酒店總機(jī)崗位工作流程

一、各崗位職責(zé)(一)總機(jī)主管職責(zé):

話務(wù)主管的基本職責(zé)是直接對(duì)前臺(tái)部分管話務(wù)的副經(jīng)理(經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)，保證話務(wù)工作能正常地、有秩序地進(jìn)行，以能配合賓館的總體工作。

具體內(nèi)容如下:1．熟悉領(lǐng)班、話務(wù)員、長(zhǎng)途臺(tái)的工作。2．熟悉話務(wù)室內(nèi)一切工作程序和熟練的操作。3．檢查、督促領(lǐng)班、各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。4．溝通與本部各組的聯(lián)系，對(duì)館內(nèi)所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。5．與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。第一頁(yè)，共23頁(yè)。6．主動(dòng)幫助屬下解決疑難問(wèn)題，遇難以搞清楚的，視情況請(qǐng)有關(guān)方面人員協(xié)助解決。7．有V.IP.接待時(shí)，提醒當(dāng)班人員加以重視，并作好檢查。8．視工作情況合理調(diào)整排班。9．對(duì)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。10．制訂出不同時(shí)期、不同階段的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。H．遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒(méi)有接到通知，不讓任何人離開(kāi)崗位，通知離開(kāi)時(shí)，應(yīng)走最后。12．根據(jù)每一個(gè)下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。13．團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。14．定期召開(kāi)班長(zhǎng)、全體話務(wù)員會(huì)議。定期參加部門主管例會(huì)。第二頁(yè)，共23頁(yè)。(二)領(lǐng)班職責(zé):1．直接對(duì)話務(wù)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能順利進(jìn)行:2．經(jīng)常向主管匯報(bào)上作情況，并積極提出建設(shè)性的意見(jiàn)。3．熟悉話務(wù)員、長(zhǎng)途臺(tái)人員的職責(zé)和工作程序，并按其執(zhí)行。4．協(xié)助上管檢查、督促組內(nèi)人員的出勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行情況:5．有V.I.P.入住，要了解人住時(shí)間，房號(hào)及姓名，提醒組員注意。6．了解當(dāng)天大氣情況。7．檢查MORNINGCALL叫醒電話)填寫情況，提醒組員注意V.I.P.叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員8．主動(dòng)幫助組員解決一些疑難問(wèn)題，并作好記錄9．視工作情況，合理安排好組員用膳時(shí)間。10.．遇到緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門.并注意保密，不允許打電話向外張揚(yáng)，沒(méi)有接到通知。不讓任何人離開(kāi)工作臺(tái)。11．協(xié)助主管制訂各時(shí)期的話務(wù)員上作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。12．團(tuán)結(jié)、關(guān)心協(xié)助組員，了解她們的思想活動(dòng)情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。第三頁(yè)，共23頁(yè)。(三)話務(wù)員職責(zé):1．熟悉本組范圍內(nèi)的聽(tīng)有業(yè)務(wù)知識(shí)2．認(rèn)真做好交接班工作3．按上作程序迅速、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接付一個(gè)電話::4．對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答5．主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼及接駁電話。6．準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)。7．掌握館內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名8．熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼9．熟悉有關(guān)詢問(wèn)的知識(shí)10．掌握話務(wù)室各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及字上意事項(xiàng)::11．在工作中。不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志。12．如下情況，必須嚴(yán)格保密:1）客人的情況.特別是V.1.P.情況，2）賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況3）客人的房號(hào)13．遇到日常工作以外的情況。不要擅自處理，立刻向班長(zhǎng)匯報(bào)第四頁(yè)，共23頁(yè)。(四)長(zhǎng)途臺(tái)人員職責(zé):1．熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)，2．認(rèn)真做好交接班工作3．每掛發(fā)一長(zhǎng)途電話均作好記錄4．熟悉本館的長(zhǎng)住戶、對(duì)常常掛發(fā)長(zhǎng)途電話的用戶，熟悉其房號(hào)、姓名、聲音及電話主要去向5．熟悉本館經(jīng)理、部門經(jīng)理的姓名與聲音、.6．遇有VIP.掛發(fā)長(zhǎng)途或有重要事情掛長(zhǎng)途的用戶，在短時(shí)間內(nèi)以接通或主動(dòng)與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)系請(qǐng)求幫助解決7．熟悉長(zhǎng)途電話價(jià)日表和各人城市、主要國(guó)家的地區(qū)代號(hào)8．接受掛號(hào)必須認(rèn)真、準(zhǔn)確地聽(tīng)清楚，并無(wú)誤地填寫號(hào)單9．夜班人員必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)一天的長(zhǎng)途話量.并作好記錄10．掌握長(zhǎng)途所有業(yè)務(wù)外.