管理咨詢的流程與注意事項(xiàng)演示文稿

管理咨詢的流程與注意事項(xiàng)演示文稿第一頁，共一百零九頁。（優(yōu)選）管理咨詢的流程與注意事項(xiàng)第二頁，共一百零九頁。項(xiàng)目建議書撰寫要點(diǎn)

內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目背景咨詢理念咨詢內(nèi)容項(xiàng)目范圍咨詢方法項(xiàng)目成果項(xiàng)目目標(biāo)與控制（咨詢委員會(huì)）項(xiàng)目進(jìn)度與時(shí)間安排項(xiàng)目組織形式項(xiàng)目費(fèi)用等注意事項(xiàng)盡可能在項(xiàng)目建議書撰寫之前與客戶會(huì)談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關(guān)鍵問題項(xiàng)目建議書的撰寫不僅應(yīng)明確工作內(nèi)容和框架，更應(yīng)融入我們對(duì)客戶咨詢問題的理解和認(rèn)識(shí)建議書的最主要目的是說服客戶我們有能力完成委托項(xiàng)目有可能將過去操作過的類似項(xiàng)目做簡單介紹咨詢成員的簡歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷，不需要詳列每一個(gè)項(xiàng)目第三頁，共一百零九頁。二、項(xiàng)目啟動(dòng)

客戶的角色成立項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組參與動(dòng)員會(huì)確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃工作目標(biāo)達(dá)成項(xiàng)目共識(shí)，作好客戶方管理咨詢的動(dòng)員工作明確項(xiàng)目人員的職責(zé)分工明確項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃主要工作組建雙方項(xiàng)目組制定項(xiàng)目計(jì)劃召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)第四頁，共一百零九頁。三、問題診斷

客戶的角色提供資料接受訪談問卷填寫工作目標(biāo)準(zhǔn)確界定客戶問題，挖掘問題根源，找出解決思路通過訪談，使中高層人員對(duì)咨詢目標(biāo)進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)主要工作資料收集、分析管理訪談與調(diào)研問卷調(diào)查問題分析，整理注意事項(xiàng)在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路在項(xiàng)目組內(nèi)部應(yīng)該抓緊時(shí)間充分討論：1，項(xiàng)目的核心問題2，可能形成的假設(shè)并在適當(dāng)時(shí)機(jī)與客戶溝通碰撞這些假設(shè)項(xiàng)目組應(yīng)形成例會(huì)討論制度，在討論之前由項(xiàng)目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項(xiàng)目成員思考，而后進(jìn)行討論。第五頁，共一百零九頁。問題診斷工作內(nèi)容

