酒店營業(yè)現(xiàn)場管理

《酒店督導(dǎo)管理》教學(xué)內(nèi)容介紹第六章、營業(yè)現(xiàn)場管理第七章、員工培訓(xùn)第八章、物品與衛(wèi)生管理第九章、紀律管理第十章、顧客投訴處理與管理第十一章、客戶關(guān)系管理第一章、營運督導(dǎo)概述第二章、作為領(lǐng)導(dǎo)者的督導(dǎo)第三章、有效的管理溝通第四章、營運與服務(wù)質(zhì)量標準第五章、工作安排與計劃管理第一頁，共32頁。第六章營業(yè)現(xiàn)場管理一、現(xiàn)場管理概述二、員工督導(dǎo)方式的選擇三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容四、現(xiàn)場督導(dǎo)的關(guān)鍵點五、現(xiàn)場督導(dǎo)的方法與技巧第二頁，共32頁。一、現(xiàn)場督導(dǎo)概述

管理者在營業(yè)現(xiàn)場中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使營業(yè)正常進行的一系列工作。即對下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。1、現(xiàn)場督導(dǎo)的含義第三頁，共32頁。減少浪費；增加員工積極性；提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；減少投訴等；…

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…2、營業(yè)督導(dǎo)的重要性一、現(xiàn)場督導(dǎo)概述第四頁，共32頁。二、員工督導(dǎo)方式的選擇1、根據(jù)下屬成熟度選擇下屬成熟度

包括追求成就感的程度、責任感、學(xué)歷及經(jīng)驗三個方面。

下屬成熟度的界定成熟度可分為四級：非常低、低、高、非常高。第五頁，共32頁。下屬成熟度的界定工作技巧——下屬是否以掌握所需的工作技巧，令你放心讓他處理有關(guān)工作？足夠經(jīng)驗——他是否已積累足夠經(jīng)驗或處理過同類工作？他是否有能力應(yīng)付危機和完成工作？獨立行事——他是否作出適當決定，主動將份內(nèi)工作在限期前完成？辦事積極——他是否敬業(yè)樂業(yè)，處事以大局為重？承擔責任——他工作時是否全力以赴，遇到困難也不泄氣。假如肯定的答案越多，下屬的成熟度越高。第六頁，共32頁。命令式——詳細給予指示及緊密視察表現(xiàn)。（非常低）教練式——解釋你的決定，讓下屬提出問題，然后澄清。共同制定訓(xùn)練方案。（低）參與式——主動與下屬交換意見，經(jīng)商討后，作出決定。（高）授權(quán)式——把作決定及執(zhí)行的責任，完全授權(quán)給下屬。（非常高）

根據(jù)員工的成熟度，配合不同的督導(dǎo)風格。第七頁，共32頁。像限分析法工作知識/技巧工作態(tài)度第1象限激勵方面問題第2象限資源方面問題第3象限人事管理問題（挑選/調(diào)動/解聘）第4象限培訓(xùn)方面問題低高差好當員工工作不符和要求時第八頁，共32頁。二、員工督導(dǎo)方式的選擇2、根據(jù)其它因素選擇時間工作復(fù)雜程度工作成敗帶來的影響組織文化第九頁，共32頁。三、營業(yè)督導(dǎo)的內(nèi)容按營運時間段劃分：

業(yè)前督導(dǎo)

業(yè)中督導(dǎo)

收市督導(dǎo)按類別劃分：

人員督導(dǎo)；設(shè)備督導(dǎo)；物料督導(dǎo)；服務(wù)督導(dǎo)；衛(wèi)生督導(dǎo)；出品督導(dǎo)；其它。第十頁，共32頁。1、業(yè)前督導(dǎo)檢查制度檢查重點檢查關(guān)鍵點檢查失誤點第十一頁，共32頁。2、業(yè)中督導(dǎo)

☆環(huán)境質(zhì)量☆衛(wèi)生質(zhì)量

☆服務(wù)質(zhì)量☆出品質(zhì)量

☆人員協(xié)調(diào)☆聯(lián)系客人

☆關(guān)鍵部位☆及時補位第十二頁，共32頁。3、收市督導(dǎo)

處于營業(yè)低峰，處于交接班時段，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題。第十三頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)。檢查員工的工作技能。評估員工的工作效率。激發(fā)員工的積極性。檢查員工的紀律。檢查員工的儀容儀表。1、人員督導(dǎo)第十四頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容觀察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。

2、設(shè)備督導(dǎo)第十五頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容

根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。3、物料督導(dǎo)第十六頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操作。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。4、服務(wù)督導(dǎo)第十七頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分。

5、衛(wèi)生督導(dǎo)第十八頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容餐飲部有形產(chǎn)品。客房部有形產(chǎn)品。其它

6、有形產(chǎn)品督導(dǎo)第十九頁，共32頁。三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容

出品的菜肴是否符合質(zhì)量標準？上菜速度如何？是否有臺位需要催菜？是否有客人要加菜？加酒水？客人進餐時的感受如何？

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出品督導(dǎo)（餐飲部）第二十頁，共32頁。四、現(xiàn)場督導(dǎo)的關(guān)鍵點團隊研討第二十一頁，共32頁。服務(wù)提供的關(guān)鍵部位客人最關(guān)心的服務(wù)需求客人的敏感點服務(wù)過程的薄弱環(huán)節(jié)（時間/人員）服務(wù)的關(guān)鍵點和中心環(huán)節(jié)四、現(xiàn)場督導(dǎo)的關(guān)鍵點第二十二頁，共32頁。五、現(xiàn)場督導(dǎo)的方法與技巧1、2、3、4、5第二十三頁，共32頁。問題：1、走動的時間計劃？2、走動的線路設(shè)計？3、走動時如何發(fā)現(xiàn)問題？……第二十四頁，共32頁。

走動管理要做到四個深入深入顧客深入員工深入現(xiàn)場深入主要環(huán)節(jié)中層50%基層70%—80%第二十五頁，共32頁。第二十六頁，共32頁。第二十七頁，共32頁。第二十八頁，共32頁。第二十九頁，共32頁。團隊研討還有哪些更多的現(xiàn)場督導(dǎo)方法？……第三十頁，共32頁。第六章營業(yè)現(xiàn)場管理一、現(xiàn)場管理概述二、員工督導(dǎo)方式的選擇三、營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容四、現(xiàn)場督導(dǎo)的關(guān)鍵點五、現(xiàn)場督導(dǎo)的方法第三十一