《電信公司服務(wù)質(zhì)量研究9800字（論文）》

電信公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u15584第1章引言 第1章引言1.1選題背景及意義電信公司的業(yè)務(wù)覆蓋范圍越來越廣，客戶對電信相關(guān)服務(wù)質(zhì)量也越來越重視，但是以X電信公司營業(yè)廳為例，可以看出電信公司服務(wù)的發(fā)展還跟不上客戶需求，如何實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者日益增長的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，是電信公司亟待解決的問題。本文研究的目的是通過對電信營業(yè)廳服務(wù)客戶評價(jià)的分析，提出相應(yīng)對策，以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。1.2國外研究現(xiàn)狀目前國外一些取得優(yōu)越服務(wù)口碑的公司，許多都采取Parasuraman、Berry和Zenthaml開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量模型方法。根據(jù)Wyckof的說法，服務(wù)質(zhì)量是對卓越水平的期望，并控制卓越水平以滿足客戶的需求。如果所接收的服務(wù)符合預(yù)期，那么所服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量就會(huì)感知良好和令人滿意。如果收到的服務(wù)超過了客戶的期望，那么服務(wù)質(zhì)量就被認(rèn)為是理想的。反之同理。這就說明服務(wù)的好壞與服務(wù)交付結(jié)果無關(guān)，而是與服務(wù)受體所感知的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。1.3國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量的研究起步比較晚，最先在國內(nèi)提及服務(wù)質(zhì)量的是趙平教授于1995年提出的，并做了系統(tǒng)性的研究和分析，提出提高服務(wù)質(zhì)量，能提升顧客滿意度和粘性，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合實(shí)力和盈利水平。此外，汪純孝教授和范秀成教授通過研究也提出了創(chuàng)新性研究成果。其中，汪純孝教授作為中山大學(xué)的教授，結(jié)合在醫(yī)院的實(shí)地考察和研究，提出服務(wù)質(zhì)量主要受到環(huán)境、技術(shù)、情感、關(guān)系和溝通五大質(zhì)量因素的影響。同期，南開大學(xué)知名教授范秀成教授提出態(tài)度、行為、專業(yè)、周圍條件、設(shè)計(jì)、社會(huì)因素、等待時(shí)間等多個(gè)交互質(zhì)量并形成服務(wù)質(zhì)量的概念。1.4服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量是效率質(zhì)量管理的對象,充分理解質(zhì)量,是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作非常重要的核心價(jià)值。在不同時(shí)代不同時(shí)期的發(fā)展上,高質(zhì)量的內(nèi)涵和條件正在發(fā)生不同變化。在發(fā)展早期,人們通常把質(zhì)量定義為產(chǎn)品不差的同義詞,是否有能夠滿足要求的產(chǎn)品,或產(chǎn)品符合的程度如何滿足設(shè)計(jì)的要求。可見,質(zhì)量只能是相比出來的服務(wù)或產(chǎn)品。這個(gè)定義在當(dāng)前更受歡迎。更受歡迎的是高度定義質(zhì)量服務(wù)客戶的觀點(diǎn)：質(zhì)量的本質(zhì)是客戶的專業(yè)產(chǎn)品或?qū)俜?wù)，以滿足不同領(lǐng)域不同細(xì)節(jié)檢測的要求。在此基礎(chǔ)上,鐵路乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客運(yùn)站和列車來滿足旅客出行需求水平客運(yùn)組織的活動(dòng)完成在生產(chǎn)管理和服務(wù)工作。1.5服務(wù)質(zhì)量理論1.5.1公眾滿意度理論公眾是公共服務(wù)的評價(jià)對象，公眾對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)會(huì)出現(xiàn)共同的利益。