客戶服務中心解決方案

客戶服務中心解決方案篇一：客戶服務中心組織結構圖Q/SLG?JG?KF01-XX客戶服務中心組織結構圖1篇二：客戶服務中心機構設置客戶服務中心機構設置一、中心職責1、建立全面的客戶服務體系，確定明確的服務定位，制訂服務理念，建立完善的服務流程；2、 在確?；痉枕椖康幕A上，圍繞關鍵業(yè)務流程，建立內部顧客制度，并進行有效的監(jiān)督，定期組織服務培訓工作；3、 培養(yǎng)規(guī)范化、專業(yè)化的服務隊伍、推進公司服務管理信息化（重點運用CRM軟件全面管理）進程；4、 向客戶推廣企業(yè)基本理念，建立和維護企業(yè)的品牌、形象；5、 積極響應客戶的問題和要求，協(xié)調相關部門及時解決；6、充分利用服務創(chuàng)造價值，主動承接老客戶的小單業(yè)務；7、認真作好定期、不定期的客戶回訪，提供及時周到的服務，對項目產品運行中的問題進行匯總和分析，對客戶進行細致的接待工作；8、 計劃合同管理和項目回款工作；9、 負責公司的行政管理和日常事務，協(xié)助領導搞好各部門之間的綜合協(xié)調，促進團隊合作，提高工作效率；10、 負責辦公及生產物質的計劃編制、采購工作；11、 負責公司車輛的安全、調度、維修、保養(yǎng)以及各種車輛費用的審核與相關結算工作；12、負責公司辦公用具、辦公場所、水電等基礎設施的檢查、維護和維修，以及公司零星基建維修工作；13、 負責公司的安全管理工作，包括大門鑰匙的管理、安全檢查、消防安全等各項工作；14、 負責公司電話、傳真及其它通訊工具的管理，保障公司通訊暢通；15、 負責員工宿舍的日常管理，以及公司公共區(qū)域清潔與綠化工作；16、 建立固定的票務、快遞、客戶食宿等渠道；17、完成公司交辦的其他工作。二、組織結構三、崗位編制及職責1、設中心主任：一名，全面領導該中心正常運轉及負責下設部門主管的考評。設中心副主任（兼任行政部副主任）：一名，輔助中心主任確保中心正常運轉，主要負責公司行政部的日常管理、車隊管理、中心下設主管的考評工作。2、中心下設兩大部門：客服部和行政部。（1）客服部（編制11人）：設立技術服務及接待服務LJU［亠崗位。技術服務崗按照片區(qū)劃分設定兩名副經理，主要負責解決客服的技術服務問題及小業(yè)務洽談，工作直接對客服中心主任負責，兩名副經理下面分別配置兩名客服人員，工作直接對副經理負責；接待服務崗設定一名副經理，主要負責接待服務人員的培訓工作，所有客戶的關懷、接待及回訪、公司票務酒店預訂、工作直接對客服中心主任負責，下面配置四名接待人員，工作直接對副經理負責；其中含前臺工作：主要負責接聽電話、收發(fā)郵件、報刊、傳真、客戶引領及茶水服務、文檔處理等工作；（2）行政部（編制6人，不含司機）：設立采購、司機、內勤、外勤崗位。設副主任一名（暫由中心副主任兼任），全面負責行政部的管理、后勤服務、協(xié)調各部門工作及日常公關接待等工作，工作直接對中心主任負責。采購：一名（可兼任）。建立采購制度，明確采購流程。根據公司各部門申購人的采購申請單編制采購計劃，訂購價格合理并與要求相符合的物品及服務，同時建立常購物品的供貨渠道等。司機：人員根據公司車輛情況配置。負責公司車輛的安全行駛、維護、保養(yǎng)等工作，工作直接對行政部副主任負責。內勤：一名。負責員工宿舍管理、文件及通知的起草、報刊雜志的訂閱、會議室管理、各部門備用鑰匙管理、禮品庫管理、綠化維護、公司的安全管理、安排落實領導值班和節(jié)假日值班、公司清潔等日常內務管理工作。管理保潔員兩名。外勤：一名。負責送取文件、報告、信函、包裹及其它有關的外勤工作?？蛻舴罩行腦X年2月11日篇三：客戶服務部方案客戶服務部方案根據業(yè)務發(fā)展的需要，我部近期將組建客戶服務部，為客戶提供個性化優(yōu)質的服務。現(xiàn)根據我部的情況擬定客戶服務中心方案如下。一、服務宗旨客戶是公司的寶貴資源，是企業(yè)的核心競爭的標志，如能使一次性客戶轉化為長期客戶，長期客戶成為忠實客戶的話，面對豐富的市場和激烈的競爭，就會立于不敗之地，因此，樹立以“客戶為中心”主動貼近客戶，拉近同客戶之間的距離，滿足客戶的需求欲望，長遠利益，已經逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。如何贏得客戶，維護客戶已成為關系到企業(yè)生存的一件大事。因此，客戶服務部的服務宗旨就“以客戶為中心”，通過個性化優(yōu)質的服務，提升客戶滿意度、忠誠度，從而提升的企業(yè)的整體形像，增加市場份額，獲得長久收益。二、人員配置。