服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 郭國(guó)慶課件第15章

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第一版）

主編：郭國(guó)慶姚亞男

高等教育出版社

第15章服務(wù)質(zhì)量管理

第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述第2節(jié)

服務(wù)質(zhì)量分析第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

第4節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的策略本章要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的差距模型顧客容忍區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用提高服務(wù)質(zhì)量的技巧第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成總體質(zhì)量企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量提供什么服務(wù)功能質(zhì)量怎樣提供服務(wù)圖15—1服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)構(gòu)成要素第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的特征

服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)極其重要的地位。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量，無法采用制造業(yè)中所采用的方法服務(wù)質(zhì)量的整體性第2節(jié)

服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量差距模型

口碑溝通個(gè)人需要以前服務(wù)經(jīng)歷顧客期望顧客感知服務(wù)傳遞（包括服務(wù)前和服務(wù)后接觸將對(duì)顧客期望感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理層對(duì)顧客預(yù)期服務(wù)的感知外部與顧客的市場(chǎng)溝通顧客營(yíng)銷者差距1差距5差距3差距2差距4第2節(jié)

服務(wù)質(zhì)量分析顧客容忍區(qū)域分析容忍區(qū)域的概念

某一個(gè)特定的水平上，顧客也許并不存在所謂的期望問題，他們對(duì)某一個(gè)范圍內(nèi)的質(zhì)量變動(dòng)是可以接受的，都與他們的期望相互吻合。容忍區(qū)域指：在區(qū)域內(nèi)，顧客并不特別注意服務(wù)的績(jī)效，但在區(qū)域外，顧客就會(huì)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的好壞。

第2節(jié)

服務(wù)質(zhì)量分析容忍區(qū)域的概念

圖15—4

容忍區(qū)域示意圖第2節(jié)

服務(wù)質(zhì)量分析顧客容忍區(qū)域的特征不同的顧客具有不同的容忍區(qū)域不同的服務(wù)維度具有不同的容忍區(qū)域。

容忍區(qū)域的測(cè)量與管理直接法

間接法第2節(jié)

服務(wù)質(zhì)量分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量是全部生產(chǎn)過程的結(jié)果。與過程有關(guān)的因素即交易的方式買賣雙方的關(guān)系在制造行業(yè)和服務(wù)行業(yè)都是質(zhì)量形成的原因第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量維度

服務(wù)質(zhì)量的有形性服務(wù)質(zhì)量的可靠性服務(wù)質(zhì)量的保證性服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量的移情性第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及應(yīng)用

SERVQUAL評(píng)價(jià)方法服務(wù)質(zhì)量的可靠性1．SERVQUAL量表的構(gòu)成表12—1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法——修正SERVQUAL量表服務(wù)質(zhì)量維度指標(biāo)有形性1.具有現(xiàn)代的服務(wù)設(shè)施。2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力。3.員工有整潔的服裝和外表。4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配。可靠性5.公司對(duì)顧客所承諾的事情都能及時(shí)地完成。6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。7.公司能一次就把工作做好。8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)。9.正確地記錄相關(guān)的服務(wù)。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及應(yīng)用

SERVQUAL評(píng)價(jià)方法服務(wù)質(zhì)量的可靠性1．SERVQUAL量表的構(gòu)成續(xù)表12—1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法——修正SERVQUAL量表

響應(yīng)性10.告訴顧客準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容。11.為顧客提供及時(shí)的服務(wù)。12.員工樂意幫助顧客。13.員工不會(huì)因?yàn)樘Χ韬龌貞?yīng)顧客。

保證性14.員工的行為會(huì)建立顧客的信心。15.顧客與公司打交道時(shí)有安全感。16.員工保持對(duì)顧客有禮貌。17.員工有足夠的知識(shí)。

移情性18.給予顧客特別的關(guān)懷。19.為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。20.了解顧客的現(xiàn)實(shí)需求。21.優(yōu)先考慮顧客的利益。22.提供服務(wù)的時(shí)間要便利所有的顧客。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及應(yīng)用

SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的過程1．測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；2．測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；3．確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量。