公司企業(yè)新員工入職培訓手冊

Word-16-公司企業(yè)新員工入職培訓手冊

公司企業(yè)新員工入職培訓手冊篇1

第一天了解餐飲信息，按客人參觀線路對餐飲各經(jīng)營場所舉行參觀并了解各經(jīng)營場所的詳細位置、裝點特征、營業(yè)時光、電話號碼、經(jīng)營特色，終于能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。

了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的（崗位職責）、素養(yǎng)要求、作息支配、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報（渠道）及協(xié)調(diào)注重事項。

了解服務(wù)項目：利用學習服務(wù)信息手冊、餐飲宣揚資料，熟記餐飲應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)學問，能完整地、生動地向來賓舉行餐飲內(nèi)部各點的介紹；能準時為客人提供店外信息詢問服務(wù)。

了解交流（辦法）：利用學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌控主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)辦法。

了解（電話禮儀）：嫻熟掌控電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、迎候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注重事項，能區(qū)別內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號準時差。

了解客房產(chǎn)品；熟記房間相關(guān)狀況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特征、價格)，了解餐飲房價政策及各種優(yōu)待適用范圍，能精確?????地向客人舉行推銷。

其次至四天培訓對客人資料的掌控，跟進預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解餐飲?？蜖顩r。

培訓協(xié)議學問；掌控協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務(wù)的跟進，并能盡快了解餐飲主要協(xié)議客戶狀況及所分管區(qū)域的客戶群狀況培訓訂房中心合作常識：掌控訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中情緒況及簽約的主要事項。

培訓旅游團體合作常識：掌控團體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時的注重事項，并能了解主要合作旅行社狀況。

培訓會議促銷學問：能嫻熟掌控會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設(shè)施等信息；能嫻熟地單獨完成會議團體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進、服務(wù)工作；認識會議合作中的注重事宜。

培訓大客戶促銷學問：掌控大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和辦法，能按照大戶的消費特征和服務(wù)注重事項提供共性化的服務(wù)。

培訓長住客戶促銷學問：掌控長住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和辦法，能按照長住客的消費習慣和服務(wù)注重事項提供共性化的服務(wù)。

第五天認識報表及文檔管理，要能精確?????、準時地制作每日、每周、每月的報表。

認識客戶檔案管理：要能精確?????、準時的將客戶檔案舉行整理。

認識資訊管理系統(tǒng)：要能精確?????、準時的將媒體資訊、競爭對手狀況舉行收集、匯總。

認識電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改嫻熟掌控電腦管理系統(tǒng)舉行錄入工作、可以正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會員卡的存檔及資料發(fā)放。

第六天特別接待狀況的處理辦法，掌控未清潔房間記下入住程序；續(xù)住、催租工作程序；房間夜宿未歸處理程序等。

VIP接待規(guī)格及程序：了解VIP接待規(guī)格及特別記下入住程序、各種級別所應(yīng)預(yù)備的物品及服務(wù)細節(jié)。

超額預(yù)訂的處理辦法：掌控超額預(yù)訂的應(yīng)急處理辦法，能嫻熟運用預(yù)訂迎候名單表，能主動幫客人提供（另外）挑選。

第七天銷售（談判技巧）掌控與客人舉行促銷時的技巧，應(yīng)對客人索要折扣時的應(yīng)變辦法。

（市場調(diào)查）技巧：掌控市場調(diào)查的普通步驟和基本辦法。

電話、手機、短訊促銷技巧：掌控電話、手機、短訊的常用促銷辦法和技巧網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧。掌控網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷辦法和技巧處理客人投訴的處理程序：可以正確接收客人投訴，變壞事為好事。

各種類型優(yōu)待券的發(fā)放辦法：可以正確地向客人發(fā)放優(yōu)待券。

登門（訪問）客戶程序及注重事項：可以在知已知彼的狀況下，有預(yù)備、有方案地做好登門拜訪客戶工作。

預(yù)訂確認工作程序及注重事項：可以正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂第八天復(fù)習：全面回顧所學內(nèi)容。

