強化配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

強化配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平摘要：電力企業(yè)在提高配網(wǎng)搶修指揮值班員業(yè)務(wù)水平的同時，還不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，縮短95598工單故障搶修時長，在搶修環(huán)節(jié)努力做到 "分秒必爭〃，保證電網(wǎng)線路設(shè)備“零故障”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”，為推動公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平做出自己的貢獻。關(guān)鍵字：配網(wǎng)搶修；指揮業(yè)務(wù)；提升；優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的開展，業(yè)務(wù)要求的不斷提高，高速要全面深抓配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)，搶修類工單從接單派工、到達現(xiàn)場、故障處理時長、 工單填寫、回單審核到停電信息發(fā)布各個環(huán)節(jié)都提出了具體的要求，配網(wǎng)搶修指揮值班員嚴(yán)格執(zhí)行《國網(wǎng)95598業(yè)務(wù)暫行管理辦法》，以“零 失誤〃為工作目標(biāo)，對指標(biāo)提升、停電信息傳遞、工作各環(huán)節(jié)均提出了更細致的要求。進一步加強配搶工單和停送電信息審核力度，杜絕工單的超和"退單〃現(xiàn)象的發(fā)生。具體的做法是1實現(xiàn)配搶指揮業(yè)務(wù)上下貫通一是抓好"日監(jiān)控、周對比分析、月度完善提升〃的搶修服務(wù)工作常態(tài)化管理。建立日報表、周通報、月配網(wǎng)搶修類工單分析報告，對接派單時間、各單位搶修各環(huán)節(jié)時間進行統(tǒng)計，實行各類數(shù)據(jù)橫向縱向?qū)Ρ确治?，從?shù)據(jù)中查找問題，通過表象問題分析深層次原因，以故障類型為導(dǎo)向，反向倒推各類報修引發(fā)原因。二是建立運維、營銷、調(diào)控專業(yè)聯(lián)動機制，不斷解決配網(wǎng)搶修工作短板，提高工單流轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平。2緊盯配搶指揮流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)堅持每周95598工單分析會議，逐件分析工單暴露的問題，查漏補缺，強化配網(wǎng)搶修指揮班統(tǒng)一指揮，規(guī)范故障搶修管理機制，暢通信息傳遞和搶修服務(wù)流程。嚴(yán)格落實應(yīng)急值班制度，堅持24小時應(yīng)急搶修和“零報告〃制度，確保應(yīng)急搶修響應(yīng)迅速、處置到位，樹立"度電必爭〃的理念，加強業(yè)務(wù)部門和實施單位之間的協(xié)調(diào)配合和工作銜接，盡可能縮短停電時間，嚴(yán)格杜絕重復(fù)停電。3統(tǒng)籌整合，一站響應(yīng)客戶服務(wù)訴求對外實現(xiàn)客戶訴求"一站辦理”，將原營銷、運檢、調(diào)控各專業(yè)分散受理客戶服務(wù)訴求，轉(zhuǎn)變?yōu)橹笓]平臺全渠道、全業(yè)務(wù)受理，解決業(yè)務(wù)多 頭辦理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，有效支撐"首接負(fù)責(zé)制〃落地實施。對內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)調(diào)度"一站指揮”，將營銷、運檢服務(wù)資源、信息資源納入統(tǒng)一指揮平臺，打破專業(yè)壁壘，實現(xiàn)跨專業(yè)、跨區(qū)域協(xié)同指揮。對故障報修工單，依托指揮平臺，綜合臺區(qū)停電信息、欠費停電標(biāo)志、 表計召測結(jié)果等信息，開展故障初步研判，表后故障研判準(zhǔn)確性大幅提升。開展手持作業(yè)終端搶修軌跡跟蹤應(yīng)用工作，助力"五個一〃搶修有效落地。主動開展遠程費控客戶停復(fù)電狀態(tài)集中監(jiān)測，對轄區(qū)內(nèi)在非工作時間復(fù)電不成功的遠程費控客戶，由指揮平臺主動派發(fā)復(fù)電工單 ，預(yù)控服務(wù)風(fēng)險。4客戶導(dǎo)向，統(tǒng)一調(diào)度營配服務(wù)資源一是開展供電質(zhì)量主動監(jiān)測整改。對線路臺區(qū)電壓質(zhì)量、重過載、三相不平衡、頻繁停電等開展常態(tài)實時在線監(jiān)測，跟蹤督辦消缺情況，開 展供電質(zhì)量、頻繁停電等專題診斷分析，形成配電異常處理閉環(huán)管理。二是優(yōu)化低壓停電研判規(guī)則。結(jié)合10kV線路停電，充分利用線路與其接帶臺區(qū)拓?fù)潢P(guān)系，驗證采集終端停電事件上報有效性算法，過濾垃圾數(shù)據(jù)，不斷完善低壓停電研判邏輯。同時，結(jié)合線路或臺區(qū)停電， 基于臺區(qū)終端全景拓?fù)鋱D和上報的停電狀態(tài)，快速甄別臺區(qū)戶表對應(yīng)準(zhǔn)確性，實現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核查與整改。