護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn) 課件

Logo護(hù)理職業(yè)禮儀

凌婭婭你是哪里人？（我們來自五湖四海）地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！3護(hù)理是一種服務(wù)！當(dāng)患者對服務(wù)不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。護(hù)理工作在哪些方面會導(dǎo)致患者不滿意請思考：

費(fèi)用服務(wù)態(tài)度晨、晚間護(hù)理實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確傷口敷料更換不及時對診斷治療不滿意其他問題患者不滿常見原因服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾服務(wù)行為

服務(wù)語言

反正都出院了，禮儀規(guī)范無所謂！

？

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒.內(nèi)容與要求端莊的容貌整潔的服飾容貌服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止姿態(tài)舉止

禮貌的語言溫馨的溝通語言交流

護(hù)士職業(yè)禮儀重點(diǎn)8第一節(jié)：語言交流規(guī)范禮貌的語言

溫馨的溝通案例：一名眼外傷患者于某日中午1點(diǎn)多來到我院急診科……

語言交流（2點(diǎn)）

1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對方說：“請找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？規(guī)范接電話：“您好，我是眼科，請問有什么事可以幫到您？”1應(yīng)傳呼玲：您好，請問有什么事可以幫到您？“好的，您不要著急，我馬上到”語言交流

2.掌握患者入院、出院時的護(hù)理工作禮儀及溝通技能。

1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對方說：“請找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？122023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院12

儀表端莊、舉止行為規(guī)范見面的互相介紹很重要細(xì)致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來做好對新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認(rèn)識的需要12023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院13如何讓患者出院時感到滿意？-----課堂討論214反正都出院了，禮儀規(guī)范

無所謂！

？15

出院前的祝辭

細(xì)致的出院指導(dǎo)出院時的送別禮節(jié)1.出院表示祝賀2.對醫(yī)院工作支持和配合表示感謝3.對工作中的不足之處表示歉意4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷

送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮---“請慢走！請多保重！”---“外面風(fēng)大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”患者出院護(hù)理禮儀2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院16

----語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學(xué)會正確表達(dá)內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語1.與疾病相關(guān)的話題為主2.介紹相關(guān)健康知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例--“謝謝您的配合！”--“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！”--“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我。”護(hù)士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”---“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當(dāng)時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”

不能說：要說：“等會兒”---“馬上來”“試試看”---“盡我最大努力”“沒事”---“我們會及時觀察”護(hù)士“十大"服務(wù)忌語①不知道，問別人去。②你自己看，沒長眼睛，不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。③急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早在干什么。④這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。⑤快下班了，明天再說；還沒上班，等會兒再說。⑥你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。⑦×床(不稱呼)打針，×床吃藥。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔細(xì)。⑩喊什么喊，沒看見我正忙著。

18第二節(jié)：容貌服飾端莊的容貌

整潔的服飾2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院19容貌服飾燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院20容貌服飾

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整圓帽的佩戴2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院21發(fā)型2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院22

現(xiàn)代護(hù)士著裝

2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院23她的著裝錯在哪里？內(nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過長口袋內(nèi)物品過多護(hù)士服衣領(lǐng)過低24第三節(jié)：姿態(tài)舉止優(yōu)雅的姿態(tài)

文明的舉止2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院25姿態(tài)舉止基本姿態(tài)

站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院26基本站姿、坐姿、走姿2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院27不雅的坐姿2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院28優(yōu)雅的蹲姿2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院29不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院30正確的端盤、推車、持病歷姿態(tài)2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院31優(yōu)美的引導(dǎo)手勢2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院32如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？-----課堂討論33護(hù)理操作前的禮儀

充分的準(zhǔn)備得體的儀容舉止禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項(xiàng)操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺34護(hù)理操作中的禮儀

和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷嫻熟的操作技術(shù)邊操作邊溝通，詢問感受，隨時解除困難和疑惑2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院35護(hù)理操作后的禮儀

親切的囑咐和安慰誠懇的致謝護(hù)理工作禮儀的基本要求尊重服務(wù)對象誠實(shí)守信舉止文雅雷厲風(fēng)行共情幫助

總結(jié)

內(nèi)在美與外在美怎么樣有機(jī)結(jié)合

熱愛自己的工作，擁有樂觀、積極的工作心態(tài)，才能快樂工作，才能發(fā)揮無窮潛力。

保持熱情主動的精神

面對上司，服從命令是你的天職。即使上司失之偏頗，你也應(yīng)該冷靜下來，找機(jī)會慢慢把問題解釋清楚，而不應(yīng)一時沖動使矛盾升級，使事態(tài)擴(kuò)大。

服從上司是你的天職

要學(xué)會把自己的東西與別人分享，同時也學(xué)會從別人所擁有的快樂得到快樂。我們在自己快樂的同時，要學(xué)會和別人一起分享快樂。

團(tuán)結(jié)互助才會雙贏

一個人如果甘于從平凡小事做起，一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升，就一定能快樂工作。

甘于從平凡小事做起

敬業(yè)的精神非常重要。當(dāng)一個人生活在責(zé)任和義務(wù)中時，他就會把工作看做一種快樂。

以老板的頭腦對待公司

感謝聆聽

2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院44-----出院前的祝辭如何說？--“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！”--“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對我們的工作有什么意見，請留下！”--“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè)法改進(jìn)！謝謝您住院期間對我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不夠，請多包涵！”--您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請不要客氣，今后也一樣