導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)課件

陽光心態(tài)塑造

---禮儀篇培訓(xùn)須知保持空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)自覺將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)或關(guān)機(jī)培訓(xùn)期間不能來隨意回走動(dòng)你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)?！芸恕ろf爾奇我心中的我我要給顧客一個(gè)什么樣的印象？我每天可以做哪些事來符合這樣的一個(gè)印象？禮儀是什么？禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，這就是禮儀。衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)，更深一層的是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)計(jì)。不卑不亢的立身處世技巧禮儀的最高境界就是內(nèi)心的淡定。禮儀表現(xiàn)為對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）

合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）身體語言

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儀容儀表整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕、充滿活力儀容（發(fā)型要求、面部要求、手部要求）儀表（制服要求、鞋子要求、個(gè)人衛(wèi)生要求、坐姿、立姿、走姿、手勢(shì)、表情）身體語言

BODYLANGUAGE發(fā)型要求身體語言

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儀容儀表發(fā)型要求

男員工頭發(fā)要梳理整齊，（前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)）；女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，過肩發(fā)需束起來，盡量做到盤起來。頭飾應(yīng)用深色且大小不超過十公分。

面部要求

眼睛近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，如必須佩戴近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方；

男員工不留胡須，保持臉部干凈整潔；女員工化淡妝，但不得濃妝艷抹。身體語言

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儀容儀表鞋子要求著黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可著拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。個(gè)人衛(wèi)生要求應(yīng)保持個(gè)人清潔，避免體味傳出，工作時(shí)間不得擦香水，上班期間不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味的食物，防止口臭。身體語言

Posture姿態(tài)立姿1、頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。培訓(xùn)要求：姿勢(shì)不僅對(duì)你的外表，而且對(duì)你的健康也是重要的。掌握規(guī)范的立姿、坐姿、走姿、手勢(shì)能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣。身體語言

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Posture姿態(tài)立姿身體語言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿要盡量克服：身軀歪斜。彎腰弓背。趴伏依靠。雙腿大開。腳位不當(dāng)。半坐半立。全身亂動(dòng)。身體語言

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Posture姿態(tài)坐姿（一）基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女了則以不分開為好。4、就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。身體語言

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Posture姿態(tài)坐姿（三）疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3、離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。身體語言

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Posture姿態(tài)走姿（一）一般走姿1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。身體語言

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Posture姿態(tài)走姿身體語言

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Posture姿態(tài)走姿（二）陪同客人走姿引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，環(huán)境條件允許的話盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人向前行進(jìn)。（三）與客人反向而行走姿接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過后再前進(jìn)。（四）與客人同向而行走姿盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。身體語言

BODYLANGUAGE注意要點(diǎn)走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，有搖不擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。身體語言

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Posture姿態(tài)手勢(shì)1、為顧客指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。3、遞接物品（1）用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。（2）遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對(duì)方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情要時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)，倦意上班。持一種機(jī)警、專注和友好的表情。自信，熱情身體語言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善。操作標(biāo)準(zhǔn)：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。“三米八齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；微笑訓(xùn)練方式①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。言語禮儀——溝通與服務(wù)的基本工具

LANGUAGE語言要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，語名流暢。問名和回答問題簡(jiǎn)明，準(zhǔn)確規(guī)范。1、語言要文雅美感屬于社會(huì)意識(shí)，它不僅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中積淀著理智、情愫、想象等社會(huì)觀念性的內(nèi)容。文雅既是行為方式，又以知識(shí)、理想、教養(yǎng)為背景，是善與美的統(tǒng)一。如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題回答要明確談話應(yīng)對(duì)的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論休息片刻：現(xiàn)在休息5分鐘基礎(chǔ)接待流程