內部培訓課件客戶培訓管理方案

{售后服務}內部講義客戶服務培訓手冊雇員服務計劃EmployeeServiceProgramme精品文檔放心下載第一天課程1.顧客服務的基本概念服務是一種態(tài)度真正決定服務的成敗不單只是服務人員謝謝閱讀的行動，而是他們的態(tài)度。良好的服務態(tài)度是包括從不同角度了解謝謝閱讀如何對待別人。服務態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重精品文檔放心下載并接受他人。要培養(yǎng)良好的服務態(tài)度，服務人員可從精品文檔放心下載不同角度了解顧客的感受開始。精品文檔放心下載全面顧客服務管理現(xiàn)代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括謝謝閱讀其他服務范圍。謬誤：服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態(tài)精品文檔放心下載事實：度，甚至于你人格的要求。優(yōu)質顧客服務對公司/個人的好處感謝閱讀口碑／聲譽增強市場上的競爭能力內在不斷擴充獲得更多利潤「真實時刻」的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提謝謝閱讀供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之精品文檔放心下載整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中謝謝閱讀國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索感謝閱讀這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，謝謝閱讀作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一謝謝閱讀次或是最后一次之接觸，便影響他們對你們所提感謝閱讀供的服務留下一個整體印象。所以任何顧客對佳感謝閱讀訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與精品文檔放心下載每位同事接觸的每一次片刻的經(jīng)驗而定的。謝謝閱讀儀容打招呼

上班前準備負面態(tài)度帶來的結果交建議書產(chǎn)品介紹負面服務態(tài)度結果留意顧客需要不良態(tài)度對個人也有負面的影響。服務提供產(chǎn)品系統(tǒng)安裝介紹使用方法感謝閱讀冷漠人種對人己，漠不關心的態(tài)度。道別提供顧問服務