公眾對于乘務(wù)服務(wù)的評價(jià)產(chǎn)生與公眾享受乘務(wù)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，公眾會(huì)對自己所享受到的實(shí)際服務(wù)感受與預(yù)期進(jìn)行比較，然后做出公共交通服務(wù)的評價(jià)，比較的結(jié)果被稱為滿意度。滿意度能夠?qū)姷闹饔^體驗(yàn)以及公眾的個(gè)人情感社會(huì)階層知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面的反映，是建立在直接接觸感官基礎(chǔ)上的對服務(wù)的最直接感受。不同的人對服務(wù)的感受是不同的，所以滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，并且滿意度的概念也不是絕對的，它會(huì)隨著相關(guān)因素的改變而出現(xiàn)一定的變化。公眾的偏好會(huì)對公眾滿意度造成一定的影響，同一評價(jià)對象可能會(huì)受到不同公眾的評價(jià)因此所產(chǎn)生的滿意度也會(huì)有所不同，究其原因是因?yàn)椴煌脑u價(jià)主體對于服務(wù)的期望不同。通常情況下，公眾會(huì)利用文字描述的方式來表現(xiàn)對該項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)，這種描述性的結(jié)果并不能夠?qū)Ψ?wù)的質(zhì)量做出具體的衡量，所以需要建立起能＾將公眾滿意度進(jìn)行量化的指標(biāo)對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。1.5.2公共服務(wù)理論建立在公共管理理論基礎(chǔ)上的新公共服務(wù)理論對公共服務(wù)的質(zhì)量和效率做出了進(jìn)一步的關(guān)注，著重強(qiáng)調(diào)了公民社會(huì)和政府之間的協(xié)作關(guān)系，將解決公共問題并滿足公共需求作為最終目標(biāo)，讓政府在公共服務(wù)方面做出更多的有效措施，進(jìn)一步加強(qiáng)了政府在進(jìn)行公共管理過程中的回應(yīng)性和有效性。新公共服務(wù)理論沒有延續(xù)公共管理理論對于效能、效率的追求。而將公平、正義、民主和公正作為重要的價(jià)值取向，進(jìn)行公共管理體系的創(chuàng)建，倡導(dǎo)廉潔公共團(tuán)體的組建，對社會(huì)公共利益做出重點(diǎn)的關(guān)注；始終堅(jiān)持將公民滿意作為最終的原則，讓公共管理的質(zhì)量得到根本上的提升；積極促進(jìn)公民參與政治決策，讓公民能夠發(fā)揮其應(yīng)有的權(quán)利對參與到公共管理的過程中。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，讓人們的生活質(zhì)量得到了根本上的提升，社會(huì)大眾對于政府公共管理的要求也變得不斷嚴(yán)格，其中對于公共交通方面的服務(wù)要求變化最為顯著。政府在近年來也在不斷的做出努力，希望能夠?qū)姷某鲂蟹绞揭约俺鲂协h(huán)境做出改變，在高鐵發(fā)展的過程中以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升的過程中投入了大量的精力。公眾滿意度從某種意義上來說是公眾對高鐵的績效評價(jià)，也是公眾對于政府公共管理質(zhì)量的評價(jià)。所以建立在公共服務(wù)基礎(chǔ)上對公共視角的滿意度收集，對于提高公共管理質(zhì)量，并且提高政府管理水平來說具有極其重要的意義。第2章X電信公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查2.1X電信公司現(xiàn)狀中國電信視國內(nèi)通訊行業(yè)的三大巨頭之一，占去了我國通訊的半壁江山，X電信公司屬于中國電信企業(yè)北京分公司，線下營業(yè)廳現(xiàn)有員工50名，包括營業(yè)廳接待人員、前臺(tái)、后臺(tái)，以及售后維護(hù)、維修服務(wù)人員。 2.2服務(wù)質(zhì)量的測評及分析方法問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法。根據(jù)本文所研究的內(nèi)容，本次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查的對象是來自背景X公司的顧客，獲取質(zhì)量維度主要是以及客戶的滿意度進(jìn)行打分，分值在1-5分之間，分值越高代表越滿意，讓客戶根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)情況填寫，向顧客發(fā)放問卷150份。