系統(tǒng)CRM方案設(shè)計(jì)

{管理信息化CRM客戶關(guān)系}系統(tǒng)CRM方案設(shè)計(jì)構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力摘要謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載經(jīng)營(yíng)理念和管理模式的競(jìng)爭(zhēng)。殘酷的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)使得我國(guó)的證券公司開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)橹x謝閱讀“以客戶為中心的管理思想，提高自身服務(wù)質(zhì)量，積極擴(kuò)大市場(chǎng)占有率增加客謝謝閱讀戶，進(jìn)一步發(fā)展和鞏固長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中居于主動(dòng)地位。感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀業(yè)務(wù)流程重構(gòu)等，構(gòu)建“以客戶為中心”為理念的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。謝謝閱讀關(guān)鍵詞：華泰證券公司；證券；客戶關(guān)系管理；針對(duì)性服務(wù)精品文檔放心下載目錄摘要i目錄I第一章緒論11.1研究的背景與意義11.2研究方法與內(nèi)容體系2第二章華泰證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析92.1華泰證券基本情況92.2華泰證券客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)102.3華泰證券客戶關(guān)系管理需要開(kāi)展的工作13構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力2.4華泰客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析142.5華泰客戶關(guān)系管理的實(shí)施思路及注意事項(xiàng)16第三章華泰證券客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)183.1CRM下新型企業(yè)文化構(gòu)建183.2華泰證券組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)213.3華泰證券客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系的建設(shè)233.4CRM系統(tǒng)配套工程的建立和完善263.5華泰證券客戶服務(wù)中心型CRM系統(tǒng)的實(shí)施31感謝閱讀4結(jié)論37參考文獻(xiàn)38致謝39第一章緒論1.1研究的背景與意義隨著證券市場(chǎng)國(guó)際化步伐的加快，客戶關(guān)系管理感謝閱讀(CustomerRelationshipManagement)謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載實(shí)施，才能真正把“以客戶為中心的服務(wù)理念貫徹到各個(gè)環(huán)節(jié)之中，為應(yīng)對(duì)市謝謝閱讀場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)提供堅(jiān)實(shí)的保障。客戶關(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力謝謝閱讀謝謝閱讀:(1)精品文檔放心下載(2)為拓展增量客戶服務(wù)。通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，建立證券公司和客戶協(xié)調(diào)感謝閱讀謝謝閱讀公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高有著相當(dāng)重要的指導(dǎo)意義。1.2研究方法與內(nèi)容體系精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載的忠誠(chéng)度和信任度進(jìn)行研究分析。本文綜合運(yùn)用客戶關(guān)系管理涵蓋的有關(guān)理論，精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀管理，實(shí)現(xiàn)公司和客戶“雙贏”的局面。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀總體思路是從對(duì)客戶關(guān)系理論核心理念的理解和闡述上升到現(xiàn)階段華泰證券現(xiàn)謝謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力感謝閱讀核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的華泰證券發(fā)展問(wèn)題。第二章華泰證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析2.1華泰證券基本情況華泰證券股份有限公司于1991年5月26感謝閱讀批批準(zhǔn)的綜合類券商，是全國(guó)最早獲得創(chuàng)新試點(diǎn)資格的券商之一。精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載的、國(guó)際化的證券控股集團(tuán)架構(gòu)。華泰證券控股參股情況如圖2-1。圖2-1華泰證券控股參股情況2.2華泰證券客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)2.2.1信息系統(tǒng)方面華泰證券在證券行業(yè)素有"技術(shù)先鋒"感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載受紫金快車道、紫金高速通道等更加高效的交易服務(wù)，滿足其個(gè)性化交易需求。精品文檔放心下載2010年以來(lái)，華泰證券順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合3G技術(shù)和智能手機(jī)的感謝閱讀"漲樂(lè)"精品文檔放心下載感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力股票微博——"漲樂(lè)"謝謝閱讀2.2.2經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理方面遍布全國(guó)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。華泰證券在全國(guó)28200家精品文檔放心下載精品文檔放心下載提供便捷的綜合理財(cái)服務(wù)。2007謝謝閱讀行了改造和升級(jí)，為客戶提供更舒適優(yōu)雅的投資理財(cái)環(huán)境及金融理財(cái)新體驗(yàn)。