2023 酒店畢業(yè)實習報告2

第38頁共38頁2023酒店畢業(yè)實習報告22023酒店畢業(yè)實習報告2?？腿顺酝陰Ч腔蚱ぽ^多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個效勞員在效勞；假如所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的時機向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反應給效勞經理。11、拉椅送客：客人起身要分開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。〔三〕酒店客房效勞1、客房部樓層效勞員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關燈,關門→鎖房間門→填寫清潔報告表。2、客房部效勞臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知效勞員打水→通知總機開市話→結帳處報退房→改房態(tài)→通知效勞員查房→通知總機查話費→做記錄,報結帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結算當天棉織數→月底客用品消帳,報財務洗滌費表。4、總機：查看交接班記錄本→一人負責接轉,一人負責核對住房情況,檢查空房是否關線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒效勞→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結帳處報退房→關線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結帳處→夜12:00將當日全部長話單報送結帳處5、大堂pa：到客房部領取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。三、實習收獲與體會〔一〕實習收獲1、熟悉了酒店管理的根本職責與工作流程2、掌握了酒店管理效勞工作的根本技能〔二〕實習體會1、酒店效勞業(yè)是社會文明的一個窗口2、誠信與微笑是酒店管理的根本理念3、效勞質量是酒店管理的永久主題4、酒店文化是酒店經歷的靈魂.f132.2023酒店管理畢業(yè)實習報告2廣州鳳凰城酒店——南中國首家以白金五標準建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積、樓層最低的山水酒店。華麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進的效勞設施，溫情個性化的五效勞，令各方嘉賓倍感尊榮。在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊,以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形,重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀》的宏偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合，突現(xiàn)了圣經故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構筑成一種天然和諧的魅力。漫步于酒店大堂之內，可盡情體會西方藝術的精華。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店為目的而建造。酒店以其“會議、度假、商務”三合一的功能優(yōu)勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒適自在地享受生活?！踩硨嵙晝热?、前臺接待處職能介紹〔1〕銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；〔2〕掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；〔3〕制定客房營業(yè)日報等表格；〔4〕協(xié)調對客效勞工作。2、大堂接待處工作流程〔1〕銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；；〔2〕為次日到達的團隊以及vip客人提早準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確；〔3〕為當日需要送鮮花或水果的房間提早下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理；〔4〕為客人提供酒店內部局部問訊效勞；〔5〕接聽局部客人來電，以及晚上8點后為客人提供客人預訂效勞；〔6〕制作客房營業(yè)日報表等表格。3、行政樓層接待處工作流程〔1〕為vip客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù)；〔2〕為本田公司客人提早準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；〔3〕為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊效勞以及介紹酒店內部娛樂設施；〔4〕制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表；〔5〕前臺接待處物資管理。4、團體接待工作流程〔1〕檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確；〔2〕為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù)；〔3〕為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒效勞。二、實習主要收獲和體會〔一〕實習收獲通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的時機。1、溝通才能進步2023酒店實習報告(2)2023年3月1日，大四下學期,我來到祖國首都北京，在一家五酒店開場了我的實習生涯。xxxxxxx,是中國首都機場集團下屬的一家集五商務酒店和商住兩用公寓于一體的中外合資企業(yè)，坐落在朝陽區(qū)東三環(huán)南路17號華威橋西南，南接京津塘高速，直通北京經濟技術開發(fā)區(qū)；北指首都機場路，邇鄰中國古玩城；首都圖書館、龍?zhí)逗珗@、北京游樂園、勁松民間藝術品舊貨市場、全聚德烤鴨店、國貿大廈諸般文化、娛東、餐飲、商務機構環(huán)布其周?？偨ㄖ娣e82000平方米，擁有客房352間，公寓155套，設有風格各異的餐廳及酒吧，會議室，健身室，美容美發(fā)中心，桑拿按摩，市內游泳池，超市，洗像店，售票中心，商務中心等效勞設施一應俱全。京瑞大廈于1998年1月8日正式營業(yè)，1999年9月16日通過了ISO9000質量管理體系認證并于1999年12月27日榮列五飯店，2000年以來，京瑞大廈連徐三年榮獲國際旅游結合會頒發(fā)的信譽”金棕櫚獎”。第一步是辦入店手續(xù)和承受入店培訓。進酒店的手續(xù)挺繁雜的。先是到培訓部寄放了行李，然后到人事部辦手續(xù)，領胸牌，員工手冊，飯卡，新員工入店培訓表，還要去客房部領工服和更衣室的鑰匙，去黨群行政部辦員工宿舍入店手續(xù)，各部門負責人在我的報到表上都要簽字。