也要掌握話務(wù)員的工作職責(zé)第五頁(yè)，共23頁(yè)。二、操作規(guī)程第一部分.各崗位工作內(nèi)容(一)主管1．查閱班長(zhǎng)、長(zhǎng)途臺(tái)、話務(wù)臺(tái)交接班簿。2．早班時(shí)先向夜班班長(zhǎng)了解夜班情況，特別是機(jī)器設(shè)備情況，遇到故障請(qǐng)有關(guān)方面處理。3．檢查MORNINGCAL以叫醒服務(wù))完成情況。4．閱讀前一天話務(wù)室工作日?qǐng)?bào)表，了解話務(wù)量。5．檢查話務(wù)室衛(wèi)生及了解當(dāng)天天氣情況。6．了解當(dāng)天VIP到館情況，提示組員注意VIP的叫醒時(shí)間。7．開(kāi)始當(dāng)天工作后，要檢查、督導(dǎo)當(dāng)班人員的工作情況。8．每天做話務(wù)室的工作記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)作出整改措施。9．主持早、中班的交班會(huì)。10．檢查各機(jī)臺(tái)資料本是否齊全，有否破損，并根據(jù)需要對(duì)資料進(jìn)行更新。第六頁(yè)，共23頁(yè)。11．檢查已布置的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)情況，作定期考核。12．每周參加前臺(tái)部主管例會(huì)。13．每月月底召開(kāi)班長(zhǎng)會(huì)議。14．做好每月的排班工作。第七頁(yè)，共23頁(yè)。(二)領(lǐng)班日班(7：30-15：30)1．向夜班領(lǐng)班了解夜班如下情況:(1)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況。(2)叫醒服務(wù)情況。(3)長(zhǎng)途掛號(hào)電話情況。(4)衛(wèi)生工作情況。(5)查核日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)。2．閱讀班長(zhǎng)、長(zhǎng)途、話務(wù)員交接班簿。3．了解當(dāng)天到館的V.LP.情況，向組員宣布。4．了解當(dāng)天天氣情況。5．檢查話務(wù)號(hào)的儀容儀表。6．了解客人的特殊要求、房間轉(zhuǎn)移情況及有無(wú)DND(請(qǐng)勿打擾)要求。7．請(qǐng)示主管當(dāng)班工作有否特殊安排。第八頁(yè)，共23頁(yè)。8．參與話務(wù)室具體工作:(1)協(xié)助話務(wù)臺(tái)、長(zhǎng)途臺(tái)工作。(2)檢查組員是否按程序工作。(3)檢查組員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。(4)了解當(dāng)班人員離開(kāi)話務(wù)室之去向。(5)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天叫醒服務(wù)次數(shù)。(6)視工作情況，合理安排組員用膳，用膳期間在崗人員不能少于三人。9．待中班人員接班后，協(xié)助主管進(jìn)行早班人員的工作小結(jié)。中班(15:15一23:30)1．參與交班會(huì)工作，了解當(dāng)天V.LP.情況，電話轉(zhuǎn)移情況，DND情況。住客特殊要求，賓館或部門的新規(guī)定或其他各類信息等。2．檢查話務(wù)員的儀容儀表。3．請(qǐng)示主管當(dāng)班工作有否特殊安排。第九頁(yè)，共23頁(yè)。4．參與話務(wù)室具體工作:(1)協(xié)助話務(wù)臺(tái)、長(zhǎng)途臺(tái)工作。(2)檢查組員是否按程序工作。(3)檢查、督導(dǎo)組員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。(4)了解當(dāng)班人員離開(kāi)話務(wù)室之去向。(5)視工作情況，合理安排組員用膳，用膳期間在崗人員不能少于三人。(6)檢查當(dāng)班人員接收MORNINGCALL情況。5．向夜班班長(zhǎng)交班。第十頁(yè)，共23頁(yè)。夜班1．向中班班長(zhǎng)了解情況。(1)了解機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況口{2)V.1.P.情況，電話轉(zhuǎn)移情況，住客的特殊要求。{3)長(zhǎng)途臺(tái)的工作情況，話務(wù)臺(tái)的工作情況。(4]中班接收叫醒要求的情況。2．閱讀班長(zhǎng)、長(zhǎng)途臺(tái)、話務(wù)臺(tái)交接班簿。3．請(qǐng)示上管當(dāng)班工作有否特殊安排。4．參與話務(wù)具體工作:{1)檢查組員是否按程序工作。(2)檢查組員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量。(3)檢查MORNINGCALL填寫情況和輸人。{4)統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)途。填寫話務(wù)工作日?qǐng)?bào)表。{5)安排話務(wù)室的清潔衛(wèi)生工作，并認(rèn)真進(jìn)行檢查:(6)了解MORNINGCALL的完成情況。5.向早班班長(zhǎng)交班。第十一頁(yè)，共23頁(yè)。(二)話務(wù)員工作內(nèi)容日班(7：30AM一15：30PM)1．閱讀話務(wù)臺(tái)交接班本并簽名。2．了解當(dāng)天V.I.P.入住情況并熟記房號(hào)身份、姓名。3．向夜班人員了解以下情況:(1)MORNINGCALL情況。{2)電話轉(zhuǎn)移及設(shè)DND情況。（3）客人留言(去向情況)。4．了解當(dāng)天天氣情況。5．開(kāi)展正常話務(wù)工作。6．聽(tīng)從班長(zhǎng)用午膳的安排。7．做好當(dāng)班的衛(wèi)生清潔工作8．向中班人員交班第十二頁(yè)，共23頁(yè)。中班(15：15一23：30)1．參加交班會(huì)。2．閱讀話務(wù)臺(tái)交接班本并簽名。3．了解當(dāng)天V.I.P.人住情況并熟記房號(hào)、姓名銜頭。4．向中班人員了解以下情況:(1)電話轉(zhuǎn)移及設(shè)DND情況(2)客人留一言(去向情況)(3)下午、晚上及第二天的叫醒情況。5．了解當(dāng)天天氣情況。6．開(kāi)展正常話務(wù)工作。7．聽(tīng)從班長(zhǎng)用晚膳的安排:8．接受第二大的MORNINGCALL，并認(rèn)真作好記錄，9．做好每班的衛(wèi)生清潔工作。10．向夜班人員交班。第十三頁(yè)，共23頁(yè)。夜班(3：00PM一7：30AM)1．閱讀話務(wù)臺(tái)交班本。2．了解當(dāng)天V.I.P.人住情況。并熟記房號(hào)、姓名、身份。3．向中班人員了解如下情況:(1)電話轉(zhuǎn)移及設(shè)DND情況口(2)客人留一言(去向情況)(3)第二天的MDRNINGCALL接收情況。[4]開(kāi)展正常的話務(wù)工作。(5)做好衛(wèi)生清潔工作[6)觀察MDRNINGCALL的叫醒情況(7)向早班人員交班第十四頁(yè)，共23頁(yè)。第二部分：總機(jī)操作程序(一)應(yīng)答

