金融業(yè)務(wù)溝通和銷售技巧

銀行客戶營銷的三個(gè)階段存款立行貸款營銷以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)第一頁，共66頁。25927位客戶走進(jìn)銀行：4%的顧客會(huì)說出他自己的需求；96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會(huì)默默離開，尋找能幫助其解決問題的地方。1、沒有人主動(dòng)幫他解決問題時(shí)第二頁，共66頁。2、有人主動(dòng)向他介紹銀行業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會(huì)辦理；業(yè)務(wù)量增加36%。第三頁，共66頁。3、客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來辦理；15%的客戶通過親戚朋友介紹；82%的客戶通過銀行人員宣傳和介紹。第四頁，共66頁。結(jié)論：1、被動(dòng)接受→主動(dòng)營銷2、機(jī)械工作→優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五頁，共66頁。

當(dāng)銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營銷已經(jīng)成為銀行的核心競爭要素。

花旗銀行有50%--60%的營業(yè)收入來自于為客戶理財(cái)營銷的手續(xù)費(fèi)。第六頁，共66頁。金融業(yè)務(wù)服務(wù)素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖專業(yè)形象專業(yè)態(tài)度專業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧第七頁，共66頁。溝通銷售風(fēng)險(xiǎn)控制專業(yè)技巧8第八頁，共66頁。銷售第九頁，共66頁。銷售是什么？銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是既說服客戶的大腦也打動(dòng)客戶的心（信任關(guān)系）。簡而言之：銷售就是解決問題！上帝的獎(jiǎng)賞軍人保險(xiǎn)第十頁，共66頁。有關(guān)銷售的錯(cuò)誤定位銷售不是一股腦的解說商品的功能。

---因?yàn)?，顧客不?huì)明示他們的需求，請用你的直覺去判斷銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。

---客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。

---如果您沒有便宜的東西能賣的時(shí)候呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。

---沒有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，

---因?yàn)榭蛻魧δ泻酶?，才?huì)信任您所說的話。第十一頁，共66頁。關(guān)鍵的理念第十二頁，共66頁。銷售行為一、影響購買行為二、關(guān)心產(chǎn)品的特征三、解決銷售的障礙四、向客戶說明清楚購買行為一、決定銷售行為二、關(guān)心自己的需求三、目前面臨的問題四、解決自身的問題銷售行為和購買行為的區(qū)別第十三頁，共66頁。銷售前的定位我是誰？我是客戶的金融顧問第十四頁，共66頁。銷售的目的為客戶提供全面有效的金融服務(wù)第十五頁，共66頁。顧問式營銷第十六頁，共66頁。不是站在對立面上“賣”東西給對方是站在客戶的立場上幫助客戶選擇最適合他的服務(wù)或產(chǎn)品有朋友味道的專家先發(fā)現(xiàn)需求再銷售透過表面直接需求發(fā)現(xiàn)對方潛在真正需求并提供針對性方案加以解決顧問式營銷第十七頁，共66頁。顧問式營銷

商業(yè)銀行的顧問式營銷，是指商業(yè)銀行在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶提出的問題，為客戶提供個(gè)性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行的價(jià)值最大化目標(biāo)。

第十八頁，共66頁。顧問式營銷特點(diǎn)：銷售具有選擇性

我們不是要一個(gè)客戶購買所有產(chǎn)品，也不是讓所有人來購買一個(gè)產(chǎn)品，而是建議客戶根據(jù)其實(shí)際情況選擇適合的產(chǎn)品．低端客戶：簡單安全產(chǎn)品中端客戶：投資安全兼顧產(chǎn)品高端客戶：資金運(yùn)作產(chǎn)品第十九頁，共66頁。傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷在時(shí)間結(jié)構(gòu)上的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：客戶關(guān)系10%評估需求20%產(chǎn)品介紹30%結(jié)束銷售40%顧問式營銷：建立信任40%評估需求30%產(chǎn)品介紹20%結(jié)束銷售10%第二十頁，共66頁。銷售第二十一頁，共66頁。銷售步驟

1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力；

(Earntheright)2、如何理解和識(shí)別顧客需求？

(Understandtheneed)3、如何對產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？

(Makearecommendation)4、如何促成交易，完成銷售？

(Completethesale)第二十二頁，共66頁。1、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力

銷售努力成功的關(guān)鍵一步

形成顧客對你的第一印象

重點(diǎn)是“建立親密關(guān)系”

贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力。l 你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起，允許你對他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力；l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你必須努力爭取它。第二十三頁，共66頁。銷售前的準(zhǔn)備工作禮儀準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備宣傳單冊業(yè)務(wù)單證其他輔助工具接待禮儀常規(guī)禮儀業(yè)務(wù)銷售禮儀心態(tài)歸零心理預(yù)演第二十四頁，共66頁。2、了解需求顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么——要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。顧客能買的起嗎？哪些因素影響購買決定？誰實(shí)際上做購買決定？顧客已做好購買準(zhǔn)備了嗎？？第二十五頁，共66頁。3、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)，你將“試試水的深度”，如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。第二十六頁，共66頁。4、完成銷售識(shí)別購買信號(hào)：姿勢、微笑、問題、評論等。請求購買是不容易的。l 我們大部分人不喜歡被拒絕；l 我們不想引起反對和障礙。記?。喝绻阕屑?xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，就贏得了向顧客要求購買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答！第二十七頁，共66頁。銷售第二十八頁，共66頁。五個(gè)溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？(Observing)4、如何向顧客提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋？(Explaining)第二十九頁，共66頁。聆聽和確認(rèn)主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn)

檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：l帶有目的去聽；

l不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)；

l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；第三十頁，共66頁。要點(diǎn)：◎有意識(shí)地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識(shí)到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。－描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)。第三十一頁，共66頁?！蜃C實(shí)你的確認(rèn)是正確的。－你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。－你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題?！蛟趯で蟠_認(rèn)時(shí)，避免操縱對方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)；第三十二頁，共66頁?！虍?dāng)一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。－不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；－作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系?！蚶梅钦Z言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；－對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；－證實(shí)你收到的非語言線索。第三十三頁，共66頁。觀察

觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋簂 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng)。l 你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；第三十四頁，共66頁。觀察四步驟

◎?qū)ふ揖€索

◎解釋線索

◎確認(rèn)解釋

◎利用線索第三十五頁，共66頁。第三十六頁，共66頁。觀察的目的揣摩顧客心理預(yù)測顧客需求第三十七頁，共66頁。提問的技巧銷售的藝術(shù)是說服的藝術(shù)，說服的藝術(shù)就是提問的藝術(shù)。好問題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對你有幫助的問題。第三十八頁，共66頁。提問的要點(diǎn)：每次剛開始時(shí)主動(dòng)說一句話：我有什么可以幫助你的嗎？每次交流或回答結(jié)束，再主動(dòng)多問一句：我還有什么可以幫助你的嗎？第三十九頁，共66頁。問題的類型

開放式問題

封閉式問題第四十頁，共66頁。封閉式問題開放式問題您是來存款的嗎？你是想了解如何購買分紅保險(xiǎn)的嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你對資金投入有哪些要求？您要辦什么業(yè)務(wù)？問題舉例第四十一頁，共66頁。解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段更重要。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。第四十二頁，共66頁。解釋技巧□ 使用簡單的語言－避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對顧客不知道的；－只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用；□ 保持你的解釋簡短和切中要害；□ 確保解釋條理清晰；□ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡；□ 肯定你的解釋是可信的和具體的；□ 使你的解釋活潑和生動(dòng)；□ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。第四十三頁，共66頁。第四十四頁，共66頁。銷售

溝通技巧

銷售技巧

建立親切關(guān)系

獲取銷售機(jī)會(huì)

描述產(chǎn)品利益

克服銷售障礙

完成銷售

做出推薦

了解需求

贏得權(quán)利

聆聽

確認(rèn)

觀察

提問

解釋

銷售機(jī)會(huì)

銷售獲利

銷售步驟

第四十五頁，共66頁。建立親密的關(guān)系霧里看花第四十六頁，共66頁。短期目標(biāo)－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；－開始察覺和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如果你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。第四十七頁，共66頁。長期目標(biāo)－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。－贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；--建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過程。第四十八頁，共66頁。建立友好關(guān)系的要點(diǎn)□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識(shí)；－如果合適，和顧客握手。□使其他的人感到舒服：－使用合適的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關(guān)注其他人；－做出努力地聽的樣子；第四十九頁，共66頁?！踉谡?wù)摻灰字埃恍r(shí)間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；－注意從顧客所說的，發(fā)現(xiàn)線索；□察覺你的非語言姿勢——確保他們是好的；－抬頭，面對顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你的姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的正式；－適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；第五十頁，共66頁?！?展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是合適的；－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。第五十一頁，共66頁。獲取銷售機(jī)會(huì)在銷售中的機(jī)會(huì)，是“真實(shí)”的機(jī)會(huì)

□顧客有真正的需求嗎？

□顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？

□顧客準(zhǔn)備買嗎？

□顧客愿意從你哪兒買嗎？

□顧客有能力買嗎？對以上幾個(gè)方面問題的回答，可識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì)；□前四個(gè)問題是識(shí)別真正顧客的；□第五個(gè)問題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的。第五十二頁，共66頁。為什么要識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？很簡單，通過識(shí)別機(jī)會(huì)，你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？

_你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。

_你要依賴你的提問、聆聽、確認(rèn)和觀察來獲取信息；

_依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來評估這些信息。第五十三頁，共66頁。如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦？

_可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個(gè)好的選擇；

_你在盡可能早的時(shí)候離開，節(jié)省你的時(shí)間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺到你在認(rèn)真對待他，以后他可能回來找你的；

_你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn)，但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn)；第五十四頁，共66頁。描述利益利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí)，區(qū)別“利益

”“特征”是重要的。□特征表達(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有哪些對我們是重要的特點(diǎn)？□利益表達(dá)方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？第五十五頁，共66頁。FDB基本技術(shù)FEATUREDIFFERENCEBENEFIT特性差異性利益第五十六頁，共66頁。FDB基本技術(shù)應(yīng)用1商品特性差異性利益徹底了解特殊之處獨(dú)特價(jià)值專家信賴說服力商品第五十七頁，共66頁。FDB基本技術(shù)的應(yīng)用實(shí)例分析去污把手洗干凈殺菌抑制細(xì)菌再生健康守護(hù)你的健康第五十八頁，共66頁。FDB基本技術(shù)的在郵政綠卡中的應(yīng)用無卡費(fèi);無年費(fèi)異地業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)低中間業(yè)務(wù)品種多省錢方便家的親情通存