《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造研究8400字（論文）》

基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造目錄TOC\o"1-3"\h\u26208一、引言 一、引言企業(yè)在發(fā)展的過程中，不論過去抑或是現(xiàn)在，如果想要良好的發(fā)展前景，競(jìng)爭(zhēng)在所難免。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在不斷的增加，很多企業(yè)在制定戰(zhàn)略是時(shí)沒有按照企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，盲目的追求發(fā)展的道路，而沒有抓住發(fā)展的重要因素即企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在近幾年的發(fā)展過程中，一些企業(yè)剛斬頭露角就消失在公眾的視野之中。在2017年國(guó)家的發(fā)展統(tǒng)計(jì)之中，中國(guó)大概有4000萬家中小企業(yè)，大概占到企業(yè)總數(shù)量的99%。而對(duì)于現(xiàn)在我國(guó)的制造業(yè)來說，我國(guó)的制造業(yè)在發(fā)展處于困難時(shí)期，制造業(yè)的優(yōu)勢(shì)也在逐漸消失[1]。在中國(guó)中小企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的主體，有與中小企業(yè)在資金等方面的要求較低，因此它在我國(guó)的發(fā)展中較為迅速，但是在實(shí)際發(fā)展的過程中，我國(guó)中小企業(yè)的壽命較短，企業(yè)的發(fā)展沒有從全局出發(fā)，只是哪里有漏洞就補(bǔ)哪，這樣當(dāng)遇上大風(fēng)大雨時(shí)會(huì)全部倒塌的風(fēng)險(xiǎn)。怎樣鞏固，大多數(shù)企業(yè)都如在霧中。這些狀況的發(fā)展在不斷的改變社會(huì)的關(guān)系，顧客的需求在市場(chǎng)中占有重要的位置，同時(shí)市場(chǎng)也形成了以消費(fèi)者為導(dǎo)向的發(fā)展方向。企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想占有一定的市場(chǎng)份額，必須要具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力[2]。通過了解客戶的需求，企業(yè)能夠更加明確自己的市場(chǎng)發(fā)展方向，顧客價(jià)值對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著決定性的作用。作為企業(yè)來說應(yīng)該創(chuàng)造以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)目標(biāo)。本文首先介紹了顧客價(jià)值的含義及內(nèi)容，讓我們對(duì)于顧客價(jià)值有一個(gè)初步的了解，然后分析了顧客價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系。根據(jù)顧客價(jià)值與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系。本文將運(yùn)用一種方法理論方法對(duì)于顧客價(jià)值展開研究，將理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合的模式對(duì)于展開研究。對(duì)于一個(gè)事物進(jìn)行分析時(shí)必然離不開對(duì)于理論知識(shí)的研究，介紹理論知識(shí)的基礎(chǔ)之上分析在實(shí)際的中的現(xiàn)狀以及問題，將理論與實(shí)際相結(jié)合，能夠全面的了解該研究對(duì)象在實(shí)際的情況中的現(xiàn)狀。顧客價(jià)值概述顧客價(jià)值的含義在今天這樣經(jīng)濟(jì)全球化，信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，怎樣提升顧客價(jià)值和獲得競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的優(yōu)勢(shì)是至關(guān)重要的。許多管理經(jīng)驗(yàn)一般都是提出要?jiǎng)?chuàng)新突破牢籠，引領(lǐng)潮流作出新成績(jī)，但是沒有哪一個(gè)“冒險(xiǎn)家”會(huì)在對(duì)市場(chǎng)需求一無所知的情況下就做出投入。投資者是因?yàn)橛绣X而開辦企業(yè)的嗎？是因?yàn)橐獟赍X而開企業(yè)的嗎？?jī)烧叨急环穸?。那么是什么指?dǎo)投資者開辦企業(yè)？是投資者認(rèn)為開辦企業(yè)是在有尚未被滿足的需求下能獲得自身的需求。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中趕超競(jìng)爭(zhēng)者或比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好才能成功，“趕超”或“更好”追其重就是要比競(jìng)爭(zhēng)者誰能能為顧客提供更大的價(jià)值！