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀的個(gè)性化理財(cái)需求提供專業(yè)的投資理財(cái)解決方案。2.2.3華泰證券企業(yè)文化方面""是華泰證券堅(jiān)持的謝謝閱讀感謝閱讀益服務(wù)和直接投資服務(wù)為基本架構(gòu)的完善的專業(yè)證券服務(wù)體系，以及研究咨詢、謝謝閱讀2007"高效誠(chéng)信、感謝閱讀穩(wěn)健、創(chuàng)新"核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，明確提出了"做最具責(zé)任感的理財(cái)專家"的品謝謝閱讀2010年2月26日在上感謝閱讀謝謝閱讀務(wù)優(yōu)勢(shì)和較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合金融服務(wù)提供商。2.3華泰證券客戶關(guān)系管理需要開(kāi)展的工作構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力（1）建立以客戶服務(wù)中心為依托的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與精品文檔放心下載精品文檔放心下載互動(dòng)手段。明確客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。謝謝閱讀（2）組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過(guò)改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，建謝謝閱讀立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu);同時(shí)要以客戶精品文檔放心下載需求挖掘和滿足為中心，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程。謝謝閱讀精品文檔放心下載門(mén)戶和應(yīng)用平臺(tái)。整合公司資源，為客戶提供集團(tuán)化服務(wù)。以研究所和其他咨詢資源為基礎(chǔ)，感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀都處在專家的控制之中。（3）建立客戶分析指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)有別于“大、中、散的客戶分類方法，謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載戶分析報(bào)告，提出各職能部門(mén)工作調(diào)整建議。構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力（4）建設(shè)華泰證券綜合信息服務(wù)平臺(tái)。改變以往營(yíng)業(yè)部交易數(shù)據(jù)單獨(dú)存放謝謝閱讀感謝閱讀創(chuàng)新，隨時(shí)增加服務(wù)模塊。（5）建立客戶關(guān)系管理運(yùn)行狀況指標(biāo)測(cè)評(píng)體系。采取客戶關(guān)系管理與否單精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀系管理業(yè)績(jī)進(jìn)行考核:新增客戶量(率):雖然客戶關(guān)系管理以一種改革者的姿態(tài)出現(xiàn)，可是它在很謝謝閱讀大程度上并不是對(duì)以往營(yíng)銷方式的“革命，更多的是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷思想的完善補(bǔ)精品文檔放心下載充，因此新增客戶量依然是業(yè)績(jī)考核中最重要的內(nèi)容。流失客戶量(率):或者“客戶保持率”，從客戶價(jià)值公式可知，客戶與公司感謝閱讀的業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值越大;從前面的分析中，可知客戶的流失所帶來(lái)的精品文檔放心下載損失遠(yuǎn)大于其價(jià)值。升級(jí)客戶量(率):客戶關(guān)系管理的新內(nèi)容，不斷升級(jí)的客戶給公司帶來(lái)諸多謝謝閱讀的好處，因?yàn)榭蛻羯?jí)，也就意味著“客戶滿意，客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客謝謝閱讀精品文檔放心下載公司提供的服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳公司?？蛻羝骄A利能力:客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶謝謝閱讀關(guān)系管理里面的客戶平均贏利能力是有“級(jí)次的，提升客戶平均贏利能力，就感謝閱讀成為一個(gè)主要考核指標(biāo)。20:30:30:20感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力分，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行量化比較，以此作為對(duì)這項(xiàng)工作獎(jiǎng)懲和激勵(lì)的基礎(chǔ)。精品文檔放心下載2.4華泰客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析謝謝閱讀公司一樣，需要兼收并蓄以迅速擴(kuò)大實(shí)力，所以不可避免，合并帶來(lái)許多問(wèn)題。精品文檔放心下載2.4.1公司沒(méi)有形成以“以客戶資產(chǎn)增值為中心”的企業(yè)文化理念精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征。精品文檔放心下載證券的初衷—感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀信任會(huì)給公司帶來(lái)更加多的客戶。只有公司上下形成了統(tǒng)一的價(jià)值觀即“以客戶資產(chǎn)增值為中心，公司從上感謝閱讀而下的為這個(gè)目標(biāo)一起邁進(jìn)，才能更好的服務(wù)于客戶，獲得客戶的認(rèn)同。謝謝閱讀2.4.2對(duì)客戶的數(shù)據(jù)沒(méi)有深入分析和挖掘感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力感謝閱讀一般客戶，然后對(duì)應(yīng)的采取服務(wù)。但沒(méi)有對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、客戶交易的習(xí)慣、精品文檔放心下載謝謝閱讀異化的服務(wù)，這樣就無(wú)法針對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。2.4.3缺乏有效的評(píng)估和持續(xù)改善的機(jī)制謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載進(jìn)一步改善。2.4.4沒(méi)有實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)品牌的整體效應(yīng)感謝閱讀感謝閱讀式。