《運營管理理論應用研究（論文）》

PAGE5PAGE1運營管理理論在我工作中的應用一、我的工作行業(yè)我的工作行業(yè)是服務業(yè)，實踐于飛機航班乘務長?？罩谐藙帐且粋€需要與不同人群廣泛接觸的服務行業(yè)，它是所有航空公司和整個民航運輸?shù)拇翱?。隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，以及空勤人員服務業(yè)的特點，要求我們從事該行業(yè)的人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)。職責范圍主要在保證旅客在飛行過程中的安全與舒適，比如為他們提供食物、飲料、引導使用飛機上安全設備。組織他們在緊急以外情況下逃離飛機等。二、運營管理學的運用與實踐（一）最大利益的服務接觸空乘服務由于代表的是整個企業(yè)的形象，對我們從業(yè)人員外形與氣質(zhì)都有著較高要求，審美也是其中一項，只有認識美，才會努力做到美。這里的美，不是膚淺的皮相美，而是一種由內(nèi)而外的氣質(zhì)，言行舉止，動作神態(tài)，空乘人員都要做到無可挑剔，使得內(nèi)在與外在美的和諧統(tǒng)一，以最好的面貌展示給服務對象。我覺得與客戶直接接觸的員工應該具備靈活性，具備根據(jù)情景靈活改變行為的能力，特別是要具備設身處地為客戶著想的品質(zhì)，空乘服務對從業(yè)者的意志力要求一直很高。由于以后的實際工作中會遇到大量的突發(fā)問題，我覺得有一些問題可能會使得空乘人員造成情感上的傷害，這就要求我們空乘人員有堅韌的意志，克服困難的決心。通過運營管理的理論知識實踐，對我不斷進行職業(yè)性強化，結合其他方面的綜合訓練，磨練其意志，在以后進行真正的空乘服務過程中，遇到危險與其他情況，就可以用訓練時學到的相關知識進行處理，遇見沒有先例的情況，也能冷靜面對。（二）多樣化的服務供給安全性。我覺得乘客在接受服務的過程中其人身安全及財產(chǎn)所得到的保障。這是航空服務中最重要的特性也是第一特性。正是因為航空運輸?shù)陌踩赃h遠高于其他運輸方式，所以在不考慮其他因素的前提下，顧客往往選擇航空運輸?shù)姆绞?，安全是一家航空公司的服務質(zhì)量特性的根本。時效性。指服務過程的時間滿足顧客所接受的范圍，我覺得簡單來說就是要準時和盡量的節(jié)省時間。在航空運輸過程中的“航班延誤”、“托運行李傳送拖沓”在顧客不滿意的原因中通常占有較大的比重。經(jīng)濟性。指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算，是否具有公平合理的收費標準。比如我們遇到超重行李的收費標準是否符合市場和行業(yè)，機艙上售賣的商品是否存在高價欺騙等現(xiàn)象。舒適性。指我們服務過程中的舒適程度，包括舒適的客艙設施，整潔的客艙環(huán)境和美味可口的飯菜等。功能性。指我們提供的是不是旅客需要，其滿足旅客需要的程度有多大，其發(fā)揮的作用和效果有多少。文明性。指我們服務過程中服務提供者的文明程度，包括地面、空中服務人員主動熱情、親切友好的氣氛，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度和溫暖問候語言、文明用語，以及周到的延伸服務和附加服務等。由于航空運輸?shù)倪^程大部分時間是在天空，所以我們服務人員就是顧客能夠唯一尋求幫助的人，服務人員的態(tài)度和對事件反應程度都對顧客感知服務有極大的影響。（三）優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量（1）職能型組織結構在民航企業(yè)競爭越來越激烈的今天，我們要想爭取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個性化的服務。研究乘客的需求是一項工作量很人的工作，可以通過問卷調(diào)查，也可以通過現(xiàn)場訪談以及與乘客的現(xiàn)場接觸來進行?？梢圆捎枚喾N細分標準把目標客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。比如說男性乘客和女性乘客的不同需求、來自不同職業(yè)的不同需求、年齡對客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。然后總結某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務，使客人得到的不僅僅是滿意的服務，更加是令人感到意外和驚喜的服務。三、未來實踐規(guī)劃所有的旅客都希望在乘機的過程中能得到航空公司服務人員熱情的接待，然而，服務人員態(tài)度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對服務人員服務態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務人員未按服務標準的要求提供熱情的微笑服務，所以要具備良好審美能力和優(yōu)秀的心理素質(zhì)，服務差錯對旅客感知的服務質(zhì)量的影響存在兩個力面，首先由于服務差錯本身給旅客的行程帶來很大的不愉快，即使以后的服務補救措施得當，也會影響旅客對航空公司的滿意度。其次，由于航空運輸面對廣大旅客，需要控制的點多，服務跨越的地域廣，參與服務的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運輸快速發(fā)展，但各項基礎管理工作卻不能與之相適應，無章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導致各家航空公司的服務差錯率都比較高，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。作為一位空乘服務行業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎和專業(yè)知識，隨機應變的能力，良好的溝通能力，很強的處理問題的能力和絕佳的心理素質(zhì)。例如，在飛機的行駛過程中如果出現(xiàn)問題，空乘人員應怎樣去安撫客人，讓客人保持冷靜，不出現(xiàn)混亂。如果出現(xiàn)緊急情況，空乘人員應如何引導客人進行自救措施，維持秩序，盡可能的減少客人的損失昵?這都需要過硬的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和應對能力。所以不僅要有舒適的儀表儀態(tài)，還要通過服務運營管理理論知識冷靜處理每個問題。四、總結與感想我覺得作為一個空乘服務人員在航空中起著重要作用，空乘服務直接反映航空公司的整體服務質(zhì)量。在當今航空市場競爭激烈的今天，為旅客提供更好的服務質(zhì)量，對航空公司占領市場，贏得更多回頭客起著非常重要的作用。通過運營管理理論的學習之后，要根據(jù)