所以，最終還是回到對(duì)顧客需求的滿足上來，這樣就抓住了核心，做出的戰(zhàn)略更有針對(duì)性也更加貼近市場(chǎng)。正如戰(zhàn)略管理專家Slater等人（1998）所指出的，創(chuàng)造顧客價(jià)值是顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略的基礎(chǔ)[3]。格羅魯斯（2002）也明確指出，顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是由產(chǎn)品或者服務(wù)所帶來的利益。介于此，我們首先就要了解什么是顧客價(jià)值[4]。什么是顧客價(jià)值？顧客價(jià)值有兩層含義，一是顧客對(duì)于企業(yè)有何價(jià)值；二是企業(yè)為顧客創(chuàng)造了什么價(jià)值。對(duì)此眾研究學(xué)者在長(zhǎng)期的探索中紛紛給出了自己的定義，雖迄今為止對(duì)顧客價(jià)值的一致性定義沒有出爐，但他們對(duì)其定義都有一定的相似性。，他們不同程度的把顧客價(jià)值定義為顧客感知獲益與顧客感知付出的差異。Woodruff（1997）曾經(jīng)對(duì)顧客價(jià)值的一些共同特征做了描述，認(rèn)為顧客價(jià)值與顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的使用有關(guān)，是顧客感知、顧客利益與顧客付出的一種交換[5]。Payne等人（2000）更進(jìn)一步認(rèn)為，顧客與供應(yīng)商的這種交換關(guān)系就是一種顧客價(jià)值來源。Woodruff（1997）、Payne等人（2000）的顧客價(jià)值觀點(diǎn)是相對(duì)于成本而言的顧客獲利比率。這種獲利比率是很難在管理過程中測(cè)量出來的[6]。在戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，研究者把顧客價(jià)值當(dāng)作是一種持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)。顧客價(jià)值的內(nèi)容從顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值角度來理解顧客價(jià)值體現(xiàn)了客戶對(duì)于企業(yè)的相對(duì)重要性，有利于企業(yè)在自身利益最大化下為客戶提供最適的產(chǎn)品、服務(wù)和問題解決方案，因此如何吸引、保持和發(fā)展價(jià)值客戶是該研究的目標(biāo)。“客戶—企業(yè)”價(jià)值，目前的研究主要集中于客戶生命周期價(jià)值?？蛻羯芷趦r(jià)值充分預(yù)計(jì)了客戶將來對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期增值潛力，因此能客觀、全面的度量客戶將來的總體價(jià)值?？蛻羯芷诶碚搶⒖蛻魞r(jià)值的研究推向了一個(gè)更高的層次，是客戶價(jià)值理念向客戶關(guān)系價(jià)值理念的過渡?，F(xiàn)在人們對(duì)客戶價(jià)值的研究也主要集中于從客戶的生命周期角度進(jìn)行分析。生命周期概念被廣泛應(yīng)用在具有周期性特征的過程管理中，如產(chǎn)品生命周期、品牌生命周期、組織生命周期。對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行定性和定量的分析，并以定量分析為基礎(chǔ)，對(duì)與客戶價(jià)值相關(guān)屬性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，采用一定的分類技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類預(yù)測(cè)，是進(jìn)行客戶分類的一般過程?；诳蛻艟哂械膬r(jià)值認(rèn)知和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的可獲取性，在充分理解客戶價(jià)值和客戶資產(chǎn)的概念內(nèi)涵基礎(chǔ)上，構(gòu)建了客戶資產(chǎn)價(jià)值指標(biāo)體系，由此實(shí)現(xiàn)客戶分類。首先在現(xiàn)有客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上結(jié)合客戶生命周期理論設(shè)計(jì)了一種新的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面評(píng)價(jià)客戶價(jià)值；然后根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行客戶分類，并對(duì)每個(gè)類別的客戶特征及其相應(yīng)的營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析。（三）顧客價(jià)值分析1.