謝謝閱讀謝謝閱讀的是市場(chǎng)盤(pán)面分析產(chǎn)品，與基本面產(chǎn)品脫節(jié)，層次又太低，同時(shí)實(shí)時(shí)性不夠。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載在兩個(gè)“了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地篩選咨詢產(chǎn)品，并經(jīng)常對(duì)客感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀再多也難以發(fā)揮實(shí)效。謝謝閱讀謝謝閱讀的能力。2.5華泰客戶關(guān)系管理的實(shí)施思路及注意事項(xiàng)無(wú)論對(duì)證券公司的客戶來(lái)講，還是對(duì)實(shí)施CRM項(xiàng)目本身來(lái)講，CRM在國(guó)內(nèi)還感謝閱讀是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，CRM的許多理論還有待完善，應(yīng)用還有待于突破。盡管CRM謝謝閱讀CRM市精品文檔放心下載感謝閱讀注意以下問(wèn)題:（1）理念的普及與推廣CRM的理念是CRM成功的關(guān)鍵因素之一。對(duì)證券公司來(lái)講，實(shí)施CRM是對(duì)一精品文檔放心下載CRM的實(shí)施在形式上表現(xiàn)為一些軟件包感謝閱讀謝謝閱讀CRM作為管感謝閱讀CRM的理念自上而下地傳遞給所有員感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力工，并要向員工灌輸“客戶是證券公司最重要的資產(chǎn)的理念，甚至應(yīng)當(dāng)在實(shí)施感謝閱讀CRM之前就將這些信息與員工進(jìn)行專門(mén)的溝通，將未來(lái)的變化告知給員工，讓他精品文檔放心下載精品文檔放心下載的技術(shù)、他們?cè)贑RM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约皩?duì)他們的期望。感謝閱讀（2）建立合理的專家協(xié)助機(jī)制在實(shí)施CRM感謝閱讀流程重組、CRM產(chǎn)品選型等，這是CRM成功實(shí)施的保障。感謝閱讀（3）建立和拓寬獲取商機(jī)的渠道細(xì)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)，將商機(jī)和客戶的信息由公司統(tǒng)一管理，并建立以精品文檔放心下載Internet,電子商務(wù)為基礎(chǔ)的智能分析系統(tǒng)，對(duì)以獲得的信息進(jìn)行分析處理。這感謝閱讀是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的研究基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（4）建立協(xié)同工作的業(yè)務(wù)模式感謝閱讀銷售機(jī)會(huì)，更好地為客戶提供服務(wù)，這是CRM價(jià)值轉(zhuǎn)化的實(shí)現(xiàn)形式之一。感謝閱讀（5）形成多渠道的客戶互動(dòng)Web訪問(wèn)等交流渠道協(xié)調(diào)精品文檔放心下載起來(lái)，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息完整、精品文檔放心下載準(zhǔn)確和一致十分關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力CRM應(yīng)用的對(duì)外窗感謝閱讀口和平臺(tái)。（6）與后臺(tái)系統(tǒng)很好地集成CRM與企業(yè)的后臺(tái)直至企感謝閱讀精品文檔放心下載這種企業(yè)的特點(diǎn)能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。感謝閱讀第三章華泰證券客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)感謝閱讀CRM下新型謝謝閱讀CRM指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)問(wèn)題、CRM謝謝閱讀系統(tǒng)配套工程的建立和完善問(wèn)題等四大方面進(jìn)行方案設(shè)計(jì)如圖1。謝謝閱讀服務(wù)增量客戶圖3-1CRM解決方案結(jié)構(gòu)圖構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力3.1CRM下新型企業(yè)文化構(gòu)建成功的CRM實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，精品文檔放心下載感謝閱讀有成功實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的無(wú)縫整合，CRM戰(zhàn)略的實(shí)施才能真正為企業(yè)精品文檔放心下載帶來(lái)生機(jī)和突破。3.1.1在全公司樹(shù)立“以客戶資產(chǎn)增值為中心”的理念精品文檔放心下載CRM謝謝閱讀感謝閱讀取得成功必須在具體的管理實(shí)踐中對(duì)原先的管理理念進(jìn)行改造和重塑。精品文檔放心下載首先，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理，其理念內(nèi)核可以從三個(gè)層面來(lái)理解:一感謝閱讀是它體現(xiàn)為一種管理理念，往往體現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；二是作為一種管理方法，精品文檔放心下載為了打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)這一目標(biāo)而實(shí)施，屬于操作層面；三是表現(xiàn)為一種技術(shù)手段，精品文檔放心下載謝謝閱讀經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理理念地變革首先要圍繞并適應(yīng)這三個(gè)層面的需要。謝謝閱讀其次，應(yīng)從經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和基本發(fā)展趨勢(shì)的角度進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施CRM。精品文檔放心下載CRM系統(tǒng)作為具有可擴(kuò)展性的系統(tǒng)，感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)或某些部門(mén)中實(shí)施，而應(yīng)全面實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理方式的變革。