承受了三天的新員工入店培訓，內容包括京瑞大廈簡介，各部門主管關于各部門的簡介，禮儀禮節(jié)，效勞技巧，飯店英語，消防平安常識，ISO9000等各個方面。最后一天還給我們進展了考試。對大廈要求的知識都有了一定的根底以后，我就正式開場了部門入職及培訓。我被分在前廳部，先是在商務中心做文員。商務中心位于酒店一樓，前臺右側，設施設備齊全，可提供文件復印、翻譯、、英特網效勞、激光打印和文秘翻譯、會議室等各項商務效勞。五酒店的商務中心果然表達了五的價格程度。復印一張A4紙要1.5元/頁，打印一張要求15元/頁，由此可見一斑。學到不少東西，首先是機、復印機這些辦公用品的使用，還有一些瑣碎的作為會計等入帳等的工作。我們商務中心的主管是一個很細心，有三十多歲了，她把各項收入及各種設備的使用情況都分別用帳本統(tǒng)計著，每次使用都要一一登記。商務中心的工作也是非?，嵥榈模瑢托谏弦稽c都不可以馬虎。比方接到一份，要及時通知樓上客人，詢問客人是否需要我們代替送到房間，需要的話我們要及時給行李處聯(lián)絡，由他們給客人送過去，還要問清楚客人是掛帳還是現(xiàn)金，掛帳的話要看看客人支付情況是否符合掛帳的要求，給客人開收據，由客人簽名，現(xiàn)金也要開出收據。最后行李員把現(xiàn)金或是客人簽完名字的收據返給我們，我們要分別在備忘簿里留下記錄，在財務系統(tǒng)里入帳。這樣才算完畢當天的工作。每天晚上，每個星期，每個月底，我們都要進展統(tǒng)計，核查，做統(tǒng)計報表等的材料，非?，嵥椤＿@對我急燥的性格是一個磨練。在商務中心還有一項工作就是經常碰到老外，我們需要接待他們在商務中心上網等一系列的活動，有些時候還要給他們當大廈范圍內的翻譯。一天一老外身體不舒適，我就帶他去了醫(yī)務室，給他還有醫(yī)生做翻譯，很快診治完畢，他由于旅途勞累，本來就有的高血壓發(fā)作，在我的幫助下，他順利拿到了藥，很開心。完成這件事我真的很開心，很有成就感。學校里學的知識總算有了用武之地，英語的重要性得到了表達。我還需要更加努力的學習，練習英語口語，深入體會到這些都是非常重要的。在商務中心做了一段時間后，我調到了預訂部。前廳部的預訂主要負責自來散客的接待和一些比擬緊急的當天或是不長時間之內的、網絡預訂。酒店用的是如今比擬先進的Fidelio7.12版，我有了自己的扣，可以從系統(tǒng)里調出很多信息，比方房態(tài)、房價、可用房數及總房數等。一般接到預訂，首先填寫預訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人，最關鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協(xié)議，弄清協(xié)議價格，這些可根據客人提示從系統(tǒng)里查出來。添好預訂單，輸入Fidelio的預訂系統(tǒng)，這就算搞定了一份預訂了。預訂部的工作很繁忙，單子像雪片一樣紛紛落在眼前，每天都搞的我手忙腳亂的，一有時間我還要背誦各種房型及房價，及酒店現(xiàn)有的優(yōu)惠措施以及時宣傳給客人，預訂的工作很重要，關系著酒店的利益，也是讓我學到了很多東西。還好在學校計算機知識積累了挺多，上手挺快的。最后，我來到了酒店的銷售部，做銷售助理SalesAssistant。銷售部是酒店總經理經營決策的參謀、參謀和信息中心，也是酒店對內對外形象的總籌劃。銷售部的主要任務是在總經理的領導下，通過各種公關、銷售活動，樹立酒店形象，為酒店招徠客，創(chuàng)造經濟效益和社會效益。銷售部通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期公關與銷售方案，開展各種行之有效的促銷活動，力爭獲得較高的市場占有率，完成總經理下達的年、季、月度經濟指標。銷售部在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績大小關系著酒店的經濟效益和社會效益。其實說白了，酒店所有部門員工都指著銷售部吃飯，因此銷售部壓力是的。每天我們都要開銷售部會議，銷售總監(jiān)主持，隔三岔五的老總會親自來參加，第一次參加這種場合，學習到了很多東西。我做銷售助理的工作也是很繁雜的，每天一堆事情做不完，也要做預訂，銷售部的預訂都是銷售人員的客戶，這是和前臺自來散客的不同，再有我還得做TelMarketing,俗稱掃樓，銷售拜訪客戶，我要給他們做CorporateAgreement,Short-time&Long-timeenquiry,每次開會我要做會議記錄，酒店有慶典什么的邀請客戶，我要統(tǒng)計列表最終確認他們是否會來……很忙，每天要做到九點十點。不過我覺得作為一個剛畢業(yè)的大學生，多多承受點這樣的磨練很有好處。每天的銷售會議大家會在一起分析^p交流最近跟進的客戶和銷售技巧什么的，我覺得受益很大，學習到了很多東西。比方交易成交信號：開場批評本工程品質或環(huán)境，交通情況；開場與同伴低語商量，使用計算器；開場頻頻喝茶或抽煙；開場與銷售人員討價還價；開場索要贈品；提出“我要回去考慮考慮”時；劇烈提出反論后漂浮不語；反復詢問，巨細不遺，表現(xiàn)出小心翼翼的樣子。促成方法：推定承諾法，客戶當作已經承受銷售人員的建議來行動；二選一法，客戶當作已經承受銷售人員的建議，提出兩個方案供其選擇；反復陳述優(yōu)點法，客戶提出反論時，銷售人員堅持不懈克制，再三強調工程優(yōu)勢，但應注意語氣和態(tài)度，防止當面爭執(zhí)，可用或其他形式闡述。我在xxxxxxxxxxxxxxx期間，這個酒店正處于轉型時期，由接待團隊散客為主轉為接待商務散客，酒店的名字也即將改為京瑞國際溫泉酒店，主要是由于酒店是民航下屬企業(yè)，之前接待民航會議型以及旅游團型客人比擬多。而轉為商務型酒店對效勞質量等一系列要求就要比擬高了，這也就需要酒店加強員工素質及效勞意識建立，邀請了很多在酒店業(yè)很有名氣的人給我們做培訓報告。酒店領導在這方面已經有了充分的意識，相信這種方法，對酒店效勞質量的進步有很大的幫助。如今酒店業(yè)競爭越來越劇烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，通過這兩個月在酒店的實習，我從書本上學習到的知識和理論有了很好的結合，對整個行業(yè)現(xiàn)況有了整理理解。今后，我還要繼續(xù)好好學習。2023酒店實習心得報告2中餐廳的日子就這樣一天天完畢了，在這些日子我確實學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的效勞程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我理解到的是作為一個效勞員應該具有強烈的效勞意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了效勞意識，我非常贊同他的觀點：“效勞意識不但是要求效勞員有著向客人提供優(yōu)質效勞的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“效勞意識”的真正的含義，這才是一個效勞員真正的素質的表達。第二局部：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過假如能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從效勞程序到員工的管理都比中餐廳標準和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好似是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開場抗議起來了。