另外此次調(diào)查評分，在問卷的填寫方面，采用不記名的形式。2.3樣本信息及服務(wù)質(zhì)量問卷內(nèi)容調(diào)查客戶中，女性人數(shù)居多，從這些數(shù)據(jù)可知，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的客戶多為女性。而且辦理業(yè)務(wù)的客戶年齡在21-30歲之間的為最多，主要是由于X電信公司處在中心商務(wù)區(qū)，周邊具有許多企業(yè)事業(yè)單位?？偟膩碚f，本次調(diào)查的樣本結(jié)構(gòu)是合理的，基本上包括了各類客戶，前來經(jīng)商人員的平均收入為5000-8000元，還有一些2000元以下的人。他們主要是在校學(xué)生，基本上沒有收入，或者是退休人員及離職人員。在公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的客戶中，大多數(shù)是1-3年，其次是3年以上。因此，這些客戶來到電信公司的時(shí)間相對較長，因此調(diào)查數(shù)據(jù)比較可靠。問卷中服務(wù)要素涉及有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等五方面共15個(gè)問題。問題可以分為兩個(gè)部分：首先，了解X公司部分客戶的基本個(gè)人信息，包括參與問卷調(diào)查的客戶的年齡、工作、性別和收入水平，參加者可以如實(shí)填寫信息；其次是問卷的核心內(nèi)容，從服務(wù)設(shè)備和服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)受理能力方向設(shè)置問題并提供相應(yīng)分值的選項(xiàng)，讓客戶根據(jù)實(shí)際情況選擇。2.4服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析2.4.1X公司環(huán)境和設(shè)備類調(diào)查情況調(diào)查X公司環(huán)境和設(shè)備類，得出了平均分，具體見下表。在這個(gè)表中顯示，公司提供明顯的公示憑條、充足的單據(jù)和水筆等這一項(xiàng)得分最高，說明網(wǎng)點(diǎn)在這些方面還是不錯(cuò)的，而營業(yè)廳的自助服務(wù)設(shè)備、體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備能夠正常使用的平均得分是3.14，說明X公司的自助服務(wù)設(shè)備方面存在一些問題，整體得分為4.5分，由此可知顧客還是對X公司的環(huán)境還是較滿意的。而公司的自助服務(wù)設(shè)備、體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備能夠正常使用這項(xiàng)得分最低，通過對客戶的觀察和現(xiàn)場查詢，可以看出分行自助設(shè)備存在故障頻發(fā)。同時(shí)，由于缺乏服務(wù)經(jīng)理的介紹和指導(dǎo)，部分自助設(shè)備的利用率不高。也有一些新的自助機(jī)器，可以處理較少的業(yè)務(wù)類型，需要改進(jìn)。例如，由于設(shè)備功能不全，退貨單打印不全，客戶也會(huì)在柜臺(tái)打印退貨單，這并不能減輕前臺(tái)的壓力。表1X公司環(huán)境和設(shè)備類統(tǒng)計(jì)情況調(diào)查問題平均得分X公司營業(yè)大廳環(huán)境干凈整潔4.62營業(yè)大廳各功能區(qū)有明顯標(biāo)識(shí)牌4.35公司提供明顯的公示憑條、充足的單據(jù)和水筆等4.77公司的自助服務(wù)設(shè)備、體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備能夠正常使用3.14公司提供老花鏡、計(jì)算器、雨傘等便民服務(wù)4.73X公司環(huán)境和設(shè)備類平均得分4.52.4.2X公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范類調(diào)查情況調(diào)查X公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范類平均分為表2所示。平均得分僅為3.45分，說明了顧客對這項(xiàng)不是很滿意。導(dǎo)致員工不滿的主要影響因素有:第一站在員工視角來說，營業(yè)廳員工每天需要為多個(gè)客戶服務(wù)，辦理上百筆業(yè)務(wù)，他們不容易做到為客戶服務(wù)一致的現(xiàn)象，他們出現(xiàn)情緒也是很正常的，這樣很容易影響服務(wù)質(zhì)量;站在顧客視角，如果營業(yè)廳的工作人員不能向他們提供同等的服務(wù)，則顧客就會(huì)有情緒，就會(huì)產(chǎn)生各種不滿。