精品文檔放心下載CRM感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力必須明確不是技術(shù)使CRM謝謝閱讀導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)就可以使CRM發(fā)揮功效，是“人的因素來(lái)推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念感謝閱讀的轉(zhuǎn)變、進(jìn)而推動(dòng)CRM的實(shí)施進(jìn)程。因此，在CRM的關(guān)鍵因素中，自上而下，精品文檔放心下載“人”的管理服務(wù)理念的重新調(diào)整和灌輸更加重要。CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對(duì)他們的要求。公謝謝閱讀司還需要努力使員工認(rèn)可這種“以客戶資產(chǎn)增值為中心的組織模式，可以安排精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀的為客戶服務(wù)的意識(shí)。建立“以客戶資產(chǎn)增值為中心”的企業(yè)文化，CRM應(yīng)該融入公司運(yùn)作中的每感謝閱讀一個(gè)環(huán)節(jié)，形成廣泛的共識(shí)，并依靠全體員工的集體智慧和努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。CRM的謝謝閱讀核心理念是“以客戶資產(chǎn)增值為中心，這需要公司的上下各級(jí)人員能夠首先學(xué)感謝閱讀習(xí)并運(yùn)用這一理念，然后落實(shí)到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。給客戶提供的一切，謝謝閱讀都是企業(yè)向客戶遞交價(jià)值的“中間物，確保公司的每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠謝謝閱讀謝謝閱讀獲得客戶終身價(jià)值，才是真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司高層的組織和直接參與是CRM感謝閱讀精品文檔放心下載展。高層支持的項(xiàng)目，或稱“一把手工程，往往能夠推行得比較順利。公司要精品文檔放心下載應(yīng)用CRM謝謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整，因?yàn)镃RM涉及的是市場(chǎng)、銷售、精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM謝謝閱讀現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的文化轉(zhuǎn)變。3.1.2建設(shè)與CRM體系實(shí)施相適應(yīng)企業(yè)文化的措施精品文檔放心下載企業(yè)文化對(duì)CRMCRM理念精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。這種轉(zhuǎn)變決不是簡(jiǎn)單的技術(shù)轉(zhuǎn)變，而是全體員工思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，謝謝閱讀讓“以客戶為中心”成為企業(yè)全體員工的共同價(jià)值觀，即形成“以客戶為中心”精品文檔放心下載的文化。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施融合，可采取以下措施：精品文檔放心下載（1）重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載（2）重視客戶利益，讓客戶滿意謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀唯一目標(biāo)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲感謝閱讀感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)表明開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5精品文檔放心下載感謝閱讀此受損。（3）面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。（4）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)建立“從客戶利益出發(fā)的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，需要企業(yè)謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀等方面。3.2華泰證券組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)感謝閱讀精品文檔放心下載行高效的組織機(jī)構(gòu);同時(shí)要以客戶需求挖掘和滿足為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，謝謝閱讀應(yīng)從如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶互動(dòng)角度出發(fā)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道。精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在實(shí)施經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)CRM之前，公司首先要理順和改造經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈流程。感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀客戶提供的產(chǎn)品包括三個(gè)方面:信息流、物流和服務(wù)流。公司向客戶提供的信息精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載心競(jìng)爭(zhēng)力的是符合客戶價(jià)值目標(biāo)的“證券投資理財(cái)方案。券商在進(jìn)行供應(yīng)鏈設(shè)精品文檔放心下載感謝閱讀力主攻“研究報(bào)告和解決方案類產(chǎn)品，使其質(zhì)量不斷提升，最終贏得客戶滿意感謝閱讀和客戶忠誠(chéng)，使企業(yè)和客戶雙贏。感謝閱讀持以下的原則:（1）每一個(gè)組織必須在供應(yīng)鏈上找到自己合適的位置。在新的供應(yīng)鏈上沒(méi)謝謝閱讀有合適位置的原有組織必須撤消或合并。（2）組織的構(gòu)建必須有利于核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力組織的力感謝閱讀量。CRM謝謝閱讀謝謝閱讀使企業(yè)從原有的生產(chǎn)推動(dòng)型轉(zhuǎn)化為客戶需求拉動(dòng)型，在組織和流程上有了保障，感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載感謝閱讀個(gè)性化需求。