有些時候，餐廳的效勞員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員可以靈敏地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個效勞員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？西餐的效勞與中餐的效勞大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙暤臅r候剛好酒店在為一些新員工進展培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進展培訓呢？我們雖然在酒店只是進展短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？第三局部：酒水部最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提早一周完畢實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜恕０?，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫助擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這確實讓人感到遺憾。在酒吧的時間確實是過于短暫，再此不對其進展過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保存的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種可以凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！第四局部：總結以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的缺乏：一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的效勞，管理者只有做好對下級的效勞，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種可以凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建立不是可有可無的，而是企業(yè)生存開展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人可以群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進展企業(yè)文化建立的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的開展進展過認真的考慮，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建立是企業(yè)生存和開展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的鼓勵機制和晉升制度。酒店的鼓勵機制中過多的注重于物質上的鼓勵，而無視了精神上的鼓勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲鼓勵外，還有很多的鼓勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進展加薪獎勵！以上是為我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習時機，感謝教師的幫助，在此祝愿酒店可以越辦越好。2023酒店餐飲實習報告21.成員飯店的經營負擔加重,投資收益減少,在我所實習的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團的管理和干預,容易在人事,財務等方面產生摩擦.黃鶴樓在這方面也表達的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班,但投資方回絕那位小伙子當領班,而把他下方為效勞員.從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術,與大家打成一片,不過工作的時候,亦然特別嚴肅,認真.資方老板要的是效益,他認為基層員工再苦再累都是應該的,他從不與效勞員交談,失去了"民心".有時甚至剝奪效勞員的利益.顯然資方的管理很不講信譽,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.如今,效勞業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認可.餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的效勞為精華和特質,人格化效勞是其主體產品和靈魂產品,餐飲業(yè)已經度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在效勞質量的競爭上,飯店效勞質量具有整體性和屢次效勞的特性.飯店作為一個效勞性企業(yè),它的經營運作是群體合力的.因此,他的效勞質量是一個通過一系列互相聯(lián)絡互相支撐的整體效勞活動來表達.顧客也是從飯店效勞的整體過程和整體形象來評價飯店的效勞質量.飯店效勞的這種整體評判尺度,對飯店效勞人員,效勞過程和效勞設施的各個效勞接口上的銜接,都提出了十清楚確的要求.效勞質量包括效勞設備設施質量,勞務效勞質量,實物產品的質量,環(huán)境氣氛質量,平安衛(wèi)生質量.實習的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對效勞質量的理解過于狹小.單純認為效勞態(tài)度好就是效勞質量好.按等級標準來說,首先是效勞工程,缺少了應有的效勞工程,很多效勞內容自然上不去.效勞態(tài)度固然重要,但并不是說效勞態(tài)度好,效勞質量一定就會高,當客人爆滿,生意火紅的時候,廚房消費才能,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是效勞效率問題.在進步質量方面,我們一定要做到把握主動權,克制坐門等投訴,而要走出門去抓質量.主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理,且不說其詳細內容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質檢的必要性.質檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責的完本錢職工作.在沒有質檢部,由本區(qū)域管理人員代行質檢時,很容易出現(xiàn)"徇情枉法".在效勞中,有兩個誤區(qū),一是認為區(qū)區(qū)小事,缺乏為奇,在理論中忽略對細節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質效勞.實際上效勞不能過頭,恰到好處才是效勞,效勞人員應該把握好效勞的"度".一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短"真實瞬間",以減少出錯時機.從中,我們也看到了第一線效勞人員的重要性,所以,要進展人力資管理.在市場經濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結底是智力之爭,人才之爭.