公司企業(yè)新員工入職培訓手冊篇2

一、員工培訓的重要意義

當前客服行業(yè)進展快速，競爭激烈，客服行業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素養(yǎng)的競爭，員工素養(yǎng)的凹凸打算著服務(wù)質(zhì)量的凹凸。因此，培訓工作對客服行業(yè)服務(wù)生存、進展的作用及意義是不容臵疑的。利用培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增加自覺性與責任感，接受并遵守（規(guī)則制度），服務(wù)程序及服務(wù)標準，提升服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

客服行業(yè)作為一個憑借各種硬件設(shè)施、利用軟件服務(wù)使客人愜意來得到經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提升來賓的愜意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引領(lǐng)客人的消費，需要從客服行業(yè)建造設(shè)計、裝點布臵、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面舉行創(chuàng)新。這就要求客服行業(yè)在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內(nèi)容的前瞻性。

2、實事求是原則

即在培訓過程中，無論是培訓內(nèi)容、形式、辦法、進度等都應(yīng)從新員工的實際狀況動身，要適應(yīng)其年齡特點、工作經(jīng)受、崗位要求、現(xiàn)有些學問水平和服務(wù)技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

3、學以致用原則

培訓所傳授的學問、技能等應(yīng)當是員工工作中急需了解和掌控的，學習以后能很快應(yīng)用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要動身，理論聯(lián)系實際，使培訓內(nèi)容具有較強的有用性。

4、全面評估原則

即按照培訓宗旨、任務(wù)以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結(jié)果舉行評價、鑒別和監(jiān)督。利用評估，實事求是地評價培訓的效果，絕對培訓取得的成果，發(fā)覺存在問題。對新員工的培訓要做到從開頭學習到運用的全過程評估及對學問、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內(nèi)容

培訓的目的就是利用對員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)學問和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)，提升客服行業(yè)企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)客服行業(yè)經(jīng)營管理的任務(wù)。因此針對新員工，應(yīng)當依次從以下幾方面舉行培訓：

1、客服行業(yè)基礎(chǔ)學問培訓

包括客服行業(yè)的創(chuàng)建背景、地理位臵、建造風格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源情況、組織機構(gòu)、規(guī)則制度、客服行業(yè)產(chǎn)品學問等內(nèi)容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的熟悉和了解。

2、客服行業(yè)（企業(yè)（文化））培訓

客服行業(yè)的企業(yè)文化是客服行業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注客服行業(yè)企業(yè)文化，培養(yǎng)每個客服行業(yè)員工共同擁有客服行業(yè)的抱負、信心、價值觀和客服行業(yè)道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓客服行業(yè)企業(yè)文化熏陶員工，激活員工的精神力氣，形成客服行業(yè)的巨大凝結(jié)力和號召力。

3、客服行業(yè)禮節(jié)禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何敬重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必需經(jīng)過禮節(jié)禮貌學問的培訓，掌控客服行業(yè)對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時時、到處體現(xiàn)出對客人的敬重。

公司企業(yè)新員工入職培訓手冊篇3

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來賓的心理感觸。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、制造性、樂觀性、責任感和素養(yǎng)的凹凸。其詳細要求是：

1、主動，餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時到處為來賓著想，表現(xiàn)出一種主動、樂觀的心情，凡是來賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺后即應(yīng)主動、準時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來賓開口之前。

2．熱烈，餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為來賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱烈待客。

3．耐心，餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的來賓服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不討厭，態(tài)度和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長揣摩來賓的消費心理，對于他們提出的全部問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能謙虛聽取來賓的看法和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與來賓發(fā)生沖突時，應(yīng)敬重來賓，并有較強的自律本事，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到，餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的方案；在服務(wù)時，應(yīng)認真觀看，準時發(fā)覺并滿足來賓的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)仔細征求來賓的看法或建議，并準時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)學問

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學問面，詳細內(nèi)容有：

1．基礎(chǔ)學問主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店平安與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語學問等。

2．專業(yè)學問主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時光、交流技巧等。

三、服務(wù)本事

1．語言本事，語言是人與人交流、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表述。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言本事。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清楚；倡導(dǎo)講一般話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和對付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌控一定的外語。

2．應(yīng)變本事，因為餐廳服務(wù)工作大都由員工利用手工勞動完成，而且來賓的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會浮現(xiàn)一些突發(fā)大事，如來賓投訴、員工操作不當、來賓醉酒鬧-事、停電等，麥勒菲，告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有靈便的應(yīng)變本事，遇事鎮(zhèn)靜，準時應(yīng)變，妥當處理，充分體現(xiàn)飯店“來賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足來賓的需求。