使用價(jià)值使用價(jià)值是一切商品的共有屬性，能滿足人們的某種或某些需要。使用價(jià)值也是商品能被顧客所接受的基本職能，即使是一幅畫也有給人欣賞的作用，還可作為禮物以達(dá)致謝、祝賀之意。組構(gòu)人們豐富多彩的物質(zhì)生活和精神生活內(nèi)容的是這花花世界里各種事物多種多樣的使用價(jià)值，使用價(jià)值長(zhǎng)期以來就是人們生活的血液。前人對(duì)使用價(jià)值的度量可由以下公式表示：Qu=Qf-Qh其中Qu--使用價(jià)值，Qf--功能價(jià)值，Qh--耗散價(jià)值[7]。從以上看，使用價(jià)值占據(jù)著事物對(duì)主體本質(zhì)力的絕對(duì)影響量?？梢院苋菀桌斫鉃槭裁聪袼?、空氣、陽光這等對(duì)人類生存與發(fā)展必不可少的事物卻無使用價(jià)值，因?yàn)槠浜纳r(jià)值等于功能價(jià)值。不同于這些事物，擁有勞動(dòng)投入的商品的功能價(jià)值創(chuàng)造才使使用價(jià)值增加。品牌價(jià)值品牌價(jià)值是企業(yè)的無形資產(chǎn)，具有再生生命力。品牌價(jià)值就是某一品牌的綜合形象如屬性、品質(zhì)、檔次（品位）、文化、個(gè)性等在消費(fèi)者的心中的價(jià)值。品牌的專有和壟斷以獲得的綜合價(jià)值及消費(fèi)者通過對(duì)品牌的購(gòu)買獲得的使用功能和情感價(jià)值就是品牌價(jià)值的體現(xiàn)。品牌價(jià)值是客戶不斷購(gòu)買的來源之一。品牌價(jià)值的評(píng)估最為簡(jiǎn)化的可以用市場(chǎng)價(jià)格衡量。例如，據(jù)調(diào)查，一條施華洛世奇項(xiàng)鏈的成本不會(huì)超過100元，毛利近80%，即使五折銷售其品牌毛利仍有60%[8]。在品牌策略方面聯(lián)合利華做得很出色，在全球不管是豐厚收益還是品牌知名度都收獲頗豐。品牌價(jià)值可以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手拓展品牌形象，在原有品牌價(jià)值的基礎(chǔ)上滿足更高價(jià)值追求，使創(chuàng)造更多品牌附加價(jià)值。期望價(jià)值顧客期望價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的理想需求價(jià)值，當(dāng)顧客的認(rèn)知提高，更多信息和技能的掌握后，更想去創(chuàng)新嘗試，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望價(jià)值也會(huì)隨之增高。所以，顧客期望價(jià)值是呈上升趨勢(shì)。顧客期望價(jià)值所展示出顧客需求現(xiàn)狀與趨勢(shì)是顧客做出決策的依據(jù)。要想顧客滿意或忠誠(chéng)，那么\o"顧客感知價(jià)值"顧客感知價(jià)值則需大于或等于顧客期望價(jià)值。影響\o"顧客"顧客期望價(jià)值的諸多因素，例如方便性、可靠性等，是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望依賴。甚至對(duì)同一產(chǎn)品性別、年齡、收入、愛好差異的顧客價(jià)值期望也會(huì)不同，其價(jià)值構(gòu)成要素也會(huì)有所差異。實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買的一個(gè)前提就是滿足顧客期望價(jià)值。附加價(jià)值在這個(gè)產(chǎn)品過剩的時(shí)代，同類產(chǎn)品交相競(jìng)爭(zhēng)，必勝武器就是增加超出顧客期望價(jià)值的附加值。湯姆·彼得斯也說：“附加價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)是商家的差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要?！盵9]附加價(jià)值是企業(yè)具有差異化、獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)武器。附加價(jià)值可以很好地體現(xiàn)在各種附加服務(wù)上，即服務(wù)價(jià)值（如送貨上門），但這只是其附加值的重要一部分。顧客價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系（一）顧客價(jià)值促進(jìn)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成1.顧客價(jià)值是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的動(dòng)力對(duì)于顧客價(jià)值來說，它是一種新型的概念，它結(jié)合了時(shí)代的特性，在社會(huì)不斷進(jìn)步的過程中，企業(yè)逐漸形成了以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的發(fā)展目標(biāo)。在顧客價(jià)值提出后，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也形成不同的發(fā)展方向，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力形成了一以顧客為目標(biāo)的動(dòng)力，在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中，核心競(jìng)爭(zhēng)力、最終客戶產(chǎn)品以及產(chǎn)品構(gòu)成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的重要因素。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)中贏得較大的空間，同時(shí)也能夠與其他之間拉開差距。在建立顧客價(jià)值的過程中，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力占有重要的地位。很多的國(guó)外企業(yè)為了滿足顧客的需求，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)發(fā)揮的作用，在顧客價(jià)值方面，它將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作為企業(yè)在創(chuàng)建市場(chǎng)過程中的因素，這種理念企業(yè)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)具有重要的影響作用[10]。對(duì)于當(dāng)今社會(huì)來說，企業(yè)的發(fā)展方向必須要跟隨社會(huì)的發(fā)展方面，在社會(huì)的發(fā)展過程中，顧客的感受以及評(píng)價(jià)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展方向有著重要的作用。因此對(duì)于企業(yè)來說需要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求變化，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向。顧客價(jià)值的建立有利于促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。同時(shí)。這也彰顯了企業(yè)以人為本的概念，這里的以人為本主要指的是以顧客為本。將顧客的需求以及傾向作為自己發(fā)展的目標(biāo)。2.顧客價(jià)值是企業(yè)發(fā)揮自身價(jià)值的重要前提由于市場(chǎng)中企業(yè)不斷建立，因此，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷的加強(qiáng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，顧客的需求也在呈現(xiàn)多樣化。隨著時(shí)代技術(shù)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮涌現(xiàn)各國(guó)。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)的既面臨著挑戰(zhàn)，同時(shí)也面臨著機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，顧客在獲取產(chǎn)品信息時(shí)就更加的便利，顧客在消費(fèi)時(shí)付出的成本就更少，由于信息的完善，顧客的選擇也具有一定的多樣性，這對(duì)于消費(fèi)者來說比較有利。而企業(yè)為了搶占客戶資源需要為消費(fèi)者提供不同的服務(wù)從而吸引消費(fèi)者的注意力，從某種意義上來說促進(jìn)企業(yè)形成了不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客的需求能夠?yàn)榇龠M(jìn)企業(yè)的發(fā)展方向。高顧客價(jià)值容易產(chǎn)生忠實(shí)客戶，最終形成老客戶，老客戶比新客戶更舍得花錢在產(chǎn)品或服務(wù)上。而且老客戶對(duì)產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng)意義不大，優(yōu)惠活動(dòng)是為了吸引更多新用戶所做的策略，老客戶即使沒有優(yōu)惠活動(dòng)在需要時(shí)還是會(huì)選擇購(gòu)買。對(duì)于老客戶他們認(rèn)為高價(jià)支出與價(jià)值收獲足以彌補(bǔ)甚至更甚一籌。他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)熟悉不過，許多對(duì)新客戶要花費(fèi)的成本在他們面前就可省去。忠實(shí)客戶不僅可省去企業(yè)一部分開銷，還能不被輕易帶動(dòng)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買目標(biāo)。老顧客已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定情感和偏好，不到特殊情況不會(huì)變動(dòng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一系列促銷活動(dòng)動(dòng)心，也難以被其他產(chǎn)品所吸引，因此為企業(yè)贏得價(jià)值優(yōu)勢(shì)。（二）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為顧客價(jià)值的形成提供了有利的基礎(chǔ)1.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為顧客價(jià)值提供了基礎(chǔ)顧客價(jià)值的提出是因?yàn)槠髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展。如果在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力較弱，并且企業(yè)沒有自身明顯的特色。這樣就會(huì)出現(xiàn)被其他的企業(yè)所取代，對(duì)于該企業(yè)的客戶群體來說很容易出現(xiàn)被其他企業(yè)所取代，企業(yè)也會(huì)處于不利的地位，難以形成自己的市場(chǎng)空間。當(dāng)企業(yè)擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，企業(yè)會(huì)形成自己獨(dú)有的特色，自己的特色以及特點(diǎn)被他人模仿的可能性較小，在激烈的市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中能夠保障其企業(yè)能夠有穩(wěn)定的收入以及來源。2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)的顧客群體提供了保障企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有幾個(gè)方面的特點(diǎn)，首先是價(jià)值優(yōu)越性，價(jià)值優(yōu)越性主要指的是企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值的過程中比其他的企業(yè)更加具有優(yōu)勢(shì)。不可交易性，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力無法成為一種買賣，不具有買賣的性質(zhì)。第三是難以替代性，一些擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力受到其他的威脅較小。由于核心競(jìng)爭(zhēng)力在具有上述的幾個(gè)特征，在企業(yè)的不斷發(fā)展的過程中，在為消費(fèi)者創(chuàng)造需求的過程中，企業(yè)也在增加一些模仿性的知識(shí)。這些條件將顧客價(jià)值進(jìn)行了內(nèi)部化處理。顧客價(jià)值內(nèi)部化首先確定了顧客的主體地位，這樣顧客就有激情參與的顧客價(jià)值的內(nèi)部化，顧客價(jià)值的內(nèi)部化處理首先是確定了顧客的主體地位，這樣顧客才會(huì)有激情參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，在降低了信息成本的同時(shí)，企業(yè)能夠以顧客價(jià)值為導(dǎo)向滿足顧客的需求。基于顧客價(jià)值提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法（一）明確顧客與企業(yè)之間的關(guān)系顧客的需求和期待總是不停的變動(dòng)，而滿意也不會(huì)維持太久。時(shí)尚來來去去，潮流起起落落，新的生活和交易模式也在不斷推陳出新。隨著人們習(xí)慣了曾經(jīng)被視為新穎的產(chǎn)品和服務(wù)后，他們的期待通常就會(huì)改變。史都華.、狄布魯克和葛羅格里.薩米稱之為“顧客體驗(yàn)因素”。他們的分析指出，顧客對(duì)于一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)越多，對(duì)于自己的需求和滿足需求的各種方法的認(rèn)識(shí)也就越多。他們還指出，每個(gè)顧客都不一樣，他們的需求和動(dòng)機(jī)也會(huì)隨著對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)增加而改變?？纯磧煞N極端的客戶：沒體驗(yàn)的一般大眾，對(duì)于你的產(chǎn)品或服務(wù)完全陌生；而有體驗(yàn)的專家和老練的買主，他們則對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)熟悉。顧客價(jià)值，也就是根植于顧客思考流程中的基本利益前提，往往比多數(shù)主管和專家所想的更為細(xì)致、復(fù)雜，也具有更多層次。舉例來說，問問醫(yī)生、護(hù)士和其他醫(yī)院工作人員，他們認(rèn)為病人在住院期間最在意的因素是什么。他們舉出一些經(jīng)過驗(yàn)證的事實(shí)來，例如先進(jìn)的醫(yī)療照顧、友善的醫(yī)療人員、舒適愉快的醫(yī)療環(huán)境等。然而，如果以同樣的問題去問病人，他們也許會(huì)回答出完全不同的答復(fù)，“當(dāng)我的親朋好友打電話或來看我時(shí)，會(huì)受到什么樣的待遇？”“我出院后，醫(yī)院還會(huì)幫助我了解健康情況，教我如何調(diào)理身體嗎？”“他們是否尊重我自己決定如何的權(quán)利？”等等。對(duì)病人的調(diào)查揭示出另一個(gè)重要的價(jià)值因素——信任，而對(duì)此許多醫(yī)護(hù)人員完全無法想象到，更是無從下手。一些公司甚至多年來服務(wù)于同樣的顧客，卻從未曾真正和顧客清楚地探討過對(duì)價(jià)值的定義。舉一例子：華爾街最大的證券經(jīng)紀(jì)商之一委任自己的客戶組成了多個(gè)專題小組。這家公司試圖確認(rèn)或重新了解客戶在與這家公司結(jié)成投資關(guān)系時(shí)，重視的是哪些基本因素。根據(jù)客戶們的意見，排名第一的價(jià)值因素竟是業(yè)務(wù)量表現(xiàn)，這出乎所有主管的意料之外。我們的邏輯不一定就是顧客的邏輯，顧客有一套特別的感受架構(gòu)參考，會(huì)因個(gè)人的特殊環(huán)境而與眾不同。通過深入了解那些我們希望成為我們顧客的人或是已經(jīng)是我們顧客的人的心聲與世界觀，可以讓他們教會(huì)我們什么是價(jià)值——他們眼中的價(jià)值。（二）分析顧客的需求對(duì)于現(xiàn)在的企業(yè)來說，現(xiàn)代企業(yè)需要了解顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的心理變化。如果企業(yè)要尋找顧客價(jià)值最大實(shí)現(xiàn)程度，需要了解顧客的動(dòng)機(jī)，也就是在顧客進(jìn)行購(gòu)買的過程中是基于什么樣的需求進(jìn)行購(gòu)買的行為。了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣以及風(fēng)俗等。了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣有利于企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果一個(gè)企業(yè)只是簡(jiǎn)單的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的升級(jí)，而沒有考慮顧客的購(gòu)買心理，這也會(huì)對(duì)加速市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)的淘汰速度。只有對(duì)于顧客愿意在下一次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)時(shí)，這種企業(yè)才能算是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，也能夠說明這個(gè)企業(yè)擁有自己的顧客群體。顧客在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品的過程中，他們主要關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及產(chǎn)品的服務(wù)。企業(yè)的好產(chǎn)品以及好服務(wù)需要根據(jù)顧客的需求進(jìn)行不斷的改善。因此，首先企業(yè)應(yīng)該與顧客建立聯(lián)系，企業(yè)應(yīng)該找出顧客認(rèn)為最關(guān)注的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中哪些因素受到了影響，例如產(chǎn)品的質(zhì)量以及外觀等方面。公司對(duì)于顧客的這些需求應(yīng)該調(diào)整自己的戰(zhàn)略。要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力首先就應(yīng)該分析客戶的需求以及取向。（三）創(chuàng)新顧客價(jià)值觀念在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，我國(guó)的企業(yè)一般會(huì)采取傳統(tǒng)的戰(zhàn)略來促進(jìn)企業(yè)的實(shí)現(xiàn)。而在傳統(tǒng)的戰(zhàn)略中，采用的是同類的產(chǎn)品，主要是通過改變價(jià)格的方式以及控制質(zhì)量來提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)戰(zhàn)略來說主要是為了打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而隨著顧客在市場(chǎng)中的地位越來越重要，企業(yè)也應(yīng)該轉(zhuǎn)變自己的思想戰(zhàn)略，創(chuàng)新顧客價(jià)值顧念。創(chuàng)新顧客價(jià)值觀念首先需要以價(jià)值作為導(dǎo)向，通過創(chuàng)新作為發(fā)展的手段，關(guān)注顧客價(jià)值的中重要的影響因素，同時(shí)要突破對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)品的觀念，通過將產(chǎn)品與消費(fèi)者之間聯(lián)系起來，為顧客提供更加適合企業(yè)自身發(fā)展的價(jià)值。