10月3日號(hào)綜合測(cè)試【中山理工】

10月3日號(hào)綜合測(cè)試【中山理工】[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的班別：[單選題]*○郵政1班○郵政2班1.以下哪些是關(guān)鍵詞？*A：時(shí)間(正確答案)B：內(nèi)件(正確答案)C：后果(正確答案)C：外部投訴傾向(正確答案)D：特殊訴求(如下午4點(diǎn)聯(lián)系派送)(正確答案)2.記錄客戶信息需做到[單選題]*A：認(rèn)真聆聽專心致志(正確答案)B：心不在焉隨便記錄C：記錄一半，自己覺得不重要就不記錄3.一通錄音中關(guān)鍵詞只占百分之幾[單選題]*A：20%(正確答案)C：100%4.如收件人信息完整無誤，需詢問什么信息[單選題]*A：來點(diǎn)人身份和寄件人信息B：來點(diǎn)人身份和聯(lián)系人信息(正確答案)5.網(wǎng)顯錯(cuò)發(fā)，錯(cuò)投，收件人電話有誤或空白，需詢問什么信息[單選題]*A：來電人身份和全部收件人信息(正確答案)B：來電人身份和收件人號(hào)碼6.客戶進(jìn)線要求核實(shí)退回原因，需詢問誰的信息[單選題]*A：收件人(正確答案)B：寄件人7.網(wǎng)顯拒收退回，寄件人來電要求核實(shí)郵件為什么退回，以下操作正確的是[單選題]*A：建議聯(lián)系收件人核實(shí)郵件拒收情況(正確答案)B：直接下單受理8.網(wǎng)顯撤件，收件人來單要求核實(shí)郵件為什么退回，以下操作正確的是[單選題]*A：建議聯(lián)系寄件人核實(shí)郵件撤回情況(正確答案)B：直接下單受理9.關(guān)于核實(shí)郵件退回原因，以下指引正確的是*A：詢問客戶身份，查看網(wǎng)顯信息是否有顯示回退原因，有顯示則直接告知客戶(正確答案)B：如收件人來電，不接受網(wǎng)顯退回原因，則建議聯(lián)系寄件人看改退批條(正確答案)C：如寄件人來電，不接受網(wǎng)顯退回原因，則建議登郵件退到后查看改退批條(正確答案)D：解釋不接受，則引導(dǎo)客戶提供收件人信息下單受理，下：服務(wù)工單-客戶需求-查詢退回原因(正確答案)10.退回妥投的需要詢問什么信息？[單選題]*A.寄件人的姓名電話地址(正確答案)B.寄件人的號(hào)碼C.收件人的姓名電話地址11.退回妥投的郵件寄件人本人來電反饋沒有收到件下什么單？[單選題]*A.投遞質(zhì)量-虛假簽收(正確答案)B.投遞質(zhì)量-未預(yù)約投遞12.網(wǎng)顯退回妥投，收件人進(jìn)線要求重新寄出，是否可以受理？[單選題]*A.受理B.不受理，要求聯(lián)系寄件人讓寄件人重新寄出(正確答案)13通話中說了以下話就代表要受理？（）*A.我?guī)湍答?正確答案)B.我?guī)湍鷮?duì)接一下(正確答案)C.我?guī)湍叽僖幌?正確答案)D.建議您先等待一下14.寄件人來電表示收件人已經(jīng)退款了，要求退回這個(gè)件，應(yīng)如何指引？[單選題]*A.我?guī)湍幚鞡.需要寄件人通過微信渠道申請(qǐng)撤回或者帶著身份證和詳情單去原寄出郵局辦理撤回(正確答案)15.客戶再次來電催，反饋內(nèi)容如圖中顯示，未超48小時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)答？[單選題]*A.工單反饋請(qǐng)派發(fā)南京處理B.您好，郵件已經(jīng)安排工作人員核實(shí)中，還沒核實(shí)結(jié)果，有結(jié)果會(huì)盡快答復(fù)的(正確答案)16.收件人來電如何提取工單反饋告知客戶？[單選題]*A.看到反饋已經(jīng)與收件人約好(3月17日)派送了，請(qǐng)問您有收到電話聯(lián)系嗎？(正確答案)B.還在核實(shí)，請(qǐng)您在等等17.此工單反饋的結(jié)果是什么？[