1，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，根據(jù)事先準(zhǔn)備好的資料收集清單，先行進(jìn)行資料的收集、整理和分析；2，根據(jù)資料分析內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的訪談提綱；3，根據(jù)訪談提綱進(jìn)行企業(yè)訪談：先從中基層員工開始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時(shí)應(yīng)該有基本的思路和假設(shè)進(jìn)行充分的交流；4，根據(jù)訪談內(nèi)容補(bǔ)充收集相關(guān)資料，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)：問卷應(yīng)不僅體現(xiàn)問題的診斷、確認(rèn)，還要包含我們形成的基本假設(shè)和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；5，根據(jù)資料分析、訪談、問卷等內(nèi)容形成診斷報(bào)告第六頁，共一百零九頁。資料收集力求真實(shí)性注意數(shù)據(jù)口徑資料來源內(nèi)部收集資料注意事項(xiàng)第七頁，共一百零九頁。資料真實(shí)性獲得的資料要力求真實(shí)可信對(duì)得到的資料要初步分析，如果認(rèn)為該資料有明顯漏洞，一定要核實(shí)不要隨便編造數(shù)據(jù)不要輕信不可靠的資料第八頁，共一百零九頁。數(shù)據(jù)口徑要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義要注意一份報(bào)告的資料口徑要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)前后不一致分析對(duì)比時(shí)要注意可比性，不同口徑不具有可比性同一項(xiàng)內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時(shí)，取最可靠的專家口徑不如統(tǒng)計(jì)資料說服力，外部資料不如內(nèi)部資料說服力引用的觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)一定要標(biāo)明數(shù)據(jù)來源第九頁，共一百零九頁。資料來源客戶高中低層人員訪談競爭對(duì)手訪談?wù)賳T訪談專家訪談?dòng)脩粼L談統(tǒng)計(jì)年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報(bào)刊雜志客戶內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料市場調(diào)查咨詢顧問研究分析第十頁，共一百零九頁。內(nèi)部資料收集注意事項(xiàng)內(nèi)部資料收集時(shí)，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關(guān)部門不得擅自要資料不得重復(fù)要資料同一部門資料盡可能同一人收集收集來的資料要由項(xiàng)目組內(nèi)專人及時(shí)登記，統(tǒng)一保管，統(tǒng)一借閱內(nèi)部資料不要隨便復(fù)印，不要隨意放置，注意保密內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號(hào)后項(xiàng)目組使用第十一頁，共一百零九頁。訪談訪談準(zhǔn)備訪談過程分享成果第十二頁，共一百零九頁。訪談準(zhǔn)備確定訪談目標(biāo)確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時(shí)較長建立訪談背景資料考慮細(xì)節(jié)問題：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、情緒盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如：競爭對(duì)手、行業(yè)術(shù)語等)如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)咭浴皢栴}樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱在整個(gè)過程中，不斷修改訪談提綱和議題第十三頁，共一百零九頁。訪談準(zhǔn)備確定訪談目的收集信息/數(shù)據(jù)了解企業(yè)文化建立信譽(yù)和信任進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司狀況找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統(tǒng)一文具，太隨意的文具是對(duì)對(duì)方的不尊重注意帶名片行前注意是否文具充足訪談提綱訪談前一定要寫提綱提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時(shí)據(jù)以提問；一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中根據(jù)情況要加以修改訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，并溝通所有概念提綱作為重要過程文件，要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進(jìn)行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談內(nèi)容對(duì)同一人訪談一般安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)盡可能不重復(fù)訪談第十四頁，共一百零九頁。明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問題典型的問題誰想了解這些情況？想要了解什么情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些情況？對(duì)我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？我是否會(huì)從中獲益？下一步工作？如何回答簡明扼要地說明訪談目的具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間說明項(xiàng)目背景情況確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對(duì)象說明他所提供的信息的重要程度，對(duì)其豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞如有必要，向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談話內(nèi)容如有可能，向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果第十五頁，共一百零九頁。確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)細(xì)節(jié)具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)結(jié)論開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題第十六頁，共一百零九頁。開放式問題的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外而寶貴的信息鼓勵(lì)被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度利弊第十七頁，共一百零九頁。封閉式問題的利與弊·節(jié)省時(shí)間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己想要什么具體信息時(shí)的最佳提問方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)摺び兄谥匦陆M織訪談結(jié)構(gòu)·鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)哧U明自己的觀點(diǎn)·用更少的時(shí)間完成更多的工作·在不需要解釋時(shí)的最佳提問方式·所獲得的信息有限·被訪談?wù)邿o法對(duì)自己的回答做進(jìn)一步解釋或說明·較難辨別出虛假信息利弊第十八頁，共一百零九頁。組建訪談小組重申訪談目標(biāo)決定由誰進(jìn)行訪談確定成員的角色誰做開場白，誰收?qǐng)?？誰要負(fù)責(zé)記錄？如何給小組成員分配不同的訪談?lì)}目？第十九頁，共一百零九頁。整理思路讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的計(jì)劃如何掌握時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配是深度重要還是廣度重要是否有時(shí)間限制區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)第二十頁，共一百零九頁。訪談過程在對(duì)被訪談?wù)邲]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談注意力集中，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁?，訪談時(shí)不要遲到使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼人處處為被訪談?wù)呖紤]保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作第二十一頁，共一百零九頁。營造良好的訪談氛圍自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限營造良好氛圍及增加好感自我介紹事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說明記錄的用途如需要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好第二十二頁，共一百零九頁。對(duì)不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮

向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關(guān)系輕松，自信被訪談?wù)咛咸喜唤^

避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時(shí)間有限被訪談?wù)叱聊徽Z

和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵意

當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步避免反過來生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\第二十三頁，共一百零九頁。鼓勵(lì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度認(rèn)可/表揚(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激：只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅：只作為最后采取的方法第二十四頁，共一百零九頁。訪談技巧提問積極聽取問題匯總目的?收集信息?開始討論?建立關(guān)系?鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?獲取信息?驗(yàn)證理解是否正確?進(jìn)一步探究?達(dá)成共識(shí)(包括對(duì)今后要采取的工作)方法?所提的問題包括開放式及封閉式發(fā)送/接收非語言信號(hào)?跟著訪談?wù)叩乃悸?對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)提出明確問題?解釋?做階段性總結(jié)第二十五頁，共一百零九頁。正式開始前要有一個(gè)開場白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和訪談目的簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍要注意控制訪談時(shí)間，一般不超過或少于原定訪談時(shí)間的四分之一要注意控制對(duì)方話題，防止對(duì)方漫無邊際地泛談，可在對(duì)方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方法打斷對(duì)方，并將話題拉回來對(duì)某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)不要生硬地否定對(duì)方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對(duì)方觀點(diǎn)，對(duì)明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑對(duì)重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對(duì)方的聯(lián)系方式訪談技巧第二十六頁，共一百零九頁。悉心探究盡可能少說，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對(duì)”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明確：要求陳述真實(shí)案例或具體事實(shí)逐字重復(fù)，檢驗(yàn)理解是否正確階段性總結(jié)理解被訪者合理的顧慮保證對(duì)一個(gè)問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問題第二十七頁，共一百零九頁。有效地聆聽聆聽并記住用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息，廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽，從長篇大論中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒有用語言表達(dá)出的線索不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)第二十八頁，共一百零九頁。訪談?dòng)涗浐媚X子不如爛筆頭要記下所問問題與對(duì)方觀點(diǎn)某些有代表性的話要如實(shí)記下來要注意分析訪談對(duì)象的真實(shí)意思表示對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意，沒有前提的觀點(diǎn)等于沒有觀點(diǎn)記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點(diǎn)第二十九頁，共一百零九頁。結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)提問最后一個(gè)開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？”就下一步工作達(dá)成共識(shí)為今后進(jìn)一步提問留有余地謝謝被訪談?wù)?，表示說討論很有意義在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信第三十頁，共一百零九頁。訪談總結(jié)訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)每一訪談對(duì)象結(jié)束后，記錄人與提問人可對(duì)照彼此感覺每一時(shí)間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)會(huì)，每個(gè)人都針對(duì)當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗?，要闡述自己的認(rèn)識(shí)，簡明扼要總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時(shí)間專人記錄每天的訪談總結(jié)會(huì)發(fā)言每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言對(duì)他人發(fā)言有疑問要及時(shí)提出對(duì)有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱第三十一頁，共一百零九頁。分享成果