另一方面，因?yàn)橐恍╊櫩徒?jīng)常光顧網(wǎng)點(diǎn)，工作人員對其比較熟知，則工作人員可能對其的態(tài)度比別人好和熱情，那么其他顧客就會(huì)感覺到?jīng)]有享受到同等的待遇。對于公司員工著裝統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔的得分為4.72分，說明了X公司的工作人員在基礎(chǔ)層面上還是做的比較好。表2X公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范類統(tǒng)計(jì)情況調(diào)查問題平均得分公司員工著裝統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔4.42公司員工使用普通話，使用服務(wù)規(guī)范用語、表達(dá)清晰易懂4.43公司員工服務(wù)態(tài)度真誠、友善、熱情3.56公司員工在工作期間不做與崗位職責(zé)無關(guān)的事4.18X公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范類平均得分3.452.4.3X公司業(yè)務(wù)受理能力類調(diào)查情況如表3-3所示，X公司業(yè)務(wù)受理能力類平均得分為4.37，說明在這些方面客戶還是比較滿意的，分值也都比較接近，其中公司員工可以做到熟練本崗業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確回答用戶咨詢得分4.01分，仍有很大的提升空間。公司的相關(guān)人員必須對上崗人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并且對他們進(jìn)行考核，只有通過考核的人才能正式上崗，但是，由于新員工實(shí)習(xí)期太短，為減輕壓力急于上崗，新舊柜員交接工作做得不完善，導(dǎo)致柜員熟練度還有提升的空間。表3-3X公司業(yè)務(wù)受理能力類統(tǒng)計(jì)情況調(diào)查問題平均得分辦理業(yè)務(wù)時(shí)間短、效率高4.29公司員工可以做到熟練本崗業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確回答用戶咨詢4.01柜員或大堂經(jīng)理能夠做到正確指導(dǎo)用戶填單4.48停辦業(yè)務(wù)時(shí)，能夠做到將提示牌提前10分鐘放在桌上4.23與客戶現(xiàn)金接遞時(shí)，能夠做到唱收唱付4.45X公司業(yè)務(wù)受理能力類平均得分4.432.4.4X公司主動(dòng)服務(wù)能力類調(diào)查情況從表3-4中不難看出，客戶給X公司主動(dòng)服務(wù)方面打的總平均分為4.32，可見客戶還是比較認(rèn)可X公司的主動(dòng)服務(wù)能力。首先，客戶對X公司在節(jié)口祝福語使用情況的表現(xiàn)較為滿意，得到了4.58分。其次，客戶最不滿意的則是公司工作人員主動(dòng)介紹產(chǎn)品和服務(wù)方面的服務(wù)，其得分還不足4分。由此可見X公司在主動(dòng)服務(wù)能力方面仍有欠缺，還需不斷完善和改進(jìn)。表3-4X公司主動(dòng)服務(wù)能力類統(tǒng)計(jì)情況調(diào)查問題平均得分進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，有員工主動(dòng)問好同時(shí)詢問辦理的業(yè)務(wù)4.31節(jié)假日時(shí)，能夠使用個(gè)性化祝福語4.58能夠主動(dòng)詢問客戶的需求并引至相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)4.15能夠主動(dòng)向客戶首推使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)或推薦網(wǎng)上公司4.11營業(yè)廳內(nèi)有老弱病殘?jiān)锌蛻魰r(shí)，能夠做到對其優(yōu)先服務(wù)4.21遇顧客提及公司某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等表現(xiàn)出興趣時(shí)，能夠主動(dòng)介紹相關(guān)信息，并引導(dǎo)至辦理臺(tái)席3.86X公司主動(dòng)服務(wù)能力類平均得分4.41第3章本公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析3.1員工服務(wù)意識(shí)薄弱3.1.1員工培訓(xùn)力度不足時(shí)代在變，客戶在變，電信營業(yè)廳的產(chǎn)品更新也很快，公司為了響應(yīng)市場的變化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在改變。