飯店業(yè)是效勞性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè).員工效勞的以對象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的開展趨勢表如今對各類程度和效勞質量的要求越來越高.現(xiàn)代管理學認為,一切管理工作均應以調動人的積極性,作好人的工作為根本.所以對飯店從業(yè)人員的管理又是效勞質量的保證.一句話,為了進步效勞質量,為了創(chuàng)效益,我們必須進展人力資管理.對人力資的管理首先是從對員工的招聘開場的.我們常見的招聘方式有:廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開場對人員進展選拔.選拔時,要進展智商測試和個性測試.通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用.錄用后,就開場了培訓這一關,對員工的培訓是非常重要的,培訓可以進步員工的專業(yè)技術素質,進而進步效勞質量.培訓可以降低損耗和勞動本錢,還可以減少事故的發(fā)生,培訓可以降低員工的流動率,進步消費效率,培訓還可以增強員工的紀律性,進步團體工作協(xié)調才能,進而增強團體凝聚力,培訓內容包括對職業(yè)道德,知識才能培訓.職業(yè)道德是員工身上表達的精神相貌與社會行業(yè)的總合.飯店職業(yè)道德植根在員工深層次效勞中,直接影響賓客的心理感覺和身體安康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)標準轉化為品質的過程,也是進步員工心理素質的過程.說到職業(yè)道德,使我又想到了實習生活.飯店員工的文化素質一般較低,尤其是前廳效勞人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可防止地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會的時候,作為效勞員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經理.2023喜來登酒店實習報告2五、實習收獲明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習期間我的收獲。雖然這個工作很累，當你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風而散。在實習的日子里，我確實學到了不少的東西：除了能學到餐飲的效勞程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西1、酒店之潛規(guī)那么〔1〕.“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓的時候主管的一句話“能在五酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種豪華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了到達一定的財務目的，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違犯道德的前提下，都會化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在理論中的境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的效勞,才會換來客人的微笑”。〔2〕.“領導上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕才能再強，經歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。有一個這樣的例子：假如把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執(zhí)行劃船。假設劃船者才能很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；假如大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目的一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會漸漸靠近既定的目的；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難?！惨陨侠诱灾x雨萍《經理永遠是對的？！》〕效勞過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，選擇就是執(zhí)行，否那么只好選擇分開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。2、人際溝通溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開場，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵?！?〕與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比擬清楚。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否那么便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是理論性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才構造，我們無疑是學歷比擬高的，理論知識比擬扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是珍貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責任，所以不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。〔2〕與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里防止利益沖突，比方一起吃飯AA制、在宿舍防止打攪別人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了?！?〕與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的承受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克制恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質的飛躍。六、心得看法以上是我在實習過程中的一些感受，這四個月的實習，為我一生的工作和生活都帶來了深遠的影響。這是我的第一份工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談談在這四個月來我對北京永泰福朋喜來登酒店的經營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：1、員工流動性問題。效勞業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因為累、作息不規(guī)律等等。酒店為了節(jié)約本錢，每年都雇傭大批的實習生。