客戶服務(wù)新理念LDC-20110324課件

彭龍先生2011年03月24日·北京

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客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)(LDC)123567課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠度的服務(wù)理念明確客戶就是上帝的理論依據(jù)明確客戶購買過程中的需求進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠度客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)9客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)構(gòu)建客戶忠誠度過程中必須始終貫穿的主線：

基本要求是幫助客戶解決問題；最終目的是滿足客戶最終需求。

10客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)

營銷是為售后服務(wù)工作服務(wù)的

幫助客戶解決問題滿足客戶最終需求商家商業(yè)行為定義

客戶判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)

誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義

客戶需要的四種價(jià)值

客戶投訴的需求11客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)從客戶角度定義商家的商業(yè)行為客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)不外乎是為了滿足物質(zhì)或精神的需求。從客戶的需求角度定義企業(yè)的商業(yè)行為，就是要求廠家或商家從客戶購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的上來定義廠家或商家的商業(yè)行為。

13客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而客戶思維的角度往往非常簡單，那就是我購買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我的最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。途徑一:商家的商業(yè)行為定義14客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)傳統(tǒng)的企業(yè)導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的不同企業(yè)定義

行業(yè)企業(yè)或產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義工廠化肥廠：為客戶提供化肥為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶提供商品房為客戶提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù)為客戶提高辦公效率家具為客戶提供合格的家具為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障酒店為客戶提供良好的住宿條件為客戶提供住宿提供舒適、安全……滿意度保障房店為客戶提供可口的飯萊為客戶提供快速、衛(wèi)生的……滿意度保障裝飾為客戶提供裝飾為客戶提供美好的工作、生活條件15財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)營銷人事生產(chǎn)營銷人事財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷人事財(cái)務(wù)顧客（1）營銷作為一般功能（2）營銷作為一個(gè)比較重要的功能（3）營銷作為主要功能生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)顧客營銷（4）顧客作為核心功能（5）顧客作為核心功能和營銷作為整體功能客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)17客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)研討題一：從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，結(jié)合我們剛才講的“商家的商業(yè)行為定義”的內(nèi)容，課后討論以下三個(gè)案例（任選一個(gè)）。18客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)研討題二：從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“商家的商業(yè)行為定義”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論如何定義本公司的“商業(yè)行為”。19一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品產(chǎn)品的5個(gè)層次營銷者需要考慮5個(gè)產(chǎn)品層次。最基本的層次是核心利益，即顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益。在旅館，夜宿旅館真正要購買的是“休息與睡眠”。對于唇膏，婦女們真正要購買的是“希望”。對于鉆頭，購買代理人真正要買的是“孔”。營銷者必須認(rèn)識(shí)到他們自己是利益的提供人。核心利益客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)21客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)客戶需要的四種價(jià)值使用價(jià)值心理價(jià)值人本價(jià)值附加價(jià)值22這么多人對我的汽車感到滿意也許是因?yàn)槲覀儾皇窃凇覀兊哪繕?biāo)是使產(chǎn)品帶來愉快，也就是我們能愉快地銷售，我們的顧客能愉快的使用。本田公司客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)23途徑三：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義

為什么我們誠實(shí)經(jīng)商、沒有欺騙客戶而客戶卻認(rèn)定為我們的行為是一種欺騙且不聽我們的辯解？為什么有些客戶實(shí)際上沒有被騙卻說自己被騙了？客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)25客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)誠實(shí)做人

誠實(shí)的定義：言行跟內(nèi)心思想保持一致（指好的思想行為）；不虛假。

誠實(shí)做人的思維要點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)自己的主觀動(dòng)機(jī)；強(qiáng)調(diào)問心無愧。26客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)企業(yè)要的是結(jié)果和盈利，要的不是道理。道理是為結(jié)果和盈利服務(wù)的，沒有結(jié)果和盈利的道理就不是道理。反之也然。29客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)研討題：從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論以前我們工作在這一（理念）方面的得與失。30途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)

為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說話？為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)？為什么客戶常常以偏概全？為什么客戶無視商家的改進(jìn)措施？為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動(dòng)？為什么營銷人員（促銷員）根據(jù)工作規(guī)范為客戶提供服務(wù)，而客戶卻說走就走？客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)31客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)以偏概全代替邏輯推理和事實(shí)個(gè)人秉性代替禮儀規(guī)則放縱自我與嚴(yán)格要求商家并重只重結(jié)果不（或很少）考慮商家的難處32途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)商家判斷是非的錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)以邏輯和事實(shí)回應(yīng)客戶的以偏概全商家禮儀禮節(jié)到位、同時(shí)要求客戶的禮儀禮節(jié)也同等到位商家嚴(yán)格要求自己并且要求客戶也要嚴(yán)格要求自己把客戶不滿意或不能保證客戶需要的結(jié)果的原因分為主觀與客觀或內(nèi)部與外部原因，或以制度或標(biāo)準(zhǔn)化的流程應(yīng)對客戶需要解決的問題，并以此應(yīng)對客戶本因得到而沒有得到的需求。客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)33途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者由于這種獨(dú)特的思維模式，也會(huì)隨著時(shí)間等因素的變化而變化，比如后悔；有時(shí)也常常上當(dāng)受到處罰……根據(jù)商家廣告確定是否有療效客戶事前、事中、事后的態(tài)度會(huì)隨著時(shí)間等的變化而變化客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)34客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)研討題：從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“客戶獨(dú)特的思維模式”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論我們的思維模式與我們今天講的內(nèi)容有何異同點(diǎn)，并提出改進(jìn)的具體意見。35途徑五：客戶投訴的步驟與需求客戶需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來客戶需求第二步：解決問題

客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)36途徑五：客戶投訴的步驟與需求

客戶在遇到傷害后的行為反應(yīng)：

行為攻擊、退化、固執(zhí)、冷漠、幻想。行為攻擊：直接攻擊；轉(zhuǎn)向攻擊。轉(zhuǎn)向攻擊：遷怒；無名惱火；自我責(zé)備?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)素質(zhì)37當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，您可以做到以下三點(diǎn)：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說：嗯、啊、是的、對不起保持眼神的交流途徑五：客戶投訴的步驟與需求客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)38途徑五：客戶投訴的步驟與需求第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場采用分鐘計(jì)時(shí)而不是天或上午、下午以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間先于競爭對手客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)39需要、欲望和需求產(chǎn)品價(jià)值、成本和滿意交換和交易及關(guān)系市場營銷和營銷者客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)40需要認(rèn)識(shí)信息收集可供選擇方案評(píng)估購買決策購買后行為購買過程的五個(gè)階段客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)41文化因素文化亞文化社會(huì)階層參考群體家庭角色與地位年齡和生命周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境生活方式個(gè)性和自我概念激勵(lì)知覺學(xué)習(xí)信念和態(tài)度購買者影響消費(fèi)者購買行為諸因素的詳細(xì)模式社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)42客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)研討題：從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論在我們以前工作中，在受理客戶投訴過程中，是否按照上面講的客戶投訴的兩個(gè)步驟（特別是第一步的）需求來受理客戶投訴的。43客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念）為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？為什么客戶明確表示不會(huì)再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)——哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜？44推銷觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要。推銷以賣方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需要。出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲得利潤市場顧客需求整體營銷通過顧客的滿意獲得利潤西奧多·李維特對推銷觀念和營銷觀念作了深刻的比較。客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)454P：出發(fā)點(diǎn)：從企業(yè)到市場4C：出發(fā)點(diǎn)：從客戶需求到企業(yè)營銷理念的革命：4P到4C途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念）客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)46客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念）

客戶需求一：崗位職責(zé)需求客戶需求二：客戶自我需求47

訓(xùn)練綱要企業(yè)與客戶思維模式的不同方式；售后服務(wù)的內(nèi)容與本質(zhì)；營銷的內(nèi)容與目的。

途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念）客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)48客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)營銷與客服無小事，小事做不好，小事成難事；營銷與客服無難事，小事做好了，難事成小事。49客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)研討題：從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論以前我們公司的營銷與售后服務(wù)工作遇到矛盾時(shí)是如何進(jìn)行的，是否有需要改進(jìn)的地方？