3．推銷本事，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來賓消費幾乎是同步舉行的，且具有無形性的特征，所以要求餐廳服務(wù)人員必需按照客人的（興趣）、習慣及消費本事靈便推銷，以盡力提升來賓的消費水平，從而提升餐飲部的經(jīng)濟效益。

4．技術(shù)本事，餐飲服務(wù)既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)本事是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和本事，它不僅能提升工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準，更可給來賓帶來賞心悅目的感觸。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需掌控熟練的服務(wù)技能，并靈便、自如地加以運用。

5．觀看本事，餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來賓在享受服務(wù)后的生理、心理感觸，也即來賓需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀看本事，隨時關(guān)注來賓的需求并賦予準時滿足。

6．記憶本事，餐廳服務(wù)員利用觀看了解到的有關(guān)來賓需求的信息，除了應(yīng)準時賦予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當來賓下次光暫時，服務(wù)人員即可提供有針對性的共性化服務(wù)，這無疑會提升來賓的愜意程度。

7．自律本事，自律本事是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制本事。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地可以做什么，不可以做什么。

8．聽從與配合本事，聽從是下屬對上級的應(yīng)盡責任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件聽從并切實落實，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必需聽從客人，對客人提出的要求應(yīng)賦予滿足，但應(yīng)聽從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

公司企業(yè)新員工入職培訓手冊篇4

一、培訓目的

這個部分主要強調(diào)為何培訓，普通都是要促進服務(wù)意識，提升員工素養(yǎng)及技能

二、培訓對象

培訓人員有新進入餐飲的人員和在職的員工

三、培訓內(nèi)容

培訓要求：

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許說笑、談天、亂動、有問題喊（報告）。

4、培訓站位時、要以標準站立姿態(tài)站位、站位高到低一字排開。

培訓時光60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

4、貴賓您好，為您支配中包能夠嗎？

5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看能夠嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到感謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的房間到了，祝您玩的舒暢。

公司企業(yè)新員工入職培訓手冊篇5

一、餐飲有關(guān)規(guī)則制度和（員工手冊）的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特別狀況，應(yīng)通知部門主管，并獲得許可，否則視為曠工。

4、不準使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

5、不行以餐飲攝影及攝像。

6、單車和摩托車必需停放在指定位置。

7、員工必需佩戴工號牌，如因使用時光長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

8、如遺失被竊，應(yīng)立刻到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時光：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30

9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不行爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛惜食物，珍惜糧食，堅定反駁鋪張現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責

服務(wù)是餐飲向客人出售的特別商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指餐飲為來賓提供的服務(wù)適合和滿足來賓需要的程度，或者說，是指服務(wù)可以滿足來賓需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對餐飲競爭具有打算性作用。對餐飲來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲全體員工必需樹立高度的“顧客”意識，顧客是餐飲的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是餐飲必需遵從的宗旨。

“顧客至上”必需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是餐飲員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客愜意為標準，時刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。餐飲員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時到處以顧客愜意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分。西方餐飲業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐盛的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當對每一位來賓提供微笑服務(wù)。

E—（Excel）lent（精彩）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一極小服務(wù)工作都做得很精彩。

R—Ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當隨時預(yù)備好為來賓服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)當顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。

C—Creating（制造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當想方設(shè)法細心制造出訪來賓能享受其熱烈服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當以熱烈友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，預(yù)測來賓要求準時提供有效的服務(wù)，使來賓時刻感觸到服務(wù)員在關(guān)懷自己。

服務(wù)員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

（3）回答顧客的問詢；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的心情和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定心情；

（6）準時處理顧客投訴，并給客人以令人愜意的答復(fù)。

公司企業(yè)新員工入職培訓手冊篇6

按照20__年度工作狀況，結(jié)合公司進展情況和今后進展趨勢；現(xiàn)制定出客服部__年度

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的沖突，制定不同解決

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓舞顧客辦理睬員卡，增強會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品詳細

三、客訴方面

1、按照20__年度顧客投訴及建議，制定完美解決客訴

2、開展顧客愜意度調(diào)查。利用電話回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應(yīng)整改。

3、制定安撫麻煩投訴顧客

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團體參觀接待。相關(guān)人員深化了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓方