魚烏龜顧客導向

{客戶管理}魚烏龜顧客導向顧客導向過程(COPs)

市場分析/顧客需求投標/標書支持過程（SOPs）管理過程（MOPs）SOPsATF建議并非適合所有的組織，所以不是強精品文檔放心下載定單/要求制性的。產品和過程設計程的程/認

產品生產精品文檔放心下載交付過程過程內容輸入輸出方法過程指標支付產品保證/服務顧客反饋注：以上10個COPs是IATF建議并非適合所有的組織，所以不

是強制性的，但切記，對COPs過程必須審核。謝謝閱讀COPl確定市場目標；顧客信息；市場調研報告；市場策劃程謝謝閱讀市場制定市場調研計劃；市場信息；市場開發(fā)報告；序開發(fā)計劃執(zhí)行率謝謝閱讀策劃開展市場調研，進行統(tǒng)計業(yè)務計劃；階段性效果；感謝閱讀分析；管理決策評估報告確定市場開發(fā)計劃；評審和實施計劃；定期評估效果COP2接收顧客信息；訂單需求；合同評審結果；合同評審程評審及時率；謝謝閱讀合同可行性評估；開發(fā)協議；銷售計劃(試制序；評審準確率謝謝閱讀評審報價；潛在需求；計劃)文件與記錄感謝閱讀承諾法律、法規(guī)要求控制程序COP3收集顧客信息；顧客反饋的信息溝通結果；顧客溝通控第一時間反饋及感謝閱讀顧客信息分類；(包括產品信息、問信息反饋單；制時率；謝謝閱讀反饋傳遞；處理結果單；程序問題解決率精品文檔放心下載與溝處置；理)及其修改；電子數據變換結通跟蹤處理；顧客抱怨；果；有效溝通業(yè)績報告持續(xù)改進項目COP4成立多功能小組；市場調研報告；開發(fā)計劃；APQP程序；感謝閱讀設計制定項目計劃；開發(fā)協議；產品圖紙；PPAP操作指PPAP謝謝閱讀和設計開發(fā)；同類產品相關信息；工藝文件；導書階段評審通過率感謝閱讀開發(fā)階段評審；評審結果生產準備；求；PPAP顧客的特殊特性顧客導向過程范例：過程過程內容輸入輸出方法過程指標名稱COP5制定發(fā)貨計劃；可交付的產品；交付產品；交付管理程交付準時率；精品文檔放心下載交付跟蹤產品制造過程；周銷售計劃發(fā)貨確認單序；謝謝閱讀確定運輸方式；內部財務管額外運費(或次發(fā)貨理制度數)交付周期COP6接收顧客的發(fā)貨確認單；交付憑證(付款計劃；OEM付款率；感謝閱讀支付了解發(fā)貨產品的質量驗收單、額外運費單、貨款；質量索賠制付款準時率；感謝閱讀收情況；索賠單)；轉帳支票；度精品文檔放心下載開票；合同價格抵債物周轉天數獲得支付COP7申請更改；產品更改需求；更改實施記錄；更改控制程更改驗證符合率感謝閱讀更改評審更改要求；過程更改要求；更改的文件；序精品文檔放心下載管理提出更改意見；供方更改要求更改的工裝及驗證更改方案；設備；全面實施更改；更改的供方資料保留更改實施記錄COP8及時了解外部發(fā)生的不顧客反饋的信息服務記錄；服務控制程謝謝閱讀服務合格；(包括顧客投訴)信息反饋系統(tǒng)序一次修復率；感謝閱讀管理報告平均區(qū)域服務半部門的溝通渠道；徑；在服務協議條件下實施備件的可得性；服務；快速反應時間專用工具和設備的提供；服務人員的培訓支持（包括管理過程）過程范例：感謝閱讀過程過程內容輸入輸出方法過程指標名稱SOPl收集顧客需求和期望；顧客需求和期望；業(yè)務計劃；業(yè)務計劃控制程目標完成率；精品文檔放心下載業(yè)務進行分類分級；市場調研報告；戰(zhàn)備目標與分目序項目節(jié)點完成率；精品文檔放心下載計劃開展競爭分析；競爭對手信息；標；計劃調整數感謝閱讀管理確定戰(zhàn)略目標；以往業(yè)務計劃完成情項目節(jié)點進度表精品文檔放心下載編制項目計劃；況；預算與批準；新的決策思路執(zhí)行與跟蹤OP2制定年度管理評審計劃；562管理評審報告；管理評審程序措施計劃完成率；謝謝閱讀管理收集相關的信息；過程業(yè)績表現；措施計劃體系運行的有效性謝謝閱讀評審執(