及時(shí)記錄談話要點(diǎn)遵循80/20原則–及時(shí)寫完訪談紀(jì)要–與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔?duì)問題的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答引用被訪談?wù)咴?，以此?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)對(duì)被訪談對(duì)象的觀點(diǎn)/評(píng)論，持必要的懷疑態(tài)度第三十二頁，共一百零九頁。共享訪談結(jié)果修改補(bǔ)充原始記錄及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)加入背景資料記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捪蝽?xiàng)目小組介紹訪談情況與項(xiàng)目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)是可行的匯報(bào)內(nèi)容繁簡適當(dāng)做正式訪談?dòng)涗浭紫却_保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法第三十三頁，共一百零九頁。訪談紀(jì)要的內(nèi)容背景介紹訪談目的人員，地點(diǎn)，時(shí)間/長度被訪談?wù)叩谋尘霸L談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件第三十四頁，共一百零九頁。訪談重要經(jīng)驗(yàn)客戶的直覺往往都是對(duì)的客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的訪談對(duì)象的觀點(diǎn)很重要,論據(jù)更重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致第三十五頁，共一百零九頁。訪談保密訪談開始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對(duì)象疑慮談話中不得泄露其他訪談對(duì)象觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰坏孟蚩蛻舴饺魏稳诵孤对L談對(duì)象個(gè)人觀點(diǎn)平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談時(shí)信息，防止隔墻有耳筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密第三十六頁，共一百零九頁。四、方案設(shè)計(jì)客戶的角色參與溝通咨詢方案審閱、研討參與培訓(xùn)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)適合企業(yè)特點(diǎn)，能夠解決企業(yè)問題，被企業(yè)認(rèn)可的，科學(xué)有效的管理咨詢方案主要工作設(shè)計(jì)問題的解決方案對(duì)方案進(jìn)行研討、修改、論證與方案相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)（觀念、理論知識(shí)、方法體系等）注意事項(xiàng)方案設(shè)計(jì)應(yīng)首先明確項(xiàng)目的邊界（包括項(xiàng)目匯報(bào)）方案設(shè)計(jì)應(yīng)優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次方案設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶本身面臨的問題優(yōu)先，而不是我們已知的框架：不可以把工具當(dāng)知識(shí)想當(dāng)然地賣給客戶，這將是項(xiàng)目失敗的源泉項(xiàng)目組成員之間的充分溝通方案設(shè)計(jì)應(yīng)充分在每個(gè)階段都與客戶充分溝通，尤其是公司最高決策層：不要懼怕與最高層的直接溝通，它會(huì)排除很多項(xiàng)目不必要的障礙第三十七頁，共一百零九頁。報(bào)告電子文件注意事項(xiàng)一般用PPT文件形式中帶STORYLINE版式注意及時(shí)保存版本，防止誤操作導(dǎo)致文件丟失保存版本文件名一般用“XX項(xiàng)目X月X日-作者”，每天存一個(gè)版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項(xiàng)目zxl在03年1月4日保存的版本每天及時(shí)將所做文件匯集到項(xiàng)目經(jīng)理處第三十八頁，共一百零九頁。SLIDES每一頁相當(dāng)于一段小文章一本報(bào)告就是由多段文章組成的論文每一頁只有一個(gè)主題，避免多個(gè)主題好的片子，內(nèi)容豐富，而文字較少，畫面盡可能簡單。等于中文寫作中“用盡可能少的文字描述全一件具體的事物”第三十九頁，共一百零九頁。根據(jù)九略顧問對(duì)貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問題（以實(shí)地調(diào)研后的問題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：決策機(jī)制組織架構(gòu)評(píng)價(jià)度可能存在的主要問題決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾部門與崗位職責(zé)不明晰部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通各項(xiàng)制度、流程束之高閣，缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程未建立科學(xué)、合理的業(yè)績管理體系目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位，不能起到激勵(lì)與約束的作用考核未全面實(shí)施薪酬缺乏競爭性和激勵(lì)性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向人力資源某些關(guān)鍵流程尚未建立關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實(shí)到位，存在內(nèi)耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉例第四十頁，共一百零九頁。STORY-LINE闡述一個(gè)觀點(diǎn)，相當(dāng)于文章的論點(diǎn)或中心主題一個(gè)STORY—LINE內(nèi)只能有一個(gè)主要觀點(diǎn)前后兩頁要有連續(xù)性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表達(dá)出整個(gè)報(bào)告的中心意思第四十一頁，共一百零九頁。根據(jù)九略顧問對(duì)貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問題（以實(shí)地調(diào)研后的問題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：決策機(jī)制組織架構(gòu)評(píng)價(jià)度可能存在的主要問題決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾部門與崗位職責(zé)不明晰部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通各項(xiàng)制度、流程束之高閣，缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程未建立科學(xué)、合理的業(yè)績管理體系目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位，不能起到激勵(lì)與約束的作用考核未全面實(shí)施薪酬缺乏競爭性和激勵(lì)性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向人力資源某些關(guān)鍵流程尚未建立關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實(shí)到位，存在內(nèi)耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉例第四十二頁，共一百零九頁。人員執(zhí)行力薄弱人不知道應(yīng)做什么——職責(zé)劃分問題不知道應(yīng)該怎樣做——流程方法問題不知道怎樣是做好——業(yè)績與薪酬分配問題組織執(zhí)行力薄弱組織戰(zhàn)略定位與品牌定位不明確，沒有明確的方向性指引治理及組織架構(gòu)不規(guī)范，沒有促使佳績形成的平臺(tái)業(yè)務(wù)模式與管理模式初步創(chuàng)立，但執(zhí)行力薄弱由于上述問題的存在，貴公司雖然初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)模式與管理模式，但是卻存在執(zhí)行力薄弱的現(xiàn)象。舉例第四十三頁，共一百零九頁。SLIDES內(nèi)容對(duì)STORY-LINE的說明與支持，相當(dāng)于論據(jù)。每一頁要包含相當(dāng)豐富的信息量，畫面盡可能豐富。如果一張片子能講三分鐘以上，就是一件作品。讓人印象深刻的SLIDE是一件精品，它可能成為一個(gè)模型避免大段文字描述，盡量用圖表講話SLIDE重要的是提示內(nèi)在邏輯將盡可能多的信息表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術(shù)第四十四頁，共一百零九頁。根據(jù)九略顧問對(duì)貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問題（以實(shí)地調(diào)研后的問題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：1、決策機(jī)制存在問題。例如，決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等；董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾2、組織架構(gòu)存在問題，部門與崗位職責(zé)不明晰，部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通，各項(xiàng)制度、流程束之高閣，缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控3、關(guān)鍵流程存在問題，例如某些關(guān)鍵流程尚未建立，關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實(shí)到位，存在內(nèi)耗4、人力資源管理存在問題，未建立科學(xué)、合理的業(yè)績管理體系；目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位，不能起到激勵(lì)與約束的作用；考核未全面實(shí)施；薪酬缺乏競爭性和激勵(lì)性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向舉例第四十五頁，共一百零九頁。SLIDES顏色請(qǐng)少用背景色，盡可能用白色底板第四十六頁，共一百零九頁。SLIDES字體一般用宋體。某些地方可用黑體表示突出，也可用楷體表示。除封面特殊需要外，不要用太花的字體第四十七頁，共一百零九頁。SLIDES字號(hào)封面根據(jù)畫面編排STORY-LINE用28號(hào)加粗。正文一般用16或者18號(hào)字,特殊情形可用14或者12號(hào)字,盡量不用10號(hào)以下如非必要一般不加粗第四十八頁，共一百零九頁。SLIDES圖形盡可能不用奇怪的形狀。圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。簡單而明確的標(biāo)記表達(dá)出豐富的含義是大師級(jí)的作品，值得大家為此努力。每一種基本圖形、標(biāo)注、星、箭頭、線條都有其特定涵義，不可為追求美觀而混用。一本報(bào)告內(nèi)的圖像盡可能的少，除非極有必要不要加圖像。剪貼畫盡可能少，盡可能簡單。一張片子中多于兩個(gè)剪貼畫將把聽眾的注意力吸引到墻上。第四十九頁，共一百零九頁。SLIDES構(gòu)圖要注意圖形的整齊，相似的內(nèi)容線框要對(duì)齊。各行間距要稍大一些，不可擠成一團(tuán)要注意天頭地腳，不能上頂天，下落地。左右也同樣要注意。要注意整個(gè)畫面的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)重心不穩(wěn)。第五十頁，共一百零九頁。SLIDES數(shù)量與質(zhì)量好的報(bào)告不在數(shù)量，在于質(zhì)量報(bào)告的質(zhì)量是以數(shù)量為基礎(chǔ)的數(shù)量的體現(xiàn)不在報(bào)告的頁數(shù)上，而在信息量上質(zhì)量的體現(xiàn)在于用盡可能少的篇幅反映出盡可能豐富的信息量，要求對(duì)信息進(jìn)行處理，使其以簡明易懂的形式表現(xiàn)出來第五十一頁，共一百零九頁。渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)細(xì)分市場