1應(yīng)答進(jìn)入話務(wù)臺(tái)的電話

(1)操作：(略)

（2）用語(yǔ)1）外線打人

早上好，白天鵝賓館(國(guó)語(yǔ))：WhiteSwanHotel.

您好，白天鵝賓館(國(guó)語(yǔ)),.WhiteSwanHotel.

晚上好，白A鵝賓館(國(guó)語(yǔ))-WhiteSwanHotel.2）房間電話Goodmorningoperator.mayIhelpyou'?Goodafternoonoperator,may1helpyou'?Goodeveningoperator,may!helpyou`.'

第十五頁(yè)，共23頁(yè)。3）管理電話及公用電話(國(guó)語(yǔ))

旱上好。總機(jī)

您好，總機(jī)。

晚上好，總機(jī)4）好的，請(qǐng)稍等::Pleaseｗａｉｔ

aamoment.]

請(qǐng)問(wèn)找哪一位`?[Whowouldyouliketotalkto.please`')5）電話占線:·對(duì)不起。電話占線了(I'msorrythelineisbusy.)·對(duì)不起、電話占線了清您過(guò)會(huì)再打好嗎?1’msorry.thelineisbusy.Wouldyouliketocallbacklater?·對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)要留言嗎?f'msorry,thelineisbusy一Wouldyouliketoleaveamessage`？·對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)你不要掛斷，稍等好嗎?I'msorry.thelineisbusy.pleaseholdforamoment.第十六頁(yè)，共23頁(yè)。6）電話無(wú)人聽(tīng)·對(duì)不起，電話沒(méi)有人接(無(wú)人聽(tīng))1'msorry.nobodyanswer·對(duì)不起.電話沒(méi)有人接，清你過(guò)一會(huì)兒再打好嗎?1'msorry.nobodyanswer.Wouldyoupleasecallbacklater?·對(duì)不起.電話沒(méi)有人接。請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎?1'msorry.nobodyanswer.Wouldyouliketoleaveamessage`？第十七頁(yè)，共23頁(yè)。2長(zhǎng)途服務(wù)