要想創(chuàng)新顧客的價(jià)值觀念，也需要以顧客價(jià)值為起點(diǎn)。進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)新不僅僅能夠滿足顧客的需要，同時(shí)也能夠拉開與其他企業(yè)之間的距離。如何實(shí)際的去創(chuàng)造價(jià)值觀念，首先要突破舊有的觀念，舊有的觀念包括了對(duì)于產(chǎn)品的包裝以及銷售等觀念，同時(shí)也包括了服務(wù)的觀念，為提升顧客體驗(yàn)感而不斷的創(chuàng)造新的價(jià)值理念。超越需要對(duì)于現(xiàn)有的現(xiàn)狀進(jìn)行超越，對(duì)于在為顧客服務(wù)的過程中遇到的問題要重新進(jìn)行界定，顧客的需求是在不斷變化的。因此，從這里來說，企業(yè)要堅(jiān)持長(zhǎng)期的進(jìn)行顧客價(jià)值的創(chuàng)新，在顧客與企業(yè)之間存在聯(lián)系之后，企業(yè)應(yīng)該建立目標(biāo)客戶，發(fā)展目標(biāo)客戶，加強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信任感。（四）培養(yǎng)以顧客為中心的文化不論是否是服務(wù)企業(yè)來說，滿足顧客的需求會(huì)提升顧客的價(jià)值，從而提升自身價(jià)值的目標(biāo)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。具有獨(dú)特文化的企業(yè)能夠增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)的儒學(xué)思想以“人”為核心，講求以人為本，也就是以人的實(shí)際需要出發(fā)。企業(yè)通過發(fā)展以顧客為中心的文化能夠獲得顧客對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感。培養(yǎng)以顧客為中心的文化，首先要建立符合企業(yè)自身特點(diǎn)的文化方向。了解客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知程度，加強(qiáng)企業(yè)正能量的一面，并且不斷的強(qiáng)化正面的形象，加深顧客對(duì)于企業(yè)的形象。加深顧客對(duì)于企業(yè)的形象，需要為企業(yè)提供一些個(gè)性化的服務(wù)，與顧客的需求專業(yè)對(duì)接，從而維持顧客與企業(yè)之間的關(guān)系。這種文化一旦在企業(yè)中發(fā)展起來，會(huì)促進(jìn)工作人員服務(wù)理念的提升，企業(yè)在加深這種以顧客為文化理念的過程中能夠強(qiáng)化企業(yè)的發(fā)展理念，從而提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有顧客主觀上感受到企業(yè)的滿意，提高顧客的滿意度，企業(yè)才能夠提升在市場(chǎng)上所占的比例。這就需要對(duì)于客戶利益不斷的了解，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而滿足顧客多樣化的需求。在打造以顧客為中心的文化中，企業(yè)需要了解顧客在消費(fèi)時(shí)的消費(fèi)趨勢(shì)，從而建立一個(gè)完整的經(jīng)營(yíng)思路。由于社會(huì)的整體物質(zhì)水平在不斷的提高，人們的消費(fèi)觀念也在發(fā)生著變化，顧客的消費(fèi)觀念逐漸從理性消費(fèi)的趨勢(shì)發(fā)展成為感性消費(fèi)的趨勢(shì)，在人們進(jìn)行消費(fèi)時(shí)更多的是為了滿足心理上需求。對(duì)于產(chǎn)品本身的價(jià)格、質(zhì)量等并不是消費(fèi)者選擇的決定因素，決定因素有可能是消費(fèi)者的心理情感。面對(duì)消費(fèi)者的心理情感，企業(yè)需要通過媒體等媒介來增強(qiáng)顧客對(duì)于企業(yè)的映象，從而去影響客戶的選擇。例如麥當(dāng)勞企業(yè)，一般喜歡吃麥當(dāng)勞的是一些小孩子，小孩子對(duì)于麥當(dāng)勞的選擇不僅僅是因?yàn)閷?duì)于麥當(dāng)勞的產(chǎn)品比較滿意，同時(shí)也是因?yàn)辂湲?dāng)勞所創(chuàng)立的歡快的氛圍，為了客戶建立情感上聯(lián)系，麥當(dāng)勞在推廣活動(dòng)時(shí)會(huì)選擇讓穿著可愛衣服的“麥當(dāng)勞叔叔”與小朋友們互動(dòng)，小朋友對(duì)于這種可愛活潑的都難以抵制住?？偨Y(jié)企業(yè)的發(fā)展需要根據(jù)社會(huì)的變化來制定相關(guān)的戰(zhàn)略。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓消費(fèi)者的心理也在產(chǎn)生變化，人們不僅僅是追求產(chǎn)品的實(shí)用性，同時(shí)也有物質(zhì)以外的需求。因此，顧客的需求也在逐漸變得多樣化，企業(yè)必須要改變自己的經(jīng)營(yíng)理念才能跟隨時(shí)代發(fā)展的潮流，提升自己的核心競(jìng)