人是客戶服務中心的主要因素，她關系到服務質量和服務宗旨的實現(xiàn)，因此要把思想素質過硬，服務態(tài)度好，有一定耐心的聲音甜美，普通話、粵語標準年輕女性加入客戶服務部?？蛻舴罩行某踉O服客主管1人，客服人員4-8人，以后再根據業(yè)務發(fā)展需要以后再適當增人員。三、人員培訓。能否達到客戶中心的宗旨，為客戶提高優(yōu)質的服務，增加收益，決定性的因素還是人，因此，所有客服人員（轉載于:小龍文檔網:客戶服務中心解決方案）必需經先培訓，后上崗。培訓內容包括但不限于以下幾方面：（一）證券業(yè)務的基礎知識（二） 客戶服務理念以及基本素質和技巧（三） 客戶投訴處理技巧（四） 商務電話禮儀（五）自我調節(jié)技巧（六） 溝通技巧（七）思想質素教育四、服務管理。能否發(fā)揮客服中心的作用，關鍵在于管理，俗話說，管理出效益。（一）制定客戶服務管理制度和服務流程，令客服人員依法合規(guī)按流程服務客戶。主要有以下幾方面：1、考勤制度：如客服中心員工每天早上必須到公司簽到，因其他原因不能到公司報到的，必須在上班時間（8：30）以前電話通知部門主管原因，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2、獎勵制度：實行100分制考核，100-95分為優(yōu)秀，94-90良好，89-80職稱，79-60基本職稱，60分以下為不稱職。連續(xù)3年優(yōu)秀獎勵及晉升工資，基本職稱或不稱職的扣發(fā)績效工資、待崗培訓、考試等。如客服電話未及時接聽（如晚上在家不接電話，被用戶投訴無人接電話或領導抽查無人接等），一經發(fā)現(xiàn)，一次扣1分。超過五次扣10分；用公司電話聊天或無故長時間占用電話，一次扣1分等3、檢查制度：每天不定時由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范，每月通報，對存部薄弱環(huán)節(jié)進行整改。4、服務流程：根據證券公司的特點，特定詳細的普通客戶、貴賓客戶、特殊客戶業(yè)務咨詢、投訴、業(yè)務處理等流程，（二）業(yè)務管理。隨著證券行業(yè)的快速發(fā)展，客戶服務中心作為客戶資料管理、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理的服務窗口在整個證券行業(yè)內凸顯出至關重要的作用，因此，客戶服務中心系統(tǒng)可以為客戶提供以下服務：1、自動語音服務：委托買賣、資金股票查詢、銀證轉帳、傳真對帳交割文件等；2、 短信定制服務：客戶可通過定制手機短消息獲得配股、新股消息；3、 業(yè)務咨詢：客戶可以通過公司主頁或人工坐席及時了解公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業(yè)務介紹等業(yè)務咨詢；4、 信息查詢：如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶不僅可以主動查詢，還可以預定，系統(tǒng)會自動以Email、手機短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶；5、 投訴處理：接受客戶的投訴建議、受理錄入；對整個處理過程實時監(jiān)控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進行統(tǒng)計并傳送到相關部門，并將處理結果回復給客戶等閉環(huán)操作；6、 資訊服務：提供語音信息服務，如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經類信息資訊；7、 預約服務：客戶通過呼叫中心進行預約開戶，客服人員進行處理后轉至相關業(yè)務部門和人員，再主動回訪客戶滿足客戶的預約需求；8、 營業(yè)部、網站、客戶服務中心共同協(xié)作，為客戶提供多渠道、全方位、方便、快捷的交易手段。9、 專家坐席服務：多位資深專家為客戶理財出謀劃策。（三）人員管理為提高客服人員的工作積極和主動性，實行以人為本的管理模式。制定崗位職責，落實崗位責任。根據每個崗位不同，實行層級簽訂崗位責任書，明確每個崗位職責和義務。實行獎勵制度。對于在本崗位出色的，受到客戶好評的客服人員實行獎勵，包括工資獎勵，晉升獎勵等多種形式，激勵員工奮發(fā)向上。定期培訓。對客服人員實行定期培訓，更新知識，拓寬視野。團隊管理。五、系統(tǒng)配備：根據需要，配備目前最新的證券客戶服務中心系統(tǒng)，利用CT技術和