精品文檔放心下載互協(xié)調(diào)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的支持也比較少，要改變這種情況，必須調(diào)整一下組織結(jié)構(gòu)，謝謝閱讀CRMCRM的核精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀后臺(tái)還是對(duì)前臺(tái)都應(yīng)該圍繞著“以客戶資產(chǎn)保值增值為核心的服務(wù)理念，在對(duì)感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載采取什么樣的考核方式，一定要圍繞核心理念進(jìn)行。感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀內(nèi)容包括:客戶的資產(chǎn)增值情況、客戶的交易情況、客戶的流入情況、客戶的流精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力謝謝閱讀感謝閱讀市場(chǎng)交易量的增減程度，與去年的交易量相比，根據(jù)對(duì)比的結(jié)果算出一個(gè)分值；感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀為中心”的理念得到貫徹，才能更好的服務(wù)客戶，增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，感謝閱讀感謝閱讀考核的內(nèi)容就是引進(jìn)客戶的情況。營(yíng)業(yè)部作為直接面對(duì)客戶的一線部門(mén)對(duì)客戶的服務(wù)要改變?cè)瓉?lái)粗獷式的服感謝閱讀精品文檔放心下載戶咨詢和推薦產(chǎn)品方面要區(qū)別對(duì)待，這樣才能起到事半功倍的效果。感謝閱讀3.3華泰證券客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系的建設(shè)CRM系統(tǒng)一定要有有效的指標(biāo)體系支持，只有建立了有效的指標(biāo)體系才能準(zhǔn)謝謝閱讀CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀人員提供客戶分析資料。4.3.1CRM指標(biāo)體系所要服務(wù)的目標(biāo)構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力感謝閱讀的兩大支撐最為關(guān)鍵:一是存量客戶的服務(wù)問(wèn)題，CRM指標(biāo)體系要能夠滿足日益精感謝閱讀細(xì)化的客戶服務(wù)要求；二是增量客戶的開(kāi)拓問(wèn)題，CRM指標(biāo)體系要能夠?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)感謝閱讀銷提供最為明確的針對(duì)性，促進(jìn)一對(duì)一客戶營(yíng)銷效率的最大化。因此，CRM系統(tǒng)精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀通過(guò)量化的CRM感謝閱讀“客戶資產(chǎn)增值為導(dǎo)向的CRM管理理念，從而促使這一管理模式最終轉(zhuǎn)化為實(shí)謝謝閱讀際效益。公司CRM數(shù)據(jù)分析及決策支持管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模式數(shù)據(jù)分析及決策支持管理精品文檔放心下載系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是:在客戶服務(wù)方面，應(yīng)該能夠幫助公司分析客戶的交易習(xí)慣、謝謝閱讀風(fēng)險(xiǎn)偏好、自主操作能力，從而做到服務(wù)客戶時(shí)的“一對(duì)一服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀利用率，從而找出本企業(yè)需要補(bǔ)足的地方。3.3.2CRM指標(biāo)體系的構(gòu)建CRM精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力設(shè)的指標(biāo)體系包括下面幾種：（1）經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系CRM數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)深入挖精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載時(shí)，也是經(jīng)紀(jì)人自我管理和自我評(píng)價(jià)的重要參考。謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀面的內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)人管理指標(biāo)體系建設(shè)主要是為了營(yíng)業(yè)部了解經(jīng)紀(jì)人和客戶經(jīng)理對(duì)所轄感謝閱讀謝謝閱讀經(jīng)紀(jì)人和客戶經(jīng)理了解自己所轄客戶的變動(dòng)情況，需求和交易情況。謝謝閱讀（2）客戶類別分析指標(biāo)體系感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載感謝閱讀CRM精品文檔放心下載的數(shù)據(jù)化工具，客戶服務(wù)的針對(duì)性和客戶培訓(xùn)的針對(duì)性明顯加強(qiáng)。謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載后根據(jù)特性有針對(duì)性的服務(wù)，才能做到更加有效。（3）客戶價(jià)值分析指標(biāo)體系感謝閱讀謝謝閱讀更為關(guān)注的是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)永續(xù)經(jīng)營(yíng)和客戶價(jià)值最大化這兩大目標(biāo)產(chǎn)生交集的客戶感謝閱讀CRM管理中最值得關(guān)注的對(duì)象。界定客戶質(zhì)感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載CRM管理是以客戶貢獻(xiàn)的手續(xù)費(fèi)(絕對(duì)指標(biāo))或客戶的成感謝閱讀交活躍度(相對(duì)指標(biāo))感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行。（4）客戶賬戶信息指標(biāo)體系精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀礎(chǔ)性條件。（5）客戶反饋信息指標(biāo)體系謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀向提供了最為直接和有用的渠道和指導(dǎo)。（6）客戶流動(dòng)性分析指標(biāo)體系精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀務(wù)。