公司對這些營銷員工的培訓(xùn)非常缺乏，他們中的許多人對新產(chǎn)品的了解不夠。特別是在派駐人員方面，幾乎沒有專門的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。他們的技術(shù)水平、服務(wù)意識(shí)和管理能力直接決定了這一地區(qū)的服務(wù)狀況。它們是公司和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人之間的橋梁。如果橋不可靠，則服務(wù)的執(zhí)行必須變形。3.1.2客戶投訴處理不到位調(diào)查結(jié)果可以看出，電信運(yùn)營商客戶滿意度不盡如人意，受市場環(huán)境、客戶自身技術(shù)限制等因素影響，客戶為運(yùn)營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。首先，顧客會(huì)投訴，消除不滿，也希望企業(yè)能改進(jìn)。其次，客戶投訴是收集信息的有效途徑。通過這些投訴信息，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題。因此，企業(yè)要正確面對顧客投訴，妥善處理投訴，通過解決問題和化解矛盾，提高顧客滿意度，讓顧客看到誠信和決心，建立顧客信任，并將顧客變成忠誠的顧客。3.1.3員工整體服務(wù)素質(zhì)不高電信公司在營業(yè)廳設(shè)施方面與其他相比可謂毫不遜色，但是服務(wù)的質(zhì)量水平還不能做到完全令人滿意，其中重要的原因之一便是接待人員的基本素質(zhì)跟不上。員工的基本素質(zhì)包括外部和內(nèi)部兩個(gè)方面。外在素質(zhì)是指員工的職業(yè)形象和行為。員工的外部素質(zhì)水平與營造文化有著良好的關(guān)系。內(nèi)在素質(zhì)包括員工的文化水平、文明程度，道德素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能等。營業(yè)廳服務(wù)作為一種無形的銷售商品，接待人員的內(nèi)部素質(zhì)即是他們的額外價(jià)值。營業(yè)廳工作人員的內(nèi)在素質(zhì)高低直接關(guān)系到營業(yè)廳的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，也是營業(yè)廳可以維持和提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。電信公司的員工由于各種因素限制了他們整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。首先部分營業(yè)廳人員的基本工作的起點(diǎn)很低，一些雇員的文化水平偏低，這在很大程度上限制了他們對的管理理念和實(shí)現(xiàn)的理解。此外部分員工的基本素質(zhì)偏低，他們的言行舉止有時(shí)候是直接的代表著整個(gè)電信公司的形象，影響了的產(chǎn)品以及服務(wù)。員工個(gè)人素質(zhì)的低下，間接導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)效益直線的下滑，對服務(wù)以及管理等各個(gè)方面都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影。再就是對于服務(wù)人員的培訓(xùn)力度也是沒有加強(qiáng)，沒有根據(jù)個(gè)體員工的特點(diǎn)，進(jìn)行一個(gè)有針對性的個(gè)性化的培訓(xùn)服務(wù)，把每一個(gè)的員工的長處發(fā)揮到最好，在各自最適合的崗位上進(jìn)行工作。而大量新晉接待員工因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的問題，沒有辦法統(tǒng)一的進(jìn)行培訓(xùn)。部分接待人員雖然清楚是有服務(wù)規(guī)定等各種條款，但是他們沒有真正引起重視，全面掌控能力很弱。在缺乏指導(dǎo)的長期營業(yè)廳服務(wù)工作當(dāng)中，就會(huì)引發(fā)客戶各種不滿。3.2企業(yè)管理體系不完善3.2.1服務(wù)短板明顯通過調(diào)查結(jié)果可見，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、增值業(yè)務(wù)是電信營業(yè)廳的主要服務(wù)短板，也是電信營業(yè)廳一直在努力解決和完善的方面。為消除服務(wù)短缺，光電信營業(yè)廳采取了業(yè)務(wù)流程梳理、服務(wù)資源整合、服務(wù)時(shí)間縮短、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等一系列措施。雖然取得了一定的成效，但從長遠(yuǎn)來看，隨著市場競爭和客戶數(shù)量的不斷增加，為標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)要求不斷提高，如果不從源頭上檢修服務(wù)短板問題，那么客戶無法提高為電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量滿意度。3.2.2管理層重視程度低X公司服務(wù)水平低下的主要原因之一就是部分經(jīng)營管理者服務(wù)意識(shí)淡薄，他們對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量不太關(guān)心，也不在乎接待的工作人員。管理者和經(jīng)營者對營業(yè)廳服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，就不會(huì)對營業(yè)廳服員工實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量一直處于較低水平，顧客對的服務(wù)滿意度也就較低，進(jìn)而影響的正常運(yùn)營。此外，管理層對營業(yè)廳服務(wù)水平的提高缺乏積極性，也就難以保證營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升。在日常的管理程序中，常會(huì)因?yàn)橥话l(fā)事件的影響，有些接待人員可能會(huì)忘記“顧客至上”這類服務(wù)理念。當(dāng)然也不應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作是空喊口號(hào)的形式。對于電信公司的管理者而言，已經(jīng)制定了一些規(guī)范和制度，早期取得了一定的效果，但是由于在未來的過程中缺乏科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量和綜合管理體系，隨著時(shí)間的推移，整體服務(wù)質(zhì)量管理所暴露出的問題會(huì)越來越嚴(yán)重。3.2.3服務(wù)質(zhì)量管理體系缺乏X電信公司在整體服務(wù)水平方面在國內(nèi)的電信公司而言是比較高的，但是在人員的管理方面還是浮現(xiàn)了一些問題。營業(yè)廳的人員管理對象主要包括廳外接待人員及營業(yè)廳管理人員?；窘哟龁T工服務(wù)的對象就是大部分顧客，他們經(jīng)常和顧客進(jìn)行面對面的交流。營業(yè)廳管理人員主要負(fù)責(zé)信息的統(tǒng)計(jì)管理以及客戶反饋情況的匯總，他們和下屬人員的交流交流比較多。電信公司在這兩類人員管理方面還有提升的空間。當(dāng)前電信公司的整體管理結(jié)構(gòu)的架構(gòu)還沒有完全確立，在北京的發(fā)展十分迅速，客流量較大，但是這也造成了管理人員與接待人員的溝通效率是非常的低下的，部分接待人員對上級(jí)下達(dá)的指示總是沒有執(zhí)行到位，或者毫不知情的都有。此外，部分管理人員長時(shí)間形成了一種慣性思維，在接到上面的指令的時(shí)候想到的就是盡快的執(zhí)行，這樣的話在面對實(shí)際問題的時(shí)候不是選擇提出更好的解決方案，而是對問題進(jìn)行匯報(bào)工作，就會(huì)給顧客感受辦事的效率不夠，增加了等待時(shí)間。電信公司對店面營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)模較大的裝修，所投入的時(shí)間以及金錢都是較大的。從結(jié)果上看，帶給顧客最直接的感受是營業(yè)廳特色的裝潢，在多數(shù)情況下給客戶留下好的印象，給人一種舒適的環(huán)境體驗(yàn)。但是在對基礎(chǔ)設(shè)施的反饋上面，例如對夏天的冷空氣不足，打掃時(shí)間沒有嚴(yán)格執(zhí)行，自動(dòng)設(shè)備故障沒有及時(shí)維修，等問題，管理層人員可能沒有及時(shí)處理，或者交給了接待人員自行解決，這些現(xiàn)狀都會(huì)降低顧客在服務(wù)方面的滿足感，從而對整體服務(wù)的印象變差。3.3營業(yè)廳部門缺乏合作精神X公司部門與其他部門協(xié)調(diào)不力的主要原因是缺乏合作意識(shí)，部門之間缺乏良好的溝通。營業(yè)廳服務(wù)由于其綜合性質(zhì)，由不同部門和員工協(xié)作。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量不僅涉及各部門的工作質(zhì)量，還取決于各部門之間、員工之間的合作程度和協(xié)調(diào)程度。