轉(zhuǎn)了物業(yè)費(fèi)，還預(yù)付了半年的物業(yè)費(fèi)。

第二式

苦肉計

1、對象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情的業(yè)主。

2、話術(shù)表明

業(yè)主并非成心欠費(fèi)，屢次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且容許爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時交納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。

了解掌握對方性格，善于辨別類型，防止表現(xiàn)過度引起業(yè)主惡感，此招不倡議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、為難、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你，利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出尷尬，甚至引人憐憫的神態(tài)，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。

3、話術(shù)

我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個人考核也受到了很大影響。我也開始疑心自己的工作能力了說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您打攪您工作、休息。每次給您打通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了〔實際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)的業(yè)主〕，真的讓我很尷尬今天我們部門開會，我還挨批來著

4、案例

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員屢次通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。

年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于遲遲不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費(fèi)。

第三式

地毯式搜索

1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主。

2、話術(shù)表明

業(yè)主在買房、交房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的號碼及其他渠道〔通過戶內(nèi)可視呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等〕聯(lián)系上業(yè)主，這時就可以想盡方法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主早期買房時在地產(chǎn)公司留下的號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系；針對已交房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓效勞，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。

大局部人在聽到欠費(fèi)二字時比擬敏感和惡感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，倡議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻敘述來電用意。示例現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？

3、話術(shù)

聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，打一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？〔語氣急迫〕聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：我們送給業(yè)主優(yōu)惠券，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？(利誘對方告訴你)

4、案例

觀山水4-12D業(yè)主A先生物業(yè)費(fèi)預(yù)付金缺乏，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，語音都提示停機(jī)、號碼不存在。屢次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購置房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。

物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主〔欠費(fèi)畢竟不是光彩之事，里沒有直接提到業(yè)主