.分銷銷售/營銷產(chǎn)品提升服務(wù)1、識(shí)別各渠道向該細(xì)分客戶群提供的服務(wù)向客戶提供的服務(wù)服務(wù)的重要性經(jīng)銷商Vendorintegrators系統(tǒng)集成商VARs/網(wǎng)絡(luò)集成商計(jì)算機(jī)超市雜貨店直銷郵件定單可選渠道2、各項(xiàng)服務(wù)對(duì)細(xì)分客戶群的重要性，10分制3、渠道績效的評(píng)分，5分制第五十二頁，共一百零九頁。五、培訓(xùn)實(shí)施客戶的角色實(shí)施咨詢方案評(píng)估咨詢方案掌握方案操作方法工作目標(biāo)幫助客戶實(shí)施管理改善方案，提高管理水平主要工作制定實(shí)施推進(jìn)方案對(duì)管理理念、技能、實(shí)施方案等進(jìn)行培訓(xùn)檢查、評(píng)估方案實(shí)施情況，對(duì)實(shí)施過程中遇到的問題提出改善建議對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整注意事項(xiàng)培訓(xùn)視項(xiàng)目需要可以邀請(qǐng)內(nèi)外部講師做專題演講，咨詢顧問也應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的推進(jìn)開展多種形式的培訓(xùn)（匯報(bào)、研討、專題等）第五十三頁，共一百零九頁。六、服務(wù)跟蹤客戶的角色提出問題工作目標(biāo)協(xié)助解決方案實(shí)施中的問題主要工作客戶回訪解答問題，提供建議注意事項(xiàng)保持最大的誠意持續(xù)為客戶解決企業(yè)問題或其它相關(guān)事宜。第五十四頁，共一百零九頁。主題3：積極心態(tài)和基本禮儀第五十五頁，共一百零九頁。積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