在電信公司，營業(yè)廳部門經(jīng)理可能更關(guān)心的是你是否做好了自己部門的工作，而不是與其他部門的合作，這可能會(huì)造成部分服務(wù)項(xiàng)目的障礙，最終造成客人的不滿。此外營業(yè)廳經(jīng)理和接待員工在遇到負(fù)面反饋時(shí)，可能會(huì)因?yàn)榭冃Э己说挠绊?，把?zé)任推卸給他人?？蛻羰沁@些服務(wù)內(nèi)部失調(diào)的直接受害者，他們就會(huì)選擇其他。由于營業(yè)廳部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)度不高，客人不滿意的現(xiàn)象也是數(shù)見不鮮。所以需要加強(qiáng)服務(wù)人員與后臺(tái)服務(wù)人員、售后維修人員等部門的協(xié)作，并且在擔(dān)負(fù)自己服務(wù)責(zé)任之余滿足客人的需要，使的內(nèi)部協(xié)調(diào)度大大提高。第4章X公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施5.1強(qiáng)化營業(yè)廳員工服務(wù)意識(shí)在營業(yè)廳的日常工作中，營業(yè)廳員工服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)質(zhì)量管理的前提。高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)能幫助營業(yè)廳員工提高整體的服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到較高的服務(wù)水平。在具體的營業(yè)廳服務(wù)實(shí)踐中，必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的營業(yè)廳員工工作原則，并將這一理念進(jìn)行推廣。對于新營業(yè)廳員工而言，要通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，從而提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。在營業(yè)廳工作中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客對某些服務(wù)的反饋，接待人員通過口頭交流方式向顧客作出的相應(yīng)承諾，會(huì)對顧客的滿意情況產(chǎn)生很大的影響。譬如某位接待員提出處理相應(yīng)反饋信息的最高時(shí)限。在營業(yè)廳工作員工的心中，應(yīng)該要逐步的形成這樣的一個(gè)觀點(diǎn)：處理問題的時(shí)間如果超過這個(gè)時(shí)長，顧客就會(huì)表現(xiàn)出不滿意。因此接待員在作出口頭承諾的同時(shí)，需要在內(nèi)心強(qiáng)化營業(yè)廳員工服務(wù)意識(shí)，清楚表明提供服務(wù)的價(jià)格或要求，間接地向顧客顯示服務(wù)的高質(zhì)量和用心支出。在電信公司一些高價(jià)格的服務(wù)、產(chǎn)品中，客戶對服務(wù)的期望就比對普通價(jià)格的高。更有必要提升營業(yè)廳員工的服務(wù)意識(shí)，讓顧客有物超所值的感覺。5.2建立健全的營業(yè)廳服務(wù)管理體系要進(jìn)一步提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，必須建立健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管理水平。健全營業(yè)廳服務(wù)管理體系，必須基于程序和標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，在服務(wù)過程中堅(jiān)持以人為本的工作理念?？傮w上，在營業(yè)廳服務(wù)管理體系完善過程中，主要通過以下幾個(gè)方面開發(fā)具體的服務(wù)管理體系。首先可以聘請營業(yè)廳相關(guān)的專業(yè)人員建立營業(yè)廳質(zhì)量服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，確保管理體系得到更好的發(fā)展；其次在經(jīng)營過程中，根據(jù)營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)揮情況進(jìn)行記錄，對服務(wù)管理系統(tǒng)不足之處進(jìn)行完善，最大限度地提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理水平。