淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第一頁，共四十一頁，2022年，8月28日近年來，醫(yī)患關(guān)系問題始終是社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行“以病人為中心、以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，把建立醫(yī)患溝通制度作為重要內(nèi)容之一。目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者把如何改善日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序作為一項(xiàng)嚴(yán)峻而又刻不容緩的課題進(jìn)行研究和探討。第二頁，共四十一頁，2022年，8月28日一、什么叫醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是指在特定的條件下，醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)療活動(dòng)與病人建立起的一種工作性的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中，由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩大部分組成。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中以病人的診治利益為準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療效果起著重要的作用。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病員的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對(duì)醫(yī)療效果有著無形的作用。第三頁，共四十一頁，2022年，8月28日二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀據(jù)資料報(bào)道，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)曾對(duì)全國326所醫(yī)院進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%的病人及家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過激行為，其中40%發(fā)展成打砸醫(yī)院。導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有34%。在326所醫(yī)院中有90%的醫(yī)院發(fā)生過因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費(fèi)的現(xiàn)象，此種現(xiàn)象已成為很多醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的問題。第四頁，共四十一頁，2022年，8月28日二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀有人對(duì)華東地區(qū)30家醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10%左右，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任的只有25%。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)近年來就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對(duì)醫(yī)生進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果認(rèn)為；良好的為7.1％，一般的43.5％，較差的37.3％，極差的11.1％。盡管數(shù)字略有變化，總體看來，醫(yī)生群體中普遍認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。介紹幾個(gè)案例:第五頁，共四十一頁，2022年，8月28日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事

患者死亡家屬索償遭拒揚(yáng)言“鏟平醫(yī)院”，院方為防意外嚴(yán)加戒備頭戴鋼盔的迎賓人員

第六頁，共四十一頁，2022年，8月28日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事保安持棒球棍

第七頁，共四十一頁，2022年，8月28日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事

護(hù)士戴頭盔第八頁，共四十一頁，2022年，8月28日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事安全受到威脅只好戴鋼盔保護(hù)自己第九頁，共四十一頁，2022年，8月28日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔

產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔抱小孩

第十頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因1.社會(huì)方面的因素：①患者權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利—義務(wù)不對(duì)等；②患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)；③對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用加大不滿意；④通過行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐漸增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當(dāng)?shù)膶?dǎo)向作用。第十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因⑤現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各個(gè)方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對(duì)無理取鬧者很難做到果斷處理，不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。⑥少數(shù)媒體的不實(shí)炒作，激化了醫(yī)患矛盾。

第二十頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因2．醫(yī)院方面的因素。①醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的70%以上。例如：臨床醫(yī)師往往忙于手術(shù)、治療，忽視病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重視與病人溝通檢查治療方案，告知治療的目的、意義和可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等，病人被動(dòng)接受治療，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生爭論。第二十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因②交待疾病愈后不客觀：

交代預(yù)后不可將話說的太滿。如果只將有效的結(jié)果告訴病人和家屬，無效的可能及并發(fā)癥沒有告知，甚至夸大療效，增加病人和家屬對(duì)治療的期望值，而對(duì)一但發(fā)生并發(fā)癥沒有思想準(zhǔn)備，可能由此就引起醫(yī)療糾紛。第二十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因③服務(wù)態(tài)度方面的問題：醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重的日常醫(yī)療工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對(duì)患者的提問和疑慮草率附言，解釋病情不詳細(xì)，甚至“生、冷、硬、頂”，直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽。④醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成差錯(cuò)事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等；⑤行風(fēng)建設(shè)方面的問題：紅包等；第二十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因3.患者方面的因素。①患者作為醫(yī)療服務(wù)對(duì)象，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也隨著生活水準(zhǔn)的提高而趨于多樣化，除了技術(shù)性需求外，還需要人文性的醫(yī)療服務(wù)，但是，醫(yī)師在頻繁緊張的診療過程中，難以滿足這些需求。②由于保健知識(shí)的普及和健康意識(shí)的增強(qiáng)，使人們對(duì)疾病的預(yù)防和早期診療更為重視，對(duì)醫(yī)師工作的實(shí)際效果寄予過高的期望，而事實(shí)上人類在現(xiàn)階段仍有許多疾病是無法醫(yī)治的。第二十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因③由于患者維權(quán)和參與醫(yī)療過程的意識(shí)不斷增強(qiáng)，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治療方案、用藥過程及預(yù)后情況，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員如實(shí)相告時(shí)，往往引起患者的憂慮和家屬的不滿。使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度降低而產(chǎn)生不和諧的醫(yī)患關(guān)系。第二十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