因為實習生以前根本沒有社會經歷，相對適應得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉熟的過程，在此期間效勞不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習生一般都是一半年到一年為期限，等完全適應了這個酒店，熟悉了這種工作形式，對它有了認同感、歸屬感不多久，實習也完畢了。酒店就要另雇實習生，再培養(yǎng)……如此循環(huán)，效勞質量就難以進步。。2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)視。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經常洗手的習慣。3、建立一套公開透明的鼓勵機制和晉升制度。據我理解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人效勞意識和技能也到達了非常高的程度，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么鼓勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職；另外酒店的鼓勵機制中也過多的注重于物質上的鼓勵〔最多也只是發(fā)錢〕，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲鼓勵外，還有很多的鼓勵方式值得我們管理者借鑒。2023酒店會計實習報告2三、總結我從個人實習意義及對會計工作的認識作以下總結:一，作為一個會計人員，工作中一定要就具有良好的專業(yè)素質，職業(yè)操守以及敬業(yè)態(tài)度。會計部門作為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心機構，對其從業(yè)人員，一定..要有很高的素質要求。二，作為一個會計人員要有嚴謹的工作態(tài)度。會計工作是一門很精準的工作，要求會計人員要準確的核算每一項指標，牢記每一條稅法，正確使用每一個公式。會計不是一件具有創(chuàng)新意識的工作，它是靠一個又一個精準的數字來反映問題的。所以我們一定要加強自己對數字的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題彌補破綻。三，作為一名會計人員要具備良好的人際交往才能。會計部門是企業(yè)管理的核心部門，對下要搜集會計信息，對上要匯報會計信息，對內要互相配合整理睬計信息，對外要與社會公眾和政府部門搞好關系。在于各個部門各種人員打交道時一定要注意溝通方法，協(xié)調好互相間的工作關系。這二個月的實習給我的感觸太深了，仿佛一下子長大成人，懂得了更多地做人與做事的道理，真正懂得學習的意義，時間的珍貴，和人生的真諦。讓我更清楚地感到了自己肩上的重任，看到了自己的位置，看清了自己的人生方向。這次的實習經歷讓我終生受益匪淺。走向社會，人際關系有時真的比工作才能還要重要，良好的人際能給我們的工作帶來順利，帶來成功，帶來機遇。在工作中把每個人都當作良師益友，那么才有可能在工作中收獲的更多。2023酒店畢業(yè)實習報告一、前言根據教學方案的安排，xx年3月7日至xx年6月7分配到xx酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，理論的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和方案一步一步進展，并按照酒店領導的指導漸漸的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的根本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作標準，理解了局部粵菜的烹飪方法及飲食風俗，懂得了人的日常餐桌禮儀標準，切身感受到標準化效勞和個性化效勞的必要，同時也對餐飲的行業(yè)有個初步的認識使我受益匪淺，感觸頗深，深入的認識到學習和實習的嚴密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨劇烈，常識競爭日趨明顯，經歷競爭愈顯珍貴的酒店效勞行業(yè)，物欲橫流，經濟興旺，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美妙的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美妙的前景，許多的商人紛紛將目光投向酒店，因此使得如今的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的開展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習完畢我在凱瑞酒店的實____做了三個月的效勞員，完畢實習返校。二、實習目的本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與理論經歷相結合，為日后課程的學習打下良好的根底，更有利于對專業(yè)根底和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經歷將有助于日后就業(yè)。三、實習內容我們在中酒是交易會的幫工，做的是比擬根本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，拾掇桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復一樣的內容。四、實習過程1，起初的適應階段.由于剛去酒店，對那里的一切都很生疏，領班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領導的耐心教誨，同事的熱情幫助無不在鼓勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活，努力學習的動力泉。根據工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從漸漸的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到根本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，局部簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的根本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和理論的掌握漸漸的結合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些缺乏，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的局部領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能承受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開場積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進展過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的時機。2，之后的積極工作，努力學習。