在實(shí)踐中，需要結(jié)合電信公司的實(shí)際情況，構(gòu)建出營業(yè)廳人員和設(shè)施管理控制的體系，把人員和服務(wù)管理系統(tǒng)管理當(dāng)做是部門管理工作的一個(gè)部分。然后就是要確立相關(guān)的責(zé)任人，可以設(shè)立接待人員以及設(shè)施兩個(gè)方面的管理人員，構(gòu)建一個(gè)完善的維護(hù)保養(yǎng)的流程。電信公司目前采用的是營業(yè)廳部門統(tǒng)一管理制，的管理工作也就歸到總經(jīng)理這邊。以統(tǒng)一的管理層面為基礎(chǔ)，具體的事務(wù)可以安排接待人員進(jìn)行具體操作，合理的分配任務(wù)，保障營業(yè)廳部門與其他部門的及時(shí)溝通，最后建立起一套合理的管理考核體系。在制度的制定方面首先要遵守管理法規(guī)，對營業(yè)廳服務(wù)場所內(nèi)的各種設(shè)備進(jìn)行管控，所有管控過程需要有人直接的進(jìn)行負(fù)責(zé)，營業(yè)廳負(fù)責(zé)人對規(guī)定的規(guī)則是否符合管理制度進(jìn)行審核。在營業(yè)廳設(shè)施管理的實(shí)際過程當(dāng)中，根據(jù)設(shè)施的服務(wù)類型進(jìn)行分類，并交給相關(guān)人員直接負(fù)責(zé)。在顧客反饋方面可以由接待人員進(jìn)行記錄，并由的技術(shù)部門統(tǒng)計(jì)和保存，針對每項(xiàng)反饋意見跟蹤到具體的負(fù)責(zé)人。5.3提高員工的綜合素質(zhì)營業(yè)廳員工作為的門面，其素質(zhì)在很大程度上代表著的整體服務(wù)水平。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理的重要工作是提高營業(yè)廳員工的素質(zhì)，對比其他通訊品牌的營業(yè)廳，他們都十分重視員工的培養(yǎng)，并將員工知識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，也十分重視培訓(xùn)過程中服務(wù)觀念和服務(wù)價(jià)值的培養(yǎng)。電信公司針對員工服務(wù)綜合素質(zhì)培養(yǎng)的問題，需要從選聘人才和上崗培訓(xùn)兩個(gè)方面提出具體的解決方案，在人才的選擇方面要更加的嚴(yán)格，在人員培訓(xùn)方面也要注重全方面素質(zhì)的培養(yǎng)。電信公司在進(jìn)行崗位的招聘的同時(shí)，要嚴(yán)格按照營業(yè)廳服務(wù)人員的具體工作要求，管理人員在最后的面試環(huán)節(jié)要根據(jù)個(gè)人水平給出具體的考核辦法，并可以針對關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理改善的建議，來選擇出真正合適的人才。在員工進(jìn)入了營業(yè)廳工作之后，人力資源部門需要關(guān)注到員工的服務(wù)水準(zhǔn)和心態(tài)問題，幫助他們盡快的融入到營業(yè)廳的管理環(huán)境當(dāng)中，并注重加強(qiáng)培訓(xùn)方面的內(nèi)容。采用這種方法的話可以使得電信公司的人員選拔更加高效，提高營業(yè)廳管理人員和人力資源部門工作人員的效率。同時(shí)應(yīng)該設(shè)立優(yōu)秀的激勵(lì)機(jī)制，例如可以根據(jù)顧客反饋和實(shí)際服務(wù)效果，適度提高營業(yè)廳優(yōu)秀員工的薪酬水平。并采取多樣化、有針對性的激勵(lì)措施，保障營業(yè)廳員工基本保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金的同時(shí)，滿足他們的薪資需求，讓他們在營業(yè)廳服務(wù)過程中保持積極的心態(tài)。5.4加強(qiáng)營業(yè)廳部門與其他部門的協(xié)作對內(nèi)部協(xié)調(diào)度的提升，電信公司可從以下幾個(gè)方面著手。電信公司內(nèi)部的合作必須建立在良好的溝通基礎(chǔ)上。由于營業(yè)廳部門與其他部門缺乏溝通，客人不滿甚至投訴的情況很難反饋到其他部門，導(dǎo)致營業(yè)廳的日常運(yùn)營協(xié)調(diào)度不高。營業(yè)廳部門應(yīng)該從與其他部門、部門內(nèi)部人員、管理人員與接待人員幾個(gè)方面加強(qiáng)溝通，具體解決措施如下：首先可以通過定期舉辦員工集體活動(dòng)，有效地促進(jìn)營業(yè)廳部門對其他部門的了解，同時(shí)可以采取管理和接待人員一起用餐，建立員工意見箱等具體方式，加強(qiáng)內(nèi)部有效溝通效率。此外，部門之間的交叉培訓(xùn)也是提高部門和員工之間的意識(shí)和協(xié)作的重要方式。交叉訓(xùn)練增進(jìn)了各部門的相互了解，在出現(xiàn)問題時(shí)在各部門間及時(shí)反饋，提高了工