第五十六頁，共一百零九頁。導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)第五十七頁，共一百零九頁。第一個(gè)信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。第五十八頁，共一百零九頁。第二個(gè)信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁第五十九頁，共一百零九頁。第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

第六十頁，共一百零九頁。第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了

YES，

IAMREADY！

第六十一頁，共一百零九頁。對(duì)方會(huì)依據(jù)

你的外表、言談、動(dòng)作等細(xì)節(jié)

對(duì)你做出評(píng)估接觸

（第一印象）溝通

（了解）互動(dòng)

（理解）第六十二頁，共一百零九頁。服裝服飾第六十三頁，共一百零九頁。著裝應(yīng)該：傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜TPO原則：是穿著和打扮的基本原則T表示（Time）時(shí)間：早中晚；春夏秋冬P表示（Place）地點(diǎn)：所去之地O表示（Occasion）場合：工作、社交、休閑著裝基本原則

最美的服裝是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。

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著名哲學(xué)家笛卡爾第六十四頁，共一百零九頁。面料要好四純：純毛、純棉、純絲、純麻色彩要少三色原則：正裝與配套的襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過三色（一個(gè)色系的算做一種顏色）采用兩色或三色時(shí)，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣與褲、裙采用同一顏色?；旧蔬x擇：藍(lán)、灰、棕、黑色藍(lán)色表示嚴(yán)謹(jǐn)；灰色表示穩(wěn)重棕色表示文雅；黑色表示高貴著裝基本規(guī)范第六十五頁，共一百零九頁?？钍揭哦饲f雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練做工要精美觀耐看，平直無皺穿著要美中規(guī)中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺第六十六頁，共一百零九頁。西裝面料特點(diǎn)：薄、輕、軟、挺藏藍(lán)色西裝是首選上班裝，其次灰色、黑色休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色西裝款式：歐式、英式、美式、日式男士著裝第六十七頁，共一百零九頁。上衣不應(yīng)該過肥或過瘦上衣的下擺，應(yīng)到達(dá)您站直以后，手臂貼著腿側(cè)自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個(gè)指彎處上衣的袖子，不要過短或過長。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約12厘米西褲不宜過長或過短。站直后，其下端遮住1厘米左右的鞋幫，長度最合適第六十八頁，共一百零九頁。穿西裝十忌：袖口商標(biāo)不除上衣衣扣系得不得法衣袋里亂放東西鞋襪與西裝不配套領(lǐng)帶打得長短不適當(dāng)亂用領(lǐng)帶夾內(nèi)穿多件羊毛衫不見襯衫的袖口不打領(lǐng)帶時(shí)依然系著襯衫的領(lǐng)口襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣第六十九頁，共一百零九頁。襯衫襯衫號(hào)稱“第二上班裝”正式場合只能穿長袖襯衫，不能穿短袖襯衫質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主首選色彩：以素色、無圖案為主：白色、淡藍(lán)色、中灰色等等休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等帶圖案的襯衫，只有細(xì)小的豎條紋才能與西裝配套襯衫應(yīng)注意之處：應(yīng)當(dāng)不甚透明應(yīng)當(dāng)與外衣相互配套長袖襯衫比較適當(dāng)，短袖襯衫一般適合于業(yè)務(wù)員兩手伸直時(shí),襯衫的袖子應(yīng)該比西服袖長一厘米左右

第七十頁，共一百零九頁。領(lǐng)帶三一定律：領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，以黑色為佳領(lǐng)帶首選色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領(lǐng)帶以真絲領(lǐng)帶為最佳選擇條紋、方格、圓點(diǎn)等幾何圖案或碎花圖案：斜紋表示果斷，方格表示熱情，圓點(diǎn)表示關(guān)懷，碎花表示體貼顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致,避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫）忌：帶有阿貓、阿狗等等動(dòng)物圖案領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩不用領(lǐng)帶夾（進(jìn)餐時(shí)用）領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端身體肥胖者，打?qū)掝I(lǐng)帶為佳；身體瘦削者，打窄領(lǐng)帶為佳第七十一頁，共一百零九頁。西服、襯衫、領(lǐng)帶的搭配：

由外向內(nèi)顏色逐漸加深，顯示莊重平和由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練第七十二頁，共一百零九頁。女士著裝六忌：過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身