三是開展低壓臺區(qū)停電“主動搶修〃。在指揮平臺層面實現(xiàn)電網(wǎng)停電信息融合共享，開展配網(wǎng)設(shè)備7x24h在線監(jiān)測，通過"人工+智能〃方式主動開展故障研判和定位，使低壓搶修工作變被動為主動。四是停電分析通知到戶。組織開展客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確性稽查，主動推送通知短信，實現(xiàn)停電客戶有效互動。五是 提升停電信息報送效率。營配協(xié)同，在營銷系統(tǒng)開展低壓臺區(qū)供電范圍的動態(tài)維護試點，停電信息錄入效率預(yù)計提升90%以上，有效減少報修 工單數(shù)量。5市場導(dǎo)向，做實業(yè)擴全流程管控開展線上受理業(yè)務(wù)監(jiān)控和預(yù)約服務(wù)，實現(xiàn)線上受理率100%。加強業(yè)擴報裝全過程管控，各環(huán)節(jié)承諾時間、監(jiān)管節(jié)點實現(xiàn)"零超期”。實行業(yè) 擴協(xié)同統(tǒng)一調(diào)度，對直供區(qū)151個業(yè)擴協(xié)同工單實施全程跟蹤、預(yù)警、督辦，高壓業(yè)擴協(xié)同規(guī)范率100%。加強業(yè)擴報裝質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督，通過電話回訪等方式匯總客戶評價信息，加大低壓業(yè)擴"體外流轉(zhuǎn)〃治理力度，建立客戶滿意度評價檔案，對于客戶不滿意的責(zé)任單位進行通報考 核。對委托供電公司施工的低壓業(yè)擴工程項目，探索開展施工委托代理協(xié)議簽訂監(jiān)控，規(guī)避"三指定〃行為發(fā)生。6合成作戰(zhàn)，全面推行"小前端+大后臺〃建立電網(wǎng)調(diào)度與服務(wù)調(diào)度信息互通機制，在指揮平臺大廳安裝與區(qū)調(diào)的直調(diào)電話，共享調(diào)度日志，確保指揮平臺第一時間獲取配網(wǎng)故障信息、調(diào)控中心第一時間獲取客戶反映的故障點等信息。探索"指揮平臺+大客戶〃服務(wù)協(xié)同機制。針對市縣所有三星級及以上VIP大客戶，建立 由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、電氣主管、電工與公司客戶經(jīng)理（用電檢查員）、市場經(jīng)理（屬地業(yè)擴人員）、指揮平臺人員組成的"三定〃服務(wù)微信群。針對大客戶應(yīng)急服務(wù)需求，賦予指揮平臺跨部門直接調(diào)度指揮權(quán)限，建立營銷、運檢、集體企業(yè)等組成的業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)急響應(yīng)體系，在大客 戶發(fā)生異常停電等情況時，根據(jù)客戶實際情況，提供供電服務(wù)應(yīng)急支援。對客戶外部故障（供電公司產(chǎn)權(quán)范圍），協(xié)調(diào)公司優(yōu)先開展故障搶修，確保及時恢復(fù)供電。對客戶內(nèi)部故障（包括客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的線路與配電室設(shè)備），客戶經(jīng)理第一時間到達現(xiàn)場后協(xié)助客戶開展工作， 并將客戶訴求匯報供電服務(wù)指揮平臺，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。7感知驅(qū)動，服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險“雙閉環(huán)〃管控針對影響客戶感知的服務(wù)行為、信息和服務(wù)方式，推行供電服務(wù)“一票三制〃，建立"許可、報備、督辦〃制度體系。對存有服務(wù)風(fēng)險的營 銷、生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)行為，實行供電服務(wù)工作票“許可制”，確保現(xiàn)場作業(yè)“有工作計劃、明服務(wù)風(fēng)險、做預(yù)控措施、走許可流程”。統(tǒng)一發(fā)布各類服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況，及時發(fā)布服務(wù)質(zhì)量分析、配網(wǎng)設(shè)備運營監(jiān)控等各類報告，同時對C級及以上營業(yè)廳服務(wù)開展音視頻監(jiān)控。以服務(wù)督 察形式組織對市縣所有投訴問題開展現(xiàn)場調(diào)查，每周公司早例會進行典型案例和服務(wù)風(fēng)險點分析，中心組織對案例分析的落地情況進行抽查。8結(jié)語配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)是貫徹落實公司“兩個提升〃工程的必然產(chǎn)物，實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)、協(xié)同配合、責(zé)任明晰的指揮模式。配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)統(tǒng)籌考慮現(xiàn)有的管理模式和人力資源，調(diào)動全員（包括運檢、營