（l）長(zhǎng)途人工接收1．準(zhǔn)備長(zhǎng)途掛號(hào)單

2．接收一切所要的資料(電話號(hào)碼、姓名、付費(fèi)方式等):3．輸人﹩﹩﹩符號(hào)，以防走單4．用語(yǔ)

一請(qǐng)間要掛哪里?-

一請(qǐng)問(wèn)電話號(hào)碼？—請(qǐng)問(wèn)找哪一位？

一請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼?—“好的，請(qǐng)你放好電話.在房間稍等，電話接通轉(zhuǎn)給您”第十八頁(yè)，共23頁(yè)。{2)掛發(fā)長(zhǎng)途

1）國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途應(yīng)報(bào)出1l3臺(tái)：.2）國(guó)際長(zhǎng)途應(yīng)報(bào)出}103臺(tái)：3）用語(yǔ)：113臺(tái)：您好，我這里的密碼是xxx

請(qǐng)要一個(gè)xx電話。

發(fā)票xxx，總機(jī)電話號(hào)碼是:81886968

分機(jī)xxx

發(fā)話人xxx

掛xxx我方電話號(hào)碼是xx、xxx

加急(或普通)最后要問(wèn)長(zhǎng)途臺(tái)流水l03臺(tái)：您好，我這里的密碼是x、、，

請(qǐng)要一個(gè)xx電話。

我方號(hào)碼:8I886968，對(duì)方號(hào)碼xxxxxx

發(fā)票xxx工號(hào)xxxx并問(wèn)對(duì)方工號(hào)

發(fā):端人xxx

找xxx電話可以馬上接給用戶)第十九頁(yè)，共23頁(yè)。(3)IDD服務(wù)

1）若客人在房間打，可請(qǐng)客人先掛上電話，在話務(wù)臺(tái)打出去接通對(duì)方后，按start鍵轉(zhuǎn)給客人。話務(wù)員幫客人打通長(zhǎng)途轉(zhuǎn)上房間之前的通話時(shí)問(wèn)應(yīng)開(kāi)長(zhǎng)途中，井輸人該房問(wèn)。*Release后的通話時(shí)間不用開(kāi)單，不用人工輸人電腦2）若客人拿著電話讓總機(jī)接IDD話務(wù)員按要求拔號(hào)后.聽(tīng)到對(duì)方響鈴，在有人拿起電話之前，總機(jī)就把線"Release"給客人接通，這種情況無(wú)須開(kāi)長(zhǎng)途單，無(wú)須人工輸入:

從話務(wù)臺(tái)打出去接通對(duì)方，對(duì)方已拿起電話〔包括話務(wù)員與對(duì)方通話后才釋放)，則話務(wù)臺(tái)與對(duì)方長(zhǎng)途的通話時(shí)問(wèn)要開(kāi)長(zhǎng)途單及人上輸入。(注*Release：即“釋放控制，把線轉(zhuǎn)回給客人)第二十頁(yè)，共23頁(yè)。(4)陪同打長(zhǎng)途

1）禮貌地請(qǐng)其到二樓收款處交訂金。2）陪同同房后打長(zhǎng)途，每打一個(gè)長(zhǎng)途電話都要話務(wù)臺(tái)發(fā)出信號(hào)，因?yàn)楣δ芟拗频脑?）接到收款處報(bào)來(lái)的訂金資料后，要做記錄，當(dāng)陪同要求打開(kāi)長(zhǎng)途應(yīng)問(wèn)請(qǐng)客人姓名，核對(duì)訂金資料簿。按OUT-TRK鍵，然后釋放4）用語(yǔ)—“請(qǐng)您先到二樓收款處交訂金”

一請(qǐng)您回到房后再打電話來(lái)總機(jī)要長(zhǎng)途線好嗎?’—“請(qǐng)您拿著電話.聽(tīng)到電流聲后，可以直接按地區(qū)號(hào)碼及電話號(hào)碼。-

（5）計(jì)價(jià)辦法(略)

（6）輸單人電腦

1）把當(dāng)班已掛發(fā)出去的長(zhǎng)途單整理好，按發(fā)票號(hào)的順序抄寫在長(zhǎng)途簿上‘2）把已計(jì)價(jià)的話單輸人電腦3）特殊長(zhǎng)途單.按既定方法處理4）即付的電話單，如由收款員輸入。應(yīng)對(duì)收款員說(shuō)明輸人的單據(jù)號(hào)碼，并記下對(duì)方工號(hào)及所輸人的帳號(hào)5）