zhí)行評審；業(yè)務目標實現情況制定措施計劃；執(zhí)行與跟蹤SOP3提出文件需求；文件編寫需求；批準并發(fā)放的文文件控制程序；一次發(fā)放回收率；感謝閱讀文件編制與審核；更改的需求件；文件編寫說明；文件的不符合項個數；感謝閱讀控制編寫與批準；發(fā)放登記記錄；電子文件控制指外來文件評估的及時精品文檔放心下載發(fā)放與回收；文件更改記錄導書率保存與處置SOP5成立QMS小組；標準變更及升級；修訂后的質量手質量管理體系策QMS的符合率；謝謝閱讀質量進行差距分析；組織結構變更；冊和程序文件劃程序QMS的不符合項個數；精品文檔放心下載管理制定推進計劃；外部環(huán)境變更；QMS的完整性謝謝閱讀體系實施過程策劃；產品范圍變更；策劃編寫質量手冊；質量方針及目標調整過程文件化；發(fā)布與實施；定期內審支持（包括管理過程）過程范例：謝謝閱讀過程過程內容輸入輸出方法過程指標名稱SOP4編制記錄清單；記錄要求；所有記錄記錄控制程序記錄填寫符感謝閱讀記錄明確控制范圍；數據分析合率；控制填寫記錄；記錄的真實有效性；保存與查閱；記錄的利用率處置SOP6進行培訓需求調查；培訓計劃；培訓管理程序培訓計劃完成率；精品文檔放心下載培訓制定年度培訓計劃；培訓效果評價報人員素質達標率；謝謝閱讀實施培訓和記錄；告；人均培訓課時謝謝閱讀培訓效果評估；內外部師資力量；培訓記錄建立與維護培訓檔案臨時需求SOP7各類人員崗位描述；崗位空缺需求；勞動合同；人力資源配置程崗位配置完成率；感謝閱讀人力崗位符合情況；組織機構調整；調令；序；員工流動率精品文檔放心下載資源人員變動要求及評估；業(yè)務流程調整；錄用協議書員工招聘錄用制感謝閱讀配置內外部招聘／調配；人才儲備度試用期考核與評估SOP8確定員工滿意度衡量的方面；員工信息反饋；員工滿意度調查員工滿意度衡量員工滿意度；精品文檔放心下載員工定期、定向收集信報告；程序員工出勤率精品文檔放心下載滿意實施調查與收集；息趨勢分析圖度衡進行統(tǒng)計分析；量提交測評報告SOP9崗位等級評定；各部門月度評價；崗位等級評定報員工激勵程序；員工滿意度；感謝閱讀員工激員工績效考核；績效指標完成情況；告；薪酬管理制度；星級員工比例精品文檔放心下載勵編制考核報告；員工表現情況績效考核報告；人事考核制度謝謝閱讀實施正負激勵人事考核報告OPl0收集信息；溝通過的信息內部溝通程序員工滿意度；精品文檔放心下載內部溝分類整理；趨勢；顧客要求；內部投訴次數通傳遞發(fā)布；法律、法規(guī)要求；處理反饋特殊特性支持（包括管理過程）過程范例：謝謝閱讀過程過程內容輸入輸出方法過程指標SOPll根據銷售計劃；銷售計劃；總成裝配計劃；生產計劃管理程計劃執(zhí)行率；精品文檔放心下載生產計編制生產計劃；順時針增補計劃；自制件加工計劃；序計劃差錯率謝謝閱讀劃分解生產計劃；新產品試制計劃；外協件加工計劃精品文檔放心下載制定計劃執(zhí)行與檢查安全庫存要求；現有生產能力狀況SOPl2從原材料到成品的產品實現生產計劃按計劃生產的產標準化作業(yè)指導生產計劃完成率；感謝閱讀制造過品書；廢品率；程安全操作規(guī)程工藝符合率；生產節(jié)拍；安全事故率SOPl3制定設備采購計劃；新產品開發(fā)需求；設備采購計劃；設備管理程序；OEE(總設備利用率)；感謝閱讀設備/選型／招標／采購；老產品改進需求；維護、保養(yǎng)計劃；設備采購管理MTBF(可靠性)；精品文檔放心下載設施管安裝／調試／驗收／建檔；更新需求；備件計劃；方法；MTTR(可維護性)；精品文檔放心下載理現有儀器使用狀應急計劃；備件管理制度；平均故障率；謝謝閱讀制定維護、保養(yǎng)計劃；況；設備操作指導書；計算機網絡管理備件可得率感謝閱讀備件計劃、應急計劃；處置CpK值普查記錄維護、保養(yǎng)記錄感謝閱讀SOPl4提出儀器需求；新產品開發(fā)需求；儀器采購計劃；測量儀器校準計劃執(zhí)行率；感謝閱讀測量評審需求；老產品改進需求；儀器管理臺帳；管理程序GR&R<10％的量具數謝謝閱讀儀器選型／招標／采購；更新需求；維護保養(yǎng)計劃；(或比例)；謝謝閱讀管理安裝／調試／驗收／建檔；現有儀器狀況應急計劃；儀器可得率感謝閱讀制定操作指導書并培訓；操作指導書；校準計劃及記錄；劃；進行MSA測量系統(tǒng)分析(MSA)報告SOPl5編制工裝設計任務書；新產品開發(fā)需求；工裝設計驗收資料；工裝管理MTBF(可靠性)；感謝閱讀工裝工裝設計／驗證；老產品改進需求；工裝采購計劃；工裝檔案；程序；能MTFR(可維護性)；感謝閱讀管理采購／安裝調試／驗收／建檔；生產和更換需求；工裝設計平均故障率；感謝閱讀現有工裝狀況劃；工裝操作指導書；／驗證管工裝可得率感謝閱讀維護、保養(yǎng)、處置記錄理方法精品文檔放心下載支持（包括管理過程）過程范例：精品文檔放心下載過程名過程內容輸入輸出方法過程指標稱SOPl6接收實驗要求；新產品開發(fā)需求；實驗報告；實驗室管理程實驗及時性；精品文檔放心下載實驗室建立實驗室程序；老產品改進需求；實驗結果／記錄序；實驗報告正確率；感謝閱讀管理培訓實驗人員；顧客樣件及實驗要試驗程序不確定度已知的測感謝閱讀實施實驗；求；量系統(tǒng)百分率；編制實驗報告；供方樣件及實驗要按ISO／IECl7025精品文檔放心下載提交實驗報告求；審核的符合率產品驗證需求SOPl7接收貨物入庫；生產計劃；物資臺帳；物流管理程序；庫存周轉次數；謝謝閱讀物流管試制計劃；庫存MRPⅡ系統(tǒng)；倉庫管理程序；庫存資金占用額；感謝閱讀理搬運、儲存；采購計劃防護好的產品感謝閱讀配料、發(fā)料；定期檢查SOPl8編制采購計劃；生產計劃；符合要求的采購產品采購管理程序采購產品批合格率；感謝閱讀采購下達定單或調整；采購計劃支付準點率；到貨／報檢／進貨驗證；供方額外運費入庫／支付SOPl9供方情況調查、收集初選及新產品開發(fā)需求；供方調查報告；采購管理程序；供方PPAP一次通謝謝閱讀供方選現場評審；老產品改進需求；供方能力評審報告；供方能力評審過率感謝閱讀擇試制及樣件確認；供方現狀樣件認可報告；標準精品文檔放心下載試生產確認／PPAP認可；PPAP認可報告及資料；謝謝閱讀列入合格供方名冊技術／質量協議；合格供方名冊SOP20制定評審及改進計劃；供方交付表現；供方評審／改進計劃；供方能力評審A級供方比例；謝謝閱讀供方評實施現場評審；顧客反饋信息；評審報告及整改要求；標準；體系貫標通過率謝謝閱讀審提出糾正措施、要求；供方QMS狀況糾正措施及驗證記錄；供方月度／年謝謝閱讀/改進跟蹤并驗證供方月/年度評價結果度評價標準謝謝閱讀支持（包括管理過程）過程范例：精品文檔放心下載過程名過程內容輸入輸出方法過程指標稱SOP21確定顧客滿意度衡量的范顧客溝通與抱怨；顧客滿意度調查顧客滿意度衡量顧客滿意度；感謝閱讀顧客滿圍；退貨信息；報告；程序問卷回收率精品文檔放心下載意制定調查計劃和建立收集支付表現建議的措施度的衡渠道；量實施調查與收集；進行統(tǒng)計分析；提交測評報告SOP22編制年度審核計劃；顧客抱怨；審核報告；內部審核程序精品文檔放心下載內部審編制審核實施計劃；年度審核安排；驗證過程不符合不符合項的關閉感謝閱讀核實施審核；變更情況；項率編制審核報告；重大質量事故制定并執(zhí)行糾正措施；跟蹤、驗證／關閉SOP23標識／隔離；顧客退貨；不合格品報告；不合格品控制程不合格品處置的感謝閱讀不合格記錄不合格品；過程不合格品；評審報告；序及時性精品文檔放心下載品評審不合格品；可疑產品糾正措施需求表控制處置(讓步、返工、報廢)SOP24收集信息與資料；質量目標及實現分析報告；數據分析程序采用趨勢圖展示謝謝閱讀數據分進行統(tǒng)計分析；情況；趨勢圖的指標數；精品文檔放心下載析提出建議的措施；過程指標及實現具有