售後服務不論服務人員的技巧／經(jīng)驗有多好，如謝謝閱讀不尊重心態(tài)不良，便會不尊重別人（不單只顧精品文檔放心下載客。這亦會影響自己的前途。謝謝閱讀不能體諒別人的感受解別人的需要，謝謝閱讀排斥別人便會養(yǎng)成一種排斥別人的習慣，只會整精品文檔放心下載天怨天尤人，一事無成。活動：態(tài)度／技巧行動計劃我應該改善自己，努力學習的地方我已做到，但仍可以做得更好……我已做到，并且成功的……3.建立優(yōu)越的面談技巧語1.主動地打招呼及自我介紹2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的謝謝閱讀要求3.避免提供過于簡短的答案4.表示明白及關心5.主動提供其他建議6.多用「請歡迎」等字眼精品文檔放心下載7.與顧客達致共識8.防止出現(xiàn)「寂靜」時刻9.向顧客道歉10.結束對話前緊記「再見謝謝」精品文檔放心下載等字眼。正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法感謝閱讀例一你應該早一點到達如果你未能準時到達，請你謝謝閱讀讓我們知道。例二我不知道，你應該問維修部我會將你的問題轉告維修部，謝謝閱讀他們可以幫到你…..。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點才可以答你的問題。2.當日我不在場，見不到你所謝謝閱讀說的事情發(fā)生。3.你應該預早通知我們，否則，謝謝閱讀我們無法幫到你。4.點解你更改了地址都唔通知精品文檔放心下載我們。5.參加這活動的人太多，了你感謝閱讀需要排隊輪候。非語言溝通技巧1.面部：輕松自然控制之下告訴對方你是有準備的你知道自己在做甚么你對自己的崗位和角色感到舒服2.笑容：自然舒服告訴對方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客3.眼神接觸：無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續(xù)的告訴對方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的4.身體動作：輕松自然不慌不忙告訴對方你能掌握你的工作你樂意提供服務5.說話聲線和語氣：聲線溫和舒服清晰自然語句有禮告訴對方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顧客成功溝通貼士1.充份運用「我我們公司」字語句感謝閱讀2.表達「完整」及「明確」的訊息謝謝閱讀3.「語言」及「非語言」訊息必需一致謝謝閱讀4.不妨把重點訊息「重復」表達精品文檔放心下載5.應盡量參考顧客的觀點與角度而重整謝謝閱讀訊息給顧客留下良好的印象1.形象：衣著整潔端莊，配帶合適飾物發(fā)型合適，頭發(fā)整潔個人儀容整潔留意體味手、手指、牙齒清潔2.保持活力：令對方感到你是朝氣勃勃優(yōu)質顧客服務需要付出心力在日常工作中持續(xù)地進行并不容易提防「接觸過量癥」（Contactoverloadsyndrome）：謝謝閱讀因長期與人接觸而熱情減退第二天課程課程大綱：1.處理投訴基本法2.如何處理顧客的投訴？3.常見的問題顧客之處理手法精品文檔放心下載4.加強應變能力處理客戶的不同需求1.處理投訴基本法處理投訴的后果錯誤處理有效處理1.令顧客更快離去而損失生意1.更了解公司的「灰色地帶及2.失去忠實顧客／長線生意發(fā)掘顧客的實質需要3.壞口碑及形象差2.加強顧客關系4.因不善處理投訴而增加工作3.長線的顧客關系時間及服務程序4.專業(yè)滿足感及自豪感5.減低團隊士氣及尊嚴5.更高的商譽6.減低盈利6.更高的利潤處理投訴的基本態(tài)度1.正面地處理投訴。2.樂于聆聽服務對象的投訴、嘗試明白他們的感受。3.先處理情緒，不要與投訴者爭論。4.保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過于自責。5.放下自我防衛(wèi)的態(tài)度，積極找尋處理方法。6.告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回感謝閱讀復。7.多謝投訴者關心服務及機構，提出改善的建議。處理投訴SteByStep顧客投訴的原因LAST模式處理抱怨／憤怒顧客貼士專注聆聽(Listen)需要情況下請顧客到合適的地方討論問題所在，感謝閱讀這可避免受其他人的騷擾。稱呼顧客的名字。讓旅客坐下（可行情況下）充分運用積極聆聽技巧；發(fā)問問題及重申顧客所說謝謝閱讀的。以恰當?shù)纳眢w語言配合所說的。謝謝閱讀誠意致歉(Apologize)充足心理準備放慢說話速度，營造冷靜鏡子。感謝閱讀讓顧客知道你了解他們失望的感受。例如說：「我感謝閱讀完全明白你現(xiàn)時的感受與此同時，我希望你也能感謝閱讀明白我們的原則…避免以防衛(wèi)性的態(tài)度與顧客爭辯。感謝閱讀不可埋怨其他部門或同事。解決(Solve)積極提出不同的解決方法。以「雙嬴」的目標為依歸，顧客和公司本身也可受精品文檔放心下載惠。當解釋問題所在時量運用淺白易明的表達方法，感謝閱讀避免使用術語。實事求是，在權責范圍內作出可履行的承諾。感謝閱讀一旦找出雙方認同的解決方法顧客改變主意前，精品文檔放心下載迅速作出行動報進度。致謝(Thank)感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們感謝閱讀積極合作的表現(xiàn)。在需要情況下，尋求支援及協(xié)助。精品文檔放心下載處理抱怨及困難的要訣Do(s)負責任即時行動保持鎮(zhèn)定感同身受樂意幫助聆聽、覆述及澄清，并保持目光感謝閱讀接觸多謝顧客的意見道歉引致顧客不便（如需要）謝謝閱讀轉介投訴（如需要）替顧客跟進（如需要）與同事／或上司溝通善用發(fā)問技巧處理抱怨及困難的忌諱Don’t(s)逃避問題精品文檔放心下載經(jīng)常向主管求助沒有了解問題便太快轉交同事謝謝閱讀處理太快走開驚慌爭辯找證明或借口說