3.4CRM系統(tǒng)配套工程的建立和完善CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施在技術(shù)層面而言，相對(duì)操作性較強(qiáng)。但在實(shí)踐中推進(jìn)精品文檔放心下載CRM系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)和營(yíng)銷，要收到實(shí)效，還必須對(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行整感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀面、及時(shí)和有效，避免信息的重疊或相互矛盾。感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力此推動(dòng)CRM精品文檔放心下載個(gè)方面的配套工程。3.4.1CallCenter系統(tǒng)的建立Cal1center系統(tǒng)，即在很多企業(yè)中推行的“呼叫中心，作為CRM管理中的感謝閱讀一環(huán)，這一系統(tǒng)的建設(shè)尤為重要。在體現(xiàn)企業(yè)品牌形象，實(shí)現(xiàn)客戶一對(duì)一服務(wù)，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載公司要把CRM謝謝閱讀CRM謝謝閱讀務(wù)。感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀過(guò)呼叫中心轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心的人工臺(tái)。謝謝閱讀CRMCal1center部門(mén)的從業(yè)人精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力滿足一線營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的要求。3.4.2數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)與應(yīng)用的建立數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)是CRM精品文檔放心下載實(shí)現(xiàn)CRM精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載析，查看數(shù)據(jù)中的一般模式或分組；通過(guò)創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘模型和虛擬多維數(shù)據(jù)集，感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載礎(chǔ)性配套工程，是決策科學(xué)化的前提。面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)主要用到三種類型的數(shù)據(jù):客戶數(shù)據(jù)(描述客戶的感謝閱讀基礎(chǔ)信息，如名稱、年齡、性別、住址、職業(yè)、收入水平、聯(lián)系方式、偏好等精品文檔放心下載等)(謝謝閱讀措施等)(描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)，包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品謝謝閱讀或服務(wù)，客戶的反饋等)。數(shù)據(jù)挖掘在證券公司的可行性應(yīng)用方向（1）客戶的價(jià)值分析，每個(gè)客戶的情況都是不同的，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，從客戶謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載客戶價(jià)值的增長(zhǎng)。（2）客戶的盈利能力，分析客戶群中，客戶之間的盈利能力有著很大的區(qū)精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載能力，實(shí)現(xiàn)與客戶共同發(fā)展的雙贏戰(zhàn)略，是證券公司的必然選擇。感謝閱讀（3）新客戶的預(yù)測(cè)開(kāi)發(fā)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的證券市場(chǎng)，如何發(fā)展新的客戶群是謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀幫助公司開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷工作。（4）通常開(kāi)發(fā)獲得新客戶的費(fèi)用數(shù)倍于保持原有客戶不流失的費(fèi)用，降低謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀留那些有離開(kāi)傾向的客戶，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。感謝閱讀中的數(shù)據(jù)挖掘分析在市場(chǎng)分析和客戶分析當(dāng)中的主要應(yīng)用如表3-1所示：感謝閱讀表3-1客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘分析構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析對(duì)象內(nèi)容目的和意義確定影響公司市場(chǎng)份額的因數(shù)

市場(chǎng)數(shù)據(jù)、內(nèi)部數(shù)據(jù)、同行業(yè)比謝謝閱讀所占市場(chǎng)份額較、宏觀經(jīng)濟(jì)、微觀經(jīng)濟(jì)方案營(yíng)業(yè)部成本/收對(duì)各地區(qū)、各營(yíng)業(yè)部、各種交易謝謝閱讀益方式、進(jìn)行成本/收益比謝謝閱讀決策思路對(duì)客戶群進(jìn)行深層次的分析，包為制定一對(duì)一和專業(yè)化的服務(wù)精品文檔放心下載客戶層次分析括客戶的交易習(xí)慣、自主投資能謝謝閱讀力等進(jìn)行分析關(guān)的策略分析客戶在不同市場(chǎng)下的持倉(cāng)比精品文檔放心下載客戶持倉(cāng)分析服務(wù)中心提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)例和持倉(cāng)結(jié)構(gòu)和建議客戶投資行為分析客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、頻率和效感謝閱讀分析果推銷合適的產(chǎn)品為提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，客戶滿意度分分析客戶的流失率，以及對(duì)公司精品文檔放心下載析的投資建議接受度身價(jià)值，建立良好的關(guān)系客戶投訴行為對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類和反饋精品文檔放心下載分析改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量3.4.3網(wǎng)站客戶服務(wù)平臺(tái)的完善構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力公司網(wǎng)站經(jīng)歷了兩大發(fā)展階段:電子名片階段和電子化咨詢服務(wù)平臺(tái)階段。