部門交流學習的時機給了我們之后，我于3月12日進入了效勞部學習，進入了一個新的部門，各級領導都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進效勞部，就是一連幾天的效勞操作技能培訓，從理論到理論，從擺臺鋪臺布到餐中效勞標準，毫不保存的告訴了我們，每天的培訓都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很快樂，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察，進入效勞部我感覺上手很快，進步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不可以溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領導也都能包容。一個月的效勞部學習之后，工作越來越得心應手，環(huán)境生活也適應了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些根本的工作分配情況和班次的安排及運作開場漸漸的理解，漸漸的懂得。學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的根本的茶市，飯市效勞操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準備，上菜，上湯的這些根本標準也都熟能生巧。效勞部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食風俗，同時也看到了人的精神相貌，消費觀念等。3，最后的態(tài)度消極，低調工作前期2個多月的學習和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的理解和初步的認識，對酒店的領導和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對人的認識之所以深入也就是通過這么長時間的交往和認識，互相的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，如今想起來很懊悔，但當時也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領導不能不交流，為了工作往往會產生一些誤會和抵觸，我們作為實習幾個月的學生無論從理論還是理論上可以說都會超過他們的，他們的威信和才能漸漸的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經意不經意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經濟效益，但我們是學生主要追求學習，所以對他們的壓力很難承受，我們曾經和領導理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目，還沒有真正理解社會的一些所謂的“潛規(guī)那么”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學生就是正確的嗎?難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學生應得的局部利益。五、實習意見我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈敏的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作破綻。要注重員工的考核，加強培訓和實戰(zhàn)操練。2，創(chuàng)新管理形式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調發(fā)動工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。3,健全管理體制，酒店要實事求是的分析^p現(xiàn)狀并制定實在可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約開展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.4,增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈敏的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處分為輔，爭取到達標本兼治的目的。六、實習心得對于一個酒店來說，效勞是形象之本、競爭之道、財富之。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質效勞的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的效勞意識有一定的進步。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最根本的要求，也是提供優(yōu)質效勞的來。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心效勞，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的效勞，注意效勞過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氣氛，使客人感到效勞人員的每一個微笑，每一次問候，每一次效勞都是發(fā)自肺腑的，真正表達一種獨特的關注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店效勞的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。在效勞中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡送詞，也是的“武器”。有時候面比照擬不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克制了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好效勞工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的生疏感，拉近同事間的間隔。為客人提供個性化的效勞，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物平安也使他們更放心用餐;為穿著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視，從而進步滿意度。咖啡廳有很多?？停渲杏幸晃籣___的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開場我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大快樂。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認識他，我才知道他不大快樂的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比擬快樂。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新穎的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，理解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新穎咖啡端上去，他們會很驚