第七十三頁，共一百零九頁。典雅的套裙將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛?cè)嵯酀?jì)色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍(lán)、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍(lán)灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩上淺下深顯得正統(tǒng)而莊重；上深下淺富有動(dòng)感與活力肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長不過臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型第七十四頁，共一百零九頁。女士套裙規(guī)范：忌：過大或過肥忌：衣扣不到位忌：不穿襯裙忌：內(nèi)衣外現(xiàn)忌：隨意自由搭配忌：亂配鞋襪第七十五頁，共一百零九頁。是“腿部的時(shí)裝”西裝應(yīng)與皮鞋相配男士第一選擇是黑色皮鞋不可以穿透明的鞋子穿鞋注意之處：鞋與衣服要搭配鞋與人要般配鞋與景要適宜鞋第七十六頁，共一百零九頁。對(duì)男士而言，穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必穿深色的襪子，最好是黑色的襪子對(duì)女士而言，穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必穿長統(tǒng)絲襪或連褲絲襪忌：襪口被人看到以褲代襪松松垮垮的襪子破殘的襪子有味道的襪子襪第七十七頁，共一百零九頁。牛皮包檔次最高，羊皮包次之。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。用包注意之處：包中放有用之物用包要適當(dāng)：穿西裝男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和雙肩包用包不宜多用包不宜張揚(yáng)皮包第七十八頁，共一百零九頁。手表男人的首飾應(yīng)戴正方形、長方形、正圓形、橢圓形應(yīng)選單色表和雙色表：三黃表、三銀表、三黑表等等忌：廣告表、特殊用途表手表第七十九頁，共一百零九頁。商業(yè)人員“四必備”爽口液、手帕、梳子、擦鞋器辦公用品鋼筆、記事本、計(jì)數(shù)器、名片包、鑰匙包用名片包而少用名片盒名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等備品第八十頁，共一百零九頁。儀容儀表與身體語言第八十一頁，共一百零九頁。干干凈凈整整齊齊長短適當(dāng)（宜短不宜長）簡單大方樸實(shí)典雅男士頭發(fā)以6厘米左右為佳發(fā)型第八十二頁，共一百零九頁。目光接觸正視：具有平等、友好、尊重之意；側(cè)視：約45度角度去平視對(duì)方；仰視：表示尊重、友好、盼望；俯視：表示愛護(hù)、教訓(xùn)、尊嚴(yán)、先發(fā)制人。視線接觸的時(shí)間：應(yīng)超過相處1/3的時(shí)間。散點(diǎn)柔視法（大三角/小三角/倒三角）視線的轉(zhuǎn)換：應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移視線，讓對(duì)方輕松一下與多人打交道時(shí)，應(yīng)“等距離交際”第八十三頁，共一百零九頁。握手握手的先后次序握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長輩、職位高的、已婚之人伸手的先后順序是上級(jí)在先、長者在先、女性在先見面之初：賓主之間的握手應(yīng)由主人先伸出手來，表示歡迎告別之際：則應(yīng)由客人先伸出手來，表示辭行握手的標(biāo)準(zhǔn)右手對(duì)右手相握右臂應(yīng)與身體成60度角握手時(shí)間為3－5秒握手力度不宜過猛或毫無力度面含微笑目視對(duì)方雙目第八十四頁，共一百零九頁。介紹與名片第八十五頁，共一百零九頁。在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行先遞名片再介紹內(nèi)容要全面時(shí)間要簡短第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡稱給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹第八十六頁，共一百零九頁。誰當(dāng)介紹人？專業(yè)對(duì)口人員公關(guān)禮賓人員身份對(duì)等人員介紹他人第八十七頁，共一百零九頁。介紹次序的兩個(gè)原則第一：少數(shù)服從多數(shù)的原則第二：位尊者優(yōu)先了解情況原則先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人先賓后主：把來賓先介紹給東道主先少后老：把晚輩先介紹給長輩先男后女：把男士先介紹給女士先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人把未婚之人介紹給已婚之人把個(gè)人先介紹給團(tuán)體把聚會(huì)中后到的介紹給先來之人第八十八頁，共一百零九頁。介紹時(shí)應(yīng)注意：起立并目視被介紹人雙眼坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立；但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可右手手掌心向上并攏的五指指向其身體中段不可以用手指胡亂指點(diǎn)，不可用單指點(diǎn)人不可以東張西望介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)