感謝閱讀如果推行經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)CRM精品文檔放心下載進(jìn)行深入的變革，網(wǎng)站平臺(tái)的完善和管理有著更高的要求。感謝閱讀從適應(yīng)于CRM感謝閱讀感謝閱讀發(fā)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的一個(gè)基本趨勢(shì)。因此，CRM管理通過(guò)網(wǎng)站這一客戶接觸終端，對(duì)感謝閱讀精品文檔放心下載CRM感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀挖掘，從不同的角度，盡力滿足客戶個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的要求。謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載操作建議和推薦股票分別放置到不同區(qū)域，系統(tǒng)根據(jù)客戶注冊(cè)的賬號(hào)區(qū)分客戶，感謝閱讀分別進(jìn)入到相應(yīng)的區(qū)域，這樣的咨詢服務(wù)和操作建議就更加有針對(duì)性。精品文檔放心下載客戶不但可以通過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)了解到公司給他們提供的產(chǎn)品以及個(gè)性化感謝閱讀的操作策略，還可以直接向分析師提問(wèn)，分析師可以實(shí)時(shí)的跟客戶交流和溝通，謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力更好的了解客戶的需求，及時(shí)的改進(jìn)客戶服務(wù)工作中的問(wèn)題。感謝閱讀3.4.4客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人管理系統(tǒng)的建立謝謝閱讀精品文檔放心下載漸從純粹的交易代理商演變?yōu)榭蛻艚?jīng)紀(jì)人。國(guó)內(nèi)優(yōu)秀券商的典型特征:建立在集精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀務(wù)的服務(wù)價(jià)值和穩(wěn)定客戶關(guān)系?？蛻艚?jīng)理管理系統(tǒng)主要包括兩個(gè)方面:一方面是客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的感謝閱讀服務(wù)、管理功能。為客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人提供詳盡的客戶資料、豐富的信息資訊、感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載券公司的整體優(yōu)勢(shì)。感謝閱讀主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能:(精品文檔放心下載)(客精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力)3-2精品文檔放心下載圖3-2客戶經(jīng)理/經(jīng)系統(tǒng)客戶工作3.5華泰證券客戶服務(wù)中心型CRM系統(tǒng)的實(shí)施3.5.1建立客戶服務(wù)中心的注意事項(xiàng)客戶分析客戶服務(wù)中心是公司服務(wù)客戶的服務(wù)中心感謝閱讀立客戶基本資料檔案和客戶個(gè)性化需求檔案提供了可能和精品文檔放心下載交易分析內(nèi)部交流負(fù)責(zé)建立客戶分類管理制度；咨詢性謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀業(yè)務(wù)客戶對(duì)咨詢工作的信息并反饋。這就需面幾點(diǎn):感謝閱讀（1）整合公司咨詢服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)品牌的整體效應(yīng)感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀業(yè)部提供的咨詢服務(wù)，主要是市場(chǎng)盤(pán)面分析產(chǎn)品，與基本面結(jié)合得又不夠緊密。感謝閱讀對(duì)研究所產(chǎn)品進(jìn)行再加工是基于投資者需求的差異性。雖然宏觀經(jīng)濟(jì)研究、感謝閱讀行業(yè)研究與上市公司研究等基礎(chǔ)研究產(chǎn)品對(duì)投資者的價(jià)值取向上具有普遍的指謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載為不同類型的投資者提供個(gè)性化的投資建議。感謝閱讀謝謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載勢(shì)結(jié)合起來(lái)呢?如何將這些信息資源、好的工作經(jīng)驗(yàn)整合起來(lái)，組織起來(lái)，利用謝謝閱讀起來(lái)?這就需要公司從營(yíng)業(yè)部中挑選優(yōu)秀的投資理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)理感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載自己可以掌握的咨詢產(chǎn)品。在兩個(gè)“了解的基礎(chǔ)上，制定出各種報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)格式，來(lái)加強(qiáng)分析的系統(tǒng)謝謝閱讀精品文檔放心下載示，將共性化的咨詢產(chǎn)品變成對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。感謝閱讀感謝閱讀資源，加強(qiáng)客戶服務(wù)體系的內(nèi)容和產(chǎn)品建設(shè)。（2）加強(qiáng)營(yíng)造總部與營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)部和客戶之間的互動(dòng)謝謝閱讀謝謝閱讀戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而檢驗(yàn)自己的服務(wù)是否真正適合客戶的需要。CRM的實(shí)精品文檔放心下載謝謝閱讀系統(tǒng)?？蛻魸M意度和客戶忠誠(chéng)度的提高，使得銷售的擴(kuò)大成為可能。精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力面對(duì)面的跟客戶交流。謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載流，營(yíng)業(yè)部員工要隨時(shí)掌握客戶資產(chǎn)的變動(dòng)，還要分析客戶交易的變化。