公司客戶投訴管理制度范文五

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公司客戶投訴治理制度范文五

□客戶投訴治理方法

(一)目的

為求快速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量特別的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應填報“特別處理單”反響有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴特別緣由的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。

(3)幫助客戶解決疑難或供應必要的參考資料。

(4)快速傳達處理結(jié)果。

2.質(zhì)量治理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效治理及逾期反響。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認

(6)幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度()月份()流水編號()

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反響調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品特別時，應即查明該特別(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”(表14.6.3)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”

欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶埋怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應馬上反響質(zhì)量治理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量治理部人員無法準時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為準時了解客戶反響特別內(nèi)容及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量治理部追查分析緣由及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析特別緣由并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依特別狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時，應馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量治理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶埋怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能承受時業(yè)務(wù)部門應再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴工程進展檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或成認。對“客戶埋怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供給商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶埋怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前應端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由打算責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后

復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诳隙ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(照實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在以下三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票

的影印本，且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必需由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反響

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期緣由。

(十五)實施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

□客戶投訴行政懲罰準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，賜予一個月的轉(zhuǎn)售時間，假如售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生特別緣由歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則

依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定工程補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作標準”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自削減有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特別質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

□客戶投訴經(jīng)濟懲罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、效勞部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、效勞部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

(五)效勞部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□客戶報怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室(1/2天)質(zhì)量治理單位(1天)制造單位(1天)研發(fā)部(1天)業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)總經(jīng)理室(1/2天)呈核①質(zhì)量治理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

□客戶投訴案件統(tǒng)計表

篇2：客戶投訴的回