（一）加強(qiáng)醫(yī)師行為建設(shè)以建立理想的醫(yī)患關(guān)系

1、職業(yè)精神建設(shè)：醫(yī)師要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用，就必須加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)榮譽(yù)的教育?！凹兓?、“凈化”職業(yè)動(dòng)機(jī)。

第二十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

2、專業(yè)技能建設(shè)：醫(yī)師必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，還必須提高知識(shí)層次，豐富知識(shí)積累。另外，還要學(xué)習(xí)運(yùn)用心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)技術(shù)、解決患者心理障礙、消除妨礙治療的消極情緒（如血液病腫瘤患者）。

3、心理素養(yǎng)建設(shè)：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面因素的影響下，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)得住考驗(yàn)，不受各種誘惑而出現(xiàn)心理與行為的偏差。才能保證忠于職守、忘我奉獻(xiàn)的精神，贏得患者的尊重和信賴。第二十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（二）實(shí)行有效的醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關(guān)系：衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》中明確指出：“病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服務(wù)中維護(hù)患者合法權(quán)益的評(píng)價(jià)指標(biāo)，二者均為衡量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度”。第二十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

衛(wèi)生部曾經(jīng)在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，就建立和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了交流和探討，并重點(diǎn)介紹了重慶醫(yī)大學(xué)附院推行醫(yī)患溝通制的經(jīng)驗(yàn)和做法，并在全國推行“醫(yī)患溝通制度”。他們的做法是：“一個(gè)要求、二個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六個(gè)方式”，這種溝通模式目前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。第二十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心；二個(gè)技巧：①傾聽——就是多聽患者或家屬說幾句話；②介紹——就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；三個(gè)掌握：①掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；②掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；③掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。第三十頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四個(gè)留意：①留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；②留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；③留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；④留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。第三十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系五個(gè)避免：①避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；②避免使用容易刺激對(duì)方的語氣和語言；③避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；④避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；⑤避免壓抑對(duì)方的情緒。第三十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系六個(gè)方式：①預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：②交換對(duì)象溝通：③集體溝通：④書面溝通：⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：⑥實(shí)物對(duì)照溝通。第三十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用：

1、實(shí)行醫(yī)療知情同意書的意義和目的：醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通的橋梁，是患者知情同意在病案管理中的書面體現(xiàn)。其目的在于：明確患者是否同意選擇某項(xiàng)醫(yī)療措施，告知患者實(shí)施該項(xiàng)醫(yī)療措施的必要性和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)，闡明患者同意該項(xiàng)醫(yī)療措施所產(chǎn)生的后果的承擔(dān)。第三十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2、在檢查、治療方面，哪些情況需要履行知情同意：目前多數(shù)醫(yī)院在下列10項(xiàng)可能情況必須履行知情同意：①病情出現(xiàn)變化需要特殊搶救時(shí)；②醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費(fèi)藥物；③使用高價(jià)值醫(yī)用耗材和貴重醫(yī)療儀器檢查時(shí)；④需要采用對(duì)身體有創(chuàng)傷的特殊檢查、特殊操作時(shí)；第三十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系⑤需要輸注血液及血液制品時(shí)；⑥需要手術(shù)治療，決定手術(shù)方案時(shí)；⑦搶救或者手術(shù)過程中發(fā)生意外情況，需要改變預(yù)定手術(shù)方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎重要血管時(shí)；⑧需要接受器官移植時(shí)；⑨需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料時(shí)；⑩手術(shù)麻醉及診治需要的其他情況。第三十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系3、履行醫(yī)療知情同意應(yīng)注意的幾個(gè)方面：①對(duì)于新入院的患者，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與患者方溝通，確定知情內(nèi)容的被告知者。即患者本人、法定監(jiān)護(hù)人或委托代理人。②如患者本人不能履行，盡量選擇由患者的配偶或一級(jí)家屬（父母或子女）擔(dān)任患者的全權(quán)代理人，確保全權(quán)代理人的意見及簽名在醫(yī)療文書中具有較高的法律效力。③如被告知者是患者委托的其他人員，則需簽署患者授權(quán)（委托）書。第三十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（四）以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認(rèn)真思考和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。第三十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（五）堅(jiān)持社會(huì)效益為準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理治療。努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用清單查詢制度，