謝謝閱讀精品文檔放心下載面的方式，交流的內(nèi)容包括:公司的研究成果，客戶操作中的得失，分析軟件技感謝閱讀精品文檔放心下載戶的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)黃金客戶、核心客戶更要做好量體裁衣式的服務(wù)。精品文檔放心下載精品文檔放心下載的，也可以是投資報(bào)告會(huì)的方式；可以是感情的交流，也可以是知識(shí)點(diǎn)的講解。謝謝閱讀謝謝閱讀其他客戶也可以借鑒。通過(guò)這種互動(dòng)的交流，不但可以增進(jìn)公司跟客戶的感情，精品文檔放心下載還可以增進(jìn)客戶之間的感情，從客戶的建議中找出自己服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，感謝閱讀而且還可以增加客戶的操作水平，解決客戶在操作中的疑問(wèn)。謝謝閱讀（3）推出各種實(shí)用的且操作性強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品精品文檔放心下載感謝閱讀對(duì)投資者如何看待券商傭金大戰(zhàn)的調(diào)查，70%的投資者認(rèn)為傭金的高低并不是選感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)特色，做好差別化服務(wù)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新由以提供交易通道為主向以提供咨詢服務(wù)為主精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀操作性強(qiáng)、貼近市場(chǎng)、貼近客戶的技術(shù)平臺(tái)、產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范。謝謝閱讀（4）客戶分級(jí)管理謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載次，根據(jù)“客戶貢獻(xiàn)和“客戶周轉(zhuǎn)率兩個(gè)要素對(duì)不同等級(jí)的客戶采取不同策精品文檔放心下載略。比如:高貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)率的A感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀足客戶的精神追求；對(duì)于高貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的B精品文檔放心下載薦不同的投資渠道和投資產(chǎn)品，活用資金，加速周轉(zhuǎn)；提供多方面的咨詢信息，謝謝閱讀并設(shè)計(jì)不同的理財(cái)方案供其選擇，以此強(qiáng)化其投資意識(shí)，提高交易的積極性；精品文檔放心下載構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力而低貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)的C謝謝閱讀動(dòng)證券等，以降低服務(wù)成本，但需利用IT技術(shù)，定期拜訪等方式以提高咨詢、謝謝閱讀溝通等方面的服務(wù)力度，避免因空間距離的原因而產(chǎn)生與客戶的聯(lián)系中斷；感謝閱讀低貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的D類顧客應(yīng)以引導(dǎo)為主，由營(yíng)業(yè)部提供較具體的操作策略，謝謝閱讀謝謝閱讀傳，以類似于廣告的形勢(shì)刺激客戶形成被動(dòng)接受的狀況，并最終使其嘗試操作。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載趨勢(shì):分析客戶或資產(chǎn)流出/入的原因，盡量在可控制因素范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶需求，謝謝閱讀建立后續(xù)回訪制度，為客戶或資產(chǎn)的轉(zhuǎn)回創(chuàng)造條件。感謝閱讀感謝閱讀個(gè)方面加強(qiáng)追蹤:生活軌跡變動(dòng)，客戶詢問(wèn)或客戶價(jià)值變動(dòng)，周邊環(huán)境趨勢(shì)，必感謝閱讀要的回訪及調(diào)研工作，以此來(lái)提高服務(wù)的時(shí)效性，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。精品文檔放心下載3.5.2客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理流程(見(jiàn)圖3-3)，業(yè)務(wù)受理方式分自動(dòng)和人工受理兩種方式:感謝閱讀（1）自動(dòng)方式感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀構(gòu)建中國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載擇其它項(xiàng)目的服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)在開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)提示客戶“正在辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍候，業(yè)精品文檔放心下載謝謝閱讀轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。②web接入客戶或登陸華泰證券網(wǎng)站，以相應(yīng)密碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)感謝閱讀提示進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)。（2）人工方式謝謝閱讀謝謝閱讀服務(wù)組的話務(wù)員座席，話務(wù)員桌面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)隨即被自動(dòng)啟動(dòng)。感謝閱讀謝謝閱讀客戶要求辦理業(yè)務(wù)，并通知客戶是否辦理成功。3.5.3CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理的制度明細(xì)（1）客戶服務(wù)中心響應(yīng)時(shí)限要求如果客戶直接撥入專業(yè)號(hào)碼，響應(yīng)時(shí)間按相關(guān)技術(shù)規(guī)范要求。感謝閱讀如果客戶撥入客服中心通用號(hào)碼，響應(yīng)時(shí)間按以下業(yè)務(wù)要求。精品文檔放心下載應(yīng)答時(shí)限:10秒，謝謝閱讀超過(guò)10秒為久叫不應(yīng)。業(yè)務(wù)答復(fù)時(shí)限:一般立即答復(fù)，最多不超過(guò)3天。業(yè)務(wù)處理時(shí)限:業(yè)務(wù)處理時(shí)限按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則。業(yè)務(wù)咨